Hệ thống theo dõi (Follow-Up System) #

Hãy tưởng tượng một khách hàng thể hiện sự quan tâm đến sản phẩm của bạn, đặt một vài câu hỏi, rồi im lặng. Nếu không có các bước theo dõi, khách hàng tiềm năng đó sẽ bị mất. Hệ thống theo dõi của nền tảng sẽ tự động kết nối lại với những liên hệ ngừng phản hồi - gửi những tin nhắn thân thiện, đúng thời điểm để đưa họ quay lại cuộc trò chuyện.

Vị trí: mở trang AI Agents, mở Agent bạn muốn và đi tới bước Follow-ups — số 7 trong trình chỉnh sửa. Mỗi Agent có lịch trình, độ trễ và mẫu riêng, và chúng được áp dụng ở mọi nơi mà Agent đó phản hồi.

Chọn các tin nhắn từ những tin nhắn đã có trong thư viện mẫu của bạn, sử dụng bộ chọn trên mỗi vị trí follow-up.

Tổng quan về ba loại theo dõi #

Có ba hệ thống theo dõi khác nhau và chúng được kích hoạt trong các tình huống khác nhau. Hãy sử dụng bảng này để phân biệt chúng:

Các lưu ý về hành vi có thể gây nhầm lẫn #

• Các chu kỳ hâm nóng 2 và 3 chỉ kích hoạt nếu chu kỳ trước đó nhận được phản hồi. Đây là cơ chế bảo vệ chống spam rõ ràng - nếu tất cả các tin nhắn theo dõi của Chu kỳ 1 đều bị bỏ qua, Chu kỳ 2 và 3 sẽ không bao giờ được gửi. Một liên hệ phải tương tác lại rồi sau đó im lặng lần nữa thì chu kỳ tiếp theo mới được mở khóa.
• Tự động bỏ qua thông minh (Smart-skip): nếu AI chuyển cuộc trò chuyện cho con người hoặc phát hiện cuộc trò chuyện đã kết thúc (đã chốt đơn, liên hệ chọn hủy đăng ký, phát hiện sự khó chịu), sẽ không có tin nhắn theo dõi nào được lên lịch cho liên hệ đó.
• Số lượng tin nhắn theo dõi nhanh được khuyến nghị: 1 đến 2. Cài đặt mặc định là 1 và cho phép tối đa 3; 3 là mức khá dồn dập cho 24 giờ đầu tiên.

Cách thức hoạt động của hệ thống theo dõi (Tổng quan) #

Khi một liên hệ ngừng phản hồi trong một khoảng thời gian nhất định, nền tảng coi cuộc trò chuyện là “cũ”. Hệ thống tự động phát hiện điều này và gửi một tin nhắn theo dõi để nhắc nhở liên hệ quay lại.

Dưới đây là một ví dụ thực tế:

Ngày 1: Một liên hệ hỏi về giá cả của bạn, bot trả lời, và sau đó liên hệ im lặng.

Ngày 2 (24 giờ sau): Nền tảng gửi một tin nhắn theo dõi thân thiện: “Chào Sarah, mình hỏi thăm chút nhé! Hãy cho mình biết nếu bạn có thêm câu hỏi nào về các gói dịch vụ của chúng tôi.”

Ngày 5 (72 giờ sau): Nếu Sarah vẫn chưa trả lời, tin nhắn theo dõi thứ hai sẽ làm nổi bật một lợi ích: “Sarah, nhiều khách hàng của chúng tôi tiết kiệm được hơn 10 giờ mỗi tuần với dịch vụ của chúng tôi. Bạn có muốn mình chỉ cho bạn cách không?”

Ngày 12 (7 ngày sau): Một tin nhắn nhẹ nhàng cuối cùng: “Chào Sarah, mình không muốn làm phiền bạn thêm nữa. Nếu bạn sẵn sàng trò chuyện, mình luôn ở đây!”

Tại sao lại dùng mẫu WhatsApp? WhatsApp yêu cầu các doanh nghiệp phải sử dụng các mẫu tin nhắn đã được phê duyệt trước khi gửi tin nhắn bên ngoài cửa sổ trò chuyện 24 giờ. Nền tảng tự động tạo và gửi các mẫu này cho bạn, vì vậy bạn không cần phải lo lắng về các chi tiết kỹ thuật.

