نظام المتابعة #

تخيل أن أحد العملاء أبدى اهتماماً بمنتجك، وطرح بضعة أسئلة، ثم انقطع عن التواصل. بدون متابعة، يضيع هذا العميل المحتمل. يقوم نظام المتابعة في المنصة بإعادة التواصل تلقائياً مع جهات الاتصال التي تتوقف عن الرد - حيث يرسل رسائل ودية ومناسبة التوقيت لإعادتهم إلى المحادثة.

أين تجد هذا: افتح صفحة وكلاء الذكاء الاصطناعي، وافتح الوكيل الذي تريده، ثم انتقل إلى خطوة المتابعات — وهي الخطوة رقم 7 في المحرر. لكل وكيل جدول زمني وتأخيرات ونماذج خاصة به، ويتم تطبيقها في كل مكان يجيب فيه هذا الوكيل.

اختر الرسائل من تلك الموجودة بالفعل في مكتبة القوالب الخاصة بك، باستخدام أداة الاختيار الموجودة في كل خانة للمتابعة. القوالب مطلوبة فقط لواجهة برمجة تطبيقات WhatsApp Business الرسمية؛ أما في القنوات الأخرى، فيتم كتابة رسائل المتابعة بعد مرور 24 ساعة بواسطة الذكاء الاصطناعي عند إرسالها (راجع هل أحتاج إلى قوالب؟).

نظرة سريعة على أنواع المتابعة الثلاثة #

هناك ثلاثة أنظمة متابعة مختلفة تعمل في مواقف متنوعة. استخدم هذا الجدول للتمييز بينها:

ملاحظات سلوكية قد تسبب ارتباكاً #

• دورات الإحماء 2 و3 لا يتم تفعيلها إلا إذا تلقى العميل رداً في الدورة السابقة. هذا إجراء صريح للحماية من الرسائل غير المرغوب فيها (anti-spam) - إذا تم تجاهل جميع رسائل المتابعة في الدورة الأولى، فلن يتم إرسال الدورتين 2 و3 أبداً. يجب أن يتفاعل جهة الاتصال مرة أخرى ثم يصمت مجدداً ليتم إلغاء قفل الدورة التالية.
• التخطي الذكي (Smart-skip): إذا قام الذكاء الاصطناعي بتسليم المحادثة إلى بشري أو اكتشف أن المحادثة قد انتهت (تم إغلاق البيع، أو اختار جهة الاتصال إلغاء الاشتراك، أو تم اكتشاف إحباط)، فلن تتم جدولة أي متابعة لجهة الاتصال تلك.
• عدد المتابعات السريعة الموصى به: 1 إلى 2. الإعداد الافتراضي هو 1 ويسمح بما يصل إلى 3؛ الرقم 3 يعتبر عدوانياً بعض الشيء خلال الـ 24 ساعة الأولى.

كيف تعمل المتابعات (نظرة عامة) #

عندما تتوقف جهة الاتصال عن الرد لفترة زمنية محددة، تعتبر المنصة المحادثة “قديمة”. يكتشف النظام ذلك تلقائياً ويرسل رسالة متابعة لتذكير جهة الاتصال بالعودة.

إليك مثال من الواقع:

اليوم الأول: تسأل جهة الاتصال عن أسعارك، يجيب البوت، ثم تصمت جهة الاتصال.

اليوم الثاني (بعد 24 ساعة): ترسل المنصة متابعة ودية: “مرحباً سارة، أردت فقط الاطمئنان! أخبريني إذا كان لديك أي أسئلة أخرى حول خططنا.”

اليوم الخامس (بعد 72 ساعة): إذا لم ترد سارة بعد، تسلط المتابعة الثانية الضوء على ميزة: “سارة، العديد من عملائنا يوفرون أكثر من 10 ساعات أسبوعياً مع خدمتنا. هل تريدين مني أن أريكِ كيف؟”

اليوم الثاني عشر (بعد 7 أيام): رسالة لطيفة أخيرة: “مرحباً سارة، لا أريد الاستمرار في إزعاجك. إذا كنتِ مستعدة للدردشة في أي وقت، فأنا هنا!”

هل أحتاج إلى قوالب؟ #

فقط إذا كان الوكيل يرد على رقم WhatsApp Business API (واتساب الرسمي). هناك، لا يسمح واتساب إلا بالقوالب المعتمدة مسبقاً بمجرد أن يظل جهة الاتصال غير نشطة لمدة 24 ساعة، لذا فإن المتابعة بعد 24 ساعة لا تُرسل إلا إذا كان لدى الوكيل قوالب. يمكن للمنصة كتابتها وإرسالها نيابة عنك باستخدام إنشاء قوالب الذكاء الاصطناعي، وتُظهر خطوة المتابعات إشعار “قوالب المتابعة مفقودة” على هؤلاء الوكلاء حتى يتم توفيرها. لا يزال بإمكانك الحفظ بدونها: ستتلقى تذكيراً بأن رسائل المتابعة اللاحقة تلك لن تُرسل على رقم WhatsApp Business الخاص بك بعد.

نظام دورة العملاء المحتملين الدافئين (Warm-Lead Cycle System) #

يتم تنظيم المتابعات في 3 دورات — ودودة ومفيدة، وتركز على القيمة، ومحاولة أخيرة — تحتوي كل منها على ما يصل إلى 3 رسائل، بحد أقصى 9 رسائل متابعة دافئة لكل جهة اتصال. لكل دورة نبرة مختلفة، ويمكنك اختيار عدد الرسائل (1-3) التي ترسلها كل دورة مفعلة.

