Toegangspunten #

Een Toegangspunt is een routeringsregel: het zegt “wanneer dit gebeurt op dit kanaal, draag het gesprek over aan deze Agent.” Toegangspunten zijn de manier waarop een AI Agent een gesprek oppikt waar deze nog geen deel van uitmaakte — een nieuw contact dat voor het eerst een bericht stuurt, iemand die een trefwoord in een bericht plaatst, of een specifiek woord dat in een inkomend bericht verschijnt.

Geen workflow-builder. Een Toegangspunt doet altijd maar één ding: een gebeurtenis matchen en een Agent toewijzen. Er zijn geen vertragingen, voorwaarden, labelacties of vertakkingen — dat niveau van automatisering bevindt zich in Automatiseringen, een apart onderdeel van het platform.

Entry Point-routering is live #

Toegangspunten bepalen wie een nieuwe conversatie op elk account beantwoordt. Een contactpersoon die al in een conversatie zit, behoudt de toegewezen Agent, inclusief de geschiedenis. De enige uitzondering is een trefwoordregel: een contactpersoon die al met een andere Agent praat, wordt verplaatst naar de Agent van het trefwoord wanneer het bericht met dat trefwoord begint (een trefwoord verderop in het bericht verplaatst de contactpersoon niet), tenzij een teamlid de Agent handmatig heeft toegewezen. (Een commentaarregel stuurt nog steeds het openbare antwoord en het eerste DM naar een contactpersoon die al een chat heeft; het DM wordt alleen overgeslagen wanneer de AI op de chat van die contactpersoon is gepauzeerd, bijvoorbeeld omdat een persoon het heeft overgenomen of de Agent de chat aan een mens heeft overgedragen.) Om een bestaande chat aan een andere Agent over te dragen, gebruikt u AI-Agent toewijzen in het menu van de chat, of de actie AI-agent of campagne toewijzen in Automatiseringen wanneer u wilt dat dit via een regel gebeurt (bijvoorbeeld bij een inkomend bericht met een trefwoord). Stap-voor-stap: AI-Agent wisselen tijdens een conversatie. Het paneel Wie beantwoordt nieuwe conversaties op de pagina AI-Agents toont een groen Live-label wanneer voor elk verbonden kanaal een Agent is gekozen, en een oranje teller voor elk kanaal dat nog niet wordt beantwoord. Wanneer u twee of meer actieve Agents heeft, krijgt een kanaal zonder Toegangspunt en zonder kanaalstandaard geen automatisch antwoord (bij precies één actieve Agent beantwoordt die Agent elk kanaal dat u niet op Niemand antwoordt heeft ingesteld; zie hieronder), en sturen we u een melding wanneer er een bericht binnenkomt waarvoor niets op uw account is ingesteld om te beantwoorden.

Typen Toegangspunten #

Elke regel is van toepassing op een of meer kanalen en verwijst naar precies één Agent. Regels voor trefwoorden en opmerkingen worden als eerste gecontroleerd, en een Channel Default vangt alleen op wat niet door die regels werd gematcht — een Channel Default is dus altijd je fallback en nooit een concurrerende regel.

In de regellijst benoemt elke kanaalchip ook de verbonden identiteit waarop deze van toepassing is — “WhatsApp: +13128654312”, “E-mail: sales@example.com”, “Instagram: @yourshop” — zodat u in één oogopslag kunt zien welk nummer, welke inbox of welk account een regel bewaakt.

Regels voor Instagram- en Facebook-reacties die specifieke berichten in de gaten houden, tonen ook kleine miniaturen van die berichten op hun kaart, met het bijschrift van het eerste bericht ernaast. Beweeg met de muis over een miniatuur om het bijschrift te lezen, of klik erop om het bericht op Instagram of Facebook te openen. Onder de miniaturen toont de kaart wat de regel verstuurt: het eerste DM-bericht in de modus ‘Exacte tekst’, de openbare reactie wanneer DM’s zijn uitgeschakeld, of je reactie-instructies in de AI-modus. Op die manier ziet elke reactieregel op hetzelfde account er anders uit en kun je de juiste regel voor een specifieke reel vinden zonder elke regel te hoeven openen. Een bericht dat is verwijderd, of een regel op een account waarvan de koppeling met Instagram of Facebook is verbroken, valt terug op het aantal berichten.

Een trefwoordregel werkt ook op zichzelf als een filter: als een kanaal een trefwoordregel heeft en geen kanaalstandaard, krijgen berichten die niet een van de trefwoorden bevatten geen automatisch antwoord en komen ze simpelweg in je inbox terecht voor een menselijke medewerker — zelfs als je maar één Agent op het account hebt. Dus “antwoord alleen als ze AURUM zeggen” is gewoon een trefwoordregel met AURUM als trefwoord en niets anders ingesteld voor dat kanaal.

