Pontos de Entrada #

Um Ponto de Entrada é uma regra de roteamento: ele diz “quando isso acontecer neste canal, entregue a conversa a este Agente”. Os Pontos de Entrada são a forma como um Agente de IA assume uma conversa da qual ele ainda não fazia parte — um novo contato enviando uma mensagem pela primeira vez, alguém comentando uma palavra-chave em uma publicação ou uma palavra específica aparecendo em uma mensagem recebida.

Não é um construtor de fluxo de trabalho. Um Ponto de Entrada faz apenas uma coisa: corresponde a um evento e atribui um Agente. Não há atrasos, condições, ações de tag ou ramificações — esse nível de automação reside em Automações, uma parte separada da plataforma.

O Roteamento de Pontos de Entrada está ativo #

Os Pontos de Entrada decidem quem responde a uma nova conversa em cada conta. Um contato que já está em uma conversa mantém seu Agente atribuído, com seu histórico. A única exceção é uma regra de Palavra-chave: um contato que já está falando com outro Agente é movido para o Agente da palavra-chave quando sua mensagem começa com a palavra-chave (uma palavra-chave inserida mais adiante na mensagem não o move), a menos que um membro da equipe tenha atribuído seu Agente manualmente. (Uma regra de comentário ainda envia sua resposta pública e sua primeira DM para um contato que já possui um chat; a DM só é ignorada quando a IA está pausada no chat daquele contato, por exemplo, porque uma pessoa assumiu o controle ou o Agente passou o chat para um humano.) Para passar um chat existente para um Agente diferente, use Atribuir Agente de IA no menu do chat, ou a ação Atribuir agente ou campanha de IA em Automações quando quiser que isso aconteça por regra (uma mensagem recebida contendo uma palavra-chave, por exemplo). Passo a passo: Trocar Agente de IA no meio da conversa. O painel Quem responde a novas conversas na página de Agentes de IA mostra um selo verde Ativo quando cada canal conectado tem um Agente selecionado, e uma contagem em âmbar para qualquer canal ainda sem resposta. Quando você tem dois ou mais Agentes ativos, um canal sem Ponto de Entrada e sem padrão de canal não recebe resposta automática (com exatamente um Agente ativo, esse Agente responde a todos os canais que você não definiu como Ninguém está respondendo; veja abaixo), e enviamos uma notificação quando chega uma mensagem que nada em sua conta está configurado para responder.

Tipos de Ponto de Entrada #

Cada regra se aplica a um ou mais canais e aponta para exatamente um Agente. As regras de palavras-chave e comentários são verificadas primeiro, e um Padrão de Canal só captura o que não foi correspondido por elas — portanto, um Padrão de Canal é sempre seu recurso de reserva, nunca uma regra concorrente.

Na lista de regras, cada chip de canal também nomeia a identidade conectada à qual se aplica — “WhatsApp: +13128654312”, “Email: sales@example.com”, “Instagram: @yourshop” — para que você possa identificar rapidamente qual número, caixa de entrada ou conta uma regra protege.

As regras de Comentário no Instagram e Comentário no Facebook que monitoram publicações específicas também exibem pequenas miniaturas dessas publicações em seus cartões, com a legenda da primeira publicação ao lado delas. Passe o mouse sobre uma miniatura para ler sua legenda ou clique nela para abrir a publicação no Instagram ou Facebook. Abaixo das miniaturas, o cartão mostra o que a regra envia: a primeira DM no modo de texto exato, a resposta pública quando as DMs estão desativadas ou suas instruções de resposta no modo IA. Dessa forma, várias regras de comentário na mesma conta parecem diferentes, e você pode encontrar aquela para um reel específico sem precisar abrir cada regra. Uma publicação que foi excluída, ou uma regra em uma conta cujo Instagram ou Facebook não está mais conectado, retorna para a contagem de publicações.

Uma regra de Palavra-chave também funciona como um filtro por si só: se um canal possui uma regra de Palavra-chave e nenhum Padrão de Canal, as mensagens que não contêm uma das palavras-chave não recebem resposta automática e simplesmente vão para a sua caixa de entrada para um humano — mesmo quando você tem apenas um Agente na conta. Portanto, “responder apenas quando disserem AURUM” é apenas uma regra de Palavra-chave com AURUM como a palavra-chave e nada mais definido para aquele canal.

