Sistema de Acompanhamento #

Imagine que um cliente demonstra interesse no seu produto, faz algumas perguntas e depois deixa de responder. Sem acompanhamento, esse contacto perde-se. O sistema de acompanhamento da plataforma reativa automaticamente os contactos que deixam de responder, enviando mensagens amigáveis e oportunas para os trazer de volta à conversa.

Onde isto se encontra: abra a página Agentes de IA, abra o Agente que pretende e vá até ao passo Seguimentos — o número 7 no editor. Cada Agente tem o seu próprio agendamento, atrasos e modelos, e aplicam-se a todos os locais onde esse Agente responde.

Escolha as mensagens a partir das que já se encontram na sua biblioteca de modelos, utilizando o seletor em cada espaço de follow-up.

Visão geral dos três tipos de acompanhamento #

Existem três sistemas de acompanhamento diferentes que são acionados em situações distintas. Utilize esta tabela para os distinguir:

Notas sobre comportamentos que podem causar confusão #

• Os ciclos de reativação 2 e 3 só são acionados se o ciclo anterior tiver obtido uma resposta. Esta é uma proteção explícita contra spam - se todos os seguimentos do Ciclo 1 forem ignorados, os Ciclos 2 e 3 nunca são enviados. Um contacto tem de voltar a interagir e depois ficar inativo novamente para que o ciclo seguinte seja desbloqueado.
• Smart-skip (ignorar inteligente): se a IA passar a conversa para um humano ou detetar que a conversa terminou (venda fechada, contacto optou por sair, frustração detetada), não é agendado qualquer seguimento para esse contacto.
• Número recomendado de seguimentos rápidos: 1 a 2. A predefinição é 1 e permite até 3; 3 é um valor algo agressivo para as primeiras 24 horas.

Como funcionam os acompanhamentos (Visão geral) #

Quando um contacto deixa de responder durante um determinado período de tempo, a plataforma considera a conversa “obsoleta”. O sistema deteta isto automaticamente e envia uma mensagem de acompanhamento para incentivar o contacto a responder.

Aqui está um exemplo real:

Dia 1: Um contacto pergunta sobre os seus preços, o bot responde e, em seguida, o contacto deixa de responder.

Dia 2 (24 horas depois): A plataforma envia um acompanhamento amigável: “Olá Sarah, só para saber como está! Diga-me se tiver mais alguma dúvida sobre os nossos planos.”

Dia 5 (72 horas depois): Se a Sarah ainda não tiver respondido, um segundo acompanhamento destaca um benefício: “Sarah, muitos dos nossos clientes poupam mais de 10 horas por semana com o nosso serviço. Quer que lhe mostre como?”

Dia 12 (7 dias depois): Uma última mensagem gentil: “Olá Sarah, não quero continuar a incomodá-la. Se algum dia estiver pronta para conversar, estou aqui!”

Porquê modelos do WhatsApp? O WhatsApp exige que as empresas utilizem modelos de mensagem pré-aprovados ao enviar mensagens fora de uma janela de conversa de 24 horas. A plataforma gera e submete automaticamente estes modelos por si, para que não tenha de se preocupar com os detalhes técnicos.

O Sistema de Ciclos de Contacto Morno #

Os seguimentos estão organizados em 3 ciclos — Amigável e Prestável, Focado no Valor e Tentativa Final — cada um com até 3 mensagens, para um máximo de 9 mensagens de seguimento calorosas por contacto. Cada ciclo tem um tom diferente e pode escolher quantas mensagens (1-3) cada ciclo ativado envia.

Ciclo 1: Amigável e prestável #

O primeiro ciclo é informal e sem pressão. Reconhece que o contacto está ocupado e convida-o gentilmente a retomar a conversa.

Exemplos de mensagens:

• “Olá Sarah, só para saber como estão as coisas! Diz-me se ainda tens alguma dúvida.”
• “Olá Sarah, queria dar seguimento à nossa conversa. Sem pressa - estou disponível para ajudar quando estiveres pronta!”
• “Olá Sarah, ainda a pensar no assunto? Estou aqui se precisares de mais informações.”