الدورة 1: ودودة ومفيدة #

تتسم الدورة الأولى بأنها غير رسمية ولا تسبب ضغطاً. فهي تقر بأن جهة الاتصال مشغولة وتدعوهم بلطف للعودة.

رسائل نموذجية:

• “مرحباً سارة، أردت فقط الاطمئنان! أخبريني إذا كان لا يزال لديك أي أسئلة.”
• “مرحباً سارة، أردت متابعة محادثتنا. لا داعي للاستعجال - يسعدني المساعدة متى كنتِ مستعدة!”
• “مرحباً سارة، هل ما زلتِ تفكرين في الأمر؟ أنا هنا إذا كنتِ بحاجة إلى مزيد من المعلومات.”

الدورة 2: التركيز على القيمة #

تذكر الدورة الثانية جهة الاتصال بالسبب الذي جعلهم مهتمين في المقام الأول، مع تسليط الضوء على المزايا أو العروض.

رسائل نموذجية:

• “مرحباً سارة، تذكير سريع بأن استشارتنا المجانية لا تزال متاحة. هل تريدين مني تحديد موعد؟”
• “سارة، وجد العديد من عملائنا في وضع مشابه أن خدمتنا وفرت عليهم ساعات كل أسبوع. هل تريدين مني مشاركة المزيد؟”
• “مرحباً سارة، لقد جمعت بعض المعلومات التي أعتقد أنكِ ستجدينها مفيدة. هل أرسلها لكِ؟”

الدورة 3: المحاولة الأخيرة #

تتسم الدورة الثالثة بأنها مباشرة ومحترمة. فهي تمنح جهة الاتصال فرصة أخيرة للرد قبل التوقف عن المتابعة.

رسائل نموذجية:

• “مرحباً سارة، لا أريد الاستمرار في إزعاجك. إذا لم تعودي مهتمة، فلا داعي للقلق على الإطلاق!”
• “سارة، هذه هي متابعتي الأخيرة. إذا لم يكن الوقت مناسباً الآن، فأنا أتفهم ذلك تماماً.”
• “مرحباً سارة، سأتركك وشأنك بعد هذه الرسالة. إذا تغيرت الأمور، فأنتِ تعرفين أين تجدينني!”

التوقيت بين المتابعات #

لكل متابعة في الدورة تأخير خاص بها، بالساعات، تقوم بتعيينه بشكل فردي — يقترح التطبيق إعدادات افتراضية تطابق التوقيت الكلاسيكي:

يمكنك ضبط كل تأخير في خطوة المتابعات الخاصة بالوكيل — يجب أن يكون كل تأخير ساعة واحدة على الأقل، ويجب أن يكون التأخير الأول لكل دورة بعد 24 ساعة على الأقل من صمت المحادثة.

المتابعات السريعة (خلال أول 24 ساعة) #

في بعض الأحيان يكون انتظار 24 ساعة طويلاً جداً - خاصة بالنسبة للعملاء المحتملين المهتمين أو المحادثات الحساسة للوقت. تتيح لك المتابعات السريعة إرسال رسائل خلال أول 24 ساعة بعد توقف جهة الاتصال عن الرد.

متى تستخدم المتابعات السريعة:

• توقف عميل محتمل عالي القيمة عن الرد في منتصف المحادثة
• وجود عرض لفترة محدودة أو موعد نهائي لتسجيل في فعالية
• رغبتك في إعادة التفاعل بسرعة بينما لا تزال المحادثة طازجة

كيف تعمل:

يتم إرسال المتابعات السريعة على فترات زمنية أقصر (على سبيل المثال، 3 ساعات، 6 ساعات، و12 ساعة بعد صمت جهة الاتصال — يتم تعيين كل منها بشريط تمرير ويجب أن تقع في وقت لاحق لما قبلها). نظراً لإرسالها ضمن نافذة محادثة واتساب التي تبلغ 24 ساعة، فهي لا تحتاج إلى موافقة على القالب — يتم إرسالها كرسائل عادية، مخصصة للمحادثة التي أنشأها الذكاء الاصطناعي.

بمجرد إغلاق نافذة الـ 24 ساعة دون رد، تنتقل المنصة إلى نظام الدورات الثلاث الموصوف أعلاه (قوالب على WhatsApp Business API، ورسائل مكتوبة بواسطة الذكاء الاصطناعي على القنوات الأخرى).

لماذا لا يمكنني معاينة الرسالة الدقيقة مسبقاً؟ تتم كتابة رسالة المتابعة السريعة بواسطة الذكاء الاصطناعي في لحظة إرسالها، وليس عند جدولتها. وهي تستخدم المحادثة كما هي في ذلك الوقت (أحدث الرسائل، ولغة جهة الاتصال، وما قالته أي متابعات سابقة، حتى لا تكرر نفسها أبداً). المحادثة الحالية فقط هي التي تؤخذ في الاعتبار: عندما تعود جهة الاتصال بعد أسبوع أو أكثر من الصمت، تُكتب المتابعة بناءً على ما قيل منذ عودتهم، لذا لا يتم استرجاع التواريخ أو الأوقات أو الوعود من محادثة سابقة كما لو كانت لا تزال قائمة. هذا يحافظ على حداثة الرسالة إذا استمرت المحادثة في هذه الأثناء، ولكنه يعني أيضاً أن مؤشر “المتابعة التالية” في لوحة الدردشة يوضح التوقيت فقط، ولا يوجد نص مكتوب مسبقاً خلفه للمعاينة أو التعديل. تُكتب المتابعة وفقاً لنفس التعليمات والنبرة التي تتبعها ردود وكيلك العادية. إذا كنت ترغب في رسائل متابعة مكتوبة مسبقاً بالكامل وقابلة للتعديل، فهذه هي المتابعات القائمة على القوالب والمتابعات الخاصة بالعملاء المحتملين الباردين الموضحة في هذه الصفحة.