Como uma palavra-chave é correspondida: quando a mensagem inteira é a palavra-chave (letras maiúsculas e espaços extras não importam), a regra é disparada imediatamente. O mesmo vale quando a palavra-chave é a primeira linha de uma mensagem mais longa, portanto, uma mensagem preenchida como “DEMO” seguida por algumas linhas sobre a pessoa ainda dispara a regra DEMO; uma palavra-chave em uma linha posterior, ou dentro de uma primeira linha mais longa, é deixada para a verificação de IA. Para qualquer outra mensagem mais longa, uma verificação de IA decide se a pessoa quis dizer sua palavra-chave, então ela também corresponde à palavra-chave dentro de uma frase ou com um erro de digitação, e normalmente não a uma palavra mais longa que apenas a contenha (“rematch” não conta para MATCH). O aplicativo não possui uma chave para desativar essa verificação de IA; via API, você pode definir match_config.fuzzy_match como false apenas para correspondência exata (a mensagem inteira ou sua primeira linha). Dica: escolha uma palavra-chave que as pessoas não digitariam em uma frase normal.

As regras se aplicam por canal por padrão: se você tiver vários números de WhatsApp conectados a uma conta, eles compartilham as mesmas regras de roteamento. A única exceção é um Padrão de Canal com escopo para um único número — com dois ou mais números de WhatsApp ou WhatsApp Web conectados, você pode atribuir a cada número seu próprio Agente (veja a seção por número abaixo). Para algo mais específico, use regras de Palavra-chave; para manter ramificações ou marcas inteiras totalmente separadas (seus próprios Agentes, contatos e relatórios), use subcontas separadas.

Os dois tipos de comentário possuem três configurações próprias: Palavras-chave de comentário (quais comentários contar — vazio significa todos eles), Quais publicações (Todas as publicações ou Publicações específicas — clique em Escolher publicações e marque-as em uma lista de suas publicações e reels recentes; colar IDs de publicação ainda é possível para qualquer coisa que a lista não mostrar) e Primeira resposta (IA ou Texto exato com sua própria resposta pública ao comentário e a primeira mensagem por DM). Você também pode definir um atraso em minutos antes que qualquer uma delas seja enviada. Mais duas opções: Enviar uma DM (desmarque-a e o Agente deixará apenas a resposta pública sob o comentário, ninguém será contatado privadamente e nenhum acompanhamento será enviado) e Arquivar após a primeira DM (em qualquer modo, o chat é arquivado assim que a primeira DM é enviada e retorna automaticamente quando a pessoa responde). Com a DM desativada no modo Texto exato, a resposta pública é a única coisa que a regra envia, portanto, ela não pode ser salva vazia. O Agente também lê a legenda da publicação na qual o comentário foi deixado e a mantém durante toda a conversa, para que a resposta pública, a primeira DM e todas as DMs subsequentes saibam a qual publicação a pessoa reagiu. Veja Automação de Comentário para DM.

Criando um Ponto de Entrada #

Os Pontos de Entrada são gerenciados na aba Pontos de Entrada dentro do editor de um Agente:

1. Abra o Agente para o qual você deseja que a regra direcione.
2. Vá para a aba Pontos de Entrada.
3. Clique em Novo Ponto de Entrada.
4. Escolha um tipo.

5. Escolha o(s) canal(is) ao(s) qual(is) isso se aplica (bloqueado para um único canal para regras de Comentário no Instagram, Comentário no Facebook e Seguidor no Instagram).
6. Preencha os detalhes de correspondência para esse tipo — palavras-chave; as publicações a serem monitoradas (marque-as na lista Escolher publicações ou deixe Todas as publicações selecionado para monitorar cada publicação); e, para regras de comentário, qualquer atraso antes que a resposta automatizada seja enviada.

Para regras de comentários, Palavras-chave de comentário decide quais comentários contam. Adicione a palavra que as pessoas são instruídas a comentar (“LINK”, “INFO”) e apenas esses comentários receberão uma DM. Deixe vazio e cada comentário nas postagens monitoradas receberá uma, o que é o que você deseja em uma postagem criada em torno de uma única chamada para ação, e custoso em uma postagem movimentada onde a maioria dos comentários são apenas conversas.

