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Mudar de Agente de IA a meio de uma conversa

A maioria das contas utiliza mais do que um Agente de IA: um agente de vendas, um agente de apoio, um por produto, um por idioma. Os Pontos de Entrada decidem qual o agente que assume uma conversa totalmente nova. No entanto, as conversas mudam de rumo: o potencial cliente com quem o seu agente de vendas estava a falar tem agora uma questão de apoio, ou a pessoa que entrou através de uma palavra-chave para um produto pergunta sobre outro.

Esta página trata da transferência de uma conversa existente para um agente diferente, de duas formas: manualmente a partir da conversa, ou automaticamente por regra com uma Automatização.

O que faz a “mudança”

Quando atribui um agente diferente a um contacto:

  • A partir da próxima mensagem do contacto, o novo agente responde. Utiliza as suas próprias instruções, base de conhecimentos, tom e capacidades.
  • O histórico da conversa permanece exatamente onde está. O novo agente lê toda a conversa, pelo que o contacto nunca tem de se repetir.
  • Nada é enviado no momento da mudança, a menos que o solicite (consulte Deixar a IA responder imediatamente abaixo).

As regras de palavras-chave nos Pontos de Entrada nunca fazem isto por si só: apenas analisam a primeira mensagem de uma nova conversa. Alguém que já esteja a conversar com um agente permanece com esse agente até que você, ou uma Automatização, o mova.

Opção 1: a partir da conversa (manualmente)

  1. Abra a conversa em Conversas.
  2. Abra o menu da conversa (os três pontos no topo da conversa).
  3. Escolha Atribuir agente de IA e selecione o agente que deve assumir o controlo.

É tudo: a próxima resposta virá do novo agente. Escolha Sem agente (a equipa gere as respostas) para devolver a conversa à sua equipa sem que a IA responda.

Opção 2: por regra (Automatizações)

A ação Atribuir agente de IA ou campanha em Automatizações efetua a mesma transferência como um passo num fluxo de trabalho, pelo que pode acontecer automaticamente sempre que uma regra corresponda. O exemplo clássico é uma palavra-chave de apoio: qualquer pessoa que escreva “apoio” a meio de uma conversa é movida para o agente de apoio.

1. Criar a automatização. Na barra lateral, em AI Studio, abra Automatizações e clique em Nova automatização.

2. Definir o gatilho. Escolha Mensagem recebida. Nas suas definições:

  • Contém texto (opcional): a palavra ou frase que deve desencadear a mudança, por exemplo support.
  • Agente ou campanha (opcional): deixe em branco para monitorizar todas as conversas na conta, ou escolha um agente para que apenas as conversas desse agente possam ser transferidas. (Útil quando apenas o seu agente de vendas deve transferir para o apoio, e não o contrário.)

3. Adicione a ação. Clique no + por baixo do acionador e selecione Atribuir agente de IA ou campanha (em Contactos). Preencha os campos:

  • ID do contacto: clique em + e insira o contacto do acionador. Não escreva um ID manualmente.
  • Agente de IA ou campanha: selecione na lista o agente que deve assumir o controlo. Os seus agentes de IA aparecem primeiro; as campanhas clássicas, caso a sua conta ainda tenha alguma, surgem por baixo. Se o agente dever vir de um passo anterior (uma pesquisa, por exemplo), utilize Utilizar um valor de um passo anterior e insira-o com +.
  • Permitir que a IA responda imediatamente: defina como true se o novo agente dever responder imediatamente à mensagem que acionou a mudança. Deixe vazio e o novo agente aguardará simplesmente pela próxima mensagem do contacto.
  • Enviar a mensagem de abertura da campanha: aplica-se apenas quando seleciona uma campanha clássica. Ignore esta opção para agentes.

4. Ative-a. Ligue a automatização. A partir de agora, uma mensagem que contenha a sua palavra-chave transfere essa conversação para o agente escolhido.

Ideias que utilizam o mesmo passo

  • Escala por intenção: permita que o agente de vendas chame uma Automatização com o acionador Função de Agente de IA quando decidir que a pessoa precisa de apoio, e coloque a transferência dentro dessa automatização. Não é necessária qualquer palavra-chave, o agente decide.
  • Encaminhamento por idioma: um passo de Condição num campo personalizado (por exemplo, language) seguido de um passo Atribuir agente de IA ou campanha por idioma.
  • Regresso às vendas: uma segunda automatização com a palavra-chave inversa, para que uma conversação de apoio que se transforme em “quanto custa?” volte a ser encaminhada para as vendas.

Substituiu um agente antigo por um novo?

Quando cria um novo agente e deixa de utilizar o antigo, as conversas existentes não são transferidas automaticamente. Todas as pessoas com quem o agente antigo falou permanecem atribuídas ao mesmo — deliberadamente, para que a criação de um novo agente nunca altere uma conversa que esteja em curso. No entanto, isto também significa que um contacto que regresse semanas mais tarde continuará a ser encaminhado para o agente antigo e, se esse agente antigo estiver desligado, ninguém responderá: a conversa ficará simplesmente marcada como IA em pausa.

Uma automatização resolve isto definitivamente:

  1. Acionador: Mensagem recebida, com Agente ou campanha definido para o agente antigo. Deixe Contém texto vazio para que todas as mensagens contem.
  2. Ação: Atribuir agente de IA ou campanha — insira o contacto do acionador, escolha o novo agente e defina Permitir que a IA responda imediatamente como true para que a mensagem que acabou de chegar também seja respondida.
  3. Ative-a.

A partir desse momento, qualquer contacto que regresse e que ainda esteja no agente antigo será movido para o novo no momento em que lhe enviar uma mensagem, sendo respondido imediatamente. Os contactos que já estão no novo agente não são afetados — o acionador apenas corresponde a conversas que ainda pertencem ao antigo. Mantenha a automatização ativa durante o tempo em que conversas antigas possam ainda voltar a surgir.

A lista de agentes do acionador inclui agentes que desativou, pelo que pode selecionar o agente antigo mesmo depois de o desativar.

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