System działań następczych (Follow-Up) #

Wyobraź sobie, że klient wykazuje zainteresowanie Twoim produktem, zadaje kilka pytań, a potem milknie. Bez działań następczych (follow-up) ten lead przepada. System działań następczych platformy automatycznie przywraca kontakt z osobami, które przestały odpowiadać – wysyłając przyjazne, odpowiednio zaplanowane wiadomości, aby zachęcić je do powrotu do rozmowy.

Gdzie to znaleźć: otwórz stronę AI Agents, wybierz odpowiedniego Agenta i przejdź do kroku Follow-ups (Obserwacje) — numer 7 w edytorze. Każdy Agent ma własny harmonogram, opóźnienia i szablony, które mają zastosowanie wszędzie tam, gdzie dany Agent udziela odpowiedzi.

Wybierz wiadomości z tych, które znajdują się już w Twojej bibliotece szablonów, korzystając z selektora przy każdym slocie obserwacji. Szablony są wymagane tylko w przypadku oficjalnego API WhatsApp Business; w każdym innym kanale wiadomości uzupełniające po 24 godzinach są pisane przez sztuczną inteligencję w momencie wysyłki (zobacz Czy potrzebuję szablonów?).

Trzy rodzaje działań następczych w skrócie #

Istnieją trzy różne systemy działań następczych, które uruchamiają się w różnych sytuacjach. Skorzystaj z tej tabeli, aby je rozróżnić:

Uwagi dotyczące zachowania, które mogą być mylące #

• Ciepłe cykle 2 i 3 uruchamiają się tylko wtedy, gdy poprzedni cykl otrzymał odpowiedź. Jest to wyraźne zabezpieczenie antyspamowe – jeśli wszystkie wiadomości obserwacyjne z Cyklu 1 zostaną zignorowane, Cykle 2 i 3 nigdy nie zostaną wysłane. Kontakt musi ponownie nawiązać interakcję, a następnie znów przestać odpowiadać, aby odblokować kolejny cykl.
• Inteligentne pomijanie (Smart-skip): jeśli AI przekaże rozmowę człowiekowi lub wykryje, że rozmowa dobiegła końca (sprzedaż zamknięta, kontakt zrezygnował, wykryto frustrację), dla tego kontaktu nie zostanie zaplanowana żadna wiadomość obserwacyjna.
• Zalecana liczba szybkich wiadomości obserwacyjnych: od 1 do 2. Ustawienie domyślne to 1, a maksymalna dopuszczalna liczba to 3; 3 to dość agresywne podejście w ciągu pierwszych 24 godzin.

Jak działają działania następcze (ogólny obraz) #

Gdy kontakt przestaje odpowiadać przez określony czas, platforma uznaje rozmowę za „nieaktualną”. System automatycznie to wykrywa i wysyła wiadomość następczą, aby zachęcić kontakt do powrotu.

Oto przykład z życia wzięty:

Dzień 1: Kontakt pyta o cennik, bot odpowiada, a następnie kontakt milknie.

Dzień 2 (24 godziny później): Platforma wysyła przyjazną wiadomość: „Cześć Saro, sprawdzam co słychać! Daj znać, jeśli masz jeszcze jakieś pytania dotyczące naszych planów”.

Dzień 5 (72 godziny później): Jeśli Sara nadal nie odpowiedziała, drugie działanie następcze podkreśla korzyść: „Saro, wielu naszych klientów oszczędza ponad 10 godzin tygodniowo dzięki naszym usługom. Chcesz, żebym pokazał Ci jak?”.

Dzień 12 (7 dni później): Ostatnia, delikatna wiadomość: „Cześć Saro, nie chcę Ci przeszkadzać. Jeśli kiedykolwiek będziesz gotowa na rozmowę, jestem tutaj!”.

Czy potrzebuję szablonów? #

Tylko jeśli agent odpowiada z numeru WhatsApp Business API (oficjalny WhatsApp). W tym przypadku WhatsApp zezwala na użycie tylko wcześniej zatwierdzonych szablonów, jeśli kontakt pozostawał nieaktywny przez 24 godziny, więc wiadomość uzupełniająca po 24 godzinach nie zostanie wysłana, dopóki agent nie będzie miał szablonów. Platforma może je napisać i przesłać za Ciebie za pomocą funkcji Generuj szablony AI, a w kroku „Obserwacje” (Follow-ups) przy takich agentach będzie widoczne powiadomienie „Brak szablonów obserwacji”, dopóki nie zostaną one utworzone. Możesz zapisać ustawienia bez nich: otrzymasz przypomnienie, że te późniejsze wiadomości uzupełniające nie zostaną jeszcze wysłane na Twój numer WhatsApp Business.

System cykli dla ciepłych leadów #

Działania następcze są zorganizowane w 3 cykle — Przyjazny i pomocny, Skoncentrowany na wartości oraz Ostatnia próba — każdy z maksymalnie 3 wiadomościami, co daje łącznie maksymalnie 9 ciepłych wiadomości następczych na kontakt. Każdy cykl ma inny ton, a Ty wybierasz, ile wiadomości (1-3) wysyła każdy włączony cykl.

