Points d’entrée #

Un Point d’entrée est une règle de routage : elle indique « lorsque ceci se produit sur ce canal, transférez la conversation à cet Agent ». Les Points d’entrée sont la façon dont un Agent IA prend en charge une conversation dont il ne faisait pas déjà partie — un nouveau contact qui envoie un message pour la première fois, quelqu’un qui commente un mot-clé sur une publication, ou un mot spécifique apparaissant dans un message entrant.

Il ne s’agit pas d’un générateur de flux de travail. Un Point d’entrée ne fait qu’une seule chose : faire correspondre un événement et assigner un Agent. Il n’y a pas de délais, de conditions, d’actions d’étiquetage ou de branchements — ce niveau d’automatisation se trouve dans les Automatisations, une partie distincte de la plateforme.

Le routage des points d’entrée est actif #

Les points d’entrée déterminent qui répond à une nouvelle conversation sur chaque compte. Ils ne déplacent jamais une conversation déjà en cours : pour transférer un chat existant à un autre agent, utilisez Assigner un agent IA dans le menu du chat, ou l’action Assigner un agent IA ou une campagne dans les Automatisations si vous souhaitez que cela se produise via une règle (un message entrant contenant un mot-clé, par exemple). Étape par étape : Changer d’agent IA en cours de conversation. Le panneau Qui répond aux nouvelles conversations sur la page des agents IA affiche un badge En direct vert lorsque chaque canal connecté a un agent sélectionné, et un compteur orange pour tout canal restant sans réponse. Un canal sans point d’entrée ni canal par défaut ne reçoit aucune réponse automatique, et nous vous envoyons une notification lorsqu’un message arrive pour lequel rien sur votre compte n’est configuré pour répondre.

Types de Points d’entrée #

Chaque règle s’applique à un ou plusieurs canaux et désigne exactement un agent. Les règles basées sur les mots-clés et les commentaires sont vérifiées en premier, et un canal par défaut ne traite que ce qui n’a pas été capturé par ces règles — ainsi, un canal par défaut est toujours votre solution de secours, et jamais une règle concurrente.

Dans la liste des règles, chaque puce de canal indique également l’identité connectée à laquelle elle s’applique — « WhatsApp : +13128654312 », « E-mail : sales@example.com », « Instagram : @yourshop » — afin que vous puissiez identifier en un coup d’œil quel numéro, quelle boîte de réception ou quel compte une règle protège.

Une règle de mot-clé fonctionne également comme une porte d’entrée autonome : si un canal possède une règle de mot-clé et aucun canal par défaut, les messages qui ne contiennent pas l’un des mots-clés ne reçoivent aucune réponse automatique et arrivent simplement dans votre boîte de réception pour un humain — même si vous n’avez qu’un seul agent sur le compte. Ainsi, « répondre uniquement lorsqu’ils disent AURUM » est simplement une règle de mot-clé avec AURUM comme mot-clé et rien d’autre défini pour ce canal.

Les règles s’appliquent par défaut par canal : si vous avez plusieurs numéros WhatsApp connectés à un seul compte, ils partagent les mêmes règles de routage. La seule exception est un Canal par défaut limité à un seul numéro — avec deux numéros WhatsApp ou WhatsApp Web ou plus connectés, vous pouvez attribuer à chaque numéro son propre agent (voir la section par numéro ci-dessous). Pour une configuration plus précise, utilisez les règles par mot-clé ; pour séparer complètement des branches ou des marques (avec leurs propres agents, contacts et rapports), utilisez des sous-comptes distincts.

Les deux types de commentaires comportent trois paramètres propres : Mots-clés de commentaire (quels commentaires sont pris en compte — vide signifie tous), Quelles publications (Toutes les publications ou Publications spécifiques — cliquez sur Choisir les publications et cochez-les dans une liste de vos publications et Reels récents ; le collage d’identifiants de publication est toujours disponible pour tout ce que la liste n’affiche pas), et Première réponse (IA ou Texte exact avec votre propre réponse publique en commentaire et votre premier message privé). Vous pouvez également définir un délai en minutes avant l’envoi de l’un ou l’autre. Voir Automatisation Commentaire-vers-DM.

