Sistema de Acompanhamento (Follow-Up) #

Imagine que um cliente demonstra interesse no seu produto, faz algumas perguntas e depois fica em silêncio. Sem acompanhamento, esse lead é perdido. O sistema de follow-up da plataforma reengaja automaticamente os contatos que param de responder, enviando mensagens amigáveis e oportunas para trazê-los de volta à conversa.

Onde isso fica: abra a página de Agentes de IA, abra o Agente que você deseja e vá para a etapa de Follow-ups — número 7 no editor. Cada Agente tem seu próprio agendamento, atrasos e modelos, e eles se aplicam a todos os locais onde esse Agente responde.

Escolha as mensagens a partir daquelas que já estão na sua biblioteca de modelos, usando o seletor em cada espaço de follow-up.

Visão geral dos três tipos de acompanhamento #

Existem três sistemas de acompanhamento diferentes que são acionados em situações distintas. Use esta tabela para diferenciá-los:

Observações de comportamento que podem confundir #

• Os ciclos de aquecimento 2 e 3 só são disparados se o ciclo anterior obtiver uma resposta. Esta é uma proteção explícita contra spam - se todos os acompanhamentos do Ciclo 1 forem ignorados, os Ciclos 2 e 3 nunca serão enviados. Um contato precisa se reengajar e depois ficar em silêncio novamente para que o próximo ciclo seja desbloqueado.
• Pulo inteligente: se a IA transferir a conversa para um humano ou detectar que a conversa terminou (venda fechada, contato optou por sair, frustração detectada), nenhum acompanhamento será agendado para esse contato.
• Contagem recomendada de acompanhamentos rápidos: 1 a 2. A configuração padrão é 1 e permite até 3; 3 é um pouco agressivo para as primeiras 24 horas.

Como funcionam os acompanhamentos (Visão geral) #

Quando um contato para de responder por um período definido, a plataforma considera a conversa “estagnada”. O sistema detecta isso automaticamente e envia uma mensagem de acompanhamento para incentivar o contato a retornar.

Aqui está um exemplo do mundo real:

Dia 1: Um contato pergunta sobre seus preços, o bot responde e, em seguida, o contato fica em silêncio.

Dia 2 (24 horas depois): A plataforma envia um acompanhamento amigável: “Olá Sarah, só passando para dar um oi! Me avise se tiver mais alguma dúvida sobre nossos planos.”

Dia 5 (72 horas depois): Se a Sarah ainda não respondeu, um segundo acompanhamento destaca um benefício: “Sarah, muitos de nossos clientes economizam mais de 10 horas por semana com nosso serviço. Quer que eu te mostre como?”

Dia 12 (7 dias depois): Uma mensagem final gentil: “Oi Sarah, não quero continuar te incomodando. Se você estiver pronta para conversar, estou aqui!”

Por que modelos do WhatsApp? O WhatsApp exige que as empresas usem modelos de mensagem pré-aprovados ao enviar mensagens fora de uma janela de conversa de 24 horas. A plataforma gera e envia automaticamente esses modelos para você, para que você não precise se preocupar com os detalhes técnicos.

O Sistema de Ciclo de Leads Aquecidos #

Os follow-ups são organizados em 3 ciclos — Amigável e Prestativo, Focado em Valor e Tentativa Final — cada um com até 3 mensagens, para um máximo de 9 mensagens de follow-up calorosas por contato. Cada ciclo tem um tom diferente, e você escolhe quantas mensagens (1-3) cada ciclo ativado envia.

Ciclo 1: Amigável e Prestativo #

O primeiro ciclo é casual e sem pressão. Ele reconhece que o contato está ocupado e gentilmente o convida a retornar.

Exemplos de mensagens:

• “Oi Sarah, só passando para dar um alô! Me avise se você ainda tiver alguma dúvida.”
• “Olá Sarah, queria dar continuidade à nossa conversa. Sem pressa - fico feliz em ajudar quando você estiver pronta!”
• “Oi Sarah, ainda está pensando sobre isso? Estou aqui se precisar de mais informações.”

