Puncte de intrare #

Un Punct de intrare este o regulă de rutare: aceasta spune „când se întâmplă acest lucru pe acest canal, transmite conversația către acest Agent”. Punctele de intrare reprezintă modul în care un Agent AI preia o conversație din care nu făcea deja parte — un contact nou care trimite un mesaj pentru prima dată, cineva care comentează un cuvânt cheie la o postare sau un cuvânt specific care apare într-un mesaj primit.

Nu este un constructor de fluxuri de lucru. Un Punct de intrare face întotdeauna un singur lucru: potrivește un eveniment și atribuie un Agent. Nu există întârzieri, condiții, acțiuni de etichetare sau ramificări — acel nivel de automatizare se află în Automatizări, o parte separată a platformei.

Rutarea punctelor de intrare este activă #

Punctele de intrare decid cine răspunde la o conversație nouă în fiecare cont. Un contact care se află deja într-o conversație își păstrează Agentul alocat, împreună cu istoricul acestuia. Singura excepție este o regulă bazată pe cuvinte cheie: un contact care discută deja cu un alt Agent este transferat către Agentul asociat cuvântului cheie atunci când mesajul său începe cu acel cuvânt cheie (un cuvânt cheie aflat mai târziu în mesaj nu va declanșa transferul), cu excepția cazului în care un membru al echipei i-a alocat Agentul manual. (O regulă bazată pe comentarii trimite în continuare răspunsul public și primul mesaj direct către un contact care are deja o conversație; mesajul direct este omis doar atunci când AI-ul este întrerupt în conversația acelui contact, de exemplu, deoarece o persoană a preluat controlul sau Agentul a transferat conversația către un om.) Pentru a transfera o conversație existentă către un alt Agent, utilizați Alocare Agent AI în meniul conversației sau acțiunea Alocare agent sau campanie AI în Automatizări atunci când doriți ca acest lucru să se întâmple automat (de exemplu, la primirea unui mesaj care conține un cuvânt cheie). Pas cu pas: Schimbarea Agentului AI în timpul conversației. Panoul Cine răspunde la conversațiile noi de pe pagina Agenților AI afișează o insignă verde Activ atunci când fiecare canal conectat are un Agent selectat și un număr portocaliu pentru orice canal care nu are încă un răspuns configurat. Când aveți doi sau mai mulți Agenți activi, un canal fără Punct de intrare și fără setare implicită pentru canal nu primește niciun răspuns automat (cu un singur Agent activ, acel Agent răspunde la fiecare canal pentru care nu ați setat Nimeni nu răspunde; consultați mai jos), iar noi vă trimitem o notificare atunci când sosește un mesaj pentru care nu ați configurat nimic în contul dumneavoastră pentru a răspunde.

Tipuri de puncte de intrare #

Fiecare regulă se aplică unuia sau mai multor canale și indică exact un singur Agent. Regulile pentru cuvinte cheie și comentarii sunt verificate primele, iar o setare implicită de canal (Channel Default) preia doar ceea ce nu a fost identificat de acestea — așadar, o setare implicită de canal este întotdeauna soluția ta de rezervă, niciodată o regulă concurentă.

În lista de reguli, fiecare cip de canal indică și identitatea conectată căreia i se aplică — „WhatsApp: +13128654312”, „Email: sales@example.com”, „Instagram: @yourshop” — astfel încât să puteți vedea dintr-o privire ce număr, inbox sau cont protejează o regulă.

Regulile pentru comentarii pe Instagram și Facebook care monitorizează postări specifice afișează, de asemenea, miniaturi ale acestor postări pe cardul lor, cu legenda primei postări alături. Treceți cu cursorul peste o miniatură pentru a-i citi legenda sau faceți clic pe ea pentru a deschide postarea pe Instagram sau Facebook. Sub miniaturi, cardul arată ce trimite regula: primul mesaj direct (DM) în modul „Text exact”, răspunsul public când mesajele directe sunt dezactivate sau instrucțiunile de răspuns în modul AI. În acest fel, mai multe reguli de comentarii pentru același cont arată diferit și puteți găsi regula pentru un anumit reel fără a fi nevoie să deschideți fiecare regulă în parte. O postare care a fost ștearsă sau o regulă pentru un cont al cărui Instagram sau Facebook nu mai este conectat va reveni la afișarea numărului de postări.

O regulă de tip Cuvânt cheie funcționează și ca o poartă de sine stătătoare: dacă un canal are o regulă de tip Cuvânt cheie și nicio setare implicită pentru canal, mesajele care nu conțin unul dintre cuvintele cheie nu primesc un răspuns automat și ajung pur și simplu în căsuța de primire pentru a fi procesate de o persoană — chiar și atunci când aveți un singur Agent în cont. Așadar, „răspunde doar când spun AURUM” este pur și simplu o regulă de tip Cuvânt cheie cu AURUM drept cuvânt cheie și nimic altceva setat pentru acel canal.