على Instagram وMessenger، المتابعات السريعة هي المتابعات الوحيدة التي يمكن أن تحقق نتائج. تسمح كلتا القناتين بإرسال رسالة فقط في غضون 24 ساعة من آخر رسالة تلقيتها من جهة الاتصال، ولا تدعم أي منهما القوالب لإعادة فتح المحادثة. حافظ على أي تأخير ضمن نطاق 24 ساعة (يتم قياسها من آخر رسالة لجهة الاتصال، لذا فإن 8/16/23 كلها مناسبة) وستخرج المتابعات؛ أي شيء يتجاوز هذه النافذة سيتم تخطيه. بالنسبة لجهات الاتصال التي ظلت صامتة لأكثر من يوم، فإن WhatsApp هو المسار المناسب — حيث يمكن لدورات القوالب الخاصة به إعادة فتح المحادثة. إذا قام وكيلك بالتقاط أرقام الهواتف في هذه الدردشات (يتم حفظها في جهة الاتصال تلقائيًا)، فيمكن للأتمتة القيام بهذه الخطوة نيابةً عنك: راجع المثال العملي.

على LinkedIn، تكون المتابعات متباعدة بـ 24 ساعة على الأقل. للحفاظ على أمان حسابات LinkedIn، يتلقى العميل المحتمل رسالة تلقائية واحدة كحد أقصى في اليوم: تنتظر كل متابعة (سريعة أو دورية) حتى مرور 24 ساعة على الأقل من آخر رسالة تلقائية تلقاها ذلك العميل، مثل رسالة الافتتاح أو المتابعة السابقة. يتم نقل المتابعة السريعة المضبوطة على 3 أو 6 أو 12 ساعة إلى علامة الـ 24 ساعة (ثم إلى ساعات نشاطك وساعات الهدوء الخاصة بك)، ولا يتم تخطيها أبدًا. الرسائل التي ترسلها يدويًا لا تُحتسب، ويستمر وكيلك في الرد فورًا عندما يكتب العميل المحتمل مرة أخرى. تستخدم القنوات الأخرى التأخيرات تمامًا كما قمت بضبطها.

على LinkedIn، لا تدرج أي روابط حتى يرد العميل المحتمل. يفرض LinkedIn قيوداً على الحسابات التي ترسل روابط لأشخاص لم يردوا بعد، لذا فإن الرسائل التلقائية الموجهة لعميل محتمل لم يسبق له الرد لا تتضمن أي روابط. أما الرسائل التي يكتبها وكيلك، فهي تقدم الرابط نصياً بدلاً من ذلك (مثل “يسعدني إرسال رابط الحجز إذا كنت ترغب في ذلك”). يتم تخطي أي قالب متابعة أو سطر “قل بالضبط” (say exactly) قمت بكتابته بنفسك ويحتوي على رابط لهذا العميل المحتمل، ولا يتم إرساله أبداً مع حذف الرابط، بل يتم الانتقال إلى خطوة المتابعة التالية في التسلسل كما هو مخطط لها. بمجرد أن يرد العميل المحتمل، يتم إرسال الروابط بشكل طبيعي، بما في ذلك الروابط الموجودة في قوالبك.

الإعدادات (في خطوة المتابعات الخاصة بالوكيل):

العدد الموصى به: 1-2. الحد الأقصى البالغ 3 يعتبر عدوانياً بعض الشيء خلال أول 24 ساعة. يبقي معظم المستخدمين هذا العدد عند 1 أو 2 لتجنب الظهور بمظهر المتطفل بينما لا تزال المحادثة طازجة.

إرفاق عنصر وسائط بمتابعة محددة #

في بعض الأحيان، يجب أن تتضمن المتابعة ملفاً معيناً: ملاحظة صوتية قصيرة في التذكير الثاني، صورة تسعير في الثالث، أو فيديو توضيحي بعد ذلك. يمكنك ضبط هذا في خطوة المتابعة نفسها، وليس في مكتبة الوسائط.

1. قم بتحميل الملف إلى مكتبة الوسائط الخاصة بالوكيل كالمعتاد.
2. افتح خطوة المتابعات الخاصة بالوكيل.
3. في المتابعة السريعة التي تريدها، استخدم إرفاق وسائط واختر العنصر. تحتوي كل رسالة دورية على نفس عنصر التحكم.
4. حدد وسائط فقط، بدون نص إذا كان يجب إرسال الملف بمفرده (ملاحظة صوتية توضح كل شيء بالفعل). اترك الخيار غير محدد ليتم إرسال نص المتابعة معه.

ستقوم تلك المتابعة بعد ذلك بإرسال ذلك العنصر دائماً. لا يُطلب من الذكاء الاصطناعي الاختيار. يستمر عنصر الوسائط الذي لا يحتوي على خطوة مثبتة في العمل بالطريقة التي تصفها مكتبة الوسائط: يختاره الروبوت عندما تتناسب ملاحظة “متى يتم الإرسال” مع اللحظة.

