Sistema de seguimiento #

Imagina que un cliente muestra interés en tu producto, hace algunas preguntas y luego deja de responder. Sin un seguimiento, ese cliente potencial se pierde. El sistema de seguimiento de la plataforma vuelve a conectar automáticamente con los contactos que dejan de responder, enviando mensajes amigables y oportunos para traerlos de vuelta a la conversación.

Dónde encontrar esto: abre la página de Agentes de IA, abre el Agente que desees y ve a su paso de Seguimientos (el número 7 en el editor). Cada Agente tiene su propia programación, retrasos y plantillas, y se aplican en todos los lugares donde ese Agente responde.

Elija los mensajes de los que ya se encuentran en su biblioteca de plantillas, utilizando el selector en cada espacio de seguimiento.

Resumen de los tres tipos de seguimiento #

Existen tres sistemas de seguimiento diferentes que se activan en situaciones distintas. Utiliza esta tabla para distinguirlos:

Notas sobre el comportamiento que pueden causar confusión #

• Los ciclos de reactivación 2 y 3 solo se activan si el ciclo anterior recibió una respuesta. Esta es una medida explícita contra el spam: si todos los seguimientos del Ciclo 1 son ignorados, los Ciclos 2 y 3 nunca se envían. Un contacto debe volver a interactuar y luego quedarse en silencio nuevamente para que se desbloquee el siguiente ciclo.
• Salto inteligente: si la IA transfiere la conversación a un humano o detecta que la conversación ha terminado (venta cerrada, contacto excluido, frustración detectada), no se programa ningún seguimiento para ese contacto.
• Cantidad recomendada de seguimientos rápidos: 1 a 2. La configuración predeterminada es 1 y permite hasta 3; 3 es un poco agresivo para las primeras 24 horas.

Cómo funcionan los seguimientos (Visión general) #

Cuando un contacto deja de responder durante un período de tiempo determinado, la plataforma considera que la conversación está “obsoleta”. El sistema detecta esto automáticamente y envía un mensaje de seguimiento para animar al contacto a retomar la conversación.

Aquí tienes un ejemplo real:

Día 1: Un contacto pregunta sobre tus precios, el bot responde y luego el contacto deja de responder.

Día 2 (24 horas después): La plataforma envía un seguimiento amigable: “Hola Sarah, ¡solo quería saludar! Avísame si tienes más preguntas sobre nuestros planes.”

Día 5 (72 horas después): Si Sarah aún no ha respondido, un segundo seguimiento destaca un beneficio: “Sarah, muchos de nuestros clientes ahorran más de 10 horas por semana con nuestro servicio. ¿Quieres que te muestre cómo?”

Día 12 (7 días después): Un último mensaje amable: “Hola Sarah, no quiero seguir molestándote. Si alguna vez estás lista para charlar, ¡aquí estoy!”

¿Por qué usar plantillas de WhatsApp? WhatsApp requiere que las empresas utilicen plantillas de mensajes preaprobadas al enviar mensajes fuera de una ventana de conversación de 24 horas. La plataforma genera y envía automáticamente estas plantillas por ti, por lo que no tienes que preocuparte por los detalles técnicos.

El sistema de ciclos de seguimiento (Warm-Lead) #

Los seguimientos se organizan en 3 ciclos: Amistoso y servicial, Enfocado en el valor y Intento final, cada uno con hasta 3 mensajes, para un máximo de 9 mensajes de seguimiento cálido por contacto. Cada ciclo tiene un tono diferente, y usted elige cuántos mensajes (1-3) envía cada ciclo habilitado.

Ciclo 1: Amistoso y servicial #

El primer ciclo es informal y sin presión. Reconoce que el contacto está ocupado y lo invita amablemente a retomar la conversación.

Ejemplos de mensajes:

• “Hola Sarah, ¡solo quería saludar! Avísame si todavía tienes alguna pregunta.”
• “Hola Sarah, quería hacer un seguimiento de nuestra charla. Sin prisas, ¡estaré encantado de ayudarte cuando estés lista!”
• “Hola Sarah, ¿sigues pensándolo? Estoy aquí si necesitas más información.”

