Your AI Connector Docs

Chuyển đổi AI Agent giữa cuộc hội thoại

Hầu hết các tài khoản đều chạy nhiều hơn một AI Agent: một đại lý bán hàng, một đại lý hỗ trợ, một đại lý cho mỗi sản phẩm, một đại lý cho mỗi ngôn ngữ. Điểm truy cập quyết định đại lý nào sẽ tiếp nhận một cuộc hội thoại hoàn toàn mới. Nhưng các cuộc hội thoại thường thay đổi hướng: khách hàng tiềm năng mà đại lý bán hàng của bạn đang nói chuyện giờ lại có câu hỏi về hỗ trợ, hoặc người dùng truy cập thông qua từ khóa cho một sản phẩm lại hỏi về sản phẩm khác.

Trang này nói về việc chuyển giao một cuộc hội thoại đang diễn ra cho một đại lý khác, theo hai cách: thủ công từ khung chat, hoặc tự động theo quy tắc bằng Tự động hóa (Automation).

“Chuyển đổi” có nghĩa là gì

Khi bạn chỉ định một đại lý khác cho một liên hệ:

  • Kể từ tin nhắn tiếp theo của liên hệ, đại lý mới sẽ trả lời. Đại lý này sử dụng các hướng dẫn, cơ sở kiến thức, giọng điệu và khả năng riêng của mình.
  • Lịch sử cuộc hội thoại vẫn giữ nguyên. Đại lý mới sẽ đọc toàn bộ đoạn chat, vì vậy liên hệ không bao giờ phải lặp lại những gì đã nói.
  • Không có gì được gửi đi tại thời điểm chuyển đổi trừ khi bạn yêu cầu (xem phần Để AI trả lời ngay lập tức bên dưới).

Các quy tắc từ khóa trong Điểm truy cập không bao giờ tự thực hiện việc này: chúng chỉ xem xét tin nhắn đầu tiên của một cuộc hội thoại mới. Một người đang trò chuyện với một đại lý sẽ tiếp tục với đại lý đó cho đến khi bạn hoặc một Tự động hóa chuyển họ đi.

Tùy chọn 1: từ khung chat (thủ công)

  1. Mở cuộc hội thoại trong Chats.
  2. Mở menu trò chuyện (ba dấu chấm ở đầu cuộc hội thoại).
  3. Chọn Chỉ định AI agent và chọn đại lý sẽ tiếp quản.

Vậy là xong: phản hồi tiếp theo sẽ đến từ đại lý mới. Chọn Không có đại lý (nhóm xử lý phản hồi) để chuyển cuộc hội thoại về cho nhóm của bạn mà không có AI trả lời.

Tùy chọn 2: theo quy tắc (Tự động hóa)

Hành động Gán tác nhân AI trong Tự động hóa thực hiện việc chuyển giao tương tự như một bước trong quy trình làm việc, vì vậy nó có thể diễn ra tự động bất cứ khi nào một quy tắc khớp. Ví dụ điển hình là từ khóa hỗ trợ: bất kỳ ai viết “support” (hỗ trợ) trong cuộc trò chuyện sẽ được chuyển sang tác nhân hỗ trợ.

1. Tạo tự động hóa. Trong thanh bên dưới AI Studio, mở Tự động hóa và nhấp vào Tự động hóa mới.

2. Thiết lập trình kích hoạt. Chọn Tin nhắn đến. Trong phần cài đặt của nó:

  • Chứa văn bản (tùy chọn): từ hoặc cụm từ sẽ kích hoạt việc chuyển đổi, ví dụ: support.
  • Tác nhân (tùy chọn): để trống để theo dõi mọi cuộc trò chuyện trên tài khoản, hoặc chọn một tác nhân để chỉ các cuộc trò chuyện của tác nhân đó mới có thể được chuyển đi. (Hữu ích khi bạn chỉ muốn tác nhân bán hàng chuyển giao cho bộ phận hỗ trợ, chứ không phải ngược lại.)

