# AI-agent wisselen tijdens een gesprek De meeste accounts gebruiken meer dan één AI-agent: een verkoopagent, een supportagent, één per product, één per taal. [Toegangspunten](../ai-agents/entry-points.md) bepalen welke agent een **gloednieuw** gesprek oppakt. Maar gesprekken veranderen van richting: de lead waar je verkoopagent mee sprak, heeft nu een supportvraag, of de persoon die binnenkwam via een trefwoord voor het ene product, vraagt naar een ander product. Deze pagina gaat over het overdragen van een **bestaand** gesprek aan een andere agent, op twee manieren: handmatig vanuit de chat, of automatisch via een regel met een Automatisering. --- ## Wat "wisselen" doet Wanneer je een andere agent toewijst aan een contactpersoon: - Vanaf het **volgende bericht** van de contactpersoon antwoordt de nieuwe agent. Deze gebruikt zijn eigen instructies, kennisbank, toon en vaardigheden. - De gespreksgeschiedenis blijft precies waar deze is. De nieuwe agent leest de hele chat, zodat de contactpersoon zich nooit hoeft te herhalen. - Er wordt niets verzonden op het moment van de wissel, tenzij je daarom vraagt (zie **Laat de AI direct antwoorden** hieronder). Trefwoordregels in Toegangspunten doen dit nooit uit zichzelf: ze kijken alleen naar het eerste bericht van een nieuw gesprek. Iemand die al in gesprek is met een agent, blijft bij die agent totdat jij, of een Automatisering, diegene verplaatst. --- ## Optie 1: vanuit de chat (handmatig) 1. Open het gesprek in **Chats**. 2. Open het chatmenu (de drie puntjes bovenaan het gesprek). 3. Kies **AI-agent toewijzen** en selecteer de agent die het moet overnemen. Dat is alles: het volgende antwoord komt van de nieuwe agent. Kies **Geen agent (team handelt antwoorden af)** om het gesprek terug te sturen naar je team zonder dat de AI antwoordt. --- ## Optie 2: via een regel (Automatiseringen) De actie **AI-agent of campagne toewijzen** in [Automatiseringen](automations.md) voert dezelfde overdracht uit als een stap in een workflow, dus het kan automatisch gebeuren wanneer een regel overeenkomt. Het klassieke voorbeeld is een support-trefwoord: iedereen die "support" typt tijdens een gesprek, wordt verplaatst naar de supportagent. **1. Maak de automatisering aan.** Open in de zijbalk onder **AI Studio** de optie **Automatiseringen** en klik op **Nieuwe automatisering**. **2. Stel de trigger in.** Kies **Inkomend bericht**. In de instellingen: - **Bevat tekst (optioneel)**: het woord of de zin die de wissel moet activeren, bijvoorbeeld `support`. - **Agent of campagne (optioneel)**: laat dit leeg om elk gesprek in het account te controleren, of kies één agent zodat alleen de gesprekken van die agent kunnen worden overgedragen. (Handig wanneer alleen je verkoopagent mag overdragen aan support, en niet andersom.) **3. Voeg de actie toe.** Klik op de **+** onder de trigger en kies **AI-agent of campagne toewijzen** (onder **Contacten**). Vul het volgende in: - **Contact-ID**: klik op **+** en voeg het contact uit de trigger in. Typ niet handmatig een ID. - **AI-agent of campagne**: kies de agent die het moet overnemen uit de lijst. Je AI-agents staan bovenaan; klassieke campagnes, als je account die nog heeft, staan daaronder. Als de agent uit een eerdere stap moet komen (bijvoorbeeld een opzoeking), gebruik dan **Gebruik in plaats daarvan een waarde uit een eerdere stap** en voeg deze in met **+**. - **Laat de AI direct antwoorden**: zet op `true` als de nieuwe agent direct moet antwoorden op het bericht dat de overschakeling activeerde. Laat dit leeg en de nieuwe agent wacht simpelweg op het volgende bericht van het contact. - **Verstuur het openingsbericht van de campagne**: alleen van toepassing wanneer je een klassieke campagne hebt gekozen. Negeer dit voor agents. **4. Schakel het in.** Zet de automatisering aan. Vanaf nu verplaatst een bericht met jouw trefwoord dat gesprek naar de gekozen agent. ### Ideeën die dezelfde stap gebruiken - **Escalatie op basis van intentie**: laat de verkoopagent een automatisering aanroepen met de **AI-agentfunctie**-trigger wanneer deze besluit dat de persoon ondersteuning nodig heeft, en plaats de overdracht in die automatisering. Geen trefwoord nodig, de agent beslist. - **Taalroutering**: een **Voorwaarde**-stap op een aangepast veld (bijvoorbeeld `language`) gevolgd door één **AI-agent of campagne toewijzen**-stap per taal. - **Terug naar verkoop**: een tweede automatisering met het omgekeerde trefwoord, zodat een ondersteuningsgesprek dat verandert in "hoeveel kost het?" weer bij verkoop terechtkomt. --- ## Een oude agent vervangen door een nieuwe? Wanneer je een nieuwe agent bouwt en stopt met het gebruik van de oude, worden bestaande gesprekken niet automatisch verplaatst. Iedereen met wie de oude agent ooit heeft gesproken, blijft aan die agent toegewezen — dit is bewust gedaan, zodat het aanmaken van een nieuwe agent nooit een lopend gesprek kan veranderen. Het betekent echter ook dat een lead die weken later terugkomt, nog steeds bij de oude agent terechtkomt. Als die oude agent is uitgeschakeld, antwoordt er helemaal niemand: het gesprek blijft staan met de status **AI gepauzeerd**. Eén automatisering lost dit definitief op: 1. **Trigger**: **Inkomend bericht**, waarbij **Agent of campagne** is ingesteld op de **oude** agent. Laat **Bevat tekst** leeg zodat elk bericht meetelt. 2. **Actie**: **AI-agent of campagne toewijzen** — voeg de contactpersoon uit de trigger toe, kies de **nieuwe** agent en zet **Laat de AI direct antwoorden** op `true` zodat het zojuist binnengekomen bericht ook direct wordt beantwoord. 3. Schakel deze in. Vanaf dat moment wordt elke terugkerende contactpersoon die nog aan de oude agent is gekoppeld, naar de nieuwe verplaatst zodra deze je een bericht stuurt, en direct beantwoord. Contactpersonen die al aan de nieuwe agent zijn gekoppeld, blijven ongewijzigd — de trigger komt alleen overeen met gesprekken die nog bij de oude agent horen. Laat de automatisering aanstaan zolang er nog oude gesprekken kunnen terugkeren. De agentlijst van de trigger bevat ook agenten die je hebt uitgeschakeld, dus je kunt de oude agent nog steeds selecteren, zelfs nadat je deze hebt uitgeschakeld. --- --- ## Gerelateerd - [AI-agents](../ai-agents/ai-agents.md) - [Toegangspunten](../ai-agents/entry-points.md) voor wie nieuwe gesprekken beantwoordt - [Automatiseringen](automations.md) voor alles wat de builder kan doen