Cum este potrivire un cuvânt cheie: atunci când întregul mesaj este cuvântul cheie (literele mari și spațiile suplimentare nu contează), regula se declanșează imediat. Același lucru este valabil și atunci când cuvântul cheie este prima linie a unui mesaj mai lung, astfel încât un mesaj precompletat precum „DEMO” urmat de câteva rânduri despre persoana respectivă declanșează în continuare regula DEMO; un cuvânt cheie pe o linie ulterioară sau în interiorul unei prime linii mai lungi este lăsat la latitudinea verificării AI. Pentru orice alt mesaj mai lung, o verificare AI decide dacă persoana a vrut să spună cuvântul cheie, deci se potrivește și cuvântul cheie din interiorul unei propoziții sau cu o greșeală de scriere, și, în mod normal, nu un cuvânt mai lung care îl conține doar („rematch” nu contează pentru MATCH). Aplicația nu are un comutator pentru a dezactiva acea verificare AI; prin API puteți seta match_config.fuzzy_match la false doar pentru potrivire exactă (întregul mesaj sau prima sa linie). Sfat: alegeți un cuvânt cheie pe care oamenii nu l-ar tasta într-o propoziție normală.

Regulile se aplică implicit per canal: dacă aveți mai multe numere WhatsApp conectate la un singur cont, acestea partajează aceleași reguli de rutare. Singura excepție este un Canal implicit limitat la un singur număr — cu două sau mai multe numere WhatsApp sau WhatsApp Web conectate, puteți aloca fiecărui număr propriul Agent (consultați secțiunea per-număr de mai jos). Pentru orice altceva mai specific, utilizați regulile bazate pe cuvinte cheie; pentru a menține ramuri sau mărci întregi complet separate (propriile lor Agente, contacte și rapoarte), utilizați sub-conturi separate.

Cele două tipuri de comentarii au trei setări proprii: Cuvinte cheie pentru comentarii (ce comentarii sunt luate în calcul — dacă este gol, înseamnă toate), Ce postări (Toate postările sau Postări specifice — dă clic pe Alege postări și bifează-le dintr-o listă cu postările și reel-urile tale recente; lipirea ID-urilor postărilor este în continuare disponibilă pentru orice nu apare în listă) și Primul răspuns (AI sau Text exact cu propriul tău răspuns public la comentariu și primul mesaj DM). De asemenea, poți seta o întârziere în minute înainte ca oricare dintre acestea să fie trimis. Încă două comutatoare: Trimite un DM (debifează-l și Agentul va lăsa doar răspunsul public sub comentariu, nimeni nu va fi contactat în privat și nu vor fi trimise mesaje ulterioare) și Arhivează după primul DM (în oricare dintre moduri, conversația este arhivată imediat ce primul DM este trimis și revine automat când persoana răspunde). Cu DM-ul dezactivat în modul Text exact, răspunsul public este singurul lucru pe care îl trimite regula, așa că nu poate fi salvat gol. Agentul citește, de asemenea, descrierea postării la care a fost lăsat comentariul și o păstrează pe tot parcursul conversației, astfel încât răspunsul public, primul DM și fiecare DM ulterior să știe la ce postare a reacționat persoana. Vezi Automatizarea Comentariu-la-DM.

Crearea unui punct de intrare #

Punctele de intrare sunt gestionate din fila Puncte de intrare din interiorul editorului unui Agent:

1. Deschideți Agentul către care doriți să direcționați regula.
2. Accesați fila Puncte de intrare (Entry Points).
3. Faceți clic pe Punct de intrare nou (New Entry Point).
4. Alegeți un tip.

5. Alege canalul/canalele cărora li se aplică (blocat la un singur canal pentru regulile de Comentariu Instagram, Comentariu Facebook și Urmăritor Instagram).
6. Completează detaliile de potrivire pentru acel tip — cuvinte cheie; postările de monitorizat (bifează-le din lista Alege postările sau lasă selectat Toate postările pentru a monitoriza fiecare postare); și, pentru regulile de comentarii, orice întârziere înainte ca răspunsul automat să fie trimis.

Pentru regulile privind comentariile, Cuvintele cheie pentru comentarii decid care comentarii sunt luate în calcul. Adăugați cuvântul pe care oamenii sunt îndemnați să îl comenteze (“LINK”, “INFO”) și doar acele comentarii vor primi un mesaj direct (DM). Lăsați câmpul gol și fiecare comentariu de la postările urmărite va primi unul, ceea ce este util pentru o postare creată în jurul unui singur îndemn la acțiune, dar costisitor pentru o postare activă unde majoritatea comentariilor sunt doar conversații.

