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Alternar Agente de IA no meio da conversa

A maioria das contas executa mais de um Agente de IA: um agente de vendas, um agente de suporte, um por produto, um por idioma. Os Pontos de Entrada decidem qual agente assume uma conversa totalmente nova. Mas as conversas mudam de direção: o lead com quem seu agente de vendas estava falando agora tem uma dúvida de suporte, ou a pessoa que entrou por uma palavra-chave de um produto pergunta sobre outro.

Esta página trata de transferir uma conversa existente para um agente diferente, de duas maneiras: manualmente pelo chat ou automaticamente por regra com uma Automação.

O que a “alternância” faz

Quando você atribui um agente diferente a um contato:

  • A partir da próxima mensagem do contato, o novo agente responde. Ele usa suas próprias instruções, base de conhecimento, tom e habilidades.
  • O histórico da conversa permanece exatamente onde está. O novo agente lê todo o chat, para que o contato nunca precise se repetir.
  • Nada é enviado no momento da alternância, a menos que você solicite (veja Deixar a IA responder imediatamente abaixo).

As regras de palavra-chave nos Pontos de Entrada nunca fazem isso por conta própria: elas apenas analisam a primeira mensagem de uma nova conversa. Alguém que já está no meio de um chat com um agente permanece com esse agente até que você, ou uma Automação, o mova.

Opção 1: pelo chat (manualmente)

  1. Abra a conversa em Chats.
  2. Abra o menu do chat (os três pontos na parte superior da conversa).
  3. Escolha Atribuir agente de IA e selecione o agente que deve assumir.

É isso: a próxima resposta virá do novo agente. Escolha Sem agente (a equipe lida com as respostas) para enviar a conversa de volta para sua equipe sem que a IA responda.

Opção 2: por regra (Automações)

A ação Atribuir agente de IA em Automações realiza a mesma transferência que uma etapa em um fluxo de trabalho, portanto, pode ocorrer automaticamente sempre que uma regra for correspondida. O exemplo clássico é uma palavra-chave de suporte: qualquer pessoa que escreva “suporte” no meio da conversa é transferida para o agente de suporte.

1. Crie a automação. Na barra lateral em AI Studio, abra Automações e clique em Nova automação.

2. Defina o gatilho. Escolha Mensagem recebida. Em suas configurações:

  • Contém texto (opcional): a palavra ou frase que deve acionar a troca, por exemplo support.
  • Agente (opcional): deixe vazio para monitorar todas as conversas na conta ou escolha um agente para que apenas as conversas desse agente possam ser transferidas. (Útil quando apenas seu agente de vendas deve transferir para o suporte, e não o contrário.)

3. Adicione a ação. Clique no + abaixo do gatilho e escolha Atribuir agente de IA (em Contatos). Preencha-o:

  • ID do contato: clique em + e insira o contato do gatilho. Não digite um ID manualmente.
  • Agente de IA: escolha na lista o agente que deve assumir. Se o agente vier de uma etapa anterior (uma busca, por exemplo), use Usar um valor de uma etapa anterior e insira-o com +.
  • Permitir que a IA responda imediatamente: defina como true se o novo agente deve responder imediatamente à mensagem que acionou a troca. Deixe vazio e o novo agente simplesmente aguardará a próxima mensagem do contato.
  • Iniciar acompanhamentos se não houver resposta (opcional): ative esta opção e, quando a IA não responder imediatamente, as mensagens de acompanhamento do novo agente serão agendadas usando as configurações de acompanhamento do agente, para que alguém que nunca responda ainda receba notícias suas. Se a pessoa responder, a conversa normal assume o controle.

4. Ative-a. Ligue a automação. A partir de agora, uma mensagem contendo sua palavra-chave moverá essa conversa para o agente escolhido.

Ideias que usam a mesma etapa

  • Escalonamento por intenção: deixe o agente de vendas chamar uma Automação com o gatilho Função de Agente de IA quando decidir que a pessoa precisa de suporte, e coloque a transferência dentro dessa automação. Nenhuma palavra-chave é necessária, o agente decide.
  • Roteamento de idioma: uma etapa de Condição em um campo personalizado (digamos, language) seguida por uma etapa de Atribuir agente de IA por idioma.
  • De volta para vendas: uma segunda automação com a palavra-chave inversa, para que uma conversa de suporte que se transforme em “quanto custa?” caia novamente com vendas.

Substituiu um agente antigo por um novo?

Quando você cria um novo agente e para de usar o antigo, as conversas existentes não são transferidas automaticamente. Todas as pessoas com quem o agente antigo falou permanecem atribuídas a ele — propositalmente, para que a criação de um novo agente nunca altere uma conversa que esteja em andamento. Mas isso também significa que um lead que retorna semanas depois ainda cai com o agente antigo e, se esse agente antigo estiver desativado, ninguém responderá: a conversa simplesmente fica parada, marcada como IA Pausada.

Uma automação resolve isso definitivamente:

  1. Gatilho: Mensagem recebida, com Agente definido como o agente antigo. Deixe Contém texto vazio para que todas as mensagens contem.
  2. Ação: Atribuir agente de IA — insira o contato do gatilho, escolha o novo agente e defina Deixar a IA responder imediatamente como true para que a mensagem que acabou de chegar também seja respondida.
  3. Ative-o.

A partir daí, qualquer contato recorrente que ainda esteja no agente antigo será movido para o novo no momento em que enviar uma mensagem, e respondido imediatamente. Contatos que já estão no novo agente não são afetados — o gatilho só corresponde a conversas que ainda pertencem ao antigo. Deixe a automação ativada enquanto houver a possibilidade de conversas antigas retornarem.

A lista de agentes do gatilho inclui agentes que você desativou, portanto, você pode selecionar o agente antigo mesmo após desabilitá-lo.

Deixe a IA responder imediatamente só é acionado quando há algo a responder. Se o contato já estiver com o agente que você escolheu e sua última mensagem já tiver sido respondida (ou o agente já tiver decidido encerrar o chat), a etapa ainda atribui o agente, mas não envia outra resposta. Isso evita que uma automação baseada em tags entre em loop: se as próprias tags do agente acionarem uma automação que atribui esse mesmo agente, o contato não receberá mais a mesma resposta repetidamente.

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