Pontos de Entrada #

Um Ponto de Entrada é uma regra de encaminhamento: diz “quando isto acontecer neste canal, entregue a conversa a este Agente”. Os Pontos de Entrada são a forma como um Agente de IA assume uma conversa da qual ainda não fazia parte — um novo contacto a enviar uma mensagem pela primeira vez, alguém a comentar uma palavra-chave numa publicação ou uma palavra específica a aparecer numa mensagem recebida.

Não é um construtor de fluxos de trabalho. Um Ponto de Entrada faz apenas uma coisa: corresponde a um evento e atribui um Agente. Não existem atrasos, condições, ações de etiquetas ou ramificações — esse nível de automatização reside nas Automatizações, uma parte separada da plataforma.

O encaminhamento de Pontos de Entrada está ativo #

Os Pontos de Entrada decidem quem responde a uma nova conversa em cada conta. Estes nunca movem uma conversa que já esteja em curso: para transferir um chat existente para um Agente diferente, utilize Atribuir Agente de IA no menu do chat, ou a ação Atribuir agente de IA ou campanha em Automatizações quando pretender que isso aconteça através de uma regra (uma mensagem recebida que contenha uma palavra-chave, por exemplo). Passo a passo: Mudar de Agente de IA a meio de uma conversa. O painel Quem responde a novas conversas na página de Agentes de IA apresenta um emblema Em direto verde quando cada canal ligado tem um Agente selecionado, e uma contagem a âmbar para qualquer canal que ainda não tenha resposta. Um canal sem Ponto de Entrada e sem predefinição de canal não recebe qualquer resposta automática, e enviamos-lhe uma notificação quando chega uma mensagem que nada na sua conta está configurado para responder.

Tipos de Ponto de Entrada #

Cada regra aplica-se a um ou mais canais e aponta para exatamente um Agente. As regras de palavras-chave e comentários são verificadas primeiro, e um Padrão de Canal apenas captura o que não foi correspondido por essas — portanto, um Padrão de Canal é sempre a sua alternativa de reserva, nunca uma regra concorrente.

Na lista de regras, cada chip de canal também indica a identidade ligada à qual se aplica — “WhatsApp: +13128654312”, “Email: sales@example.com”, “Instagram: @yourshop” — para que possa identificar rapidamente que número, caixa de entrada ou conta uma regra protege.

Uma regra de Palavra-chave também funciona como um filtro por si só: se um canal tiver uma regra de Palavra-chave e não tiver um Padrão de Canal, as mensagens que não contiverem uma das palavras-chave não recebem resposta automática e vão simplesmente parar à sua caixa de entrada para um humano — mesmo quando tem apenas um Agente na conta. Portanto, “responder apenas quando disserem AURUM” é apenas uma regra de Palavra-chave com AURUM como palavra-chave e nada mais definido para esse canal.

As regras aplicam-se por canal por predefinição: se tiver vários números de WhatsApp ligados a uma conta, estes partilham as mesmas regras de encaminhamento. A única exceção é uma Predefinição de Canal limitada a um único número — com dois ou mais números de WhatsApp ou WhatsApp Web ligados, pode atribuir a cada número o seu próprio Agente (consulte a secção por número abaixo). Para algo mais específico, utilize regras de Palavras-chave; para manter ramos ou marcas totalmente separados (com os seus próprios Agentes, contactos e relatórios), utilize subcontas separadas.

Os dois tipos de comentário possuem três definições próprias: Palavras-chave de comentário (quais os comentários a contar — vazio significa todos), Quais as publicações (Todas as publicações ou Publicações específicas — clique em Escolher publicações e selecione-as a partir de uma lista das suas publicações e reels recentes; a opção de colar IDs de publicação continua disponível para qualquer conteúdo que não apareça na lista) e Primeira resposta (IA ou Texto exato com a sua própria resposta pública ao comentário e a primeira mensagem de DM). Também pode definir um atraso em minutos antes do envio de qualquer uma das opções. Consulte Automatização de Comentário para DM.

Criar um Ponto de Entrada #

Os Pontos de Entrada são geridos a partir do separador Pontos de Entrada dentro do editor de um Agente:

1. Abra o Agente para o qual pretende que a regra encaminhe.
2. Aceda ao separador Pontos de Entrada.
3. Clique em Novo Ponto de Entrada.
4. Escolha um tipo.

5. Escolha o(s) canal(is) a que se aplica (bloqueado a um único canal para as regras de Comentário no Instagram, Comentário no Facebook e Seguidor no Instagram).
6. Preencha os detalhes de correspondência para esse tipo — palavras-chave; as publicações a monitorizar (selecione-as na lista Escolher publicações ou deixe Todas as publicações selecionado para monitorizar todas as publicações); e, para as regras de comentário, qualquer atraso antes do envio da resposta automatizada.

Para as regras de comentários, as Palavras-chave de comentário determinam quais os comentários que contam. Adicione a palavra que as pessoas são instruídas a comentar (“LINK”, “INFO”) e apenas esses comentários receberão uma DM. Deixe em branco e todos os comentários nas publicações monitorizadas receberão uma, o que é o pretendido numa publicação criada em torno de um único apelo à ação, e dispendioso numa publicação movimentada onde a maioria dos comentários são apenas conversação.

