Einstiegspunkte #

Ein Einstiegspunkt (Entry Point) ist eine Routing-Regel: Sie besagt „Wenn dies auf diesem Kanal passiert, übergib die Konversation an diesen Agenten.“ Einstiegspunkte sind die Art und Weise, wie ein KI-Agent eine Konversation übernimmt, an der er bisher nicht beteiligt war – etwa bei einem neuen Kontakt, der zum ersten Mal schreibt, jemandem, der ein Schlüsselwort in einem Beitrag kommentiert, oder einem bestimmten Wort, das in einer eingehenden Nachricht erscheint.

Kein Workflow-Builder. Ein Einstiegspunkt tut immer nur eines: ein Ereignis abgleichen und einen Agenten zuweisen. Es gibt keine Verzögerungen, Bedingungen, Tag-Aktionen oder Verzweigungen – diese Ebene der Automatisierung findet sich in Automatisierungen, einem separaten Teil der Plattform.

Entry-Point-Routing ist live #

Einstiegspunkte legen fest, wer eine neue Unterhaltung auf jedem Konto beantwortet. Ein Kontakt, der sich bereits in einer Unterhaltung befindet, behält seinen zugewiesenen Agenten samt Verlauf. Die einzige Ausnahme ist eine Schlüsselwort-Regel: Ein Kontakt, der bereits mit einem anderen Agenten spricht, wechselt zum Agenten des Schlüsselworts, wenn seine Nachricht mit dem Schlüsselwort beginnt (ein Schlüsselwort weiter hinten in der Nachricht bewirkt keinen Wechsel), es sei denn, ein Teammitglied hat den Agenten manuell zugewiesen. (Eine Kommentar-Regel sendet weiterhin ihre öffentliche Antwort und ihre erste Direktnachricht an einen Kontakt, der bereits einen Chat hat; die Direktnachricht wird nur übersprungen, wenn die KI bei diesem Kontakt pausiert ist, zum Beispiel weil eine Person übernommen hat oder der Agent den Chat an einen Menschen übergeben hat.) Um einen bestehenden Chat an einen anderen Agenten zu übergeben, verwenden Sie KI-Agent zuweisen im Chat-Menü oder die Aktion KI-Agent oder Kampagne zuweisen in Automatisierungen, wenn dies regelbasiert geschehen soll (z. B. bei einer eingehenden Nachricht, die ein Schlüsselwort enthält). Schritt-für-Schritt-Anleitung: KI-Agent mitten im Gespräch wechseln. Das Bedienfeld Wer beantwortet neue Unterhaltungen auf der Seite „KI-Agenten“ zeigt ein grünes Live-Abzeichen, wenn für jeden verbundenen Kanal ein Agent ausgewählt wurde, und eine gelbe Zahl für jeden Kanal, der noch nicht beantwortet wird. Wenn Sie zwei oder mehr aktive Agenten haben, erhält ein Kanal ohne Einstiegspunkt und ohne Kanal-Standardeinstellung keine automatische Antwort (bei genau einem aktiven Agenten beantwortet dieser Agent jeden Kanal, den Sie nicht auf Niemand antwortet gesetzt haben; siehe unten), und wir senden Ihnen eine Benachrichtigung, wenn eine Nachricht eingeht, für die in Ihrem Konto nichts zur Beantwortung eingerichtet ist.

Arten von Einstiegspunkten #

Jede Regel gilt für einen oder mehrere Kanäle und verweist auf genau einen Agenten. Keyword- und Kommentarregeln werden zuerst geprüft, und ein Kanal-Standard greift nur bei Unterhaltungen, die nicht durch diese Regeln abgedeckt wurden – ein Kanal-Standard ist also immer Ihr Fallback und niemals eine konkurrierende Regel.

In der Regelliste benennt jeder Kanal-Chip auch die verbundene Identität, für die er gilt – „WhatsApp: +13128654312“, „E-Mail: sales@example.com“, „Instagram: @yourshop“ –, sodass Sie auf einen Blick erkennen können, welche Nummer, welcher Posteingang oder welches Konto durch eine Regel geschützt wird.