Cykl 1: Przyjazny i pomocny #

Pierwszy cykl jest swobodny i niezobowiązujący. Potwierdza, że kontakt jest zajęty, i delikatnie zachęca do powrotu.

Przykładowe wiadomości:

• „Hej Sarah, sprawdzam tylko, co słychać! Daj znać, jeśli masz jeszcze jakieś pytania.”
• „Cześć Sarah, chciałem wrócić do naszej rozmowy. Bez pośpiechu – chętnie pomogę, gdy będziesz gotowa!”
• „Hej Sarah, nadal się zastanawiasz? Jestem tutaj, jeśli potrzebujesz więcej informacji.”

Cykl 2: Skoncentrowany na wartości #

Drugi cykl przypomina kontaktowi, dlaczego był zainteresowany na samym początku, podkreślając korzyści lub oferty.

Przykładowe wiadomości:

• „Cześć Sarah, krótkie przypomnienie, że nasza bezpłatna konsultacja jest nadal dostępna. Chcesz, żebym ją umówił?”
• „Sarah, wielu naszych klientów w podobnej sytuacji odkryło, że nasza usługa oszczędza im godziny każdego tygodnia. Chcesz, żebym podzielił się szczegółami?”
• „Cześć Sarah, przygotowałem kilka informacji, które mogą Ci się przydać. Czy mam je przesłać?”

Cykl 3: Ostatnia próba #

Trzeci cykl jest bezpośredni i pełen szacunku. Daje kontaktowi ostatnią szansę na odpowiedź, zanim follow-upy zostaną wstrzymane.

Przykładowe wiadomości:

• „Cześć Sarah, nie chcę Cię dłużej niepokoić. Jeśli nie jesteś już zainteresowana, nie ma problemu!”
• „Sarah, to mój ostatni follow-up. Jeśli to nie jest odpowiedni moment, całkowicie to rozumiem.”
• „Hej Sarah, po tej wiadomości już nie będę pisać. Jeśli coś się zmieni, wiesz, gdzie mnie znaleźć!”

Czas między follow-upami #

Każdy follow-up w cyklu ma własne opóźnienie (w godzinach), które ustawiasz indywidualnie — aplikacja sugeruje wartości domyślne zgodne z klasycznym harmonogramem:

Możesz dostosować każde opóźnienie w kroku Follow-ups agenta — każde z nich musi wynosić co najmniej 1 godzinę, a pierwsze opóźnienie w każdym cyklu musi wynosić co najmniej 24 godziny od momentu, gdy rozmowa ucichła.

Szybkie działania następcze (w ciągu pierwszych 24 godzin) #

Czasami 24 godziny to zbyt długi czas oczekiwania – zwłaszcza w przypadku gorących leadów lub rozmów wrażliwych na czas. Szybkie działania następcze pozwalają na wysyłanie wiadomości w ciągu pierwszych 24 godzin od momentu, gdy kontakt przestaje odpowiadać.

Kiedy stosować szybkie działania następcze:

• Cenny lead przestaje odpowiadać w trakcie rozmowy
• Istnieje oferta ograniczona czasowo lub termin rejestracji na wydarzenie
• Chcesz szybko wznowić kontakt, póki rozmowa jest jeszcze świeża

Jak to działa:

Szybkie działania następcze są wysyłane w krótszych odstępach czasu (na przykład 3, 6 i 12 godzin po tym, jak kontakt przestaje odpowiadać – każdy z nich ustawia się za pomocą suwaka i musi przypadać później niż poprzedni). Ponieważ są one wysyłane w ramach 24-godzinnego okna konwersacji WhatsApp, nie wymagają zatwierdzenia szablonu – są wysyłane jako zwykłe wiadomości, spersonalizowane na podstawie rozmowy, z której generuje je sztuczna inteligencja.

Gdy 24-godzinne okno zamknie się bez odpowiedzi, platforma przechodzi do opisanego powyżej systemu 3 cykli (szablony w WhatsApp Business API, wiadomości pisane przez AI w pozostałych kanałach).

Dlaczego nie mogę wcześniej podejrzeć dokładnej treści wiadomości? Szybka wiadomość uzupełniająca jest pisana przez sztuczną inteligencję w momencie wysyłki — a nie w momencie zaplanowania. Wykorzystuje ona konwersację w jej aktualnym stanie (najnowsze wiadomości, język kontaktu oraz to, co zostało powiedziane we wcześniejszych wiadomościach uzupełniających, dzięki czemu nigdy się nie powtarza). Liczy się tylko bieżąca konwersacja: gdy kontakt powraca po tygodniu lub dłuższym okresie ciszy, wiadomość uzupełniająca jest tworzona na podstawie tego, co powiedziano od momentu jego powrotu, więc daty, godziny czy obietnice z wcześniejszej konwersacji nie są przywoływane tak, jakby nadal były aktualne. Dzięki temu wiadomość pozostaje świeża, jeśli w międzyczasie konwersacja potoczyła się dalej, ale oznacza to również, że wskaźnik „Następna wiadomość uzupełniająca” w panelu czatu pokazuje tylko czas — nie ma za nim żadnego gotowego tekstu do podejrzenia lub edycji. Wiadomość uzupełniająca jest pisana zgodnie z tymi samymi instrukcjami i tonem, co zwykłe odpowiedzi Twojego agenta. Jeśli chcesz w pełni gotowych, edytowalnych wiadomości uzupełniających, skorzystaj z cykli opartych na szablonach oraz wiadomości uzupełniających dla zimnych kontaktów, opisanych na tej stronie.

