Điểm truy cập #

Một Điểm truy cập (Entry Point) là một quy tắc định tuyến: nó cho biết “khi điều này xảy ra trên kênh này, hãy chuyển cuộc hội thoại cho Tác nhân (Agent) này.” Điểm truy cập là cách một Tác nhân AI tiếp nhận một cuộc hội thoại mà trước đó nó chưa tham gia — một liên hệ mới nhắn tin lần đầu, ai đó bình luận một từ khóa trên bài đăng, hoặc một từ cụ thể xuất hiện trong tin nhắn đến.

Không phải là trình xây dựng quy trình làm việc. Một Điểm truy cập chỉ thực hiện một việc duy nhất: khớp một sự kiện và chỉ định một Tác nhân. Không có độ trễ, điều kiện, hành động gắn thẻ hoặc phân nhánh — mức độ tự động hóa đó nằm trong Tự động hóa (Automations), một phần riêng biệt của nền tảng.

Định tuyến Điểm truy cập đã hoạt động #

Điểm truy cập (Entry Points) quyết định ai sẽ trả lời một cuộc hội thoại mới trên mỗi tài khoản. Chúng không bao giờ chuyển một cuộc hội thoại đang diễn ra: để chuyển một cuộc trò chuyện hiện có cho một Tác nhân khác, hãy sử dụng Gán Tác nhân AI trong menu của cuộc trò chuyện, hoặc hành động Gán tác nhân hoặc chiến dịch AI trong Tự động hóa khi bạn muốn điều đó xảy ra theo quy tắc (ví dụ: một tin nhắn đến chứa từ khóa). Hướng dẫn từng bước: Chuyển đổi Tác nhân AI giữa cuộc hội thoại. Bảng Ai trả lời các cuộc hội thoại mới trên trang Tác nhân AI hiển thị huy hiệu Trực tiếp màu xanh lá cây khi mọi kênh được kết nối đều đã chọn một Tác nhân, và số lượng màu hổ phách cho bất kỳ kênh nào vẫn chưa được trả lời. Một kênh không có Điểm truy cập và không có cài đặt mặc định cho kênh sẽ không nhận được phản hồi tự động, và chúng tôi sẽ gửi cho bạn thông báo khi có tin nhắn đến mà không có cài đặt nào trên tài khoản của bạn được thiết lập để trả lời.

Các loại Điểm truy cập #

Mỗi quy tắc áp dụng cho một hoặc nhiều kênh và chỉ định cho đúng một Tác nhân. Các quy tắc về từ khóa và bình luận được kiểm tra trước, và Mặc định Kênh chỉ nhận những gì không khớp với các quy tắc đó — vì vậy, Mặc định Kênh luôn là lựa chọn dự phòng của bạn, không bao giờ là một quy tắc cạnh tranh.

Trong danh sách quy tắc, mỗi chip kênh cũng nêu tên danh tính được kết nối mà nó áp dụng — “WhatsApp: +13128654312”, “Email: sales@example.com”, “Instagram: @yourshop” — để bạn có thể biết ngay quy tắc đó bảo vệ số, hộp thư đến hoặc tài khoản nào.

Quy tắc Từ khóa cũng hoạt động như một cổng chặn độc lập: nếu một kênh có quy tắc Từ khóa và không có Mặc định kênh, các tin nhắn không chứa một trong các từ khóa đó sẽ không nhận được phản hồi tự động và chỉ đơn giản là nằm trong hộp thư đến của bạn để con người xử lý — ngay cả khi bạn chỉ có một Tác nhân trong tài khoản. Vì vậy, “chỉ trả lời khi họ nói AURUM” chỉ là một quy tắc Từ khóa với AURUM là từ khóa và không có gì khác được thiết lập cho kênh đó.

Các quy tắc được áp dụng theo từng kênh theo mặc định: nếu bạn có nhiều số WhatsApp được kết nối với một tài khoản, chúng sẽ chia sẻ cùng các quy tắc định tuyến. Ngoại lệ duy nhất là Kênh mặc định được giới hạn cho một số duy nhất — với hai hoặc nhiều số WhatsApp hoặc WhatsApp Web được kết nối, bạn có thể chỉ định cho mỗi số một Tác nhân riêng (xem phần theo từng số bên dưới). Đối với bất kỳ yêu cầu chi tiết hơn, hãy sử dụng các quy tắc Từ khóa; để giữ cho toàn bộ các nhánh hoặc thương hiệu hoàn toàn tách biệt (có Tác nhân, danh bạ và báo cáo riêng), hãy sử dụng các tài khoản phụ riêng biệt.

