Sistema di follow-up #

Immagina che un cliente mostri interesse per il tuo prodotto, faccia alcune domande e poi sparisca. Senza un follow-up, quel lead è perso. Il sistema di follow-up della piattaforma riattiva automaticamente i contatti che smettono di rispondere, inviando messaggi amichevoli e tempestivi per riportarli nella conversazione.

Dove si trova: apri la pagina AI Agents, apri l’Agente che desideri e vai al passaggio Follow-up (il numero 7 nell’editor). Ogni Agente ha i propri programmi, ritardi e modelli, che vengono applicati ovunque quell’Agente risponda.

Scegli i messaggi tra quelli già presenti nella tua libreria di modelli, utilizzando il selettore su ogni slot di follow-up.

Panoramica dei tre tipi di follow-up #

Esistono tre diversi sistemi di follow-up che si attivano in situazioni differenti. Usa questa tabella per distinguerli:

Note sul comportamento che possono trarre in inganno #

• I cicli di riscaldamento 2 e 3 si attivano solo se il ciclo precedente ha ricevuto una risposta. Questa è una protezione esplicita anti-spam: se i follow-up del Ciclo 1 vengono tutti ignorati, i Cicli 2 e 3 non vengono mai inviati. Un contatto deve interagire nuovamente e poi tornare inattivo affinché il ciclo successivo si sblocchi.
• Smart-skip: se l’IA trasferisce la conversazione a un operatore umano o rileva che la conversazione è terminata (vendita conclusa, contatto che ha richiesto l’opt-out, frustrazione rilevata), non viene programmato alcun follow-up per quel contatto.
• Numero di follow-up rapidi consigliato: da 1 a 2. L’impostazione predefinita è 1 e consente fino a 3; 3 è un numero piuttosto aggressivo per le prime 24 ore.

Come funzionano i follow-up (Il quadro generale) #

Quando un contatto smette di rispondere per un determinato periodo di tempo, la piattaforma considera la conversazione “stagnante”. Il sistema lo rileva automaticamente e invia un messaggio di follow-up per sollecitare il contatto.

Ecco un esempio reale:

Giorno 1: Un contatto chiede informazioni sui prezzi, il bot risponde e poi il contatto sparisce.

Giorno 2 (24 ore dopo): La piattaforma invia un follow-up amichevole: “Ehi Sarah, volevo solo fare un controllo! Fammi sapere se hai altre domande sui nostri piani.”

Giorno 5 (72 ore dopo): Se Sarah non ha ancora risposto, un secondo follow-up evidenzia un vantaggio: “Sarah, molti dei nostri clienti risparmiano più di 10 ore a settimana con il nostro servizio. Vuoi che ti mostri come?”

Giorno 12 (7 giorni dopo): Un ultimo messaggio gentile: “Ciao Sarah, non voglio continuare a disturbarti. Se mai fossi pronta a fare due chiacchiere, io sono qui!”

Perché i modelli WhatsApp? WhatsApp richiede che le aziende utilizzino modelli di messaggio pre-approvati quando inviano messaggi al di fuori di una finestra di conversazione di 24 ore. La piattaforma genera e invia automaticamente questi modelli per te, così non devi preoccuparti dei dettagli tecnici.

Il sistema di cicli per lead caldi #

I follow-up sono organizzati in 3 cicli — Amichevole e disponibile, Focalizzato sul valore e Tentativo finale — ciascuno con un massimo di 3 messaggi, per un totale di 9 messaggi di follow-up calorosi per contatto. Ogni ciclo ha un tono diverso e puoi scegliere quanti messaggi (1-3) inviare per ogni ciclo abilitato.

Ciclo 1: Amichevole e disponibile #

Il primo ciclo è informale e senza pressioni. Riconosce che il contatto è impegnato e lo invita gentilmente a tornare.

Esempi di messaggi:

• “Ehi Sarah, volevo solo fare un controllo! Fammi sapere se hai ancora domande.”
• “Ciao Sarah, volevo dare seguito alla nostra chiacchierata. Nessuna fretta, sono felice di aiutarti quando sarai pronta!”
• “Ehi Sarah, ci stai ancora pensando? Sono qui se ti servono altre informazioni.”

Ciclo 2: Focalizzato sul valore #

Il secondo ciclo ricorda al contatto il motivo per cui era interessato inizialmente, evidenziando vantaggi o offerte.

