Pontos de Entrada #

Um Ponto de Entrada é uma regra de encaminhamento: diz “quando isto acontecer neste canal, entregue a conversa a este Agente”. Os Pontos de Entrada são a forma como um Agente de IA assume uma conversa da qual ainda não fazia parte — um novo contacto a enviar uma mensagem pela primeira vez, alguém a comentar uma palavra-chave numa publicação ou uma palavra específica a aparecer numa mensagem recebida.

Não é um construtor de fluxos de trabalho. Um Ponto de Entrada faz apenas uma coisa: corresponde a um evento e atribui um Agente. Não existem atrasos, condições, ações de etiquetas ou ramificações — esse nível de automatização reside nas Automatizações, uma parte separada da plataforma.

O encaminhamento de Pontos de Entrada está ativo #

Os Pontos de Entrada decidem quem responde a uma nova conversa em cada conta. Um contacto que já esteja numa conversa mantém o seu Agente atribuído, com o respetivo histórico. A única exceção é uma regra de Palavra-chave: um contacto que já esteja a falar com outro Agente passa para o Agente da palavra-chave quando a sua mensagem começa com essa palavra-chave (uma palavra-chave mais à frente na mensagem não provoca a transferência), a menos que um membro da equipa tenha atribuído o seu Agente manualmente. (Uma regra de comentário continua a enviar a sua resposta pública e a sua primeira DM a um contacto que já tenha uma conversa; a DM só é ignorada quando a IA está em pausa na conversa desse contacto, por exemplo, porque uma pessoa assumiu o controlo ou o Agente passou a conversa a um humano.) Para passar uma conversa existente a um Agente diferente, utilize Atribuir Agente de IA no menu da conversa, ou a ação Atribuir agente ou campanha de IA em Automatizações quando pretender que isso aconteça por regra (uma mensagem recebida que contenha uma palavra-chave, por exemplo). Passo a passo: Mudar de Agente de IA a meio da conversa. O painel Quem responde a novas conversas na página Agentes de IA mostra um emblema verde Em direto quando cada canal ligado tem um Agente selecionado, e uma contagem em âmbar para qualquer canal que ainda não tenha resposta. Quando tem dois ou mais Agentes ativos, um canal sem Ponto de Entrada e sem predefinição de canal não recebe resposta automática (com exatamente um Agente ativo, esse Agente responde a todos os canais que não definiu como Ninguém responde; veja abaixo), e enviamos-lhe uma notificação quando chega uma mensagem que nada na sua conta está configurado para responder.

Tipos de Ponto de Entrada #

Cada regra aplica-se a um ou mais canais e aponta para exatamente um Agente. As regras de palavras-chave e comentários são verificadas primeiro, e um Padrão de Canal apenas captura o que não foi correspondido por essas — portanto, um Padrão de Canal é sempre a sua alternativa de reserva, nunca uma regra concorrente.

Na lista de regras, cada chip de canal também indica a identidade ligada à qual se aplica — “WhatsApp: +13128654312”, “Email: sales@example.com”, “Instagram: @yourshop” — para que possa identificar rapidamente que número, caixa de entrada ou conta uma regra protege.

As regras de Comentário no Instagram e Comentário no Facebook que monitorizam publicações específicas também apresentam pequenas miniaturas dessas publicações no respetivo cartão, com a legenda da primeira publicação ao lado. Passe o rato sobre uma miniatura para ler a sua legenda, ou clique nela para abrir a publicação no Instagram ou no Facebook. Por baixo das miniaturas, o cartão mostra o que a regra envia: a primeira mensagem direta no modo de texto exato, a resposta pública quando as mensagens diretas estão desativadas, ou as suas instruções de resposta no modo IA. Desta forma, várias regras de comentário na mesma conta parecem diferentes, e pode encontrar a regra para um determinado reel sem ter de abrir todas as regras. Uma publicação que tenha sido eliminada, ou uma regra numa conta cujo Instagram ou Facebook já não esteja ligado, reverte para a contagem de publicações.