Hoe een trefwoord wordt gematcht: wanneer het volledige bericht het trefwoord is (hoofdletters en extra spaties maken niet uit), wordt de regel direct geactiveerd. Hetzelfde geldt wanneer het trefwoord de eerste regel van een langer bericht is, dus een vooraf ingevuld bericht zoals “DEMO” gevolgd door een paar regels over de persoon activeert nog steeds de DEMO-regel; een trefwoord op een latere regel, of binnen een langere eerste regel, wordt overgelaten aan de AI-controle. Voor elk ander langer bericht beslist een AI-controle of de persoon jouw trefwoord bedoelde, dus het matcht ook het trefwoord binnen een zin of met een typefout, en normaal gesproken niet een langer woord dat het alleen bevat (“rematch” telt niet voor MATCH). De app heeft geen schakelaar om die AI-controle uit te schakelen; via de API kun je match_config.fuzzy_match instellen op false voor alleen exacte matching (het hele bericht of de eerste regel ervan). Tip: kies een trefwoord dat mensen niet in een normale zin zouden typen.

Regels zijn standaard per kanaal van toepassing: als u meerdere WhatsApp-nummers aan één account heeft gekoppeld, delen deze dezelfde routeringsregels. De enige uitzondering is een Kanaalstandaard die is beperkt tot één nummer — met twee of meer gekoppelde WhatsApp- of WhatsApp Web-nummers kunt u elk nummer een eigen Agent geven (zie de sectie per nummer hieronder). Gebruik voor fijnmazigere instellingen Trefwoordregels; gebruik aparte subaccounts om volledige takken of merken volledig gescheiden te houden (hun eigen Agents, contacten en rapportages).

De twee reactietypen hebben elk drie eigen instellingen: Reactietrefwoorden (welke reacties meetellen — leeg betekent allemaal), Welke berichten (Alle berichten, of Specifieke berichten — klik op Berichten kiezen en vink ze aan in een lijst van je recente berichten en reels; het plakken van bericht-ID’s is nog steeds mogelijk voor alles wat niet in de lijst staat), en Eerste reactie (AI, of Exacte tekst met je eigen openbare reactie en eerste DM-bericht). Je kunt ook een vertraging in minuten instellen voordat een van beide wordt verzonden. Twee extra schakelaars: Stuur een DM (vink dit uit en de Agent plaatst alleen de openbare reactie onder de comment, niemand krijgt een privébericht en er worden geen vervolgberichten verzonden) en Archiveren na de eerste DM (in beide modi wordt de chat gearchiveerd zodra de eerste DM is verzonden en komt deze vanzelf terug wanneer de persoon antwoordt). Als DM is uitgeschakeld in de modus Exacte tekst, is de openbare reactie het enige dat de regel verzendt, dus deze kan niet leeg worden opgeslagen. De Agent leest ook het bijschrift van het bericht waarop de reactie is achtergelaten en onthoudt dit voor het hele gesprek, zodat de openbare reactie, de eerste DM en elke latere DM weten op welk bericht de persoon heeft gereageerd. Zie Comment-to-DM Automatisering.

Een Toegangspunt aanmaken #

Toegangspunten worden beheerd via het tabblad Toegangspunten in de editor van een Agent:

1. Open de Agent waar de regel naartoe moet routeren.
2. Ga naar het tabblad Entry Points.
3. Klik op New Entry Point.
4. Kies een type.

5. Kies het kanaal/de kanalen waarop dit van toepassing is (beperkt tot één kanaal voor Instagram-commentaar, Facebook-commentaar en Instagram-volgerregels).
6. Vul de overeenkomstdetails in voor dat type — trefwoorden; de berichten om in de gaten te houden (vink ze aan in de lijst Berichten kiezen, of laat Alle berichten geselecteerd om elk bericht te volgen); en, voor commentaarregels, eventuele vertraging voordat het geautomatiseerde antwoord wordt verzonden.

Voor commentaarregels bepalen Commentaar-trefwoorden welke reacties meetellen. Voeg het woord toe dat mensen moeten reageren (“LINK”, “INFO”) en alleen die reacties krijgen een DM. Laat dit leeg en elke reactie op de gevolgde berichten krijgt er een; dit is wat je wilt bij een bericht dat is opgebouwd rond één call-to-action, maar kostbaar bij een druk bericht waar de meeste reacties slechts conversatie zijn.