Ciclo 2: Focado em Valor #

O segundo ciclo lembra o contato do motivo pelo qual ele se interessou inicialmente, destacando benefícios ou ofertas.

Exemplos de mensagens:

• “Olá Sarah, apenas um lembrete rápido de que nossa consulta gratuita ainda está disponível. Quer que eu agende uma?”
• “Sarah, muitos de nossos clientes em uma situação semelhante descobriram que nosso serviço economiza horas todas as semanas. Quer que eu compartilhe mais detalhes?”
• “Olá Sarah, reuni algumas informações que acho que você achará úteis. Posso enviar para você?”

Ciclo 3: Tentativa Final #

O terceiro ciclo é direto e respeitoso. Ele dá ao contato uma última chance de responder antes que os acompanhamentos parem.

Exemplos de mensagens:

• “Olá Sarah, não quero continuar incomodando você. Se você não estiver mais interessada, sem problemas!”
• “Sarah, este é meu último acompanhamento. Se agora não for o momento certo, eu entendo perfeitamente.”
• “Oi Sarah, vou parar de entrar em contato após esta mensagem. Se as coisas mudarem, você sabe onde me encontrar!”

Intervalo entre Acompanhamentos #

Cada follow-up em um ciclo tem seu próprio atraso, em horas, que você define individualmente — o aplicativo sugere padrões que correspondem ao tempo clássico:

Você pode ajustar cada atraso na etapa de Follow-ups do agente — cada um deve ter pelo menos 1 hora e o primeiro atraso de cada ciclo deve ser de pelo menos 24 horas após a conversa ficar em silêncio.

Acompanhamentos Rápidos (Dentro das Primeiras 24 Horas) #

Às vezes, 24 horas é muito tempo para esperar - especialmente para leads quentes ou conversas sensíveis ao tempo. Os acompanhamentos rápidos permitem que você envie mensagens dentro das primeiras 24 horas após um contato ficar inativo.

Quando usar acompanhamentos rápidos:

• Um lead de alto valor para de responder no meio da conversa
• Há uma oferta por tempo limitado ou um prazo de inscrição para evento
• Você deseja reengajar rapidamente enquanto a conversa ainda está fresca

Como funcionam:

Os follow-ups rápidos são enviados em intervalos mais curtos (por exemplo, 3 horas, 6 horas e 12 horas após o contato ficar em silêncio — cada um é definido com um controle deslizante e deve ocorrer após o anterior). Como são enviados dentro da janela de conversa de 24 horas do WhatsApp, eles não precisam de aprovação de modelo — são enviados como mensagens comuns, personalizadas de acordo com a conversa a partir da qual a IA os gera.

Assim que a janela de 24 horas se fecha sem uma resposta, a plataforma muda para o sistema de modelo de 3 ciclos padrão descrito acima.

Por que não consigo visualizar a mensagem exata com antecedência? Um acompanhamento rápido é escrito pela IA no momento em que é enviado — não quando é agendado. Ele usa a conversa como ela está naquele momento (as mensagens mais recentes, o idioma do contato e o que quaisquer acompanhamentos anteriores já disseram, para que nunca se repita). Isso mantém a mensagem atualizada caso a conversa avance nesse meio tempo, mas também significa que o indicador “Próximo acompanhamento” no painel de chat mostra apenas o tempo — não há texto pré-escrito por trás dele para visualizar ou editar. O acompanhamento é escrito sob as mesmas instruções e tom das respostas normais do seu agente. Se você deseja mensagens de acompanhamento totalmente pré-escritas e editáveis, esses são os ciclos baseados em modelos e os acompanhamentos de leads frios descritos nesta página.

No Instagram e no Messenger, apenas acompanhamentos rápidos são eficazes. Ambos os canais permitem apenas uma mensagem dentro de 24 horas após a última mensagem do contato para você, e nenhum deles suporta modelos para reabrir a conversa. Mantenha qualquer atraso dentro de 24 horas (eles são medidos a partir da última mensagem do contato, então 8/16/23 funcionam) e os acompanhamentos serão enviados; qualquer coisa após esse período será ignorada. Para contatos que ficaram inativos por mais de um dia, o WhatsApp é o caminho — seus ciclos de modelos podem reabrir a conversa. Se o seu agente capturar números de telefone nesses chats (ele os salva no contato automaticamente), uma automação pode fazer essa transição para você: veja o exemplo prático.

