Your AI Connector Docs

החלפת סוכן AI במהלך שיחה

רוב החשבונות מריצים יותר מסוכן AI אחד: סוכן מכירות, סוכן תמיכה, סוכן לכל מוצר, סוכן לכל שפה. נקודות כניסה קובעות איזה סוכן יטפל בשיחה חדשה לגמרי. אבל שיחות משנות כיוון: הליד שהסוכן המכירות שלך דיבר איתו עכשיו שואל שאלת תמיכה, או שהאדם שנכנס דרך מילת מפתח עבור מוצר אחד שואל על מוצר אחר.

דף זה עוסק בהעברת שיחה קיימת לסוכן אחר, בשתי דרכים: ידנית מתוך הצ’אט, או באופן אוטומטי לפי כלל באמצעות אוטומציה.

מה עושה “החלפה”

כאשר אתה מקצה סוכן אחר לאיש קשר:

  • החל מההודעה הבאה של איש הקשר, הסוכן החדש יענה. הוא משתמש בהנחיות, בבסיס הידע, בטון וביכולות שלו.
  • היסטוריית השיחה נשארת בדיוק במקומה. הסוכן החדש קורא את כל הצ’אט, כך שאיש הקשר לעולם לא צריך לחזור על דבריו.
  • שום דבר לא נשלח ברגע ההחלפה אלא אם תבקש זאת (ראה תן ל-AI לענות מיד להלן).

כללי מילות מפתח בנקודות כניסה לעולם לא עושים זאת בעצמם: הם מסתכלים רק על ההודעה הראשונה של שיחה חדשה. מי שכבר נמצא באמצע צ’אט עם סוכן אחד נשאר עם אותו סוכן עד שאתה, או אוטומציה, תעבירו אותו.

אפשרות 1: מתוך הצ’אט (ידנית)

  1. פתח את השיחה בצ’אטים.
  2. פתח את תפריט הצ’אט (שלוש הנקודות בראש השיחה).
  3. בחר הקצה סוכן AI ובחר את הסוכן שאמור להשתלט על השיחה.

זהו זה: התשובה הבאה תגיע מהסוכן החדש. בחר ללא סוכן (הצוות מטפל בתשובות) כדי להחזיר את השיחה לצוות שלך ללא מענה של AI.

אפשרות 2: לפי כלל (אוטומציות)

הפעולה הקצה סוכן AI או קמפיין בתוך אוטומציות מבצעת את אותה העברה כשלב בתהליך עבודה, כך שהיא יכולה לקרות באופן אוטומטי בכל פעם שכלל תואם. הדוגמה הקלאסית היא מילת מפתח לתמיכה: כל מי שכותב “תמיכה” באמצע שיחה מועבר לסוכן התמיכה.

1. צור את האוטומציה. בסרגל הצד תחת AI Studio, פתח את אוטומציות ולחץ על אוטומציה חדשה.

2. הגדר את הטריגר. בחר הודעה נכנסת. בהגדרות שלה:

  • מכיל טקסט (אופציונלי): המילה או הביטוי שאמורים להפעיל את ההחלפה, לדוגמה support.
  • סוכן או קמפיין (אופציונלי): השאר ריק כדי לעקוב אחר כל שיחה בחשבון, או בחר סוכן אחד כך שרק השיחות של אותו סוכן יוכלו לעבור הלאה. (שימושי כאשר רק סוכן המכירות שלך אמור להעביר שיחות לתמיכה, ולא להפך.)

3. הוספת הפעולה. לחץ על ה-+ מתחת לטריגר ובחר ב-Assign AI agent or campaign (תחת Contacts). מלא את הפרטים:

  • Contact ID: לחץ על + והכנס את איש הקשר מהטריגר. אל תקליד מזהה ידנית.
  • AI agent or campaign: בחר מהרשימה את הסוכן שאמור להשתלט על השיחה. סוכני ה-AI שלך מופיעים ראשונים; קמפיינים קלאסיים, אם עדיין יש כאלה בחשבונך, מופיעים מתחתיהם. אם הסוכן אמור להגיע משלב מוקדם יותר (למשל, חיפוש), השתמש ב-Use a value from an earlier step instead והכנס אותו באמצעות ה-+.
  • Let the AI reply straight away: הגדר ל-true אם הסוכן החדש צריך לענות מיד על ההודעה שהפעילה את המעבר. השאר ריק והסוכן החדש פשוט ימתין להודעה הבאה של איש הקשר.
  • Send the campaign’s opening message: רלוונטי רק אם בחרת בקמפיין קלאסי. התעלם מכך עבור סוכנים.

4. הפעלה. הפעל את האוטומציה. מעתה והלאה, הודעה המכילה את מילת המפתח שלך תעביר את השיחה לסוכן שנבחר.

רעיונות לשימוש באותו שלב

  • הסלמה לפי כוונה: תן לסוכן המכירות להפעיל אוטומציה עם הטריגר AI Agent Function כאשר הוא מחליט שהאדם זקוק לתמיכה, והכנס את העברת הטיפול בתוך אותה אוטומציה. אין צורך במילת מפתח, הסוכן מחליט.
  • ניתוב שפה: שלב Condition על שדה מותאם אישית (למשל, language) ואחריו שלב Assign AI agent or campaign אחד לכל שפה.
  • חזרה למכירות: אוטומציה שנייה עם מילת מפתח הפוכה, כך ששיחת תמיכה שהופכת ל"כמה זה עולה?" תגיע שוב למכירות.

החלפת סוכן ישן בחדש?

כשבונים סוכן חדש ומפסיקים להשתמש בישן, שיחות קיימות לא עוברות מעצמן. כל מי ששוחח אי פעם עם הסוכן הישן נשאר משויך אליו — וזאת בכוונה, כדי שיצירת סוכן חדש לעולם לא תשנה שיחה שנמצאת בעיצומה. אבל זה גם אומר שליד שחוזר שבועות לאחר מכן עדיין יגיע לסוכן הישן, ואם הסוכן הישן כבוי, אף אחד לא יענה בכלל: השיחה פשוט תישאר שם מסומנת כ-AI Paused.

אוטומציה אחת פותרת זאת לצמיתות:

  1. טריגר: הודעה נכנסת, כאשר סוכן או קמפיין מוגדרים כסוכן הישן. השאר את מכיל טקסט ריק כדי שכל הודעה תיחשב.
  2. פעולה: שיוך סוכן AI או קמפיין — הוסף את איש הקשר מהטריגר, בחר את הסוכן החדש, והגדר את אפשר ל-AI להשיב מיד ל-true כך שההודעה שהגיעה זה עתה תיענה גם היא.
  3. הפעל אותה.

מרגע זה ואילך, כל איש קשר חוזר שעדיין משויך לסוכן הישן יועבר לחדש ברגע שישלח לך הודעה, ויקבל מענה מיידי. אנשי קשר שכבר נמצאים אצל הסוכן החדש לא יושפעו — הטריגר תואם רק לשיחות שעדיין שייכות לישן. השאר את האוטומציה פעילה כל עוד ייתכן ששיחות ישנות יחזרו.

רשימת הסוכנים בטריגר כוללת סוכנים שכיבית, כך שתוכל לבחור את הסוכן הישן גם לאחר השבתתו.

קשור