Your AI Connector Docs

AI-agentin vaihtaminen kesken keskustelun

Useimmilla tileillä on käytössä useampi kuin yksi AI-agentti: myyntiagentti, tukiagentti, yksi per tuote tai yksi per kieli. Aloituspisteet päättävät, mikä agentti aloittaa upouuden keskustelun. Keskustelut kuitenkin muuttavat suuntaansa: myyntiagenttisi kanssa keskustelevalla liidillä onkin tukikysymys, tai henkilö, joka tuli sisään tietyn tuotteen avainsanan kautta, kysyykin toisesta tuotteesta.

Tämä sivu käsittelee olemassa olevan keskustelun siirtämistä toiselle agentille kahdella tavalla: käsin chatista tai automaattisesti säännön avulla automaation kautta.

Mitä “vaihtaminen” tekee

Kun määrität yhteyshenkilölle toisen agentin:

  • Yhteyshenkilön seuraavasta viestistä alkaen uusi agentti vastaa. Se käyttää omia ohjeitaan, tietopohjaansa, sävyään ja kykyjään.
  • Keskusteluhistoria pysyy täsmälleen siellä missä se on. Uusi agentti lukee koko chatin, joten yhteyshenkilön ei tarvitse koskaan toistaa itseään.
  • Vaihtohetkellä ei lähetetä mitään, ellet pyydä sitä (katso Anna tekoälyn vastata heti alla).

Aloituspisteiden avainsanasäännöt eivät koskaan tee tätä itsestään: ne tarkastelevat vain uuden keskustelun ensimmäistä viestiä. Joku, joka on jo keskustelussa yhden agentin kanssa, pysyy kyseisen agentin kanssa, kunnes sinä tai automaatio siirrätte hänet.

Vaihtoehto 1: chatista (käsin)

  1. Avaa keskustelu kohdassa Chatit.
  2. Avaa chat-valikko (kolme pistettä keskustelun yläreunassa).
  3. Valitse Määritä AI-agentti ja valitse agentti, jonka tulisi ottaa vastuu.

Siinä kaikki: seuraava vastaus tulee uudelta agentilta. Valitse Ei agenttia (tiimi hoitaa vastaukset) siirtääksesi keskustelun takaisin tiimillesi ilman, että tekoäly vastaa.

Vaihtoehto 2: säännön avulla (automaatiot)

Määritä tekoälyagentti -toiminto Automaatioissa tekee saman siirron kuin työnkulun vaihe, joten se voi tapahtua automaattisesti aina, kun sääntö täyttyy. Klassinen esimerkki on tukiasiasana: jokainen, joka kirjoittaa “tuki” kesken keskustelun, siirretään tukiagentille.

1. Luo automaatio. Avaa sivupalkista kohdasta AI Studio kohta Automaatiot ja napsauta Uusi automaatio.

2. Aseta käynnistin. Valitse Saapuva viesti. Sen asetuksissa:

  • Sisältää tekstin (valinnainen): sana tai lause, jonka pitäisi käynnistää vaihto, esimerkiksi support.
  • Agentti (valinnainen): jätä tyhjäksi, jos haluat seurata kaikkia tilin keskusteluja, tai valitse yksi agentti, jotta vain kyseisen agentin keskustelut voidaan siirtää pois. (Hyödyllinen, kun vain myyntiagenttisi pitäisi siirtää keskustelu tuelle, ei päinvastoin.)

3. Lisää toiminto. Napsauta +-painiketta käynnistimen alla ja valitse Määritä tekoälyagentti (kohdasta Yhteystiedot). Täytä tiedot:

