Titik Masuk #

Titik Masuk adalah aturan perutean: aturan ini menyatakan “saat hal ini terjadi di saluran ini, serahkan percakapan ke Agen ini.” Titik Masuk adalah cara Agen AI mengambil percakapan yang sebelumnya bukan bagian darinya — kontak baru yang mengirim pesan untuk pertama kalinya, seseorang yang mengomentari kata kunci pada postingan, atau kata tertentu yang muncul dalam pesan masuk.

Bukan pembuat alur kerja. Titik Masuk hanya melakukan satu hal: mencocokkan peristiwa dan menetapkan Agen. Tidak ada penundaan, kondisi, tindakan tag, atau percabangan — tingkat otomatisasi tersebut ada di Otomatisasi, bagian terpisah dari platform.

Perutean Titik Masuk Sudah Aktif #

Titik Masuk menentukan siapa yang menjawab percakapan baru di setiap akun. Kontak yang sudah berada dalam percakapan akan tetap bersama Agen yang ditugaskan, beserta riwayatnya. Satu pengecualian adalah aturan Kata Kunci: kontak yang sudah berbicara dengan Agen lain akan berpindah ke Agen kata kunci tersebut saat pesan mereka dimulai dengan kata kunci (kata kunci yang berada lebih jauh di dalam pesan tidak akan memindahkan mereka), kecuali jika anggota tim menugaskan Agen mereka secara manual. (Aturan komentar tetap mengirimkan balasan publik dan DM pertamanya ke kontak yang sudah memiliki obrolan; DM hanya dilewati saat AI dijeda pada obrolan kontak tersebut, misalnya karena seseorang mengambil alih atau Agen menyerahkan obrolan ke manusia.) Untuk menyerahkan obrolan yang ada ke Agen yang berbeda, gunakan Tetapkan Agen AI di menu obrolan, atau tindakan Tetapkan agen atau kampanye AI di Otomatisasi saat Anda ingin hal itu terjadi berdasarkan aturan (pesan masuk yang berisi kata kunci, misalnya). Langkah demi langkah: Beralih Agen AI di Tengah Percakapan. Panel Siapa yang Menjawab Percakapan Baru di halaman Agen AI menampilkan lencana Langsung berwarna hijau saat setiap saluran yang terhubung telah memiliki Agen yang dipilih, dan jumlah berwarna kuning untuk saluran apa pun yang belum dijawab. Saat Anda memiliki dua Agen aktif atau lebih, saluran tanpa Titik Masuk dan tanpa default saluran tidak akan mendapatkan balasan otomatis (dengan tepat satu Agen aktif, Agen tersebut menjawab setiap saluran yang belum Anda atur ke Tidak ada yang menjawab; lihat di bawah), dan kami akan mengirimkan pemberitahuan kepada Anda saat pesan tiba yang tidak diatur untuk dijawab oleh apa pun di akun Anda.

Jenis Titik Masuk #

Setiap aturan berlaku untuk satu atau beberapa saluran dan mengarah ke tepat satu Agen. Aturan kata kunci dan komentar diperiksa terlebih dahulu, dan Channel Default hanya menangkap apa pun yang tidak cocok dengan aturan tersebut — jadi Channel Default selalu menjadi cadangan Anda, bukan aturan yang bersaing.

Dalam daftar aturan, setiap chip saluran juga menyebutkan identitas terhubung yang diterapkannya — “WhatsApp: +13128654312”, “Email: sales@example.com”, “Instagram: @yourshop” — sehingga Anda dapat mengetahui sekilas nomor, kotak masuk, atau akun mana yang dijaga oleh aturan tersebut.