Uma regra de Palavra-chave também funciona como um filtro por si só: se um canal tiver uma regra de Palavra-chave e não tiver um Padrão de Canal, as mensagens que não contiverem uma das palavras-chave não recebem resposta automática e vão simplesmente parar à sua caixa de entrada para um humano — mesmo quando tem apenas um Agente na conta. Portanto, “responder apenas quando disserem AURUM” é apenas uma regra de Palavra-chave com AURUM como palavra-chave e nada mais definido para esse canal.

Como uma palavra-chave é correspondida: quando a mensagem completa é a palavra-chave (letras maiúsculas e espaços extra não importam), a regra é acionada imediatamente. O mesmo se aplica quando a palavra-chave é a primeira linha de uma mensagem mais longa, pelo que uma mensagem preenchida como “DEMO” seguida por algumas linhas sobre a pessoa ainda aciona a regra DEMO; uma palavra-chave numa linha posterior, ou dentro de uma primeira linha mais longa, é deixada para a verificação da IA. Para qualquer outra mensagem mais longa, uma verificação da IA decide se a pessoa pretendia a sua palavra-chave, pelo que também corresponde à palavra-chave dentro de uma frase ou com um erro ortográfico, e normalmente não a uma palavra mais longa que a contenha (“rematch” não conta para MATCH). A aplicação não tem um interruptor para desativar essa verificação da IA; através da API pode definir match_config.fuzzy_match como false apenas para correspondência exata (a mensagem completa ou a sua primeira linha). Dica: escolha uma palavra-chave que as pessoas não escreveriam numa frase normal.

As regras aplicam-se por canal por predefinição: se tiver vários números de WhatsApp ligados a uma conta, estes partilham as mesmas regras de encaminhamento. A única exceção é uma Predefinição de Canal limitada a um único número — com dois ou mais números de WhatsApp ou WhatsApp Web ligados, pode atribuir a cada número o seu próprio Agente (consulte a secção por número abaixo). Para algo mais específico, utilize regras de Palavras-chave; para manter ramos ou marcas totalmente separados (com os seus próprios Agentes, contactos e relatórios), utilize subcontas separadas.

Os dois tipos de comentário possuem três definições próprias: Palavras-chave de comentário (quais os comentários a contar — vazio significa todos), Quais as publicações (Todas as publicações ou Publicações específicas — clique em Escolher publicações e selecione-as a partir de uma lista das suas publicações e reels recentes; colar IDs de publicações continua disponível para qualquer conteúdo que não apareça na lista) e Primeira resposta (IA ou Texto exato com a sua própria resposta pública ao comentário e a primeira mensagem por DM). Também pode definir um atraso em minutos antes de qualquer uma ser enviada. Mais dois interruptores: Enviar uma DM (desmarque esta opção e o Agente apenas deixará a resposta pública sob o comentário, ninguém será contactado por mensagem privada e não serão enviados seguimentos) e Arquivar após a primeira DM (em qualquer um dos modos, a conversa é arquivada assim que a primeira DM é enviada e regressa automaticamente quando a pessoa responde). Com a DM desativada no modo de Texto exato, a resposta pública é a única coisa que a regra envia, pelo que não pode ser guardada vazia. O Agente também lê a legenda da publicação onde o comentário foi deixado e mantém-na durante toda a conversa, para que a resposta pública, a primeira DM e todas as DMs subsequentes saibam a que publicação a pessoa reagiu. Consulte Automatização de Comentário para DM.

Criar um Ponto de Entrada #

Os Pontos de Entrada são geridos a partir do separador Pontos de Entrada dentro do editor de um Agente:

1. Abra o Agente para o qual pretende que a regra encaminhe.
2. Aceda ao separador Pontos de Entrada.
3. Clique em Novo Ponto de Entrada.
4. Escolha um tipo.

5. Escolha o(s) canal(is) a que se aplica (bloqueado a um único canal para as regras de Comentário no Instagram, Comentário no Facebook e Seguidor no Instagram).
6. Preencha os detalhes de correspondência para esse tipo — palavras-chave; as publicações a monitorizar (selecione-as na lista Escolher publicações ou deixe Todas as publicações selecionado para monitorizar todas as publicações); e, para as regras de comentário, qualquer atraso antes do envio da resposta automatizada.

