跟进系统 #

想象一下，一位客户对您的产品表现出兴趣，问了几个问题，然后就没动静了。如果没有跟进，这个潜在客户就流失了。平台的跟进系统会自动重新联系那些停止回复的联系人——发送友好且时机恰当的消息，将他们带回对话中。

位置： 打开 AI 智能体 页面，打开您想要的智能体，然后进入其 跟进 (Follow-ups) 步骤 — 编辑器中的第 7 步。每个智能体都有自己的时间表、延迟设置和模板，它们适用于该智能体回答的所有场景。

从您 模板库 中已有的消息中进行选择，使用每个跟进槽位上的选择器。

三种跟进类型概览 #

共有三种不同的跟进系统，它们会在不同情况下触发。使用下表来区分它们：

容易引起困惑的行为说明 #

• 预热周期 2 和 3 仅在上一周期获得回复时才会触发。 这是一项明确的反垃圾邮件保护措施——如果周期 1 的所有跟进信息都被忽略，则周期 2 和 3 永远不会发送。联系人必须重新互动然后再次保持沉默，下一个周期才会解锁。
• 智能跳过： 如果 AI 将对话移交给人工，或者检测到对话已结束（销售完成、联系人选择退出、检测到不满情绪），则不会为该联系人安排后续跟进。
• 建议的快速跟进次数：1 到 2 次。 该设置默认为 1 次，最多允许 3 次；在最初的 24 小时内，3 次属于比较激进的频率。

跟进的工作原理（全景图） #

当联系人在设定的时间内停止回复时，平台会将对话视为“陈旧”。系统会自动检测到这一点，并发送一条跟进消息来提醒联系人回复。

这是一个实际案例：

第 1 天： 联系人询问您的定价，机器人回答后，联系人便不再回复。

第 2 天（24 小时后）： 平台发送一条友好的跟进消息：“嘿 Sarah，打扰一下！如果您对我们的方案还有任何疑问，请随时告诉我。”

第 5 天（72 小时后）： 如果 Sarah 仍未回复，第二条跟进消息会强调一个优势：“Sarah，我们的许多客户通过我们的服务每周节省 10 小时以上的时间。需要我为您演示一下吗？”

第 12 天（7 天后）： 最后一条温和的消息：“嗨 Sarah，我不想一直打扰您。如果您准备好聊天了，我随时都在！”

为什么需要 WhatsApp 模板？ WhatsApp 要求企业在 24 小时对话窗口之外发送消息时，必须使用预先批准的消息模板。平台会自动为您生成并提交这些模板，因此您无需担心技术细节。

热线索周期系统 #

跟进分为 3 个周期 —— 友好且有帮助、价值导向 和 最后尝试 —— 每个周期最多包含 3 条消息，每个联系人最多可发送 9 条热线索跟进消息。每个周期的语气都不同，您可以选择每个启用的周期发送多少条消息（1-3 条）。

周期 1：友好且乐于助人 #

第一个周期风格随意且压力较小。它承认联系人很忙，并委婉地邀请他们重新参与。

消息示例：

• “嘿 Sarah，只是想问候一下！如果你还有任何问题，请随时告诉我。”
• “嗨 Sarah，我想跟进一下我们之前的聊天。不着急——随时准备为你提供帮助！”
• “嘿 Sarah，还在考虑吗？如果你需要更多信息，我随时都在。”

周期 2：价值导向 #

第二个周期旨在提醒联系人他们最初感兴趣的原因，重点突出优势或优惠。

消息示例：

• “嗨 Sarah，简单提醒一下，我们的免费咨询仍然有效。需要我为你安排一个时间吗？”
• “Sarah，我们许多处于类似情况的客户发现，我们的服务每周为他们节省了数小时的时间。需要我分享更多信息吗？”
• “嗨 Sarah，我整理了一些我认为你会感兴趣的信息。需要我发给你吗？”

