在对话中切换 AI 智能体
大多数账户都会运行多个 AI 智能体：销售智能体、支持智能体、每个产品一个智能体，或每种语言一个智能体。入口点决定了哪个智能体负责处理全新的对话。但对话的方向可能会发生变化：销售智能体正在沟通的潜在客户现在有了支持方面的问题，或者通过某个产品关键词进来的用户询问了另一个产品。
本页面介绍如何将现有的对话移交给不同的智能体，有两种方式：通过聊天界面手动切换，或通过自动化规则自动切换。
“切换”的作用
当你为联系人分配不同的智能体时：
- 从联系人的下一条消息开始，由新的智能体进行回复。它会使用自己的指令、知识库、语气和能力。
- 对话历史记录保持原样。新的智能体可以读取整个聊天记录，因此联系人无需重复之前说过的内容。
- 除非你要求（请参阅下方的让 AI 立即回复），否则在切换瞬间不会发送任何内容。
入口点中的关键词规则不会自动执行此操作：它们仅查看新对话的第一条消息。已经在与某个智能体聊天的用户将保持与该智能体的对话，直到你或自动化流程将其转移。
选项 1：从聊天界面（手动）
- 在聊天 (Chats) 中打开对话。
- 打开聊天菜单（对话顶部的三个点）。
- 选择 分配 AI 智能体 (Assign AI agent) 并选择应接管对话的智能体。
操作完成：下一条回复将由新的智能体发出。选择 无智能体（由团队处理回复） (No agent (team handles replies)) 可将对话退回给你的团队，且不再有 AI 进行回复。
选项 2：按规则（自动化）
自动化中的 分配 AI 代理 操作与工作流中的步骤具有相同的移交功能，因此只要规则匹配，它就可以自动执行。典型的例子是支持关键字：任何在对话中输入“support”的人都会被转交给支持代理。
1. 创建自动化。 在侧边栏的 AI Studio 下，打开 自动化 (Automations) 并点击 新建自动化 (New automation)。
2. 设置触发器。 选择 收到消息 (Incoming message)。在其设置中：
- 包含文本（可选）：触发切换的单词或短语，例如
support。 - 代理（可选）：留空以监控账户上的所有对话，或者选择一个代理，这样只有该代理的对话可以被切换。（当您只想让销售代理转交给支持代理，而不是反过来时，这很有用。）
3. 添加操作。 点击触发器下方的 + 号，然后选择 分配 AI 代理（在 联系人 下）。填写以下内容：
- 联系人 ID：点击 + 并插入来自触发器的联系人。请勿手动输入 ID。
- AI 智能体：从列表中选择应接管对话的智能体。如果智能体应来自之前的步骤（例如查找），请使用 Use a value from an earlier step instead 并通过 + 插入它。
- 让 AI 立即回复：如果新智能体应立即回复触发切换的消息，请将其设置为
true。留空则表示新智能体仅等待联系人的下一条消息。 - 如果对方未回复则开始跟进（可选）：开启此项后，当 AI 没有立即回复时，新智能体的跟进消息将根据智能体的跟进设置进行调度，这样即使对方从未回复，也能收到您的消息。如果对方回复了，则恢复正常的对话流程。
4. 开启自动化。 开启该自动化。从现在起，包含您关键词的消息会将该对话转移给所选的代理。
使用相同步骤的思路
- 按意图升级：当销售代理认为对方需要支持时，让其调用带有 AI 代理功能 触发器的自动化，并将移交操作放在该自动化中。无需关键字，由代理自行决定。
- 语言路由：在自定义字段（例如
language）上使用 条件 步骤，后跟每种语言一个 分配 AI 代理 步骤。 - 回到销售：使用反向关键字的第二个自动化，这样转变为“多少钱？”的支持对话会再次回到销售团队。
更换了旧的智能助手？
当你构建了一个新的智能助手并停止使用旧的助手时，现有的对话不会自动迁移。所有曾与旧助手交谈过的人仍会分配给它——这是刻意设计的，以确保创建新助手不会改变正在进行的对话。但这也意味着，几周后回访的潜在客户仍会被分配给旧助手，如果该旧助手已关闭，则根本无人回复：对话将停留在那里并标记为 AI 已暂停。
一项自动化设置可以彻底解决这个问题：
- 触发器：传入消息，并将 代理 设置为 旧 代理。将 包含文本 留空，以便处理每条消息。
- 操作：分配 AI 代理 — 插入来自触发器的联系人，选择 新 代理，并将 让 AI 立即回复 设置为
true，以便刚刚收到的消息也能得到回复。 - 开启它。
从那时起，任何仍在使用旧助手的回访联系人，只要向你发送消息，就会立即被转移到新助手并得到即时回复。已经在新助手上的联系人不会受到影响——触发器仅匹配仍属于旧助手的对话。只要旧的对话仍有可能再次活跃，就请保持此自动化开启。
触发器的助手列表中包含你已关闭的助手，因此即使在禁用旧助手后，你仍然可以选择它。
让 AI 立即回复仅在有内容需要回答时才会触发。如果联系人已分配给您选择的坐席，且其最后一条消息已得到回复（或坐席已决定关闭对话），该步骤仍会分配坐席，但不会发送重复回复。这可以防止基于标签的自动化陷入循环：如果坐席自身的标签触发了分配同一坐席的自动化，联系人就不会反复收到相同的回复。