Regeln für Instagram-Kommentare und Facebook-Kommentare, die bestimmte Beiträge überwachen, zeigen auf ihrer Karte auch kleine Vorschaubilder dieser Beiträge an, wobei die Bildunterschrift des ersten Beitrags daneben steht. Bewegen Sie den Mauszeiger über ein Vorschaubild, um die Bildunterschrift zu lesen, oder klicken Sie darauf, um den Beitrag auf Instagram oder Facebook zu öffnen. Unter den Vorschaubildern zeigt die Karte an, was die Regel sendet: die erste Direktnachricht im Modus „Exakter Text“, die öffentliche Antwort, wenn Direktnachrichten deaktiviert sind, oder Ihre Antwortanweisungen im KI-Modus. Auf diese Weise sieht jede Kommentarregel für dasselbe Konto anders aus, und Sie können die Regel für ein bestimmtes Reel finden, ohne jede Regel einzeln öffnen zu müssen. Ein Beitrag, der gelöscht wurde, oder eine Regel für ein Konto, dessen Instagram- oder Facebook-Verbindung nicht mehr besteht, greift auf die Beitragsanzahl zurück.

Eine Schlüsselwort-Regel funktioniert auch eigenständig als Filter: Wenn ein Kanal eine Schlüsselwort-Regel, aber keinen Kanal-Standardwert hat, erhalten Nachrichten, die keines der Schlüsselwörter enthalten, keine automatische Antwort und landen einfach in Ihrem Posteingang für einen menschlichen Mitarbeiter – selbst wenn Sie nur einen Agenten im Konto haben. „Antworte nur, wenn sie AURUM sagen“ ist also einfach eine Schlüsselwort-Regel mit AURUM als Schlüsselwort, für die für diesen Kanal nichts weiter festgelegt wurde.

So wird ein Keyword abgeglichen: Wenn die gesamte Nachricht dem Keyword entspricht (Groß-/Kleinschreibung und zusätzliche Leerzeichen spielen keine Rolle), wird die Regel sofort ausgelöst. Dasselbe gilt, wenn das Keyword die erste Zeile einer längeren Nachricht ist. Eine vorab ausgefüllte Nachricht wie „DEMO“, gefolgt von ein paar Zeilen über die Person, löst also weiterhin die DEMO-Regel aus; ein Keyword in einer späteren Zeile oder innerhalb einer längeren ersten Zeile wird der KI-Prüfung überlassen. Bei jeder anderen längeren Nachricht entscheidet eine KI-Prüfung, ob die Person Ihr Keyword meinte. Daher wird das Keyword auch innerhalb eines Satzes oder bei einem Tippfehler erkannt, normalerweise jedoch nicht als Teil eines längeren Wortes, das es nur enthält („rematch“ zählt nicht für MATCH). Die App bietet keinen Schalter, um diese KI-Prüfung zu deaktivieren; über die API können Sie match_config.fuzzy_match auf false setzen, um nur exakte Übereinstimmungen (die gesamte Nachricht oder deren erste Zeile) zuzulassen. Tipp: Wählen Sie ein Keyword, das Personen normalerweise nicht in einem normalen Satz verwenden würden.

Regeln gelten standardmäßig pro Kanal: Wenn Sie mehrere WhatsApp-Nummern mit einem Konto verbunden haben, teilen sich diese dieselben Routing-Regeln. Die einzige Ausnahme ist ein Kanal-Standard, der auf eine einzelne Nummer begrenzt ist – bei zwei oder mehr verbundenen WhatsApp- oder WhatsApp Web-Nummern können Sie jeder Nummer einen eigenen Agenten zuweisen (siehe den Abschnitt „pro Nummer“ weiter unten). Für alles, was darüber hinausgeht, verwenden Sie Stichwortregeln; um ganze Zweige oder Marken vollständig getrennt zu halten (eigene Agenten, Kontakte und Berichte), verwenden Sie separate Unterkonten.

Die beiden Kommentar-Typen verfügen über drei eigene Einstellungen: Kommentar-Keywords (welche Kommentare gezählt werden – leer bedeutet alle), Welche Beiträge (Alle Beiträge oder Bestimmte Beiträge – klicken Sie auf Beiträge auswählen und markieren Sie diese aus einer Liste Ihrer kürzlichen Beiträge und Reels; das Einfügen von Beitrags-IDs ist weiterhin für alles möglich, was in der Liste nicht angezeigt wird) und Erste Antwort (KI oder Exakter Text mit Ihrer eigenen öffentlichen Kommentar-Antwort und der ersten DM-Nachricht). Sie können auch eine Verzögerung in Minuten festlegen, bevor eine der beiden Aktionen ausgeführt wird. Zwei weitere Schalter: DM senden (deaktivieren Sie diesen, damit der Agent nur die öffentliche Antwort unter dem Kommentar hinterlässt; niemand wird privat angeschrieben und es erfolgen keine Follow-ups) und Nach der ersten DM archivieren (in beiden Modi wird der Chat archiviert, sobald die erste DM gesendet wurde, und kehrt von selbst zurück, wenn die Person antwortet). Wenn die DM im Modus „Exakter Text“ deaktiviert ist, ist die öffentliche Antwort das Einzige, was die Regel sendet, daher kann sie nicht leer gespeichert werden. Der Agent liest außerdem die Bildunterschrift des Beitrags, unter dem der Kommentar hinterlassen wurde, und behält diese für das gesamte Gespräch bei, sodass die öffentliche Antwort, die erste DM und jede spätere DM wissen, auf welchen Beitrag die Person reagiert hat. Siehe Kommentar-zu-DM-Automatisierung.