Hệ thống Chu kỳ Warm-Lead #

Các bước theo dõi được tổ chức thành 3 chu kỳ — Thân thiện & Hữu ích, Tập trung vào Giá trị và Nỗ lực Cuối cùng — mỗi chu kỳ có tối đa 3 tin nhắn, với tổng cộng tối đa 9 tin nhắn theo dõi ấm cho mỗi liên hệ. Mỗi chu kỳ có một tông giọng khác nhau và bạn có thể chọn số lượng tin nhắn (1-3) mà mỗi chu kỳ được bật sẽ gửi.

Chu kỳ 1: Thân thiện & Hữu ích #

Chu kỳ đầu tiên mang tính chất thông thường và không gây áp lực. Nó thừa nhận rằng người liên hệ đang bận rộn và nhẹ nhàng mời họ quay lại.

Tin nhắn mẫu:

• “Chào Sarah, mình hỏi thăm chút nhé! Cho mình biết nếu bạn vẫn còn thắc mắc gì nha.”
• “Chào Sarah, mình muốn tiếp tục cuộc trò chuyện của chúng ta. Không vội đâu - mình rất sẵn lòng hỗ trợ bất cứ khi nào bạn sẵn sàng!”
• “Chào Sarah, bạn vẫn đang cân nhắc phải không? Mình ở đây nếu bạn cần thêm thông tin nhé.”

Chu kỳ 2: Tập trung vào Giá trị #

Chu kỳ thứ hai nhắc nhở người liên hệ lý do tại sao họ quan tâm ngay từ đầu, làm nổi bật các lợi ích hoặc ưu đãi.

Tin nhắn mẫu:

• “Chào Sarah, mình chỉ muốn nhắc nhanh rằng buổi tư vấn miễn phí của chúng ta vẫn còn hiệu lực. Bạn có muốn mình đặt lịch không?”
• “Sarah, nhiều khách hàng của chúng tôi trong tình huống tương tự đã thấy dịch vụ của chúng tôi giúp họ tiết kiệm hàng giờ mỗi tuần. Bạn có muốn mình chia sẻ thêm không?”
• “Chào Sarah, mình đã tổng hợp một số thông tin mà mình nghĩ bạn sẽ thấy hữu ích. Mình gửi cho bạn nhé?”

Chu kỳ 3: Nỗ lực cuối cùng #

Chu kỳ thứ ba mang tính trực tiếp và tôn trọng. Nó cho người liên hệ một cơ hội cuối cùng để phản hồi trước khi các tin nhắn theo dõi dừng lại.

Tin nhắn mẫu:

• “Chào Sarah, mình không muốn làm phiền bạn thêm nữa. Nếu bạn không còn quan tâm, cũng không sao cả!”
• “Sarah, đây là tin nhắn theo dõi cuối cùng của mình. Nếu bây giờ chưa phải là thời điểm thích hợp, mình hoàn toàn hiểu.”
• “Chào Sarah, mình sẽ không làm phiền bạn sau tin nhắn này nữa. Nếu có thay đổi gì, bạn biết tìm mình ở đâu rồi đó!”

Thời gian giữa các lần theo dõi #

Mỗi tin nhắn theo dõi trong một chu kỳ có độ trễ riêng, tính bằng giờ, mà bạn thiết lập riêng lẻ — ứng dụng gợi ý các giá trị mặc định phù hợp với thời gian cổ điển:

Bạn có thể điều chỉnh mọi độ trễ ở bước Follow-ups của agent — mỗi độ trễ phải ít nhất 1 giờ và độ trễ đầu tiên của mỗi chu kỳ phải ít nhất 24 giờ sau khi cuộc trò chuyện im lặng.

Theo dõi nhanh (Trong vòng 24 giờ đầu tiên) #

Đôi khi 24 giờ là quá lâu để chờ đợi - đặc biệt là đối với các khách hàng tiềm năng nóng hoặc các cuộc trò chuyện nhạy cảm về thời gian. Theo dõi nhanh cho phép bạn gửi tin nhắn trong vòng 24 giờ đầu tiên sau khi người liên hệ im ắng.