Esempi di messaggi:

• “Ciao Sarah, solo un rapido promemoria: la nostra consulenza gratuita è ancora disponibile. Vuoi che ne fissi una?”
• “Sarah, molti dei nostri clienti in una situazione simile hanno scoperto che il nostro servizio fa risparmiare loro ore ogni settimana. Vuoi che ti spieghi meglio?”
• “Ciao Sarah, ho raccolto alcune informazioni che penso potresti trovare utili. Te le mando?”

Ciclo 3: Tentativo finale #

Il terzo ciclo è diretto e rispettoso. Offre al contatto un’ultima possibilità di rispondere prima che i follow-up si interrompano.

Esempi di messaggi:

• “Ciao Sarah, non voglio continuare a disturbarti. Se non sei più interessata, non c’è alcun problema!”
• “Sarah, questo è il mio ultimo follow-up. Se non è il momento giusto, capisco perfettamente.”
• “Ehi Sarah, dopo questo ti lascerò in pace. Se le cose dovessero cambiare, sai dove trovarmi!”

Tempistiche tra i follow-up #

Ogni follow-up in un ciclo ha il proprio ritardo, in ore, che imposti individualmente; l’app suggerisce valori predefiniti che corrispondono alle tempistiche classiche:

Puoi regolare ogni ritardo nel passaggio Follow-up dell’agente: ognuno deve essere di almeno 1 ora e il primo ritardo di ogni ciclo deve essere di almeno 24 ore dopo che la conversazione si è interrotta.

Follow-up rapidi (entro le prime 24 ore) #

A volte 24 ore sono troppe da aspettare, specialmente per i lead caldi o per conversazioni sensibili al fattore tempo. I follow-up rapidi ti consentono di inviare messaggi entro le prime 24 ore da quando un contatto smette di rispondere.

Quando utilizzare i follow-up rapidi:

• Un lead di alto valore smette di rispondere a metà conversazione
• C’è un’offerta a tempo limitato o una scadenza per la registrazione a un evento
• Vuoi riattivare rapidamente il contatto mentre la conversazione è ancora fresca

Come funzionano:

I follow-up rapidi vengono inviati a intervalli più brevi (ad esempio, 3 ore, 6 ore e 12 ore dopo che il contatto è diventato inattivo; ognuno viene impostato con un cursore e deve essere successivo al precedente). Poiché vengono inviati entro la finestra di conversazione di 24 ore di WhatsApp, non necessitano dell’approvazione del modello: vengono inviati come messaggi normali, personalizzati in base alla conversazione da cui l’IA li genera.

Una volta chiusa la finestra di 24 ore senza una risposta, la piattaforma passa al sistema di modelli standard a 3 cicli descritto sopra.

Perché non posso visualizzare in anteprima il messaggio esatto in anticipo? Un follow-up rapido viene scritto dall’IA nel momento in cui viene inviato, non quando viene programmato. Utilizza la conversazione così com’è in quel preciso istante (i messaggi più recenti, la lingua del contatto e ciò che eventuali follow-up precedenti hanno già detto, in modo che non si ripeta mai). Questo mantiene il messaggio aggiornato se la conversazione prosegue nel frattempo, ma significa anche che l’indicatore “Prossimo follow-up” nel pannello della chat mostra solo la tempistica: non c’è alcun testo pre-scritto dietro di esso da visualizzare in anteprima o modificare. Il follow-up viene scritto seguendo le stesse istruzioni e lo stesso tono delle normali risposte del tuo agente. Se desideri messaggi di follow-up completamente pre-scritti e modificabili, si tratta del ciclo basato su modelli e dei follow-up per lead a freddo descritti in questa pagina.

Su Instagram e Messenger, solo i follow-up rapidi possono andare a buon fine. Entrambi i canali consentono l’invio di un messaggio solo entro 24 ore dall’ultimo messaggio ricevuto dal contatto e nessuno dei due supporta modelli per riaprire la conversazione. Mantieni ogni ritardo entro le 24 ore (vengono calcolate dall’ultimo messaggio del contatto, quindi 8/16/23 vanno tutti bene) e i follow-up verranno inviati; tutto ciò che supera tale finestra temporale verrà ignorato. Per i contatti che non rispondono da più di un giorno, WhatsApp è la soluzione: i suoi cicli di modelli possono riaprire la conversazione. Se il tuo agente acquisisce numeri di telefono in queste chat (li salva automaticamente nel contatto), un’automazione può effettuare questo passaggio per te: vedi l’esempio pratico.