Configurações (na etapa de Follow-ups do agente):

Contagem recomendada: 1-2. O máximo de 3 é um pouco agressivo para as primeiras 24 horas. A maioria dos usuários mantém em 1 ou 2 para evitar parecer insistente enquanto a conversa ainda está fresca.

Acompanhamentos de Leads Frios (Para contatos que nunca responderam) #

Os follow-ups para leads frios são para contatos que você contatou primeiro — via Broadcast — e que nunca responderam. Esses contatos precisam de uma abordagem diferente de alguém que já estava conversando com você.

Cenário de exemplo:

1. Dia 0: Você lança um Broadcast e o contato recebe sua mensagem inicial
2. O contato não responde
3. 6 horas depois: A plataforma envia o primeiro follow-up frio: “Olá João, só queria garantir que você viu minha mensagem. Estamos oferecendo uma sessão de estratégia gratuita este mês - tem interesse?”
4. O contato ainda não responde
5. Dia 10 (7 dias após o primeiro follow-up): O segundo e último follow-up frio é enviado
6. O contato é marcado como “follow-up esgotado” - nenhuma outra mensagem é enviada

Principais diferenças dos acompanhamentos regulares:

• Apenas 2 mensagens de follow-up (não 9) — este é um limite rígido e não pode ser aumentado
• Usa seus próprios modelos de mensagem separados
• Aplica-se apenas a contatos que nunca responderam
• Seu próprio tempo separado, configurado em horas a partir do envio inicial (veja os padrões abaixo)
• Desativado por padrão — ative a seção você mesmo quando tiver um envio saindo

Modelos Gerados Automaticamente #

Você não precisa escrever mensagens de follow-up do zero. Na etapa de Follow-ups do agente, clique em Gerar modelos de IA e a plataforma gera modelos baseados nas instruções de IA, informações da empresa e contexto da conversa daquele Agente. Funciona em qualquer Agente, incluindo um que você criou há um minuto ou duplicou de outro.

Como funciona:

1. Ative os acompanhamentos na guia Acompanhamentos.
2. Clique em Gerar modelos de IA. Um indicador de progresso mostra quantos modelos foram gerados até o momento.
3. A plataforma gera modelos de mensagem personalizados para todos os ciclos ativados (e modelos para leads frios, onde os acompanhamentos de leads frios se aplicam).
4. Os modelos incluem o nome do contato e detalhes relevantes.
5. Os modelos são enviados ao WhatsApp para aprovação automaticamente.
6. Uma vez aprovados, eles estão prontos para uso. Você pode Regerar a qualquer momento — regerar substitui todo o conjunto por um novo.

O que é gerado:

Total: Até 11 modelos gerados a cada vez (9 mornos + 2 frios, onde os acompanhamentos de leads frios se aplicam).

No par de leads frios. Gerar modelos de IA escreve o conjunto completo para quaisquer tipos de acompanhamento que estejam em uso — essa parte funciona a partir de qualquer Agente. Os modelos de leads frios só são gerados onde os acompanhamentos de leads frios se aplicam, que é onde o contato inicial se aplica (veja a nota acima).

Dica: Sempre revise os modelos gerados automaticamente antes que eles sejam enviados para aprovação — cada ciclo e slot de lead frio possui seu próprio seletor de modelos, para que você possa trocar por um modelo aprovado diferente ou escolher um que você já escreveu. Certifique-se de que a redação corresponda à voz da sua marca e contenha informações precisas.

Os acompanhamentos correspondem ao idioma do seu cliente #

Uma conversa que começou em espanhol deve permanecer em espanhol - até mesmo os acompanhamentos automatizados. A plataforma cuida disso para você automaticamente.