Na Instagramie i Messengerze tylko szybkie odpowiedzi mają szansę dotrzeć do odbiorcy. Oba kanały umożliwiają wysłanie wiadomości tylko w ciągu 24 godzin od ostatniej wiadomości otrzymanej od kontaktu i żaden z nich nie obsługuje szablonów pozwalających na wznowienie konwersacji. Utrzymuj każde opóźnienie w granicach 24 godzin (są one mierzone od ostatniej wiadomości kontaktu, więc 8/16/23 – wszystkie mieszczą się w tym czasie), a odpowiedzi zostaną wysłane; wszystko, co wykracza poza to okno, zostanie pominięte. W przypadku kontaktów, które milczą dłużej niż dobę, rozwiązaniem jest WhatsApp – jego cykle szablonów mogą wznowić konwersację. Jeśli Twój agent zapisuje numery telefonów w tych czatach (zapisuje je automatycznie w kontakcie), automatyzacja może wykonać ten krok za Ciebie: zobacz przykład praktyczny.

W serwisie LinkedIn kolejne wiadomości są wysyłane w odstępie co najmniej 24 godzin. Aby zapewnić bezpieczeństwo kont na LinkedIn, potencjalny klient otrzymuje maksymalnie jedną automatyczną wiadomość dziennie: każda kolejna wiadomość (szybka lub w ramach cyklu) czeka co najmniej 24 godziny od ostatniej automatycznej wiadomości otrzymanej przez tego klienta, takiej jak wiadomość otwierająca lub poprzednia wiadomość uzupełniająca. Szybka wiadomość uzupełniająca ustawiona na 3, 6 lub 12 godzin jest przesuwana na znak 24 godzin (a następnie uwzględnia Twoje godziny aktywności i godziny ciszy), nigdy nie jest pomijana. Wiadomości wysyłane ręcznie nie wliczają się do tego limitu, a Twój agent nadal odpowiada natychmiast, gdy klient odpisze. W przypadku innych kanałów opóźnienia są stosowane dokładnie tak, jak je ustawisz.

Na LinkedInie nie wysyłaj linków, dopóki potencjalny klient nie odpowie. LinkedIn nakłada ograniczenia na konta, które wysyłają linki osobom, które nie odpowiedziały, dlatego automatyczne wiadomości do potencjalnego klienta, który nigdy nie odpisał, nie zawierają linków. Wiadomości pisane przez Twojego agenta oferują link w formie tekstowej (np. „chętnie wyślę link do rezerwacji, jeśli chcesz”). Szablon obserwacji lub linia „powiedz dokładnie” napisana przez Ciebie, która zawiera link, jest pomijana dla tego potencjalnego klienta – link nie jest wycinany, a kolejna wiadomość w sekwencji jest wysyłana zgodnie z planem. Gdy potencjalny klient odpowie, linki są wysyłane normalnie, również w Twoich szablonach.

Ustawienia (w kroku Follow-ups agenta):

Zalecana liczba: 1-2. Maksymalna liczba 3 jest dość agresywna jak na pierwsze 24 godziny. Większość użytkowników utrzymuje tę wartość na poziomie 1 lub 2, aby nie sprawiać wrażenia zbyt nachalnych, gdy rozmowa jest jeszcze świeża.

Dołącz element multimedialny do konkretnego przypomnienia #

Czasami przypomnienie powinno zawierać konkretny plik: krótką notatkę głosową przy drugim ponagleniu, obraz z cennikiem przy trzecim, film demonstracyjny później. Ustawiasz to w samym kroku przypomnienia, a nie w bibliotece multimediów.

1. Prześlij plik do Biblioteki multimediów agenta w zwykły sposób.
2. Otwórz krok Przypomnienia agenta.
3. Przy wybranym szybkim przypomnieniu użyj opcji Dołącz multimedia i wybierz element. Każda wiadomość w cyklu ma taką samą kontrolkę.
4. Zaznacz Tylko multimedia, bez tekstu, jeśli plik ma zostać wysłany samodzielnie (np. notatka głosowa, która zawiera już wszystkie informacje). Pozostaw tę opcję odznaczoną, aby wysłać go wraz z tekstem przypomnienia.

Takie przypomnienie zawsze wysyła ten konkretny element. AI nie musi dokonywać wyboru. Element multimedialny bez przypisanego kroku działa w sposób opisany w bibliotece multimediów: bot wybiera go, gdy jego notatka „kiedy wysłać” pasuje do danej chwili.