Ciclo 2: Enfocado en el valor #

El segundo ciclo le recuerda al contacto por qué estaba interesado en primer lugar, destacando beneficios u ofertas.

Ejemplos de mensajes:

• “Hola Sarah, solo un recordatorio rápido de que nuestra consulta gratuita sigue disponible. ¿Quieres que programe una?”
• “Sarah, muchos de nuestros clientes en una situación similar descubrieron que nuestro servicio les ahorraba horas cada semana. ¿Quieres que te cuente más?”
• “Hola Sarah, he recopilado información que creo que te resultará útil. ¿Te la envío?”

Ciclo 3: Intento final #

El tercer ciclo es directo y respetuoso. Le da al contacto una última oportunidad para responder antes de detener los seguimientos.

Ejemplos de mensajes:

• “Hola Sarah, no quiero seguir molestándote. Si ya no estás interesada, ¡no te preocupes en absoluto!”
• “Sarah, este es mi último seguimiento. Si ahora no es el momento adecuado, lo entiendo perfectamente.”
• “Hola Sarah, te dejaré tranquila después de esto. Si las cosas cambian, ¡ya sabes dónde encontrarme!”

Tiempo entre seguimientos #

Cada seguimiento en un ciclo tiene su propio retraso, en horas, que estableces individualmente; la aplicación sugiere valores predeterminados que coinciden con el tiempo clásico:

Puedes ajustar cada retraso en el paso de Seguimientos del agente; cada uno debe ser de al menos 1 hora y el primer retraso de cada ciclo debe ser de al menos 24 horas después de que la conversación se quede en silencio.

Seguimientos rápidos (dentro de las primeras 24 horas) #

A veces, 24 horas es demasiado tiempo para esperar, especialmente para clientes potenciales interesados o conversaciones urgentes. Los seguimientos rápidos te permiten enviar mensajes dentro de las primeras 24 horas después de que un contacto deje de responder.

Cuándo usar seguimientos rápidos:

• Un cliente potencial de alto valor deja de responder a mitad de la conversación
• Hay una oferta por tiempo limitado o una fecha límite de registro para un evento
• Desea volver a interactuar rápidamente mientras la conversación aún está fresca

Cómo funcionan:

Los seguimientos rápidos se envían en intervalos más cortos (por ejemplo, 3 horas, 6 horas y 12 horas después de que el contacto quede en silencio; cada uno se establece con un control deslizante y debe ser posterior al anterior). Debido a que se envían dentro de la ventana de conversación de 24 horas de WhatsApp, no necesitan aprobación de plantilla: se envían como mensajes regulares, personalizados según la conversación de la que la IA los genera.

Una vez que la ventana de 24 horas se cierra sin una respuesta, la plataforma cambia al sistema de plantillas estándar de 3 ciclos descrito anteriormente.

¿Por qué no puedo previsualizar el mensaje exacto de antemano? Un seguimiento rápido es redactado por la IA en el momento en que se envía, no cuando se programa. Utiliza la conversación tal como está en ese preciso instante (los mensajes más recientes, el idioma del contacto y lo que ya se haya dicho en seguimientos anteriores, por lo que nunca se repite). Esto mantiene el mensaje actualizado si la conversación avanza mientras tanto, pero también significa que el indicador “Próximo seguimiento” en el panel de chat muestra solo el momento del envío; no hay un texto preescrito detrás que se pueda previsualizar o editar. El seguimiento se redacta bajo las mismas instrucciones y tono que las respuestas normales de su agente. Si desea mensajes de seguimiento totalmente preescritos y editables, utilice los seguimientos basados en plantillas de ciclo y para clientes potenciales en frío que se describen en esta página.

En Instagram y Messenger, los seguimientos rápidos son los únicos que pueden ser efectivos. Ambos canales solo permiten enviar un mensaje dentro de las 24 horas posteriores al último mensaje del contacto, y ninguno admite plantillas para reabrir la conversación. Mantenga cualquier retraso dentro de las 24 horas (se miden desde el último mensaje del contacto, por lo que 8/16/23 funcionan) y los seguimientos se enviarán; cualquier cosa fuera de ese plazo se omitirá. Para los contactos que han estado inactivos durante más de un día, WhatsApp es la vía: sus ciclos de plantillas pueden reabrir la conversación. Si su agente captura números de teléfono en estos chats (los guarda automáticamente en el contacto), una automatización puede realizar ese cambio por usted: consulte el ejemplo práctico.

