Einstiegspunkte #

Ein Einstiegspunkt (Entry Point) ist eine Routing-Regel: Sie besagt „Wenn dies auf diesem Kanal passiert, übergib die Konversation an diesen Agenten.“ Einstiegspunkte sind die Art und Weise, wie ein KI-Agent eine Konversation übernimmt, an der er bisher nicht beteiligt war – etwa bei einem neuen Kontakt, der zum ersten Mal schreibt, jemandem, der ein Schlüsselwort in einem Beitrag kommentiert, oder einem bestimmten Wort, das in einer eingehenden Nachricht erscheint.

Kein Workflow-Builder. Ein Einstiegspunkt tut immer nur eines: ein Ereignis abgleichen und einen Agenten zuweisen. Es gibt keine Verzögerungen, Bedingungen, Tag-Aktionen oder Verzweigungen – diese Ebene der Automatisierung findet sich in Automatisierungen, einem separaten Teil der Plattform.

Entry-Point-Routing ist live #

Einstiegspunkte legen fest, wer eine neue Unterhaltung in jedem Konto beantwortet. Sie verschieben niemals eine bereits laufende Unterhaltung: Um einen bestehenden Chat an einen anderen Agenten zu übergeben, verwenden Sie KI-Agent zuweisen im Chat-Menü oder die Aktion KI-Agent oder Kampagne zuweisen in Automatisierungen, wenn dies regelbasiert geschehen soll (z. B. bei einer eingehenden Nachricht, die ein Schlüsselwort enthält). Schritt-für-Schritt-Anleitung: KI-Agent mitten im Gespräch wechseln. Das Bedienfeld Wer beantwortet neue Unterhaltungen auf der Seite „KI-Agenten“ zeigt ein grünes Live-Abzeichen an, wenn für jeden verbundenen Kanal ein Agent ausgewählt wurde, und eine gelbe Anzahl für jeden Kanal, der noch nicht beantwortet wird. Ein Kanal ohne Einstiegspunkt und ohne Kanal-Standardeinstellung erhält keine automatische Antwort, und wir senden Ihnen eine Benachrichtigung, wenn eine Nachricht eingeht, für die in Ihrem Konto nichts zur Beantwortung eingerichtet ist.

Arten von Einstiegspunkten #

Jede Regel gilt für einen oder mehrere Kanäle und verweist auf genau einen Agenten. Keyword- und Kommentarregeln werden zuerst geprüft, und ein Kanal-Standard greift nur bei Unterhaltungen, die nicht durch diese Regeln abgedeckt wurden – ein Kanal-Standard ist also immer Ihr Fallback und niemals eine konkurrierende Regel.

In der Regelliste benennt jeder Kanal-Chip auch die verbundene Identität, für die er gilt – „WhatsApp: +13128654312“, „E-Mail: sales@example.com“, „Instagram: @yourshop“ –, sodass Sie auf einen Blick erkennen können, welche Nummer, welcher Posteingang oder welches Konto durch eine Regel geschützt wird.

Eine Schlüsselwort-Regel funktioniert auch eigenständig als Filter: Wenn ein Kanal eine Schlüsselwort-Regel, aber keinen Kanal-Standardwert hat, erhalten Nachrichten, die keines der Schlüsselwörter enthalten, keine automatische Antwort und landen einfach in Ihrem Posteingang für einen menschlichen Mitarbeiter – selbst wenn Sie nur einen Agenten im Konto haben. „Antworte nur, wenn sie AURUM sagen“ ist also einfach eine Schlüsselwort-Regel mit AURUM als Schlüsselwort, für die für diesen Kanal nichts weiter festgelegt wurde.

Regeln gelten standardmäßig pro Kanal: Wenn Sie mehrere WhatsApp-Nummern mit einem Konto verbunden haben, teilen sich diese dieselben Routing-Regeln. Die einzige Ausnahme ist ein Kanal-Standard, der auf eine einzelne Nummer begrenzt ist – bei zwei oder mehr verbundenen WhatsApp- oder WhatsApp Web-Nummern können Sie jeder Nummer einen eigenen Agenten zuweisen (siehe den Abschnitt „pro Nummer“ weiter unten). Für alles, was darüber hinausgeht, verwenden Sie Stichwortregeln; um ganze Zweige oder Marken vollständig getrennt zu halten (eigene Agenten, Kontakte und Berichte), verwenden Sie separate Unterkonten.

Die beiden Kommentar-Typen verfügen über drei eigene Einstellungen: Kommentar-Keywords (welche Kommentare gezählt werden — leer bedeutet alle), Welche Beiträge (Alle Beiträge oder Bestimmte Beiträge — klicken Sie auf Beiträge auswählen und markieren Sie diese aus einer Liste Ihrer kürzlichen Beiträge und Reels; das Einfügen von Beitrags-IDs ist weiterhin für alles möglich, was in der Liste nicht angezeigt wird) und Erste Antwort (KI oder Exakter Text mit Ihrer eigenen öffentlichen Kommentar-Antwort und der ersten DM-Nachricht). Sie können auch eine Verzögerung in Minuten festlegen, bevor eine der beiden Aktionen ausgelöst wird. Siehe Kommentar-zu-DM-Automatisierung.

