Indgangspunkter #

Et Indgangspunkt er en ruteregel: Den siger “når dette sker på denne kanal, så giv samtalen videre til denne Agent.” Indgangspunkter er måden, hvorpå en AI-Agent tager en samtale op, som den ikke allerede var en del af — en ny kontakt, der sender en besked for første gang, en person, der kommenterer med et nøgleord på et opslag, eller et specifikt ord, der optræder i en indgående besked.

Ikke en workflow-bygger. Et Indgangspunkt gør kun én ting: matcher en hændelse og tildeler en Agent. Der er ingen forsinkelser, betingelser, tag-handlinger eller forgreninger — det niveau af automatisering findes i Automatiseringer, en separat del af platformen.

Entry Point-routing er live #

Indgangspunkter bestemmer, hvem der besvarer en ny samtale på hver konto. En kontakt, der allerede er i en samtale, beholder sin tildelte agent sammen med samtalens historik. Den eneste undtagelse er en nøgleordsregel: en kontakt, der allerede taler med en anden agent, flyttes til nøgleordets agent, når vedkommendes besked starter med nøgleordet (et nøgleord længere inde i beskeden flytter dem ikke), medmindre et teammedlem manuelt har tildelt deres agent. (En kommentarregel sender stadig sit offentlige svar og sin første DM til en kontakt, der allerede har en chat; DM’en springes kun over, når AI’en er sat på pause i den pågældende kontaktchat, for eksempel fordi en person har overtaget, eller agenten har overdraget chatten til et menneske.) For at overdrage en eksisterende chat til en anden agent skal du bruge Tildel AI-agent i chatmenuen eller handlingen Tildel AI-agent eller kampagne i Automatiseringer, når du ønsker, at det skal ske via en regel (f.eks. en indgående besked, der indeholder et nøgleord). Trin-for-trin: Skift AI-agent midt i en samtale. Panelet Hvem besvarer nye samtaler på siden AI-agenter viser et grønt Live-badge, når alle tilsluttede kanaler har valgt en agent, og et gult tal for enhver kanal, der endnu ikke er besvaret. Når du har to eller flere aktive agenter, får en kanal uden et indgangspunkt og uden en kanalstandard ikke noget automatisk svar (med præcis én aktiv agent besvarer denne agent alle kanaler, som du ikke har indstillet til Ingen besvarer; se herunder), og vi sender dig en notifikation, når en besked ankommer, som intet på din konto er sat op til at besvare.

Typer af Indgangspunkter #

Hver regel gælder for én eller flere kanaler og peger på præcis én agent. Søgeords- og kommentarregler tjekkes først, og en Kanal-standard (Channel Default) opfanger kun det, som de ikke matchede – så en Kanal-standard er altid din fallback-løsning, aldrig en regel, der konkurrerer med andre.

På listen over regler angiver hver kanal-chip også den tilknyttede identitet, den gælder for — “WhatsApp: +13128654312”, “Email: sales@example.com”, “Instagram: @yourshop” — så du med et hurtigt blik kan se, hvilket nummer, hvilken indbakke eller hvilken konto en regel beskytter.

Regler for Instagram-kommentarer og Facebook-kommentarer, der overvåger specifikke opslag, viser også små miniaturer af disse opslag på deres kort, med det første opslags billedtekst ved siden af. Hold musen over en miniature for at læse dens billedtekst, eller klik på den for at åbne opslaget på Instagram eller Facebook. Under miniaturerne viser kortet, hvad reglen sender: den første DM i tilstanden “Eksakt tekst”, det offentlige svar, når DM’er er slået fra, eller dine svarinstruktioner i AI-tilstand. På den måde ser flere kommentarregler på den samme konto forskellige ud, og du kan finde den, der hører til en given reel, uden at skulle åbne hver enkelt regel. Et opslag, der er blevet slettet, eller en regel på en konto, hvis Instagram eller Facebook ikke længere er forbundet, falder tilbage på opslagstællingen.

En nøgleordsregel fungerer også som en port i sig selv: hvis en kanal har en nøgleordsregel og ingen kanalstandard, får beskeder, der ikke indeholder et af nøgleordene, ikke noget automatisk svar og lander blot i din indbakke til et menneske – selv når du kun har én agent på kontoen. Så “svar kun når de siger AURUM” er blot en nøgleordsregel med AURUM som nøgleordet og intet andet indstillet for den kanal.

