نقاط الدخول #

تُعد نقطة الدخول (Entry Point) قاعدة توجيه: فهي تقول “عندما يحدث هذا على هذه القناة، قم بتسليم المحادثة إلى هذا الوكيل (Agent)”. نقاط الدخول هي الطريقة التي يلتقط بها وكيل الذكاء الاصطناعي محادثة لم يكن جزءاً منها بالفعل — مثل تواصل جهة اتصال جديدة لأول مرة، أو قيام شخص ما بالتعليق بكلمة مفتاحية على منشور، أو ظهور كلمة محددة في رسالة واردة.

ليست أداة لبناء سير العمل. تقوم نقطة الدخول بشيء واحد فقط: مطابقة حدث ما وتعيين وكيل. لا توجد تأخيرات، أو شروط، أو إجراءات وسم، أو تفرعات — هذا المستوى من الأتمتة موجود في الأتمتة (Automations)، وهو جزء منفصل من المنصة.

توجيه نقطة الدخول مفعل الآن #

تحدد نقاط الدخول (Entry Points) من الذي يرد على محادثة جديدة في كل حساب. يحتفظ جهة الاتصال الموجود بالفعل في محادثة بالوكيل المعين له، مع سجل محادثاته. الاستثناء الوحيد هو قاعدة الكلمات المفتاحية (Keyword rule): ينتقل جهة الاتصال الذي يتحدث بالفعل مع وكيل آخر إلى وكيل الكلمة المفتاحية عندما تبدأ رسالته بالكلمة المفتاحية (الكلمة المفتاحية الموجودة في جزء لاحق من الرسالة لا تنقله)، ما لم يقم أحد أعضاء الفريق بتعيين وكيله يدوياً. (لا تزال قاعدة التعليقات ترسل ردها العام وأول رسالة مباشرة (DM) إلى جهة اتصال لديه محادثة بالفعل؛ يتم تخطي الرسالة المباشرة فقط عندما يكون الذكاء الاصطناعي متوقفاً مؤقتاً في محادثة جهة الاتصال تلك، على سبيل المثال لأن شخصاً ما تولى المهمة أو قام الوكيل بتسليم المحادثة إلى بشري.) لتسليم محادثة حالية إلى وكيل مختلف، استخدم تعيين وكيل ذكاء اصطناعي (Assign AI Agent) في قائمة المحادثة، أو إجراء تعيين وكيل ذكاء اصطناعي أو حملة (Assign AI agent or campaign) في الأتمتة (Automations) عندما تريد حدوث ذلك بموجب قاعدة (رسالة واردة تحتوي على كلمة مفتاحية، على سبيل المثال). خطوة بخطوة: تبديل وكيل الذكاء الاصطناعي في منتصف المحادثة (Switch AI Agent Mid-Conversation). تعرض لوحة من يرد على المحادثات الجديدة (Who Answers New Conversations) في صفحة وكلاء الذكاء الاصطناعي شارة مباشر (Live) خضراء عندما يتم اختيار وكيل لكل قناة متصلة، وعدداً باللون الكهرماني لأي قناة لم يتم الرد عليها بعد. عندما يكون لديك وكيلان نشطان أو أكثر، فإن القناة التي ليس لها نقطة دخول ولا إعداد افتراضي للقناة لا تحصل على رد تلقائي (مع وجود وكيل نشط واحد فقط، يرد ذلك الوكيل على كل قناة لم تقم بضبطها على لا أحد يرد (No one’s answering)؛ انظر أدناه)، ونرسل إليك إشعاراً عند وصول رسالة لا يوجد في حسابك ما تم إعداده للرد عليها.

أنواع نقاط الدخول #

تنطبق كل قاعدة على قناة واحدة أو أكثر وتوجه المحادثات إلى وكيل واحد فقط. يتم فحص قواعد الكلمات المفتاحية والتعليقات أولاً، ولا تلتقط “القناة الافتراضية” (Channel Default) إلا ما لم تطابقه تلك القواعد — لذا فإن القناة الافتراضية هي دائماً خيارك الاحتياطي، وليست قاعدة منافسة.

