会話の途中でAIエージェントを切り替える
多くのアカウントでは、営業用エージェント、サポート用エージェント、製品ごと、言語ごとなど、複数のAIエージェントを運用しています。エントリーポイントは、新規の会話をどのエージェントが担当するかを決定します。しかし、会話の内容が変わることもあります。営業エージェントが対応していたリードがサポートに関する質問をしてきたり、ある製品のキーワードで入ってきたユーザーが別の製品について尋ねてきたりする場合などです。
このページでは、既存の会話を別のエージェントに引き継ぐ2つの方法（チャットから手動で行う方法と、オートメーションを使用してルールで自動的に行う方法）について説明します。
「切り替え」の仕組み
別のエージェントを連絡先に割り当てると、以下のようになります。
- 連絡先からの次のメッセージに対して、新しいエージェントが回答します。新しいエージェントは、自身の指示、ナレッジベース、トーン、能力を使用します。
- 会話履歴はそのまま保持されます。新しいエージェントはチャット全体を読み取るため、連絡先が同じことを繰り返す必要はありません。
- 切り替えの瞬間にメッセージが送信されることはありません（以下の「AIにすぐに返信させる」を参照してください）。
エントリーポイントのキーワードルールは、これらを自動的に行うことはありません。これらは新しい会話の最初のメッセージのみを監視します。あるエージェントとチャット中のユーザーは、あなたまたはオートメーションが移動させるまで、そのエージェントとの会話を継続します。
オプション1：チャットから（手動）
- チャットで会話を開きます。
- チャットメニュー（会話の上部にある3つの点）を開きます。
- AIエージェントを割り当てるを選択し、引き継がせるエージェントを選びます。
これで完了です。次の返信から新しいエージェントが対応します。**エージェントなし（チームが返信を処理）**を選択すると、AIによる回答を停止し、会話をチームに引き継ぐことができます。
オプション2：ルールによる（オートメーション）
オートメーション内の AIエージェントを割り当て アクションは、ワークフローのステップと同じ引き継ぎを行うため、ルールが一致するたびに自動的に実行できます。代表的な例はサポートキーワードです。会話の途中で「サポート」と入力したユーザーは、サポートエージェントに切り替えられます。
1. オートメーションを作成する。 サイドバーのAI Studioの下にあるオートメーションを開き、新しいオートメーションをクリックします。
2. トリガーを設定する。 受信メッセージを選択します。その設定で以下を行います。
- テキストを含む (オプション): 切り替えのトリガーとなる単語やフレーズ（例:
support）。 - エージェント (オプション): 空白のままにするとアカウント内のすべての会話を監視します。特定のエージェントを選択すると、そのエージェントの会話のみを切り替え対象にできます。（営業エージェントからサポートへの引き継ぎのみを行い、その逆は行わない場合に便利です。）
3. アクションを追加する。 トリガーの下にある + をクリックし、AIエージェントを割り当て（連絡先の下にあります）を選択します。以下を入力します。
- 連絡先ID: + をクリックし、トリガーから連絡先を挿入します。IDを手入力しないでください。
- AIエージェント: 引き継ぎを行うエージェントをリストから選択します。もしエージェントを（検索などの）前のステップから取得する必要がある場合は、代わりに前のステップの値を使用するを選択し、+ を使用して挿入してください。
- AIにすぐに返信させる: 新しいエージェントが切り替えのトリガーとなったメッセージに即座に返信すべき場合は、
trueに設定します。空のままにすると、新しいエージェントは連絡先からの次のメッセージを待機します。 - 返信がない場合にフォローアップを開始する（オプション）: これをオンにすると、AIがすぐに返信しなかった場合、新しいエージェントのフォローアップメッセージがそのエージェントのフォローアップ設定に従ってスケジュールされます。そのため、返信がない相手にも連絡を継続できます。相手が返信した場合は、通常の会話が引き継がれます。
4. 有効にします。 オートメーションをオンに切り替えます。これ以降、キーワードを含むメッセージが届くと、その会話は選択したエージェントに引き継がれます。
同じステップを活用するアイデア
- インテントによるエスカレーション: 営業エージェントがサポートが必要だと判断したときに AIエージェント機能 トリガーを使用してオートメーションを呼び出し、そのオートメーション内に引き継ぎを設定します。キーワードは不要で、エージェントが判断します。
- 言語ルーティング: カスタムフィールド（例:
language）に対する 条件 ステップの後に、言語ごとに1つの AIエージェントを割り当て ステップを配置します。 - 営業に戻す: 反対のキーワードを設定した2つ目のオートメーションを作成し、「いくらですか？」といった質問が含まれるサポート会話を営業に戻します。
古いエージェントを新しいものに置き換えましたか？
新しいエージェントを作成して古いエージェントの使用を停止しても、既存の会話が自動的に移行されることはありません。古いエージェントが過去に対話したすべての相手は、そのまま古いエージェントに割り当てられたままになります。これは、新しいエージェントを作成しても、進行中の会話に影響を与えないようにするための意図的な仕様です。しかし、これは数週間後に戻ってきたリードが依然として古いエージェントに割り当てられることを意味し、もしその古いエージェントがオフになっていると、誰も応答せず、会話はAI一時停止とマークされたまま放置されてしまいます。
この問題を完全に解決する自動化設定がこちらです：
- トリガー: 受信メッセージ。エージェント を 古い エージェントに設定します。すべてのメッセージを対象にするため、テキストを含む は空のままにします。
- アクション: AIエージェントを割り当て — トリガーから連絡先を挿入し、新しい エージェントを選択します。届いたばかりのメッセージにも応答させるため、AIにすぐに返信させる を
trueに設定します。 - 有効にします。
これ以降、古いエージェントに割り当てられたままの連絡先がメッセージを送ってくると、その瞬間に新しいエージェントに移動され、即座に応答が行われます。すでに新しいエージェントに割り当てられている連絡先には影響ありません。トリガーは、依然として古いエージェントに属している会話のみを対象とするためです。古い会話が再び発生する可能性がある限り、この自動化設定はオンのままにしておいてください。
トリガーのエージェントリストには、オフにしたエージェントも含まれているため、無効化した後でも古いエージェントを選択できます。
AIに即座に返信させるは、回答すべき内容がある場合にのみ実行されます。選択したエージェントに連絡先がすでに割り当てられており、その最後のメッセージにすでに回答済みである場合（またはエージェントがすでにチャットを終了すると判断した場合）、このステップはエージェントの割り当ては行いますが、再度返信を送信することはありません。これにより、タグベースの自動化がループするのを防ぐことができます。つまり、エージェント自身のタグが同じエージェントを割り当てる自動化をトリガーした場合でも、連絡先に同じ返信が何度も繰り返されることはありません。