Your AI Connector Docs

Skift AI-agent midt i en samtale

De fleste konti kører mere end én AI-agent: en salgsagent, en supportagent, én pr. produkt, én pr. sprog. Indgangspunkter bestemmer, hvilken agent der tager imod en helt ny samtale. Men samtaler skifter retning: Den kundeemne, din salgsagent talte med, har nu et supportspørgsmål, eller personen, der kom ind via et søgeord for ét produkt, spørger om et andet.

Denne side handler om at overdrage en eksisterende samtale til en anden agent på to måder: manuelt fra chatten eller automatisk via en regel med en Automatisering.

Hvad “skift” gør

Når du tildeler en anden agent til en kontakt:

  • Fra kontaktens næste besked svarer den nye agent. Den bruger sine egne instruktioner, vidensbase, tone og evner.
  • Samtalehistorikken bliver præcis, hvor den er. Den nye agent læser hele chatten, så kontakten aldrig behøver at gentage sig selv.
  • Intet sendes i selve skifteøjeblikket, medmindre du beder om det (se Lad AI’en svare med det samme herunder).

Søgeordsregler i Indgangspunkter gør aldrig dette af sig selv: de kigger kun på den første besked i en ny samtale. En person, der allerede er midt i en chat med én agent, bliver hos den agent, indtil du eller en Automatisering flytter dem.

Mulighed 1: fra chatten (manuelt)

  1. Åbn samtalen i Chats.
  2. Åbn chatmenuen (de tre prikker øverst i samtalen).
  3. Vælg Tildel AI-agent og vælg den agent, der skal tage over.

Det var det: det næste svar kommer fra den nye agent. Vælg Ingen agent (teamet håndterer svar) for at sende samtalen tilbage til dit team uden at en AI svarer.

Mulighed 2: via regel (Automatiseringer)

Handlingen Tildel AI-agent i Automatiseringer udfører den samme overdragelse som et trin i et workflow, så det kan ske automatisk, hver gang en regel matcher. Det klassiske eksempel er et support-søgeord: enhver, der skriver “support” midt i en samtale, bliver flyttet til support-agenten.

1. Opret automatiseringen. I sidepanelet under AI Studio skal du åbne Automatiseringer og klikke på Ny automatisering.

2. Indstil udløseren. Vælg Indgående besked. I dens indstillinger:

  • Indeholder tekst (valgfrit): det ord eller den sætning, der skal udløse skiftet, for eksempel support.
  • Agent (valgfrit): lad den stå tom for at overvåge alle samtaler på kontoen, eller vælg én agent, så kun den agents samtaler kan skiftes væk. (Nyttigt, når kun din salgsagent skal overdrage til support, og ikke omvendt.)

3. Tilføj handlingen. Klik på + under udløseren og vælg Tildel AI-agent (under Kontakter). Udfyld den:

  • Kontakt-id: klik på + og indsæt kontakten fra triggeren. Indtast ikke et id manuelt.
  • AI-agent: vælg den agent fra listen, som skal tage over. Hvis agenten i stedet skal komme fra et tidligere trin (f.eks. et opslag), skal du bruge Brug en værdi fra et tidligere trin i stedet og indsætte den med +.
  • Lad AI’en svare med det samme: sæt til true, hvis den nye agent skal besvare den besked, der udløste skiftet, med det samme. Lad den være tom, så venter den nye agent blot på kontaktens næste besked.
  • Start opfølgninger, hvis de ikke svarer (valgfrit): slå den til, og når AI’en ikke svarer med det samme, planlægges den nye agents opfølgningsbeskeder ved hjælp af agentens opfølgningsindstillinger, så en person, der aldrig skriver tilbage, stadig hører fra dig. Hvis de svarer, tager den normale samtale over.

4. Tænd for den. Slå automatiseringen til. Fra nu af vil en besked, der indeholder dit søgeord, flytte samtalen til den valgte agent.

Idéer, der bruger det samme trin

  • Eskalering via hensigt: lad salgsagenten kalde en automatisering med udløseren AI-agentfunktion, når den beslutter, at personen har brug for support, og placer overdragelsen inde i den automatisering. Intet søgeord nødvendigt, agenten beslutter det.
  • Sprog-routing: et Betingelse-trin på et brugerdefineret felt (f.eks. language) efterfulgt af ét Tildel AI-agent-trin pr. sprog.
  • Tilbage til salg: en anden automatisering med det omvendte søgeord, så en supportsamtale, der ændrer sig til “hvad koster det?”, lander hos salg igen.

Har du udskiftet en gammel agent med en ny?

Når du bygger en ny agent og holder op med at bruge den gamle, flyttes eksisterende samtaler ikke automatisk med over. Alle, som den gamle agent nogensinde har talt med, forbliver tilknyttet den – dette er bevidst, så oprettelsen af en ny agent aldrig kan ændre en samtale, der er i gang. Men det betyder også, at en kunde, der vender tilbage uger senere, stadig lander hos den gamle agent, og hvis den gamle agent er slået fra, svarer ingen: samtalen bliver blot stående markeret som AI sat på pause.

Én automatisering løser dette permanent:

  1. Udløser: Indgående besked, med Agent sat til den gamle agent. Lad Indeholder tekst stå tom, så alle beskeder tæller.
  2. Handling: Tildel AI-agent — indsæt kontakten fra udløseren, vælg den nye agent, og sæt Lad AI’en svare med det samme til true, så den besked, der lige er ankommet, også bliver besvaret.
  3. Aktivér den.

Fra det øjeblik vil enhver tilbagevendende kontakt, der stadig er tilknyttet den gamle agent, blive flyttet til den nye, så snart de sender dig en besked, og de vil få svar med det samme. Kontakter, der allerede er tilknyttet den nye agent, bliver ikke berørt – udløseren matcher kun samtaler, der stadig tilhører den gamle. Lad automatiseringen være slået til, så længe der er risiko for, at gamle samtaler bliver genoptaget.

Udløserens agentliste inkluderer agenter, du har slået fra, så du kan vælge den gamle agent, selv efter du har deaktiveret den.

Lad AI’en svare med det samme aktiveres kun, når der er noget at svare på. Hvis kontakten allerede er tildelt den valgte agent, og deres sidste besked allerede er blevet besvaret (eller agenten allerede har besluttet at lukke chatten), tildeler trinnet stadig agenten, men sender ikke endnu et svar. Det forhindrer en tag-baseret automatisering i at køre i loop: Hvis agentens egne tags udløser en automatisering, der tildeler den samme agent, modtager kontakten ikke længere det samme svar igen og igen.

Relateret