Your AI Connector Docs

Mengalihkan Agen AI di Tengah Percakapan

Sebagian besar akun menjalankan lebih dari satu Agen AI: agen penjualan, agen dukungan, satu agen per produk, satu agen per bahasa. Titik Masuk menentukan agen mana yang menangani percakapan baru. Namun, percakapan bisa berubah arah: prospek yang sedang berbicara dengan agen penjualan Anda kini memiliki pertanyaan dukungan, atau seseorang yang masuk melalui kata kunci untuk satu produk menanyakan produk lain.

Halaman ini membahas tentang pengalihan percakapan yang sudah ada ke agen yang berbeda, dengan dua cara: secara manual dari obrolan, atau secara otomatis berdasarkan aturan dengan Otomatisasi.

Apa yang dilakukan “pengalihan”

Saat Anda menetapkan agen yang berbeda ke kontak:

  • Mulai dari pesan berikutnya dari kontak, agen baru yang akan menjawab. Agen tersebut menggunakan instruksi, basis pengetahuan, nada, dan kemampuannya sendiri.
  • Riwayat percakapan tetap berada di tempatnya. Agen baru membaca seluruh obrolan, sehingga kontak tidak perlu mengulang apa yang telah disampaikan.
  • Tidak ada pesan yang dikirim pada saat pengalihan kecuali Anda memintanya (lihat Biarkan AI langsung membalas di bawah).

Aturan kata kunci di Titik Masuk tidak pernah melakukan ini secara mandiri: aturan tersebut hanya melihat pesan pertama dari percakapan baru. Seseorang yang sudah berada di tengah obrolan dengan satu agen akan tetap bersama agen tersebut sampai Anda, atau Otomatisasi, memindahkan mereka.

Opsi 1: dari obrolan (secara manual)

  1. Buka percakapan di Obrolan.
  2. Buka menu obrolan (tiga titik di bagian atas percakapan).
  3. Pilih Tetapkan agen AI dan pilih agen yang harus mengambil alih.

Selesai: balasan berikutnya akan datang dari agen baru. Pilih Tanpa agen (tim menangani balasan) untuk mengembalikan percakapan ke tim Anda tanpa ada AI yang menjawab.

Opsi 2: berdasarkan aturan (Otomatisasi)

Tindakan Tetapkan agen AI di Otomatisasi melakukan pengalihan yang sama seperti langkah dalam alur kerja, sehingga dapat terjadi secara otomatis kapan pun aturan terpenuhi. Contoh klasiknya adalah kata kunci dukungan: siapa pun yang menulis “support” di tengah percakapan akan dipindahkan ke agen dukungan.

1. Buat otomatisasi. Di bilah sisi di bawah AI Studio, buka Otomatisasi dan klik Otomatisasi baru.

2. Atur pemicu. Pilih Pesan masuk. Dalam pengaturannya:

  • Berisi teks (opsional): kata atau frasa yang harus memicu peralihan, misalnya support.
  • Agen (opsional): biarkan kosong untuk memantau setiap percakapan di akun, atau pilih satu agen agar hanya percakapan agen tersebut yang dapat dialihkan. (Berguna jika hanya agen penjualan Anda yang boleh mengalihkan ke dukungan, bukan sebaliknya.)

3. Tambahkan tindakan. Klik + di bawah pemicu dan pilih Tetapkan agen AI (di bawah Kontak). Isi bagian tersebut:

  • ID Kontak: klik + dan masukkan kontak dari pemicu. Jangan mengetik ID secara manual.
  • Agen AI: pilih agen yang harus mengambil alih dari daftar. Jika agen harus berasal dari langkah sebelumnya (misalnya, pencarian), gunakan Gunakan nilai dari langkah sebelumnya dan masukkan dengan +.
  • Biarkan AI langsung membalas: atur ke true jika agen baru harus segera menjawab pesan yang memicu pengalihan. Biarkan kosong dan agen baru hanya akan menunggu pesan kontak berikutnya.
  • Mulai tindak lanjut jika mereka tidak membalas (opsional): aktifkan dan, ketika AI tidak langsung membalas, pesan tindak lanjut agen baru akan dijadwalkan menggunakan pengaturan tindak lanjut agen tersebut, sehingga seseorang yang tidak pernah membalas tetap akan mendengar kabar dari Anda. Jika mereka membalas, percakapan normal akan mengambil alih.

4. Aktifkan. Nyalakan otomatisasi tersebut. Mulai sekarang, pesan yang berisi kata kunci Anda akan memindahkan percakapan tersebut ke agen yang dipilih.

Ide yang menggunakan langkah yang sama

  • Eskalasi berdasarkan maksud: biarkan agen penjualan memanggil Otomatisasi dengan pemicu Fungsi Agen AI saat memutuskan bahwa orang tersebut memerlukan dukungan, dan letakkan pengalihan di dalam otomatisasi tersebut. Tidak perlu kata kunci, agen yang memutuskan.
  • Perutean bahasa: langkah Kondisi pada kolom kustom (misalnya, language) diikuti oleh satu langkah Tetapkan agen AI per bahasa.
  • Kembali ke penjualan: otomatisasi kedua dengan kata kunci sebaliknya, sehingga percakapan dukungan yang berubah menjadi “berapa harganya?” akan kembali ke penjualan.

Mengganti agen lama dengan yang baru?

Saat Anda membuat agen baru dan berhenti menggunakan yang lama, percakapan yang ada tidak akan berpindah dengan sendirinya. Setiap orang yang pernah diajak bicara oleh agen lama akan tetap ditetapkan ke agen tersebut — ini disengaja, agar pembuatan agen baru tidak pernah mengubah percakapan yang sedang berlangsung. Namun, ini juga berarti prospek yang kembali berminggu-minggu kemudian akan tetap terhubung ke agen lama, dan jika agen lama tersebut dimatikan, tidak ada yang menjawab sama sekali: percakapan tersebut hanya akan tertahan dengan status AI Dijeda.

Satu otomatisasi dapat memperbaiki ini secara permanen:

  1. Pemicu: Pesan masuk, dengan Agen diatur ke agen lama. Biarkan Berisi teks kosong agar setiap pesan dihitung.
  2. Tindakan: Tetapkan agen AI — masukkan kontak dari pemicu, pilih agen baru, dan atur Biarkan AI langsung membalas ke true agar pesan yang baru saja tiba juga dijawab.
  3. Aktifkan.

Sejak saat itu, setiap kontak yang kembali dan masih terhubung ke agen lama akan dipindahkan ke agen baru saat mereka mengirim pesan kepada Anda, dan langsung dijawab. Kontak yang sudah berada di agen baru tidak akan terpengaruh — pemicu hanya mencocokkan percakapan yang masih menjadi milik agen lama. Biarkan otomatisasi tetap aktif selama percakapan lama mungkin masih akan kembali.

Daftar agen pada pemicu mencakup agen yang telah Anda matikan, sehingga Anda tetap dapat memilih agen lama meskipun sudah dinonaktifkan.

Biarkan AI langsung membalas hanya akan aktif jika ada sesuatu yang perlu dijawab. Jika kontak sudah berada di agen yang Anda pilih dan pesan terakhir mereka sudah dijawab (atau agen sudah memutuskan untuk menutup obrolan), langkah tersebut tetap menetapkan agen tetapi tidak mengirim balasan lagi. Hal ini mencegah otomatisasi berbasis tag berulang: jika tag milik agen memicu otomatisasi yang menetapkan agen yang sama, kontak tidak akan menerima balasan yang sama berulang kali.

Terkait