تبديل وكيل الذكاء الاصطناعي أثناء المحادثة #

تدير معظم الحسابات أكثر من وكيل ذكاء اصطناعي واحد: وكيل مبيعات، وكيل دعم، وكيل لكل منتج، أو وكيل لكل لغة. تحدد نقاط الدخول الوكيل الذي سيتولى المحادثة الجديدة كلياً. لكن المحادثات قد تغير مسارها: فالعميل المحتمل الذي كان يتحدث مع وكيل المبيعات لديه الآن سؤال دعم، أو الشخص الذي دخل عبر كلمة مفتاحية لمنتج معين يسأل عن منتج آخر.

تتناول هذه الصفحة كيفية تسليم محادثة قائمة إلى وكيل مختلف، وذلك بطريقتين: يدوياً من داخل الدردشة، أو تلقائياً بواسطة قاعدة باستخدام الأتمتة (Automation).

ماذا يعني “التبديل” #

عندما تقوم بتعيين وكيل مختلف لجهة اتصال:

• بدءاً من الرسالة التالية لجهة الاتصال، سيقوم الوكيل الجديد بالرد. سيستخدم تعليماته الخاصة، وقاعدة معرفته، ونبرة صوته، وقدراته.
• يظل سجل المحادثة كما هو تماماً. يقرأ الوكيل الجديد المحادثة بالكامل، لذا لن يضطر العميل إلى تكرار نفسه أبداً.
• لا يتم إرسال أي شيء في لحظة التبديل ما لم تطلب ذلك (انظر السماح للذكاء الاصطناعي بالرد فوراً أدناه).

لا تقوم قواعد الكلمات المفتاحية في نقاط الدخول بهذا الإجراء من تلقاء نفسها: فهي تنظر فقط إلى الرسالة الأولى في المحادثة الجديدة. الشخص الذي يتحدث بالفعل مع وكيل معين يظل مع ذلك الوكيل حتى تقوم أنت، أو الأتمتة، بنقله.

الخيار 1: من الدردشة (يدوياً) #

1. افتح المحادثة في الدردشات.
2. افتح قائمة الدردشة (النقاط الثلاث في أعلى المحادثة).
3. اختر تعيين وكيل ذكاء اصطناعي وحدد الوكيل الذي يجب أن يتولى المهمة.

هذا كل شيء: الرد التالي سيأتي من الوكيل الجديد. اختر بدون وكيل (الفريق يتولى الردود) لإعادة المحادثة إلى فريقك دون تدخل من الذكاء الاصطناعي.

الخيار 2: بواسطة قاعدة (الأتمتة) #

يقوم إجراء تعيين وكيل ذكاء اصطناعي (Assign AI agent) في الأتمتة (Automations) بنفس عملية التسليم كخطوة في سير العمل، لذا يمكن أن يحدث تلقائياً كلما تطابقت قاعدة ما. المثال الكلاسيكي هو الكلمة المفتاحية للدعم: أي شخص يكتب “دعم” في منتصف المحادثة يتم نقله إلى وكيل الدعم.

1. إنشاء الأتمتة. في الشريط الجانبي تحت استوديو الذكاء الاصطناعي، افتح الأتمتة وانقر على أتمتة جديدة.

2. ضبط المشغل. اختر رسالة واردة. في إعداداتها:

• يحتوي على نص (اختياري): الكلمة أو العبارة التي يجب أن تؤدي إلى التبديل، على سبيل المثال support.
• الوكيل (اختياري): اتركه فارغاً لمراقبة كل محادثة في الحساب، أو اختر وكيلاً واحداً بحيث لا يمكن تبديل سوى محادثات ذلك الوكيل. (مفيد عندما تريد فقط أن يقوم وكيل المبيعات الخاص بك بالتسليم إلى الدعم، وليس العكس.)

3. أضف الإجراء. انقر فوق + أسفل المشغل واختر تعيين وكيل ذكاء اصطناعي (Assign AI agent) (تحت جهات الاتصال (Contacts)). املأ البيانات:

• معرف جهة الاتصال (Contact ID): انقر على + وأدرج جهة الاتصال من المشغل. لا تكتب المعرف يدويًا.
• وكيل الذكاء الاصطناعي (AI agent): اختر الوكيل الذي يجب أن يتولى المهمة من القائمة. إذا كان يجب أن يأتي الوكيل من خطوة سابقة بدلاً من ذلك (عملية بحث، على سبيل المثال)، استخدم استخدام قيمة من خطوة سابقة بدلاً من ذلك (Use a value from an earlier step instead) وأدرجها باستخدام +.
• السماح للذكاء الاصطناعي بالرد فورًا (Let the AI reply straight away): اضبطه على true إذا كان يجب على الوكيل الجديد الرد على الرسالة التي أدت إلى التبديل على الفور. اتركه فارغًا وسينتظر الوكيل الجديد ببساطة رسالة جهة الاتصال التالية.
• بدء المتابعات إذا لم يردوا (Start follow-ups if they don’t reply) (اختياري): قم بتشغيله، وعندما لا يرد الذكاء الاصطناعي على الفور، تتم جدولة رسائل المتابعة الخاصة بالوكيل الجديد باستخدام إعدادات المتابعة الخاصة بالوكيل، بحيث يتلقى الشخص الذي لا يرد أبدًا رسائل منك. إذا قاموا بالرد، فستتولى المحادثة العادية زمام الأمور.