Impostazioni (nel passaggio Follow-up dell’agente):

Numero consigliato: 1-2. Il massimo di 3 è piuttosto aggressivo per le prime 24 ore. La maggior parte degli utenti mantiene questo valore a 1 o 2 per evitare di sembrare insistente mentre la conversazione è ancora fresca.

Follow-up per lead freddi (per contatti che non hanno mai risposto) #

I follow-up per lead freddi sono destinati ai contatti a cui tu hai scritto per primo — tramite una Broadcast — che non hanno mai risposto. Questi contatti richiedono un approccio diverso rispetto a qualcuno che stava già chattando con te.

Scenario di esempio:

1. Giorno 0: Lanci una Broadcast e il contatto riceve il tuo messaggio iniziale
2. Il contatto non risponde
3. 6 ore dopo: La piattaforma invia il primo follow-up a freddo: “Ciao John, volevo solo assicurarmi che tu avessi visto il mio messaggio. Questo mese offriamo una sessione strategica gratuita: ti interessa?”
4. Il contatto continua a non rispondere
5. Giorno 10 (7 giorni dopo il primo follow-up): Viene inviato il secondo e ultimo follow-up a freddo
6. Il contatto viene contrassegnato come “follow-up esaurito” - non vengono inviati altri messaggi

Differenze chiave rispetto ai follow-up regolari:

• Solo 2 messaggi di follow-up (non 9): questo è un limite massimo rigido e non può essere aumentato
• Utilizza i propri modelli di messaggio separati
• Si applica solo ai contatti che non hanno mai risposto affatto
• Ha una tempistica separata, configurata in ore dall’invio iniziale (vedi i valori predefiniti di seguito)
• Disattivato per impostazione predefinita: attiva la sezione tu stesso quando hai un invio in programma

Modelli generati automaticamente #

Non è necessario scrivere i messaggi di follow-up da zero. Dal passaggio Follow-up dell’agente, fai clic su Genera modelli AI e la piattaforma creerà modelli basati sulle istruzioni AI, sulle informazioni aziendali e sul contesto della conversazione di quell’Agente. Funziona su qualsiasi Agente, incluso uno creato un minuto fa o duplicato da un altro.

Come funziona:

1. Abilita i follow-up nella scheda Follow-up.
2. Fai clic su Genera modelli AI. Un indicatore di avanzamento mostra quanti modelli sono stati generati finora.
3. La piattaforma genera modelli di messaggio personalizzati per tutti i cicli abilitati (e modelli per lead freddi, dove si applicano i follow-up per lead freddi).
4. I modelli includono il nome del contatto e i dettagli pertinenti.
5. I modelli vengono inviati automaticamente a WhatsApp per l’approvazione.
6. Una volta approvati, sono pronti per l’uso. Puoi Rigenerare in qualsiasi momento: la rigenerazione sostituisce l’intero set con uno nuovo.

Cosa viene generato:

Totale: Fino a 11 modelli generati ogni volta (9 caldi + 2 freddi, dove si applicano i follow-up per lead freddi).

Sulla coppia di lead a freddo. Genera modelli IA scrive l’intero set per qualsiasi tipo di follow-up sia attivo — quella parte funziona con qualsiasi Agente. I modelli per i lead a freddo vengono generati solo dove si applicano i follow-up per i lead a freddo, ovvero dove si applica il primo contatto (vedi la nota sopra).

Suggerimento: Controlla sempre i modelli generati automaticamente prima che vengano inviati per l’approvazione: ogni ciclo e ogni slot per lead freddo ha il proprio selettore di modelli, quindi puoi sostituirli con un altro modello approvato o sceglierne uno che hai già scritto. Assicurati che la formulazione corrisponda al tono del tuo brand e contenga informazioni accurate.

I follow-up corrispondono alla lingua del tuo cliente #

Una conversazione iniziata in spagnolo dovrebbe rimanere in spagnolo, inclusi i follow-up automatizzati. La piattaforma gestisce questo aspetto automaticamente per te.