Kilka rzeczy, o których warto wiedzieć:

• Liczenie rozpoczyna się od nowa po każdej odpowiedzi. „Przypomnienie 2” oznacza drugie ponaglenie od momentu, gdy kontakt ostatnio do Ciebie napisał. Jeśli kontakt odpowie, a potem znów zamilknie, sekwencja rozpoczyna się od pierwszego przypomnienia.
• Limit wysyłek elementu na konwersację nadal obowiązuje. Przy domyślnym limicie wynoszącym 1, przypięta notatka głosowa zostanie wysłana raz na kontakt; kolejna runda pominie ją i wyśle tylko tekst. Zwiększ limit dla elementu, jeśli ma być powtarzany.
• W przypadku WhatsApp Business API, przypomnienia po upływie 24-godzinnego okna muszą być szablonami. WhatsApp nie zezwala tam na multimedia poza wstępnie zatwierdzonym szablonem, więc przypięty element w wiadomości cyklicznej jest pomijany na tym kanale. WhatsApp Web, Instagram, Messenger i Telegram obsługują go.
• Usunięty element? Krok powraca do normalnego zachowania biblioteki multimediów. Wybierz nowy element, aby przypiąć go ponownie.

Działania następcze dla zimnych leadów (dla kontaktów, które nigdy nie odpowiedziały) #

Follow-upy dla zimnych leadów są przeznaczone dla kontaktów, do których Ty napisałeś jako pierwszy — poprzez Broadcast — i które w ogóle nie odpowiedziały. Te kontakty wymagają innego podejścia niż ktoś, kto już z Tobą rozmawiał.

Przykładowy scenariusz:

1. Dzień 0: Uruchamiasz Broadcast, a kontakt otrzymuje Twoją wiadomość powitalną
2. Kontakt nie odpowiada
3. 6 godzin później: Platforma wysyła pierwszy zimny follow-up: “Cześć Janie, chciałem się tylko upewnić, że widziałeś moją wiadomość. W tym miesiącu oferujemy bezpłatną sesję strategiczną - jesteś zainteresowany?”
4. Kontakt nadal nie odpowiada
5. Dzień 10 (7 dni po pierwszym follow-upie): Wysyłany jest drugi i ostatni zimny follow-up
6. Kontakt zostaje oznaczony jako “follow-up exhausted” (wyczerpano follow-upy) - żadne kolejne wiadomości nie są wysyłane

Kluczowe różnice w porównaniu ze zwykłymi działaniami następczymi:

• Tylko 2 wiadomości uzupełniające (nie 9) — jest to sztywny limit, którego nie można zwiększyć
• Korzysta z własnych, oddzielnych szablonów wiadomości
• Dotyczy tylko kontaktów, które w ogóle nie odpowiedziały
• Nie dotyczy wiadomości prywatnych (DM) w odpowiedzi na komentarze na Instagramie i Facebooku. Gdy punkt wejścia wysyła wiadomość DM do osoby, która skomentowała Twój post, Meta zezwala tylko na tę jedną wiadomość i nic więcej, dopóki dana osoba nie odpowie. Komentujący, który nigdy nie odpowie na wiadomość DM, nie otrzyma żadnej wiadomości uzupełniającej; gdy tylko odpowie, przejmą kontrolę standardowe wiadomości uzupełniające
• Własny, oddzielny harmonogram, konfigurowany w godzinach od momentu wysłania pierwszej wiadomości (zobacz wartości domyślne poniżej)
• Domyślnie wyłączone — włącz tę sekcję samodzielnie, gdy planujesz wysyłkę

Automatycznie generowane szablony #

Szablony mają znaczenie tylko dla agentów korzystających z numeru WhatsApp Business API (zobacz Czy potrzebuję szablonów?). Nie musisz pisać ich od zera. W kroku Obserwacje (Follow-ups) agenta kliknij Generuj szablony AI, a platforma wygeneruje szablony na podstawie instrukcji AI danego agenta, informacji o firmie i kontekstu konwersacji. Działa to dla każdego agenta, w tym takiego, którego utworzyłeś przed chwilą lub skopiowałeś z innego.

Jak to działa:

1. Włącz wiadomości uzupełniające w zakładce Wiadomości uzupełniające.
2. Kliknij Generuj szablony AI. Wskaźnik postępu pokaże, ile szablonów zostało do tej pory wygenerowanych.
3. Platforma wygeneruje spersonalizowane szablony wiadomości dla wszystkich włączonych cykli (oraz szablony dla zimnych leadów, jeśli mają one zastosowanie).
4. Szablony zawierają imię kontaktu i istotne szczegóły.
5. Szablony są automatycznie przesyłane do WhatsApp w celu zatwierdzenia.
6. Po zatwierdzeniu są gotowe do użycia. Możesz w każdej chwili wybrać opcję Generuj ponownie — spowoduje to zastąpienie całego zestawu nowym.

