Chat-toewijzingen #

Overzicht #

Met chat-toewijzingen bepaal je wie van je team verantwoordelijk is voor een specifiek gesprek. Wanneer een chat aan iemand is toegewezen, is het duidelijk wie verantwoordelijk is voor het antwoord, van wie de klant een reactie kan verwachten en bij wie je intern moet zijn als er iets misgaat.

Gebruik toewijzingen om:

• Eigenaarschap vast te leggen, zodat chats niet blijven liggen omdat iedereen dacht dat iemand anders het zou oppakken.
• Verantwoordelijkheid te creëren door zichtbaar te maken wie welk gesprek heeft opgepakt.
• De inbox te verdelen onder teamleden, in plaats van dat iedereen dezelfde gedeelde wachtrij in de gaten moet houden.
• Gesprekken netjes over te dragen wanneer een teamgenoot pauze heeft, op vakantie is of zich op andere taken richt.

Toewijzingen zijn op twee plekken zichtbaar: een kleine badge met initialen op elke chatrij in de inboxlijst, en een regel “Toegewezen aan {name}” in de chatkop wanneer een gesprek geopend is.

Standaard geeft een toewijzing aan wie eigenaar is van een chat; het verbergt niets voor anderen. Als je liever wilt dat een specifiek teamlid alleen zijn of haar eigen gesprekken ziet, dan is dat een instelling op hun teamlicentie — zie Een lid beperken tot de eigen chats.

Waar is de inbox? Alles op deze pagina gebeurt in Chats, onder de groep Engage in de zijbalk. (Tik op een telefoon eerst op het menupictogram ☰ en tik vervolgens op Chats.)

Een enkele chat toewijzen aan een teamgenoot #

1. Open de conversatie die je wilt toewijzen in Chats.
2. Klik op het drie-puntjesmenu (⋯) rechtsboven in de koptekst van de conversatie.

3. Selecteer Toewijzen aan teamlid….
4. De kiezer voor de toegewezen persoon opent met een lijst van iedereen in je team die toegang heeft tot dit account.

5. Kies de persoon die de chat moet beheren.
6. De toewijzing wordt direct opgeslagen. De chatkoptekst wordt bijgewerkt om “Toegewezen aan {name}” weer te geven en de rij in de chatlijst krijgt het initialen-badge van de toegewezen persoon.

Je kunt jezelf toewijzen door je eigen naam te kiezen. Dit is handig wanneer je handmatig op een chat begint te reageren en deze wilt claimen voordat iemand anders dat doet.

Let op: Alleen actieve teamleden verschijnen in de lijst. Geschorste of verwijderde leden worden gefilterd, zodat een chat niet per ongeluk kan worden toegewezen aan iemand die geen toegang meer heeft tot de inbox.

Bulktoewijzing #

Chats ondersteunt het selecteren van meerdere conversaties tegelijk voor acties zoals het pauzeren van de AI, archiveren of labelen — zie Bulkacties in de inbox. Toewijzen is een van die bulkacties: selecteer elke chat die je wilt overdragen, klik op Toewijzen en kies de teamgenoot die ze allemaal in één keer moet beheren.

Als je liever een wachtrij verdeelt over verschillende teamgenoten in plaats van alles aan één persoon toe te wijzen, is de gebruikelijke workflow:

1. Klik in Chats op Filters, open de sectie Toegewezen aan en kies Niet toegewezen om te zien wat er momenteel beschikbaar is.
2. Open elke chat, wijs deze toe aan het teamlid dat verantwoordelijk moet zijn en ga door naar de volgende.
3. Elk teamlid schakelt vervolgens het filter naar zijn of haar eigen naam om zich op de eigen wachtrij te concentreren.

Toewijzen aan een ander teamlid #

Het opnieuw toewijzen verloopt via hetzelfde proces als de eerste toewijzing:

1. Open de chat.
2. Klik op het drie-puntjesmenu rechtsboven.
3. Selecteer Toewijzen aan teamlid….
4. Kies een ander teamlid.
5. De nieuwe toegewezen persoon vervangt de oude. De chatkoptekst en de inbox-badge worden direct bijgewerkt.

Om een toewijzing volledig te verwijderen en de chat terug te zetten naar de wachtrij voor niet-toegewezen chats:

1. Open de chat.
2. Klik op het drie-puntjesmenu en selecteer Toewijzen aan teamlid….
3. Kies in de kiezer voor Niet toegewezen.
4. De chat is niet langer van iemand en zal verschijnen wanneer je filtert op Niet toegewezen.

Er is in de gebruikersinterface geen audit-trail voor het opnieuw toewijzen. Als overdrachten binnen je team gevoelig liggen, laat dan een kort bericht achter in de chat (of bij het contact) waarin je uitlegt waarom het eigenaarschap is gewijzigd.

De inbox filteren op verantwoordelijke #

Klik op de knop Filters (het trechterpictogram aan het begin van de filterrij) boven de chatlijst en kies de sectie Toegewezen aan — deze staat naast Status, Campagne of Agent, Lijst, Tags en Kanaal. Zie Chatinterface.

De opties zijn:

Je eigen naam is gemakkelijk te herkennen: deze is gemarkeerd met (jij) en staat direct onder Niet toegewezen, bovenaan de lijst.

Het selecteren van een optie filtert de lijst onmiddellijk opnieuw en de keuze wordt weergegeven als een chip in de filterrij. Klik op de × op die chip om terug te keren naar de volledige inbox. Als je elke dag dezelfde wachtrij controleert, klik dan op het pin-pictogram naast je naam in de lijst met toegewezen personen en het wordt een permanente chip met één klik — zie Je eigen snelfilters vastzetten. En als je altijd met je eigen wachtrij wilt beginnen, filter dan op je naam en klik op Instellen als standaard bovenaan het deelvenster Filters — Chats worden vanaf dat moment vooraf gefilterd op jouw chats geopend. Zie Je standaardweergave opslaan.

