החלפת סוכן AI במהלך שיחה
רוב החשבונות מריצים יותר מסוכן AI אחד: סוכן מכירות, סוכן תמיכה, סוכן לכל מוצר, סוכן לכל שפה. נקודות כניסה קובעות איזה סוכן יטפל בשיחה חדשה לגמרי. אבל שיחות משנות כיוון: הליד שהסוכן המכירות שלך דיבר איתו עכשיו שואל שאלת תמיכה, או שהאדם שנכנס דרך מילת מפתח עבור מוצר אחד שואל על מוצר אחר.
דף זה עוסק בהעברת שיחה קיימת לסוכן אחר, בשתי דרכים: ידנית מתוך הצ’אט, או באופן אוטומטי לפי כלל באמצעות אוטומציה.
מה עושה “החלפה”
כאשר אתה מקצה סוכן אחר לאיש קשר:
- החל מההודעה הבאה של איש הקשר, הסוכן החדש יענה. הוא משתמש בהנחיות, בבסיס הידע, בטון וביכולות שלו.
- היסטוריית השיחה נשארת בדיוק במקומה. הסוכן החדש קורא את כל הצ’אט, כך שאיש הקשר לעולם לא צריך לחזור על דבריו.
- שום דבר לא נשלח ברגע ההחלפה אלא אם תבקש זאת (ראה תן ל-AI לענות מיד להלן).
כללי מילות מפתח בנקודות כניסה לעולם לא עושים זאת בעצמם: הם מסתכלים רק על ההודעה הראשונה של שיחה חדשה. מי שכבר נמצא באמצע צ’אט עם סוכן אחד נשאר עם אותו סוכן עד שאתה, או אוטומציה, תעבירו אותו.
אפשרות 1: מתוך הצ’אט (ידנית)
- פתח את השיחה בצ’אטים.
- פתח את תפריט הצ’אט (שלוש הנקודות בראש השיחה).
- בחר הקצה סוכן AI ובחר את הסוכן שאמור להשתלט על השיחה.
זהו זה: התשובה הבאה תגיע מהסוכן החדש. בחר ללא סוכן (הצוות מטפל בתשובות) כדי להחזיר את השיחה לצוות שלך ללא מענה של AI.
אפשרות 2: לפי כלל (אוטומציות)
הפעולה הקצה סוכן AI ב-אוטומציות מבצעת את אותה העברת טיפול כמו שלב בתהליך עבודה, כך שהיא יכולה לקרות באופן אוטומטי בכל פעם שכלל תואם. הדוגמה הקלאסית היא מילת מפתח לתמיכה: כל מי שכותב “support” במהלך שיחה מועבר לסוכן התמיכה.
1. צור את האוטומציה. בסרגל הצד תחת AI Studio, פתח את אוטומציות ולחץ על אוטומציה חדשה.
2. הגדר את הטריגר. בחר הודעה נכנסת. בהגדרות שלה:
- מכיל טקסט (אופציונלי): המילה או הביטוי שאמורים להפעיל את המעבר, לדוגמה
support. - סוכן (אופציונלי): השאר ריק כדי לעקוב אחר כל שיחה בחשבון, או בחר סוכן אחד כך שרק השיחות של אותו סוכן יוכלו לעבור הלאה. (שימושי כאשר רק סוכן המכירות שלך אמור להעביר טיפול לתמיכה, ולא להפך.)
3. הוסף את הפעולה. לחץ על ה-+ מתחת לטריגר ובחר ב-הקצה סוכן AI (תחת אנשי קשר). מלא את הפרטים:
- מזהה איש קשר (Contact ID): לחץ על + והכנס את איש הקשר מהטריגר. אל תקליד מזהה ידנית.
- סוכן AI: בחר מהרשימה את הסוכן שאמור להשתלט על השיחה. אם הסוכן אמור להגיע משלב מוקדם יותר (למשל, חיפוש), השתמש ב-השתמש בערך משלב קודם במקום והכנס אותו באמצעות +.