Configuración (en el paso de Seguimientos del agente):

Cantidad recomendada: 1-2. El máximo de 3 es algo agresivo para las primeras 24 horas. La mayoría de los usuarios lo mantienen en 1 o 2 para evitar parecer insistentes mientras la conversación aún está fresca.

Seguimientos de clientes potenciales fríos (para contactos que nunca respondieron) #

Los seguimientos de leads fríos son para contactos a los que tú escribiste primero (a través de una Difusión) y que nunca respondieron. Estos contactos necesitan un enfoque diferente al de alguien que ya estaba chateando contigo.

Ejemplo de escenario:

1. Día 0: Lanzas una Difusión y el contacto recibe tu mensaje inicial
2. El contacto no responde
3. 6 horas después: La plataforma envía el primer seguimiento frío: “Hola John, solo quería asegurarme de que viste mi mensaje. Ofrecemos una sesión de estrategia gratuita este mes, ¿te interesa?”
4. El contacto sigue sin responder
5. Día 10 (7 días después del primer seguimiento): Se envía el segundo y último seguimiento frío
6. El contacto se marca como “seguimiento agotado”: no se envían más mensajes

Diferencias clave con los seguimientos regulares:

• Solo 2 mensajes de seguimiento (no 9); este es un límite estricto y no se puede aumentar
• Utiliza sus propias plantillas de mensajes independientes
• Solo se aplica a contactos que nunca respondieron
• Tiene su propia temporización independiente, configurada en horas desde el envío inicial (ver valores predeterminados a continuación)
• Desactivado por defecto: activa la sección tú mismo cuando tengas un envío pendiente

Plantillas generadas automáticamente #

No necesitas escribir mensajes de seguimiento desde cero. Desde el paso de Seguimientos del agente, haz clic en Generar plantillas de IA y la plataforma generará plantillas basadas en las instrucciones de IA, la información de la empresa y el contexto de la conversación de ese Agente. Funciona en cualquier Agente, incluido uno que hayas creado hace un minuto o duplicado de otro.

Cómo funciona:

1. Habilite los seguimientos en la pestaña Seguimientos.
2. Haga clic en Generar plantillas de IA. Un indicador de progreso muestra cuántas plantillas se han generado hasta el momento.
3. La plataforma genera plantillas de mensajes personalizadas para todos los ciclos habilitados (y plantillas para clientes potenciales fríos, donde se apliquen los seguimientos de clientes potenciales fríos).
4. Las plantillas incluyen el nombre del contacto y los detalles relevantes.
5. Las plantillas se envían a WhatsApp para su aprobación automáticamente.
6. Una vez aprobadas, están listas para usar. Puede Regenerar en cualquier momento; al regenerar, se reemplaza todo el conjunto por uno nuevo.

Qué se genera:

Total: Hasta 11 plantillas generadas cada vez (9 cálidas + 2 frías, donde se apliquen los seguimientos de clientes potenciales fríos).

En el par de clientes potenciales en frío. Generar plantillas de IA redacta el conjunto completo para cualquier tipo de seguimiento que esté en uso; esa parte funciona desde cualquier Agente. Las plantillas para clientes potenciales en frío solo se generan donde se aplican los seguimientos de clientes potenciales en frío, que es donde se aplica el contacto inicial (consulte la nota anterior).

Consejo: Revisa siempre las plantillas generadas automáticamente antes de que pasen a aprobación; cada ciclo y espacio para clientes potenciales fríos tiene su propio selector de plantillas, por lo que puedes cambiarla por otra aprobada o elegir una que ya hayas escrito. Asegúrate de que la redacción coincida con la voz de tu marca y contenga información precisa.

Los seguimientos coinciden con el idioma de su cliente #

Una conversación que comenzó en español debe permanecer en español, incluso los seguimientos automatizados. La plataforma se encarga de esto automáticamente.