Sådan matches et søgeord: når hele beskeden er søgeordet (store bogstaver og ekstra mellemrum betyder ikke noget), aktiveres reglen med det samme. Det samme gælder, når søgeordet er den første linje i en længere besked, så en forudfyldt besked som “DEMO” efterfulgt af et par linjer om personen stadig aktiverer DEMO-reglen; et søgeord på en senere linje, eller inde i en længere første linje, overlades til AI-tjekket. For enhver anden længere besked afgør et AI-tjek, om personen mente dit søgeord, så det matcher også søgeordet inde i en sætning eller med en slåfejl, og normalt ikke et længere ord, der kun indeholder det (“rematch” tæller ikke som MATCH). Appen har ingen kontakt til at slå dette AI-tjek fra; via API’et kan du indstille match_config.fuzzy_match til false for kun eksakt matchning (hele beskeden eller dens første linje). Tip: vælg et søgeord, som folk ikke ville skrive i en normal sætning.

Regler gælder som standard pr. kanal: hvis du har flere WhatsApp-numre tilknyttet én konto, deler de de samme dirigeringsregler. Den eneste undtagelse er en kanalspecifik standard, der er begrænset til et enkelt nummer — med to eller flere WhatsApp- eller WhatsApp Web-numre tilknyttet, kan du give hvert nummer sin egen agent (se afsnittet om pr. nummer nedenfor). Til mere detaljerede behov skal du bruge nøgleordsregler; for at holde hele grene eller brands helt adskilte (med deres egne agenter, kontakter og rapportering) skal du bruge separate underkonti.

De to kommentar-typer har hver deres tre indstillinger: Kommentar-nøgleord (hvilke kommentarer der tælles med — tom betyder alle), Hvilke opslag (Alle opslag eller Specifikke opslag — klik på Vælg opslag og markér dem fra en liste over dine seneste opslag og reels; du kan stadig indsætte opslags-ID’er for alt, som listen ikke viser), og Første svar (AI eller Eksakt tekst med dit eget offentlige kommentar-svar og første DM-besked). Du kan også indstille en forsinkelse i minutter, før nogen af dem sendes. To kontakter mere: Send en DM (fjern markeringen, så efterlader Agenten kun det offentlige svar under kommentaren, ingen får besked privat, og der sendes ingen opfølgninger) og Arkivér efter første DM (i begge tilstande arkiveres chatten, så snart den første DM er sendt, og den vender automatisk tilbage, når personen svarer). Når DM er slået fra i tilstanden Eksakt tekst, er det offentlige svar det eneste, reglen sender, så det kan ikke gemmes tomt. Agenten læser også teksten til det opslag, som kommentaren blev efterladt på, og gemmer den under hele samtalen, så det offentlige svar, den første DM og alle efterfølgende DM’er ved, hvilket opslag personen reagerede på. Se Kommentar-til-DM-automatisering.

Oprettelse af et Indgangspunkt #

Indgangspunkter administreres fra fanen Indgangspunkter inde i en Agents editor:

1. Åbn den Agent, som reglen skal dirigere til.
2. Gå til fanen Entry Points.
3. Klik på New Entry Point.
4. Vælg en type.

5. Vælg den eller de kanaler, det gælder for (låst til en enkelt kanal for regler om Instagram-kommentar, Facebook-kommentar og Instagram-følger).
6. Udfyld match-detaljerne for den type — nøgleord; opslagene der skal overvåges (markér dem fra listen Vælg opslag, eller lad Alle opslag være valgt for at overvåge hvert opslag); og for kommentarregler, enhver forsinkelse før det automatiske svar sendes.

For kommentarregler afgør Kommentar-nøgleord, hvilke kommentarer der tæller. Tilføj det ord, folk bliver bedt om at kommentere (“LINK”, “INFO”), og kun disse kommentarer modtager en direkte besked (DM). Lad feltet stå tomt, hvis alle kommentarer på de overvågede opslag skal modtage en, hvilket er ønskværdigt på et opslag bygget op omkring en enkelt opfordring til handling (call to action), men bekosteligt på et travlt opslag, hvor de fleste kommentarer blot er samtale.