7. Pentru regulile de tip Keyword (Cuvânt cheie), Instagram Comment (Comentariu Instagram) și Facebook Comment (Comentariu Facebook), alegeți First Response (Primul răspuns): AI permite Agentului să își scrie propriul mesaj de deschidere, sau Exact Text (Text exact) trimite un mesaj fix scris de dumneavoastră (plus un răspuns public separat la comentariu, pentru tipurile de comentarii) — AI-ul preia controlul doar după ce clientul răspunde. Puteți personaliza mesajul de tip Exact Text cu {{first_name}} — acesta este înlocuit cu prenumele persoanei care a comentat sau cu „there” (acolo) atunci când numele nu este disponibil (Instagram de obicei nu îl partajează).

   În cazul unei reguli de tip Cuvânt cheie, Textul exact reprezintă răspunsul la mesajul care a corespuns cuvântului cheie, trimis pe orice canal pe care a sosit acesta. Costă 0 credite și este trimis cuvânt cu cuvânt. În mod implicit, acesta este trimis chiar și în afara orelor de activitate ale Agentului — este formularea ta, nu a Agentului, deci un mesaj de tipul „am primit, revenim dimineață” trimis în afara orelor de program se comportă exact așa cum l-ai scris. Agentul preia conversația începând cu următorul mesaj al clientului, iar de acolo orele sale de activitate se aplică în mod obișnuit. Dacă clientul nu răspunde, mesajele de urmărire automate ale Agentului rulează de la acel mesaj fix în același mod în care ar face-o după un răspuns scris de AI: prima urmărire este programată în momentul în care mesajul este trimis, cu întârzierile setate în fila Urmăriri a Agentului (vezi Urmăriri). Lasă mesajul gol și regula va reveni la un prim răspuns scris de AI, astfel încât o regulă neterminată să nu lase niciodată pe cineva fără răspuns. Deoarece nu costă nimic, acesta este trimis și atunci când contul a rămas fără credite, deci este singurul răspuns care ajunge la oameni atunci când soldul este zero.

   Cinci situații opresc acest lucru: AI-ul este întrerupt pentru acel chat, un contact este marcat ca privat, un contact este setat pe Nu deranja, un chat a fost preluat de un om și Întreruperea întregului AI pentru întregul cont. În fiecare dintre aceste cazuri, nu se trimite nimic, deci o pauză setată manual rămâne o pauză.

   Respectă orele de activitate. Bifează această căsuță sub mesajul de tip Text exact atunci când nu ar trebui să se trimită nimic în timp ce ești închis (de exemplu, o clinică ce trebuie să rămână tăcută pe timpul nopții). Cu această opțiune activată, un cuvânt cheie primit în afara orelor de activitate ale Agentului nu este răspuns imediat: chat-ul așteaptă sub filtrul În afara orelor de program din secțiunea Chat-uri, iar Textul tău exact este trimis imediat ce începe următoarea fereastră de activitate a Agentului. Acesta nu este abandonat. Dacă tu sau un coleg răspundeți manual între timp, mesajul în așteptare nu mai este trimis. Dacă clientul scrie din nou în timp ce așteaptă, Textul exact este trimis primul, iar Agentul răspunde apoi la mesajele lor mai noi. În timpul orelor de activitate, căsuța nu schimbă nimic. Aceasta este dezactivată pentru fiecare regulă până când o bifezi.

8. Comutați pe Activat (Enabled).
9. Faceți clic pe Salvare (Save).

Poți activa sau dezactiva o regulă în orice moment fără a o șterge. Doar o singură setare implicită de canal poate fi activată per canal — crearea uneia noi dezactivează automat orice altă setare implicită activată deja pentru același canal, indiferent dacă a fost setată pe acest Agent sau pe altul.

Cine răspunde la conversațiile noi #

Cine răspunde la conversațiile noi (Who Answers New Conversations) este panoul din partea de sus a paginii Agenți AI — acesta este locul unde setați punctul de intrare Implicit pentru canal (Channel Default) pentru fiecare canal conectat dintr-un singur loc, în loc să o faceți pe rând din interiorul fiecărui Agent. Acesta este restrâns la un rezumat pe un singur rând atunci când fiecare canal are deja un răspuns și se deschide automat în momentul în care un canal nu are unul.

Pentru fiecare canal conectat, veți vedea un selector pentru a alege ce Agent ar trebui să răspundă la o conversație nouă, necorelată, din acel loc. Dacă aveți exact un Agent activ în cont, acel Agent este afișat automat ca răspuns pentru fiecare canal (etichetat drept „singurul tău agent”) — panoul este sincer în privința faptului că acesta va răspunde, fără a sugera că mai trebuie să configurați ceva. Singura excepție este un canal cu o regulă de tip Cuvânt cheie: acolo, Agentul răspunde doar la mesajele care corespund unui cuvânt cheie, așa că panoul afișează acel canal ca fiind doar pe bază de cuvinte cheie. În momentul în care creați un al doilea Agent, orice canal fără o selecție explicită apare ca nepreluat până când nu alegeți unul.

