会話の途中でAIエージェントを切り替える
多くのアカウントでは、営業用エージェント、サポート用エージェント、製品ごと、言語ごとなど、複数のAIエージェントを運用しています。エントリーポイントは、新規の会話をどのエージェントが担当するかを決定します。しかし、会話の内容が変わることもあります。営業エージェントが対応していたリードがサポートに関する質問をしてきたり、ある製品のキーワードで入ってきたユーザーが別の製品について尋ねてきたりする場合などです。
このページでは、既存の会話を別のエージェントに引き継ぐ2つの方法（チャットから手動で行う方法と、オートメーションを使用してルールで自動的に行う方法）について説明します。
「切り替え」の仕組み
別のエージェントを連絡先に割り当てると、以下のようになります。
- 連絡先からの次のメッセージに対して、新しいエージェントが回答します。新しいエージェントは、自身の指示、ナレッジベース、トーン、能力を使用します。
- 会話履歴はそのまま保持されます。新しいエージェントはチャット全体を読み取るため、連絡先が同じことを繰り返す必要はありません。
- 切り替えの瞬間にメッセージが送信されることはありません（以下の「AIにすぐに返信させる」を参照してください）。
エントリーポイントのキーワードルールは、これらを自動的に行うことはありません。これらは新しい会話の最初のメッセージのみを監視します。あるエージェントとチャット中のユーザーは、あなたまたはオートメーションが移動させるまで、そのエージェントとの会話を継続します。
オプション1：チャットから（手動）
- チャットで会話を開きます。
- チャットメニュー（会話の上部にある3つの点）を開きます。
- AIエージェントを割り当てるを選択し、引き継がせるエージェントを選びます。
これで完了です。次の返信から新しいエージェントが対応します。**エージェントなし（チームが返信を処理）**を選択すると、AIによる回答を停止し、会話をチームに引き継ぐことができます。
オプション2：ルールによる（オートメーション）
オートメーションの「AIエージェントまたはキャンペーンを割り当てる」アクションを使用すると、ワークフローのステップとして手動と同じ引き継ぎが行われるため、ルールに一致したときに自動的に実行できます。典型的な例はサポートキーワードです。会話の途中で「サポート」と入力したユーザーは、自動的にサポートエージェントに切り替わります。
1. オートメーションを作成する。 サイドバーのAI Studioの下にあるオートメーションを開き、新しいオートメーションをクリックします。
2. トリガーを設定する。 受信メッセージを選択します。その設定で以下を行います。
- テキストを含む（オプション）：切り替えのトリガーとなる単語やフレーズ（例：
support）。 - エージェントまたはキャンペーン（オプション）：空欄にするとアカウント内のすべての会話を監視します。特定のエージェントを選択すると、そのエージェントが担当している会話のみを切り替え対象にできます（営業エージェントからサポートへは引き継ぐが、その逆は行わないようにする場合などに便利です）。
3. アクションを追加します。 トリガーの下にある + をクリックし、AIエージェントまたはキャンペーンを割り当てる（連絡先の下にあります）を選択します。以下を入力してください：
- 連絡先ID: + をクリックし、トリガーから連絡先を挿入します。IDを手入力しないでください。
- AIエージェントまたはキャンペーン: 引き継ぎを行うエージェントをリストから選択します。AIエージェントが最初に表示され、クラシックキャンペーン（アカウントに残っている場合）はその下に表示されます。エージェントを以前のステップ（ルックアップなど）から取得する必要がある場合は、代わりに以前のステップの値を使用するを選択し、+ で挿入してください。
- AIにすぐに返信させる: 新しいエージェントが切り替えのトリガーとなったメッセージに即座に応答する必要がある場合は、
trueに設定します。空のままにすると、新しいエージェントは連絡先からの次のメッセージを待機します。 - キャンペーンの開始メッセージを送信する: クラシックキャンペーンを選択した場合にのみ適用されます。エージェントの場合は無視してください。
4. 有効にします。 オートメーションをオンに切り替えます。これ以降、キーワードを含むメッセージが届くと、その会話は選択したエージェントに引き継がれます。
同じステップを活用するアイデア
- インテントによるエスカレーション: セールスエージェントがサポートが必要だと判断した際に AIエージェント機能 トリガーでオートメーションを呼び出し、そのオートメーション内に引き継ぎを設定します。キーワードは不要で、エージェントが判断を下します。
- 言語ルーティング: カスタムフィールド（例:
language）に対する 条件 ステップの後に、言語ごとに1つずつ AIエージェントまたはキャンペーンを割り当てる ステップを配置します。 - セールスへの戻し: 逆のキーワードを設定した2つ目のオートメーションを作成し、サポートの会話が「いくらですか？」といったセールス関連の内容に変わった場合に、再びセールス担当へ戻るようにします。
古いエージェントを新しいものに置き換えましたか？
新しいエージェントを作成して古いエージェントの使用を停止しても、既存の会話が自動的に移行されることはありません。古いエージェントが過去に対話したすべての相手は、そのまま古いエージェントに割り当てられたままになります。これは、新しいエージェントを作成しても、進行中の会話に影響を与えないようにするための意図的な仕様です。しかし、これは数週間後に戻ってきたリードが依然として古いエージェントに割り当てられることを意味し、もしその古いエージェントがオフになっていると、誰も応答せず、会話はAI一時停止とマークされたまま放置されてしまいます。
この問題を完全に解決する自動化設定がこちらです：
- トリガー: 受信メッセージ。エージェントまたはキャンペーンに古いエージェントを設定します。すべてのメッセージを対象にするため、テキストを含むは空のままにします。
- アクション: AIエージェントまたはキャンペーンを割り当てる — トリガーから連絡先を挿入し、新しいエージェントを選択します。また、AIにすぐに返信させるを
trueに設定して、届いたメッセージにも即座に応答できるようにします。 - 自動化を有効にします。
これ以降、古いエージェントに割り当てられたままの連絡先がメッセージを送ってくると、その瞬間に新しいエージェントに移動され、即座に応答が行われます。すでに新しいエージェントに割り当てられている連絡先には影響ありません。トリガーは、依然として古いエージェントに属している会話のみを対象とするためです。古い会話が再び発生する可能性がある限り、この自動化設定はオンのままにしておいてください。
トリガーのエージェントリストには、オフにしたエージェントも含まれているため、無効化した後でも古いエージェントを選択できます。