I tuoi modelli di follow-up vengono scritti una volta, nella lingua principale del tuo agente. Quando è il momento di inviarne uno, la piattaforma controlla la lingua in cui si è effettivamente svolta la conversazione e invia il follow-up in quella lingua.

Ecco come funziona:

Un contatto chatta con il tuo bot interamente in olandese, poi smette di rispondere. Due giorni dopo, il follow-up viene inviato anch’esso in olandese, non nella lingua in cui il modello era stato originariamente scritto. Il cliente non vedrà mai un improvviso cambio di lingua.

Come funziona su ogni canale:

Se la conversazione non contiene ancora un chiaro segnale linguistico (ad esempio, il contatto ha inviato solo un’emoji, un numero o un link), la piattaforma ripiega sulla lingua principale del tuo agente.

Questo si applica a ogni tipo di follow-up che utilizza modelli - il sistema a 3 cicli per contatti “caldi” e i follow-up per contatti “freddi” - così come ai follow-up rapidi personalizzati, che vengono già scritti nella lingua della conversazione al momento della loro generazione.

Le regole sulla lingua che hai impostato hanno la priorità. Se le Istruzioni IA del tuo agente stabiliscono una regola linguistica esplicita (ad esempio “rispondi sempre in inglese” o “usa solo inglese e hindi”), i messaggi di follow-up seguiranno tale regola: essa ha la priorità rispetto alla lingua in cui sembra svolgersi la conversazione.

I contenuti condivisi non contano come segnale linguistico. Quando un contatto condivide un reel, un post o un video, la relativa didascalia o trascrizione audio finisce nella conversazione; spesso si tratta di testi di canzoni in una lingua completamente diversa. La piattaforma ignora tali contenuti condivisi quando deve determinare la lingua parlata dal contatto; conta solo ciò che il contatto ha effettivamente digitato (o detto in un messaggio vocale). Pertanto, un cliente che chatta in inglese ma inoltra un reel di musica punjabi riceverà comunque il suo follow-up in inglese.

Quando i follow-up si interrompono automaticamente #

I follow-up si interrompono autonomamente quando si verifica una delle seguenti condizioni:

Interruzione dei follow-up per contatti specifici (ad es. clienti esistenti) #

Una volta che qualcuno acquista da te, probabilmente non vuoi più che riceva follow-up automatici, ma solitamente vuoi comunque che l’IA risponda quando ti scrive per una domanda. È esattamente ciò che fa l’interruttore Follow-up.

Apri Chat, seleziona la conversazione e, nel pannello dei contatti a destra sotto Preferenze, disattiva Follow-up. Da quel momento:

• Non verranno più inviati follow-up di alcun tipo a quel contatto: rapidi, ciclici o per lead freddi.
• L’IA continuerà a rispondere normalmente ogni volta che il contatto ti invia un messaggio.
• Rimarrà disattivato finché non lo riattiverai. Se il contatto scrive di nuovo settimane dopo, i follow-up non ripartiranno da soli.

Il contatto mantiene lo stesso agente, quindi un agente che gestisce sia le domande pre-vendita che l’assistenza post-vendita continua a funzionare per lui.

Disattivazione automatica. Non devi farlo manualmente per ogni cliente:

• Dal tuo sistema - aggiorna il contatto tramite l’API e imposta follow_ups_disabled su true (vedi API Contatti). La maggior parte degli utenti esegue questa operazione dal proprio checkout o webhook di pagamento.
• Da un’automazione - usa l’azione Aggiorna contatto e imposta lo stesso campo, ad esempio in un’automazione che viene eseguita quando contrassegni qualcuno come cliente.

In che modo differisce dagli altri interruttori #

Per mettere in pausa l’IA per più contatti contemporaneamente, seleziona le conversazioni nella pagina Chat usando le caselle di controllo e fai clic su Metti in pausa IA. Nota che questo mette in pausa anche l’IA, non solo i follow-up.

Follow-up richiesti dall’IA #

A volte un contatto dirà al bot di ricontattarlo più tardi, ad esempio: “Scrivimi domani” o “Riprova la prossima settimana”. Il bot IA può gestire questa situazione automaticamente.

Quando il bot rileva questo tipo di richiesta, pianifica un follow-up esattamente per l’orario menzionato dal contatto. Questo è diverso dai follow-up automatici per conversazioni inattive descritti sopra: questi sono richiesti specificamente dal contatto. Lo stesso accade quando è il bot stesso a promettere di ricontattare in seguito.