بضع أشياء يجب معرفتها:

• يبدأ العد من جديد بعد كل رد. تعني “المتابعة 2” التذكير الثاني منذ آخر مرة كتب فيها جهة الاتصال إليك. إذا أجاب جهة الاتصال ثم صمت مرة أخرى، تبدأ السلسلة من المتابعة الأولى.
• لا يزال حد الإرسال لكل محادثة للعنصر سارياً. مع الحد الافتراضي البالغ 1، يتم إرسال ملاحظة صوتية مثبتة مرة واحدة لكل جهة اتصال؛ تتخطاها الجولة اللاحقة وترسل النص فقط. ارفع الحد الخاص بالعنصر إذا كان يجب تكراره.
• في واجهة برمجة تطبيقات WhatsApp Business، تكون المتابعات بعد نافذة الـ 24 ساعة مقتصرة على القوالب فقط. لا يسمح WhatsApp بالوسائط خارج قالب معتمد مسبقاً هناك، لذا يتم تخطي العنصر المثبت في رسالة دورية على تلك القناة. بينما يدعم كل من WhatsApp Web وInstagram وMessenger وTelegram ذلك.
• عنصر محذوف؟ تعود الخطوة إلى سلوك مكتبة الوسائط العادي. اختر عنصراً جديداً لتثبيته مرة أخرى.

متابعات العملاء المحتملين الباردين (للجهات التي لم ترد مطلقاً) #

متابعات العملاء المحتملين الباردين مخصصة لجهات الاتصال التي راسلتها أنت أولاً — عبر بث — ولم ترد على الإطلاق. تحتاج جهات الاتصال هذه إلى نهج مختلف عن شخص كان يتحدث معك بالفعل.

سيناريو مثال:

1. اليوم 0: تطلق بثاً وتتلقى جهة الاتصال رسالتك الافتتاحية
2. لا تستجيب جهة الاتصال
3. بعد 6 ساعات: ترسل المنصة أول متابعة باردة: “مرحباً جون، أردت فقط التأكد من أنك رأيت رسالتي. نحن نقدم جلسة استراتيجية مجانية هذا الشهر - هل أنت مهتم؟”
4. لا تزال جهة الاتصال لا تستجيب
5. اليوم 10 (بعد 7 أيام من المتابعة الأولى): يتم إرسال المتابعة الباردة الثانية والأخيرة
6. يتم تمييز جهة الاتصال كـ “استنفدت المتابعات” - لا يتم إرسال المزيد من الرسائل

الاختلافات الرئيسية عن المتابعات العادية:

• رسالتان للمتابعة فقط 2 follow-up messages (وليس 9) — هذا حد أقصى صارم ولا يمكن زيادته
• تستخدم قوالب رسائل منفصلة خاصة بها
• تنطبق فقط على جهات الاتصال التي لم تستجب على الإطلاق
• ليست مخصصة لرسائل التعليقات المباشرة (DMs) على إنستغرام وفيسبوك. عندما يقوم نقطة دخول بمراسلة شخص علّق على منشورك، تسمح شركة Meta برسالة واحدة فقط لكل تعليق ولا شيء أكثر من ذلك حتى يرد الشخص. المعلق الذي لا يرد أبداً على الرسالة المباشرة لا يتلقى متابعة باردة؛ وبمجرد أن يرد، تتولى عمليات المتابعة العادية زمام الأمور
• لها توقيت منفصل خاص بها، يتم تكوينه بالساعات من وقت الإرسال الأولي (انظر الإعدادات الافتراضية أدناه)
• معطلة افتراضياً — قم بتشغيل القسم بنفسك عندما يكون لديك إرسال قيد التنفيذ

القوالب المُنشأة تلقائياً #

تعتبر القوالب مهمة فقط للوكلاء على رقم WhatsApp Business API (راجع هل أحتاج إلى قوالب؟). لست بحاجة إلى كتابتها من الصفر. من خطوة المتابعات الخاصة بالوكيل، انقر على إنشاء قوالب الذكاء الاصطناعي وستقوم المنصة بإنشاء قوالب بناءً على تعليمات الذكاء الاصطناعي الخاصة بذلك الوكيل، ومعلومات الشركة، وسياق المحادثة. تعمل هذه الميزة على أي وكيل، بما في ذلك الوكيل الذي أنشأته قبل دقيقة أو قمت بنسخه من وكيل آخر.

كيف يعمل ذلك:

1. قم بتمكين المتابعات في علامة التبويب “المتابعات”.
2. انقر على إنشاء قوالب الذكاء الاصطناعي. يظهر مؤشر تقدم يوضح عدد القوالب التي تم إنشاؤها حتى الآن.
3. يقوم النظام بإنشاء قوالب رسائل مخصصة لجميع الدورات المفعلة (وقوالب العملاء المحتملين الباردين، حيثما تنطبق متابعات العملاء المحتملين الباردين).
4. تتضمن القوالب اسم جهة الاتصال والتفاصيل ذات الصلة.
5. يتم إرسال القوالب إلى WhatsApp للموافقة عليها تلقائياً.
6. بمجرد الموافقة عليها، تصبح جاهزة للاستخدام. يمكنك إعادة الإنشاء (Regenerate) في أي وقت — تؤدي إعادة الإنشاء إلى استبدال المجموعة بأكملها بمجموعة جديدة.

تُكتب القوالب بناءً على تعليمات الوكيل في اللحظة التي تقوم فيها بإنشائها، لذا فهي لا تتغير من تلقاء نفسها عند تعديل الوكيل لاحقًا. إذا قمت بإعادة تسمية شخصية الوكيل ونشرها، ولا تزال رسائل المتابعة تشير إلى الاسم القديم، فسيظهر محرر الوكيل إشعارًا يوضح ذلك، مع زر إعادة إنشاء (Regenerate) الذي يقوم بكتابة مجموعة جديدة من التعليمات الحالية. يمكنك أيضًا تجاهل الإشعار والاحتفاظ بالرسائل كما هي.