في قائمة القواعد، تسمي كل شريحة قناة أيضًا الهوية المتصلة التي تنطبق عليها — “WhatsApp: +13128654312”، “Email: sales@example.com”، “Instagram: @yourshop” — حتى تتمكن من معرفة الرقم أو صندوق الوارد أو الحساب الذي تحميه القاعدة بمجرد النظر.

تعرض قواعد تعليقات Instagram وFacebook التي تراقب منشورات محددة صوراً مصغرة لتلك المنشورات على بطاقاتها، مع عرض تعليق المنشور الأول بجانبها. مرر مؤشر الماوس فوق صورة مصغرة لقراءة تعليقها، أو انقر عليها لفتح المنشور على Instagram أو Facebook. أسفل الصور المصغرة، تعرض البطاقة ما ترسله القاعدة: الرسالة المباشرة (DM) الأولى في وضع “النص الدقيق” (Exact text)، أو الرد العام عند إيقاف تشغيل الرسائل المباشرة، أو تعليمات الرد الخاصة بك في وضع الذكاء الاصطناعي (AI). بهذه الطريقة، تبدو قواعد التعليقات المتعددة على نفس الحساب مختلفة عن بعضها البعض، ويمكنك العثور على القاعدة الخاصة بمقطع معين دون الحاجة لفتح كل قاعدة. في حال تم حذف منشور، أو كانت القاعدة على حساب لم يعد مرتبطاً بـ Instagram أو Facebook، يتم الرجوع إلى عرض عدد المنشورات.

تعمل قاعدة الكلمات المفتاحية (Keyword rule) أيضًا كبوابة مستقلة: إذا كانت القناة تحتوي على قاعدة كلمات مفتاحية ولا تحتوي على “إعداد افتراضي للقناة” (Channel Default)، فإن الرسائل التي لا تتضمن إحدى الكلمات المفتاحية لن تحصل على رد تلقائي وستصل ببساطة إلى صندوق الوارد الخاص بك ليطلع عليها أحد الموظفين - حتى لو كان لديك موظف واحد فقط في الحساب. لذا، فإن “الرد فقط عندما يقولون AURUM” هي مجرد قاعدة كلمات مفتاحية تحتوي على AURUM ككلمة مفتاحية دون ضبط أي شيء آخر لتلك القناة.

كيفية مطابقة الكلمة المفتاحية: عندما تكون الرسالة بأكملها هي الكلمة المفتاحية (لا يهم استخدام الأحرف الكبيرة أو المسافات الإضافية)، يتم تفعيل القاعدة على الفور. وينطبق الشيء نفسه عندما تكون الكلمة المفتاحية هي السطر الأول من رسالة أطول، لذا فإن رسالة معبأة مسبقاً مثل “DEMO” متبوعة ببضعة أسطر عن الشخص لا تزال تفعّل قاعدة DEMO؛ أما الكلمة المفتاحية الموجودة في سطر لاحق، أو داخل سطر أول أطول، فيتم تركها لفحص الذكاء الاصطناعي. بالنسبة لأي رسالة أطول، يقرر فحص الذكاء الاصطناعي ما إذا كان الشخص يقصد كلمتك المفتاحية، لذا فهي تطابق أيضاً الكلمة المفتاحية داخل جملة أو مع وجود خطأ مطبعي، وعادةً لا تطابق كلمة أطول تحتوي عليها فقط (كلمة “rematch” لا تُحتسب مطابقة لـ MATCH). لا يحتوي التطبيق على مفتاح لإيقاف فحص الذكاء الاصطناعي هذا؛ عبر واجهة برمجة التطبيقات (API) يمكنك ضبط match_config.fuzzy_match على false للمطابقة الدقيقة فقط (الرسالة بأكملها أو سطرها الأول). نصيحة: اختر كلمة مفتاحية لن يكتبها الأشخاص في جملة عادية.

