Your AI Connector Docs

Wat u wel en niet kunt versturen

Er zijn twee sets regels van toepassing op elk bericht dat u via het platform verstuurt: die van het platform zelf en de regels van het kanaal waarover het bericht wordt verzonden. Beide zijn van belang, en de regels van het kanaal zijn meestal de strengste van de twee.

De regels van het platform

U gaat ermee akkoord het platform niet te gebruiken, en uw klanten of eindgebruikers niet toe te staan het te gebruiken, om:

  • Ongevraagde bulkberichten of spam te versturen, of berichten te sturen naar mensen die zich niet hebben aangemeld waar aanmelding vereist is.
  • Iemand lastig te vallen, te bedreigen, te belasteren, te misbruiken, te intimideren of te stalken.
  • Illegale inhoud, materiaal met seksueel misbruik van kinderen, inhoud die inbreuk maakt op de rechten van iemand anders, of inhoud die aanzet tot geweld of haat te verspreiden.
  • Malware, virussen, ransomware of phishing-links te verspreiden.
  • Wetten te overtreden die van toepassing zijn op uw bedrijf of op de mensen naar wie u berichten stuurt.
  • Een verkeerde voorstelling te geven van de afzender van een bericht, inclusief het zich voordoen als het platform, het personeel daarvan of iemand anders.
  • Voor mensen te verbergen dat ze met een AI praten wanneer de wetgeving die van toepassing is op uw doelgroep vereist dat u dit openbaar maakt, of de AI te instrueren om te ontkennen een AI te zijn of te beweren een mens te zijn. Er is een ingebouwde AI-transparantie-instelling voor precies dit doel; als u deze uitschakelt, bent u zelf verantwoordelijk voor het voldoen aan eventuele openbaarmakingsverplichtingen.
  • De regels te overtreden van de platforms waarmee de app verbinding maakt, inclusief de Meta’s Business Platform Terms, het WhatsApp Business Messaging Policy, de berichtgevingsrichtlijnen van Twilio en het beleid voor acceptabel gebruik van Stripe.
  • SMS- of WhatsApp-berichten te versturen die in strijd zijn met de wetgeving op marketingcommunicatie waar uw ontvangers zich bevinden, bijvoorbeeld de Amerikaanse Telephone Consumer Protection Act en A2P 10DLC-regels, de Europese ePrivacy-richtlijn of de Canadese anti-spamwet (CASL).
  • Het platform te reverse-engineeren, of de beveiliging ervan te onderzoeken en te testen zonder schriftelijke toestemming.

Vermoedelijke inbreuken worden onderzocht en de toegang kan worden opgeschort of beëindigd bij herhaalde, ernstige of onopgeloste inbreuken. Waar mogelijk wordt u eerst op de hoogte gesteld en krijgt u de kans om het probleem te verhelpen.

De regels van het kanaal zijn ook van toepassing

Dit is het onderdeel dat mensen onderschatten. Elk bericht dat u verstuurt via WhatsApp, Instagram, Facebook Messenger of SMS is ook onderworpen aan het eigen beleid van die aanbieder, en zij publiceren hun eigen lijsten met beperkte bedrijfscategorieën en verboden inhoud. Die regels zijn van toepassing op uw berichten, ongeacht of het beleid van het platform ze vermeldt, en de aanbieder bepaalt wat er gebeurt als u ze overtreedt. Het gebruikelijke gevolg is dat uw nummer, pagina of account wordt beperkt, en niemand hier kan namens u bezwaar aantekenen.

In de praktijk zijn er twee lagen die een bericht kunnen tegenhouden, en geen van beide is een beslissing van ons supportteam:

  • De AI-provider. De modellen die je antwoorden schrijven, hebben hun eigen inhoudsregels. Als een gesprek gaat over iets wat zij weigeren (inhoud voor volwassenen, wapens, illegale activiteiten en soortgelijke categorieën), wordt het antwoord simpelweg niet gegenereerd. Er wordt niets verzonden en geen enkele instructie in je agent verandert dat.
  • De kanaalprovider. Meta (WhatsApp, Instagram, Messenger), je sms-provider en de andere kanalen hanteren hun eigen lijsten met beperkte bedrijfsactiviteiten. Dit is de laag die pijn doet: zij blokkeren niet één bericht, maar beperken of verbannen het hele nummer, de pagina of het account, en dat is iets wat wij niet voor je kunnen terugdraaien.

Het eerlijke antwoord op “kan ik dit gebruiken voor X” gaat dus meestal helemaal niet over ons beleid. Als de AI-provider het niet wil schrijven, blijft de agent stil. Als de kanaalprovider het niet toestaat, verlies je het kanaal. Controleer beide voordat je iets bouwt.

Twee praktische gevolgen:

  • Controleer het beleid van het kanaal voor uw branche voordat u iets bouwt. Als uw bedrijf in een categorie valt die berichtaanbieders als gevoelig of beperkt beschouwen, bepalen de regels van het kanaal of u daar überhaupt berichten mag versturen.
  • Het risico dat een nummer of account wordt verbannen, is het risico dat u echt raakt. Bijna elke verbanning die we zien, komt voort uit het sturen van berichten naar mensen die niet om contact hebben gevraagd. Zie Scaling WhatsApp Outreach Safely.

Landen en sancties

Waar u en uw klanten het platform kunnen gebruiken, wordt meer bepaald door de kanaalaanbieders en de betalingsverwerker dan door ons:

  • WhatsApp Business API. Meta biedt het WhatsApp Business Platform niet aan voor bedrijven in Cuba, Iran, Noord-Korea, Syrië of de regio’s Krim, Donetsk en Loehansk, en telefoonnummers uit die plaatsen (Syrië is +963) kunnen noch worden gekoppeld, noch berichten ontvangen die via de Business API worden verzonden. Dat is de regel van Meta, die aan hun kant wordt gehandhaafd en via elke aanbieder geldt. Jemen (+967) staat niet op die lijst.
  • WhatsApp Web werkt overal waar de normale WhatsApp-app werkt, omdat het uw eigen WhatsApp-account is dat aan het platform is gekoppeld. Telegram, de chatwidget op de website, e-mail en aangepaste kanalen hebben van onze kant geen landbeperkingen. Instagram en Messenger volgen de eigen regels van Meta voor zakelijke accounts in die landen.
  • Betalingen. Stripe, dat de facturering afhandelt, vermeldt dezelfde plaatsen (Cuba, Iran, Noord-Korea, Syrië, Krim, Donetsk en Loehansk) als verboden, dus een bedrijf dat daar gevestigd is, kan niet rechtstreeks betalen. Voor een bureau maakt dit meestal niet uit: het bureau is de klant en betaalt voor het abonnement, en factureert zijn eigen klanten zoals het zelf wil.
  • Onze voorwaarden vereisen dat u voldoet aan de export- en sanctiewetgeving. De dienst kan niet worden gebruikt vanuit een land waarvoor uitgebreide sancties gelden, of door iemand die op een lijst met beperkte partijen staat, en dat geldt ook voor uw klanten.

Weet u niet zeker of uw use case is toegestaan?

Ask before you build it. Email support with a short description of who you would message, what about, and how they opted in, and you will get a straight answer on whether it is something we can support. That is a much better outcome than finding out after your number has been restricted.

Gerelateerd