Aturan Komentar Instagram dan Komentar Facebook yang memantau kiriman tertentu juga menampilkan gambar kecil (thumbnail) dari kiriman tersebut pada kartunya, dengan keterangan kiriman pertama di sampingnya. Arahkan kursor ke thumbnail untuk membaca keterangannya, atau klik untuk membuka kiriman tersebut di Instagram atau Facebook. Di bawah thumbnail, kartu tersebut menunjukkan apa yang dikirimkan oleh aturan: DM pertama dalam mode Teks persis, balasan publik saat DM dimatikan, atau instruksi balasan Anda dalam mode AI. Dengan begitu, beberapa aturan komentar pada akun yang sama akan terlihat berbeda, dan Anda dapat menemukan aturan untuk reel tertentu tanpa harus membuka setiap aturan. Kiriman yang telah dihapus, atau aturan pada akun yang Instagram atau Facebook-nya tidak lagi terhubung, akan kembali ke tampilan jumlah kiriman.

Aturan Kata Kunci juga berfungsi sebagai gerbang tersendiri: jika sebuah saluran memiliki aturan Kata Kunci dan tidak memiliki Default Saluran, pesan yang tidak mengandung salah satu kata kunci tersebut tidak akan mendapatkan balasan otomatis dan hanya akan masuk ke kotak masuk Anda untuk ditangani manusia — bahkan ketika Anda hanya memiliki satu Agen di akun tersebut. Jadi, “balas hanya jika mereka mengatakan AURUM” hanyalah aturan Kata Kunci dengan AURUM sebagai kata kuncinya dan tidak ada pengaturan lain untuk saluran tersebut.

Cara kata kunci dicocokkan: saat seluruh pesan adalah kata kunci (huruf besar dan spasi tambahan tidak berpengaruh), aturan akan langsung aktif. Hal yang sama berlaku jika kata kunci adalah baris pertama dari pesan yang lebih panjang, sehingga pesan yang telah diisi sebelumnya seperti “DEMO” yang diikuti oleh beberapa baris tentang orang tersebut tetap akan mengaktifkan aturan DEMO; kata kunci pada baris berikutnya, atau di dalam baris pertama yang lebih panjang, akan diserahkan ke pemeriksaan AI. Untuk pesan lain yang lebih panjang, pemeriksaan AI akan memutuskan apakah orang tersebut bermaksud menggunakan kata kunci Anda, sehingga ini juga mencocokkan kata kunci di dalam kalimat atau dengan kesalahan ketik, dan biasanya tidak mencocokkan kata yang lebih panjang yang hanya mengandung kata kunci tersebut (“rematch” tidak dihitung untuk MATCH). Aplikasi ini tidak memiliki tombol untuk mematikan pemeriksaan AI tersebut; melalui API, Anda dapat mengatur match_config.fuzzy_match ke false untuk pencocokan persis saja (seluruh pesan atau baris pertamanya). Tips: pilih kata kunci yang tidak akan diketik orang dalam kalimat biasa.

Aturan berlaku per saluran secara default: jika Anda memiliki beberapa nomor WhatsApp yang terhubung ke satu akun, mereka berbagi aturan perutean yang sama. Satu-satunya pengecualian adalah Default Saluran yang dicakup ke satu nomor — dengan dua atau lebih nomor WhatsApp atau WhatsApp Web yang terhubung, Anda dapat memberikan Agen sendiri untuk setiap nomor (lihat bagian per-nomor di bawah). Untuk hal yang lebih mendetail, gunakan aturan Kata Kunci; untuk menjaga seluruh cabang atau merek tetap terpisah sepenuhnya (Agen, kontak, dan pelaporan mereka sendiri), gunakan sub-akun terpisah.

Kedua jenis komentar tersebut memiliki tiga pengaturannya sendiri: Kata kunci komentar (komentar mana yang dihitung — kosong berarti semuanya), Postingan mana (Semua postingan, atau Postingan tertentu — klik Pilih postingan dan centang dari daftar postingan dan reel terbaru Anda; menempelkan ID Postingan masih tersedia untuk apa pun yang tidak muncul di daftar), dan Respons pertama (AI, atau Teks persis dengan balasan komentar publik dan pesan DM pertama Anda sendiri). Anda juga dapat mengatur penundaan dalam hitungan menit sebelum salah satunya dikirim. Dua tombol lainnya: Kirim DM (hapus centang dan Agen hanya akan meninggalkan balasan publik di bawah komentar, tidak ada yang dikirimi pesan secara pribadi dan tidak ada tindak lanjut yang dikirim) dan Arsipkan setelah DM pertama (dalam mode mana pun, obrolan diarsipkan segera setelah DM pertama dikirim dan akan kembali dengan sendirinya saat orang tersebut membalas). Dengan DM nonaktif dalam mode Teks persis, balasan publik adalah satu-satunya hal yang dikirim oleh aturan tersebut, sehingga tidak dapat disimpan dalam keadaan kosong. Agen juga membaca keterangan postingan tempat komentar ditinggalkan dan menyimpannya untuk seluruh percakapan, sehingga balasan publik, DM pertama, dan setiap DM berikutnya mengetahui postingan mana yang ditanggapi oleh orang tersebut. Lihat Otomatisasi Komentar-ke-DM.

