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Cambiar de agente de IA en mitad de una conversación

La mayoría de las cuentas utilizan más de un agente de IA: un agente de ventas, uno de soporte, uno por producto, uno por idioma. Los puntos de entrada deciden qué agente atiende una conversación completamente nueva. Pero las conversaciones cambian de rumbo: el cliente potencial con el que hablaba su agente de ventas ahora tiene una pregunta de soporte, o la persona que llegó a través de una palabra clave para un producto pregunta por otro.

Esta página trata sobre cómo transferir una conversación existente a un agente diferente, de dos maneras: manualmente desde el chat o automáticamente mediante una regla con una automatización.

Qué hace el “cambio”

Cuando asigna un agente diferente a un contacto:

  • A partir del siguiente mensaje del contacto, responderá el nuevo agente. Utiliza sus propias instrucciones, base de conocimientos, tono y capacidades.
  • El historial de la conversación permanece exactamente donde está. El nuevo agente lee todo el chat, por lo que el contacto nunca tiene que repetirse.
  • No se envía nada en el momento del cambio a menos que usted lo solicite (consulte Dejar que la IA responda de inmediato a continuación).

Las reglas de palabras clave en los puntos de entrada nunca hacen esto por sí solas: solo analizan el primer mensaje de una nueva conversación. Alguien que ya esté en mitad de un chat con un agente permanecerá con ese agente hasta que usted, o una automatización, lo mueva.

Opción 1: desde el chat (manualmente)

  1. Abra la conversación en Chats.
  2. Abra el menú del chat (los tres puntos en la parte superior de la conversación).
  3. Elija Asignar agente de IA y seleccione el agente que debe hacerse cargo.

Eso es todo: la siguiente respuesta provendrá del nuevo agente. Elija Sin agente (el equipo gestiona las respuestas) para devolver la conversación a su equipo sin que la IA responda.

Opción 2: por regla (automatizaciones)

La acción Asignar agente de IA o campaña en Automatizaciones realiza la misma transferencia como un paso en un flujo de trabajo, por lo que puede ocurrir automáticamente siempre que se cumpla una regla. El ejemplo clásico es una palabra clave de soporte: cualquier persona que escriba “soporte” en mitad de una conversación es trasladada al agente de soporte.

1. Cree la automatización. En la barra lateral, bajo AI Studio, abra Automatizaciones y haga clic en Nueva automatización.

2. Configure el activador. Elija Mensaje entrante. En su configuración:

  • Contiene texto (opcional): la palabra o frase que debería activar el cambio, por ejemplo support.
  • Agente o campaña (opcional): déjelo vacío para supervisar todas las conversaciones de la cuenta, o elija un agente para que solo se puedan cambiar las conversaciones de ese agente. (Útil cuando solo su agente de ventas debe transferir a soporte, y no al revés).

3. Añade la acción. Haz clic en el + debajo del disparador y selecciona Asignar agente de IA o campaña (en Contactos). Rellénalo:

  • ID de contacto: haz clic en + e inserta el contacto del disparador. No escribas un ID manualmente.
  • Agente de IA o campaña: selecciona de la lista el agente que debe tomar el control. Tus agentes de IA aparecen primero; las campañas clásicas, si tu cuenta aún tiene alguna, aparecen debajo. Si el agente debe provenir de un paso anterior (una búsqueda, por ejemplo), usa Usar un valor de un paso anterior en su lugar e insértalo con +.
  • Dejar que la IA responda de inmediato: establécelo en true si el nuevo agente debe responder al mensaje que activó el cambio inmediatamente. Déjalo vacío y el nuevo agente simplemente esperará al siguiente mensaje del contacto.
  • Enviar el mensaje de apertura de la campaña: solo se aplica cuando has elegido una campaña clásica. Ignóralo para los agentes.

4. Actívalo. Enciende la automatización. A partir de ahora, un mensaje que contenga tu palabra clave moverá esa conversación al agente elegido.

Ideas que utilizan el mismo paso

  • Escalada por intención: permite que el agente de ventas llame a una automatización con el disparador Función de agente de IA cuando decida que la persona necesita asistencia, y coloca la transferencia dentro de esa automatización. No se necesita palabra clave, el agente decide.
  • Enrutamiento por idioma: un paso de Condición en un campo personalizado (por ejemplo, language) seguido de un paso de Asignar agente de IA o campaña por cada idioma.
  • Volver a ventas: una segunda automatización con la palabra clave inversa, para que una conversación de soporte que se convierta en “¿cuánto cuesta?” llegue de nuevo a ventas.

¿Ha reemplazado un agente antiguo por uno nuevo?

Cuando crea un agente nuevo y deja de usar el anterior, las conversaciones existentes no se transfieren automáticamente. Todas las personas con las que habló el agente antiguo permanecen asignadas a él; esto es deliberado, para que la creación de un nuevo agente nunca altere una conversación que esté en curso. Sin embargo, esto también significa que un cliente potencial que regresa semanas después sigue siendo dirigido al agente antiguo y, si ese agente está desactivado, nadie responderá: la conversación simplemente quedará marcada como IA en pausa.

Una automatización soluciona esto definitivamente:

  1. Activador: Mensaje entrante, con Agente o campaña configurado en el agente antiguo. Deje Contiene texto vacío para que todos los mensajes cuenten.
  2. Acción: Asignar agente de IA o campaña: inserte el contacto del activador, elija el agente nuevo y configure Permitir que la IA responda de inmediato en true para que el mensaje que acaba de llegar también sea respondido.
  3. Actívela.

A partir de ese momento, cualquier contacto que regrese y que aún esté asignado al agente antiguo será transferido al nuevo en el momento en que le envíe un mensaje, y recibirá una respuesta inmediata. Los contactos que ya están en el nuevo agente no se verán afectados; el activador solo coincide con las conversaciones que aún pertenecen al antiguo. Mantenga la automatización activada durante todo el tiempo que considere que las conversaciones antiguas podrían volver a reactivarse.

La lista de agentes del activador incluye agentes que ha desactivado, por lo que puede seleccionar el agente antiguo incluso después de haberlo inhabilitado.

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