ما يتم إنشاؤه:

الإجمالي: ما يصل إلى 11 قالباً يتم إنشاؤها في كل مرة (9 دافئة + 2 باردة، حيثما تنطبق متابعات العملاء المحتملين الباردين).

بخصوص زوج العملاء المحتملين الباردين. تقوم ميزة إنشاء قوالب ذكاء اصطناعي (Generate AI templates) بكتابة المجموعة الكاملة لأي نوع من أنواع المتابعة قيد الاستخدام — يعمل هذا الجزء مع أي وكيل. يتم إنشاء قوالب العملاء المحتملين الباردين فقط حيثما تنطبق متابعات العملاء المحتملين الباردين نفسها، وهو ما ينطبق على حالات التواصل الأول (انظر الملاحظة أعلاه).

نصيحة: راجع دائمًا القوالب التي يتم إنشاؤها تلقائيًا قبل إرسالها للموافقة — فكل دورة وكل خانة للعملاء الباردين لها أداة اختيار قوالب خاصة بها، لذا يمكنك استبدالها بقالب آخر معتمد أو اختيار قالب كتبته مسبقًا. تأكد من أن الصياغة تتناسب مع صوت علامتك التجارية وتحتوي على معلومات دقيقة.

المتابعات تطابق لغة عميلك #

المحادثة التي بدأت باللغة الإسبانية يجب أن تظل باللغة الإسبانية - حتى المتابعات الآلية. تتعامل المنصة مع هذا الأمر نيابةً عنك تلقائياً.

تتم كتابة نماذج المتابعة الخاصة بك مرة واحدة، باللغة الأساسية لوكيلك. عندما يحين وقت إرسال إحداها، تنظر المنصة إلى اللغة التي تمت بها المحادثة فعلياً وترسل المتابعة بتلك اللغة.

إليك كيف يبدو ذلك:

يتحدث أحد جهات الاتصال مع الروبوت الخاص بك باللغة الهولندية بالكامل، ثم يصمت. بعد يومين، يتم إرسال المتابعة باللغة الهولندية أيضاً - وليس باللغة التي كُتب بها القالب في الأصل. لا يرى العميل أبداً تحولاً مفاجئاً إلى لغة أخرى.

كيف يعمل هذا على كل قناة:

إذا كانت المحادثة لا تحتوي على إشارة لغة واضحة بعد (على سبيل المثال، أرسلت جهة الاتصال رمزاً تعبيرياً أو رقماً أو رابطاً فقط)، تعود المنصة إلى اللغة الأساسية لوكيلك.

ينطبق هذا على كل نوع من أنواع المتابعة التي تستخدم القوالب - نظام الدورات الثلاث الدافئة ومتابعات العملاء المحتملين الباردة - بالإضافة إلى المتابعات السريعة المخصصة، والتي تكون مكتوبة بالفعل بلغة المحادثة عند إنشائها.

قواعد لغتك هي الأولوية. إذا كانت تعليمات الذكاء الاصطناعي الخاصة بوكيلك تحدد قاعدة لغوية صريحة (على سبيل المثال “أجب دائماً باللغة الإنجليزية” أو “التزم باللغتين الإنجليزية والهندية فقط”)، فإن المتابعات تلتزم بتلك القاعدة — فهي تحظى بالأولوية بغض النظر عن اللغة التي تبدو عليها المحادثة.

المحتوى المشترك لا يُحتسب كإشارة لغوية. عندما يشارك جهة اتصال مقطع ريلز (Reel) أو منشوراً أو مقطع فيديو، فإن التسمية التوضيحية أو النص الصوتي الخاص به يظهر في المحادثة — وغالباً ما تكون كلمات أغنية بلغة مختلفة تماماً. تتجاهل المنصة هذا المحتوى المشترك عند تحديد اللغة التي يتحدث بها جهة الاتصال؛ فقط ما كتبه جهة الاتصال فعلياً (أو قاله في رسالة صوتية) هو ما يُحتسب. لذا، فإن العميل الذي يدردش باللغة الإنجليزية ولكنه يعيد توجيه مقطع ريلز لموسيقى بنجابية سيظل يتلقى متابعته باللغة الإنجليزية.

متى تتوقف المتابعات تلقائياً #

تتوقف المتابعات من تلقاء نفسها عند حدوث أي مما يلي:

الإرسال فقط عند اجتياز الفحص #

في بعض الأحيان، لا يكون إجراء المتابعة منطقياً إلا إذا ظل هناك شرط معين صحيحاً: كأن لم يكمل الشخص عملية الحجز بعد، أو لم يصبح عميلاً بعد، أو أن نظام الحجز الخاص بك لا يزال يظهر الموعد كمعلق. يمكنك إرفاق فحص واحد لكل وكيل. يتم تشغيل هذا الفحص قبل كل متابعة يرسلها ذلك الوكيل، سواء كانت سريعة أو دافئة أو باردة، بما في ذلك تلك التي يجدولها الذكاء الاصطناعي بنفسه. إذا فشل الفحص، فلن يتم إرسال أي شيء ولن يتم استهلاك أي رصيد.

المكان: الوكيل → المتابعات → الإرسال فقط عند اجتياز الفحص.

