Your AI Connector Docs

Schimbarea agentului AI în timpul conversației

Cele mai multe conturi rulează mai mult de un agent AI: un agent de vânzări, un agent de asistență, unul pentru fiecare produs, unul pentru fiecare limbă. Punctele de intrare decid care agent preia o conversație nou-nouță. Însă conversațiile își schimbă direcția: lead-ul cu care vorbea agentul tău de vânzări are acum o întrebare de asistență sau persoana care a intrat printr-un cuvânt cheie pentru un produs întreabă despre altul.

Această pagină este despre transferul unei conversații existente către un alt agent, în două moduri: manual din chat sau automat prin regulă cu o Automatizare.

Ce face „schimbarea”

Când aloci un alt agent unui contact:

  • Începând cu următorul mesaj al contactului, noul agent răspunde. Acesta își folosește propriile instrucțiuni, baza de cunoștințe, tonul și abilitățile.
  • Istoricul conversației rămâne exact unde este. Noul agent citește tot chat-ul, astfel încât contactul nu trebuie să se repete niciodată.
  • Nu se trimite nimic în momentul schimbării, decât dacă soliciți acest lucru (vezi Lasă AI-ul să răspundă imediat mai jos).

Regulile de cuvinte cheie din Punctele de intrare nu fac niciodată acest lucru de la sine: ele analizează doar primul mesaj al unei conversații noi. Cineva care este deja în mijlocul unei conversații cu un agent rămâne cu acel agent până când tu, sau o Automatizare, îl muți.

Opțiunea 1: din chat (manual)

  1. Deschide conversația în Chat-uri.
  2. Deschide meniul chat-ului (cele trei puncte din partea de sus a conversației).
  3. Alege Alocă agent AI și alege agentul care ar trebui să preia controlul.

Asta este tot: următorul răspuns vine de la noul agent. Alege Fără agent (echipa gestionează răspunsurile) pentru a trimite conversația înapoi echipei tale, fără ca AI-ul să răspundă.

Opțiunea 2: prin regulă (Automatizări)

Acțiunea Alocă agent AI sau campanie din Automatizări realizează același transfer ca un pas într-un flux de lucru, deci se poate întâmpla automat ori de câte ori o regulă se potrivește. Exemplul clasic este un cuvânt cheie de asistență: oricine scrie „asistență” în timpul conversației este mutat la agentul de asistență.

1. Creează automatizarea. În bara laterală sub AI Studio, deschide Automatizări și dă clic pe Automatizare nouă.

2. Setează declanșatorul. Alege Mesaj primit. În setările sale:

  • Conține text (opțional): cuvântul sau fraza care ar trebui să declanșeze schimbarea, de exemplu support.
  • Agent sau campanie (opțional): lasă gol pentru a monitoriza fiecare conversație din cont sau alege un agent astfel încât doar conversațiile acelui agent să poată fi transferate. (Util atunci când doar agentul tău de vânzări ar trebui să transfere către asistență, nu și invers.)

3. Adăugați acțiunea. Faceți clic pe + sub declanșator și alegeți Assign AI agent or campaign (sub Contacts). Completați-l:

  • Contact ID: faceți clic pe + și inserați contactul din declanșator. Nu tastați un ID manual.
  • AI agent or campaign: alegeți din listă agentul care ar trebui să preia conversația. Agenții AI sunt listați primii; campaniile clasice, dacă contul dvs. încă mai are, se află dedesubt. Dacă agentul ar trebui să provină dintr-un pas anterior (de exemplu, o căutare), utilizați Use a value from an earlier step instead și inserați-l cu +.
  • Let the AI reply straight away: setați pe true dacă noul agent ar trebui să răspundă imediat la mesajul care a declanșat comutarea. Lăsați gol și noul agent va aștepta pur și simplu următorul mesaj al contactului.
  • Send the campaign’s opening message: se aplică doar atunci când ați ales o campanie clasică. Ignorați acest lucru pentru agenți.

4. Activați-o. Porniți automatizarea. De acum înainte, un mesaj care conține cuvântul cheie va transfera acea conversație către agentul ales.

Idei care utilizează același pas

  • Escaladare prin intenție: lăsați agentul de vânzări să apeleze o automatizare cu declanșatorul AI Agent Function atunci când decide că persoana are nevoie de asistență și plasați transferul în interiorul acelei automatizări. Nu este nevoie de cuvânt cheie, agentul decide.
  • Rutare lingvistică: un pas Condition pe un câmp personalizat (de exemplu, language) urmat de un pas Assign AI agent or campaign pentru fiecare limbă.
  • Înapoi la vânzări: o a doua automatizare cu cuvântul cheie invers, astfel încât o conversație de asistență care se transformă în „cât costă?” să ajungă din nou la vânzări.

Ai înlocuit un agent vechi cu unul nou?

Atunci când creezi un agent nou și încetezi să-l mai folosești pe cel vechi, conversațiile existente nu se mută automat. Toți cei cu care a vorbit vreodată vechiul agent rămân alocați acestuia — în mod deliberat, astfel încât crearea unui agent nou să nu poată schimba niciodată o conversație aflată în desfășurare. Dar acest lucru înseamnă, de asemenea, că un lead care revine după câteva săptămâni va ajunge tot la vechiul agent, iar dacă acel agent vechi este oprit, nimeni nu va răspunde: conversația va rămâne pur și simplu marcată ca AI întrerupt.

O automatizare rezolvă definitiv această problemă:

  1. Declanșator: Mesaj primit, cu Agent sau campanie setat pe agentul vechi. Lasă Conține text gol, astfel încât fiecare mesaj să fie luat în calcul.
  2. Acțiune: Alocă agent AI sau campanie — introdu contactul din declanșator, alege noul agent și setează Permite AI-ului să răspundă imediat pe true, astfel încât mesajul care tocmai a sosit să fie și el preluat.
  3. Activează-o.

De atunci încolo, orice contact care revine și care este încă alocat vechiului agent va fi mutat la cel nou în momentul în care îți trimite un mesaj și va primi un răspuns imediat. Contactele deja alocate noului agent rămân neatinse — declanșatorul se potrivește doar cu conversațiile care aparțin încă celui vechi. Lasă automatizarea activată atât timp cât există posibilitatea ca vechile conversații să fie reluate.

Lista de agenți din declanșator include și agenții pe care i-ai oprit, astfel încât poți alege agentul vechi chiar și după ce l-ai dezactivat.

Legate