Hai loại bình luận này có ba cài đặt riêng: Từ khóa bình luận (bình luận nào được tính — để trống nghĩa là tất cả), Bài viết nào (Tất cả bài viết, hoặc Bài viết cụ thể — nhấp vào Chọn bài viết và đánh dấu chúng từ danh sách các bài viết và thước phim gần đây của bạn; việc dán ID bài viết vẫn khả dụng cho bất kỳ nội dung nào không hiển thị trong danh sách), và Phản hồi đầu tiên (AI, hoặc Văn bản chính xác với phản hồi bình luận công khai và tin nhắn DM đầu tiên của riêng bạn). Bạn cũng có thể đặt độ trễ tính bằng phút trước khi một trong hai được gửi đi. Xem Tự động hóa Bình luận-thành-DM.

Tạo Điểm truy cập #

Các Điểm truy cập được quản lý từ tab Điểm truy cập bên trong trình chỉnh sửa của Tác nhân:

1. Mở Agent mà bạn muốn quy tắc điều hướng đến.
2. Chuyển đến tab Entry Points (Điểm truy cập).
3. Nhấp vào New Entry Point (Điểm truy cập mới).
4. Chọn một loại.

5. Chọn (các) kênh áp dụng (bị khóa ở một kênh duy nhất đối với các quy tắc Bình luận Instagram, Bình luận Facebook và Người theo dõi Instagram).
6. Điền chi tiết khớp cho loại đó — từ khóa; các bài viết cần theo dõi (đánh dấu chúng từ danh sách Chọn bài viết, hoặc để chọn Tất cả bài viết để theo dõi mọi bài viết); và đối với các quy tắc bình luận, bất kỳ độ trễ nào trước khi phản hồi tự động được gửi đi.

Đối với các quy tắc bình luận, Từ khóa bình luận sẽ quyết định những bình luận nào được tính. Hãy thêm từ mà bạn muốn mọi người bình luận (“LINK”, “INFO”) và chỉ những bình luận đó mới nhận được tin nhắn trực tiếp (DM). Nếu để trống, mọi bình luận trên các bài đăng được theo dõi đều sẽ nhận được tin nhắn, đây là lựa chọn phù hợp cho một bài đăng tập trung vào một lời kêu gọi hành động duy nhất, nhưng sẽ gây tốn kém trên một bài đăng có lưu lượng tương tác cao nơi hầu hết các bình luận chỉ là trò chuyện thông thường.

7. Đối với các quy tắc Bình luận Instagram, Bình luận Facebook và Từ khóa, hãy chọn Phản hồi đầu tiên: AI cho phép Tác nhân tự viết câu trả lời mở đầu, hoặc Văn bản chính xác sẽ gửi một tin nhắn cố định do bạn tự viết (cộng với một câu trả lời bình luận công khai riêng biệt, đối với các loại bình luận) — AI chỉ tiếp quản sau khi khách hàng phản hồi. Bạn có thể cá nhân hóa tin nhắn Văn bản chính xác bằng {{first_name}} — nó sẽ được thay thế bằng tên của người bình luận, hoặc bằng “bạn” khi không có tên của họ (Instagram thường không chia sẻ thông tin này).

8. Bật Enabled (Đã bật).
9. Nhấp vào Save (Lưu).

Bạn có thể bật hoặc tắt quy tắc bất cứ lúc nào mà không cần xóa nó. Chỉ một Mặc định Kênh có thể được bật cho mỗi kênh — việc tạo một mặc định mới sẽ tự động tắt bất kỳ mặc định nào khác đã được bật cho cùng kênh đó, bất kể nó được thiết lập trên Tác nhân này hay Tác nhân khác.

Ai Trả lời Cuộc hội thoại Mới #

Who Answers New Conversations (Ai trả lời các cuộc trò chuyện mới) là bảng điều khiển ở đầu trang AI Agents — đây là nơi bạn thiết lập điểm truy cập Channel Default (Mặc định kênh) cho mọi kênh được kết nối tại một nơi, thay vì thực hiện từng cái một từ bên trong một Agent. Bảng này được thu gọn thành một bản tóm tắt một dòng khi mọi kênh đã có người trả lời và sẽ tự động mở ngay khi có bất kỳ kênh nào chưa có người trả lời.

Đối với mỗi kênh đã kết nối, bạn sẽ thấy một bộ chọn để quyết định Tác nhân nào sẽ trả lời một cuộc hội thoại mới chưa được khớp ở đó. Nếu bạn chỉ có đúng một Tác nhân đang hoạt động trong tài khoản, Tác nhân đó sẽ tự động được hiển thị là người trả lời cho mọi kênh (được gắn nhãn “tác nhân duy nhất của bạn”) — bảng điều khiển đang hiển thị trung thực rằng nó sẽ trả lời, chứ không ngụ ý rằng bạn vẫn cần phải cấu hình thêm gì đó. Ngoại lệ duy nhất là kênh có quy tắc Từ khóa: ở đó Tác nhân chỉ trả lời các tin nhắn khớp với từ khóa, vì vậy bảng điều khiển hiển thị kênh đó là chỉ dành cho từ khóa thay thế. Ngay khi bạn tạo Tác nhân thứ hai, bất kỳ kênh nào không có lựa chọn rõ ràng sẽ hiển thị là chưa được trả lời cho đến khi bạn chọn một Tác nhân.