7. Para regras de Palavra-chave, Comentário no Instagram e Comentário no Facebook, escolha Primeira Resposta: IA permite que o Agente escreva a sua própria resposta inicial, ou Texto Exato envia uma mensagem fixa escrita por si (mais uma resposta pública separada, para tipos de comentário) — a IA só assume o controlo assim que o cliente responde. Pode personalizar a mensagem de Texto Exato com {{first_name}} — é substituído pelo primeiro nome de quem comenta, ou por “aí” quando o nome não está disponível (o Instagram normalmente não o partilha).

8. Ative a opção Ativado.
9. Clique em Guardar.

Pode ativar ou desativar uma regra a qualquer momento sem a eliminar. Apenas um Padrão de Canal pode estar ativado por canal — criar um novo desativa automaticamente qualquer outro padrão ativado que já estivesse definido para o mesmo canal, quer tenha sido definido neste Agente ou noutro.

Quem responde a novas conversas #

Quem Responde a Novas Conversas é o painel no topo da página Agentes de IA — é onde define o ponto de entrada Predefinição do Canal para cada canal ligado num só local, em vez de um de cada vez a partir do interior de um Agente. É recolhido para um resumo de uma linha quando todos os canais já têm uma resposta, e abre automaticamente no momento em que qualquer canal não a tenha.

Para cada canal ligado, verá um seletor para escolher que Agente deve responder a uma nova conversa não correspondida nesse canal. Se tiver exatamente um Agente ativo na conta, esse Agente é apresentado automaticamente como a resposta para todos os canais (identificado como “o seu único agente”) — o painel está a ser honesto ao indicar que irá responder, não sugerindo que ainda precisa de configurar algo. A única exceção é um canal com uma regra de Palavra-chave: aí, o Agente apenas responde a mensagens que correspondam a uma palavra-chave, pelo que o painel mostra esse canal apenas como palavra-chave. No momento em que cria um segundo Agente, qualquer canal sem uma escolha explícita aparece como não respondido até que escolha um.

O seletor também oferece Ninguém responde — selecione-o e a IA manter-se-á totalmente afastada de novas conversas nesse canal; as mensagens simplesmente chegam à sua caixa de entrada para a sua equipa tratar. Isto funciona em todas as contas, incluindo uma com um único Agente: o canal permanece silencioso, embora esse Agente responda em todos os outros locais, para que possa manter a IA no WhatsApp enquanto um humano trata, por exemplo, do Instagram. Um canal que silenciou deliberadamente aparece calmamente com Ninguém responde selecionado — não conta como não respondido, não torna o painel âmbar e nunca aciona a notificação “nada está configurado para responder”. Para devolver o canal à IA, basta selecionar um Agente novamente.

Um Agente por número de WhatsApp #

Se tiver dois ou mais números ligados ao WhatsApp Web ou à API do WhatsApp Business, o painel adiciona um bloco por número abaixo das linhas do canal — uma linha por número ligado, cada uma com o seu próprio seletor. Escolha um Agente diferente para cada número e uma nova conversa será respondida pelo Agente que pertence ao número para o qual o cliente escreveu. É assim que uma empresa com várias filiais, marcas ou idiomas gere tudo a partir de uma única conta, em vez de uma conta separada por filial: o número de Amesterdão recebe o Agente de Amesterdão, o número de Roterdão o de Roterdão, cada um com as suas próprias instruções, FAQs e configuração de reservas.

Cada número começa em O mesmo que o WhatsApp (ou O mesmo que o WhatsApp Web) — segue simplesmente o que escolheu para o canal acima, pelo que nada muda até escolher algo para um número específico. Um número também pode ser definido como Ninguém responde individualmente, o que mantém a IA desligada nesse número enquanto os outros continuam a responder. Para devolver um número ao Agente do canal, escolha O mesmo que… novamente. As respostas saem sempre do número para o qual o cliente enviou a mensagem, pelo que um contacto que escreveu para o seu segundo número continua a falar com esse número e com esse Agente.

A mesma opção está disponível a partir de um Agente: no seu separador Pontos de Entrada, adicione um Canal Predefinido para WhatsApp ou WhatsApp Web e, quando dois ou mais números estão ligados nesse canal, aparece um seletor de Número — deixe-o em Todos os números para a predefinição de todo o canal, ou escolha um número para fazer com que este Agente responda apenas a esse número. Uma regra definida para um número específico mostra o número como uma etiqueta na lista, pelo que nunca parece idêntica à predefinição de todo o canal.

Uma escolha por número apenas decide quem atende uma nova conversa. Os contactos que já estão a falar com um Agente permanecem com ele, e uma regra de Palavra-chave ou Transmissão que corresponda continua a ter prioridade, exatamente como na escolha ao nível do canal.

O Agente que escolhe para um canal aqui é aquele que responde a uma nova conversação não correspondida nesse canal, e estas escolhas estão ativas. Quando cada canal ligado tem uma resposta, o painel é reduzido a um resumo de uma linha com um emblema Ativo a verde; qualquer canal que fique sem resposta apresenta-se a âmbar, e os novos contactos nesse canal não recebem resposta automática até que escolha um Agente.

Se ainda não tiver Agentes, crie um primeiro a partir da página AI Agents e, depois, regresse para definir as predefinições do canal.

Próximos Passos #

• Agentes de IA — o que é um Agente e como criar ou editar um.
• Automatização de Comentário para DM — transformar comentários do Instagram e Facebook em DMs. Configure-os como Pontos de Entrada de Comentário do Instagram ou Comentário do Facebook no Agente que deve responder.