إذا فشل الفحص، يمكنك اختيار ما يحدث:

• إيقاف جميع المتابعات المتبقية لجهة الاتصال هذه (الخيار الافتراضي). لا يتم إرسال أي شيء آخر في التسلسل. إذا كتب جهة الاتصال مرة أخرى لاحقاً، تبدأ المتابعات من جديد ويتم إجراء الفحص مرة أخرى.
• تخطي هذه المتابعة، والاحتفاظ ببقية التسلسل. لا تزال المتابعة التالية مجدولة ويتم فحصها في دورها. استخدم هذا لفحص يمكن أن يتغير لاحقاً، مثل “لا يوجد رد في نظام الـ CRM الخاص بي بعد”.

ملاحظات السلوك:

• الفحص المعطل لا يوقف متابعاتك أبداً. إذا تعذر الوصول إلى نقطة النهاية (endpoint) الخاصة بك، أو إذا أعادت خطأ، أو إذا كان الحقل الذي حددته مفقوداً، فسيتم إرسال المتابعة على أي حال، وستظهر لوحة جهات الاتصال في الدردشة ما حدث، حتى تتمكن من إصلاح نقطة النهاية دون فقدان فرصة المتابعة.
• الفحص مجاني وسريع الفشل. يتم تشغيله قبل احتساب تكلفة المتابعة، لذا فهو لا يستهلك رصيداً أبداً، وتحصل الدالة المخصصة المستخدمة كفحص على 10 ثوانٍ للرد (وليس 30 ثانية كما في المكالمات أثناء المحادثة). ما يحتويه الطلب موجود في ما يتلقاه نظامك تلقائياً.
• الفحص يكون واحداً لكل وكيل. ينطبق على كل متابعة يرسلها ذلك الوكيل. لأي شيء أكثر تعقيداً (شروط متعددة، فحص مختلف لكل دورة، أو خطاف ويب (webhook) عند إرسال متابعة)، استخدم الأتمتة: حيث يتم تفعيل مشغلات تم إرسال المتابعة، وتم تخطي المتابعة، واستنفدت المتابعات من نفس المحرك.
• الاختبار مع جهة اتصال يقوم بتشغيل الفحص الآن، مقابل جهة الاتصال التي تختارها والإعدادات الموجودة على الشاشة، ويعرض الإجابة التي قدمها فحصك. لا يرسل هذا الاختبار أي شيء ولا يحفظ أي شيء، لذا يمكنك تجربة نقطة النهاية قبل اعتمادها.
• في الدردشة، تظهر جهة الاتصال التي تم حجب متابعتها سطراً بعنوان تم تخطي المتابعة في اللوحة الجانبية، مع توضيح لما رآه الفحص.

إيقاف المتابعات لجهات اتصال محددة (مثل العملاء الحاليين) #

بمجرد أن يشتري شخص ما منك، فمن المحتمل أنك لا تريد أن يستمر في تلقي رسائل المتابعة التلقائية - ولكنك عادةً لا تزال تريد من الذكاء الاصطناعي الرد عليهم عندما يراسلونك بطرح سؤال. هذا بالضبط ما يفعله مفتاح المتابعات (Follow-ups).

افتح المحادثات (Chats)، وحدد المحادثة، وفي لوحة جهات الاتصال على اليمين تحت التفضيلات (Preferences)، قم بإيقاف تشغيل المتابعات (Follow-ups). من تلك اللحظة:

• لن يتم إرسال أي نوع من المتابعات إلى جهة الاتصال تلك - سواء كانت سريعة، أو دورية، أو لعملاء محتملين باردين.
• يستمر الذكاء الاصطناعي في الرد بشكل طبيعي كلما راسلتك جهة الاتصال.
• يظل الخيار متوقفاً حتى تقوم بتشغيله مرة أخرى. إذا كتبت جهة الاتصال مرة أخرى بعد أسابيع، فلن تبدأ المتابعات من تلقاء نفسها.

تحتفظ جهة الاتصال بنفس الوكيل، لذا يظل الوكيل الذي يتعامل مع أسئلة ما قبل البيع ودعم ما بعد البيع يعمل من أجلهم.

إيقاف التشغيل تلقائياً. لست مضطراً للقيام بذلك يدوياً لكل عميل:

• من نظامك الخاص - قم بتحديث جهة الاتصال عبر واجهة برمجة التطبيقات (API) واضبط follow_ups_disabled على true (راجع واجهة برمجة تطبيقات جهات الاتصال). يقوم معظم الأشخاص بتشغيل هذا من خلال عملية الدفع أو خطاف الويب (webhook) الخاص بالدفع.
• من خلال الأتمتة - استخدم إجراء تحديث جهة الاتصال (Update Contact) واضبط نفس الحقل، على سبيل المثال في أتمتة تعمل عند تصنيف شخص ما كعميل.

كيف يختلف هذا عن المفاتيح الأخرى #

لإيقاف الذكاء الاصطناعي مؤقتاً لعدة جهات اتصال في وقت واحد، حدد المحادثات في صفحة المحادثات (Chats) باستخدام مربعات الاختيار وانقر على إيقاف الذكاء الاصطناعي مؤقتاً (Pause AI). لاحظ أن هذا يوقف الذكاء الاصطناعي أيضاً، وليس المتابعات فقط.

المتابعات المطلوبة بواسطة الذكاء الاصطناعي #

في بعض الأحيان، سيطلب جهة الاتصال من البوت المتابعة لاحقاً - على سبيل المثال، “راسلني غداً” أو “تواصل معي الأسبوع القادم”. يمكن لبوت الذكاء الاصطناعي التعامل مع هذا تلقائياً.