- אפשר ל-AI להשיב מיד: הגדר ל-
trueאם הסוכן החדש צריך לענות מיד להודעה שהפעילה את המעבר. השאר ריק והסוכן החדש פשוט ימתין להודעה הבאה של איש הקשר. - התחל מעקבים אם הם לא משיבים (אופציונלי): הפעל זאת, וכאשר ה-AI לא משיב מיד, הודעות המעקב של הסוכן החדש יתוזמנו לפי הגדרות המעקב של הסוכן, כך שמי שלעולם לא עונה עדיין ישמע ממך. אם הם ישיבו, השיחה הרגילה תשתלט.
4. הפעלה. הפעל את האוטומציה. מעתה והלאה, הודעה המכילה את מילת המפתח שלך תעביר את השיחה לסוכן שנבחר.
רעיונות לשימוש באותו שלב
- הסלמה לפי כוונה: אפשר לסוכן המכירות לקרוא לאוטומציה עם הטריגר פונקציית סוכן AI כאשר הוא מחליט שהאדם זקוק לתמיכה, והכנס את העברת הטיפול בתוך אותה אוטומציה. אין צורך במילת מפתח, הסוכן מחליט.
- ניתוב שפה: שלב תנאי על שדה מותאם אישית (למשל,
language) ואחריו שלב הקצה סוכן AI אחד לכל שפה. - חזרה למכירות: אוטומציה שנייה עם מילת המפתח ההפוכה, כך ששיחת תמיכה שהופכת ל-“כמה זה עולה?” תגיע שוב למכירות.
החלפת סוכן ישן בחדש?
כשבונים סוכן חדש ומפסיקים להשתמש בישן, שיחות קיימות לא עוברות מעצמן. כל מי ששוחח אי פעם עם הסוכן הישן נשאר משויך אליו — וזאת בכוונה, כדי שיצירת סוכן חדש לעולם לא תשנה שיחה שנמצאת בעיצומה. אבל זה גם אומר שליד שחוזר שבועות לאחר מכן עדיין יגיע לסוכן הישן, ואם הסוכן הישן כבוי, אף אחד לא יענה בכלל: השיחה פשוט תישאר שם מסומנת כ-AI Paused.
אוטומציה אחת פותרת זאת לצמיתות:
- טריגר: הודעה נכנסת, עם סוכן מוגדר כסוכן הישן. השאר את מכיל טקסט ריק כדי שכל הודעה תיחשב.
- פעולה: הקצה סוכן AI — הכנס את איש הקשר מהטריגר, בחר את הסוכן החדש, והגדר את אפשר ל-AI להשיב מיד ל-
trueכך שגם ההודעה שזה עתה הגיעה תיענה. - הפעל את האוטומציה.
מרגע זה ואילך, כל איש קשר חוזר שעדיין משויך לסוכן הישן יועבר לחדש ברגע שישלח לך הודעה, ויקבל מענה מיידי. אנשי קשר שכבר נמצאים אצל הסוכן החדש לא יושפעו — הטריגר תואם רק לשיחות שעדיין שייכות לישן. השאר את האוטומציה פעילה כל עוד ייתכן ששיחות ישנות יחזרו.
רשימת הסוכנים בטריגר כוללת סוכנים שכיבית, כך שתוכל לבחור את הסוכן הישן גם לאחר השבתתו.
אפשר ל-AI להשיב מיד מופעל רק כאשר יש משהו להשיב עליו. אם איש הקשר כבר נמצא אצל הסוכן שבחרת וההודעה האחרונה שלו כבר נענתה (או שהסוכן כבר החליט לסגור את הצ’אט), השלב עדיין מקצה את הסוכן אך לא שולח תשובה נוספת. זה מונע מאוטומציה מבוססת תגיות להיכנס ללולאה: אם התגיות של הסוכן עצמו מפעילות אוטומציה שמקצה את אותו סוכן, איש הקשר לא יקבל שוב ושוב את אותה תשובה.
קשור
- סוכני AI
- נקודות כניסה לקביעת מי עונה לשיחות חדשות
- אוטומציות לכל מה שניתן לבצע בבונה האוטומציות