Points d’entrée #

Un Point d’entrée est une règle de routage : elle indique « lorsque ceci se produit sur ce canal, transférez la conversation à cet Agent ». Les Points d’entrée sont la façon dont un Agent IA prend en charge une conversation dont il ne faisait pas déjà partie — un nouveau contact qui envoie un message pour la première fois, quelqu’un qui commente un mot-clé sur une publication, ou un mot spécifique apparaissant dans un message entrant.

Il ne s’agit pas d’un générateur de flux de travail. Un Point d’entrée ne fait qu’une seule chose : faire correspondre un événement et assigner un Agent. Il n’y a pas de délais, de conditions, d’actions d’étiquetage ou de branchements — ce niveau d’automatisation se trouve dans les Automatisations, une partie distincte de la plateforme.

Le routage des points d’entrée est actif #

Les points d’entrée déterminent qui répond à une nouvelle conversation sur chaque compte. Un contact déjà engagé dans une conversation conserve l’Agent qui lui a été assigné, avec son historique. La seule exception est une règle de mot-clé : un contact qui discute déjà avec un autre Agent est transféré vers l’Agent associé au mot-clé lorsque son message commence par ce mot-clé (un mot-clé situé plus loin dans le message ne déclenchera pas de transfert), sauf si un membre de l’équipe a assigné son Agent manuellement. (Une règle de commentaire envoie toujours sa réponse publique et son premier message privé à un contact ayant déjà une discussion ; le message privé est ignoré uniquement lorsque l’IA est en pause sur la discussion de ce contact, par exemple parce qu’une personne a pris le relais ou que l’Agent a transféré la discussion à un humain.) Pour transférer une discussion existante à un autre Agent, utilisez Assigner un Agent IA dans le menu de la discussion, ou l’action Assigner un agent ou une campagne IA dans les Automatisations lorsque vous souhaitez que cela se produise via une règle (un message entrant contenant un mot-clé, par exemple). Étape par étape : Changer d’Agent IA en cours de conversation. Le panneau Qui répond aux nouvelles conversations sur la page des Agents IA affiche un badge vert En direct lorsque chaque canal connecté a un Agent sélectionné, et un compteur orange pour tout canal restant sans réponse. Lorsque vous avez deux Agents actifs ou plus, un canal sans point d’entrée et sans canal par défaut ne reçoit aucune réponse automatique (avec un seul Agent actif, cet Agent répond à tous les canaux que vous n’avez pas configurés sur Personne ne répond ; voir ci-dessous), et nous vous envoyons une notification lorsqu’un message arrive alors qu’aucun élément de votre compte n’est configuré pour y répondre.

Types de Points d’entrée #

Chaque règle s’applique à un ou plusieurs canaux et désigne exactement un agent. Les règles basées sur les mots-clés et les commentaires sont vérifiées en premier, et un canal par défaut ne traite que ce qui n’a pas été capturé par ces règles — ainsi, un canal par défaut est toujours votre solution de secours, et jamais une règle concurrente.

Dans la liste des règles, chaque puce de canal indique également l’identité connectée à laquelle elle s’applique — « WhatsApp : +13128654312 », « E-mail : sales@example.com », « Instagram : @yourshop » — afin que vous puissiez identifier en un coup d’œil quel numéro, quelle boîte de réception ou quel compte une règle protège.

Les règles de commentaire Instagram et Facebook qui surveillent des publications spécifiques affichent également de petites vignettes de ces publications sur leur carte, avec la légende de la première publication à côté. Survolez une vignette pour lire sa légende, ou cliquez dessus pour ouvrir la publication sur Instagram ou Facebook. Sous les vignettes, la carte indique ce que la règle envoie : le premier message privé en mode Texte exact, la réponse publique lorsque les messages privés sont désactivés, ou vos instructions de réponse en mode IA. De cette façon, plusieurs règles de commentaire sur le même compte ont chacune une apparence différente, et vous pouvez trouver celle correspondant à une vidéo donnée sans avoir à ouvrir chaque règle. Une publication qui a été supprimée, ou une règle sur un compte dont le compte Instagram ou Facebook n’est plus connecté, revient à l’affichage du nombre de publications.

Une règle de mot-clé fonctionne également comme une porte d’entrée autonome : si un canal possède une règle de mot-clé et aucun canal par défaut, les messages qui ne contiennent pas l’un des mots-clés ne reçoivent aucune réponse automatique et arrivent simplement dans votre boîte de réception pour un humain — même si vous n’avez qu’un seul agent sur le compte. Ainsi, « répondre uniquement lorsqu’ils disent AURUM » est simplement une règle de mot-clé avec AURUM comme mot-clé et rien d’autre défini pour ce canal.