Ciclo 2: Focado no Valor #

O segundo ciclo recorda ao contacto o motivo do seu interesse inicial, destacando benefícios ou ofertas.

Exemplos de mensagens:

• “Olá Sarah, apenas um lembrete rápido de que a nossa consulta gratuita continua disponível. Queres que marque uma?”
• “Sarah, muitos dos nossos clientes numa situação semelhante descobriram que o nosso serviço lhes poupou horas todas as semanas. Queres que partilhe mais detalhes?”
• “Olá Sarah, reuni algumas informações que penso que te serão úteis. Queres que as envie?”

Ciclo 3: Tentativa final #

O terceiro ciclo é direto e respeitoso. Dá ao contacto uma última oportunidade para responder antes de cessar os seguimentos.

Exemplos de mensagens:

• “Olá Sarah, não quero continuar a incomodar. Se já não tiveres interesse, não há qualquer problema!”
• “Sarah, este é o meu último contacto. Se não for a altura certa, compreendo perfeitamente.”
• “Olá Sarah, não voltarei a contactar depois disto. Se as coisas mudarem, já sabes onde me encontrar!”

Intervalo entre seguimentos #

Cada seguimento num ciclo tem o seu próprio atraso, em horas, que define individualmente — a aplicação sugere padrões que correspondem à temporização clássica:

Pode ajustar cada atraso no passo Seguimentos do agente — cada um deve ter pelo menos 1 hora e o primeiro atraso de cada ciclo deve ser de pelo menos 24 horas após a conversa ficar em silêncio.

Seguimentos rápidos (nas primeiras 24 horas) #

Por vezes, 24 horas é demasiado tempo de espera - especialmente para leads quentes ou conversas urgentes. Os seguimentos rápidos permitem-lhe enviar mensagens nas primeiras 24 horas após um contacto ficar inativo.

Quando utilizar seguimentos rápidos:

• Um contacto de elevado valor deixa de responder a meio da conversa
• Existe uma oferta por tempo limitado ou um prazo de inscrição num evento
• Pretende reativar o contacto rapidamente enquanto a conversa ainda é recente

Como funcionam:

Os seguimentos rápidos são enviados em intervalos mais curtos (por exemplo, 3 horas, 6 horas e 12 horas após o contacto ficar em silêncio — cada um é definido com um cursor e deve ocorrer depois do anterior). Como são enviados dentro da janela de conversa de 24 horas do WhatsApp, não necessitam de aprovação de modelo — são enviados como mensagens normais, personalizadas de acordo com a conversa a partir da qual a IA as gera.

Assim que a janela de 24 horas termina sem uma resposta, a plataforma muda para o sistema de modelos de 3 ciclos padrão descrito acima.

Por que não consigo pré-visualizar a mensagem exata com antecedência? Um seguimento rápido é escrito pela IA no momento em que é enviado — não quando é agendado. Utiliza a conversa tal como ela está nesse preciso momento (as mensagens mais recentes, o idioma do contacto e o que quaisquer seguimentos anteriores já disseram, para que nunca se repita). Isso mantém a mensagem atualizada caso a conversa avance entretanto, mas também significa que o indicador “Próximo seguimento” no painel de chat mostra apenas o momento — não existe texto pré-escrito por trás para pré-visualizar ou editar. O seguimento é escrito seguindo as mesmas instruções e tom das respostas normais do seu agente. Se pretende mensagens de seguimento totalmente pré-escritas e editáveis, essas são o ciclo baseado em modelos e os seguimentos de leads frios descritos nesta página.

No Instagram e no Messenger, apenas os seguimentos rápidos são eficazes. Ambos os canais apenas permitem uma mensagem nas 24 horas seguintes à última mensagem do contacto para si, e nenhum deles suporta modelos para reabrir a conversação. Mantenha qualquer atraso dentro das 24 horas (são contadas a partir da última mensagem do contacto, por isso 8/16/23 são todas válidas) e os seguimentos serão enviados; qualquer coisa para além desse período será ignorada. Para contactos que não respondem há mais de um dia, o WhatsApp é o caminho a seguir — os seus ciclos de modelos podem reabrir a conversação. Se o seu agente capturar números de telefone nestas conversas (guarda-os automaticamente no contacto), uma automatização pode fazer essa transição por si: veja o exemplo prático.