7. Kies voor Trefwoord-, Instagram-reactie- en Facebook-reactieregels de Eerste reactie: AI laat de Agent zijn eigen openingsbericht schrijven, of Exacte tekst verstuurt een vast bericht dat je zelf schrijft (plus een afzonderlijke openbare reactie, voor reactietypes) — de AI neemt het pas over zodra de klant reageert. Je kunt het bericht met Exacte tekst personaliseren met {{first_name}} — dit wordt vervangen door de voornaam van de reageerder, of door “daar” wanneer hun naam niet beschikbaar is (Instagram deelt deze meestal niet).

   Bij een Trefwoord-regel is de Exacte Tekst het antwoord op het bericht dat overeenkwam met het trefwoord, verzonden via het kanaal waarop het binnenkwam. Het kost 0 credits en wordt woord voor woord verzonden. Standaard wordt het ook buiten de actieve uren van de Agent verzonden — het is jouw formulering, niet die van de Agent, dus een “begrepen, we helpen je morgenochtend” buiten kantooruren gedraagt zich precies zoals je het hebt geschreven. De Agent pakt het gesprek op vanaf het volgende bericht van de klant, en vanaf dat moment zijn de actieve uren weer zoals gebruikelijk van toepassing. Als de klant niet antwoordt, worden de automatische follow-ups van de Agent vanaf dat vaste bericht op dezelfde manier uitgevoerd als na een door AI geschreven antwoord: de eerste follow-up wordt gepland op het moment dat het bericht wordt verzonden, met de vertragingen die zijn ingesteld op het tabblad Follow-ups van de Agent (zie Follow-ups). Laat het bericht leeg en de regel valt terug op een door AI geschreven eerste antwoord, zodat een onvoltooide regel er nooit voor zorgt dat iemand onbeantwoord blijft. Omdat het niets kost, wordt het ook verzonden wanneer het account geen credits meer heeft, dus het is het enige antwoord dat mensen nog steeds bereikt bij een leeg saldo.

   Vijf dingen stoppen het: de AI is gepauzeerd voor die chat, een contact is gemarkeerd als privé, een contact staat op Niet storen, een chat is overgenomen door een mens, en Pauzeer alle AI voor het hele account. In elk van die gevallen wordt er helemaal niets verzonden, dus een pauze die je handmatig instelt, blijft een pauze.

   Respecteer actieve uren. Vink dit vakje aan onder het Exacte Tekst-bericht wanneer er niets verzonden mag worden terwijl je gesloten bent (bijvoorbeeld een kliniek die 's nachts stil moet blijven). Als dit is ingeschakeld, wordt een trefwoord dat buiten de actieve uren van de Agent binnenkomt niet direct beantwoord: de chat wacht onder het filter Buiten kantooruren in Chats en je Exacte Tekst wordt verzonden zodra het volgende actieve venster van de Agent begint. Het wordt niet verwijderd. Als jij of een teamgenoot in de tussentijd handmatig antwoordt, wordt het wachtende bericht niet verzonden. Als de klant opnieuw schrijft terwijl deze wacht, wordt de Exacte Tekst eerst verzonden en beantwoordt de Agent daarna de nieuwere berichten. Binnen actieve uren verandert het vakje niets. Het staat bij elke regel uit totdat je het aanvinkt.

8. Zet de schakelaar op Enabled.
9. Klik op Save.

Je kunt een regel op elk gewenst moment in- of uitschakelen zonder deze te verwijderen. Er kan per kanaal slechts één Channel Default zijn ingeschakeld — het aanmaken van een nieuwe schakelt automatisch elke andere ingeschakelde standaardinstelling voor datzelfde kanaal uit, ongeacht of deze op deze Agent of een andere was ingesteld.

Wie beantwoordt nieuwe gesprekken #

Who Answers New Conversations is het paneel bovenaan de AI Agents-pagina — hier stel je het Channel Default entry point in voor elk verbonden kanaal op één plek, in plaats van één voor één vanuit een Agent. Het is ingeklapt tot een samenvatting van één regel wanneer elk kanaal al een antwoord heeft, en opent automatisch zodra een kanaal dat niet heeft.

Voor elk verbonden kanaal zie je een keuzemenu om te bepalen welke Agent een nieuw, niet-overeenkomend gesprek daar moet beantwoorden. Als je precies één actieve Agent op het account hebt, wordt die Agent automatisch getoond als het antwoord voor elk kanaal (gelabeld als “je enige agent”) — het paneel is eerlijk dat deze zal antwoorden, zonder te suggereren dat je nog iets moet configureren. De enige uitzondering is een kanaal met een trefwoordregel: daar antwoordt de Agent alleen op berichten die overeenkomen met een trefwoord, dus toont het paneel dat kanaal in plaats daarvan als alleen-trefwoord. Zodra je een tweede Agent aanmaakt, wordt elk kanaal zonder expliciete keuze getoond als onbeantwoord totdat je er een kiest.