Comment un mot-clé est mis en correspondance : lorsque le message entier est le mot-clé (les majuscules et les espaces supplémentaires n’ont pas d’importance), la règle se déclenche immédiatement. Il en va de même lorsque le mot-clé est la première ligne d’un message plus long ; ainsi, un message prérempli tel que « DEMO » suivi de quelques lignes concernant la personne déclenchera toujours la règle DEMO. Un mot-clé situé sur une ligne ultérieure, ou à l’intérieur d’une première ligne plus longue, est laissé à la vérification par IA. Pour tout autre message plus long, une vérification par IA décide si la personne faisait référence à votre mot-clé ; il correspond donc aussi au mot-clé à l’intérieur d’une phrase ou avec une faute de frappe, et normalement pas à un mot plus long qui le contient uniquement (« rematch » ne compte pas pour MATCH). L’application ne dispose pas d’interrupteur pour désactiver cette vérification par IA ; via l’API, vous pouvez définir match_config.fuzzy_match sur false pour une correspondance exacte uniquement (le message entier ou sa première ligne). Conseil : choisissez un mot-clé que les gens n’écriraient pas dans une phrase normale.

Les règles s’appliquent par défaut par canal : si vous avez plusieurs numéros WhatsApp connectés à un seul compte, ils partagent les mêmes règles de routage. La seule exception est un Canal par défaut limité à un seul numéro — avec deux numéros WhatsApp ou WhatsApp Web ou plus connectés, vous pouvez attribuer à chaque numéro son propre agent (voir la section par numéro ci-dessous). Pour une configuration plus précise, utilisez les règles par mot-clé ; pour séparer complètement des branches ou des marques (avec leurs propres agents, contacts et rapports), utilisez des sous-comptes distincts.

Les deux types de commentaires disposent de trois paramètres propres : Mots-clés de commentaire (quels commentaires comptent — vide signifie tous), Quelles publications (Toutes les publications ou Publications spécifiques — cliquez sur Choisir les publications et cochez-les dans une liste de vos publications et Reels récents ; le collage d’ID de publication reste possible pour tout ce qui n’apparaît pas dans la liste), et Première réponse (IA ou Texte exact avec votre propre réponse publique en commentaire et votre premier message privé). Vous pouvez également définir un délai en minutes avant l’envoi de l’un ou l’autre. Deux options supplémentaires : Envoyer un message privé (décochez cette option et l’Agent laissera uniquement la réponse publique sous le commentaire, personne ne recevra de message privé et aucun suivi ne sera envoyé) et Archiver après le premier message privé (dans les deux modes, la discussion est archivée dès que le premier message privé est envoyé et revient automatiquement lorsque la personne répond). Avec le message privé désactivé en mode Texte exact, la réponse publique est le seul élément envoyé par la règle, elle ne peut donc pas être enregistrée vide. L’Agent lit également la légende de la publication sur laquelle le commentaire a été laissé et la conserve pour toute la conversation, afin que la réponse publique, le premier message privé et chaque message ultérieur sachent à quelle publication la personne a réagi. Voir Automatisation Commentaire-vers-DM.

Création d’un Point d’entrée #

Les Points d’entrée sont gérés depuis l’onglet Points d’entrée à l’intérieur de l’éditeur d’un Agent :

1. Ouvrez l’Agent vers lequel vous souhaitez que la règle soit dirigée.
2. Allez dans l’onglet Points d’entrée.
3. Cliquez sur Nouveau point d’entrée.
4. Choisissez un type.

5. Choisissez le(s) canal(aux) auquel cela s’applique (verrouillé sur un seul canal pour les règles Commentaire Instagram, Commentaire Facebook et Abonné Instagram).
6. Remplissez les détails de correspondance pour ce type — mots-clés ; les publications à surveiller (cochez-les dans la liste Choisir les publications, ou laissez Toutes les publications sélectionné pour surveiller chaque publication) ; et, pour les règles de commentaire, tout délai avant l’envoi de la réponse automatisée.

Pour les règles de commentaire, les mots-clés de commentaire déterminent quels commentaires sont pris en compte. Ajoutez le mot que les utilisateurs doivent commenter (« LINK », « INFO ») et seuls ces commentaires recevront un message privé. Laissez ce champ vide pour que chaque commentaire sur les publications surveillées en reçoive un, ce qui est idéal pour une publication axée sur un seul appel à l’action, mais coûteux sur une publication très active où la plupart des commentaires ne sont que des conversations.