عندما يكتشف البوت هذا النوع من الطلبات، فإنه يجدول متابعة في الوقت المحدد الذي ذكره جهة الاتصال. يختلف هذا عن متابعات المحادثات الراكدة التلقائية المذكورة أعلاه - فهذه يطلبها جهة الاتصال تحديداً. يحدث الشيء نفسه عندما يعد البوت نفسه بالتحقق لاحقاً.

يعتمد شكل المتابعة على القناة المستخدمة:

• WhatsApp Web، وInstagram (الشخصي)، وSMS، وTelegram، وأداة الدردشة والقنوات الأخرى - يتم إرسال المتابعة كرسالة يكتبها الذكاء الاصطناعي في وقت الإرسال، بلغة المحادثة، سواء كان موعدها بعد بضع ساعات أو بضعة أسابيع (حتى 30 يوماً مقدماً). لا يلزم وجود قالب.
• WhatsApp Business (واجهة برمجة التطبيقات الرسمية) - في غضون 24 ساعة، يكتب الذكاء الاصطناعي الرسالة. أما بالنسبة للمواعيد الأبعد، فيتطلب WhatsApp قالباً معتمداً، لذا يستخدم البوت قوالب دورة العملاء المحتملين (warm-lead cycle) الخاصة بك. إذا لم يتم إعداد أي منها، يخبر البوت جهة الاتصال بأنه لا يمكنه تعيين هذا التذكير ويقدم بديلاً، بدلاً من وعدها بشيء لا يمكنه إرساله.
• رسائل Instagram المباشرة وMessenger - تسمح Meta فقط بإرسال رسالة في غضون 24 ساعة من آخر رسالة من جهة الاتصال، لذا لا يمكن للبوت جدولة المتابعات إلا ضمن تلك النافذة الزمنية. بالنسبة لتاريخ لاحق، يوضح البوت ذلك بصراحة، وقد يطلب رقم هاتف أو WhatsApp حتى يتمكن الفريق من الوصول إلى جهة الاتصال هناك.

بغض النظر عن القناة، لا يذكر البوت أبداً القوالب أو القيود أو الإعدادات الداخلية لجهة الاتصال. فهو إما يؤكد المتابعة بلغة المحادثة أو يشرح بوضوح أنه لا يمكنه تعيين متابعة في وقت بعيد جداً.

كيفية إعداد المتابعات #

إعداد المتابعات على وكيل #

1. افتح وكلاء الذكاء الاصطناعي — في القائمة الرئيسية على الجانب الأيسر من الشاشة، تحت استوديو الذكاء الاصطناعي، انقر على وكلاء الذكاء الاصطناعي.
2. افتح وكيلك، ثم انقر على خطوة المتابعات.

3. قم بتشغيل “Enable automatic follow-ups” (تفعيل المتابعات التلقائية). سيؤدي هذا إلى فتح بقية الخطوة — بطاقة المتابعة السريعة مع عناصر التحكم في العدد والتأخير، وإعدادات الدورة:

4. اختر قالباً لكل خانة متابعة باستخدام أداة الاختيار الموجودة على الخانة.
5. راجع الإعدادات واضبطها أدناه لتناسب احتياجاتك.
6. انشر الوكيل (Agent) حتى تصبح التغييرات سارية.

إذا كانت خطتك لا تتضمن متابعات تلقائية، فستعرض خطوة المتابعات شرحًا موجزًا بدلاً من الإعدادات — تحقق من اشتراكك لإلغاء قفلها.

جميع إعدادات المتابعة #

متابعات العملاء المحتملين الباردين (نظام منفصل) #

متابعات العملاء المحتملين الباردين (Cold-lead follow-ups) هي نظام منفصل عن دورات 3×3 الدافئة والمتابعات السريعة الموضحة أعلاه. وهي موجودة لحالة واحدة محددة: لقد أرسلت الرسالة الأولى — عبر بث (Broadcast) — ولم يستجب جهة الاتصال على الإطلاق.

تفترض جميع أنظمة المتابعة الأخرى أن جهة الاتصال قد ردت مرة واحدة على الأقل. تتعامل متابعات العملاء المحتملين الباردين مع الحالة التي لا توجد فيها محادثة بعد - فقط رسالة صادرة واحدة معلقة في صمت.

لماذا تحتاج إلى نظام خاص بها #

تستخدم دورات المتابعة الدافئة سجل المحادثة لتخصيص كل رسالة. جهة الاتصال التي لم ترد أبداً ليس لديها محادثة يمكن الاستناد إليها، لذا فإن أسلوب المراسلة مختلف: أقصر، وأكثر تركيزاً على العرض الأصلي، وأكثر صرامة من حيث الكمية لتجنب الظهور كرسائل مزعجة (سبام).

كيف تعمل متابعات العملاء المحتملين الباردين #

تبدأ الساعة في العمل لحظة إرسال البث (Broadcast) لرسالته الأولى إلى جهة الاتصال. ومن تلك النقطة، يتم جدولة محاولتي متابعة.

1. اليوم 0 - تم إرسال الصادر. يرسل البث رسالته الافتتاحية. لا يستجيب جهة الاتصال.
2. المتابعة الأولى - بعد “عتبة الركود” (قابلة للتهيئة). يتم إرسال أول متابعة للعميل البارد بمجرد أن يظل جهة الاتصال صامتاً لعدد الساعات المكون.
3. المتابعة الثانية - بعد التأخير الثاني. إذا لم يتم الرد، يتم إرسال المتابعة الثانية والأخيرة للعميل البارد.
4. تم وضع علامة “مستنفد”. بعد الرسالة الثانية، يتم وضع علامة “cold-lead exhausted” (العميل البارد مستنفد) على جهة الاتصال ويتوقف النظام عن الإرسال. لا يتم إجراء محاولة ثالثة أبداً.