Membuat Titik Masuk #

Titik Masuk dikelola dari tab Titik Masuk di dalam editor Agen:

1. Buka Agen yang ingin Anda tuju untuk aturan tersebut.
2. Buka tab Entry Points.
3. Klik New Entry Point.
4. Pilih jenisnya.

5. Pilih saluran yang berlaku (terkunci ke satu saluran untuk aturan Komentar Instagram, Komentar Facebook, dan Pengikut Instagram).
6. Isi detail kecocokan untuk jenis tersebut — kata kunci; postingan yang akan dipantau (centang dari daftar Pilih postingan, atau biarkan Semua postingan terpilih untuk memantau setiap postingan); dan, untuk aturan komentar, penundaan apa pun sebelum balasan otomatis dikirim.

Untuk aturan komentar, Kata kunci komentar menentukan komentar mana yang dihitung. Tambahkan kata yang diminta untuk dikomentari oleh orang-orang (“LINK”, “INFO”) dan hanya komentar tersebut yang akan mendapatkan DM. Biarkan kosong dan setiap komentar pada postingan yang dipantau akan mendapatkannya, yang merupakan hal yang Anda inginkan pada postingan yang dibuat berdasarkan satu ajakan bertindak (call to action), dan akan memakan biaya pada postingan yang ramai di mana sebagian besar komentar hanyalah percakapan.

7. Untuk aturan Kata Kunci, Komentar Instagram, dan Komentar Facebook, pilih Respons Pertama: AI memungkinkan Agen menulis balasan pembuka sendiri, atau Teks Persis mengirimkan pesan tetap yang Anda tulis sendiri (ditambah balasan komentar publik terpisah, untuk jenis komentar) — AI hanya akan mengambil alih setelah pelanggan merespons. Anda dapat mempersonalisasi pesan Teks Persis dengan {{first_name}} — pesan tersebut akan diganti dengan nama depan pemberi komentar, atau dengan “there” jika nama mereka tidak tersedia (Instagram biasanya tidak membagikannya).

   Pada aturan Kata Kunci, Teks Persis adalah balasan untuk pesan yang cocok dengan kata kunci tersebut, yang dikirim melalui saluran apa pun tempat pesan itu diterima. Ini tidak memakan kredit dan dikirim kata demi kata. Secara default, pesan ini tetap terkirim meskipun di luar jam aktif Agen — ini adalah kata-kata Anda, bukan kata-kata Agen, jadi pesan di luar jam kerja seperti “dimengerti, kami akan menghubungi Anda di pagi hari” akan berperilaku sesuai dengan yang Anda tulis. Agen akan mengambil alih percakapan dari pesan pelanggan berikutnya, dan sejak saat itu jam aktifnya berlaku seperti biasa. Jika pelanggan tidak membalas, tindak lanjut otomatis Agen akan berjalan dari pesan tetap tersebut dengan cara yang sama seperti setelah balasan yang ditulis AI: tindak lanjut pertama dijadwalkan saat pesan terkirim, dengan penundaan yang diatur pada tab Tindak lanjut Agen (lihat Tindak lanjut). Biarkan pesan kosong dan aturan akan kembali ke balasan pertama yang ditulis AI, sehingga aturan yang belum selesai tidak akan pernah membiarkan seseorang tanpa jawaban. Karena tidak memakan biaya, pesan ini juga tetap terkirim saat akun kehabisan kredit, jadi ini adalah satu-satunya balasan yang tetap menjangkau orang-orang saat saldo kosong.