تطبق القواعد لكل قناة افتراضيًا: إذا كان لديك عدة أرقام WhatsApp متصلة بحساب واحد، فإنها تشترك في نفس قواعد التوجيه. الاستثناء الوحيد هو القناة الافتراضية المحددة لرقم واحد — مع وجود رقمين أو أكثر من أرقام WhatsApp أو WhatsApp Web متصلة، يمكنك تعيين وكيل خاص لكل رقم (راجع القسم الخاص بكل رقم أدناه). لأي شيء أكثر دقة، استخدم قواعد الكلمات الرئيسية؛ وللحفاظ على فروع أو علامات تجارية كاملة منفصلة تمامًا (وكلاء وجهات اتصال وتقارير خاصة بها)، استخدم حسابات فرعية منفصلة.

يحتوي نوعا التعليقات على ثلاثة إعدادات خاصة بهما: الكلمات المفتاحية للتعليقات (أي التعليقات التي يتم احتسابها — تركها فارغة يعني احتسابها جميعاً)، المنشورات المحددة (جميع المنشورات، أو منشورات محددة — انقر على اختيار المنشورات وحددها من قائمة منشوراتك ومقاطع الريلز الأخيرة؛ لا يزال بإمكانك لصق معرفات المنشورات Post IDs لأي شيء لا تظهره القائمة)، والرد الأول (الذكاء الاصطناعي، أو نص دقيق مع ردك العام على التعليق ورسالة DM الأولى). يمكنك أيضاً ضبط تأخير بالدقائق قبل إرسال أي منهما. هناك خياران إضافيان: إرسال رسالة مباشرة (DM) (إذا قمت بإلغاء تحديده، سيترك الوكيل الرد العام تحت التعليق فقط، ولن يتم إرسال رسائل خاصة لأحد ولن يتم إرسال أي متابعات) والأرشفة بعد أول رسالة مباشرة (في كلا الوضعين، تتم أرشفة المحادثة بمجرد إرسال أول رسالة مباشرة وتعود تلقائياً عندما يرد الشخص). عند إيقاف تشغيل الرسائل المباشرة في وضع “النص الدقيق”، يكون الرد العام هو الشيء الوحيد الذي ترسل القاعدة، لذا لا يمكن حفظها فارغة. يقرأ الوكيل أيضاً وصف المنشور الذي تم ترك التعليق عليه ويحتفظ به طوال المحادثة، بحيث يعرف الرد العام، والرسالة المباشرة الأولى، وكل رسالة مباشرة لاحقة المنشور الذي تفاعل معه الشخص. راجع أتمتة تحويل التعليقات إلى رسائل مباشرة.

إنشاء نقطة دخول #

تتم إدارة نقاط الدخول من علامة التبويب نقاط الدخول داخل محرر الوكيل:

1. افتح الوكيل (Agent) الذي تريد توجيه القاعدة إليه.
2. انتقل إلى علامة التبويب نقاط الدخول (Entry Points).
3. انقر على نقطة دخول جديدة (New Entry Point).
4. اختر نوعاً.

5. اختر القناة (أو القنوات) التي ينطبق عليها ذلك (مقتصر على قناة واحدة لقواعد تعليق إنستغرام، تعليق فيسبوك، ومتابع إنستغرام).
6. املأ تفاصيل المطابقة لهذا النوع — الكلمات المفتاحية؛ المنشورات المراد مراقبتها (حددها من قائمة اختيار المنشورات، أو اترك كل المنشورات محددة لمراقبة كل منشور)؛ وبالنسبة لقواعد التعليقات، أي تأخير قبل إرسال الرد التلقائي.

بالنسبة لقواعد التعليقات، تحدد الكلمات المفتاحية للتعليقات التعليقات التي يتم احتسابها. أضف الكلمة التي يُطلب من الأشخاص كتابتها في التعليقات (“LINK”، “INFO”) ولن يتم إرسال رسالة مباشرة (DM) إلا لتلك التعليقات. اترك هذا الحقل فارغاً ليتم إرسال رسالة لكل تعليق على المنشورات المراقبة، وهو الخيار الأنسب للمنشورات التي تعتمد على دعوة واحدة لاتخاذ إجراء، ولكنه قد يكون مكلفاً في المنشورات النشطة التي تكون فيها معظم التعليقات مجرد محادثات عادية.