周期 3：最后尝试 #

第三个周期直接且尊重对方。它在跟进停止前给联系人最后一次回复的机会。

消息示例：

• “嗨 Sarah，我不想一直打扰你。如果你不再感兴趣，完全没关系！”
• “Sarah，这是我最后一次跟进。如果现在不是合适的时机，我完全理解。”
• “嘿 Sarah，这是最后一次打扰你了。如果情况有变，你知道在哪里可以找到我！”

跟进之间的时间间隔 #

周期中的每次跟进都有其独立的延迟时间（以小时为单位），你可以单独设置——应用会建议符合经典时间安排的默认值：

您可以调整智能体 跟进 步骤上的每一个延迟 — 每个延迟必须至少为 1 小时，且每个周期的第一次延迟必须在对话静默后至少 24 小时。

快速跟进（24小时内） #

有时等待24小时太久了——尤其是对于热门潜在客户或有时效性的对话。快速跟进功能允许您在联系人静默后的前24小时内发送消息。

何时使用快速跟进：

• 高价值潜在客户在对话中途停止回复
• 有限时优惠或活动报名截止日期
• 您希望在对话尚有余温时快速重新建立联系

工作原理：

快速跟进以较短的时间间隔发送（例如，在联系人静默后3小时、6小时和12小时——每一项都通过滑块设置，且必须晚于前一项）。由于它们是在WhatsApp的24小时对话窗口内发送的，因此无需模板审批——它们作为常规消息发送，并根据AI生成的对话内容进行个性化定制。

一旦24小时窗口关闭且仍无回复，平台将切换到上述标准的3周期模板系统。

为什么我无法提前预览确切的消息内容？ 快速跟进消息是由 AI 在发送时实时撰写的，而不是在安排时撰写的。它会使用当时对话的最新状态（最新的消息、联系人的语言，以及之前任何跟进消息的内容，因此绝不会重复）。这样可以确保如果对话在期间有所进展，消息内容依然保持新鲜，但也意味着聊天面板中的“下一次跟进”指示器仅显示时间安排——其背后并没有预先写好的文本可供预览或编辑。跟进消息是根据与您代理的常规回复相同的指令和语气撰写的。如果您需要完全预先写好且可编辑的跟进消息，请使用本页面所述的基于模板的周期性跟进和潜在客户跟进功能。

在 Instagram 和 Messenger 上，只有及时的跟进才能奏效。 这两个渠道仅允许在联系人最后一次向您发送消息后的 24 小时内回复，且均不支持通过模板重新开启对话。请确保每次延迟都在 24 小时内（计算方式是从联系人的最后一条消息开始，因此 8/16/23 小时均可），这样跟进消息才能发出；超过此时间窗口的任何消息都将被跳过。对于沉默超过一天的联系人，WhatsApp 是更好的选择——其模板周期可以重新开启对话。如果您的代理在这些聊天中获取了电话号码（系统会自动将其保存到联系人信息中），自动化流程可以为您完成这一跳转：请参阅工作示例。

设置（在智能体的“跟进”步骤上）：

建议次数：1-2次。 在前24小时内发送最多3次显得过于激进。大多数用户将其保持在1或2次，以避免在对话尚有余温时显得过于咄咄逼人。

冷门潜在客户跟进（针对从未回复的联系人） #

冷门客户跟进适用于 您 首次通过 广播 发送消息但从未回复的联系人。这些联系人需要与已经与您聊天的联系人采取不同的处理方式。

示例场景：

1. 第 0 天： 您启动广播，联系人收到您的开场消息
2. 联系人未回复
3. 6 小时后： 平台发送第一次冷门跟进：“嗨 John，只是想确认您是否看到了我的消息。我们本月提供免费的策略咨询 - 有兴趣吗？”
4. 联系人仍未回复
5. 第 10 天（第一次跟进后 7 天）： 发送第二次也是最后一次冷门跟进
6. 联系人被标记为“跟进已耗尽” - 不再发送更多消息