Seus modelos de follow-up são escritos uma vez, no idioma principal do seu agente. Quando chega a hora de enviar um, a plataforma verifica o idioma em que a conversa realmente tem ocorrido e envia o follow-up nesse idioma.

Veja como isso funciona:

Um contato conversa com seu bot inteiramente em holandês e depois para de responder. Dois dias depois, o acompanhamento é enviado também em holandês - não no idioma em que o modelo foi originalmente escrito. O cliente nunca vê uma mudança repentina para outro idioma.

Como funciona em cada canal:

Se a conversa ainda não contiver um sinal claro de idioma (por exemplo, o contato enviou apenas um emoji, um número ou um link), a plataforma recorre ao idioma principal do seu agente.

Isso se aplica a todos os tipos de acompanhamento que usam modelos - o sistema de 3 ciclos para leads mornos e acompanhamentos de leads frios - bem como aos acompanhamentos rápidos personalizados, que já são escritos no idioma da conversa quando são gerados.

Suas regras de idioma prevalecem. Se as Instruções de IA do seu agente definirem uma regra de idioma explícita (por exemplo, “sempre responda em inglês” ou “use apenas inglês e hindi”), as respostas seguirão essa regra — ela tem prioridade sobre qualquer idioma que a conversa pareça estar usando.

Conteúdo compartilhado não conta como um sinal de idioma. Quando um contato compartilha um reel, postagem ou vídeo, sua legenda ou transcrição de áudio aparece na conversa — muitas vezes com letras de música em um idioma completamente diferente. A plataforma ignora esse conteúdo compartilhado ao decidir qual idioma o contato fala; apenas o que o contato realmente digitou (ou disse em uma nota de voz) é considerado. Portanto, um cliente que conversa em inglês, mas encaminha um reel de música em punjabi, ainda receberá sua resposta em inglês.

Quando os Acompanhamentos Param Automaticamente #

Os acompanhamentos param por conta própria quando ocorre qualquer uma destas situações:

Interrompendo acompanhamentos para contatos específicos (por exemplo, clientes existentes) #

Assim que alguém compra de você, você provavelmente não quer mais que essa pessoa receba acompanhamentos automatizados - mas, geralmente, você ainda quer que a IA responda quando ela enviar uma pergunta. É exatamente isso que a chave Acompanhamentos faz.

Abra Chats, selecione a conversa e, no painel de contato à direita, em Preferências, desative Acompanhamentos. A partir desse momento:

• Nenhum tipo de acompanhamento é enviado para esse contato - seja rápido, de ciclo ou de lead frio.
• A IA continua respondendo normalmente sempre que o contato lhe enviar uma mensagem.
• Ele permanece desativado até que você o ative novamente. Se o contato escrever novamente semanas depois, os acompanhamentos não recomeçam por conta própria.

O contato mantém o mesmo agente, portanto, um agente que lida tanto com perguntas de pré-venda quanto com suporte pós-venda continua funcionando para ele.

Desativando automaticamente. Você não precisa fazer isso manualmente para cada cliente:

• Do seu próprio sistema - atualize o contato via API e defina follow_ups_disabled como true (veja API de Contatos). A maioria das pessoas dispara isso a partir de seu checkout ou webhook de pagamento.
• De uma automação - use a ação Atualizar Contato e defina o mesmo campo, por exemplo, em uma automação que é executada quando você marca alguém como cliente.

Como isso difere das outras chaves #

Para pausar a IA para vários contatos de uma vez, selecione as conversas na página Chats usando as caixas de seleção e clique em Pausar IA. Observe que isso pausa a IA também, não apenas os acompanhamentos.

Acompanhamentos Solicitados pela IA #

Às vezes, um contato dirá ao bot para entrar em contato mais tarde - por exemplo, “Fale comigo amanhã” ou “Verifique na próxima semana”. O bot de IA pode lidar com isso automaticamente.

Quando o bot detecta esse tipo de solicitação, ele agenda um acompanhamento para o horário exato mencionado pelo contato. Isso é diferente dos acompanhamentos automáticos de conversas inativas acima - estes são solicitados especificamente pelo contato. O mesmo acontece quando o próprio bot promete verificar mais tarde.