7. بالنسبة لقواعد الكلمات المفتاحية، وتعليقات Instagram، وتعليقات Facebook، اختر الرد الأول: يتيح خيار AI للوكيل كتابة رده الافتتاحي الخاص، أو يرسل خيار نص دقيق رسالة ثابتة تكتبها بنفسك (بالإضافة إلى رد تعليق عام منفصل، لأنواع التعليقات) — حيث لا يتولى الذكاء الاصطناعي زمام الأمور إلا بعد أن يرد العميل. يمكنك تخصيص رسالة “النص الدقيق” باستخدام {{first_name}} — حيث يتم استبدالها بالاسم الأول للمعلق، أو بكلمة “there” عندما لا يكون اسمه متاحاً (عادةً لا يشارك Instagram الاسم).

   في قاعدة الكلمة المفتاحية، يكون النص الدقيق (Exact Text) هو الرد على الرسالة التي طابقت الكلمة المفتاحية، ويتم إرساله عبر القناة التي وردت منها الرسالة. لا يكلف هذا الرد أي رصيد ويتم إرساله حرفياً كما هو. بشكل افتراضي، يتم إرسال الرد حتى خارج ساعات عمل الوكيل — فهو صياغتك أنت وليس صياغة الوكيل، لذا فإن رسالة خارج ساعات العمل مثل “وصلت رسالتك، سنتواصل معك في الصباح” ستظهر كما كتبتها تماماً. يتولى الوكيل المحادثة بدءاً من رسالة العميل التالية، ومن تلك اللحظة تطبق ساعات عمله كالمعتاد. إذا لم يرد العميل، تبدأ المتابعات التلقائية للوكيل من تلك الرسالة الثابتة بنفس الطريقة التي تعمل بها بعد رد مكتوب بواسطة الذكاء الاصطناعي: تتم جدولة المتابعة الأولى في اللحظة التي يتم فيها إرسال الرسالة، مع التأخيرات المحددة في علامة تبويب المتابعات (انظر المتابعات) الخاصة بالوكيل. اترك الرسالة فارغة وسيعود النظام إلى استخدام رد أول مكتوب بواسطة الذكاء الاصطناعي، بحيث لا تبقى أي رسالة دون رد بسبب قاعدة غير مكتملة. ولأنها لا تكلف شيئاً، يتم إرسالها أيضاً عندما ينفد رصيد الحساب، لذا فهي الرد الوحيد الذي لا يزال يصل إلى الأشخاص عند نفاذ الرصيد.

   هناك خمسة أمور توقف هذا الإجراء: إيقاف الذكاء الاصطناعي مؤقتاً لتلك المحادثة، أو وضع علامة “خاص” على جهة اتصال، أو وجود جهة اتصال في وضع عدم الإزعاج، أو محادثة تولى إنسان إدارتها، أو تفعيل إيقاف كل الذكاء الاصطناعي للحساب بالكامل. في كل هذه الحالات، لا يتم إرسال أي شيء على الإطلاق، لذا فإن الإيقاف المؤقت الذي تضعه يدوياً يظل سارياً.

   احترام ساعات العمل. حدد هذا المربع تحت رسالة النص الدقيق (Exact Text) عندما لا ينبغي إرسال أي شيء أثناء إغلاقك (عيادة يجب أن تظل صامتة في الليل، على سبيل المثال). عند تفعيله، لا يتم الرد فوراً على الكلمة المفتاحية التي ترد خارج ساعات عمل الوكيل: تنتظر المحادثة تحت عامل التصفية خارج ساعات العمل في المحادثات، ويتم إرسال النص الدقيق الخاص بك بمجرد بدء نافذة العمل التالية للوكيل. لن يتم تجاهل الرسالة. إذا قمت أنت أو أحد أعضاء فريقك بالرد يدوياً في غضون ذلك، فلن يتم إرسال الرسالة المعلقة. إذا كتب العميل مرة أخرى أثناء الانتظار، يتم إرسال النص الدقيق أولاً ثم يجيب الوكيل على رسائلهم الأحدث. داخل ساعات العمل، لا يغير هذا المربع شيئاً. يكون هذا الخيار معطلاً في كل قاعدة حتى تقوم بتحديده.