De kiezer biedt ook Niemand antwoordt — kies dit en de AI blijft volledig buiten nieuwe gesprekken op dat kanaal; berichten komen simpelweg in je inbox terecht zodat je team ze kan afhandelen. Dit werkt voor elk account, inclusief accounts met slechts één Agent: het kanaal blijft stil, ook al antwoordt die Agent overal elders, zodat je de AI bijvoorbeeld op WhatsApp kunt houden terwijl een mens, zeg, Instagram afhandelt. Een kanaal dat je bewust hebt gedempt, wordt rustig weergegeven met Niemand antwoordt geselecteerd — het telt niet als onbeantwoord, kleurt het paneel niet oranje en activeert nooit de melding “er is niets ingesteld om te antwoorden”. Om het kanaal weer aan de AI over te dragen, kies je simpelweg opnieuw een Agent.

Eén Agent per WhatsApp-nummer #

Als je twee of meer nummers hebt gekoppeld aan WhatsApp Web of de WhatsApp Business API, voegt het paneel een blok per nummer toe onder de kanaalrijen — één rij per gekoppeld nummer, elk met een eigen keuzemenu. Kies een andere Agent voor elk nummer en een nieuw gesprek wordt beantwoord door de Agent die hoort bij het nummer waar de klant naar schreef. Zo beheert een bedrijf met meerdere vestigingen, merken of talen alles vanuit één account in plaats van een apart account per vestiging: het Amsterdamse nummer krijgt de Amsterdamse Agent, het Rotterdamse nummer de Rotterdamse, elk met eigen instructies, veelgestelde vragen en boekingsinstellingen.

Elk nummer begint op Zelfde als WhatsApp (of Zelfde als WhatsApp Web) — het volgt simpelweg wat je voor het kanaal hierboven hebt gekozen, dus er verandert niets totdat je iets kiest voor een specifiek nummer. Een nummer kan ook afzonderlijk worden ingesteld op Niemand antwoordt, waardoor de AI op dat specifieke nummer wordt uitgeschakeld terwijl de andere nummers blijven antwoorden. Om een nummer terug te geven aan de Agent van het kanaal, kies je opnieuw Zelfde als…. Antwoorden worden altijd verstuurd vanaf het nummer waar de klant een bericht naar stuurde, dus een contactpersoon die naar je tweede nummer schreef, blijft praten met dat nummer en die Agent.

Dezelfde keuze is beschikbaar vanuit een Agent: voeg op het tabblad Entry Points een Channel Default toe voor WhatsApp of WhatsApp Web. Wanneer er twee of meer nummers zijn gekoppeld aan dat kanaal, verschijnt er een Number-kiezer — laat deze op All numbers staan voor de standaardinstelling voor het hele kanaal, of kies één nummer om deze Agent alleen op dat nummer te laten reageren. Een regel die is gekoppeld aan een specifiek nummer toont het nummer als een chip in de lijst, zodat deze er nooit hetzelfde uitziet als de standaardinstelling voor het hele kanaal.

Een keuze per nummer bepaalt alleen wie een nieuwe conversatie oppakt. Contactpersonen die al met een Agent praten, blijven bij die Agent (tenzij hun bericht begint met het trefwoord van een trefwoordregel, zie hierboven), en een trefwoord- of uitzendregel die overeenkomt, wint nog steeds als eerste, precies zoals bij de keuze op kanaalniveau.

De Agent die je hier voor een kanaal kiest, is degene die een nieuw, niet-gekoppeld gesprek op dat kanaal beantwoordt, en deze keuzes zijn direct actief. Wanneer elk verbonden kanaal een antwoord heeft, wordt het paneel samengevouwen tot een samenvatting van één regel met een groene Live-badge; elk kanaal dat er geen heeft, wordt oranje weergegeven en nieuwe contacten daar krijgen geen automatisch antwoord totdat je een Agent kiest.

Als je nog geen Agents hebt, maak er dan eerst een aan op de pagina AI Agents en kom daarna terug om de standaardinstellingen voor kanalen in te stellen.

Volgende stappen #

• AI Agents — wat een Agent is en hoe je er een maakt of bewerkt.
• Comment-to-DM Automation — Instagram- en Facebook-reacties omzetten in DM’s. Stel deze in als Instagram Comment of Facebook Comment Entry Points op de Agent die het antwoord moet geven.