Selectorul oferă, de asemenea, opțiunea Nimeni nu răspunde — alegeți-o și AI-ul va sta complet departe de conversațiile noi de pe acel canal; mesajele vor ajunge pur și simplu în căsuța de primire pentru a fi gestionate de echipa dumneavoastră. Aceasta funcționează pentru fiecare cont, inclusiv pentru cele cu un singur Agent: canalul rămâne silențios, chiar dacă acel Agent răspunde peste tot în altă parte, astfel încât puteți păstra AI-ul pe WhatsApp în timp ce un om se ocupă, de exemplu, de Instagram. Un canal pe care l-ați setat deliberat pe silențios apare calm cu opțiunea Nimeni nu răspunde selectată — nu este contorizat ca fiind fără răspuns, nu schimbă panoul în culoarea chihlimbarului și nu declanșează niciodată notificarea „nimic nu este configurat pentru a răspunde”. Pentru a reda canalul AI-ului, pur și simplu alegeți din nou un Agent.

Un Agent pentru fiecare număr de WhatsApp #

Dacă aveți două sau mai multe numere conectate pe WhatsApp Web sau prin WhatsApp Business API, panoul adaugă un bloc per număr sub rândurile canalului — câte un rând pentru fiecare număr conectat, fiecare cu propriul selector. Alegeți un Agent diferit pentru fiecare număr, iar o conversație nouă va fi preluată de Agentul care aparține numărului la care a scris clientul. Astfel, o afacere cu mai multe sucursale, mărci sau limbi poate gestiona totul dintr-un singur cont, în loc să folosească un cont separat pentru fiecare sucursală: numărul din Amsterdam primește Agentul pentru Amsterdam, numărul din Rotterdam pe cel pentru Rotterdam, fiecare cu propriile instrucțiuni, secțiuni de întrebări frecvente (FAQ) și configurări de rezervare.

Fiecare număr începe cu setarea La fel ca WhatsApp (sau La fel ca WhatsApp Web) — acesta urmează pur și simplu ceea ce ați ales pentru canalul de mai sus, deci nimic nu se schimbă până când nu alegeți ceva pentru un anumit număr. Un număr poate fi setat și pe Nimeni nu răspunde în mod individual, ceea ce menține AI-ul oprit pentru acel număr, în timp ce celelalte continuă să răspundă. Pentru a reda un număr Agentului canalului, alegeți din nou La fel ca…. Răspunsurile sunt trimise întotdeauna de pe numărul la care a scris clientul, astfel încât un contact care a scris la al doilea număr va continua să comunice cu acel număr și cu acel Agent.

Aceeași opțiune este disponibilă din interiorul unui Agent: în fila Puncte de intrare (Entry Points), adăugați o Setare implicită canal (Channel Default) pentru WhatsApp sau WhatsApp Web și, atunci când două sau mai multe numere sunt conectate pe acel canal, apare un selector de Număr (Number) — lăsați-l pe Toate numerele (All numbers) pentru setarea implicită la nivel de canal sau alegeți un singur număr pentru a face acest Agent să răspundă doar la acel număr. O regulă definită pentru un anumit număr afișează numărul sub formă de etichetă în listă, astfel încât să nu arate niciodată identic cu setarea implicită la nivel de canal.

O selecție per număr decide doar cine preia o conversație nouă. Contactele care discută deja cu un Agent rămân cu acesta (cu excepția cazului în care mesajul lor începe cu un cuvânt cheie dintr-o regulă, consultați mai sus), iar o regulă bazată pe cuvinte cheie sau difuzare care se potrivește are prioritate, exact ca în cazul selecției la nivel de canal.

Agentul pe care îl alegeți aici pentru un canal este cel care răspunde la o conversație nouă, neasociată, pe acel canal, iar aceste alegeri sunt active imediat. Când fiecare canal conectat are un răspuns, panoul se restrânge la un rezumat pe un singur rând cu o insignă verde Activ; orice canal rămas fără un agent afișează o culoare portocalie, iar contactele noi de acolo nu primesc niciun răspuns automat până când nu alegeți un Agent.

Dacă nu ai încă niciun Agent, creează unul mai întâi din pagina Agenți AI, apoi revino pentru a seta valorile implicite ale canalului.

Pașii următori #

• Agenți AI — ce este un Agent și cum să creați sau să editați unul.
• Automatizarea comentariilor în mesaje directe — transformarea comentariilor de pe Instagram și Facebook în mesaje directe (DM). Configurați-le ca Puncte de intrare Comentariu Instagram sau Comentariu Facebook pe Agentul care ar trebui să răspundă.