7. Pour les règles de mot-clé, de commentaire Instagram et de commentaire Facebook, choisissez Première réponse : IA permet à l’agent de rédiger sa propre réponse d’ouverture, ou Texte exact envoie un message fixe que vous rédigez vous-même (plus une réponse publique distincte, pour les types de commentaires) — l’IA ne prend le relais qu’une fois que le client a répondu. Vous pouvez personnaliser le message Texte exact avec {{first_name}} — il est remplacé par le prénom de la personne qui commente, ou par « là » lorsque son nom n’est pas disponible (Instagram ne le partage généralement pas).

   Dans une règle de Mot-clé, le Texte exact est la réponse au message qui correspond au mot-clé, envoyée sur le canal par lequel il est arrivé. Cela coûte 0 crédit et le message est envoyé mot pour mot. Par défaut, il est envoyé même en dehors des heures d’activité de l’Agent — il s’agit de votre formulation, pas de celle de l’Agent, donc un message hors heures d’ouverture du type « bien reçu, nous serons avec vous demain matin » se comportera exactement comme vous l’avez écrit. L’Agent reprend la conversation à partir du message suivant du client, et à partir de là, ses heures d’activité s’appliquent comme d’habitude. Si le client ne répond pas, les suivis automatiques de l’Agent s’exécutent à partir de ce message fixe de la même manière qu’ils le feraient après une réponse rédigée par l’IA : le premier suivi est programmé au moment où le message est envoyé, avec les délais définis dans l’onglet Suivis de l’Agent (voir Suivis). Laissez le message vide et la règle reviendra à une première réponse rédigée par l’IA, afin qu’une règle inachevée ne laisse jamais personne sans réponse. Comme cela ne coûte rien, le message est également envoyé lorsque le compte n’a plus de crédits ; c’est donc la seule réponse qui parvient encore aux personnes avec un solde vide.

   Cinq éléments peuvent l’arrêter : l’IA mise en pause pour cette discussion, un contact marqué comme privé, un contact en mode Ne pas déranger, une discussion prise en charge par un humain, et l’option Suspendre toute l’IA pour l’ensemble du compte. Dans chacun de ces cas, rien n’est envoyé du tout, donc une pause que vous avez définie manuellement reste une pause.

   Respecter les heures d’activité. Cochez cette case sous le message Texte exact lorsqu’aucun message ne doit être envoyé pendant votre fermeture (une clinique qui doit rester silencieuse la nuit, par exemple). Lorsqu’elle est activée, un mot-clé reçu en dehors des heures d’activité de l’Agent n’est pas traité immédiatement : la discussion attend sous le filtre En dehors des heures d’ouverture dans Discussions et votre Texte exact est envoyé dès que la prochaine fenêtre d’activité de l’Agent commence. Il n’est pas supprimé. Si vous ou un membre de votre équipe répondez manuellement entre-temps, le message en attente n’est pas envoyé. Si le client écrit à nouveau pendant qu’il attend, le Texte exact est envoyé en premier, puis l’Agent répond à ses messages plus récents. Pendant les heures d’activité, la case ne change rien. Elle est désactivée sur chaque règle jusqu’à ce que vous la cochiez.

8. Activez-la (Enabled).
9. Cliquez sur Enregistrer.

Vous pouvez activer ou désactiver une règle à tout moment sans la supprimer. Un seul canal par défaut peut être activé par canal — la création d’un nouveau canal par défaut désactive automatiquement tout autre canal par défaut déjà défini pour ce même canal, qu’il ait été configuré sur cet agent ou sur un autre.

Qui répond aux nouvelles conversations #

Qui répond aux nouvelles conversations est le panneau situé en haut de la page Agents IA — c’est là que vous définissez le point d’entrée Par défaut du canal pour chaque canal connecté en un seul endroit, plutôt qu’un par un depuis l’intérieur d’un Agent. Il est réduit en un résumé d’une ligne lorsque chaque canal a déjà une réponse, et s’ouvre automatiquement dès qu’un canal n’en a pas.

Pour chaque canal connecté, vous verrez un sélecteur pour choisir quel agent doit répondre à une nouvelle conversation sans correspondance. Si vous avez exactement un agent actif sur le compte, cet agent est automatiquement affiché comme répondant pour chaque canal (étiqueté « votre seul agent ») — le panneau indique honnêtement qu’il répondra, sans laisser entendre que vous devez encore configurer quelque chose. La seule exception est un canal avec une règle de mot-clé : dans ce cas, l’agent ne répond qu’aux messages qui correspondent à un mot-clé, le panneau indique donc que ce canal est réservé aux mots-clés. Dès que vous créez un deuxième agent, tout canal sans choix explicite s’affiche comme sans réponse jusqu’à ce que vous en choisissiez un.