A aparência do acompanhamento depende do canal:

• WhatsApp Web, Instagram (Pessoal), SMS, Telegram, o widget de chat e outros canais - o acompanhamento é enviado como uma mensagem que a IA escreve no momento do envio, no idioma da conversa, seja para daqui a algumas horas ou algumas semanas (até 30 dias de antecedência). Nenhum modelo é necessário.
• WhatsApp Business (API oficial) - dentro de 24 horas, a IA escreve a mensagem. Para prazos maiores, o WhatsApp exige um modelo aprovado, portanto, o bot usa seus modelos de ciclo de leads interessados. Se nenhum estiver configurado, o bot informa ao contato que não pode definir esse lembrete e oferece uma alternativa, em vez de prometer algo que não pode enviar.
• DMs do Instagram e Messenger - a Meta só permite uma mensagem dentro de 24 horas após a última mensagem do contato, portanto, o bot só pode agendar acompanhamentos dentro dessa janela. Para uma data posterior, ele informa isso claramente e pode solicitar um número de telefone ou WhatsApp para que a equipe possa entrar em contato com a pessoa por lá.

Independentemente do canal, o bot nunca menciona modelos, limites ou configurações internas para o contato. Ele confirma o acompanhamento no idioma da conversa ou explica claramente que não pode definir um para uma data tão distante.

Como Configurar Acompanhamentos #

Configurando follow-ups em um Agente #

1. Abra Agentes de IA — no menu principal no lado esquerdo da tela, em AI Studio, clique em Agentes de IA.
2. Abra seu agente, depois clique na etapa Follow-ups.

3. Ative “Ativar acompanhamentos automáticos”. Isso desbloqueia o restante da etapa — o cartão de acompanhamento rápido com seus controles de contagem e atraso, e as configurações de ciclo:

4. Escolha um modelo para cada slot de acompanhamento usando o seletor no slot.
5. Revise e ajuste as configurações abaixo para atender às suas necessidades.
6. Publique o agente para que a alteração entre em vigor.

Se o seu plano não inclui acompanhamentos automáticos, a etapa de Acompanhamentos mostra uma breve explicação em vez das configurações — verifique sua assinatura para desbloqueá-la.

Todas as configurações de acompanhamento #

Acompanhamentos de Leads Frios (Um sistema separado) #

Os acompanhamentos de leads frios são um sistema separado dos ciclos 3×3 quentes e dos acompanhamentos rápidos descritos acima. Eles existem para uma situação específica: você enviou a primeira mensagem — através de uma Transmissão — e o contato nunca respondeu.

Os outros sistemas de acompanhamento pressupõem que o contato já respondeu pelo menos uma vez. Os acompanhamentos de leads frios lidam com o caso em que ainda não há conversa - apenas uma única mensagem de saída sem resposta.

Por que ele precisa do seu próprio sistema #

Os ciclos de acompanhamento quente usam o histórico da conversa para personalizar cada mensagem. Um contato que nunca respondeu não tem histórico de conversa para se basear, então o estilo da mensagem é diferente: mais curto, mais focado na oferta original e mais rigoroso na quantidade para evitar parecer spam.

Como funcionam os acompanhamentos de leads frios #

O relógio começa a contar no momento em que sua Transmissão envia a primeira mensagem para um contato. A partir desse ponto, duas tentativas de acompanhamento são agendadas.

1. Dia 0 - Envio realizado. Sua Transmissão envia a mensagem inicial. O contato não responde.
2. Primeiro acompanhamento - após o “limite de inatividade” (configurável). O primeiro acompanhamento de lead frio é enviado assim que o contato permanece em silêncio pelo número de horas configurado.
3. Segundo acompanhamento - após o segundo atraso. Se ainda não houver resposta, o segundo e último acompanhamento de lead frio é enviado.
4. Marcado como esgotado. Após a segunda mensagem, o contato é sinalizado como “lead frio esgotado” e o sistema para de enviar. Nenhuma terceira tentativa é feita.

