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KI-Agenten mitten im Gespräch wechseln

Die meisten Konten führen mehr als einen KI-Agenten: einen Vertriebsagenten, einen Support-Agenten, einen pro Produkt, einen pro Sprache. Einstiegspunkte entscheiden, welcher Agent eine brandneue Konversation übernimmt. Aber Gespräche ändern ihre Richtung: Der Lead, mit dem Ihr Vertriebsagent gesprochen hat, hat jetzt eine Support-Frage, oder die Person, die über ein Keyword für ein Produkt hereingekommen ist, fragt nach einem anderen.

Diese Seite befasst sich mit der Übergabe einer bestehenden Konversation an einen anderen Agenten, und zwar auf zwei Arten: manuell aus dem Chat heraus oder automatisch per Regel mit einer Automatisierung.

Was das „Wechseln“ bewirkt

Wenn Sie einem Kontakt einen anderen Agenten zuweisen:

  • Ab der nächsten Nachricht des Kontakts antwortet der neue Agent. Er verwendet seine eigenen Anweisungen, seine Wissensdatenbank, seinen Tonfall und seine Fähigkeiten.
  • Der Konversationsverlauf bleibt genau dort, wo er ist. Der neue Agent liest den gesamten Chat, sodass der Kontakt sich nie wiederholen muss.
  • Im Moment des Wechsels wird nichts gesendet, es sei denn, Sie fordern es an (siehe Die KI sofort antworten lassen weiter unten).

Keyword-Regeln in Einstiegspunkten tun dies niemals von selbst: Sie betrachten nur die erste Nachricht einer neuen Konversation. Jemand, der bereits mitten in einem Chat mit einem Agenten ist, bleibt bei diesem Agenten, bis Sie oder eine Automatisierung ihn verschieben.

Option 1: aus dem Chat (manuell)

  1. Öffnen Sie die Konversation unter Chats.
  2. Öffnen Sie das Chat-Menü (die drei Punkte oben in der Konversation).
  3. Wählen Sie KI-Agent zuweisen und wählen Sie den Agenten aus, der übernehmen soll.

Das war’s: Die nächste Antwort kommt vom neuen Agenten. Wählen Sie Kein Agent (Team übernimmt Antworten), um die Konversation an Ihr Team zurückzugeben, ohne dass eine KI antwortet.

Option 2: per Regel (Automatisierungen)

Die Aktion KI-Agent zuweisen in Automatisierungen führt die gleiche Übergabe durch wie ein Schritt in einem Workflow, sodass sie automatisch erfolgen kann, sobald eine Regel zutrifft. Das klassische Beispiel ist ein Support-Schlüsselwort: Jeder, der mitten im Gespräch “Support” schreibt, wird an den Support-Agenten weitergeleitet.

1. Erstellen Sie die Automatisierung. Öffnen Sie in der Seitenleiste unter KI Studio den Bereich Automatisierungen und klicken Sie auf Neue Automatisierung.

2. Legen Sie den Auslöser fest. Wählen Sie Eingehende Nachricht. In den Einstellungen:

  • Enthält Text (optional): das Wort oder die Phrase, die den Wechsel auslösen soll, zum Beispiel support.
  • Agent (optional): Lassen Sie dies leer, um alle Unterhaltungen im Konto zu überwachen, oder wählen Sie einen Agenten aus, damit nur die Unterhaltungen dieses Agenten übergeben werden können. (Nützlich, wenn nur Ihr Vertriebs-Agent an den Support übergeben soll, aber nicht umgekehrt.)

3. Fügen Sie die Aktion hinzu. Klicken Sie auf das + unter dem Auslöser und wählen Sie KI-Agent zuweisen (unter Kontakte). Füllen Sie die Felder aus:

  • Kontakt-ID: Klicken Sie auf + und fügen Sie den Kontakt aus dem Trigger ein. Geben Sie keine ID manuell ein.
  • KI-Agent: Wählen Sie aus der Liste den Agenten aus, der übernehmen soll. Wenn der Agent stattdessen aus einem früheren Schritt stammen soll (z. B. eine Suche), verwenden Sie Stattdessen einen Wert aus einem früheren Schritt verwenden und fügen Sie ihn mit + ein.
  • KI sofort antworten lassen: Auf true setzen, wenn der neue Agent die Nachricht, die den Wechsel ausgelöst hat, sofort beantworten soll. Lassen Sie es leer, damit der neue Agent einfach auf die nächste Nachricht des Kontakts wartet.
  • Follow-ups starten, falls keine Antwort erfolgt (optional): Schalten Sie dies ein. Wenn die KI nicht sofort antwortet, werden die Follow-up-Nachrichten des neuen Agenten gemäß dessen Follow-up-Einstellungen geplant, sodass jemand, der nie zurückschreibt, trotzdem von Ihnen hört. Wenn die Person antwortet, übernimmt das normale Gespräch.