   Lima hal yang menghentikannya: AI dijeda untuk obrolan tersebut, kontak ditandai sebagai pribadi, kontak dalam status Jangan ganggu, obrolan yang telah diambil alih oleh manusia, dan Jeda semua AI untuk seluruh akun. Dalam setiap kondisi tersebut, tidak ada pesan yang dikirim sama sekali, sehingga jeda yang Anda atur secara manual akan tetap menjadi jeda.

   Hormati jam aktif. Centang kotak ini di bawah pesan Teks Persis jika tidak ada pesan yang boleh terkirim saat Anda tutup (misalnya, klinik yang harus tetap senyap di malam hari). Dengan mengaktifkannya, kata kunci yang masuk di luar jam aktif Agen tidak akan langsung dijawab: obrolan akan menunggu di bawah filter Di luar jam kerja di Obrolan dan Teks Persis Anda akan dikirim segera setelah jendela aktif Agen berikutnya dimulai. Pesan tersebut tidak akan dibatalkan. Jika Anda atau rekan tim membalas secara manual sementara itu, pesan yang menunggu tidak akan dikirim. Jika pelanggan menulis lagi saat mereka menunggu, Teks Persis akan dikirim terlebih dahulu dan Agen kemudian akan menjawab pesan mereka yang lebih baru. Di dalam jam aktif, kotak ini tidak mengubah apa pun. Fitur ini nonaktif pada setiap aturan sampai Anda mencentangnya.

8. Aktifkan tombol Enabled.
9. Klik Save.

Anda dapat mengaktifkan atau menonaktifkan aturan kapan saja tanpa menghapusnya. Hanya satu Channel Default yang dapat diaktifkan per saluran — membuat yang baru secara otomatis akan menonaktifkan default lain yang sudah diaktifkan untuk saluran yang sama, baik yang ditetapkan pada Agen ini maupun Agen lainnya.

Siapa yang Menjawab Percakapan Baru #

Who Answers New Conversations adalah panel di bagian atas halaman AI Agents — di sinilah Anda mengatur entry point Channel Default untuk setiap saluran yang terhubung di satu tempat, alih-alih satu per satu dari dalam Agen. Panel ini diciutkan menjadi ringkasan satu baris saat setiap saluran sudah memiliki jawaban, dan terbuka secara otomatis saat ada saluran yang belum memilikinya.

Untuk setiap saluran yang terhubung, Anda akan melihat pemilih untuk menentukan Agen mana yang harus menjawab percakapan baru yang tidak cocok di sana. Jika Anda memiliki tepat satu Agen aktif di akun tersebut, Agen itu akan ditampilkan secara otomatis sebagai jawaban untuk setiap saluran (diberi label “satu-satunya agen Anda”) — panel tersebut jujur bahwa Agen akan menjawab, bukan menyiratkan bahwa Anda masih perlu mengonfigurasi sesuatu. Satu-satunya pengecualian adalah saluran dengan aturan Kata Kunci: di sana Agen hanya menjawab pesan yang cocok dengan kata kunci, sehingga panel menampilkan saluran tersebut sebagai khusus kata kunci. Saat Anda membuat Agen kedua, saluran apa pun tanpa pilihan eksplisit akan ditampilkan sebagai tidak terjawab sampai Anda memilih salah satu.

Pemilih juga menawarkan Tidak ada yang menjawab — pilih opsi ini dan AI akan sepenuhnya tidak terlibat dalam percakapan baru di saluran tersebut; pesan hanya akan masuk ke kotak masuk Anda untuk ditangani oleh tim Anda. Ini berfungsi di setiap akun, termasuk akun dengan satu Agen: saluran tetap senyap meskipun Agen tersebut menjawab di tempat lain, sehingga Anda dapat tetap mengaktifkan AI di WhatsApp sementara manusia menangani, misalnya, Instagram. Saluran yang sengaja Anda senyapkan akan ditampilkan dengan tenang dengan Tidak ada yang menjawab terpilih — saluran tersebut tidak dihitung sebagai tidak terjawab, tidak mengubah panel menjadi kuning, dan tidak pernah memicu notifikasi “tidak ada yang diatur untuk menjawab”. Untuk mengembalikan saluran ke AI, cukup pilih Agen lagi.