7. Para regras de Palavra-chave, Comentário no Instagram e Comentário no Facebook, escolha Primeira Resposta: IA permite que o Agente escreva sua própria resposta inicial, ou Texto Exato envia uma mensagem fixa que você mesmo escreve (além de uma resposta de comentário público separada, para tipos de comentário) — a IA só assume o controle assim que o cliente responde. Você pode personalizar a mensagem de Texto Exato com {{first_name}} — ele é substituído pelo primeiro nome de quem comentou, ou por “lá” quando o nome não estiver disponível (o Instagram geralmente não o compartilha).

   Em uma regra de Palavra-chave, o Texto Exato é a resposta à mensagem que correspondeu à palavra-chave, enviada no canal em que ela chegou. Ele custa 0 créditos e é enviado palavra por palavra. Por padrão, ele é enviado mesmo fora do horário de funcionamento do Agente — é o seu texto, não o do Agente, portanto, uma mensagem fora do horário como “entendido, entraremos em contato pela manhã” se comporta exatamente como você a escreveu. O Agente assume a conversa a partir da próxima mensagem do cliente e, a partir daí, seu horário de funcionamento se aplica normalmente. Se o cliente não responder, os acompanhamentos automáticos do Agente são executados a partir dessa mensagem fixa da mesma forma que seriam após uma resposta escrita por IA: o primeiro acompanhamento é agendado no momento em que a mensagem é enviada, com os atrasos definidos na guia Acompanhamentos do Agente (consulte Acompanhamentos). Deixe a mensagem vazia e a regra recorrerá a uma primeira resposta escrita por IA, para que uma regra incompleta nunca deixe alguém sem resposta. Como não custa nada, ela também é enviada quando a conta fica sem créditos, sendo a única resposta que ainda chega às pessoas com saldo zero.

   Cinco coisas impedem o envio: a IA pausada para aquele chat, um contato marcado como privado, um contato em Não perturbe, um chat que um humano assumiu e Pausar toda a IA para a conta inteira. Em cada um desses casos, nada é enviado, portanto, uma pausa definida manualmente permanece como uma pausa.

   Respeitar horário de funcionamento. Marque esta caixa abaixo da mensagem de Texto Exato quando nada deve ser enviado enquanto você estiver fechado (uma clínica que deve permanecer em silêncio à noite, por exemplo). Com ela ativada, uma palavra-chave que chega fora do horário de funcionamento do Agente não é respondida imediatamente: o chat aguarda no filtro Fora do horário em Chats e seu Texto Exato é enviado assim que a próxima janela de funcionamento do Agente começar. Ele não é descartado. Se você ou um membro da equipe responder manualmente nesse meio tempo, a mensagem pendente não será enviada. Se o cliente escrever novamente enquanto aguarda, o Texto Exato é enviado primeiro e o Agente responde às mensagens mais recentes. Dentro do horário de funcionamento, a caixa não altera nada. Ela fica desativada em todas as regras até que você a marque.

8. Ative a opção Habilitado.
9. Clique em Salvar.

Você pode habilitar ou desabilitar uma regra a qualquer momento sem excluí-la. Apenas um Padrão de Canal pode ser habilitado por canal — criar um novo desabilita automaticamente qualquer outro padrão habilitado já definido para o mesmo canal, seja ele definido neste Agente ou em outro.

Quem responde a novas conversas #

Quem Responde a Novas Conversas é o painel na parte superior da página de Agentes de IA — é onde você define o ponto de entrada Padrão do Canal para cada canal conectado em um só lugar, em vez de um por um dentro de um Agente. Ele é recolhido para um resumo de uma linha quando cada canal já tem uma resposta, e abre automaticamente no momento em que qualquer canal não tiver.