Création d’un Point d’entrée #

Les Points d’entrée sont gérés depuis l’onglet Points d’entrée à l’intérieur de l’éditeur d’un Agent :

1. Ouvrez l’Agent vers lequel vous souhaitez que la règle soit dirigée.
2. Allez dans l’onglet Points d’entrée.
3. Cliquez sur Nouveau point d’entrée.
4. Choisissez un type.

5. Choisissez le(s) canal(aux) auquel cela s’applique (verrouillé sur un seul canal pour les règles Commentaire Instagram, Commentaire Facebook et Abonné Instagram).
6. Remplissez les détails de correspondance pour ce type — mots-clés ; les publications à surveiller (cochez-les dans la liste Choisir les publications, ou laissez Toutes les publications sélectionné pour surveiller chaque publication) ; et, pour les règles de commentaire, tout délai avant l’envoi de la réponse automatisée.

Pour les règles de commentaire, les mots-clés de commentaire déterminent quels commentaires sont pris en compte. Ajoutez le mot que les utilisateurs doivent commenter (« LINK », « INFO ») et seuls ces commentaires recevront un message privé. Laissez ce champ vide pour que chaque commentaire sur les publications surveillées en reçoive un, ce qui est idéal pour une publication axée sur un seul appel à l’action, mais coûteux sur une publication très active où la plupart des commentaires ne sont que des conversations.

7. Pour les règles de mot-clé, de commentaire Instagram et de commentaire Facebook, choisissez Première réponse : IA permet à l’agent de rédiger sa propre réponse d’ouverture, ou Texte exact envoie un message fixe que vous rédigez vous-même (plus une réponse publique distincte, pour les types de commentaires) — l’IA ne prend le relais qu’une fois que le client a répondu. Vous pouvez personnaliser le message Texte exact avec {{first_name}} — il est remplacé par le prénom de la personne qui commente, ou par « là » lorsque son nom n’est pas disponible (Instagram ne le partage généralement pas).

8. Activez-la (Enabled).
9. Cliquez sur Enregistrer.

Vous pouvez activer ou désactiver une règle à tout moment sans la supprimer. Un seul canal par défaut peut être activé par canal — la création d’un nouveau canal par défaut désactive automatiquement tout autre canal par défaut déjà défini pour ce même canal, qu’il ait été configuré sur cet agent ou sur un autre.

Qui répond aux nouvelles conversations #

Qui répond aux nouvelles conversations est le panneau situé en haut de la page Agents IA — c’est là que vous définissez le point d’entrée Par défaut du canal pour chaque canal connecté en un seul endroit, plutôt qu’un par un depuis l’intérieur d’un Agent. Il est réduit en un résumé d’une ligne lorsque chaque canal a déjà une réponse, et s’ouvre automatiquement dès qu’un canal n’en a pas.

Pour chaque canal connecté, vous verrez un sélecteur pour choisir quel agent doit répondre à une nouvelle conversation sans correspondance. Si vous avez exactement un agent actif sur le compte, cet agent est automatiquement affiché comme répondant pour chaque canal (étiqueté « votre seul agent ») — le panneau indique honnêtement qu’il répondra, sans laisser entendre que vous devez encore configurer quelque chose. La seule exception est un canal avec une règle de mot-clé : dans ce cas, l’agent ne répond qu’aux messages qui correspondent à un mot-clé, le panneau indique donc que ce canal est réservé aux mots-clés. Dès que vous créez un deuxième agent, tout canal sans choix explicite s’affiche comme sans réponse jusqu’à ce que vous en choisissiez un.