Erstellen eines Einstiegspunkts #

Einstiegspunkte werden über den Reiter Einstiegspunkte innerhalb eines Agenten-Editors verwaltet:

1. Öffnen Sie den Agenten, an den die Regel weiterleiten soll.
2. Gehen Sie zum Tab Entry Points.
3. Klicken Sie auf New Entry Point.
4. Wählen Sie einen Typ aus.

5. Wählen Sie den Kanal/die Kanäle aus, für den/die dies gilt (bei Regeln für Instagram-Kommentare, Facebook-Kommentare und Instagram-Follower auf einen einzelnen Kanal beschränkt).
6. Geben Sie die Übereinstimmungsdetails für diesen Typ ein — Keywords; die zu überwachenden Beiträge (markieren Sie diese in der Liste Beiträge auswählen oder lassen Sie Alle Beiträge ausgewählt, um jeden Beitrag zu überwachen); und bei Kommentar-Regeln eine eventuelle Verzögerung, bevor die automatisierte Antwort gesendet wird.

Bei den Kommentarregeln entscheiden Kommentar-Keywords, welche Kommentare gezählt werden. Fügen Sie das Wort hinzu, das die Leute kommentieren sollen (“LINK”, “INFO”), und nur diese Kommentare erhalten eine Direktnachricht. Lassen Sie das Feld leer, erhält jeder Kommentar unter den überwachten Beiträgen eine Nachricht. Dies ist sinnvoll bei Beiträgen, die auf einem einzigen Call-to-Action basieren, aber kostspielig bei stark frequentierten Beiträgen, bei denen die meisten Kommentare nur Unterhaltungen sind.

7. Wählen Sie für Keyword-, Instagram-Kommentar- und Facebook-Kommentar-Regeln die Erste Antwort: KI lässt den Agenten seine eigene Eröffnungsantwort schreiben, oder Exakter Text sendet eine feste Nachricht, die Sie selbst verfassen (plus eine separate öffentliche Kommentarantwort bei Kommentartypen) – die KI übernimmt erst, sobald der Kunde antwortet. Sie können die Nachricht mit „Exakter Text“ mit {{first_name}} personalisieren – dies wird durch den Vornamen des Kommentierenden ersetzt oder durch „dort“, wenn der Name nicht verfügbar ist (Instagram gibt ihn normalerweise nicht weiter).

8. Aktivieren Sie die Option Enabled.
9. Klicken Sie auf Save.

Sie können eine Regel jederzeit aktivieren oder deaktivieren, ohne sie zu löschen. Pro Kanal kann nur ein Kanal-Standard aktiviert sein – wenn Sie einen neuen erstellen, wird automatisch jeder andere aktivierte Standard für denselben Kanal deaktiviert, unabhängig davon, ob er für diesen oder einen anderen Agenten festgelegt wurde.

Wer beantwortet neue Unterhaltungen #

Who Answers New Conversations ist das Panel oben auf der Seite AI Agents – hier legen Sie den Channel Default-Einstiegspunkt für jeden verbundenen Kanal an einem zentralen Ort fest, anstatt dies einzeln innerhalb eines Agenten zu tun. Es wird auf eine einzeilige Zusammenfassung reduziert, wenn jeder Kanal bereits eine Antwortmöglichkeit hat, und öffnet sich automatisch, sobald ein Kanal keine hat.

Für jeden verbundenen Kanal sehen Sie eine Auswahlmöglichkeit, welcher Agent auf eine neue, nicht zugeordnete Konversation antworten soll. Wenn Sie genau einen aktiven Agenten im Konto haben, wird dieser Agent automatisch als Antwortender für jeden Kanal angezeigt (gekennzeichnet als „Ihr einziger Agent“) – das Panel zeigt damit lediglich an, dass er antworten wird, und impliziert nicht, dass Sie noch etwas konfigurieren müssen. Die einzige Ausnahme ist ein Kanal mit einer Schlüsselwort-Regel: Dort antwortet der Agent nur auf Nachrichten, die einem Schlüsselwort entsprechen, weshalb das Panel diesen Kanal stattdessen als „nur Schlüsselwörter“ anzeigt. Sobald Sie einen zweiten Agenten erstellen, wird jeder Kanal ohne explizite Auswahl als unbeantwortet angezeigt, bis Sie einen Agenten auswählen.