Tus plantillas de seguimiento se escriben una vez, en el idioma principal de tu agente. Cuando llega el momento de enviar una, la plataforma analiza el idioma en el que realmente se ha estado desarrollando la conversación y envía el seguimiento en ese idioma.

Así es como funciona:

Un contacto chatea con su bot completamente en neerlandés y luego deja de responder. Dos días después, el seguimiento se envía también en neerlandés, no en el idioma en el que se redactó originalmente la plantilla. El cliente nunca nota un cambio repentino de idioma.

Cómo funciona en cada canal:

Si la conversación aún no contiene una señal clara de idioma (por ejemplo, el contacto solo ha enviado un emoji, un número o un enlace), la plataforma recurre al idioma principal de tu agente.

Esto se aplica a todos los tipos de seguimiento que utilizan plantillas (el sistema cálido de 3 ciclos y los seguimientos de clientes potenciales fríos), así como a los seguimientos rápidos personalizados, que ya se redactan en el idioma de la conversación cuando se generan.

Tus reglas de idioma prevalecen. Si las instrucciones de IA de tu agente establecen una regla de idioma explícita (por ejemplo, “responde siempre en inglés” o “limítate solo al inglés y al hindi”), los seguimientos obedecerán esa regla; esta tiene prioridad sobre cualquier idioma en el que parezca estar la conversación.

El contenido compartido no cuenta como una señal de idioma. Cuando un contacto comparte un reel, una publicación o un video, su pie de foto o transcripción de audio aparece en la conversación, a menudo con letras de canciones en un idioma completamente diferente. La plataforma ignora ese contenido compartido al decidir qué idioma habla el contacto; solo cuenta lo que el contacto escribió realmente (o dijo en una nota de voz). Por lo tanto, un cliente que chatea en inglés pero reenvía un reel de música en punjabi seguirá recibiendo su seguimiento en inglés.

Cuándo se detienen automáticamente los seguimientos #

Los seguimientos se detienen por sí solos cuando ocurre cualquiera de estas situaciones:

Detener los seguimientos para contactos específicos (p. ej., clientes existentes) #

Una vez que alguien le compra, probablemente ya no quiera que reciba seguimientos automáticos, pero normalmente sí querrá que la IA le responda cuando escriba con una pregunta. Eso es exactamente lo que hace el interruptor de Seguimientos.

Abra Chats, seleccione la conversación y, en el panel de contacto a la derecha, bajo Preferencias, desactive Seguimientos. A partir de ese momento:

• No se enviará ningún tipo de seguimiento a ese contacto: ni rápidos, ni de ciclo, ni de clientes potenciales fríos.
• La IA seguirá respondiendo normalmente siempre que el contacto le escriba.
• Permanecerá desactivado hasta que usted lo vuelva a activar. Si el contacto vuelve a escribir semanas después, los seguimientos no se reiniciarán por sí solos.

El contacto mantiene el mismo agente, por lo que un agente que maneja tanto preguntas de preventa como soporte posventa sigue funcionando para ellos.

Desactivación automática. No tiene que hacer esto manualmente para cada cliente:

• Desde su propio sistema - actualice el contacto a través de la API y establezca follow_ups_disabled en true (consulte la API de contactos). La mayoría de las personas activan esto desde su webhook de pago o proceso de compra.
• Desde una automatización - utilice la acción Actualizar contacto y establezca el mismo campo, por ejemplo, en una automatización que se ejecute cuando etiqueta a alguien como cliente.

En qué se diferencia esto de los otros interruptores #

Para pausar la IA para varios contactos a la vez, seleccione las conversaciones en la página de Chats usando las casillas de verificación y haga clic en Pausar IA. Tenga en cuenta que esto también pausa la IA, no solo los seguimientos.

Seguimientos solicitados por la IA #

A veces, un contacto le dirá al bot que haga un seguimiento más tarde; por ejemplo, “Escríbeme mañana” o “Vuelve a consultar la próxima semana”. El bot de IA puede manejar esto automáticamente.

Cuando el bot detecta este tipo de solicitud, programa un seguimiento para el momento exacto que mencionó el contacto. Esto es diferente de los seguimientos automáticos de conversaciones inactivas mencionados anteriormente; estos son solicitados específicamente por el contacto. Lo mismo sucede cuando el bot mismo promete volver a consultar más tarde.