L’aspetto del follow-up dipende dal canale:

• WhatsApp Web, Instagram (Personale), SMS, Telegram, il widget della chat e altri canali - il follow-up viene inviato come messaggio scritto dall’IA al momento dell’invio, nella lingua della conversazione, che sia previsto tra poche ore o tra poche settimane (fino a 30 giorni in anticipo). Non è necessario alcun modello.
• WhatsApp Business (API ufficiale) - entro 24 ore l’IA scrive il messaggio. Oltre tale termine, WhatsApp richiede un modello approvato, quindi il bot utilizza i tuoi modelli per il ciclo di lead caldi. Se non ne è impostato nessuno, il bot comunica al contatto che non può impostare quel promemoria e offre un’alternativa, invece di promettere qualcosa che non può inviare.
• DM di Instagram e Messenger - Meta consente l’invio di un messaggio solo entro 24 ore dall’ultimo messaggio del contatto, quindi il bot può pianificare i follow-up solo all’interno di tale finestra. Per una data successiva, lo comunica chiaramente e potrebbe richiedere un numero di telefono o WhatsApp affinché il team possa raggiungere il contatto lì.

Qualunque sia il canale, il bot non menziona mai al contatto modelli, limiti o impostazioni interne. Si limita a confermare il follow-up nella lingua della conversazione o a spiegare chiaramente che non può impostarne uno così lontano nel tempo.

Come impostare i follow-up #

Configurazione dei follow-up su un Agente #

1. Apri AI Agents — nel menu principale sul lato sinistro dello schermo, sotto AI Studio, fai clic su AI Agents.
2. Apri il tuo agente, quindi fai clic sul passaggio Follow-up.

3. Attiva “Abilita follow-up automatici”. Questo sblocca il resto del passaggio: la scheda di follow-up rapido con i relativi controlli di conteggio e ritardo, e le impostazioni del ciclo:

4. Scegli un modello per ogni slot di follow-up utilizzando il selettore sullo slot.
5. Rivedi e regola le impostazioni sottostanti per soddisfare le tue esigenze.
6. Pubblica l’agente affinché la modifica diventi operativa.

Se il tuo piano non include i follow-up automatici, il passaggio Follow-up mostra una breve spiegazione invece delle impostazioni: controlla il tuo abbonamento per sbloccarlo.

Tutte le impostazioni di follow-up #

Follow-up per lead freddi (Un sistema separato) #

I follow-up per i contatti freddi sono un sistema separato dai cicli caldi 3×3 e dai follow-up rapidi descritti sopra. Esistono per una situazione specifica: hai inviato il primo messaggio, tramite una trasmissione (Broadcast), e il contatto non ha mai risposto.

Gli altri sistemi di follow-up presuppongono tutti che il contatto abbia già risposto almeno una volta. I follow-up per lead freddi gestiscono il caso in cui non c’è ancora una conversazione, solo un singolo messaggio in uscita rimasto senza risposta.

Perché necessita di un sistema dedicato #

I cicli di follow-up caldi utilizzano la cronologia della conversazione per personalizzare ogni messaggio. Un contatto che non ha mai risposto non ha una conversazione da cui attingere, quindi lo stile del messaggio è diverso: più breve, più focalizzato sull’offerta originale e più rigoroso sulla quantità per evitare di sembrare spam.

Come funzionano i follow-up per lead freddi #

Il timer parte nel momento in cui la tua trasmissione invia il primo messaggio a un contatto. Da quel punto, vengono programmati due tentativi di follow-up.

1. Giorno 0 - Messaggio in uscita inviato. La tua trasmissione invia il messaggio di apertura. Il contatto non risponde.
2. Primo follow-up - dopo la “soglia di inattività” (configurabile). Il primo follow-up per contatti freddi viene inviato una volta che il contatto è rimasto in silenzio per il numero di ore configurato.
3. Secondo follow-up - dopo il secondo ritardo. Se ancora non c’è risposta, viene inviato il secondo e ultimo follow-up per contatti freddi.
4. Contrassegnato come esaurito. Dopo il secondo messaggio, il contatto viene contrassegnato come “contatto freddo esaurito” e il sistema smette di inviare messaggi. Non verrà mai effettuato un terzo tentativo.