Regels voor automatische toewijzing #

Sommige toewijzingen gebeuren automatisch, zodat chats in duidelijke gevallen niet onbeheerd blijven. Er is momenteel geen routering per tag of per kanaal, en de automatische toewijzingen worden alleen geactiveerd wanneer er nog geen verantwoordelijke is. Optioneel kun je ook round-robin-verdeling inschakelen voor gloednieuwe contacten (zie hieronder).

Wanneer een chat een menselijke waarschuwing activeert #

Als de AI besluit dat een chat een echt persoon nodig heeft en deze markeert voor menselijke aandacht, en de chat heeft op dat moment geen verantwoordelijke, dan wijst het systeem deze automatisch toe aan de accounteigenaar. Dit zorgt ervoor dat de chat met een melding in iemands wachtrij verschijnt in plaats van onbeheerd te blijven.

Als de chat al is toegewezen aan een teamlid wanneer de melding wordt geactiveerd, blijft de bestaande toewijzing behouden — automatische toewijzing overschrijft nooit een handmatige keuze.

De waarschuwing pauzeert ook de AI in dat gesprek, en deze blijft gepauzeerd totdat iemand deze weer inschakelt — zie Wanneer de AI zichzelf heeft gepauzeerd. Het toewijzen van de chat aan iemand anders hervat deze niet.

Nieuwe contacten verdelen over het team (round-robin) #

Standaard worden chats niet geroteerd onder teamleden. Maar als je Nieuwe contacten automatisch toewijzen inschakelt in Instellingen → Team (onder de kaart Nieuwe contacten automatisch toewijzen), wordt het eerste bericht van elk gloednieuw contact toegewezen aan het teamlid (inclusief jijzelf) met de minste toegewezen contacten in de afgelopen 30 dagen. Dit geldt alleen voor gloednieuwe contacten bij hun allereerste bericht — bestaande contacten en chats met een menselijke waarschuwing worden niet beïnvloed.

Niet iedereen hoeft deel te nemen. Elke persoon in de teamlijst — inclusief jijzelf — heeft een Opnemen in automatische toewijzing-schakelaar, zodat een teamgenoot die er alleen is om chats te superviseren en te beoordelen, buiten de rotatie kan worden gehouden terwijl deze volledige toegang tot de inbox behoudt. Zie Kiezen wie deelneemt voor de details.

Wat niet automatisch gaat #

• Geen routering op basis van labels. Labels activeren geen toewijzing.
• Geen routering op basis van kanalen. Instagram-chats worden niet automatisch naar een ander persoon gerouteerd dan WhatsApp-chats.
• Het pauzeren van de AI claimt de chat niet voor jou. Het uitschakelen van AI bij een chat zorgt er alleen voor dat de bot niet meer antwoordt — het wijst de chat niet toe aan iemand. Als je de chat in je wachtrij wilt hebben, wijs deze dan expliciet aan jezelf toe (zie hierboven).

Als je wilt dat chats over het team worden verspreid, schakel dan Nieuwe contacten automatisch toewijzen (hierboven) in voor nieuwe contacten, of gebruik handmatige/bulk-toewijzing voor al het andere.

Meldingen wanneer een chat aan jou is toegewezen #

Wanneer een chat in jouw wachtrij terechtkomt — omdat iemand deze handmatig aan je heeft toegewezen, een menselijke waarschuwing deze aan jou heeft toegewezen als accounteigenaar, of de round-robin automatische toewijzing jou heeft gekozen voor een nieuw contact — verschijnt deze de volgende keer dat je Chats filtert op jouw eigen naam.

Zorg er voor realtime signalen voor dat je notificatiekanalen zijn ingeschakeld. Nieuwe berichten in toegewezen chats bereiken je op dezelfde manier als nieuwe berichten in elke chat waar je toegang toe hebt — zie Notificaties.

Als je een manager bent die de wachtrij van iemand anders controleert, schakel het filter ‘Toegewezen aan’ dan naar de naam van dat teamlid om te zien waar zij aan werken.

Best practices #

• Eén persoon per chat. Kies één eigenaar zodat klanten een consistente stem horen en teamleden niet per ongeluk dubbel antwoorden. Als een gesprek echt twee mensen nodig heeft, laat dan een notitie achter in de chat over wie welk deel afhandelt.
• Claim voordat je antwoordt. Wanneer je een klant begint te helpen, wijs de chat dan eerst aan jezelf toe. Dit geeft aan de rest van het team aan dat de chat wordt afgehandeld.
• Gebruik Niet-toegewezen als de teamwachtrij. Filter regelmatig op Niet-toegewezen om te zien wat er nog beschikbaar is.
• Draag taken netjes over. Voordat je op pauze of vakantie gaat, wijs je actieve chats opnieuw toe aan een teamlid (of terug naar Niet-toegewezen zodat iemand anders ze kan oppakken). Laat gesprekken niet staan bij iemand die niet online is.
• Controleer wekelijks. Filter één keer per week op de naam van elk teamlid om ervoor te zorgen dat niemand blijft zitten met verouderde chats die ze wilden overdragen. Wijs alles opnieuw toe dat te lang is genegeerd.
• Vertrouw op de automatische toewijzingen. Wanneer de AI waarschuwt voor menselijke aandacht, komt de chat automatisch bij de accounteigenaar terecht. Gebruik dat als je signaal om het persoonlijk af te handelen of over te dragen aan het juiste teamlid.

Hulp nodig? #

If you have questions about chat assignments or run into issues, reach out via our email support.