Khi nào nên sử dụng tính năng theo dõi nhanh (quick follow-ups):

• Một khách hàng tiềm năng giá trị cao ngừng phản hồi giữa cuộc trò chuyện
• Có ưu đãi giới hạn thời gian hoặc thời hạn đăng ký sự kiện
• Bạn muốn kết nối lại nhanh chóng khi cuộc trò chuyện vẫn còn mới mẻ

Cách thức hoạt động:

Các tin nhắn theo dõi nhanh được gửi ở khoảng thời gian ngắn hơn (ví dụ: 3 giờ, 6 giờ và 12 giờ sau khi liên hệ im lặng — mỗi tin nhắn được thiết lập bằng thanh trượt và phải diễn ra sau tin nhắn trước đó). Vì chúng được gửi trong cửa sổ trò chuyện 24 giờ của WhatsApp, chúng không cần phê duyệt mẫu — chúng được gửi như các tin nhắn thông thường, được cá nhân hóa dựa trên cuộc trò chuyện mà AI tạo ra từ đó.

Sau khi cửa sổ 24 giờ đóng lại mà không có phản hồi, nền tảng sẽ chuyển sang hệ thống mẫu 3 chu kỳ tiêu chuẩn được mô tả ở trên.

Tại sao tôi không thể xem trước chính xác tin nhắn trước khi gửi? Một tin nhắn theo dõi nhanh được AI viết vào thời điểm nó được gửi đi — chứ không phải khi nó được lên lịch. Nó sử dụng nội dung cuộc trò chuyện tại thời điểm đó (các tin nhắn mới nhất, ngôn ngữ của liên hệ và những gì các tin nhắn theo dõi trước đó đã đề cập, vì vậy nó không bao giờ lặp lại chính mình). Điều này giúp tin nhắn luôn mới mẻ nếu cuộc trò chuyện tiếp tục diễn ra trong thời gian chờ, nhưng nó cũng có nghĩa là chỉ báo “Tin nhắn theo dõi tiếp theo” trong bảng trò chuyện chỉ hiển thị thời gian — không có văn bản soạn sẵn nào phía sau để xem trước hoặc chỉnh sửa. Tin nhắn theo dõi được viết theo cùng các hướng dẫn và giọng điệu như các phản hồi thông thường của tác nhân (agent) của bạn. Nếu bạn muốn các tin nhắn theo dõi có thể chỉnh sửa và được soạn sẵn hoàn toàn, đó là các chu kỳ dựa trên mẫu và tin nhắn theo dõi khách hàng tiềm năng lạnh được mô tả trên trang này.

Trên Instagram và Messenger, các tin nhắn theo dõi nhanh là cách duy nhất để đạt hiệu quả. Cả hai kênh này chỉ cho phép gửi tin nhắn trong vòng 24 giờ kể từ tin nhắn cuối cùng của liên hệ gửi cho bạn, và không kênh nào hỗ trợ mẫu tin nhắn để mở lại cuộc trò chuyện. Hãy giữ mọi độ trễ trong vòng 24 giờ (thời gian được tính từ tin nhắn cuối cùng của liên hệ, vì vậy 8/16/23 đều hợp lệ) để tin nhắn theo dõi được gửi đi; bất kỳ tin nhắn nào vượt quá khoảng thời gian này sẽ bị bỏ qua. Đối với các liên hệ đã im lặng lâu hơn một ngày, WhatsApp là lựa chọn phù hợp — các chu kỳ mẫu tin nhắn của nó có thể mở lại cuộc trò chuyện. Nếu tác nhân của bạn thu thập số điện thoại trong các cuộc trò chuyện này (nó sẽ tự động lưu vào liên hệ), một quy trình tự động hóa có thể thực hiện bước chuyển đổi đó cho bạn: xem ví dụ đã thực hiện.

Cài đặt (tại bước Follow-ups của agent):

Số lượng khuyến nghị: 1-2. Mức tối đa là 3 là hơi quá mức đối với 24 giờ đầu tiên. Hầu hết người dùng giữ ở mức 1 hoặc 2 để tránh gây cảm giác thúc ép khi cuộc trò chuyện vẫn còn mới.

Theo dõi khách hàng tiềm năng lạnh (Dành cho các liên hệ chưa bao giờ phản hồi) #

Follow-up khách hàng tiềm năng lạnh dành cho các liên hệ mà bạn đã nhắn tin trước — thông qua Broadcast — nhưng không bao giờ trả lời. Những liên hệ này cần một cách tiếp cận khác với người đã trò chuyện với bạn.