Erstellen eines Einstiegspunkts #

Einstiegspunkte werden über den Reiter Einstiegspunkte innerhalb eines Agenten-Editors verwaltet:

1. Öffnen Sie den Agenten, an den die Regel weiterleiten soll.
2. Gehen Sie zum Tab Entry Points.
3. Klicken Sie auf New Entry Point.
4. Wählen Sie einen Typ aus.

5. Wählen Sie den Kanal/die Kanäle aus, für den/die dies gilt (bei Regeln für Instagram-Kommentare, Facebook-Kommentare und Instagram-Follower auf einen einzelnen Kanal beschränkt).
6. Geben Sie die Übereinstimmungsdetails für diesen Typ ein — Keywords; die zu überwachenden Beiträge (markieren Sie diese in der Liste Beiträge auswählen oder lassen Sie Alle Beiträge ausgewählt, um jeden Beitrag zu überwachen); und bei Kommentar-Regeln eine eventuelle Verzögerung, bevor die automatisierte Antwort gesendet wird.

Bei den Kommentarregeln entscheiden Kommentar-Keywords, welche Kommentare gezählt werden. Fügen Sie das Wort hinzu, das die Leute kommentieren sollen (“LINK”, “INFO”), und nur diese Kommentare erhalten eine Direktnachricht. Lassen Sie das Feld leer, erhält jeder Kommentar unter den überwachten Beiträgen eine Nachricht. Dies ist sinnvoll bei Beiträgen, die auf einem einzigen Call-to-Action basieren, aber kostspielig bei stark frequentierten Beiträgen, bei denen die meisten Kommentare nur Unterhaltungen sind.

7. Wählen Sie für Keyword-, Instagram-Kommentar- und Facebook-Kommentar-Regeln die Erste Antwort: KI lässt den Agenten seine eigene Eröffnungsantwort schreiben, oder Exakter Text sendet eine feste Nachricht, die Sie selbst verfassen (plus eine separate öffentliche Kommentarantwort bei Kommentartypen) – die KI übernimmt erst, sobald der Kunde antwortet. Sie können die Nachricht mit „Exakter Text“ mit {{first_name}} personalisieren – dies wird durch den Vornamen des Kommentierenden ersetzt oder durch „dort“, wenn der Name nicht verfügbar ist (Instagram gibt ihn normalerweise nicht weiter).

   Bei einer Keyword-Regel ist der exakte Text die Antwort auf die Nachricht, die mit dem Keyword übereinstimmte, und wird über denselben Kanal gesendet, über den sie eingegangen ist. Dies kostet 0 Credits und wird wortwörtlich versendet. Standardmäßig wird die Nachricht auch außerhalb der aktiven Zeiten des Agenten verschickt – es ist Ihr Wortlaut, nicht der des Agenten. Eine Nachricht außerhalb der Geschäftszeiten wie „Verstanden, wir melden uns morgen früh bei Ihnen“ verhält sich also genau so, wie Sie sie geschrieben haben. Der Agent übernimmt das Gespräch ab der nächsten Nachricht des Kunden, und ab diesem Zeitpunkt gelten seine aktiven Zeiten wie gewohnt. Wenn der Kunde nicht antwortet, laufen die automatischen Follow-ups des Agenten ab dieser festen Nachricht genauso ab, wie sie es nach einer KI-generierten Antwort tun würden: Das erste Follow-up wird in dem Moment geplant, in dem die Nachricht versendet wird, mit den Verzögerungen, die auf dem Tab Follow-ups des Agenten festgelegt sind (siehe Follow-ups). Lassen Sie die Nachricht leer, damit die Regel auf eine KI-generierte erste Antwort zurückfällt, sodass eine halbfertige Regel niemanden unbeantwortet lässt. Da dies nichts kostet, wird die Nachricht auch dann versendet, wenn das Konto keine Credits mehr hat; es ist also die einzige Antwort, die Kunden auch bei einem leeren Guthaben erreicht.