Szablony są tworzone na podstawie instrukcji agenta w momencie ich generowania, więc nie zmieniają się automatycznie, gdy później edytujesz agenta. Jeśli zmienisz nazwę persony agenta i opublikujesz zmiany, a kolejne wiadomości nadal będą zawierać starą nazwę, edytor agenta wyświetli powiadomienie z tą informacją oraz przyciskiem Wygeneruj ponownie, który utworzy nowy zestaw na podstawie bieżących instrukcji. Możesz również odrzucić powiadomienie i zachować wiadomości w obecnej formie.

Co jest generowane:

Łącznie: Do 11 szablonów generowanych za każdym razem (9 dla ciepłych leadów + 2 dla zimnych, tam gdzie mają zastosowanie wiadomości uzupełniające dla zimnych leadów).

W przypadku par zimnych leadów. Generate AI templates (Generuj szablony AI) tworzy cały zestaw dla wszystkich aktywnych typów wiadomości uzupełniających — ta część działa dla każdego agenta. Szablony dla zimnych leadów są generowane tylko tam, gdzie mają zastosowanie wiadomości uzupełniające dla zimnych leadów, czyli tam, gdzie ma zastosowanie pierwsze nawiązanie kontaktu (patrz uwaga powyżej).

Wskazówka: Zawsze sprawdzaj automatycznie wygenerowane szablony, zanim zostaną wysłane do zatwierdzenia — każdy cykl i miejsce na zimny lead mają własny wybór szablonu, więc możesz zamienić go na inny zatwierdzony szablon lub wybrać taki, który już napisałeś. Upewnij się, że brzmienie jest zgodne z głosem Twojej marki i zawiera dokładne informacje.

Wiadomości uzupełniające dopasowane do języka klienta #

Rozmowa, która rozpoczęła się po hiszpańsku, powinna pozostać po hiszpańsku — nawet w przypadku automatycznych wiadomości uzupełniających. Platforma zajmuje się tym automatycznie.

Twoje szablony follow-up są pisane raz, w głównym języku Twojego agenta. Gdy przychodzi czas wysyłki, platforma sprawdza język, w którym faktycznie toczyła się rozmowa, i wysyła follow-up w tym właśnie języku.

Oto jak to wygląda:

Kontakt rozmawia z Twoim botem w całości po niderlandzku, a następnie przestaje odpowiadać. Dwa dni później wiadomość uzupełniająca jest wysyłana również po niderlandzku — a nie w języku, w którym pierwotnie napisano szablon. Klient nigdy nie zauważy nagłego przełączenia na inny język.

Jak to działa w poszczególnych kanałach:

Jeśli rozmowa nie zawiera jeszcze wyraźnego sygnału językowego (na przykład kontakt wysłał tylko emoji, liczbę lub link), platforma wraca do głównego języka Twojego agenta.

Dotyczy to każdego typu kontynuacji, który wykorzystuje szablony – systemu 3 cykli dla ciepłych kontaktów i kontynuacji dla zimnych leadów – a także spersonalizowanych szybkich kontynuacji, które są generowane już w języku rozmowy.

Twoje zasady językowe mają pierwszeństwo. Jeśli instrukcje AI Twojego agenta określają wyraźną zasadę językową (na przykład „zawsze odpowiadaj po angielsku” lub „używaj tylko języka angielskiego i hindi”), odpowiedzi będą przestrzegać tej zasady — ma ona pierwszeństwo przed językiem, w którym wydaje się toczyć rozmowa.

Udostępnione treści nie są traktowane jako sygnał językowy. Gdy kontakt udostępnia rolkę, post lub film, jego podpis lub transkrypcja dźwięku trafiają do rozmowy — często są to teksty piosenek w zupełnie innym języku. Platforma ignoruje te udostępnione treści przy określaniu języka, w którym mówi kontakt; liczy się tylko to, co kontakt faktycznie wpisał (lub powiedział w wiadomości głosowej). Dzięki temu klient, który czatuje po angielsku, ale przesyła dalej rolkę z muzyką pendżabską, nadal otrzyma odpowiedź w języku angielskim.

Kiedy kontynuacje zatrzymują się automatycznie #

Kontynuacje zatrzymują się samoczynnie w przypadku wystąpienia którejkolwiek z poniższych sytuacji:

Wysyłaj obserwację tylko, gdy sprawdzenie zakończy się powodzeniem #

Czasami wiadomość uzupełniająca ma sens tylko wtedy, gdy dany warunek jest nadal spełniony: osoba nigdy nie dokończyła rezerwacji, nie jest jeszcze klientem lub Twój system rezerwacji nadal pokazuje spotkanie jako oczekujące. Do agenta możesz dołączyć jedną weryfikację. Jest ona uruchamiana przed każdą wiadomością uzupełniającą wysyłaną przez tego agenta – szybką, ciepłą czy zimną, wliczając w to te, które AI planuje samodzielnie. Jeśli weryfikacja zakończy się niepowodzeniem, wiadomość nie zostanie wysłana i nie zostaną zużyte żadne kredyty.

Gdzie: Agent → Obserwacje → Wysyłaj tylko, gdy sprawdzenie zakończy się powodzeniem.

