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Changer d’agent IA en cours de conversation

La plupart des comptes utilisent plus d’un agent IA : un agent commercial, un agent de support, un par produit, un par langue. Les points d’entrée déterminent quel agent prend en charge une toute nouvelle conversation. Mais les conversations changent de direction : le prospect avec lequel votre agent commercial discutait a maintenant une question de support, ou la personne arrivée via un mot-clé pour un produit pose des questions sur un autre.

Cette page explique comment transférer une conversation existante à un agent différent, de deux manières : manuellement depuis le chat, ou automatiquement via une règle avec une automatisation.

Ce que fait le “changement”

Lorsque vous assignez un agent différent à un contact :

  • À partir du prochain message du contact, c’est le nouvel agent qui répond. Il utilise ses propres instructions, sa base de connaissances, son ton et ses capacités.
  • L’historique de la conversation reste exactement là où il est. Le nouvel agent lit tout l’historique, de sorte que le contact n’a jamais à se répéter.
  • Rien n’est envoyé au moment du changement, sauf si vous le demandez (voir Laisser l’IA répondre immédiatement ci-dessous).

Les règles de mots-clés dans les points d’entrée ne font jamais cela d’elles-mêmes : elles ne regardent que le premier message d’une nouvelle conversation. Quelqu’un déjà en pleine discussion avec un agent reste avec cet agent jusqu’à ce que vous, ou une automatisation, ne le déplaciez.

Option 1 : depuis le chat (manuellement)

  1. Ouvrez la conversation dans Chats.
  2. Ouvrez le menu du chat (les trois points en haut de la conversation).
  3. Choisissez Assigner un agent IA et sélectionnez l’agent qui doit prendre le relais.

C’est tout : la prochaine réponse proviendra du nouvel agent. Choisissez Aucun agent (l’équipe gère les réponses) pour renvoyer la conversation à votre équipe sans qu’aucune IA ne réponde.

Option 2 : par règle (Automatisations)

L’action Assigner un agent IA dans Automatisations effectue le même transfert qu’une étape dans un flux de travail, elle peut donc se produire automatiquement dès qu’une règle correspond. L’exemple classique est un mot-clé de support : toute personne qui écrit « support » au milieu d’une conversation est transférée à l’agent de support.

1. Créez l’automatisation. Dans la barre latérale sous AI Studio, ouvrez Automatisations et cliquez sur Nouvelle automatisation.

2. Définissez le déclencheur. Choisissez Message entrant. Dans ses paramètres :

  • Contient le texte (facultatif) : le mot ou l’expression qui doit déclencher le changement, par exemple support.
  • Agent (facultatif) : laissez ce champ vide pour surveiller toutes les conversations du compte, ou choisissez un agent spécifique afin que seules les conversations de cet agent puissent être transférées. (Utile lorsque seul votre agent commercial doit transférer vers le support, et non l’inverse.)

3. Ajoutez l’action. Cliquez sur le + sous le déclencheur et choisissez Assigner un agent IA (sous Contacts). Remplissez les champs :

  • ID du contact : cliquez sur + et insérez le contact provenant du déclencheur. Ne saisissez pas d’ID manuellement.
  • Agent IA : sélectionnez dans la liste l’agent qui doit prendre le relais. Si l’agent doit provenir d’une étape précédente (une recherche, par exemple), utilisez Utiliser une valeur d’une étape précédente et insérez-la avec +.
  • Laisser l’IA répondre immédiatement : réglez sur true si le nouvel agent doit répondre immédiatement au message qui a déclenché le changement. Laissez vide pour que le nouvel agent attende simplement le prochain message du contact.
  • Démarrer les suivis s’ils ne répondent pas (optionnel) : activez cette option pour que, lorsque l’IA ne répond pas immédiatement, les messages de suivi du nouvel agent soient planifiés selon les paramètres de suivi de l’agent, afin qu’une personne qui ne répond jamais reçoive tout de même de vos nouvelles. S’ils répondent, la conversation normale reprend son cours.

4. Activez l’automatisation. Activez l’automatisation. Désormais, tout message contenant votre mot-clé transférera cette conversation à l’agent choisi.

Idées utilisant la même étape

  • Escalade par intention : laissez l’agent commercial appeler une automatisation avec le déclencheur Fonction d’agent IA lorsqu’il décide que la personne a besoin de support, et placez le transfert à l’intérieur de cette automatisation. Aucun mot-clé n’est nécessaire, c’est l’agent qui décide.
  • Routage linguistique : une étape Condition sur un champ personnalisé (par exemple, language) suivie d’une étape Assigner un agent IA par langue.
  • Retour aux ventes : une seconde automatisation avec le mot-clé inverse, afin qu’une conversation de support qui dévie sur « combien ça coûte ? » revienne vers les ventes.

Vous avez remplacé un ancien agent par un nouveau ?

Lorsque vous créez un nouvel agent et que vous cessez d’utiliser l’ancien, les conversations existantes ne sont pas transférées automatiquement. Toutes les personnes avec lesquelles l’ancien agent a discuté lui restent assignées — c’est intentionnel, afin que la création d’un nouvel agent ne puisse jamais modifier une conversation en cours. Mais cela signifie également qu’un prospect qui revient des semaines plus tard est toujours dirigé vers l’ancien agent, et si cet ancien agent est désactivé, personne ne répond : la conversation reste en attente avec le statut IA en pause.

Une automatisation permet de résoudre ce problème définitivement :

  1. Déclencheur : Message entrant, avec Agent réglé sur l’ancien agent. Laissez Contient le texte vide pour que chaque message soit pris en compte.
  2. Action : Assigner un agent IA — insérez le contact provenant du déclencheur, choisissez le nouvel agent, et réglez Laisser l’IA répondre immédiatement sur true afin que le message qui vient d’arriver soit également traité.
  3. Activez-la.

À partir de ce moment, tout contact récurrent qui est toujours associé à l’ancien agent est transféré vers le nouveau dès qu’il vous envoie un message, et reçoit une réponse immédiate. Les contacts déjà associés au nouveau agent ne sont pas affectés — le déclencheur ne correspond qu’aux conversations qui appartiennent encore à l’ancien. Laissez l’automatisation activée aussi longtemps que d’anciennes conversations pourraient encore reprendre.

La liste des agents du déclencheur inclut les agents que vous avez désactivés, vous pouvez donc choisir l’ancien agent même après l’avoir désactivé.

Laisser l’IA répondre immédiatement ne se déclenche que lorsqu’il y a quelque chose à répondre. Si le contact est déjà attribué à l’agent que vous choisissez et que son dernier message a déjà reçu une réponse (ou que l’agent a déjà décidé de fermer la discussion), l’étape attribue toujours l’agent mais n’envoie pas de nouvelle réponse. Cela empêche une automatisation basée sur des tags de tourner en boucle : si les propres tags de l’agent déclenchent une automatisation qui attribue ce même agent, le contact ne reçoit plus la même réponse en boucle.

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