8. قم بتبديل الحالة إلى مُفعل (Enabled).
9. انقر على حفظ (Save).

يمكنك تفعيل أو تعطيل أي قاعدة في أي وقت دون حذفها. يمكن تفعيل “قناة افتراضية” واحدة فقط لكل قناة — إنشاء قناة افتراضية جديدة يؤدي تلقائياً إلى تعطيل أي قناة افتراضية أخرى مفعلة لنفس القناة، سواء تم تعيينها لهذا الوكيل أو لوكيل آخر.

من يجيب على المحادثات الجديدة #

من يجيب على المحادثات الجديدة (Who Answers New Conversations) هي اللوحة الموجودة في أعلى صفحة وكلاء الذكاء الاصطناعي — وهي المكان الذي تحدد فيه نقطة دخول القناة الافتراضية (Channel Default) لكل قناة متصلة في مكان واحد، بدلاً من تحديدها واحدة تلو الأخرى من داخل الوكيل. يتم طيها لتصبح ملخصاً من سطر واحد عندما يكون لكل قناة بالفعل مجيب، وتفتح تلقائياً في اللحظة التي لا تحتوي فيها أي قناة على مجيب.

لكل قناة متصلة، سترى أداة اختيار لتحديد الموظف الذي يجب أن يجيب على أي محادثة جديدة غير مطابقة هناك. إذا كان لديك موظف نشط واحد فقط في الحساب، فسيظهر هذا الموظف تلقائيًا كمسؤول عن الرد لكل قناة (موسوم بـ “موظفك الوحيد”) - اللوحة هنا صادقة في توضيح أنه سيقوم بالرد، ولا تعني أنك لا تزال بحاجة إلى ضبط أي شيء. الاستثناء الوحيد هو القناة التي تحتوي على قاعدة كلمات مفتاحية: حيث لا يرد الموظف إلا على الرسائل التي تطابق كلمة مفتاحية، لذا تظهر اللوحة تلك القناة على أنها “كلمات مفتاحية فقط” بدلاً من ذلك. في اللحظة التي تنشئ فيها موظفًا ثانيًا، ستظهر أي قناة بدون اختيار صريح على أنها “بدون رد” حتى تقوم باختيار موظف لها.

يوفر المُنتقي أيضاً خيار لا أحد يجيب — اختره وسيبقى الذكاء الاصطناعي بعيداً عن المحادثات الجديدة في تلك القناة تماماً؛ حيث تصل الرسائل ببساطة إلى صندوق الوارد الخاص بك ليتولى فريقك التعامل معها. يعمل هذا الخيار مع كل حساب، بما في ذلك الحساب الذي يحتوي على وكيل (Agent) واحد فقط: تظل القناة هادئة على الرغم من أن ذلك الوكيل يجيب في كل مكان آخر، لذا يمكنك إبقاء الذكاء الاصطناعي مفعلاً على واتساب بينما يتولى شخص بشري التعامل مع، على سبيل المثال، إنستغرام. تظهر القناة التي قمت بإسكاتها عمداً بهدوء مع اختيار لا أحد يجيب — فهي لا تُحتسب كقناة لم تتم الإجابة عليها، ولا يتحول لون اللوحة إلى الكهرماني، ولا تؤدي أبداً إلى إطلاق إشعار “لم يتم إعداد أي شيء للإجابة”. لإعادة القناة إلى الذكاء الاصطناعي، ما عليك سوى اختيار وكيل مرة أخرى.

