Your AI Connector Docs

AI-agentin vaihtaminen kesken keskustelun

Useimmilla tileillä on käytössä useampi kuin yksi AI-agentti: myyntiagentti, tukiagentti, yksi per tuote tai yksi per kieli. Aloituspisteet päättävät, mikä agentti aloittaa upouuden keskustelun. Keskustelut kuitenkin muuttavat suuntaansa: myyntiagenttisi kanssa keskustelevalla liidillä onkin tukikysymys, tai henkilö, joka tuli sisään tietyn tuotteen avainsanan kautta, kysyykin toisesta tuotteesta.

Tämä sivu käsittelee olemassa olevan keskustelun siirtämistä toiselle agentille kahdella tavalla: käsin chatista tai automaattisesti säännön avulla automaation kautta.

Mitä “vaihtaminen” tekee

Kun määrität yhteyshenkilölle toisen agentin:

  • Yhteyshenkilön seuraavasta viestistä alkaen uusi agentti vastaa. Se käyttää omia ohjeitaan, tietopohjaansa, sävyään ja kykyjään.
  • Keskusteluhistoria pysyy täsmälleen siellä missä se on. Uusi agentti lukee koko chatin, joten yhteyshenkilön ei tarvitse koskaan toistaa itseään.
  • Vaihtohetkellä ei lähetetä mitään, ellet pyydä sitä (katso Anna tekoälyn vastata heti alla).

Aloituspisteiden avainsanasäännöt eivät koskaan tee tätä itsestään: ne tarkastelevat vain uuden keskustelun ensimmäistä viestiä. Joku, joka on jo keskustelussa yhden agentin kanssa, pysyy kyseisen agentin kanssa, kunnes sinä tai automaatio siirrätte hänet.

Vaihtoehto 1: chatista (käsin)

  1. Avaa keskustelu kohdassa Chatit.
  2. Avaa chat-valikko (kolme pistettä keskustelun yläreunassa).
  3. Valitse Määritä AI-agentti ja valitse agentti, jonka tulisi ottaa vastuu.

Siinä kaikki: seuraava vastaus tulee uudelta agentilta. Valitse Ei agenttia (tiimi hoitaa vastaukset) siirtääksesi keskustelun takaisin tiimillesi ilman, että tekoäly vastaa.

Vaihtoehto 2: säännön avulla (automaatiot)

Automaatioiden Määritä AI-agentti tai kampanja -toiminto tekee saman siirron työnkulun vaiheena, joten se voi tapahtua automaattisesti aina, kun sääntö täyttyy. Klassinen esimerkki on tuki-avainsana: jokainen, joka kirjoittaa “tuki” kesken keskustelun, siirretään tukiagentille.

1. Luo automaatio. Avaa sivupalkista kohdasta AI Studio kohta Automaatiot ja napsauta Uusi automaatio.

2. Aseta käynnistin. Valitse Saapuva viesti. Sen asetuksissa:

  • Sisältää tekstiä (valinnainen): sana tai lause, jonka tulisi käynnistää vaihto, esimerkiksi support.
  • Agentti tai kampanja (valinnainen): jätä tyhjäksi, jos haluat seurata tilin jokaista keskustelua, tai valitse yksi agentti, jotta vain kyseisen agentin keskustelut voidaan siirtää pois. (Hyödyllistä, kun vain myyntiagenttisi tulisi siirtää keskusteluja tuelle, ei päinvastoin.)

3. Lisää toiminto. Napsauta +-painiketta käynnistimen alla ja valitse Määritä tekoälyagentti tai kampanja (kohdasta Yhteystiedot). Täytä tiedot:

  • Yhteystiedon tunnus (Contact ID): napsauta +-painiketta ja lisää yhteystieto käynnistimestä. Älä kirjoita tunnusta käsin.
  • Tekoälyagentti tai kampanja: valitse luettelosta agentti, jonka tulisi ottaa vastuu. Tekoälyagenttisi on listattu ensin; perinteiset kampanjat, jos tililläsi on vielä sellaisia, ovat niiden alapuolella. Jos agentin tulisi tulla aiemmasta vaiheesta (esimerkiksi haku), käytä Käytä arvoa aiemmasta vaiheesta ja lisää se +-painikkeella.
  • Anna tekoälyn vastata heti: aseta arvoksi true, jos uuden agentin tulee vastata välittömästi viestiin, joka käynnisti vaihdon. Jätä tyhjäksi, niin uusi agentti odottaa vain yhteystiedon seuraavaa viestiä.
  • Lähetä kampanjan aloitusviesti: koskee vain perinteisiä kampanjoita. Jätä huomiotta agenttien kohdalla.

4. Ota käyttöön. Kytke automaatio päälle. Tästä eteenpäin viesti, joka sisältää avainsanasi, siirtää kyseisen keskustelun valitulle agentille.

Ideoita saman vaiheen käyttöön

  • Eskalointi aikeen perusteella: anna myyntiagentin kutsua automaatio Tekoälyagentin toiminto -käynnistimellä, kun se päättää, että henkilö tarvitsee tukea, ja aseta siirto kyseisen automaation sisään. Avainsanaa ei tarvita, agentti tekee päätöksen.
  • Kieliohjaus: Ehto-vaihe mukautetussa kentässä (esim. language), jota seuraa yksi Määritä tekoälyagentti tai kampanja -vaihe kieltä kohden.
  • Takaisin myyntiin: toinen automaatio käänteisellä avainsanalla, jolloin tukikeskustelu, joka muuttuu kysymykseksi “paljonko se maksaa?”, päätyy takaisin myynnille.

Korvasitko vanhan agentin uudella?

Kun luot uuden agentin ja lopetat vanhan käytön, olemassa olevat keskustelut eivät siirry automaattisesti. Kaikki, joiden kanssa vanha agentti on keskustellut, pysyvät sille määritettyinä – tämä on tarkoituksellista, jotta uuden agentin luominen ei muuta kesken olevaa keskustelua. Tämä tarkoittaa kuitenkin myös sitä, että viikkojen kuluttua palaava liidi ohjautuu edelleen vanhalle agentille, ja jos kyseinen agentti on kytketty pois päältä, kukaan ei vastaa: keskustelu jää tilaan AI keskeytetty.

Yksi automaatio korjaa tämän pysyvästi:

  1. Käynnistin: Saapuva viesti, jossa Agentti tai kampanja on asetettu vanhaksi agentiksi. Jätä Sisältää tekstiä tyhjäksi, jotta jokainen viesti lasketaan mukaan.
  2. Toiminto: Määritä AI-agentti tai kampanja – lisää yhteyshenkilö käynnistimestä, valitse uusi agentti ja aseta Anna tekoälyn vastata heti tilaan true, jotta juuri saapunut viesti saa myös vastauksen.
  3. Kytke se päälle.

Tästä eteenpäin jokainen palaava yhteyshenkilö, joka on edelleen vanhalla agentilla, siirretään uudelle heti, kun he lähettävät viestin, ja he saavat vastauksen välittömästi. Uudella agentilla jo oleviin yhteyshenkilöihin ei kosketa – käynnistin vastaa vain keskusteluihin, jotka kuuluvat edelleen vanhalle agentille. Pidä automaatio päällä niin kauan kuin vanhoja keskusteluja saattaa vielä tulla.

Käynnistimen agenttilista sisältää myös agentit, jotka olet kytkenyt pois päältä, joten voit valita vanhan agentin vielä sen poistamisen jälkeenkin.

Aiheeseen liittyvää