Se il contatto risponde in qualsiasi momento durante questo intervallo, tutti i follow-up per lead freddi rimanenti vengono annullati immediatamente e la conversazione passa alla logica di follow-up regolare.

Comportamento predefinito #

Il ritardo predefinito esatto in ore mostrato quando attivi questa funzione per la prima volta potrebbe differire da quanto descritto nelle versioni precedenti di questa guida. Considera i valori precompilati nel passaggio Follow-up del tuo agente come autorevoli e regolali per adattarli alla tua offerta: nulla viene inviato finché non abiliti questa sezione e salvi.

Il limite di due messaggi è intenzionale. I contatti che non hanno mai interagito con il tuo brand sono i più propensi a segnalare i messaggi come spam, quindi la piattaforma limita l’aggressività con cui puoi ricontattarli.

Configurazione dei follow-up per lead freddi #

Troverai queste opzioni nel passaggio Follow-up dell’agente, sotto la sezione Follow-up per contatti freddi.

Modelli per lead freddi #

I follow-up per lead freddi utilizzano il proprio set dedicato di modelli di messaggio; non condividono i modelli con i cicli per lead caldi.

• Vengono generati 2 modelli (uno per slot di follow-up)
• È supportato solo il tipo di modello “Generale”. I modelli Smart Followup si basano sulla cronologia della conversazione, che i contatti freddi non hanno
• I modelli vengono generati automaticamente in base alle istruzioni AI dell’agente e inviati automaticamente per l’approvazione di WhatsApp
• Puoi rigenerarli o sostituirli in qualsiasi momento dallo stesso selettore di modelli utilizzato per i cicli caldi

Quando si interrompono i follow-up per lead freddi #

Il sistema interrompe i follow-up per lead freddi nelle stesse situazioni degli altri follow-up, oltre ad alcune specifiche per questo flusso:

Quando utilizzarlo #

Attiva i follow-up per i contatti freddi quando:

• Esegui una trasmissione e la maggior parte dei contatti vede il tuo messaggio per la prima volta
• Ti aspetti che una parte significativa dei contatti ignori il messaggio iniziale
• La tua offerta vale due solleciti extra distanziati di alcuni giorni

Lascialo disattivato quando:

• Non invii mai messaggi per primo: questo sistema non ha nulla su cui agire
• Vuoi interagire solo con i contatti che hanno già mostrato interesse
• Invii messaggi in grandi volumi e temi segnalazioni di spam

Best practice #

1. Inizia con le impostazioni predefinite. La tempistica suggerita (24 ore, 3 giorni, 7 giorni per i cicli di riattivazione) funziona bene per la maggior parte degli account. Apporta modifiche solo dopo aver visto come rispondono i tuoi contatti.

2. Attiva i follow-up automatici. Lascia che l’IA gestisca automaticamente il rilevamento delle conversazioni inattive. Controlla regolarmente, quindi non è necessario monitorare le conversazioni manualmente.

3. Abilita i follow-up per i lead a freddo se invii Broadcast. Molti contatti non risponderanno al primo messaggio. Due follow-up aggiuntivi ti offrono maggiori possibilità di avviare una conversazione.

4. Rivedi i tuoi modelli prima dell’approvazione. I messaggi generati automaticamente sono un ottimo punto di partenza, ma verifica sempre che corrispondano al tono del tuo brand e contengano dettagli accurati.

5. Monitora i tuoi risultati. Tieni traccia di quanti contatti tornano a interagire dopo ogni ciclo dalle statistiche del Broadcast. Se il Ciclo 3 non porta mai nessuno, valuta di modificare i tuoi messaggi o la tempistica.

6. Non esagerare. Nove messaggi in tre cicli sono il massimo per una buona ragione. Troppi follow-up possono infastidire i contatti e danneggiare la tua reputazione.

Prossimi passi #

• Le campagne sono state spostate in Broadcast e Agenti — dove sono finiti i vecchi passaggi delle campagne, incluso questo.
• Agenti IA — la personalità e la conoscenza che definiscono il contenuto di un messaggio di follow-up, indipendentemente dalla sua pianificazione.
• Modelli di messaggio WhatsApp — ulteriori informazioni su come funziona l’approvazione dei modelli.