Definições (no passo Seguimentos do agente):

Contagem recomendada: 1-2. O máximo de 3 é um pouco agressivo para as primeiras 24 horas. A maioria dos utilizadores mantém este valor em 1 ou 2 para evitar parecer insistente enquanto a conversa ainda é recente.

Seguimentos de Contactos Frios (Para contactos que nunca responderam) #

Os seguimentos de leads frias destinam-se a contactos a quem você enviou mensagem primeiro — através de uma Difusão — que nunca responderam. Estes contactos precisam de uma abordagem diferente de alguém que já estava a conversar consigo.

Cenário de exemplo:

1. Dia 0: Lança uma Difusão e o contacto recebe a sua mensagem inicial
2. O contacto não responde
3. 6 horas depois: A plataforma envia o primeiro seguimento frio: “Olá João, só queria garantir que viu a minha mensagem. Estamos a oferecer uma sessão de estratégia gratuita este mês - está interessado?”
4. O contacto continua sem responder
5. Dia 10 (7 dias após o primeiro seguimento): É enviado o segundo e último seguimento frio
6. O contacto é marcado como “seguimento esgotado” - não são enviadas mais mensagens

Principais diferenças em relação aos seguimentos regulares:

• Apenas 2 mensagens de seguimento (não 9) — este é um limite máximo rígido e não pode ser aumentado
• Utiliza os seus próprios modelos de mensagem separados
• Aplica-se apenas a contactos que nunca responderam
• O seu próprio temporizador separado, configurado em horas a partir do envio inicial (ver predefinições abaixo)
• Desativado por predefinição — ative a secção quando tiver um envio a sair

Modelos Gerados Automaticamente #

Não precisa de escrever mensagens de seguimento de raiz. A partir do passo Seguimentos do agente, clique em Gerar modelos de IA e a plataforma gera modelos com base nas instruções de IA, informações da empresa e contexto da conversa desse Agente. Funciona em qualquer Agente, incluindo um que tenha criado há um minuto ou duplicado de outro.

Como funciona:

1. Ative os seguimentos no separador Seguimentos.
2. Clique em Gerar modelos de IA. Um indicador de progresso mostra quantos modelos foram gerados até ao momento.
3. A plataforma gera modelos de mensagem personalizados para todos os ciclos ativados (e modelos para contactos inativos, onde os seguimentos de contactos inativos se aplicam).
4. Os modelos incluem o nome do contacto e detalhes relevantes.
5. Os modelos são submetidos ao WhatsApp para aprovação automaticamente.
6. Uma vez aprovados, estão prontos a usar. Pode Regerar a qualquer momento — regerar substitui todo o conjunto por um novo.

O que é gerado:

Total: Até 11 modelos gerados de cada vez (9 para contactos ativos + 2 para inativos, onde os seguimentos de contactos inativos se aplicam).

No par de contactos frios. Gerar modelos de IA escreve o conjunto completo para quaisquer tipos de seguimento que estejam ativos — essa parte funciona a partir de qualquer Agente. Os modelos de contactos frios só são gerados onde os seguimentos de contactos frios se aplicam, ou seja, onde o contacto inicial se aplica (veja a nota acima).

Dica: Reveja sempre os modelos gerados automaticamente antes de serem enviados para aprovação — cada ciclo e espaço para lead frio tem o seu próprio seletor de modelos, pelo que pode trocar por um modelo aprovado diferente ou escolher um que já tenha escrito. Certifique-se de que a redação corresponde ao tom da sua marca e contém informações precisas.

Os seguimentos correspondem ao idioma do seu cliente #

Uma conversa que começou em espanhol deve permanecer em espanhol - até mesmo os seguimentos automáticos. A plataforma trata disto automaticamente por si.