Jeśli sprawdzenie nie zakończy się powodzeniem, wybierasz, co ma się stać:

• Zatrzymaj wszystkie pozostałe obserwacje dla tego kontaktu (domyślnie). Żadna kolejna wiadomość z sekwencji nie zostanie wysłana. Jeśli kontakt napisze ponownie później, obserwacje rozpoczną się od nowa, a sprawdzenie zostanie wykonane ponownie.
• Pomiń tę wiadomość, zachowaj resztę sekwencji. Kolejna obserwacja zostanie zaplanowana i sprawdzona w swojej kolejności. Użyj tego dla sprawdzenia, którego wynik może się zmienić, np. “brak odpowiedzi w moim CRM”.

Uwagi dotyczące zachowania:

• Niedziałająca weryfikacja nigdy nie wyłącza Twoich wiadomości uzupełniających. Jeśli Twój punkt końcowy jest nieosiągalny, zwraca błąd lub brakuje wskazanego pola, wiadomość uzupełniająca i tak zostanie wysłana, a panel kontaktu na czacie pokaże, co się stało, dzięki czemu możesz naprawić punkt końcowy bez przerywania procesu.
• Weryfikacja jest darmowa i działa w trybie szybkiego niepowodzenia. Jest uruchamiana przed naliczeniem opłaty za wiadomość uzupełniającą, więc nigdy nie kosztuje kredytów, a funkcja niestandardowa użyta jako weryfikacja ma 10 sekund na odpowiedź (nie 30 sekund, jak w przypadku połączenia w trakcie rozmowy). Informacje o tym, co zawiera żądanie, znajdują się w sekcji Co automatycznie otrzymuje Twój system.
• Na jednego agenta przypada jedna weryfikacja. Dotyczy ona każdej wiadomości uzupełniającej wysyłanej przez tego agenta. W przypadku bardziej złożonych scenariuszy (kilka warunków, inna weryfikacja dla każdego cyklu, webhook przy wysyłaniu wiadomości uzupełniającej) użyj Automatyzacji: wyzwalacze Wiadomość uzupełniająca wysłana, Wiadomość uzupełniająca pominięta oraz Wiadomości uzupełniające wyczerpane działają w oparciu o ten sam mechanizm.
• Testuj z kontaktem uruchamia weryfikację natychmiast, dla wybranego kontaktu i przy bieżących ustawieniach na ekranie, pokazując odpowiedź, jaką zwróciła weryfikacja. Nic nie wysyła ani nie zapisuje, więc możesz wypróbować punkt końcowy, zanim go zatwierdzisz.
• Na czacie przy kontakcie, którego wiadomość uzupełniająca została wstrzymana, w panelu bocznym pojawi się wpis Wiadomość uzupełniająca pominięta wraz z informacją o tym, co wykryła weryfikacja.

Zatrzymywanie działań następczych dla określonych kontaktów (np. obecnych klientów) #

Gdy ktoś dokona zakupu, prawdopodobnie nie chcesz, aby otrzymywał dalsze automatyczne wiadomości uzupełniające, ale zazwyczaj nadal chcesz, aby sztuczna inteligencja odpowiadała na jego pytania. Właśnie do tego służy przełącznik Wiadomości uzupełniające.

Otwórz Czaty, wybierz konwersację, a w panelu kontaktu po prawej stronie w sekcji Preferencje wyłącz Wiadomości uzupełniające. Od tego momentu:

• Do tego kontaktu nie są wysyłane żadne wiadomości uzupełniające – ani szybkie, ani cykliczne, ani do zimnych leadów.
• Sztuczna inteligencja nadal odpowiada normalnie, gdy kontakt do Ciebie napisze.
• Funkcja pozostaje wyłączona, dopóki jej ponownie nie włączysz. Jeśli kontakt napisze ponownie po kilku tygodniach, wiadomości uzupełniające nie uruchomią się automatycznie.

Kontakt zachowuje tego samego agenta, więc agent, który obsługuje zarówno pytania przedsprzedażowe, jak i wsparcie posprzedażowe, nadal dla niego pracuje.

Automatyczne wyłączanie. Nie musisz robić tego ręcznie dla każdego klienta:

• Z własnego systemu - zaktualizuj kontakt przez API i ustaw follow_ups_disabled na true (zobacz API kontaktów). Większość osób wywołuje to z poziomu swojego procesu płatności lub webhooka płatności.
• Z automatyzacji - użyj akcji Aktualizuj kontakt i ustaw to samo pole, na przykład w automatyzacji, która uruchamia się, gdy nadasz komuś tag klienta.

Czym różni się to od innych przełączników #

Aby wstrzymać działanie sztucznej inteligencji dla kilku kontaktów jednocześnie, wybierz konwersacje na stronie Czaty za pomocą pól wyboru i kliknij Wstrzymaj AI. Pamiętaj, że wstrzymuje to również działanie sztucznej inteligencji, a nie tylko wiadomości uzupełniające.

Kontynuacje wymagane przez AI #

Czasami kontakt poprosi bota o kontakt w późniejszym terminie – na przykład: „Napisz do mnie jutro” lub „Sprawdź w przyszłym tygodniu”. Bot AI może obsłużyć to automatycznie.