Se o contato responder a qualquer momento durante essa janela, todos os acompanhamentos de lead frio restantes são cancelados imediatamente e a conversa passa para a lógica de acompanhamento regular.

Comportamento Padrão #

O atraso padrão exato exibido quando você ativa isso pela primeira vez pode diferir do que as versões anteriores deste guia descreveram. Trate os valores pré-preenchidos na etapa de Acompanhamentos do seu próprio agente como autoritativos e ajuste-os para se adequarem à sua oferta — nada é enviado até que você ative esta seção e salve.

O limite de duas mensagens é deliberado. Contatos que nunca interagiram com sua marca são os mais propensos a marcar mensagens como spam, portanto, a plataforma limita o quão agressivamente você pode contatá-los novamente.

Configurando Acompanhamentos de Lead Frio #

Você encontrará essas opções na etapa Acompanhamentos do agente, na seção Acompanhamentos de leads frios.

Modelos para Leads Frios #

Os acompanhamentos de lead frio usam seu próprio conjunto dedicado de modelos de mensagem - eles não compartilham modelos com os ciclos de leads quentes.

• 2 modelos são gerados (um por slot de acompanhamento)
• Apenas o tipo de modelo “Geral” é suportado. Modelos de Acompanhamento Inteligente dependem do histórico da conversa, que leads frios não possuem
• Os modelos são gerados automaticamente com base nas instruções de IA do Agente e enviados para aprovação do WhatsApp automaticamente
• Você pode regenerá-los ou substituí-los a qualquer momento usando o mesmo seletor de modelo usado para os ciclos quentes

Quando os Acompanhamentos de Lead Frio Param #

O sistema interrompe os acompanhamentos de lead frio nas mesmas situações que outros acompanhamentos, além de algumas específicas para este fluxo:

Quando usar isso #

Ative os acompanhamentos de leads frios quando:

• Você executa uma Transmissão e a maioria dos contatos está vendo sua mensagem pela primeira vez
• Você espera que uma parte significativa dos contatos ignore a mensagem inicial
• Sua oferta vale dois lembretes extras espaçados por vários dias

Deixe desativado quando:

• Você nunca envia mensagens primeiro - este sistema não tem nada em que agir
• Você só quer interagir com contatos que já demonstraram interesse
• Suas mensagens são de alto volume e você está preocupado com reclamações de spam

Melhores práticas #

1. Comece com as configurações padrão. O tempo sugerido (24 horas, 3 dias, 7 dias para ciclos de aquecimento) funciona bem para a maioria das contas. Ajuste apenas depois de ver como seus contatos respondem.

2. Ative os acompanhamentos automáticos. Deixe a IA lidar com a detecção de conversas inativas automaticamente. Ela verifica regularmente, então você não precisa monitorar as conversas manualmente.

3. Ative os acompanhamentos de leads frios se você enviar Transmissões. Muitos contatos não responderão à primeira mensagem. Dois acompanhamentos adicionais dão a você mais chances de iniciar uma conversa.

4. Revise seus modelos antes da aprovação. As mensagens geradas automaticamente são um ótimo ponto de partida, mas sempre verifique se elas correspondem à voz da sua marca e contêm detalhes precisos.

5. Monitore seus resultados. Acompanhe quantos contatos se reengajam após cada ciclo nas estatísticas da Transmissão. Se o Ciclo 3 nunca trouxer ninguém de volta, considere ajustar suas mensagens ou o tempo.

6. Não exagere. Nove mensagens em três ciclos é o máximo por um bom motivo. Muitos acompanhamentos podem irritar os contatos e prejudicar sua reputação.

Próximos passos #

• Campanhas foram movidas para Transmissões e Agentes — onde as antigas etapas de campanha foram parar, incluindo esta.
• Agentes de IA — a persona e o conhecimento que moldam o que uma mensagem de acompanhamento diz, separados de seu agendamento.
• Modelos de Mensagem do WhatsApp — mais sobre como a aprovação de modelos funciona.