وكيل واحد لكل رقم WhatsApp #

إذا كان لديك رقمان أو أكثر متصلان بـ WhatsApp Web أو WhatsApp Business API، تضيف اللوحة كتلة لكل رقم أسفل صفوف القناة — صف واحد لكل رقم متصل، مع أداة اختيار خاصة به. اختر وكيلاً مختلفاً لكل رقم، وسيتم الرد على المحادثة الجديدة من قبل الوكيل الذي ينتمي إلى الرقم الذي راسله العميل. هكذا تدير الشركات التي لديها عدة فروع أو علامات تجارية أو لغات كل ذلك من حساب واحد بدلاً من حساب منفصل لكل فرع: رقم أمستردام يحصل على وكيل أمستردام، ورقم روتردام يحصل على وكيل روتردام، ولكل منهما تعليماته الخاصة والأسئلة الشائعة وإعدادات الحجز.

يبدأ كل رقم على خيار نفس إعداد WhatsApp (أو نفس إعداد WhatsApp Web) — وهو يتبع ببساطة ما اخترته للقناة أعلاه، لذا لا يتغير شيء حتى تختار شيئاً لرقم معين. يمكن أيضاً ضبط رقم على لا أحد يرد بشكل مستقل، مما يبقي الذكاء الاصطناعي متوقفاً عن ذلك الرقم بينما تستمر الأرقام الأخرى في الرد. لإعادة رقم إلى وكيل القناة، اختر نفس إعداد… مرة أخرى. تخرج الردود دائماً من الرقم الذي راسله العميل، لذا فإن جهة الاتصال التي كتبت إلى رقمك الثاني تستمر في التحدث إلى ذلك الرقم وذلك الوكيل.

يتوفر نفس الخيار من داخل الوكيل (Agent): في علامة التبويب نقاط الدخول (Entry Points)، أضف إعداداً افتراضياً للقناة (Channel Default) لـ WhatsApp أو WhatsApp Web، وعند توصيل رقمين أو أكثر بهذه القناة، سيظهر مُنتقٍ للرقم (Number) — اتركه على كل الأرقام (All numbers) ليكون الإعداد الافتراضي على مستوى القناة بالكامل، أو اختر رقماً واحداً لجعل هذا الوكيل يرد على ذلك الرقم فقط. تظهر القاعدة المحددة برقم معين الرقم كشريحة (chip) في القائمة، لذا فهي لا تبدو أبداً مطابقة للإعداد الافتراضي على مستوى القناة.

يحدد الاختيار لكل رقم فقط من الذي يستقبل محادثة جديدة. يظل جهات الاتصال الذين يتحدثون بالفعل مع وكيل معه (ما لم تبدأ رسالتهم بكلمة مفتاحية لقاعدة الكلمات المفتاحية، انظر أعلاه)، وتظل قاعدة الكلمة المفتاحية أو قاعدة البث التي تتطابق هي الأولوية دائماً، تماماً كما هو الحال في الاختيار على مستوى القناة.

الوكيل الذي تختاره لقناة ما هنا هو الذي سيرد على أي محادثة جديدة وغير مطابقة على تلك القناة، وتصبح هذه الاختيارات مفعلة فوراً. عندما يكون لكل قناة متصلة وكيل للرد، يتم طي اللوحة لتصبح ملخصاً من سطر واحد مع شارة مفعل خضراء؛ أما أي قناة تُترك بدون وكيل فتظهر باللون الكهرماني، ولن يتلقى جهات الاتصال الجديدة هناك أي رد تلقائي حتى تقوم باختيار وكيل.

إذا لم يكن لديك أي وكلاء بعد، فقم بإنشاء واحد من صفحة وكلاء الذكاء الاصطناعي أولاً، ثم عد لتعيين الإعدادات الافتراضية للقناة.

الخطوات التالية #

• وكلاء الذكاء الاصطناعي — ما هو الوكيل وكيفية إنشائه أو تعديله.
• أتمتة التعليقات إلى رسائل مباشرة — تحويل تعليقات إنستغرام وفيسبوك إلى رسائل مباشرة. قم بإعدادها كنقاط دخول لـ تعليق إنستغرام أو تعليق فيسبوك على الوكيل الذي يجب أن يتولى الرد.