Kịch bản ví dụ:

1. Ngày 0: Bạn khởi chạy một Broadcast và liên hệ nhận được tin nhắn mở đầu của bạn
2. Liên hệ không phản hồi
3. 6 giờ sau: Nền tảng gửi follow-up lạnh đầu tiên: “Chào John, chỉ muốn đảm bảo bạn đã thấy tin nhắn của tôi. Chúng tôi đang cung cấp một buổi tư vấn chiến lược miễn phí trong tháng này - bạn có quan tâm không?”
4. Liên hệ vẫn không phản hồi
5. Ngày 10 (7 ngày sau lần follow-up đầu tiên): Follow-up lạnh thứ hai và cuối cùng được gửi đi
6. Liên hệ được đánh dấu là “follow-up exhausted” - không có tin nhắn nào được gửi thêm

Những điểm khác biệt chính so với theo dõi thông thường:

• Chỉ 2 tin nhắn follow-up (không phải 9) — đây là giới hạn cứng và không thể tăng thêm
• Sử dụng các mẫu tin nhắn riêng biệt
• Chỉ áp dụng cho các liên hệ chưa bao giờ phản hồi
• Thời gian riêng biệt, được cấu hình theo giờ kể từ lần gửi ban đầu (xem mặc định bên dưới)
• Mặc định là tắt — hãy tự bật phần này khi bạn có một tin nhắn gửi đi

Mẫu tin nhắn tự động tạo #

Bạn không cần phải viết tin nhắn follow-up từ đầu. Từ bước Follow-ups của agent, nhấp vào Generate AI templates và nền tảng sẽ tạo các mẫu dựa trên hướng dẫn AI, thông tin công ty và ngữ cảnh cuộc trò chuyện của Agent đó. Nó hoạt động trên bất kỳ Agent nào, bao gồm cả Agent bạn vừa tạo một phút trước hoặc sao chép từ Agent khác.

Cách thức hoạt động:

1. Bật tính năng tin nhắn tiếp nối trong tab Tin nhắn tiếp nối.
2. Nhấp vào Tạo mẫu AI. Một chỉ báo tiến trình sẽ hiển thị số lượng mẫu đã được tạo cho đến thời điểm hiện tại.
3. Nền tảng tạo các mẫu tin nhắn được cá nhân hóa cho tất cả các chu kỳ đã bật (và các mẫu cho khách hàng tiềm năng lạnh, nếu áp dụng tin nhắn tiếp nối cho khách hàng tiềm năng lạnh).
4. Các mẫu bao gồm tên của liên hệ và các chi tiết liên quan.
5. Các mẫu được tự động gửi đến WhatsApp để phê duyệt.
6. Sau khi được phê duyệt, chúng đã sẵn sàng để sử dụng. Bạn có thể Tạo lại bất kỳ lúc nào — việc tạo lại sẽ thay thế toàn bộ tập hợp cũ bằng một tập hợp mới.

Những gì được tạo ra:

Tổng cộng: Tối đa 11 mẫu được tạo mỗi lần (9 mẫu cho khách hàng tiềm năng ấm + 2 mẫu cho khách hàng tiềm năng lạnh, nếu áp dụng tin nhắn tiếp nối cho khách hàng tiềm năng lạnh).

Về cặp khách hàng tiềm năng lạnh. Generate AI templates sẽ viết toàn bộ tập hợp cho bất kỳ loại theo dõi nào đang được sử dụng — phần đó hoạt động từ bất kỳ Agent nào. Các mẫu cho khách hàng tiềm năng lạnh chỉ được tạo ở nơi mà các theo dõi khách hàng tiềm năng lạnh được áp dụng, đó là nơi mà việc tiếp cận trước được áp dụng (xem ghi chú ở trên).

Mẹo: Luôn xem xét các mẫu được tạo tự động trước khi chúng được phê duyệt — mỗi chu kỳ và vị trí mẫu cho khách hàng lạnh đều có bộ chọn mẫu riêng, vì vậy bạn có thể thay thế bằng một mẫu đã được phê duyệt khác hoặc chọn mẫu bạn đã viết trước đó. Hãy đảm bảo cách diễn đạt phù hợp với giọng điệu thương hiệu của bạn và chứa thông tin chính xác.

Các tin nhắn theo dõi (Follow-Up) khớp với ngôn ngữ của khách hàng #

Một cuộc trò chuyện bắt đầu bằng tiếng Tây Ban Nha thì nên tiếp tục bằng tiếng Tây Ban Nha - ngay cả với các tin nhắn theo dõi tự động. Nền tảng sẽ tự động xử lý việc này giúp bạn.