El aspecto del seguimiento depende del canal:

• WhatsApp Web, Instagram (Personal), SMS, Telegram, el widget de chat y otros canales: el seguimiento se envía como un mensaje que la IA redacta en el momento del envío, en el idioma de la conversación, ya sea que deba enviarse en unas pocas horas o en unas pocas semanas (hasta con 30 días de antelación). No se necesita ninguna plantilla.
• WhatsApp Business (API oficial): dentro de las 24 horas, la IA redacta el mensaje. Más allá de ese plazo, WhatsApp requiere una plantilla aprobada, por lo que el bot utiliza sus plantillas de ciclo de clientes potenciales (warm-lead). Si no hay ninguna configurada, el bot le informa al contacto que no puede establecer ese recordatorio y le ofrece una alternativa, en lugar de prometer algo que no puede enviar.
• Instagram DMs y Messenger: Meta solo permite enviar un mensaje dentro de las 24 horas posteriores al último mensaje del contacto, por lo que el bot solo puede programar seguimientos dentro de ese período. Para una fecha posterior, lo indica claramente y puede solicitar un número de teléfono o WhatsApp para que el equipo pueda contactar al usuario por esa vía.

Independientemente del canal, el bot nunca menciona plantillas, límites o configuraciones internas al contacto. Simplemente confirma el seguimiento en el idioma de la conversación o explica claramente que no puede programar uno para una fecha tan lejana.

Cómo configurar los seguimientos #

Configuración de seguimientos en un Agente #

1. Abrir Agentes de IA: en el menú principal a la izquierda de la pantalla, bajo AI Studio, haz clic en Agentes de IA.
2. Abre tu agente y luego haz clic en el paso Seguimientos.

3. Activa “Habilitar seguimientos automáticos”. Esto desbloquea el resto del paso: la tarjeta de seguimiento rápido con sus controles de cantidad y retraso, y la configuración del ciclo:

4. Elige una plantilla para cada espacio de seguimiento usando el selector en el espacio.
5. Revisa y ajusta la configuración a continuación para que coincida con tus necesidades.
6. Publica el agente para que el cambio entre en vigor.

Si tu plan no incluye seguimientos automáticos, el paso de Seguimientos muestra una breve explicación en lugar de la configuración; revisa tu suscripción para desbloquearlo.

Toda la configuración de seguimiento #

Seguimientos de clientes potenciales fríos (Un sistema independiente) #

Los seguimientos de clientes potenciales fríos son un sistema independiente de los ciclos cálidos 3×3 y los seguimientos rápidos descritos anteriormente. Existen para una situación específica: enviaste el primer mensaje (a través de una Difusión) y el contacto nunca respondió en absoluto.

Los otros sistemas de seguimiento asumen que el contacto ya ha respondido al menos una vez. Los seguimientos de clientes potenciales fríos manejan el caso en el que aún no hay conversación, solo un único mensaje saliente que permanece en silencio.

Por qué necesita su propio sistema #

Los ciclos de seguimiento cálido utilizan el historial de la conversación para personalizar cada mensaje. Un contacto que nunca respondió no tiene una conversación de la cual extraer información, por lo que el estilo de mensajería es diferente: más corto, más centrado en la oferta original y más estricto en la cantidad para evitar parecer spam.

Cómo funcionan los seguimientos de clientes potenciales fríos #

El reloj comienza en el momento en que tu Difusión envía su primer mensaje a un contacto. A partir de ese punto, se programan dos intentos de seguimiento.

1. Día 0 - Envío saliente. Tu Difusión envía su mensaje inicial. El contacto no responde.
2. Primer seguimiento - después del “umbral de inactividad” (configurable). El primer seguimiento de cliente potencial frío se envía una vez que el contacto ha estado en silencio durante el número de horas configurado.
3. Segundo seguimiento - después del segundo retraso. Si aún no hay respuesta, se envía el segundo y último seguimiento de cliente potencial frío.
4. Marcado como agotado. Después del segundo mensaje, el contacto se marca como “cliente potencial frío agotado” y el sistema deja de enviar mensajes. Nunca se realiza un tercer intento.

