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Cambiare agente AI durante una conversazione

La maggior parte degli account gestisce più di un agente AI: un agente per le vendite, uno per l’assistenza, uno per prodotto, uno per lingua. I Punti di ingresso decidono quale agente prende in carico una conversazione completamente nuova. Tuttavia, le conversazioni possono cambiare direzione: il lead con cui stava parlando il tuo agente di vendita ora ha una domanda di assistenza, oppure la persona arrivata tramite una parola chiave per un prodotto chiede informazioni su un altro.

Questa pagina spiega come trasferire una conversazione esistente a un agente diverso, in due modi: manualmente dalla chat o automaticamente tramite una regola con un’Automazione.

Cosa comporta il “cambio”

Quando assegni un agente diverso a un contatto:

  • A partire dal messaggio successivo del contatto, risponderà il nuovo agente. Utilizzerà le proprie istruzioni, la base di conoscenza, il tono e le capacità.
  • La cronologia della conversazione rimane esattamente dov’è. Il nuovo agente legge l’intera chat, quindi il contatto non dovrà mai ripetersi.
  • Non viene inviato nulla al momento del cambio, a meno che tu non lo richieda (vedi Lascia che l’AI risponda subito qui sotto).

Le regole basate su parole chiave nei Punti di ingresso non lo fanno mai da sole: esaminano solo il primo messaggio di una nuova conversazione. Qualcuno che è già nel bel mezzo di una chat con un agente rimane con quell’agente finché tu, o un’Automazione, non lo sposti.

Opzione 1: dalla chat (manualmente)

  1. Apri la conversazione in Chat.
  2. Apri il menu della chat (i tre puntini in alto nella conversazione).
  3. Scegli Assegna agente AI e seleziona l’agente che deve subentrare.

Tutto qui: la risposta successiva arriverà dal nuovo agente. Scegli Nessun agente (il team gestisce le risposte) per riportare la conversazione al tuo team senza che l’AI risponda.

Opzione 2: tramite regola (Automazioni)

L’azione Assegna agente IA in Automazioni esegue lo stesso trasferimento di un passaggio in un flusso di lavoro, quindi può avvenire automaticamente ogni volta che una regola corrisponde. L’esempio classico è una parola chiave di supporto: chiunque scriva “supporto” nel bel mezzo di una conversazione viene trasferito all’agente di supporto.

1. Crea l’automazione. Nella barra laterale sotto AI Studio, apri Automazioni e clicca su Nuova automazione.

2. Imposta il trigger. Scegli Messaggio in arrivo. Nelle sue impostazioni:

  • Contiene testo (opzionale): la parola o la frase che dovrebbe attivare il passaggio, ad esempio support.
  • Agente (opzionale): lascialo vuoto per monitorare ogni conversazione sull’account, oppure seleziona un agente in modo che solo le conversazioni di quell’agente possano essere trasferite. (Utile quando solo il tuo agente di vendita dovrebbe trasferire al supporto, e non viceversa.)

3. Aggiungi l’azione. Clicca sul + sotto il trigger e seleziona Assegna agente IA (sotto Contatti). Compila i campi:

  • ID contatto: fai clic su + e inserisci il contatto dal trigger. Non digitare un ID manualmente.
  • Agente IA: seleziona dall’elenco l’agente che deve subentrare. Se l’agente deve provenire da un passaggio precedente (ad esempio, una ricerca), usa Usa invece un valore da un passaggio precedente e inseriscilo con +.
  • Lascia che l’IA risponda subito: imposta su true se il nuovo agente deve rispondere immediatamente al messaggio che ha attivato il passaggio. Lascialo vuoto e il nuovo agente attenderà semplicemente il prossimo messaggio del contatto.
  • Avvia follow-up se non rispondono (opzionale): attivalo e, quando l’IA non risponde subito, i messaggi di follow-up del nuovo agente verranno programmati utilizzando le impostazioni di follow-up dell’agente, in modo che chi non risponde mai riceva comunque tue notizie. Se rispondono, riprenderà la normale conversazione.

4. Attivala. Accendi l’automazione. D’ora in poi, un messaggio contenente la tua parola chiave trasferirà quella conversazione all’agente scelto.

Idee che utilizzano lo stesso passaggio

  • Escalation per intento: consenti all’agente di vendita di richiamare un’automazione con il trigger Funzione agente IA quando decide che la persona ha bisogno di supporto, e inserisci il trasferimento all’interno di quell’automazione. Non serve alcuna parola chiave, decide l’agente.
  • Instradamento linguistico: un passaggio Condizione su un campo personalizzato (ad esempio, language) seguito da un passaggio Assegna agente IA per ogni lingua.
  • Ritorno alle vendite: una seconda automazione con la parola chiave inversa, in modo che una conversazione di supporto che si trasforma in “quanto costa?” torni al reparto vendite.

Hai sostituito un vecchio agente con uno nuovo?

Quando crei un nuovo agente e smetti di usare quello vecchio, le conversazioni esistenti non vengono trasferite automaticamente. Tutte le persone con cui il vecchio agente ha parlato rimangono assegnate ad esso — intenzionalmente, in modo che la creazione di un nuovo agente non possa mai modificare una conversazione in corso. Tuttavia, ciò significa anche che un lead che ritorna dopo settimane viene comunque indirizzato al vecchio agente e, se quest’ultimo è disattivato, nessuno risponderà: la conversazione rimarrà ferma con lo stato AI in pausa.

Un’automazione risolve definitivamente questo problema:

  1. Trigger: Messaggio in arrivo, con Agente impostato sull’agente precedente. Lascia vuoto Contiene testo in modo che ogni messaggio venga conteggiato.
  2. Azione: Assegna agente IA — inserisci il contatto dal trigger, seleziona il nuovo agente e imposta Lascia che l’IA risponda subito su true in modo che anche il messaggio appena arrivato riceva risposta.
  3. Attivalo.

Da quel momento in poi, qualsiasi contatto di ritorno ancora assegnato al vecchio agente verrà spostato su quello nuovo nel momento in cui ti invierà un messaggio, ricevendo una risposta immediata. I contatti già assegnati al nuovo agente non subiranno modifiche: il trigger corrisponde solo alle conversazioni che appartengono ancora a quello vecchio. Lascia attiva l’automazione finché potrebbero ancora ripresentarsi vecchie conversazioni.

L’elenco degli agenti nel trigger include anche quelli che hai disattivato, quindi puoi selezionare il vecchio agente anche dopo averlo disabilitato.

Lascia che l’IA risponda immediatamente si attiva solo quando c’è qualcosa a cui rispondere. Se il contatto è già assegnato all’agente scelto e al suo ultimo messaggio è già stato risposto (o l’agente ha già deciso di chiudere la chat), il passaggio assegna comunque l’agente ma non invia un’altra risposta. Questo impedisce a un’automazione basata sui tag di entrare in un ciclo infinito: se i tag dell’agente stesso attivano un’automazione che assegna lo stesso agente, il contatto non riceverà più la stessa risposta ripetutamente.

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