Các mẫu follow-up của bạn được viết một lần, bằng ngôn ngữ chính của agent. Khi đến lúc gửi, nền tảng sẽ xem xét ngôn ngữ mà cuộc trò chuyện thực tế đang diễn ra và gửi follow-up bằng ngôn ngữ đó.

Dưới đây là cách thức hoạt động:

Một liên hệ trò chuyện với bot của bạn hoàn toàn bằng tiếng Hà Lan, sau đó im lặng. Hai ngày sau, tin nhắn theo dõi được gửi đi cũng bằng tiếng Hà Lan - chứ không phải bằng ngôn ngữ mà mẫu tin nhắn được viết ban đầu. Khách hàng sẽ không bao giờ thấy sự chuyển đổi ngôn ngữ đột ngột.

Cách thức hoạt động trên từng kênh:

Nếu cuộc trò chuyện chưa chứa tín hiệu ngôn ngữ rõ ràng (ví dụ: liên hệ chỉ gửi biểu tượng cảm xúc, số hoặc liên kết), nền tảng sẽ quay lại sử dụng ngôn ngữ chính của agent.

Điều này áp dụng cho mọi loại tin nhắn theo dõi sử dụng mẫu - hệ thống 3 chu kỳ cho khách hàng tiềm năng ấm và tin nhắn theo dõi khách hàng tiềm năng lạnh - cũng như các tin nhắn theo dõi nhanh được cá nhân hóa, vốn đã được viết bằng ngôn ngữ của cuộc trò chuyện khi chúng được tạo ra.

Các quy tắc ngôn ngữ của bạn được ưu tiên. Nếu Hướng dẫn AI của tác nhân của bạn đặt ra một quy tắc ngôn ngữ rõ ràng (ví dụ: “luôn trả lời bằng tiếng Anh” hoặc “chỉ sử dụng tiếng Anh và tiếng Hindi”), các phản hồi tiếp theo sẽ tuân theo quy tắc đó — nó được ưu tiên hơn bất kỳ ngôn ngữ nào mà cuộc trò chuyện có vẻ đang sử dụng.

Nội dung được chia sẻ không được tính là tín hiệu ngôn ngữ. Khi một liên hệ chia sẻ một thước phim (reel), bài đăng hoặc video, chú thích hoặc bản ghi âm của nó sẽ xuất hiện trong cuộc trò chuyện — thường là lời bài hát bằng một ngôn ngữ hoàn toàn khác. Nền tảng sẽ bỏ qua nội dung được chia sẻ đó khi quyết định ngôn ngữ mà liên hệ đó sử dụng; chỉ những gì liên hệ đó thực sự đã nhập (hoặc nói trong tin nhắn thoại) mới được tính. Vì vậy, một khách hàng trò chuyện bằng tiếng Anh nhưng chuyển tiếp một thước phim nhạc tiếng Punjab vẫn sẽ nhận được phản hồi tiếp theo bằng tiếng Anh.

Khi nào tính năng theo dõi tự động dừng #

Tính năng theo dõi sẽ tự động dừng khi xảy ra bất kỳ trường hợp nào sau đây:

Dừng theo dõi (Follow-Up) cho các liên hệ cụ thể (ví dụ: Khách hàng hiện tại) #

Khi ai đó đã mua hàng từ bạn, có lẽ bạn không muốn họ nhận thêm các tin nhắn theo dõi tự động nữa - nhưng bạn thường vẫn muốn AI trả lời họ khi họ gửi câu hỏi đến. Đó chính xác là những gì công tắc Follow-ups (Theo dõi) thực hiện.

Mở Chats (Trò chuyện), chọn cuộc hội thoại, và trong bảng thông tin liên hệ ở bên phải, dưới mục Preferences (Tùy chọn), hãy tắt Follow-ups. Kể từ thời điểm đó:

• Không có thêm bất kỳ loại tin nhắn theo dõi nào được gửi đến liên hệ đó - dù là tin nhắn nhanh, theo chu kỳ hay cho khách hàng tiềm năng lạnh.
• AI vẫn tiếp tục trả lời bình thường bất cứ khi nào liên hệ nhắn tin cho bạn.
• Trạng thái này sẽ duy trì cho đến khi bạn bật lại. Nếu liên hệ nhắn tin lại sau vài tuần, các tin nhắn theo dõi sẽ không tự động bắt đầu lại.