Le sélecteur propose également l’option Personne ne répond — sélectionnez-la et l’IA ne participera plus du tout aux nouvelles conversations sur ce canal ; les messages arriveront simplement dans votre boîte de réception pour que votre équipe puisse les traiter. Cela fonctionne sur tous les comptes, y compris ceux avec un seul agent : le canal reste silencieux même si cet agent répond partout ailleurs, ce qui vous permet de garder l’IA sur WhatsApp pendant qu’un humain gère, par exemple, Instagram. Un canal que vous avez délibérément rendu silencieux s’affiche calmement avec l’option Personne ne répond sélectionnée — il n’est pas comptabilisé comme sans réponse, ne fait pas passer le panneau en orange et ne déclenche jamais la notification « rien n’est configuré pour répondre ». Pour redonner le canal à l’IA, il suffit de sélectionner à nouveau un agent.

Un agent par numéro WhatsApp #

Si vous avez deux numéros ou plus connectés sur WhatsApp Web ou l’API WhatsApp Business, le panneau ajoute un bloc par numéro sous les lignes de canal — une ligne par numéro connecté, chacune avec son propre sélecteur. Choisissez un agent différent pour chaque numéro et une nouvelle conversation sera prise en charge par l’agent associé au numéro auquel le client a écrit. C’est ainsi qu’une entreprise possédant plusieurs succursales, marques ou langues peut toutes les gérer depuis un seul compte au lieu d’un compte séparé par succursale : le numéro d’Amsterdam obtient l’agent d’Amsterdam, le numéro de Rotterdam celui de Rotterdam, chacun avec ses propres instructions, FAQ et configuration de réservation.

Chaque numéro commence sur Identique à WhatsApp (ou Identique à WhatsApp Web) — il suit simplement ce que vous avez choisi pour le canal ci-dessus, donc rien ne change tant que vous ne choisissez pas quelque chose pour un numéro spécifique. Un numéro peut également être réglé sur Personne ne répond individuellement, ce qui désactive l’IA sur ce numéro tout en laissant les autres répondre. Pour rendre un numéro à l’agent du canal, choisissez à nouveau Identique à…. Les réponses sont toujours envoyées depuis le numéro auquel le client a envoyé un message, donc un contact qui a écrit à votre deuxième numéro continue de parler à ce numéro et à cet agent.

Le même choix est disponible depuis un Agent : dans son onglet Points d’entrée, ajoutez une Valeur par défaut du canal pour WhatsApp ou WhatsApp Web et, lorsque deux numéros ou plus sont connectés sur ce canal, un sélecteur de Numéro apparaît — laissez-le sur Tous les numéros pour la valeur par défaut à l’échelle du canal, ou choisissez un numéro pour que cet Agent ne réponde qu’à ce numéro. Une règle limitée à un numéro affiche le numéro sous forme de puce dans la liste, afin qu’elle ne ressemble jamais à la valeur par défaut à l’échelle du canal.

Un choix par numéro détermine uniquement qui prend en charge une nouvelle conversation. Les contacts discutant déjà avec un Agent restent avec celui-ci (à moins que leur message ne commence par le mot-clé d’une règle de mot-clé, voir ci-dessus), et une règle de mot-clé ou de diffusion correspondante reste prioritaire, exactement comme pour le choix au niveau du canal.

L’agent que vous choisissez ici pour un canal est celui qui répondra à une nouvelle conversation non appariée sur ce canal, et ces choix sont immédiats. Lorsque chaque canal connecté a une réponse, le panneau se réduit à un résumé sur une ligne avec un badge Actif vert ; tout canal restant sans réponse s’affiche en orange, et les nouveaux contacts sur ce canal ne recevront aucune réponse automatique tant que vous n’aurez pas choisi un agent.

Si vous n’avez pas encore d’Agents, créez-en un à partir de la page Agents IA d’abord, puis revenez pour définir les paramètres par défaut des canaux.

Étapes suivantes #

• Agents IA — ce qu’est un agent et comment en créer ou en modifier un.
• Automatisation des commentaires vers messages privés — transformer les commentaires Instagram et Facebook en messages privés. Configurez-les en tant que points d’entrée Commentaire Instagram ou Commentaire Facebook sur l’agent qui doit répondre.