3. Thêm hành động. Nhấp vào dấu + bên dưới trình kích hoạt và chọn Gán tác nhân AI (trong mục Liên hệ). Điền thông tin:

  • ID liên hệ: nhấp vào + và chèn liên hệ từ trình kích hoạt. Đừng tự nhập ID bằng tay.
  • Tác nhân AI: chọn tác nhân sẽ tiếp quản từ danh sách. Nếu tác nhân đó đến từ một bước trước đó (ví dụ: tra cứu), hãy sử dụng Sử dụng giá trị từ một bước trước đó và chèn nó bằng +.
  • Để AI trả lời ngay lập tức: đặt thành true nếu tác nhân mới cần trả lời tin nhắn đã kích hoạt chuyển đổi ngay lập tức. Để trống nếu bạn muốn tác nhân mới chỉ chờ tin nhắn tiếp theo của liên hệ.
  • Bắt đầu theo dõi nếu họ không trả lời (tùy chọn): bật tùy chọn này và khi AI không trả lời ngay lập tức, các tin nhắn theo dõi của tác nhân mới sẽ được lên lịch theo cài đặt theo dõi của tác nhân đó, nhờ vậy người không phản hồi vẫn sẽ nhận được thông tin từ bạn. Nếu họ trả lời, cuộc hội thoại thông thường sẽ tiếp tục.

4. Bật quy trình. Bật quy trình tự động hóa. Kể từ bây giờ, bất kỳ tin nhắn nào chứa từ khóa của bạn sẽ chuyển cuộc hội thoại đó cho tác nhân đã chọn.

Các ý tưởng sử dụng cùng một bước

  • Leo thang theo ý định: để tác nhân bán hàng gọi một Tự động hóa với trình kích hoạt Chức năng tác nhân AI khi nó quyết định rằng người đó cần hỗ trợ, và đặt việc chuyển giao bên trong quy trình tự động hóa đó. Không cần từ khóa, tác nhân sẽ tự quyết định.
  • Định tuyến ngôn ngữ: một bước Điều kiện trên một trường tùy chỉnh (ví dụ: language) theo sau là một bước Gán tác nhân AI cho mỗi ngôn ngữ.
  • Quay lại bộ phận bán hàng: một quy trình tự động hóa thứ hai với từ khóa ngược lại, để một cuộc trò chuyện hỗ trợ chuyển thành “giá bao nhiêu?” sẽ được chuyển lại cho bộ phận bán hàng.

Bạn đã thay thế một agent cũ bằng một agent mới?

Khi bạn xây dựng một agent mới và ngừng sử dụng agent cũ, các cuộc trò chuyện hiện có sẽ không tự động chuyển sang. Mọi người mà agent cũ từng trò chuyện vẫn được gán cho agent đó — đây là chủ đích, để việc tạo agent mới không bao giờ làm thay đổi một cuộc trò chuyện đang diễn ra. Tuy nhiên, điều này cũng có nghĩa là một khách hàng tiềm năng quay lại sau vài tuần vẫn sẽ kết nối với agent cũ, và nếu agent cũ đó đã bị tắt, sẽ không có ai trả lời cả: cuộc trò chuyện đó sẽ chỉ nằm yên ở trạng thái AI Paused (AI đã tạm dừng).

Một quy trình tự động hóa sẽ giải quyết vấn đề này triệt để:

  1. Trình kích hoạt: Tin nhắn đến, với Tác nhân được đặt thành tác nhân cũ. Để trống Chứa văn bản để mọi tin nhắn đều được tính.
  2. Hành động: Gán tác nhân AI — chèn liên hệ từ trình kích hoạt, chọn tác nhân mới, và đặt Để AI trả lời ngay lập tức thành true để tin nhắn vừa đến cũng được trả lời.
  3. Bật nó lên.

Kể từ đó, bất kỳ liên hệ cũ nào vẫn đang ở agent cũ sẽ được chuyển sang agent mới ngay khi họ nhắn tin cho bạn và được trả lời ngay lập tức. Các liên hệ đã ở agent mới sẽ không bị ảnh hưởng — trigger chỉ khớp với các cuộc trò chuyện vẫn thuộc về agent cũ. Hãy để quy trình tự động hóa này chạy chừng nào các cuộc trò chuyện cũ vẫn có khả năng quay lại.

Danh sách agent của trigger bao gồm cả các agent bạn đã tắt, vì vậy bạn có thể chọn agent cũ ngay cả sau khi đã vô hiệu hóa nó.

Để AI trả lời ngay lập tức chỉ kích hoạt khi có nội dung cần phản hồi. Nếu liên hệ đã được chỉ định cho tác nhân bạn chọn và tin nhắn cuối cùng của họ đã được trả lời (hoặc tác nhân đã quyết định đóng cuộc trò chuyện), bước này vẫn chỉ định tác nhân đó nhưng không gửi thêm phản hồi nào khác. Điều này giúp ngăn chặn tự động hóa dựa trên thẻ bị lặp: nếu các thẻ của chính tác nhân đó kích hoạt một quy trình tự động chỉ định lại chính tác nhân đó, liên hệ sẽ không còn nhận được cùng một phản hồi lặp đi lặp lại nữa.

Liên quan