Os seus modelos de seguimento são escritos uma vez, no idioma principal do seu agente. Quando chega a altura de enviar um, a plataforma verifica o idioma em que a conversa tem decorrido e envia o seguimento nesse idioma.

Eis como isso funciona:

Um contacto conversa com o seu bot inteiramente em neerlandês e, depois, deixa de responder. Dois dias mais tarde, o seguimento é enviado também em neerlandês - e não no idioma em que o modelo foi originalmente escrito. O cliente nunca vê uma mudança repentina para outro idioma.

Como funciona em cada canal:

Se a conversa ainda não contiver um sinal de idioma claro (por exemplo, o contacto enviou apenas um emoji, um número ou uma ligação), a plataforma recorre ao idioma principal do seu agente.

Isto aplica-se a todos os tipos de seguimento que utilizam modelos - o sistema de 3 ciclos para leads quentes e os seguimentos para leads frios - bem como aos seguimentos rápidos personalizados, que já são escritos no idioma da conversa quando são gerados.

As suas regras de idioma prevalecem. Se as Instruções de IA do seu agente definirem uma regra de idioma explícita (por exemplo, “responda sempre em inglês” ou “utilize apenas inglês e hindi”), as respostas de seguimento obedecem a essa regra — esta tem prioridade sobre o idioma em que a conversa parece estar a decorrer.

O conteúdo partilhado não conta como um sinal de idioma. Quando um contacto partilha um reel, uma publicação ou um vídeo, a sua legenda ou transcrição de áudio aparece na conversa — muitas vezes letras de músicas num idioma completamente diferente. A plataforma ignora esse conteúdo partilhado ao decidir qual o idioma que o contacto fala; apenas o que o contacto realmente escreveu (ou disse numa nota de voz) é contabilizado. Assim, um cliente que conversa em inglês, mas reencaminha um reel de música punjabi, continua a receber a sua resposta de seguimento em inglês.

Quando os Seguimentos Param Automaticamente #

Os seguimentos param por si próprios quando ocorre qualquer uma destas situações:

Parar os acompanhamentos para contactos específicos (por exemplo, clientes existentes) #

Assim que alguém lhe compra algo, provavelmente não quer que essa pessoa continue a receber seguimentos automáticos — mas, normalmente, ainda quer que a IA responda quando essa pessoa envia uma questão. É exatamente isso que o interruptor Seguimentos faz.

Abra Conversas, selecione a conversa e, no painel de contacto à direita, em Preferências, desative Seguimentos. A partir desse momento:

• Não são enviados mais seguimentos de qualquer tipo para esse contacto — rápidos, de ciclo ou de leads frios.
• A IA continua a responder normalmente sempre que o contacto lhe envia mensagens.
• Mantém-se desativado até que o volte a ligar. Se o contacto escrever novamente semanas depois, os seguimentos não recomeçam por si próprios.

O contacto mantém o mesmo agente, pelo que um agente que lida tanto com questões de pré-venda como com apoio pós-venda continua a funcionar para eles.

Desativar automaticamente. Não tem de fazer isto manualmente para cada cliente:

• A partir do seu próprio sistema - atualize o contacto através da API e defina follow_ups_disabled como true (consulte a API de Contactos). A maioria das pessoas aciona isto a partir do seu checkout ou webhook de pagamento.
• A partir de uma automatização - utilize a ação Atualizar Contacto e defina o mesmo campo, por exemplo, numa automatização que é executada quando etiqueta alguém como cliente.

Como isto difere dos outros interruptores #

Para pausar a IA para vários contactos de uma só vez, selecione as conversas na página Conversas utilizando as caixas de verificação e clique em Pausar IA. Tenha em atenção que isto pausa também a IA, não apenas os seguimentos.

Seguimentos Solicitados pela IA #

Por vezes, um contacto dirá ao bot para fazer o seguimento mais tarde - por exemplo, “Envie-me mensagem amanhã” ou “Verifique na próxima semana”. O bot de IA pode tratar disto automaticamente.

Quando o bot deteta este tipo de pedido, agenda um seguimento para a hora exata mencionada pelo contacto. Isto é diferente dos seguimentos automáticos de conversas inativas acima mencionados - estes são especificamente solicitados pelo contacto. O mesmo acontece quando o próprio bot promete verificar mais tarde.