4. قم بتشغيله. قم بتشغيل الأتمتة. من الآن فصاعداً، ستؤدي أي رسالة تحتوي على كلمتك المفتاحية إلى نقل تلك المحادثة إلى الوكيل المختار.

أفكار تستخدم نفس الخطوة #

• التصعيد حسب القصد: اسمح لوكيل المبيعات باستدعاء أتمتة باستخدام مشغل وظيفة وكيل الذكاء الاصطناعي (AI Agent Function) عندما يقرر أن الشخص يحتاج إلى دعم، وضع عملية التسليم داخل تلك الأتمتة. لا حاجة لكلمة مفتاحية، الوكيل هو من يقرر.
• توجيه اللغة: خطوة شرط (Condition) على حقل مخصص (على سبيل المثال، language) متبوعة بخطوة تعيين وكيل ذكاء اصطناعي (Assign AI agent) واحدة لكل لغة.
• العودة إلى المبيعات: أتمتة ثانية بالكلمة المفتاحية المعاكسة، بحيث تعود محادثة الدعم التي تتحول إلى “كم سعره؟” إلى المبيعات مرة أخرى.

هل استبدلت وكيلاً قديماً بآخر جديد؟ #

عندما تقوم بإنشاء وكيل جديد وتتوقف عن استخدام القديم، لا تنتقل المحادثات الحالية تلقائياً. يظل كل من تحدث مع الوكيل القديم مخصصاً له — وهذا مقصود، لضمان عدم تغيير أي محادثة جارية عند إنشاء وكيل جديد. ولكن هذا يعني أيضاً أن العميل المحتمل الذي يعود بعد أسابيع لا يزال يظهر لدى الوكيل القديم، وإذا تم إيقاف تشغيل ذلك الوكيل القديم، فلن يرد أحد على الإطلاق: ستظل المحادثة معلقة ومميزة بـ AI Paused.

هناك أتمتة واحدة تحل هذه المشكلة نهائياً:

1. المشغل (Trigger): رسالة واردة (Incoming message)، مع ضبط الوكيل (Agent) على الوكيل القديم. اترك يحتوي على نص (Contains text) فارغاً ليتم احتساب كل رسالة.
2. الإجراء (Action): تعيين وكيل ذكاء اصطناعي (Assign AI agent) — أدرج جهة الاتصال من المشغل، واختر الوكيل الجديد، واضبط السماح للذكاء الاصطناعي بالرد فوراً (Let the AI reply straight away) على true ليتم الرد على الرسالة التي وصلت للتو أيضاً.
3. قم بتشغيله.

منذ تلك اللحظة، سيتم نقل أي جهة اتصال عائدة لا تزال مرتبطة بالوكيل القديم إلى الوكيل الجديد بمجرد مراسلتك، وسيتم الرد عليها فوراً. أما جهات الاتصال الموجودة بالفعل على الوكيل الجديد فلن تتأثر — فالمشغل يطابق فقط المحادثات التي لا تزال تابعة للوكيل القديم. اترك الأتمتة مفعلة طالما أن هناك احتمالاً لعودة المحادثات القديمة.

تتضمن قائمة وكلاء المشغل الوكلاء الذين قمت بإيقاف تشغيلهم، لذا يمكنك اختيار الوكيل القديم حتى بعد تعطيله.

دع الذكاء الاصطناعي يرد على الفور لا يتم تفعيله إلا عند وجود شيء للرد عليه. إذا كان جهة الاتصال موجودة بالفعل لدى الوكيل الذي اخترته وتم الرد على رسالتهم الأخيرة (أو قرر الوكيل بالفعل إغلاق المحادثة)، فإن الخطوة تقوم بتعيين الوكيل ولكنها لا ترسل رداً آخر. هذا يمنع الأتمتة القائمة على الوسوم من الدخول في حلقة مفرغة: إذا كانت وسوم الوكيل نفسه تؤدي إلى تشغيل أتمتة تقوم بتعيين نفس الوكيل، فلن يتلقى جهة الاتصال نفس الرد مراراً وتكراراً.

ذات صلة #

• وكلاء الذكاء الاصطناعي
• نقاط الدخول لمن يجيب على المحادثات الجديدة
• الأتمتة لكل ما يمكن لأداة الإنشاء القيام به