   Fünf Dinge stoppen den Versand: die für diesen Chat pausierte KI, ein als privat markierter Kontakt, ein Kontakt im Modus Nicht stören, ein Chat, den ein Mitarbeiter übernommen hat, und Alle KI pausieren für das gesamte Konto. In all diesen Fällen wird überhaupt nichts gesendet, sodass eine manuell gesetzte Pause bestehen bleibt.

   Aktive Zeiten berücksichtigen. Aktivieren Sie dieses Kontrollkästchen unter der Nachricht mit dem exakten Text, wenn außerhalb Ihrer Geschäftszeiten nichts gesendet werden soll (zum Beispiel bei einer Praxis, die nachts nicht antworten darf). Wenn diese Option aktiviert ist, wird ein Keyword, das außerhalb der aktiven Zeiten des Agenten eingeht, nicht sofort beantwortet: Der Chat wartet unter dem Filter Außerhalb der Geschäftszeiten in Chats, und Ihr exakter Text wird gesendet, sobald das nächste aktive Zeitfenster des Agenten beginnt. Die Nachricht wird nicht verworfen. Wenn Sie oder ein Teammitglied in der Zwischenzeit manuell antworten, wird die wartende Nachricht nicht gesendet. Wenn der Kunde während der Wartezeit erneut schreibt, wird zuerst der exakte Text gesendet und der Agent antwortet anschließend auf die neueren Nachrichten. Innerhalb der aktiven Zeiten ändert das Kontrollkästchen nichts. Es ist bei jeder Regel deaktiviert, bis Sie es aktivieren.

8. Aktivieren Sie die Option Enabled.
9. Klicken Sie auf Save.

Sie können eine Regel jederzeit aktivieren oder deaktivieren, ohne sie zu löschen. Pro Kanal kann nur ein Kanal-Standard aktiviert sein – wenn Sie einen neuen erstellen, wird automatisch jeder andere aktivierte Standard für denselben Kanal deaktiviert, unabhängig davon, ob er für diesen oder einen anderen Agenten festgelegt wurde.

Wer beantwortet neue Unterhaltungen #

Who Answers New Conversations ist das Panel oben auf der Seite AI Agents – hier legen Sie den Channel Default-Einstiegspunkt für jeden verbundenen Kanal an einem zentralen Ort fest, anstatt dies einzeln innerhalb eines Agenten zu tun. Es wird auf eine einzeilige Zusammenfassung reduziert, wenn jeder Kanal bereits eine Antwortmöglichkeit hat, und öffnet sich automatisch, sobald ein Kanal keine hat.

Für jeden verbundenen Kanal sehen Sie eine Auswahlmöglichkeit, welcher Agent auf eine neue, nicht zugeordnete Konversation antworten soll. Wenn Sie genau einen aktiven Agenten im Konto haben, wird dieser Agent automatisch als Antwortender für jeden Kanal angezeigt (gekennzeichnet als „Ihr einziger Agent“) – das Panel zeigt damit lediglich an, dass er antworten wird, und impliziert nicht, dass Sie noch etwas konfigurieren müssen. Die einzige Ausnahme ist ein Kanal mit einer Schlüsselwort-Regel: Dort antwortet der Agent nur auf Nachrichten, die einem Schlüsselwort entsprechen, weshalb das Panel diesen Kanal stattdessen als „nur Schlüsselwörter“ anzeigt. Sobald Sie einen zweiten Agenten erstellen, wird jeder Kanal ohne explizite Auswahl als unbeantwortet angezeigt, bis Sie einen Agenten auswählen.

Die Auswahl bietet auch Niemand antwortet — wählen Sie dies aus, und die KI hält sich vollständig aus neuen Unterhaltungen in diesem Kanal heraus; Nachrichten landen einfach in Ihrem Posteingang, damit Ihr Team sie bearbeiten kann. Dies funktioniert für jedes Konto, auch für eines mit nur einem Agenten: Der Kanal bleibt ruhig, obwohl dieser Agent überall sonst antwortet. So können Sie die KI beispielsweise auf WhatsApp aktiv lassen, während ein Mensch sich um Instagram kümmert. Ein Kanal, den Sie bewusst stummgeschaltet haben, wird ruhig mit der Auswahl Niemand antwortet angezeigt – er zählt nicht als unbeantwortet, färbt das Bedienfeld nicht gelb und löst niemals die Benachrichtigung „nichts ist für Antworten eingerichtet“ aus. Um den Kanal wieder an die KI zu übergeben, wählen Sie einfach wieder einen Agenten aus.