与常规跟进的主要区别：

• 仅限 2 条跟进消息（而非 9 条）— 这是硬性上限，无法提高
• 使用其独立的专用消息模板
• 仅适用于从未回复过的联系人
• 拥有独立的计时设置，按初始发送后的时间（小时）配置（见下文默认值）
• 默认关闭 — 当您有发送任务时，请自行开启该部分

自动生成模板 #

您无需从零开始撰写跟进消息。在智能体的 跟进 步骤中，点击 生成 AI 模板，平台将根据该智能体的 AI 指令、公司信息和对话上下文生成模板。它适用于任何智能体，包括您刚创建或从其他智能体复制的智能体。

工作原理：

1. 在“跟进”选项卡上启用跟进功能。
2. 点击 生成 AI 模板。进度指示器会显示目前已生成的模板数量。
3. 平台会为所有已启用的周期（以及适用冷线索跟进的情况下的冷线索模板）生成个性化的消息模板。
4. 模板包含联系人的姓名和相关详细信息。
5. 模板会自动提交给 WhatsApp 进行审核。
6. 审核通过后，即可使用。您可以随时重新生成 (Regenerate) ——重新生成将用一套全新的模板替换原有模板。

生成内容：

总计：每次生成最多 11 个模板（9 个热线索模板 + 2 个冷线索模板，适用于适用冷线索跟进的情况）。

关于冷线索配对。 Generate AI templates 会为所有启用的跟进类型编写整套模板——这部分功能适用于任何 Agent。冷线索模板仅在适用冷线索跟进的情况下生成，即适用于首次主动联系的情况（请参阅上方的说明）。

提示： 在自动生成的模板提交审核前，请务必进行检查——每个周期和冷线索槽位都有自己的模板选择器，因此您可以替换为其他已批准的模板或选择您自己编写的模板。请确保措辞符合您的品牌语调并包含准确的信息。

跟进消息匹配客户的语言 #

以西班牙语开始的对话应保持西班牙语——即使是自动跟进消息也是如此。平台会自动为您处理此问题。

您的跟进模板只需在智能体的主要语言中编写一次。当需要发送时，平台会查看对话实际使用的语言，并以该语言发送跟进消息。

具体情况如下：

一位联系人全程使用荷兰语与您的机器人聊天，随后不再回复。两天后，跟进消息也会以荷兰语发送，而不是以模板最初编写的语言发送。客户永远不会看到语言突然切换的情况。

各渠道的工作原理：

如果对话中尚未包含明确的语言信号（例如联系人仅发送了表情符号、数字或链接），平台将回退到您智能体的主要语言。

这适用于所有使用模板的跟进类型（热线索 3 周期系统和冷线索跟进），以及个性化的快速跟进，后者在生成时就已经是以对话的语言编写的。

您的语言规则优先。 如果您的智能体 AI 指令设定了明确的语言规则（例如“始终用英语回复”或“仅使用英语和印地语”），后续回复将遵循该规则——它优先于对话看起来所使用的语言。

共享内容不计入语言信号。 当联系人分享短片、帖子或视频时，其标题或音频转录内容会出现在对话中——通常是完全不同语言的歌词。平台在判断联系人所用语言时会忽略这些共享内容；只有联系人实际输入的内容（或语音留言中所说的内容）才会被计入。因此，一位用英语聊天的客户即使转发了旁遮普语音乐短片，其后续回复仍将使用英语。

何时自动停止跟进 #

当发生以下任何情况时，跟进将自动停止：

停止向特定联系人（例如现有客户）发送跟进消息 #

一旦有人向您购买了产品，您可能就不希望他们再收到自动跟进消息了——但当他们发来咨询时，您通常仍希望 AI 能回复他们。这正是 跟进 (Follow-ups) 开关的作用。