Satu Agen per nomor WhatsApp #

Jika Anda memiliki dua nomor atau lebih yang terhubung di WhatsApp Web atau WhatsApp Business API, panel akan menambahkan blok per nomor di bawah baris saluran — satu baris per nomor yang terhubung, masing-masing dengan pemilihnya sendiri. Pilih Agen yang berbeda untuk setiap nomor dan percakapan baru akan dijawab oleh Agen yang menjadi milik nomor yang dihubungi pelanggan. Begitulah cara bisnis dengan beberapa cabang, merek, atau bahasa menjalankan semuanya dari satu akun, alih-alih menggunakan akun terpisah untuk setiap cabang: nomor Amsterdam mendapatkan Agen Amsterdam, nomor Rotterdam mendapatkan Agen Rotterdam, masing-masing dengan instruksi, FAQ, dan pengaturan pemesanan sendiri.

Setiap nomor dimulai dengan Sama seperti WhatsApp (atau Sama seperti WhatsApp Web) — nomor tersebut hanya mengikuti apa pun yang Anda pilih untuk saluran di atas, jadi tidak ada yang berubah sampai Anda memilih sesuatu untuk nomor tertentu. Sebuah nomor juga dapat diatur ke Tidak ada yang menjawab secara mandiri, yang mematikan AI pada nomor tersebut sementara nomor lainnya tetap membalas. Untuk mengembalikan nomor ke Agen saluran, pilih Sama seperti… lagi. Balasan selalu dikirim dari nomor yang dihubungi pelanggan, jadi kontak yang menulis ke nomor kedua Anda akan tetap berbicara dengan nomor tersebut dan Agen tersebut.

Pilihan yang sama tersedia dari dalam Agen: pada tab Titik Masuk-nya, tambahkan Default Saluran untuk WhatsApp atau WhatsApp Web dan, ketika dua nomor atau lebih terhubung pada saluran tersebut, pemilih Nomor akan muncul — biarkan pada Semua nomor untuk default seluruh saluran, atau pilih satu nomor agar Agen ini hanya menjawab nomor tersebut. Aturan yang dicakup oleh nomor akan menampilkan nomor tersebut sebagai chip dalam daftar, sehingga tidak akan pernah terlihat identik dengan default seluruh saluran.

Pilihan per-nomor hanya menentukan siapa yang menerima percakapan baru. Kontak yang sudah berbicara dengan Agen akan tetap bersama Agen tersebut (kecuali pesan mereka dimulai dengan kata kunci dari aturan Kata Kunci, lihat di atas), dan aturan Kata Kunci atau Siaran yang cocok tetap akan menang terlebih dahulu, persis seperti pilihan di tingkat saluran.

Agen yang Anda pilih untuk saluran di sini adalah agen yang akan menjawab percakapan baru yang belum cocok di saluran tersebut, dan pilihan ini langsung aktif. Saat setiap saluran yang terhubung memiliki jawaban, panel akan diciutkan menjadi ringkasan satu baris dengan lencana Aktif berwarna hijau; saluran apa pun yang tidak memiliki jawaban akan berwarna kuning, dan kontak baru di sana tidak akan mendapatkan balasan otomatis sampai Anda memilih Agen.

Jika Anda belum memiliki Agen, buatlah satu dari halaman AI Agents terlebih dahulu, lalu kembali untuk mengatur default saluran.

Langkah Selanjutnya #

• Agen AI — apa itu Agen dan cara membuat atau mengeditnya.
• Otomatisasi Komentar-ke-DM — mengubah komentar Instagram dan Facebook menjadi DM. Atur ini sebagai Titik Masuk Komentar Instagram atau Komentar Facebook pada Agen yang seharusnya menjawab.