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Cambiar de agente de IA en mitad de una conversación

La mayoría de las cuentas utilizan más de un agente de IA: un agente de ventas, uno de soporte, uno por producto, uno por idioma. Los puntos de entrada deciden qué agente atiende una conversación completamente nueva. Pero las conversaciones cambian de rumbo: el cliente potencial con el que hablaba su agente de ventas ahora tiene una pregunta de soporte, o la persona que llegó a través de una palabra clave para un producto pregunta por otro.

Esta página trata sobre cómo transferir una conversación existente a un agente diferente, de dos maneras: manualmente desde el chat o automáticamente mediante una regla con una automatización.

Qué hace el “cambio”

Cuando asigna un agente diferente a un contacto:

  • A partir del siguiente mensaje del contacto, responderá el nuevo agente. Utiliza sus propias instrucciones, base de conocimientos, tono y capacidades.
  • El historial de la conversación permanece exactamente donde está. El nuevo agente lee todo el chat, por lo que el contacto nunca tiene que repetirse.
  • No se envía nada en el momento del cambio a menos que usted lo solicite (consulte Dejar que la IA responda de inmediato a continuación).

Las reglas de palabras clave en los puntos de entrada nunca hacen esto por sí solas: solo analizan el primer mensaje de una nueva conversación. Alguien que ya esté en mitad de un chat con un agente permanecerá con ese agente hasta que usted, o una automatización, lo mueva.

Opción 1: desde el chat (manualmente)

  1. Abra la conversación en Chats.
  2. Abra el menú del chat (los tres puntos en la parte superior de la conversación).
  3. Elija Asignar agente de IA y seleccione el agente que debe hacerse cargo.

Eso es todo: la siguiente respuesta provendrá del nuevo agente. Elija Sin agente (el equipo gestiona las respuestas) para devolver la conversación a su equipo sin que la IA responda.

Opción 2: por regla (automatizaciones)

La acción Asignar agente de IA en Automatizaciones realiza la misma transferencia que un paso en un flujo de trabajo, por lo que puede ocurrir automáticamente siempre que una regla coincida. El ejemplo clásico es una palabra clave de soporte: cualquier persona que escriba “soporte” en medio de una conversación es transferida al agente de soporte.

1. Cree la automatización. En la barra lateral, bajo AI Studio, abra Automatizaciones y haga clic en Nueva automatización.

2. Configure el activador. Elija Mensaje entrante. En su configuración:

  • Contiene texto (opcional): la palabra o frase que debería activar el cambio, por ejemplo support.
  • Agente (opcional): déjelo vacío para supervisar todas las conversaciones de la cuenta, o elija un agente para que solo se puedan transferir las conversaciones de ese agente. (Útil cuando solo su agente de ventas debe transferir a soporte, y no al revés).

3. Añada la acción. Haga clic en el + debajo del activador y seleccione Asignar agente de IA (en Contactos). Rellénelo:

  • ID de contacto: haga clic en + e inserte el contacto del disparador. No escriba un ID manualmente.
  • Agente de IA: elija de la lista el agente que debe tomar el control. Si el agente debe provenir de un paso anterior (una búsqueda, por ejemplo), utilice Usar un valor de un paso anterior e insértelo con +.
  • Permitir que la IA responda de inmediato: establézcalo en true si el nuevo agente debe responder al mensaje que activó el cambio inmediatamente. Déjelo vacío y el nuevo agente simplemente esperará el próximo mensaje del contacto.
  • Iniciar seguimientos si no responden (opcional): actívelo y, cuando la IA no responda de inmediato, los mensajes de seguimiento del nuevo agente se programarán utilizando la configuración de seguimiento del agente, de modo que alguien que nunca responda siga recibiendo noticias suyas. Si responden, la conversación normal toma el control.

4. Actívalo. Enciende la automatización. A partir de ahora, un mensaje que contenga tu palabra clave moverá esa conversación al agente elegido.

Ideas que utilizan el mismo paso

  • Escalada por intención: permita que el agente de ventas llame a una automatización con el activador Función de agente de IA cuando decida que la persona necesita soporte, y coloque la transferencia dentro de esa automatización. No se necesita palabra clave, el agente decide.
  • Enrutamiento por idioma: un paso de Condición en un campo personalizado (digamos, language) seguido de un paso de Asignar agente de IA por cada idioma.
  • Regreso a ventas: una segunda automatización con la palabra clave inversa, para que una conversación de soporte que se convierte en “¿cuánto cuesta?” llegue de nuevo a ventas.

¿Ha reemplazado un agente antiguo por uno nuevo?

Cuando crea un agente nuevo y deja de usar el anterior, las conversaciones existentes no se transfieren automáticamente. Todas las personas con las que habló el agente antiguo permanecen asignadas a él; esto es deliberado, para que la creación de un nuevo agente nunca altere una conversación que esté en curso. Sin embargo, esto también significa que un cliente potencial que regresa semanas después sigue siendo dirigido al agente antiguo y, si ese agente está desactivado, nadie responderá: la conversación simplemente quedará marcada como IA en pausa.

Una automatización soluciona esto definitivamente:

  1. Activador: Mensaje entrante, con Agente configurado en el agente antiguo. Deje Contiene texto vacío para que cada mensaje cuente.
  2. Acción: Asignar agente de IA: inserte el contacto del activador, elija el nuevo agente y establezca Dejar que la IA responda de inmediato en true para que el mensaje que acaba de llegar también sea respondido.
  3. Actívelo.

A partir de ese momento, cualquier contacto que regrese y que aún esté asignado al agente antiguo será transferido al nuevo en el momento en que le envíe un mensaje, y recibirá una respuesta inmediata. Los contactos que ya están en el nuevo agente no se verán afectados; el activador solo coincide con las conversaciones que aún pertenecen al antiguo. Mantenga la automatización activada durante todo el tiempo que considere que las conversaciones antiguas podrían volver a reactivarse.

La lista de agentes del activador incluye agentes que ha desactivado, por lo que puede seleccionar el agente antiguo incluso después de haberlo inhabilitado.

Permitir que la IA responda de inmediato solo se activa cuando hay algo que responder. Si el contacto ya está asignado al agente que elijas y su último mensaje ya ha sido respondido (o el agente ya decidió cerrar el chat), el paso sigue asignando al agente pero no envía otra respuesta. Esto evita que una automatización basada en etiquetas entre en un bucle: si las propias etiquetas del agente activan una automatización que asigna al mismo agente, el contacto ya no recibe la misma respuesta una y otra vez.

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