O aspeto do seguimento depende do canal:

• WhatsApp Web, Instagram (Pessoal), SMS, Telegram, o widget de chat e outros canais - o seguimento é enviado como uma mensagem que a IA escreve no momento do envio, no idioma da conversa, quer seja para daqui a algumas horas ou algumas semanas (até 30 dias de antecedência). Não é necessário nenhum modelo.
• WhatsApp Business (API oficial) - dentro de 24 horas, a IA escreve a mensagem. Para prazos mais longos, o WhatsApp exige um modelo aprovado, pelo que o bot utiliza os seus modelos de ciclo de leads quentes. Se nenhum estiver configurado, o bot informa o contacto de que não pode definir esse lembrete e oferece uma alternativa, em vez de prometer algo que não pode enviar.
• Mensagens diretas do Instagram e Messenger - a Meta apenas permite uma mensagem nas 24 horas seguintes à última mensagem do contacto, pelo que o bot só pode agendar seguimentos dentro dessa janela. Para uma data posterior, informa o contacto claramente e pode pedir um número de telefone ou WhatsApp para que a equipa possa contactar a pessoa por essa via.

Independentemente do canal, o bot nunca menciona modelos, limites ou definições internas ao contacto. Ou confirma o seguimento no idioma da conversa ou explica claramente que não pode definir um para uma data tão distante.

Como Configurar Seguimentos #

Configurar seguimentos num Agente #

1. Abrir Agentes de IA — no menu principal no lado esquerdo do ecrã, em Estúdio de IA, clique em Agentes de IA.
2. Abra o seu agente e, em seguida, clique no passo Seguimentos.

3. Ligue “Ativar acompanhamentos automáticos”. Isto desbloqueia o resto do passo — o cartão de acompanhamento rápido com os seus controlos de contagem e atraso, e as definições de ciclo:

4. Escolha um modelo para cada espaço de acompanhamento usando o seletor no espaço.
5. Reveja e ajuste as definições abaixo para corresponder às suas necessidades.
6. Publique o agente para que a alteração entre em vigor.

Se o seu plano não incluir seguimentos automáticos, o passo Seguimentos mostra uma breve explicação em vez das definições — verifique a sua subscrição para desbloqueá-lo.

Todas as definições de seguimento #

Seguimentos de Contactos Frios (Um sistema separado) #

Os acompanhamentos de leads frios são um sistema separado dos ciclos quentes 3×3 e dos acompanhamentos rápidos descritos acima. Existem para uma situação específica: enviou a primeira mensagem — através de uma Difusão — e o contacto nunca respondeu.

Os outros sistemas de seguimento pressupõem que o contacto já respondeu pelo menos uma vez. Os seguimentos de contactos frios lidam com o caso em que ainda não existe conversa — apenas uma única mensagem de saída sem resposta.

Por que precisa do seu próprio sistema #

Os ciclos de seguimento quentes utilizam o histórico da conversa para personalizar cada mensagem. Um contacto que nunca respondeu não tem conversa da qual retirar informações, pelo que o estilo da mensagem é diferente: mais curto, mais focado na oferta original e mais rigoroso na quantidade para evitar parecer spam.

Como funcionam os seguimentos de contactos frios #

O relógio começa no momento em que a sua Difusão envia a sua primeira mensagem para um contacto. A partir desse ponto, são agendadas duas tentativas de acompanhamento.

1. Dia 0 - Saída enviada. A sua Difusão envia a sua mensagem inicial. O contacto não responde.
2. Primeiro acompanhamento - após o “limiar de inatividade” (configurável). O primeiro acompanhamento de lead frio é enviado assim que o contacto estiver em silêncio durante o número de horas configurado.
3. Segundo acompanhamento - após o segundo atraso. Se ainda não houver resposta, o segundo e último acompanhamento de lead frio é enviado.
4. Marcado como esgotado. Após a segunda mensagem, o contacto é marcado como “lead frio esgotado” e o sistema para de enviar. Nenhuma terceira tentativa é feita.