7. For reglerne Søgeord, Instagram-kommentar og Facebook-kommentar skal du vælge Første svar: AI lader agenten skrive sit eget åbningssvar, eller Eksakt tekst sender en fast besked, som du selv skriver (plus et separat offentligt kommentarsvar for kommentar-typer) – AI’en tager kun over, når kunden svarer. Du kan personliggøre beskeden i Eksakt tekst med {{first_name}} – den erstattes med kommentatorens fornavn eller med “der” (eller “derude”), når navnet ikke er tilgængeligt (Instagram deler det normalt ikke).

   Ved en Nøgleord-regel er den nøjagtige tekst svaret på den besked, der matchede nøgleordet, sendt på den kanal, den ankom på. Det koster 0 credits, og den sendes ordret. Som standard sendes den også uden for agentens aktive timer – det er din formulering, ikke agentens, så en “vi har modtaget din besked, vi vender tilbage i morgen” uden for åbningstid opfører sig præcis, som du har skrevet den. Agenten overtager samtalen fra kundens næste besked, og derefter gælder dens aktive timer som normalt. Hvis kunden ikke svarer, kører agentens automatiske opfølgninger fra den faste besked på samme måde, som de ville efter et AI-skrevet svar: den første opfølgning planlægges i det øjeblik, beskeden sendes, med de forsinkelser, der er indstillet under agentens Opfølgninger-fane (se Opfølgninger). Lad beskeden stå tom, så falder reglen tilbage på et AI-skrevet første svar, så en halvfærdig regel aldrig efterlader nogen uden svar. Da det ikke koster noget, sendes det også, når kontoen er løbet tør for credits, så det er det eneste svar, der stadig når frem til folk ved en tom saldo.

   Fem ting stopper den: AI’en er sat på pause for den chat, en kontakt er markeret som privat, en kontakt er på Forstyr ikke, en chat som et menneske har overtaget, og Pause al AI for hele kontoen. I hvert af disse tilfælde sendes der slet intet, så en pause, du har sat manuelt, forbliver en pause.

   Respekter aktive timer. Markér dette felt under den nøjagtige tekstbesked, når intet må sendes, mens du har lukket (f.eks. en klinik, der skal forblive tavs om natten). Når den er slået til, besvares et nøgleord, der modtages uden for agentens aktive timer, ikke med det samme: chatten venter under Uden for åbningstid-filteret i Chats, og din nøjagtige tekst sendes, så snart agentens næste aktive vindue starter. Den bliver ikke slettet. Hvis du eller en kollega svarer manuelt i mellemtiden, sendes den ventende besked ikke. Hvis kunden skriver igen, mens de venter, sendes den nøjagtige tekst først, og agenten besvarer derefter deres nyere beskeder. Inden for aktive timer ændrer feltet intet. Det er slået fra på alle regler, indtil du markerer det.

8. Slå den til som Enabled.
9. Klik på Save.

Du kan aktivere eller deaktivere en regel når som helst uden at slette den. Der kan kun være én Kanal-standard aktiveret pr. kanal – hvis du opretter en ny, deaktiveres enhver anden aktiveret standard, der allerede er indstillet for samme kanal automatisk, uanset om den var indstillet på denne agent eller en anden.

Hvem besvarer nye samtaler #

Who Answers New Conversations er panelet øverst på siden AI Agents — det er her, du angiver Channel Default-indgangspunktet for hver forbundet kanal ét sted, i stedet for én ad gangen inde fra en Agent. Det er minimeret til et resumé på én linje, når alle kanaler allerede har en besvarer, og åbner automatisk i det øjeblik, en kanal ikke har det.

For hver forbundet kanal vil du se en vælger, hvor du kan vælge, hvilken agent der skal besvare en ny, ikke-matchet samtale der. Hvis du har præcis én aktiv agent på kontoen, vises denne agent automatisk som svaret for hver kanal (markeret som “din eneste agent”) – panelet er ærligt omkring, at den vil svare, og antyder ikke, at du stadig skal konfigurere noget. Den eneste undtagelse er en kanal med en nøgleordsregel: her svarer agenten kun på beskeder, der matcher et nøgleord, så panelet viser i stedet den kanal som kun-nøgleord. I det øjeblik du opretter en anden agent, vises enhver kanal uden et eksplicit valg som ubesvaret, indtil du vælger en.