Si el contacto responde en cualquier momento durante este periodo, todos los seguimientos restantes para clientes potenciales fríos se cancelan inmediatamente y la conversación pasa a la lógica de seguimiento regular.

Comportamiento predeterminado #

El retraso predeterminado exacto en horas que se muestra cuando activas esto por primera vez puede diferir de lo que describían versiones anteriores de esta guía. Considera los valores prellenados en el paso de Seguimientos de tu propio agente como los oficiales y ajústalos para que se adapten a tu oferta; no se enviará nada hasta que habilites esta sección y guardes.

El límite de dos mensajes es deliberado. Los contactos que nunca han interactuado con su marca son los más propensos a marcar los mensajes como spam, por lo que la plataforma limita la agresividad con la que puede volver a contactarlos.

Configuración de seguimientos para clientes potenciales fríos #

Encontrarás estas opciones en el paso Seguimientos del agente, bajo la sección Seguimientos de clientes potenciales fríos.

Plantillas para clientes potenciales fríos #

Los seguimientos para clientes potenciales fríos utilizan su propio conjunto dedicado de plantillas de mensajes; no comparten plantillas con los ciclos de clientes potenciales cálidos.

• Se generan 2 plantillas (una por espacio de seguimiento)
• Solo se admite el tipo de plantilla “General”. Las plantillas de Seguimiento inteligente dependen del historial de la conversación, que los clientes potenciales fríos no tienen
• Las plantillas se generan automáticamente según las instrucciones de IA del Agente y se envían para la aprobación de WhatsApp automáticamente
• Puedes regenerarlas o reemplazarlas en cualquier momento desde el mismo selector de plantillas utilizado para los ciclos cálidos

Cuándo se detienen los seguimientos para clientes potenciales fríos #

El sistema detiene los seguimientos para clientes potenciales fríos en las mismas situaciones que otros seguimientos, además de algunas específicas para este flujo:

Cuándo utilizar esto #

Active los seguimientos de clientes potenciales en frío cuando:

• Realizas una Difusión y la mayoría de los contactos ven tu mensaje por primera vez
• Esperas que una parte significativa de los contactos ignore el mensaje inicial
• Tu oferta vale dos empujones adicionales separados por varios días

Déjelo desactivado cuando:

• Nunca envías mensajes a nadie primero: este sistema no tiene nada sobre lo que actuar
• Solo quieres interactuar con contactos que ya han mostrado interés
• Tus mensajes son de gran volumen y te preocupan las quejas por spam

Mejores prácticas #

1. Comienza con la configuración predeterminada. El tiempo sugerido (24 horas, 3 días, 7 días para ciclos de reactivación) funciona bien para la mayoría de las cuentas. Ajusta solo después de ver cómo responden tus contactos.

2. Active los seguimientos automáticos. Deje que la IA detecte automáticamente las conversaciones inactivas. Comprueba regularmente, por lo que no necesita monitorear las conversaciones manualmente.

3. Habilita los seguimientos de clientes potenciales en frío si envías Difusiones. Muchos contactos no responderán al primer mensaje. Dos seguimientos adicionales te dan más oportunidades de iniciar una conversación.

4. Revise sus plantillas antes de aprobarlas. Los mensajes generados automáticamente son un excelente punto de partida, pero siempre verifique que coincidan con la voz de su marca y contengan detalles precisos.

5. Monitorea tus resultados. Realiza un seguimiento de cuántos contactos vuelven a interactuar después de cada ciclo desde las estadísticas de la Difusión. Si el Ciclo 3 nunca logra que alguien regrese, considera ajustar tus mensajes o el tiempo.

6. No se exceda. Nueve mensajes en tres ciclos es el máximo por una buena razón. Demasiados seguimientos pueden molestar a los contactos y dañar su reputación.

Próximos pasos #

• Las campañas se han trasladado a Difusiones y Agentes: dónde terminaron los antiguos pasos de campaña, incluido este.
• Agentes de IA: la personalidad y el conocimiento que dan forma a lo que dice un mensaje de seguimiento, independientemente de su programación.
• Plantillas de mensajes de WhatsApp: más información sobre cómo funciona la aprobación de plantillas.