Le sélecteur propose également l’option Personne ne répond — sélectionnez-la et l’IA ne participera plus du tout aux nouvelles conversations sur ce canal ; les messages arriveront simplement dans votre boîte de réception pour que votre équipe puisse les traiter. Cela fonctionne sur tous les comptes, y compris ceux avec un seul agent : le canal reste silencieux même si cet agent répond partout ailleurs, ce qui vous permet de garder l’IA sur WhatsApp pendant qu’un humain gère, par exemple, Instagram. Un canal que vous avez délibérément rendu silencieux s’affiche calmement avec l’option Personne ne répond sélectionnée — il n’est pas comptabilisé comme sans réponse, ne fait pas passer le panneau en orange et ne déclenche jamais la notification « rien n’est configuré pour répondre ». Pour redonner le canal à l’IA, il suffit de sélectionner à nouveau un agent.

Un agent par numéro WhatsApp #

Si vous avez deux numéros ou plus connectés sur WhatsApp Web ou l’API WhatsApp Business, le panneau ajoute un bloc par numéro sous les lignes de canal — une ligne par numéro connecté, chacune avec son propre sélecteur. Choisissez un agent différent pour chaque numéro et une nouvelle conversation sera prise en charge par l’agent associé au numéro auquel le client a écrit. C’est ainsi qu’une entreprise possédant plusieurs succursales, marques ou langues peut toutes les gérer depuis un seul compte au lieu d’un compte séparé par succursale : le numéro d’Amsterdam obtient l’agent d’Amsterdam, le numéro de Rotterdam celui de Rotterdam, chacun avec ses propres instructions, FAQ et configuration de réservation.

Chaque numéro commence sur Identique à WhatsApp (ou Identique à WhatsApp Web) — il suit simplement ce que vous avez choisi pour le canal ci-dessus, donc rien ne change tant que vous ne choisissez pas quelque chose pour un numéro spécifique. Un numéro peut également être réglé sur Personne ne répond individuellement, ce qui désactive l’IA sur ce numéro tout en laissant les autres répondre. Pour rendre un numéro à l’agent du canal, choisissez à nouveau Identique à…. Les réponses sont toujours envoyées depuis le numéro auquel le client a envoyé un message, donc un contact qui a écrit à votre deuxième numéro continue de parler à ce numéro et à cet agent.

Le même choix est disponible depuis un Agent : dans son onglet Points d’entrée, ajoutez une Valeur par défaut du canal pour WhatsApp ou WhatsApp Web et, lorsque deux numéros ou plus sont connectés sur ce canal, un sélecteur de Numéro apparaît — laissez-le sur Tous les numéros pour la valeur par défaut à l’échelle du canal, ou choisissez un numéro pour que cet Agent ne réponde qu’à ce numéro. Une règle limitée à un numéro affiche le numéro sous forme de puce dans la liste, afin qu’elle ne ressemble jamais à la valeur par défaut à l’échelle du canal.

Un choix par numéro détermine uniquement qui prend en charge une nouvelle conversation. Les contacts qui discutent déjà avec un agent restent avec lui, et une règle de mot-clé ou de diffusion qui correspond reste prioritaire, exactement comme pour le choix au niveau du canal.

L’agent que vous choisissez ici pour un canal est celui qui répondra à une nouvelle conversation non appariée sur ce canal, et ces choix sont immédiats. Lorsque chaque canal connecté a une réponse, le panneau se réduit à un résumé sur une ligne avec un badge Actif vert ; tout canal restant sans réponse s’affiche en orange, et les nouveaux contacts sur ce canal ne recevront aucune réponse automatique tant que vous n’aurez pas choisi un agent.

Si vous n’avez pas encore d’Agents, créez-en un à partir de la page Agents IA d’abord, puis revenez pour définir les paramètres par défaut des canaux.

Étapes suivantes #

• Agents IA — ce qu’est un agent et comment en créer ou en modifier un.
• Automatisation des commentaires vers messages privés — transformer les commentaires Instagram et Facebook en messages privés. Configurez-les en tant que points d’entrée Commentaire Instagram ou Commentaire Facebook sur l’agent qui doit répondre.