Liên hệ vẫn giữ nguyên agent, vì vậy một agent xử lý cả câu hỏi trước bán hàng và hỗ trợ sau bán hàng vẫn tiếp tục làm việc cho họ.

Tự động tắt tính năng này. Bạn không cần phải thực hiện thủ công cho từng khách hàng:

• Từ hệ thống của riêng bạn - cập nhật liên hệ thông qua API và đặt follow_ups_disabled thành true (xem Contacts API). Hầu hết mọi người thực hiện việc này từ webhook thanh toán hoặc trang thanh toán của họ.
• Từ một quy trình tự động hóa - sử dụng hành động Update Contact và đặt cùng một trường đó, ví dụ như trên một quy trình tự động hóa chạy khi bạn gắn thẻ ai đó là khách hàng.

Sự khác biệt giữa tính năng này và các công tắc khác #

Để tạm dừng AI cho nhiều liên hệ cùng lúc, hãy chọn các cuộc hội thoại trên trang Chats bằng cách sử dụng các hộp kiểm và nhấp vào Pause AI (Tạm dừng AI). Lưu ý rằng thao tác này cũng tạm dừng cả AI, không chỉ riêng các tin nhắn theo dõi.

Tin nhắn theo dõi do AI yêu cầu #

Đôi khi một liên hệ sẽ yêu cầu bot theo dõi sau - ví dụ: “Nhắn tin cho tôi vào ngày mai” hoặc “Kiểm tra lại vào tuần tới”. Bot AI có thể xử lý việc này một cách tự động.

Khi bot phát hiện loại yêu cầu này, nó sẽ lên lịch theo dõi vào đúng thời điểm mà liên hệ đã đề cập. Điều này khác với các thông báo theo dõi cuộc hội thoại cũ tự động ở trên - đây là những yêu cầu cụ thể từ phía liên hệ. Điều tương tự cũng xảy ra khi chính bot hứa sẽ kiểm tra lại sau.

Hình thức theo dõi sẽ phụ thuộc vào kênh liên lạc:

• WhatsApp Web, Instagram (Cá nhân), SMS, Telegram, tiện ích trò chuyện và các kênh khác - thông báo theo dõi được gửi dưới dạng tin nhắn do AI viết tại thời điểm gửi, bằng ngôn ngữ của cuộc hội thoại, bất kể là sau vài giờ hay vài tuần (tối đa 30 ngày). Không cần sử dụng mẫu tin nhắn.
• WhatsApp Business (API chính thức) - trong vòng 24 giờ, AI sẽ tự viết tin nhắn. Nếu thời gian xa hơn, WhatsApp yêu cầu phải có mẫu tin nhắn đã được phê duyệt, vì vậy bot sẽ sử dụng các mẫu chu kỳ khách hàng tiềm năng (warm-lead) của bạn. Nếu không có mẫu nào được thiết lập, bot sẽ thông báo cho liên hệ rằng nó không thể đặt lời nhắc đó và đưa ra phương án thay thế, thay vì hứa hẹn điều gì đó mà nó không thể gửi.
• Instagram DMs và Messenger - Meta chỉ cho phép gửi tin nhắn trong vòng 24 giờ kể từ tin nhắn cuối cùng của liên hệ, vì vậy bot chỉ có thể lên lịch theo dõi trong khoảng thời gian đó. Đối với thời điểm muộn hơn, bot sẽ nói rõ điều này và có thể yêu cầu số điện thoại hoặc WhatsApp để nhóm có thể liên hệ với khách hàng qua đó.

Dù là kênh nào, bot cũng không bao giờ đề cập đến các mẫu, giới hạn hoặc cài đặt nội bộ với liên hệ. Nó sẽ xác nhận việc theo dõi bằng ngôn ngữ của cuộc hội thoại hoặc giải thích rõ ràng rằng nó không thể đặt lịch xa như vậy.

Cách thiết lập tính năng theo dõi #

Thiết lập follow-up trên một Agent #

1. Mở AI Agents — trong menu chính ở phía bên trái màn hình, dưới mục AI Studio, nhấp vào AI Agents.
2. Mở agent của bạn, sau đó nhấp vào bước Follow-ups.

