Your AI Connector Docs

Mudar de Agente de IA a meio de uma conversa

A maioria das contas utiliza mais do que um Agente de IA: um agente de vendas, um agente de apoio, um por produto, um por idioma. Os Pontos de Entrada decidem qual o agente que assume uma conversa totalmente nova. No entanto, as conversas mudam de rumo: o potencial cliente com quem o seu agente de vendas estava a falar tem agora uma questão de apoio, ou a pessoa que entrou através de uma palavra-chave para um produto pergunta sobre outro.

Esta página trata da transferência de uma conversa existente para um agente diferente, de duas formas: manualmente a partir da conversa, ou automaticamente por regra com uma Automatização.

O que faz a “mudança”

Quando atribui um agente diferente a um contacto:

  • A partir da próxima mensagem do contacto, o novo agente responde. Utiliza as suas próprias instruções, base de conhecimentos, tom e capacidades.
  • O histórico da conversa permanece exatamente onde está. O novo agente lê toda a conversa, pelo que o contacto nunca tem de se repetir.
  • Nada é enviado no momento da mudança, a menos que o solicite (consulte Deixar a IA responder imediatamente abaixo).

As regras de palavras-chave nos Pontos de Entrada nunca fazem isto por si só: apenas analisam a primeira mensagem de uma nova conversa. Alguém que já esteja a conversar com um agente permanece com esse agente até que você, ou uma Automatização, o mova.

Opção 1: a partir da conversa (manualmente)

  1. Abra a conversa em Conversas.
  2. Abra o menu da conversa (os três pontos no topo da conversa).
  3. Escolha Atribuir agente de IA e selecione o agente que deve assumir o controlo.

É tudo: a próxima resposta virá do novo agente. Escolha Sem agente (a equipa gere as respostas) para devolver a conversa à sua equipa sem que a IA responda.

Opção 2: por regra (Automatizações)

A ação Atribuir agente de IA em Automatizações faz a mesma transferência que um passo num fluxo de trabalho, pelo que pode acontecer automaticamente sempre que uma regra corresponda. O exemplo clássico é uma palavra-chave de suporte: qualquer pessoa que escreva “suporte” a meio de uma conversa é transferida para o agente de suporte.

1. Criar a automatização. Na barra lateral, em AI Studio, abra Automatizações e clique em Nova automatização.

2. Definir o gatilho. Escolha Mensagem recebida. Nas suas definições:

  • Contém texto (opcional): a palavra ou frase que deve acionar a mudança, por exemplo support.
  • Agente (opcional): deixe em branco para monitorizar todas as conversas na conta, ou escolha um agente para que apenas as conversas desse agente possam ser transferidas. (Útil quando apenas o seu agente de vendas deve transferir para o suporte, e não o contrário.)

3. Adicione a ação. Clique no + por baixo do acionador e escolha Atribuir agente de IA (em Contactos). Preencha-o:

  • ID do contacto: clique em + e insira o contacto do acionador. Não escreva um ID manualmente.
  • Agente de IA: escolha da lista o agente que deve assumir o controlo. Se o agente dever vir de um passo anterior (uma pesquisa, por exemplo), utilize Use a value from an earlier step instead e insira-o com +.
  • Deixar a IA responder imediatamente: defina como true se o novo agente deve responder imediatamente à mensagem que acionou a mudança. Deixe vazio e o novo agente aguardará simplesmente pela próxima mensagem do contacto.
  • Iniciar seguimentos se não responderem (opcional): ative esta opção e, quando a IA não responder imediatamente, as mensagens de seguimento do novo agente são agendadas utilizando as definições de seguimento do agente, para que alguém que nunca responda continue a receber notícias suas. Se responderem, a conversação normal assume o controlo.

4. Ative-a. Ligue a automatização. A partir de agora, uma mensagem que contenha a sua palavra-chave transfere essa conversação para o agente escolhido.

Ideias que utilizam o mesmo passo

  • Escalação por intenção: permita que o agente de vendas chame uma Automatização com o acionador Função de Agente de IA quando decidir que a pessoa precisa de suporte, e coloque a transferência dentro dessa automatização. Não é necessária nenhuma palavra-chave, o agente decide.
  • Encaminhamento por idioma: um passo de Condição num campo personalizado (por exemplo, language) seguido de um passo Atribuir agente de IA por idioma.
  • De volta às vendas: uma segunda automatização com a palavra-chave inversa, para que uma conversa de suporte que se transforme em “quanto custa?” vá novamente para as vendas.

Substituiu um agente antigo por um novo?

Quando cria um novo agente e deixa de utilizar o antigo, as conversas existentes não são transferidas automaticamente. Todas as pessoas com quem o agente antigo falou permanecem atribuídas ao mesmo — deliberadamente, para que a criação de um novo agente nunca altere uma conversa que esteja em curso. No entanto, isto também significa que um contacto que regresse semanas mais tarde continuará a ser encaminhado para o agente antigo e, se esse agente antigo estiver desligado, ninguém responderá: a conversa ficará simplesmente marcada como IA em pausa.

Uma automatização resolve isto definitivamente:

  1. Acionador: Mensagem recebida, com Agente definido para o agente antigo. Deixe Contém texto vazio para que todas as mensagens contem.
  2. Ação: Atribuir agente de IA — insira o contacto do acionador, escolha o novo agente e defina Deixar a IA responder imediatamente como true para que a mensagem que acabou de chegar também seja respondida.
  3. Ative-o.

A partir desse momento, qualquer contacto que regresse e que ainda esteja no agente antigo será movido para o novo no momento em que lhe enviar uma mensagem, sendo respondido imediatamente. Os contactos que já estão no novo agente não são afetados — o acionador apenas corresponde a conversas que ainda pertencem ao antigo. Mantenha a automatização ativa durante o tempo em que conversas antigas possam ainda voltar a surgir.

A lista de agentes do acionador inclui agentes que desativou, pelo que pode selecionar o agente antigo mesmo depois de o desativar.

Deixar a IA responder imediatamente só é ativado quando há algo para responder. Se o contacto já estiver no agente que escolheu e a sua última mensagem já tiver sido respondida (ou se o agente já tiver decidido fechar a conversa), o passo continua a atribuir o agente, mas não envia outra resposta. Isto evita que uma automatização baseada em etiquetas entre em ciclo: se as etiquetas do próprio agente acionarem uma automatização que atribui esse mesmo agente, o contacto deixa de receber a mesma resposta repetidamente.

Relacionado