Se o contacto responder em qualquer momento durante este período, todos os seguimentos de leads frios restantes são cancelados imediatamente e a conversação passa para a lógica de seguimento regular.

Comportamento Predefinido #

As horas de atraso predefinidas exatas mostradas quando ativa isto pela primeira vez podem diferir do que as versões anteriores deste guia descreveram. Considere os valores pré-preenchidos no passo de Acompanhamentos do seu próprio agente como autoritários e ajuste-os para se adequarem à sua oferta — nada é enviado até ativar esta secção e guardar.

O limite de duas mensagens é deliberado. Os contactos que nunca interagiram com a sua marca são os mais propensos a sinalizar mensagens como spam, pelo que a plataforma limita a agressividade com que os pode contactar novamente.

Configurar Seguimentos de Leads Frias #

Encontrará estas opções no passo Acompanhamentos do agente, sob a secção Acompanhamentos de leads frios.

Modelos para Leads Frias #

Os seguimentos de leads frias utilizam o seu próprio conjunto dedicado de modelos de mensagem - não partilham modelos com os ciclos de leads quentes.

• 2 modelos são gerados (um por espaço de acompanhamento)
• Apenas o tipo de modelo “Geral” é suportado. Os modelos de Acompanhamento Inteligente dependem do histórico da conversa, que os leads frios não têm
• Os modelos são gerados automaticamente com base nas instruções de IA do Agente e submetidos para aprovação do WhatsApp automaticamente
• Pode regenerá-los ou substituí-los a qualquer momento a partir do mesmo seletor de modelos usado para os ciclos quentes

Quando os Seguimentos de Leads Frias Param #

O sistema interrompe os seguimentos de leads frias nas mesmas situações que outros seguimentos, além de algumas específicas para este fluxo:

Quando utilizar isto #

Ative os seguimentos de contactos frios quando:

• Executa uma Difusão e a maioria dos contactos está a ver a sua mensagem pela primeira vez
• Espera que uma parte significativa dos contactos ignore a mensagem inicial
• A sua oferta vale dois empurrões extra espaçados por vários dias

Mantenha-o desativado quando:

• Nunca envia mensagens a ninguém primeiro - este sistema não tem nada sobre o que agir
• Apenas pretende interagir com contactos que já demonstraram interesse
• O seu envio de mensagens é de alto volume e preocupa-se com queixas de spam

Melhores práticas #

1. Comece com as definições predefinidas. A temporização sugerida (24 horas, 3 dias, 7 dias para ciclos de reativação) funciona bem para a maioria das contas. Ajuste apenas depois de ver como os seus contactos reagem.

2. Ative os seguimentos automáticos. Deixe que a IA trate da deteção de conversas inativas automaticamente. Esta verifica regularmente, pelo que não precisa de monitorizar as conversas manualmente.

3. Ative os seguimentos de leads frios se enviar Broadcasts. Muitos contactos não responderão à primeira mensagem. Dois seguimentos adicionais dão-lhe mais hipóteses de iniciar uma conversa.

4. Reveja os seus modelos antes da aprovação. As mensagens geradas automaticamente são um excelente ponto de partida, mas verifique sempre se correspondem à voz da sua marca e se contêm detalhes precisos.

5. Monitorize os seus resultados. Acompanhe quantos contactos voltam a interagir após cada ciclo a partir das estatísticas do Broadcast. Se o Ciclo 3 nunca trouxer ninguém de volta, considere ajustar as suas mensagens ou a temporização.

6. Não exagere. Nove mensagens ao longo de três ciclos é o máximo por uma boa razão. Demasiados seguimentos podem incomodar os contactos e prejudicar a sua reputação.

Próximos Passos #

• As Campanhas foram movidas para Broadcasts & Agentes — onde os antigos passos da campanha foram parar, incluindo este.
• Agentes de IA — a persona e o conhecimento que moldam o que uma mensagem de seguimento diz, independentemente do seu agendamento.
• Modelos de Mensagem do WhatsApp — mais sobre como funciona a aprovação de modelos.