3. Bật “Enable automatic follow-ups”. Thao tác này sẽ mở khóa phần còn lại của bước — thẻ follow-up nhanh với các điều khiển số lượng và độ trễ, cùng với các cài đặt chu kỳ:

4. Chọn mẫu cho từng vị trí follow-up bằng cách sử dụng bộ chọn trên vị trí đó.
5. Xem xét và điều chỉnh các cài đặt bên dưới để phù hợp với nhu cầu của bạn.
6. Xuất bản tác nhân để các thay đổi có hiệu lực.

Nếu gói của bạn không bao gồm tính năng theo dõi tự động, bước Theo dõi sẽ hiển thị một giải thích ngắn thay vì các cài đặt — hãy kiểm tra gói đăng ký của bạn để mở khóa tính năng này.

Tất cả cài đặt theo dõi #

Theo dõi liên hệ lạnh (Hệ thống riêng biệt) #

Follow-up cho khách hàng tiềm năng lạnh (cold-lead) là một hệ thống riêng biệt so với các chu kỳ 3×3 ấm và follow-up nhanh được mô tả ở trên. Chúng tồn tại cho một tình huống cụ thể: bạn đã gửi tin nhắn đầu tiên — thông qua Broadcast — và liên hệ đó hoàn toàn không phản hồi.

Các hệ thống theo dõi khác đều giả định rằng liên hệ đã trả lời ít nhất một lần. Theo dõi liên hệ lạnh xử lý trường hợp chưa có cuộc trò chuyện nào diễn ra - chỉ có một tin nhắn gửi đi duy nhất nằm trong im lặng.

Tại sao cần hệ thống riêng? #

Các chu kỳ theo dõi ấm sử dụng lịch sử trò chuyện để cá nhân hóa từng tin nhắn. Một liên hệ chưa bao giờ trả lời sẽ không có cuộc trò chuyện nào để lấy dữ liệu, vì vậy phong cách nhắn tin sẽ khác: ngắn gọn hơn, tập trung hơn vào ưu đãi ban đầu và nghiêm ngặt hơn về số lượng để tránh bị coi là spam.

Cách thức hoạt động của theo dõi liên hệ lạnh #

Đồng hồ bắt đầu chạy ngay khi Broadcast của bạn gửi tin nhắn đầu tiên đến một liên hệ. Từ thời điểm đó, hai nỗ lực follow-up sẽ được lên lịch.

1. Ngày 0 - Đã gửi tin nhắn đi. Broadcast của bạn gửi tin nhắn mở đầu. Liên hệ không phản hồi.
2. Follow-up đầu tiên - sau “ngưỡng cũ” (có thể cấu hình). Follow-up cold-lead đầu tiên được gửi sau khi liên hệ đã im lặng trong số giờ được cấu hình.
3. Follow-up thứ hai - sau độ trễ thứ hai. Nếu vẫn không có phản hồi, follow-up cold-lead thứ hai và cuối cùng sẽ được gửi.
4. Đánh dấu là đã cạn kiệt. Sau tin nhắn thứ hai, liên hệ được gắn cờ “cold-lead exhausted” và hệ thống ngừng gửi. Không có nỗ lực thứ ba nào được thực hiện.

Nếu liên hệ phản hồi tại bất kỳ thời điểm nào trong khoảng thời gian này, tất cả các tin nhắn theo dõi khách hàng tiềm năng lạnh còn lại sẽ bị hủy ngay lập tức và cuộc trò chuyện sẽ chuyển sang logic theo dõi thông thường.

Hành vi mặc định #

Số giờ trễ mặc định chính xác hiển thị khi bạn bật tính năng này lần đầu có thể khác với những gì các phiên bản trước của hướng dẫn này mô tả. Hãy coi các giá trị được điền sẵn trong bước Follow-ups của tác nhân là chính xác và điều chỉnh chúng cho phù hợp với ưu đãi của bạn — không có gì được gửi đi cho đến khi bạn bật phần này và lưu lại.

Giới hạn hai tin nhắn là có chủ đích. Những liên hệ chưa từng tương tác với thương hiệu của bạn là những người có khả năng gắn cờ tin nhắn là spam cao nhất, vì vậy nền tảng giới hạn mức độ bạn có thể liên hệ lại với họ.

Cấu hình theo dõi khách hàng tiềm năng lạnh #

Bạn sẽ tìm thấy các tùy chọn này trong bước Follow-ups của tác nhân, bên dưới phần Cold lead follow-ups.