打开 聊天 (Chats)，选择对话，然后在右侧联系人面板的 偏好设置 (Preferences) 下，关闭 跟进 (Follow-ups)。从那一刻起：

• 不会再向该联系人发送任何类型的跟进消息——无论是快速跟进、周期跟进还是冷线索跟进。
• 当联系人给您发消息时，AI 会继续正常回复。
• 该设置将保持关闭，直到您重新开启。如果联系人几周后再次发消息，跟进消息不会自动重启。

联系人保留同一个智能体，因此处理售前问题和售后支持的智能体会持续为他们服务。

自动关闭。 您不必为每一位客户手动执行此操作：

• 从您自己的系统 - 通过 API 更新联系人并将 follow_ups_disabled 设置为 true（请参阅 联系人 API）。大多数用户会从结账或支付 Webhook 中触发此操作。
• 从自动化流程 - 使用 更新联系人 操作并设置相同的字段，例如在为您将某人标记为客户时运行的自动化流程中。

这与其他开关有何不同 #

若要同时暂停多个联系人的 AI，请在 聊天 (Chats) 页面使用复选框选择对话，然后点击 暂停 AI (Pause AI)。请注意，这不仅会暂停跟进，还会暂停 AI 回复。

AI 请求的跟进 #

有时联系人会告诉机器人稍后再跟进——例如，“明天再联系我”或“下周再看看”。AI 机器人可以自动处理这种情况。

当机器人检测到此类请求时，它会按照联系人提到的确切时间安排跟进。这与上述自动的“陈旧对话”跟进不同——这些是联系人明确要求的。当机器人自身承诺稍后回访时，也会发生同样的情况。

跟进的形式取决于渠道：

• WhatsApp Web、Instagram（个人版）、SMS、Telegram、聊天小组件及其他渠道 - 跟进内容将作为 AI 在发送时撰写的消息发出，使用对话语言，无论是在几小时后还是几周后（最长提前 30 天）到期。无需模板。
• WhatsApp Business（官方 API） - 在 24 小时内，AI 会撰写消息。若时间更久，WhatsApp 要求使用已批准的模板，因此机器人会使用您的“潜在客户培育”模板。如果未设置模板，机器人会告知联系人无法设置该提醒并提供替代方案，而不是做出无法兑现的承诺。
• Instagram 私信和 Messenger - Meta 仅允许在联系人最后一条消息后的 24 小时内发送消息，因此机器人只能在该窗口内安排跟进。对于更晚的日期，它会明确说明，并可能要求提供电话号码或 WhatsApp，以便团队能在该渠道联系对方。

无论通过何种渠道，机器人绝不会向联系人提及模板、限制或内部设置。它要么以对话语言确认跟进，要么明确解释无法设置那么久之后的提醒。

如何设置跟进 #

在智能体上设置跟进 #

1. 打开 AI 智能体 — 在屏幕左侧的主菜单中，在 AI 工作室 (AI Studio) 下，点击 AI 智能体。
2. 打开您的智能体，然后点击 跟进 (Follow-ups) 步骤。

3. 打开“启用自动后续跟进”开关。 这将解锁该步骤的其余部分 — 包含计数和延迟控制的快速跟进卡片，以及周期设置：

4. 使用插槽上的选择器为每个后续跟进插槽选择模板。
5. 查看并调整下方的设置以满足您的需求。
6. 发布代理以使更改生效。

如果您的套餐不包含自动跟进功能，“跟进”步骤将显示简短的说明，而不是设置选项——请检查您的订阅以解锁该功能。

所有跟进设置 #

冷线索跟进（独立系统） #

冷线索后续跟进是一个与上述热线索 3×3 周期和快速跟进完全独立的系统。它们仅针对一种特定情况：您通过广播发送了第一条消息，但联系人完全没有回复。

其他跟进系统都假设联系人至少已经回复过一次。冷线索跟进处理的是尚未建立对话的情况——即只有一条外呼消息处于无人响应的状态。

为什么需要独立的系统 #

活跃跟进周期利用对话历史来个性化每条消息。从未回复的联系人没有可供参考的对话，因此消息风格有所不同：更简短、更专注于原始报价，并且在数量上更严格，以避免看起来像垃圾信息。