Ein Agent pro WhatsApp-Nummer #

Wenn Sie zwei oder mehr Nummern über WhatsApp Web oder die WhatsApp Business API verbunden haben, fügt das Panel einen Block pro Nummer unterhalb der Kanalzeilen hinzu – eine Zeile pro verbundener Nummer, jeweils mit einer eigenen Auswahlmöglichkeit. Wählen Sie für jede Nummer einen anderen Agenten aus, und eine neue Konversation wird von dem Agenten beantwortet, der zu der Nummer gehört, an die der Kunde geschrieben hat. So kann ein Unternehmen mit mehreren Niederlassungen, Marken oder Sprachen alle über ein einziges Konto verwalten, anstatt für jede Niederlassung ein separates Konto zu führen: Die Amsterdamer Nummer erhält den Amsterdamer Agenten, die Rotterdamer Nummer den Rotterdamer Agenten, jeweils mit eigenen Anweisungen, FAQs und Buchungseinstellungen.

Jede Nummer beginnt mit der Einstellung Wie WhatsApp (oder Wie WhatsApp Web) – sie folgt einfach der Auswahl, die Sie für den Kanal darüber getroffen haben, sodass sich nichts ändert, bis Sie etwas für eine bestimmte Nummer festlegen. Eine Nummer kann auch separat auf Niemand antwortet gestellt werden, wodurch die KI für diese eine Nummer deaktiviert wird, während die anderen weiterhin antworten. Um eine Nummer wieder an den Agenten des Kanals zu übergeben, wählen Sie erneut Wie…. Antworten werden immer von der Nummer aus gesendet, an die der Kunde geschrieben hat, sodass ein Kontakt, der an Ihre zweite Nummer geschrieben hat, weiterhin mit dieser Nummer und diesem Agenten kommuniziert.

Die gleiche Auswahl ist auch innerhalb eines Agenten verfügbar: Fügen Sie auf der Registerkarte Einstiegspunkte einen Kanal-Standard für WhatsApp oder WhatsApp Web hinzu. Wenn zwei oder mehr Nummern für diesen Kanal verbunden sind, erscheint eine Nummer-Auswahl – lassen Sie diese auf Alle Nummern für den kanalweiten Standard oder wählen Sie eine Nummer aus, damit dieser Agent nur auf diese Nummer antwortet. Eine auf eine Nummer begrenzte Regel zeigt die Nummer als Chip in der Liste an, sodass sie niemals identisch mit dem kanalweiten Standard aussieht.

Eine Auswahl pro Nummer entscheidet nur darüber, wer eine neue Unterhaltung annimmt. Kontakte, die bereits mit einem Agenten sprechen, bleiben bei diesem (es sei denn, ihre Nachricht beginnt mit dem Schlüsselwort einer Schlüsselwort-Regel, siehe oben), und eine passende Schlüsselwort- oder Broadcast-Regel hat weiterhin Vorrang, genau wie bei der Auswahl auf Kanalebene.

Der Agent, den Sie hier für einen Kanal auswählen, ist derjenige, der eine neue, nicht zugeordnete Konversation auf diesem Kanal beantwortet. Diese Auswahl ist sofort aktiv. Wenn jeder verbundene Kanal eine Antwortmöglichkeit hat, wird das Bedienfeld auf eine einzeilige Zusammenfassung mit einem grünen Live-Abzeichen reduziert; jeder Kanal ohne Auswahl wird gelb markiert, und neue Kontakte dort erhalten keine automatische Antwort, bis Sie einen Agenten auswählen.

Wenn Sie noch keine Agenten haben, erstellen Sie zuerst einen auf der Seite KI-Agenten und kehren Sie dann zurück, um die Kanal-Standardeinstellungen festzulegen.

Nächste Schritte #

• KI-Agenten – was ein Agent ist und wie man einen erstellt oder bearbeitet.
• Kommentar-zu-DM-Automatisierung – Umwandlung von Instagram- und Facebook-Kommentaren in DMs. Richten Sie diese als Instagram-Kommentar- oder Facebook-Kommentar-Entry-Points für den Agenten ein, der die Antwort übernehmen soll.