إذا ردت جهة الاتصال في أي وقت خلال هذه النافذة، يتم إلغاء جميع متابعات العملاء المحتملين الباردين المتبقية على الفور وتنتقل المحادثة إلى منطق المتابعة العادي.

السلوك الافتراضي #

قد تختلف ساعات التأخير الافتراضية الدقيقة التي تظهر عند تفعيل هذا الخيار لأول مرة عما وصفته الإصدارات السابقة من هذا الدليل. تعامل مع القيم المملوءة مسبقاً في خطوة المتابعات الخاصة بوكيلك كقيم معتمدة، واضبطها لتناسب عرضك — لن يتم إرسال أي شيء حتى تقوم بتفعيل هذا القسم والحفظ.

إن الحد الأقصى المكون من رسالتين هو إجراء متعمد. فجهات الاتصال التي لم تتفاعل مع علامتك التجارية من قبل هي الأكثر عرضة لتمييز الرسائل كرسائل مزعجة (سبام)، لذا تحد المنصة من مدى عدوانية إعادة التواصل معهم.

تهيئة متابعات العملاء المحتملين الباردين #

ستجد هذه الخيارات في خطوة Follow-ups (المتابعات) الخاصة بالوكيل، تحت قسم Cold lead follow-ups (متابعات العملاء الباردين).

قوالب العملاء المحتملين الباردين #

تستخدم متابعات العملاء الباردين مجموعتها الخاصة من قوالب الرسائل - فهي لا تشارك القوالب مع دورات العملاء الدافئين.

• يتم إنشاء قالبين (واحد لكل خانة متابعة)
• يتم دعم نوع القالب “العام” فقط. تعتمد قوالب المتابعة الذكية (Smart Followup) على سجل المحادثة، وهو ما لا يملكه العملاء الباردون
• يتم إنشاء القوالب تلقائياً بناءً على تعليمات الذكاء الاصطناعي الخاصة بالوكيل وإرسالها للموافقة من WhatsApp تلقائياً
• يمكنك إعادة إنشائها أو استبدالها في أي وقت من نفس أداة اختيار القوالب المستخدمة للدورات الدافئة

متى تتوقف متابعات العملاء المحتملين الباردين #

يوقف النظام متابعات العملاء الباردين في نفس الحالات التي تتوقف فيها المتابعات الأخرى، بالإضافة إلى بعض الحالات الخاصة بهذا المسار:

متى تستخدم هذه الميزة #

قم بتفعيل متابعة العملاء المحتملين (cold-lead) في الحالات التالية:

• أنت تدير بثاً (Broadcast) ومعظم جهات الاتصال ترى رسالتك لأول مرة
• تتوقع أن يتجاهل جزء كبير من جهات الاتصال الرسالة الأولية
• عرضك يستحق تذكيرين إضافيين بفاصل زمني عدة أيام

اتركها معطلة في الحالات التالية:

• أنت لا تراسل أحداً أولاً - هذا النظام ليس لديه ما يعمل بناءً عليه
• أنت ترغب فقط في التفاعل مع جهات الاتصال التي أبدت اهتماماً بالفعل
• مراسلاتك ذات حجم كبير وأنت قلق بشأن شكاوى البريد المزعج

أفضل الممارسات #

1. ابدأ بالإعدادات الافتراضية. التوقيت المقترح (24 ساعة، 3 أيام، 7 أيام للدورات الدافئة) يعمل بشكل جيد لمعظم الحسابات. لا تقم بإجراء تعديلات إلا بعد رؤية كيفية استجابة جهات الاتصال الخاصة بك.

2. قم بتفعيل المتابعات التلقائية. دع الذكاء الاصطناعي يتولى اكتشاف المحادثات الراكدة تلقائياً. فهو يتحقق بانتظام، لذا لا تحتاج إلى مراقبة المحادثات يدوياً.

3. قم بتمكين متابعة العملاء المحتملين الباردين إذا كنت ترسل بثاً (Broadcasts). لن يستجيب العديد من جهات الاتصال للرسالة الأولى. تمنحك عمليتا متابعة إضافيتان فرصاً أكبر لبدء محادثة.

4. راجع قوالبك قبل الموافقة. تُعد الرسائل التي يتم إنشاؤها تلقائياً نقطة بداية رائعة، ولكن تأكد دائماً من أنها تتوافق مع صوت علامتك التجارية وتحتوي على تفاصيل دقيقة.

5. راقب نتائجك. تتبع عدد جهات الاتصال التي تعيد التفاعل بعد كل دورة من إحصائيات البث. إذا كانت الدورة الثالثة لا تجلب أحداً، ففكر في تعديل رسائلك أو توقيتك.

6. لا تبالغ في الأمر. تسع رسائل عبر ثلاث دورات هو الحد الأقصى لسبب وجيه. كثرة المتابعات قد تزعج جهات الاتصال وتضر بسمعتك.

الخطوات التالية #

• انتقلت الحملات إلى البث والوكلاء — حيث انتهت خطوات الحملة القديمة، بما في ذلك هذه الخطوة.
• وكلاء الذكاء الاصطناعي — الشخصية والمعرفة التي تشكل محتوى رسالة المتابعة، بشكل منفصل عن جدولها الزمني.
• قوالب رسائل WhatsApp — المزيد حول كيفية عمل الموافقة على القوالب.