Para as regras de comentários, as Palavras-chave de comentário determinam quais os comentários que contam. Adicione a palavra que as pessoas são instruídas a comentar (“LINK”, “INFO”) e apenas esses comentários receberão uma DM. Deixe em branco e todos os comentários nas publicações monitorizadas receberão uma, o que é o pretendido numa publicação criada em torno de um único apelo à ação, e dispendioso numa publicação movimentada onde a maioria dos comentários são apenas conversação.

7. Para regras de Palavra-chave, Comentário no Instagram e Comentário no Facebook, escolha Primeira Resposta: IA permite que o Agente escreva a sua própria resposta inicial, ou Texto Exato envia uma mensagem fixa escrita por si (mais uma resposta pública separada, para tipos de comentário) — a IA só assume o controlo assim que o cliente responde. Pode personalizar a mensagem de Texto Exato com {{first_name}} — é substituído pelo primeiro nome de quem comenta, ou por “aí” quando o nome não está disponível (o Instagram normalmente não o partilha).

   Numa regra de Palavra-chave, o Texto Exato é a resposta à mensagem que correspondeu à palavra-chave, enviada através do canal por onde chegou. Custa 0 créditos e é enviada palavra por palavra. Por predefinição, é enviada mesmo fora do horário de funcionamento do Agente — é a sua redação, não a do Agente, por isso uma mensagem fora de horas do tipo “recebemos a sua mensagem, entraremos em contacto de manhã” comporta-se exatamente como a escreveu. O Agente assume a conversa a partir da mensagem seguinte do cliente e, a partir daí, o seu horário de funcionamento aplica-se normalmente. Se o cliente não responder, os seguimentos automáticos do Agente são executados a partir dessa mensagem fixa da mesma forma que seriam após uma resposta escrita por IA: o primeiro seguimento é agendado no momento em que a mensagem é enviada, com os atrasos definidos no separador Seguimentos do Agente (ver Seguimentos). Deixe a mensagem vazia e a regra recorrerá a uma primeira resposta escrita por IA, para que uma regra incompleta nunca deixe alguém sem resposta. Como não tem custos, também é enviada quando a conta fica sem créditos, sendo a única resposta que continua a chegar às pessoas com saldo zero.

   Cinco situações impedem o envio: a IA pausada para essa conversa, um contacto marcado como privado, um contacto em Não incomodar, uma conversa assumida por um humano e a opção Pausar toda a IA para a conta inteira. Em qualquer um destes casos, não é enviada qualquer mensagem, pelo que uma pausa definida manualmente permanece ativa.

   Respeitar horário de funcionamento. Selecione esta caixa abaixo da mensagem de Texto Exato quando não deve ser enviado nada enquanto estiver encerrado (uma clínica que deve permanecer em silêncio durante a noite, por exemplo). Com esta opção ativa, uma palavra-chave que chegue fora do horário de funcionamento do Agente não é respondida de imediato: a conversa fica a aguardar no filtro Fora de horas em Conversas e o seu Texto Exato é enviado assim que a próxima janela de funcionamento do Agente começar. Não é descartada. Se você ou um colega responderem manualmente entretanto, a mensagem em espera não é enviada. Se o cliente escrever novamente enquanto aguarda, o Texto Exato é enviado primeiro e o Agente responde depois às mensagens mais recentes. Dentro do horário de funcionamento, a caixa não altera nada. Encontra-se desativada em todas as regras até que a selecione.

8. Ative a opção Ativado.
9. Clique em Guardar.

Pode ativar ou desativar uma regra a qualquer momento sem a eliminar. Apenas um Padrão de Canal pode estar ativado por canal — criar um novo desativa automaticamente qualquer outro padrão ativado que já estivesse definido para o mesmo canal, quer tenha sido definido neste Agente ou noutro.

Quem responde a novas conversas #

Quem Responde a Novas Conversas é o painel no topo da página Agentes de IA — é onde define o ponto de entrada Predefinição do Canal para cada canal ligado num só local, em vez de um de cada vez a partir do interior de um Agente. É recolhido para um resumo de uma linha quando todos os canais já têm uma resposta, e abre automaticamente no momento em que qualquer canal não a tenha.

