Your AI Connector Docs

Schimbarea agentului AI în timpul conversației

Cele mai multe conturi rulează mai mult de un agent AI: un agent de vânzări, un agent de asistență, unul pentru fiecare produs, unul pentru fiecare limbă. Punctele de intrare decid care agent preia o conversație nou-nouță. Însă conversațiile își schimbă direcția: lead-ul cu care vorbea agentul tău de vânzări are acum o întrebare de asistență sau persoana care a intrat printr-un cuvânt cheie pentru un produs întreabă despre altul.

Această pagină este despre transferul unei conversații existente către un alt agent, în două moduri: manual din chat sau automat prin regulă cu o Automatizare.

Ce face „schimbarea”

Când aloci un alt agent unui contact:

  • Începând cu următorul mesaj al contactului, noul agent răspunde. Acesta își folosește propriile instrucțiuni, baza de cunoștințe, tonul și abilitățile.
  • Istoricul conversației rămâne exact unde este. Noul agent citește tot chat-ul, astfel încât contactul nu trebuie să se repete niciodată.
  • Nu se trimite nimic în momentul schimbării, decât dacă soliciți acest lucru (vezi Lasă AI-ul să răspundă imediat mai jos).

Regulile de cuvinte cheie din Punctele de intrare nu fac niciodată acest lucru de la sine: ele analizează doar primul mesaj al unei conversații noi. Cineva care este deja în mijlocul unei conversații cu un agent rămâne cu acel agent până când tu, sau o Automatizare, îl muți.

Opțiunea 1: din chat (manual)

  1. Deschide conversația în Chat-uri.
  2. Deschide meniul chat-ului (cele trei puncte din partea de sus a conversației).
  3. Alege Alocă agent AI și alege agentul care ar trebui să preia controlul.

Asta este tot: următorul răspuns vine de la noul agent. Alege Fără agent (echipa gestionează răspunsurile) pentru a trimite conversația înapoi echipei tale, fără ca AI-ul să răspundă.

Opțiunea 2: prin regulă (Automatizări)

Acțiunea Alocare agent AI din Automatizări realizează același transfer ca un pas într-un flux de lucru, deci se poate întâmpla automat ori de câte ori o regulă se potrivește. Exemplul clasic este un cuvânt cheie pentru asistență: oricine scrie „asistență” în timpul conversației este transferat către agentul de asistență.

1. Creează automatizarea. În bara laterală sub AI Studio, deschide Automatizări și dă clic pe Automatizare nouă.

2. Setează declanșatorul. Alege Mesaj primit. În setările sale:

  • Conține text (opțional): cuvântul sau fraza care ar trebui să declanșeze comutarea, de exemplu support.
  • Agent (opțional): lăsați gol pentru a monitoriza fiecare conversație din cont sau alegeți un singur agent, astfel încât doar conversațiile acelui agent să poată fi transferate. (Util când doar agentul de vânzări ar trebui să transfere către asistență, nu și invers.)

3. Adăugați acțiunea. Faceți clic pe + sub declanșator și alegeți Alocare agent AI (sub Contacte). Completați-o:

  • ID contact: faceți clic pe + și inserați contactul din declanșator. Nu introduceți manual un ID.
  • Agent AI: alegeți din listă agentul care ar trebui să preia sarcina. Dacă agentul ar trebui să provină dintr-o etapă anterioară (de exemplu, o căutare), utilizați Utilizați o valoare dintr-o etapă anterioară și inserați-l cu +.
  • Permiteți AI-ului să răspundă imediat: setați pe true dacă noul agent ar trebui să răspundă imediat la mesajul care a declanșat comutarea. Lăsați necompletat și noul agent va aștepta pur și simplu următorul mesaj al contactului.
  • Inițiați mesaje de follow-up dacă nu răspund (opțional): activați această opțiune și, atunci când AI-ul nu răspunde imediat, mesajele de follow-up ale noului agent sunt programate folosind setările de follow-up ale agentului, astfel încât cineva care nu răspunde niciodată să primească în continuare vești de la dumneavoastră. Dacă răspund, conversația normală preia controlul.

4. Activați-o. Porniți automatizarea. De acum înainte, un mesaj care conține cuvântul cheie va transfera acea conversație către agentul ales.

Idei care utilizează același pas

  • Escaladare prin intenție: permiteți agentului de vânzări să apeleze o Automatizare cu declanșatorul Funcție Agent AI atunci când decide că persoana are nevoie de asistență și plasați transferul în interiorul acelei automatizări. Nu este nevoie de cuvânt cheie, agentul decide.
  • Rutare lingvistică: un pas de Condiție pe un câmp personalizat (de exemplu, language) urmat de un pas de Alocare agent AI pentru fiecare limbă.
  • Înapoi la vânzări: o a doua automatizare cu cuvântul cheie invers, astfel încât o conversație de asistență care se transformă în „cât costă?” să ajungă din nou la vânzări.

Ai înlocuit un agent vechi cu unul nou?

Atunci când creezi un agent nou și încetezi să-l mai folosești pe cel vechi, conversațiile existente nu se mută automat. Toți cei cu care a vorbit vreodată vechiul agent rămân alocați acestuia — în mod deliberat, astfel încât crearea unui agent nou să nu poată schimba niciodată o conversație aflată în desfășurare. Dar acest lucru înseamnă, de asemenea, că un lead care revine după câteva săptămâni va ajunge tot la vechiul agent, iar dacă acel agent vechi este oprit, nimeni nu va răspunde: conversația va rămâne pur și simplu marcată ca AI întrerupt.

O automatizare rezolvă definitiv această problemă:

  1. Declanșator: Mesaj primit, cu Agent setat pe agentul vechi. Lăsați Conține text gol, astfel încât fiecare mesaj să fie luat în calcul.
  2. Acțiune: Alocare agent AI — inserați contactul din declanșator, alegeți agentul nou și setați Permiteți AI-ului să răspundă imediat pe true, astfel încât mesajul care tocmai a sosit să fie și el răspuns.
  3. Activați-o.

De atunci încolo, orice contact care revine și care este încă alocat vechiului agent va fi mutat la cel nou în momentul în care îți trimite un mesaj și va primi un răspuns imediat. Contactele deja alocate noului agent rămân neatinse — declanșatorul se potrivește doar cu conversațiile care aparțin încă celui vechi. Lasă automatizarea activată atât timp cât există posibilitatea ca vechile conversații să fie reluate.

Lista de agenți din declanșator include și agenții pe care i-ai oprit, astfel încât poți alege agentul vechi chiar și după ce l-ai dezactivat.

Lasă AI-ul să răspundă imediat se declanșează doar atunci când există ceva de răspuns. Dacă persoana de contact este deja alocată agentului pe care îl alegi și ultimul său mesaj a fost deja răspuns (sau agentul a decis deja să închidă conversația), pasul alocă în continuare agentul, dar nu trimite un alt răspuns. Acest lucru previne buclarea unei automatizări bazate pe etichete: dacă etichetele proprii ale agentului declanșează o automatizare care alocă același agent, persoana de contact nu mai primește același răspuns în mod repetat.

Legate