Die Auswahl bietet auch Niemand antwortet — wählen Sie dies aus, und die KI hält sich vollständig aus neuen Unterhaltungen in diesem Kanal heraus; Nachrichten landen einfach in Ihrem Posteingang, damit Ihr Team sie bearbeiten kann. Dies funktioniert für jedes Konto, auch für eines mit nur einem Agenten: Der Kanal bleibt ruhig, obwohl dieser Agent überall sonst antwortet. So können Sie die KI beispielsweise auf WhatsApp aktiv lassen, während ein Mensch sich um Instagram kümmert. Ein Kanal, den Sie bewusst stummgeschaltet haben, wird ruhig mit der Auswahl Niemand antwortet angezeigt – er zählt nicht als unbeantwortet, färbt das Bedienfeld nicht gelb und löst niemals die Benachrichtigung „nichts ist für Antworten eingerichtet“ aus. Um den Kanal wieder an die KI zu übergeben, wählen Sie einfach wieder einen Agenten aus.

Ein Agent pro WhatsApp-Nummer #

Wenn Sie zwei oder mehr Nummern über WhatsApp Web oder die WhatsApp Business API verbunden haben, fügt das Panel einen Block pro Nummer unterhalb der Kanalzeilen hinzu – eine Zeile pro verbundener Nummer, jeweils mit einer eigenen Auswahlmöglichkeit. Wählen Sie für jede Nummer einen anderen Agenten aus, und eine neue Konversation wird von dem Agenten beantwortet, der zu der Nummer gehört, an die der Kunde geschrieben hat. So kann ein Unternehmen mit mehreren Niederlassungen, Marken oder Sprachen alle über ein einziges Konto verwalten, anstatt für jede Niederlassung ein separates Konto zu führen: Die Amsterdamer Nummer erhält den Amsterdamer Agenten, die Rotterdamer Nummer den Rotterdamer Agenten, jeweils mit eigenen Anweisungen, FAQs und Buchungseinstellungen.

Jede Nummer beginnt mit der Einstellung Wie WhatsApp (oder Wie WhatsApp Web) – sie folgt einfach der Auswahl, die Sie für den Kanal darüber getroffen haben, sodass sich nichts ändert, bis Sie etwas für eine bestimmte Nummer festlegen. Eine Nummer kann auch separat auf Niemand antwortet gestellt werden, wodurch die KI für diese eine Nummer deaktiviert wird, während die anderen weiterhin antworten. Um eine Nummer wieder an den Agenten des Kanals zu übergeben, wählen Sie erneut Wie…. Antworten werden immer von der Nummer aus gesendet, an die der Kunde geschrieben hat, sodass ein Kontakt, der an Ihre zweite Nummer geschrieben hat, weiterhin mit dieser Nummer und diesem Agenten kommuniziert.

Die gleiche Auswahl ist auch innerhalb eines Agenten verfügbar: Fügen Sie auf der Registerkarte Einstiegspunkte einen Kanal-Standard für WhatsApp oder WhatsApp Web hinzu. Wenn zwei oder mehr Nummern für diesen Kanal verbunden sind, erscheint eine Nummer-Auswahl – lassen Sie diese auf Alle Nummern für den kanalweiten Standard oder wählen Sie eine Nummer aus, damit dieser Agent nur auf diese Nummer antwortet. Eine auf eine Nummer begrenzte Regel zeigt die Nummer als Chip in der Liste an, sodass sie niemals identisch mit dem kanalweiten Standard aussieht.

Eine Auswahl pro Nummer bestimmt nur, wer eine neue Konversation übernimmt. Kontakte, die bereits mit einem Agenten sprechen, bleiben bei diesem, und eine Keyword- oder Broadcast-Regel, die zutrifft, hat weiterhin Vorrang, genau wie bei der Auswahl auf Kanalebene. Der Agent, den Sie hier für einen Kanal auswählen, ist derjenige, der eine neue, nicht zugeordnete Konversation auf diesem Kanal beantwortet. Diese Auswahl ist sofort aktiv. Wenn jeder verbundene Kanal eine Antwortmöglichkeit hat, wird das Bedienfeld auf eine einzeilige Zusammenfassung mit einem grünen Live-Abzeichen reduziert; jeder Kanal ohne Auswahl wird gelb markiert, und neue Kontakte dort erhalten keine automatische Antwort, bis Sie einen Agenten auswählen.

Wenn Sie noch keine Agenten haben, erstellen Sie zuerst einen auf der Seite KI-Agenten und kehren Sie dann zurück, um die Kanal-Standardeinstellungen festzulegen.

Nächste Schritte #

• KI-Agenten – was ein Agent ist und wie man einen erstellt oder bearbeitet.
• Kommentar-zu-DM-Automatisierung – Umwandlung von Instagram- und Facebook-Kommentaren in DMs. Richten Sie diese als Instagram-Kommentar- oder Facebook-Kommentar-Entry-Points für den Agenten ein, der die Antwort übernehmen soll.