Para cada canal ligado, verá um seletor para escolher que Agente deve responder a uma nova conversa não correspondida nesse canal. Se tiver exatamente um Agente ativo na conta, esse Agente é apresentado automaticamente como a resposta para todos os canais (identificado como “o seu único agente”) — o painel está a ser honesto ao indicar que irá responder, não sugerindo que ainda precisa de configurar algo. A única exceção é um canal com uma regra de Palavra-chave: aí, o Agente apenas responde a mensagens que correspondam a uma palavra-chave, pelo que o painel mostra esse canal apenas como palavra-chave. No momento em que cria um segundo Agente, qualquer canal sem uma escolha explícita aparece como não respondido até que escolha um.

O seletor também oferece Ninguém responde — selecione-o e a IA manter-se-á totalmente afastada de novas conversas nesse canal; as mensagens simplesmente chegam à sua caixa de entrada para a sua equipa tratar. Isto funciona em todas as contas, incluindo uma com um único Agente: o canal permanece silencioso, embora esse Agente responda em todos os outros locais, para que possa manter a IA no WhatsApp enquanto um humano trata, por exemplo, do Instagram. Um canal que silenciou deliberadamente aparece calmamente com Ninguém responde selecionado — não conta como não respondido, não torna o painel âmbar e nunca aciona a notificação “nada está configurado para responder”. Para devolver o canal à IA, basta selecionar um Agente novamente.

Um Agente por número de WhatsApp #

Se tiver dois ou mais números ligados ao WhatsApp Web ou à API do WhatsApp Business, o painel adiciona um bloco por número abaixo das linhas do canal — uma linha por número ligado, cada uma com o seu próprio seletor. Escolha um Agente diferente para cada número e uma nova conversa será respondida pelo Agente que pertence ao número para o qual o cliente escreveu. É assim que uma empresa com várias filiais, marcas ou idiomas gere tudo a partir de uma única conta, em vez de uma conta separada por filial: o número de Amesterdão recebe o Agente de Amesterdão, o número de Roterdão o de Roterdão, cada um com as suas próprias instruções, FAQs e configuração de reservas.

Cada número começa em O mesmo que o WhatsApp (ou O mesmo que o WhatsApp Web) — segue simplesmente o que escolheu para o canal acima, pelo que nada muda até escolher algo para um número específico. Um número também pode ser definido como Ninguém responde individualmente, o que mantém a IA desligada nesse número enquanto os outros continuam a responder. Para devolver um número ao Agente do canal, escolha O mesmo que… novamente. As respostas saem sempre do número para o qual o cliente enviou a mensagem, pelo que um contacto que escreveu para o seu segundo número continua a falar com esse número e com esse Agente.

A mesma opção está disponível a partir de um Agente: no seu separador Pontos de Entrada, adicione um Canal Predefinido para WhatsApp ou WhatsApp Web e, quando dois ou mais números estão ligados nesse canal, aparece um seletor de Número — deixe-o em Todos os números para a predefinição de todo o canal, ou escolha um número para fazer com que este Agente responda apenas a esse número. Uma regra definida para um número específico mostra o número como uma etiqueta na lista, pelo que nunca parece idêntica à predefinição de todo o canal.

Uma escolha por número apenas decide quem atende uma nova conversa. Os contactos que já estão a falar com um Agente permanecem com ele (a menos que a sua mensagem comece com a palavra-chave de uma regra de Palavra-chave, veja acima), e uma regra de Palavra-chave ou de Difusão que corresponda continua a ter prioridade, exatamente como na escolha ao nível do canal.

O Agente que escolhe para um canal aqui é aquele que responde a uma nova conversação não correspondida nesse canal, e estas escolhas estão ativas. Quando cada canal ligado tem uma resposta, o painel é reduzido a um resumo de uma linha com um emblema Ativo a verde; qualquer canal que fique sem resposta apresenta-se a âmbar, e os novos contactos nesse canal não recebem resposta automática até que escolha um Agente.

Se ainda não tiver Agentes, crie um primeiro a partir da página AI Agents e, depois, regresse para definir as predefinições do canal.

Próximos Passos #

• Agentes de IA — o que é um Agente e como criar ou editar um.
• Automatização de Comentário para DM — transformar comentários do Instagram e Facebook em DMs. Configure-os como Pontos de Entrada de Comentário do Instagram ou Comentário do Facebook no Agente que deve responder.