Your AI Connector Docs

AI-agent wisselen tijdens een gesprek

De meeste accounts gebruiken meer dan één AI-agent: een verkoopagent, een supportagent, één per product, één per taal. Toegangspunten bepalen welke agent een gloednieuw gesprek oppakt. Maar gesprekken veranderen van richting: de lead waar je verkoopagent mee sprak, heeft nu een supportvraag, of de persoon die binnenkwam via een trefwoord voor het ene product, vraagt naar een ander product.

Deze pagina gaat over het overdragen van een bestaand gesprek aan een andere agent, op twee manieren: handmatig vanuit de chat, of automatisch via een regel met een Automatisering.

Wat “wisselen” doet

Wanneer je een andere agent toewijst aan een contactpersoon:

  • Vanaf het volgende bericht van de contactpersoon antwoordt de nieuwe agent. Deze gebruikt zijn eigen instructies, kennisbank, toon en vaardigheden.
  • De gespreksgeschiedenis blijft precies waar deze is. De nieuwe agent leest de hele chat, zodat de contactpersoon zich nooit hoeft te herhalen.
  • Er wordt niets verzonden op het moment van de wissel, tenzij je daarom vraagt (zie Laat de AI direct antwoorden hieronder).

Trefwoordregels in Toegangspunten doen dit nooit uit zichzelf: ze kijken alleen naar het eerste bericht van een nieuw gesprek. Iemand die al in gesprek is met een agent, blijft bij die agent totdat jij, of een Automatisering, diegene verplaatst.

Optie 1: vanuit de chat (handmatig)

  1. Open het gesprek in Chats.
  2. Open het chatmenu (de drie puntjes bovenaan het gesprek).
  3. Kies AI-agent toewijzen en selecteer de agent die het moet overnemen.

Dat is alles: het volgende antwoord komt van de nieuwe agent. Kies Geen agent (team handelt antwoorden af) om het gesprek terug te sturen naar je team zonder dat de AI antwoordt.

Optie 2: via een regel (Automatiseringen)

De actie AI-agent toewijzen in Automatiseringen voert dezelfde overdracht uit als een stap in een workflow, waardoor dit automatisch kan gebeuren wanneer een regel overeenkomt. Het klassieke voorbeeld is een ondersteuningssleutelwoord: iedereen die “support” typt tijdens een gesprek, wordt overgezet naar de ondersteuningsagent.

1. Maak de automatisering aan. Open in de zijbalk onder AI Studio de optie Automatiseringen en klik op Nieuwe automatisering.

2. Stel de trigger in. Kies Inkomend bericht. In de instellingen:

  • Bevat tekst (optioneel): het woord of de zin die de overschakeling moet activeren, bijvoorbeeld support.
  • Agent (optioneel): laat dit leeg om elk gesprek in het account te volgen, of kies één agent zodat alleen de gesprekken van die agent kunnen worden overgezet. (Handig wanneer alleen uw verkoopagent moet overdragen aan ondersteuning, en niet andersom.)

3. Voeg de actie toe. Klik op de + onder de trigger en kies AI-agent toewijzen (onder Contacten). Vul het in:

  • Contact-ID: klik op + en voeg de contactpersoon uit de trigger in. Typ geen ID met de hand.
  • AI-agent: kies uit de lijst de agent die het moet overnemen. Als de agent in plaats daarvan uit een eerdere stap moet komen (bijvoorbeeld een opzoekactie), gebruik dan Gebruik in plaats daarvan een waarde uit een eerdere stap en voeg deze in met +.
  • Laat de AI direct antwoorden: zet op true als de nieuwe agent direct moet antwoorden op het bericht dat de overschakeling heeft geactiveerd. Laat dit leeg en de nieuwe agent wacht simpelweg op het volgende bericht van de contactpersoon.
  • Start follow-ups als ze niet antwoorden (optioneel): schakel dit in en, wanneer de AI niet direct antwoordt, worden de follow-upberichten van de nieuwe agent gepland volgens de follow-upinstellingen van de agent, zodat iemand die nooit terugschrijft toch iets van je hoort. Als ze antwoorden, neemt het normale gesprek het over.

4. Schakel het in. Zet de automatisering aan. Vanaf nu verplaatst een bericht met jouw trefwoord dat gesprek naar de gekozen agent.

Ideeën die dezelfde stap gebruiken

  • Escalatie op basis van intentie: laat de verkoopagent een automatisering aanroepen met de trigger AI-agentfunctie wanneer deze besluit dat de persoon ondersteuning nodig heeft, en plaats de overdracht in die automatisering. Geen sleutelwoord nodig, de agent beslist.
  • Taalroutering: een Voorwaarde-stap op een aangepast veld (bijvoorbeeld language) gevolgd door één AI-agent toewijzen-stap per taal.
  • Terug naar verkoop: een tweede automatisering met het omgekeerde sleutelwoord, zodat een ondersteuningsgesprek dat verandert in “hoeveel kost het?” weer bij verkoop terechtkomt.

Een oude agent vervangen door een nieuwe?

Wanneer je een nieuwe agent bouwt en stopt met het gebruik van de oude, worden bestaande gesprekken niet automatisch verplaatst. Iedereen met wie de oude agent ooit heeft gesproken, blijft aan die agent toegewezen — dit is bewust gedaan, zodat het aanmaken van een nieuwe agent nooit een lopend gesprek kan veranderen. Het betekent echter ook dat een lead die weken later terugkomt, nog steeds bij de oude agent terechtkomt. Als die oude agent is uitgeschakeld, antwoordt er helemaal niemand: het gesprek blijft staan met de status AI gepauzeerd.

Eén automatisering lost dit definitief op:

  1. Trigger: Inkomend bericht, met Agent ingesteld op de oude agent. Laat Bevat tekst leeg zodat elk bericht meetelt.
  2. Actie: AI-agent toewijzen — voeg het contact uit de trigger in, kies de nieuwe agent en zet Laat de AI direct antwoorden op true zodat het bericht dat zojuist is binnengekomen ook wordt beantwoord.
  3. Schakel het in.

Vanaf dat moment wordt elke terugkerende contactpersoon die nog aan de oude agent is gekoppeld, naar de nieuwe verplaatst zodra deze je een bericht stuurt, en direct beantwoord. Contactpersonen die al aan de nieuwe agent zijn gekoppeld, blijven ongewijzigd — de trigger komt alleen overeen met gesprekken die nog bij de oude agent horen. Laat de automatisering aanstaan zolang er nog oude gesprekken kunnen terugkeren.

De agentlijst van de trigger bevat ook agenten die je hebt uitgeschakeld, dus je kunt de oude agent nog steeds selecteren, zelfs nadat je deze hebt uitgeschakeld.

Laat de AI direct antwoorden wordt alleen geactiveerd wanneer er iets te beantwoorden valt. Als de contactpersoon al is toegewezen aan de door jou gekozen agent en hun laatste bericht al is beantwoord (of als de agent al heeft besloten de chat te sluiten), wijst de stap de agent nog steeds toe, maar verstuurt geen nieuw antwoord. Dit voorkomt dat een op tags gebaseerde automatisering in een lus terechtkomt: als de eigen tags van de agent een automatisering activeren die dezelfde agent toewijst, krijgt de contactpersoon niet steeds opnieuw hetzelfde antwoord.

Gerelateerd