Gdy bot wykryje tego rodzaju prośbę, planuje przypomnienie dokładnie na czas wspomniany przez kontakt. Różni się to od automatycznych przypomnień o nieaktywnych konwersacjach opisanych powyżej – te są wyraźnie wymagane przez kontakt. To samo dzieje się, gdy sam bot obiecuje, że odezwie się później.

To, jak wygląda przypomnienie, zależy od kanału:

• WhatsApp Web, Instagram (osobisty), SMS, Telegram, widżet czatu i inne kanały – przypomnienie jest wysyłane jako wiadomość, którą sztuczna inteligencja pisze w momencie wysyłki, w języku konwersacji, niezależnie od tego, czy ma zostać wysłane za kilka godzin, czy za kilka tygodni (do 30 dni naprzód). Nie jest wymagany żaden szablon.
• WhatsApp Business (oficjalne API) – w ciągu 24 godzin sztuczna inteligencja pisze wiadomość samodzielnie. W późniejszym terminie WhatsApp wymaga zatwierdzonego szablonu, więc bot korzysta z Twoich szablonów dla ciepłych leadów. Jeśli żadne nie są skonfigurowane, bot informuje kontakt, że nie może ustawić tego przypomnienia i oferuje alternatywę, zamiast obiecywać coś, czego nie może wysłać.
• Wiadomości prywatne na Instagramie i Messenger – Meta zezwala na wysłanie wiadomości tylko w ciągu 24 godzin od ostatniej wiadomości kontaktu, więc bot może planować przypomnienia tylko w tym oknie czasowym. W przypadku późniejszego terminu informuje o tym wprost i może poprosić o numer telefonu lub WhatsApp, aby zespół mógł skontaktować się z daną osobą w ten sposób.

Niezależnie od kanału, bot nigdy nie wspomina kontaktowi o szablonach, limitach ani ustawieniach wewnętrznych. Albo potwierdza przypomnienie w języku konwersacji, albo wyjaśnia wprost, że nie może go ustawić z tak dużym wyprzedzeniem.

Jak skonfigurować kontynuacje #

Konfigurowanie follow-upów dla Agenta #

1. Otwórz AI Agents — w menu głównym po lewej stronie ekranu, w sekcji AI Studio, kliknij AI Agents.
2. Otwórz swojego agenta, a następnie kliknij krok Follow-ups.

3. Włącz „Enable automatic follow-ups”. Odblokuje to resztę kroku — kartę szybkiego follow-upu z kontrolkami liczby i opóźnienia oraz ustawienia cyklu:

4. Wybierz szablon dla każdego miejsca na follow-up, używając selektora przy danym polu.
5. Przejrzyj i dostosuj ustawienia poniżej do swoich potrzeb.
6. Opublikuj agenta, aby zmiany weszły w życie.

Jeśli Twój plan nie obejmuje automatycznych działań następczych (follow-up), krok „Follow-ups” wyświetli krótkie wyjaśnienie zamiast ustawień — sprawdź swoją subskrypcję, aby odblokować tę funkcję.

Wszystkie ustawienia działań następczych (Follow-Up) #

Działania następcze dla zimnych kontaktów (Osobny system) #

Follow-upy dla zimnych leadów (Cold-lead follow-ups) to oddzielny system od ciepłych cykli 3×3 i szybkich follow-upów opisanych powyżej. Istnieją one w jednej konkretnej sytuacji: wysłałeś pierwszą wiadomość — poprzez Broadcast — a kontakt w ogóle nie odpowiedział.

Pozostałe systemy działań następczych zakładają, że kontakt odpowiedział już przynajmniej raz. Działania dla zimnych kontaktów obsługują przypadek, w którym nie ma jeszcze żadnej konwersacji — istnieje tylko pojedyncza wysłana wiadomość, na którą nie otrzymano odpowiedzi.

Dlaczego wymaga to osobnego systemu #

Cykle działań dla aktywnych kontaktów wykorzystują historię konwersacji do personalizacji każdej wiadomości. Kontakt, który nigdy nie odpowiedział, nie posiada historii, z której można by czerpać, więc styl komunikacji jest inny: krótszy, bardziej skupiony na pierwotnej ofercie i bardziej rygorystyczny pod względem ilości, aby uniknąć wrażenia spamu.

Jak działają działania dla zimnych kontaktów #

Zegar zaczyna tykać w momencie, gdy Twój Broadcast wysyła pierwszą wiadomość do kontaktu. Od tego momentu planowane są dwie próby follow-upu.

1. Dzień 0 - Wysłano wiadomość wychodzącą. Twój Broadcast wysyła wiadomość otwierającą. Kontakt nie odpowiada.
2. Pierwszy follow-up - po „progu nieaktywności” (konfigurowalnym). Pierwszy follow-up dla zimnego leada jest wysyłany, gdy kontakt milczy przez skonfigurowaną liczbę godzin.
3. Drugi follow-up - po drugim opóźnieniu. Jeśli nadal nie ma odpowiedzi, wysyłany jest drugi i ostatni follow-up dla zimnego leada.
4. Oznaczenie jako wyczerpany. Po drugiej wiadomości kontakt zostaje oznaczony jako „cold-lead exhausted” i system przestaje wysyłać wiadomości. Trzecia próba nigdy nie jest podejmowana.

