Your AI Connector Docs

Przełączanie agenta AI w trakcie rozmowy

Większość kont obsługuje więcej niż jednego agenta AI: agenta sprzedaży, agenta wsparcia, jednego na produkt, jednego na język. Punkty wejścia decydują o tym, który agent przejmie zupełnie nową rozmowę. Rozmowy jednak zmieniają kierunek: potencjalny klient, z którym rozmawiał agent sprzedaży, ma teraz pytanie dotyczące wsparcia, lub osoba, która trafiła do nas przez słowo kluczowe dla jednego produktu, pyta o inny.

Ta strona dotyczy przekazywania istniejącej rozmowy innemu agentowi na dwa sposoby: ręcznie z poziomu czatu lub automatycznie za pomocą reguły w Automatyzacji.

Co oznacza „przełączanie”

Gdy przypisujesz innego agenta do kontaktu:

  • Od następnej wiadomości kontaktu odpowiada nowy agent. Korzysta on z własnych instrukcji, bazy wiedzy, tonu i umiejętności.
  • Historia rozmowy pozostaje dokładnie tam, gdzie była. Nowy agent czyta cały czat, więc kontakt nigdy nie musi się powtarzać.
  • W momencie przełączenia nic nie jest wysyłane, chyba że o to poprosisz (zobacz Pozwól AI odpowiedzieć natychmiast poniżej).

Reguły słów kluczowych w Punktach wejścia nigdy nie robią tego samodzielnie: sprawdzają tylko pierwszą wiadomość nowej rozmowy. Ktoś, kto jest już w trakcie czatu z jednym agentem, pozostaje z nim, dopóki Ty lub Automatyzacja go nie przeniesiecie.

Opcja 1: z poziomu czatu (ręcznie)

  1. Otwórz rozmowę w Czatach.
  2. Otwórz menu czatu (trzy kropki u góry rozmowy).
  3. Wybierz Przypisz agenta AI i wybierz agenta, który ma przejąć rozmowę.

To wszystko: kolejna odpowiedź nadejdzie od nowego agenta. Wybierz Brak agenta (zespół obsługuje odpowiedzi), aby przekazać rozmowę z powrotem do swojego zespołu bez udziału AI.

Opcja 2: według reguły (Automatyzacje)

Akcja Przypisz agenta AI lub kampanię w Automatyzacjach wykonuje to samo przekazanie jako krok w przepływie pracy, więc może się to dziać automatycznie, gdy reguła zostanie spełniona. Klasycznym przykładem jest słowo kluczowe wsparcia: każdy, kto napisze „wsparcie” w trakcie rozmowy, zostanie przeniesiony do agenta wsparcia.

1. Utwórz automatyzację. Na pasku bocznym w sekcji AI Studio otwórz Automatyzacje i kliknij Nowa automatyzacja.

2. Ustaw wyzwalacz. Wybierz Wiadomość przychodząca. W jej ustawieniach:

  • Zawiera tekst (opcjonalnie): słowo lub fraza, która powinna wywołać przełączenie, na przykład support.
  • Agent lub kampania (opcjonalnie): pozostaw puste, aby monitorować każdą rozmowę na koncie, lub wybierz jednego agenta, aby można było przełączać tylko rozmowy tego agenta. (Przydatne, gdy tylko agent sprzedaży powinien przekazywać rozmowy do wsparcia, a nie odwrotnie.)

3. Dodaj akcję. Kliknij + pod wyzwalaczem i wybierz Przypisz agenta AI lub kampanię (w sekcji Kontakty). Wypełnij pola:

  • Identyfikator kontaktu (Contact ID): kliknij + i wstaw kontakt z wyzwalacza. Nie wpisuj identyfikatora ręcznie.
  • Agent AI lub kampania: wybierz z listy agenta, który ma przejąć konwersację. Twoi agenci AI są wymienieni na początku; klasyczne kampanie, jeśli Twoje konto nadal je posiada, znajdują się poniżej. Jeśli agent ma pochodzić z wcześniejszego kroku (np. wyszukiwania), użyj opcji Użyj wartości z wcześniejszego kroku i wstaw ją za pomocą +.
  • Pozwól AI odpowiedzieć natychmiast: ustaw na true, jeśli nowy agent ma odpowiedzieć na wiadomość, która wywołała przełączenie. Pozostaw puste, a nowy agent po prostu poczeka na kolejną wiadomość od kontaktu.
  • Wyślij wiadomość powitalną kampanii: dotyczy tylko sytuacji, gdy wybrano klasyczną kampanię. W przypadku agentów zignoruj to ustawienie.

4. Włącz to. Uruchom automatyzację. Od teraz wiadomość zawierająca Twoje słowo kluczowe przeniesie tę konwersację do wybranego agenta.

Pomysły wykorzystujące ten sam krok

  • Eskalacja na podstawie intencji: pozwól agentowi sprzedaży wywołać automatyzację za pomocą wyzwalacza Funkcja agenta AI, gdy uzna on, że dana osoba potrzebuje wsparcia, i umieść przekazanie wewnątrz tej automatyzacji. Słowo kluczowe nie jest potrzebne, decyduje agent.
  • Routing językowy: krok Warunek oparty na polu niestandardowym (np. language), po którym następuje jeden krok Przypisz agenta AI lub kampanię dla każdego języka.
  • Powrót do sprzedaży: druga automatyzacja z odwrotnym słowem kluczowym, dzięki czemu konwersacja wsparcia, która zmienia się w pytanie “ile to kosztuje?”, trafia z powrotem do działu sprzedaży.

Zastąpiono starego agenta nowym?

Kiedy tworzysz nowego agenta i przestajesz używać starego, istniejące konwersacje nie przenoszą się automatycznie. Każdy, z kim rozmawiał stary agent, pozostaje do niego przypisany — celowo, aby utworzenie nowego agenta nigdy nie zmieniło konwersacji, która jest w toku. Oznacza to jednak również, że potencjalny klient, który wraca po tygodniach, nadal trafia do starego agenta, a jeśli ten stary agent jest wyłączony, nikt nie odpowiada: konwersacja po prostu pozostaje oznaczona jako AI wstrzymane.

Jedna automatyzacja rozwiązuje ten problem na dobre:

  1. Wyzwalacz: Przychodząca wiadomość, z ustawionym Agentem lub kampanią na starego agenta. Pozostaw pole Zawiera tekst puste, aby każda wiadomość była liczona.
  2. Akcja: Przypisz agenta AI lub kampanię — wstaw kontakt z wyzwalacza, wybierz nowego agenta i ustaw Pozwól AI odpowiedzieć natychmiast na true, aby wiadomość, która właśnie dotarła, również została obsłużona.
  3. Włącz ją.

Od tego momentu każdy powracający kontakt, który nadal jest przypisany do starego agenta, zostanie przeniesiony do nowego w momencie wysłania wiadomości i otrzyma natychmiastową odpowiedź. Kontakty już przypisane do nowego agenta pozostają bez zmian — wyzwalacz pasuje tylko do konwersacji, które nadal należą do starego. Pozostaw automatyzację włączoną tak długo, jak długo stare konwersacje mogą powracać.

Lista agentów w wyzwalaczu zawiera agentów, których wyłączyłeś, więc możesz wybrać starego agenta nawet po jego dezaktywacji.

Powiązane