Mẫu tin nhắn cho khách hàng tiềm năng lạnh #

Các tin nhắn theo dõi khách hàng tiềm năng lạnh sử dụng bộ mẫu tin nhắn chuyên dụng riêng - chúng không chia sẻ mẫu với các chu kỳ theo dõi khách hàng tiềm năng ấm.

• 2 mẫu được tạo (mỗi mẫu cho một vị trí follow-up)
• Chỉ hỗ trợ loại mẫu “General”. Các mẫu Smart Followup dựa vào lịch sử hội thoại, thứ mà các khách hàng tiềm năng lạnh không có
• Các mẫu được tự động tạo dựa trên hướng dẫn AI của Tác nhân và tự động gửi để WhatsApp phê duyệt
• Bạn có thể tạo lại hoặc thay thế chúng bất cứ lúc nào từ cùng bộ chọn mẫu được sử dụng cho các chu kỳ ấm

Khi nào theo dõi khách hàng tiềm năng lạnh dừng lại #

Hệ thống dừng theo dõi khách hàng tiềm năng lạnh trong cùng các tình huống như các loại theo dõi khác, cộng với một vài tình huống cụ thể cho luồng này:

Khi nào nên sử dụng tính năng này #

Bật tính năng theo dõi khách hàng tiềm năng lạnh khi:

• Bạn chạy một Broadcast và hầu hết các liên hệ đang thấy tin nhắn của bạn lần đầu tiên
• Bạn mong đợi một tỷ lệ liên hệ đáng kể sẽ bỏ qua tin nhắn ban đầu
• Ưu đãi của bạn xứng đáng với hai lần nhắc nhở thêm cách nhau vài ngày

Tắt tính năng này khi:

• Bạn không bao giờ nhắn tin cho ai trước - hệ thống này không có gì để thực hiện
• Bạn chỉ muốn tương tác với những liên hệ đã thể hiện sự quan tâm
• Việc nhắn tin của bạn có khối lượng lớn và bạn lo ngại về các khiếu nại spam

Các phương pháp hay nhất #

1. Bắt đầu với các cài đặt mặc định. Thời gian được đề xuất (24 giờ, 3 ngày, 7 ngày cho các chu kỳ làm ấm) hoạt động tốt cho hầu hết các tài khoản. Chỉ điều chỉnh sau khi bạn thấy cách các liên hệ của mình phản hồi.

2. Bật tính năng tự động theo dõi. Hãy để AI tự động xử lý việc phát hiện các cuộc trò chuyện cũ. Nó kiểm tra thường xuyên, vì vậy bạn không cần phải theo dõi các cuộc trò chuyện theo cách thủ công.

3. Bật tính năng theo dõi khách hàng tiềm năng lạnh nếu bạn gửi Broadcast. Nhiều liên hệ sẽ không phản hồi tin nhắn đầu tiên. Hai tin nhắn theo dõi bổ sung mang lại cho bạn nhiều cơ hội hơn để bắt đầu cuộc trò chuyện.

4. Xem lại các mẫu của bạn trước khi phê duyệt. Các tin nhắn được tạo tự động là một điểm khởi đầu tuyệt vời, nhưng hãy luôn kiểm tra xem chúng có khớp với giọng điệu thương hiệu của bạn và chứa thông tin chi tiết chính xác hay không.

5. Theo dõi kết quả của bạn. Theo dõi số lượng liên hệ tương tác lại sau mỗi chu kỳ từ số liệu thống kê của Broadcast. Nếu Chu kỳ 3 không bao giờ mang lại kết quả, hãy cân nhắc điều chỉnh nội dung tin nhắn hoặc thời gian của bạn.

6. Đừng lạm dụng nó. Chín tin nhắn trong ba chu kỳ là mức tối đa vì lý do chính đáng. Quá nhiều tin nhắn theo dõi có thể làm phiền các liên hệ và gây tổn hại đến danh tiếng của bạn.

Các bước tiếp theo #

• Các chiến dịch đã chuyển sang Broadcast & Tác nhân — nơi các bước chiến dịch cũ kết thúc, bao gồm cả bước này.
• Tác nhân AI — tính cách và kiến thức định hình nội dung tin nhắn theo dõi, tách biệt với lịch trình của nó.
• Mẫu tin nhắn WhatsApp — tìm hiểu thêm về cách thức hoạt động của việc phê duyệt mẫu.