  • Yhteystiedon ID: napsauta + ja lisää yhteystieto liipaisimesta. Älä kirjoita ID:tä käsin.
  • AI-agentti: valitse luettelosta agentti, jonka tulisi ottaa vastuu. Jos agentin pitäisi tulla aiemmasta vaiheesta (esimerkiksi hausta), käytä vaihtoehtoa Käytä arvoa aiemmasta vaiheesta ja lisää se +-painikkeella.
  • Anna tekoälyn vastata heti: aseta arvoksi true, jos uuden agentin tulisi vastata viipymättä viestiin, joka käynnisti vaihdon. Jätä tyhjäksi, niin uusi agentti odottaa yhteystiedon seuraavaa viestiä.
  • Aloita jatkotoimet, jos he eivät vastaa (valinnainen): kytke päälle, niin silloin kun tekoäly ei vastaa heti, uuden agentin jatkoviestit ajoitetaan agentin jatkotoimiasetusten mukaisesti, jolloin henkilö, joka ei koskaan kirjoita takaisin, saa silti viestin sinulta. Jos he vastaavat, normaali keskustelu jatkuu.

4. Ota käyttöön. Kytke automaatio päälle. Tästä eteenpäin viesti, joka sisältää avainsanasi, siirtää kyseisen keskustelun valitulle agentille.

Ideoita saman vaiheen käyttöön

  • Eskalointi tarkoituksen mukaan: anna myyntiagentin kutsua automaatio Tekoälyagentin toiminto -käynnistimellä, kun se päättää, että henkilö tarvitsee tukea, ja aseta siirto kyseisen automaation sisään. Avainsanaa ei tarvita, agentti päättää itse.
  • Kielireititys: Ehto-vaihe mukautetussa kentässä (esimerkiksi language), jota seuraa yksi Määritä tekoälyagentti -vaihe per kieli.
  • Takaisin myyntiin: toinen automaatio käänteisellä avainsanalla, jotta tukikeskustelu, joka muuttuu muotoon “paljonko se maksaa?”, päätyy takaisin myynnille.

Korvasitko vanhan agentin uudella?

Kun luot uuden agentin ja lopetat vanhan käytön, olemassa olevat keskustelut eivät siirry automaattisesti. Kaikki, joiden kanssa vanha agentti on keskustellut, pysyvät sille määritettyinä – tämä on tarkoituksellista, jotta uuden agentin luominen ei muuta kesken olevaa keskustelua. Tämä tarkoittaa kuitenkin myös sitä, että viikkojen kuluttua palaava liidi ohjautuu edelleen vanhalle agentille, ja jos kyseinen agentti on kytketty pois päältä, kukaan ei vastaa: keskustelu jää tilaan AI keskeytetty.

Yksi automaatio korjaa tämän pysyvästi:

  1. Käynnistin: Saapuva viesti, jossa Agentti on asetettu vanhaksi agentiksi. Jätä Sisältää tekstin tyhjäksi, jotta jokainen viesti lasketaan.
  2. Toiminto: Määritä tekoälyagentti — lisää yhteystieto käynnistimestä, valitse uusi agentti ja aseta Anna tekoälyn vastata heti tilaan true, jotta juuri saapunut viesti saa myös vastauksen.
  3. Kytke se päälle.

Tästä eteenpäin jokainen palaava yhteyshenkilö, joka on edelleen vanhalla agentilla, siirretään uudelle heti, kun he lähettävät viestin, ja he saavat vastauksen välittömästi. Uudella agentilla jo oleviin yhteyshenkilöihin ei kosketa – käynnistin vastaa vain keskusteluihin, jotka kuuluvat edelleen vanhalle agentille. Pidä automaatio päällä niin kauan kuin vanhoja keskusteluja saattaa vielä tulla.

Käynnistimen agenttilista sisältää myös agentit, jotka olet kytkenyt pois päältä, joten voit valita vanhan agentin vielä sen poistamisen jälkeenkin.

Anna tekoälyn vastata heti aktivoituu vain, kun vastattavaa on. Jos yhteyshenkilö on jo valitsemallasi agentilla ja hänen viimeiseen viestiinsä on jo vastattu (tai agentti on jo päättänyt sulkea keskustelun), vaihe määrittää silti agentin, mutta ei lähetä uutta vastausta. Tämä estää tunnisteisiin perustuvaa automaatiota joutumasta silmukkaan: jos agentin omat tunnisteet käynnistävät automaation, joka määrittää saman agentin, yhteyshenkilö ei saa enää samaa vastausta uudelleen ja uudelleen.

Aiheeseen liittyvää