Para cada canal conectado, você verá um seletor para escolher qual Agente deve responder a uma nova conversa não correspondida nele. Se você tiver exatamente um Agente ativo na conta, esse Agente é mostrado automaticamente como a resposta para cada canal (rotulado como “seu único agente”) — o painel está sendo honesto ao dizer que ele irá responder, não sugerindo que você ainda precise configurar algo. A única exceção é um canal com uma regra de Palavra-chave: nele, o Agente responde apenas a mensagens que correspondem a uma palavra-chave, então o painel mostra esse canal apenas como palavra-chave. No momento em que você cria um segundo Agente, qualquer canal sem uma escolha explícita é exibido como não respondido até que você escolha um.

O seletor também oferece Ninguém está respondendo — selecione-o e a IA ficará totalmente fora de novas conversas nesse canal; as mensagens simplesmente chegam à sua caixa de entrada para que sua equipe as gerencie. Isso funciona em todas as contas, incluindo uma com um único Agente: o canal permanece silencioso, embora esse Agente responda em todos os outros lugares, para que você possa manter a IA no WhatsApp enquanto um humano gerencia, por exemplo, o Instagram. Um canal que você silenciou deliberadamente é exibido calmamente com Ninguém está respondendo selecionado — ele não conta como não respondido, não deixa o painel âmbar e nunca aciona a notificação “nada está configurado para responder”. Para devolver o canal à IA, basta selecionar um Agente novamente.

Um Agente por número de WhatsApp #

Se você tiver dois ou mais números conectados ao WhatsApp Web ou à API do WhatsApp Business, o painel adiciona um bloco por número abaixo das linhas do canal — uma linha por número conectado, cada uma com seu próprio seletor. Escolha um Agente diferente para cada número e uma nova conversa será respondida pelo Agente que pertence ao número para o qual o cliente escreveu. É assim que uma empresa com várias filiais, marcas ou idiomas gerencia tudo a partir de uma única conta, em vez de uma conta separada por filial: o número de Amsterdã recebe o Agente de Amsterdã, o número de Roterdã o de Roterdã, cada um com suas próprias instruções, perguntas frequentes e configuração de agendamento.

Cada número começa como Igual ao WhatsApp (ou Igual ao WhatsApp Web) — ele simplesmente segue o que você escolheu para o canal acima, portanto, nada muda até que você escolha algo para um número específico. Um número também pode ser definido como Ninguém está respondendo individualmente, o que mantém a IA desativada nesse número enquanto os outros continuam respondendo. Para devolver um número ao Agente do canal, escolha Igual a… novamente. As respostas sempre saem do número para o qual o cliente enviou a mensagem, portanto, um contato que escreveu para o seu segundo número continua falando com esse número e com esse Agente.

A mesma opção está disponível dentro de um Agente: na aba Pontos de Entrada, adicione um Padrão de Canal para WhatsApp ou WhatsApp Web e, quando dois ou mais números estiverem conectados nesse canal, um seletor de Número aparecerá — deixe em Todos os números para o padrão de todo o canal, ou escolha um número para fazer com que este Agente responda apenas a esse número. Uma regra com escopo de número exibe o número como um chip na lista, para que nunca pareça idêntica ao padrão de todo o canal.

Uma escolha por número decide apenas quem atende uma nova conversa. Contatos que já estão falando com um Agente permanecem com ele (a menos que sua mensagem comece com a palavra-chave de uma regra de Palavra-chave, veja acima), e uma regra de Palavra-chave ou Transmissão que corresponda ainda vence primeiro, exatamente como na escolha em nível de canal.

O Agente que você escolhe para um canal aqui é aquele que responde a uma nova conversa não correspondida nesse canal, e essas escolhas entram em vigor imediatamente. Quando cada canal conectado tem uma resposta, o painel é recolhido para um resumo de uma linha com um selo verde Ativo; qualquer canal deixado sem um mostra a cor âmbar, e novos contatos lá não recebem resposta automática até que você escolha um Agente.

Se você ainda não tem nenhum Agente, crie um na página AI Agents primeiro e, em seguida, retorne para definir os padrões de canal.

Próximos passos #

• Agentes de IA — o que é um Agente e como criar ou editar um.
• Automação de Comentário para DM — transformando comentários do Instagram e Facebook em DMs. Configure-os como Pontos de Entrada de Comentário do Instagram ou Comentário do Facebook no Agente que deve responder.