4. Einschalten. Aktivieren Sie die Automatisierung. Von nun an verschiebt eine Nachricht, die Ihr Schlüsselwort enthält, diese Konversation an den gewählten Agenten.

Ideen, die denselben Schritt verwenden

  • Eskalation nach Absicht: Lassen Sie den Vertriebs-Agenten eine Automatisierung mit dem Auslöser KI-Agent-Funktion aufrufen, wenn er entscheidet, dass die Person Unterstützung benötigt, und platzieren Sie die Übergabe innerhalb dieser Automatisierung. Es ist kein Schlüsselwort erforderlich, der Agent entscheidet selbst.
  • Sprach-Routing: Ein Bedingungs-Schritt für ein benutzerdefiniertes Feld (z. B. language), gefolgt von einem Schritt KI-Agent zuweisen pro Sprache.
  • Zurück zum Vertrieb: Eine zweite Automatisierung mit dem umgekehrten Schlüsselwort, sodass eine Support-Unterhaltung, die sich zu “Wie viel kostet das?” entwickelt, wieder beim Vertrieb landet.

Einen alten Agenten durch einen neuen ersetzt?

Wenn Sie einen neuen Agenten erstellen und den alten nicht mehr verwenden, werden bestehende Unterhaltungen nicht automatisch übertragen. Jeder, mit dem der alte Agent jemals gesprochen hat, bleibt ihm zugewiesen – dies ist beabsichtigt, damit die Erstellung eines neuen Agenten niemals eine laufende Unterhaltung beeinträchtigt. Es bedeutet jedoch auch, dass ein Lead, der Wochen später zurückkehrt, weiterhin beim alten Agenten landet. Wenn dieser alte Agent deaktiviert ist, antwortet niemand: Die Unterhaltung bleibt einfach mit KI pausiert markiert.

Eine Automatisierung löst dies dauerhaft:

  1. Auslöser: Eingehende Nachricht, wobei Agent auf den alten Agenten eingestellt ist. Lassen Sie Enthält Text leer, damit jede Nachricht zählt.
  2. Aktion: KI-Agent zuweisen – fügen Sie den Kontakt aus dem Auslöser ein, wählen Sie den neuen Agenten aus und setzen Sie KI sofort antworten lassen auf true, damit auch die Nachricht, die gerade eingegangen ist, beantwortet wird.
  3. Aktivieren Sie die Automatisierung.

Von diesem Moment an wird jeder wiederkehrende Kontakt, der noch dem alten Agenten zugewiesen ist, sofort auf den neuen übertragen, sobald er Ihnen eine Nachricht schreibt, und direkt beantwortet. Kontakte, die bereits dem neuen Agenten zugewiesen sind, bleiben unberührt – der Auslöser greift nur bei Unterhaltungen, die noch zum alten Agenten gehören. Lassen Sie die Automatisierung so lange aktiviert, wie alte Unterhaltungen noch fortgesetzt werden könnten.

Die Agentenliste des Auslösers enthält auch Agenten, die Sie bereits deaktiviert haben, sodass Sie den alten Agenten auch nach der Deaktivierung auswählen können.

Lassen Sie die KI sofort antworten wird nur ausgelöst, wenn es etwas zu beantworten gibt. Wenn der Kontakt bereits dem von Ihnen gewählten Agenten zugewiesen ist und dessen letzte Nachricht bereits beantwortet wurde (oder der Agent bereits entschieden hat, den Chat zu schließen), weist der Schritt den Agenten zwar weiterhin zu, sendet aber keine weitere Antwort. Dies verhindert, dass eine tag-basierte Automatisierung in eine Endlosschleife gerät: Wenn die eigenen Tags des Agenten eine Automatisierung auslösen, die denselben Agenten zuweist, erhält der Kontakt nicht mehr immer wieder dieselbe Antwort.

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