Vælgeren tilbyder også Ingen svarer — vælg denne, og AI’en holder sig helt ude af nye samtaler på den kanal; beskeder lander blot i din indbakke, så dit team kan håndtere dem. Dette fungerer på alle konti, inklusive en med en enkelt Agent: kanalen forbliver stille, selvom den Agent svarer alle andre steder, så du kan beholde AI’en på WhatsApp, mens et menneske håndterer f.eks. Instagram. En kanal, som du bevidst har sat på lydløs, vises roligt med Ingen svarer valgt — den tæller ikke som ubesvaret, gør ikke panelet ravgult og udløser aldrig meddelelsen “intet er konfigureret til at svare”. For at give kanalen tilbage til AI’en skal du blot vælge en Agent igen.

Én agent pr. WhatsApp-nummer #

Hvis du har to eller flere numre forbundet via WhatsApp Web eller WhatsApp Business API, tilføjer panelet en blok pr. nummer under kanalrækkerne — én række pr. forbundet nummer, hver med sin egen vælger. Vælg en forskellig agent for hvert nummer, og en ny samtale besvares af den agent, der hører til det nummer, kunden skrev til. Det er sådan, en virksomhed med flere afdelinger, brands eller sprog kan køre dem alle fra én konto i stedet for en separat konto pr. afdeling: Amsterdam-nummeret får Amsterdam-agenten, Rotterdam-nummeret får Rotterdam-agenten, hver med sine egne instruktioner, ofte stillede spørgsmål og bookingopsætning.

Hvert nummer starter på Samme som WhatsApp (eller Samme som WhatsApp Web) — det følger blot det, du valgte for kanalen ovenfor, så intet ændrer sig, før du vælger noget for et specifikt nummer. Et nummer kan også indstilles til Ingen svarer for sig selv, hvilket holder AI’en væk fra det pågældende nummer, mens de andre fortsætter med at svare. For at give et nummer tilbage til kanalens agent, skal du vælge Samme som… igen. Svar sendes altid fra det nummer, kunden sendte besked til, så en kontakt, der skrev til dit andet nummer, fortsætter med at tale med det nummer og den agent.

Det samme valg er tilgængeligt inde fra en Agent: på fanen Entry Points (Indgangspunkter) kan du tilføje en Channel Default (Kanalstandard) for WhatsApp eller WhatsApp Web, og når to eller flere numre er forbundet til den kanal, vises en Number-vælger (Nummervælger) — lad den stå på All numbers (Alle numre) for at bruge den som standard for hele kanalen, eller vælg et specifikt nummer for at få denne Agent til kun at besvare det pågældende nummer. En regel, der er begrænset til et bestemt nummer, viser nummeret som en chip på listen, så den aldrig ser identisk ud med standardindstillingen for hele kanalen.

Et valg pr. nummer bestemmer kun, hvem der tager imod en ny samtale. Kontakter, der allerede taler med en agent, bliver hos denne (medmindre deres besked starter med nøgleordet fra en nøgleordsregel, se ovenfor), og en nøgleords- eller udsendelsesregel, der matcher, vinder stadig først, præcis som ved valget på kanalniveau.

Den agent, du vælger til en kanal her, er den, der besvarer en ny, ikke-matchet samtale på den kanal, og disse valg er live. Når hver forbundet kanal har et svar, kollapser panelet til et resumé på én linje med et grønt Live-badge; enhver kanal, der står uden, vises med gult, og nye kontakter der får ikke noget automatisk svar, før du vælger en agent.

Hvis du ikke har nogen agenter endnu, skal du først oprette en fra siden AI-agenter og derefter vende tilbage for at indstille kanalstandarder.

Næste skridt #

• AI-agenter — hvad en agent er, og hvordan du opretter eller redigerer en.
• Kommentar-til-DM-automatisering — forvandling af Instagram- og Facebook-kommentarer til DM’er. Opsæt disse som Instagram-kommentar eller Facebook-kommentar Entry Points på den agent, der skal svare.