冷线索跟进的工作原理 #

计时从您的广播向联系人发送第一条消息的那一刻开始。从那时起，系统会安排两次后续跟进尝试。

1. 第 0 天 - 发送外发消息。 您的广播发送其开场消息。联系人未回复。
2. 第一次后续跟进 - 在“过期阈值”（可配置）之后。 一旦联系人静默达到配置的小时数，就会发送第一次冷线索后续跟进。
3. 第二次后续跟进 - 在第二次延迟之后。 如果仍然没有回复，则发送第二次也是最后一次冷线索后续跟进。
4. 标记为已耗尽。 在发送第二条消息后，联系人会被标记为“冷线索已耗尽”，系统将停止发送。绝不会进行第三次尝试。

如果联系人在该窗口期内的任何时间回复，所有剩余的冷线索跟进将立即取消，对话将转入常规的跟进逻辑。

默认行为 #

您首次开启此功能时看到的默认延迟小时数可能与本指南早期版本中描述的有所不同。请以您代理的“后续跟进”步骤中预填的值为准，并根据您的业务需求进行调整 — 在您启用此部分并保存之前，不会发送任何内容。

两条消息的上限是刻意设置的。从未与您的品牌互动过的联系人最有可能将消息标记为垃圾邮件，因此平台限制了您重新联系他们的激进程度。

配置冷线索后续跟进 #

您可以在代理的后续跟进步骤中，在冷线索后续跟进部分找到这些选项。

冷线索模板 #

冷线索后续跟进使用其专属的消息模板集——它们不与热线索周期共享模板。

• 生成 2 个模板（每个后续跟进插槽一个）
• 仅支持“通用”模板类型。 智能跟进 (Smart Followup) 模板依赖于对话历史记录，而冷线索没有对话历史
• 模板根据代理的 AI 指令自动生成，并自动提交以供 WhatsApp 审批
• 您可以随时使用与热线索周期相同的模板选择器来重新生成或替换它们

冷线索后续跟进何时停止 #

系统在与其他后续跟进相同的情况下会停止冷线索后续跟进，此外还有一些针对此流程的特定情况：

何时使用此功能 #

在以下情况开启冷线索后续跟进：

• 您运行广播，且大多数联系人是第一次看到您的消息
• 您预计会有相当一部分联系人忽略初始消息
• 您的产品/服务值得进行两次间隔数天的额外提醒

在以下情况保持关闭：

• 您从不主动给任何人发送消息 - 此系统没有可操作的对象
• 您只想与已经表现出兴趣的联系人互动
• 您的消息发送量很大，并且担心垃圾邮件投诉

最佳实践 #

1. 从默认设置开始。 建议的时间安排（预热周期分别为 24 小时、3 天、7 天）适用于大多数账户。请在观察联系人的响应情况后再进行调整。

2. 开启自动跟进。 让 AI 自动处理停滞对话的检测。它会定期检查，因此您无需手动监控对话。

3. 如果您发送广播，请启用冷门潜在客户跟进。 许多联系人不会回复第一条消息。两次额外的跟进能为您提供更多开启对话的机会。

4. 在批准前检查您的模板。 自动生成的消息是一个很好的起点，但请务必检查它们是否符合您的品牌基调并包含准确的详细信息。

5. 监控您的结果。 通过广播的统计数据跟踪每个周期后有多少联系人重新参与。如果周期 3 从未带来任何回复，请考虑调整您的消息内容或时间安排。

6. 不要过度跟进。 三个周期内发送九条消息是有上限的，这是为了保证效果。过多的跟进可能会惹恼联系人并损害您的声誉。

后续步骤 #

• 营销活动已迁移至广播与代理 — 旧营销活动的步骤（包括此步骤）最终所在的位置。
• AI 代理 — 塑造跟进消息内容的角色和知识，与消息的发送计划相互独立。
• WhatsApp 消息模板 — 关于模板审核工作原理的更多信息。