Jeśli kontakt odpowie w dowolnym momencie tego okna, wszystkie pozostałe działania dla zimnych kontaktów są natychmiast anulowane, a konwersacja przechodzi do standardowej logiki działań następczych.

Domyślne zachowanie #

Dokładne domyślne godziny opóźnienia wyświetlane przy pierwszym włączeniu tej funkcji mogą różnić się od tych opisanych we wcześniejszych wersjach tego przewodnika. Traktuj wartości wstępnie wypełnione w kroku Follow-ups Twojego agenta jako wiążące i dostosuj je do swojej oferty — nic nie zostanie wysłane, dopóki nie włączysz tej sekcji i nie zapiszesz zmian.

Limit dwóch wiadomości jest celowy. Kontakty, które nigdy nie weszły w interakcję z Twoją marką, najczęściej oznaczają wiadomości jako spam, dlatego platforma ogranicza intensywność ponownego kontaktu z nimi.

Konfigurowanie działań następczych dla zimnych kontaktów (Cold-Lead Follow-Ups) #

Te opcje znajdziesz w kroku Follow-ups agenta, w sekcji Cold lead follow-ups.

Szablony dla zimnych kontaktów #

Działania następcze dla zimnych kontaktów korzystają z własnego, dedykowanego zestawu szablonów wiadomości — nie współdzielą one szablonów z cyklami dla ciepłych kontaktów.

• Generowane są 2 szablony (po jednym na miejsce na follow-up)
• Obsługiwany jest tylko typ szablonu „General”. Szablony Smart Followup opierają się na historii konwersacji, której zimne leady nie posiadają
• Szablony są generowane automatycznie na podstawie instrukcji AI Agenta i automatycznie przesyłane do zatwierdzenia przez WhatsApp
• Możesz je w każdej chwili wygenerować ponownie lub zastąpić, używając tego samego selektora szablonów, co w przypadku ciepłych cykli

Kiedy działania następcze dla zimnych kontaktów są zatrzymywane #

System wstrzymuje działania następcze dla zimnych kontaktów w tych samych sytuacjach, co inne działania następcze, oraz w kilku przypadkach specyficznych dla tego przepływu:

Kiedy używać tej funkcji #

Włącz działania następcze dla zimnych kontaktów, gdy:

• Prowadzisz Broadcast i większość kontaktów widzi Twoją wiadomość po raz pierwszy
• Spodziewasz się, że znacząca część kontaktów zignoruje pierwszą wiadomość
• Twoja oferta jest warta dwóch dodatkowych przypomnień rozłożonych w odstępie kilku dni

Pozostaw tę funkcję wyłączoną, gdy:

• Nigdy nie wysyłasz wiadomości jako pierwszy – system nie ma na czym pracować
• Chcesz angażować tylko te kontakty, które już wykazały zainteresowanie
• Wysyłasz wiadomości na dużą skalę i obawiasz się zgłoszeń o spamie

Dobre praktyki #

1. Zacznij od ustawień domyślnych. Sugerowane odstępy czasowe (24 godziny, 3 dni, 7 dni w przypadku cykli reaktywacji) sprawdzają się w większości kont. Wprowadzaj zmiany dopiero po sprawdzeniu, jak reagują Twoje kontakty.

2. Włącz automatyczne obserwowanie (follow-ups). Pozwól sztucznej inteligencji automatycznie wykrywać nieaktywne konwersacje. Sprawdza ona sytuację regularnie, więc nie musisz monitorować rozmów ręcznie.

3. Włącz obserwowanie zimnych leadów, jeśli wysyłasz Broadcasty. Wiele kontaktów nie odpowie na pierwszą wiadomość. Dwie dodatkowe wiadomości uzupełniające dają większą szansę na rozpoczęcie rozmowy.

4. Przejrzyj swoje szablony przed zatwierdzeniem. Automatycznie wygenerowane wiadomości to świetny punkt wyjścia, ale zawsze sprawdzaj, czy są zgodne z głosem Twojej marki i zawierają dokładne szczegóły.

5. Monitoruj swoje wyniki. Śledź w statystykach Broadcastu, ile kontaktów ponownie angażuje się po każdym cyklu. Jeśli Cykl 3 nigdy nie przynosi efektów, rozważ zmianę treści wiadomości lub harmonogramu.

6. Nie przesadzaj. Dziewięć wiadomości w trzech cyklach to maksimum nie bez powodu. Zbyt duża liczba przypomnień może irytować kontakty i zaszkodzić Twojej reputacji.

Następne kroki #

• Kampanie zostały przeniesione do Broadcastów i Agentów — gdzie trafiły stare kroki kampanii, w tym ten.
• Agenci AI — osobowość i wiedza, które kształtują treść wiadomości uzupełniającej, niezależnie od jej harmonogramu.
• Szablony wiadomości WhatsApp — więcej informacji o tym, jak działa zatwierdzanie szablonów.