Trình chọn cũng cung cấp tùy chọn Không có ai trả lời — hãy chọn tùy chọn này và AI sẽ hoàn toàn không tham gia vào các cuộc hội thoại mới trên kênh đó; tin nhắn sẽ chỉ đơn giản là chuyển đến hộp thư đến để nhóm của bạn xử lý. Tính năng này hoạt động trên mọi tài khoản, kể cả tài khoản chỉ có một Đại lý: kênh vẫn sẽ im lặng mặc dù Đại lý đó vẫn trả lời ở mọi nơi khác, vì vậy bạn có thể giữ AI trên WhatsApp trong khi con người xử lý, ví dụ như Instagram. Một kênh mà bạn đã cố tình tắt tiếng sẽ hiển thị một cách bình thường với tùy chọn Không có ai trả lời được chọn — nó không được tính là chưa trả lời, không làm bảng điều khiển chuyển sang màu hổ phách và không bao giờ kích hoạt thông báo “không có gì được thiết lập để trả lời”. Để bàn giao lại kênh cho AI, chỉ cần chọn lại một Đại lý.

Một Tác nhân cho mỗi số WhatsApp #

Nếu bạn có hai số điện thoại trở lên được kết nối trên WhatsApp Web hoặc WhatsApp Business API, bảng điều khiển sẽ thêm một khối theo từng số bên dưới các hàng kênh — mỗi số được kết nối một hàng, mỗi hàng có bộ chọn riêng. Hãy chọn một Tác nhân khác nhau cho mỗi số và một cuộc hội thoại mới sẽ được trả lời bởi Tác nhân thuộc về số mà khách hàng đã nhắn tin đến. Đó là cách một doanh nghiệp có nhiều chi nhánh, thương hiệu hoặc ngôn ngữ vận hành tất cả từ một tài khoản thay vì một tài khoản riêng cho mỗi chi nhánh: số điện thoại ở Amsterdam sẽ nhận được Tác nhân Amsterdam, số ở Rotterdam nhận Tác nhân Rotterdam, mỗi Tác nhân đều có hướng dẫn, câu hỏi thường gặp và thiết lập đặt chỗ riêng.

Mỗi số bắt đầu ở chế độ Giống như WhatsApp (hoặc Giống như WhatsApp Web) — nó chỉ đơn giản là tuân theo bất cứ điều gì bạn đã chọn cho kênh ở trên, vì vậy sẽ không có gì thay đổi cho đến khi bạn chọn một tùy chọn cụ thể cho một số nhất định. Một số cũng có thể được đặt thành Không ai trả lời một cách độc lập, điều này giúp tắt AI trên số đó trong khi các số khác vẫn tiếp tục trả lời. Để chuyển lại số đó cho Tác nhân của kênh, hãy chọn Giống như… một lần nữa. Các câu trả lời luôn được gửi đi từ số mà khách hàng đã nhắn tin, vì vậy một liên hệ đã nhắn tin đến số thứ hai của bạn sẽ tiếp tục trò chuyện với số đó và Tác nhân đó.

Lựa chọn tương tự cũng khả dụng từ bên trong một Tác nhân: trên tab Điểm truy cập (Entry Points) của nó, hãy thêm một Kênh mặc định (Channel Default) cho WhatsApp hoặc WhatsApp Web và khi có hai số trở lên được kết nối trên kênh đó, bộ chọn Số (Number) sẽ xuất hiện — hãy để ở chế độ Tất cả các số (All numbers) cho mặc định trên toàn kênh, hoặc chọn một số để Tác nhân này chỉ trả lời số đó. Một quy tắc được xác định theo số sẽ hiển thị số đó dưới dạng một thẻ trong danh sách, vì vậy nó sẽ không bao giờ trông giống hệt với mặc định trên toàn kênh.

Việc chọn theo từng số chỉ quyết định ai sẽ tiếp nhận một cuộc hội thoại mới. Các liên hệ đang trò chuyện với một Tác nhân sẽ tiếp tục với Tác nhân đó, và quy tắc Từ khóa hoặc Phát sóng khớp với nội dung vẫn được ưu tiên trước, chính xác như đối với lựa chọn ở cấp kênh.

Tác nhân bạn chọn cho một kênh tại đây là người sẽ trả lời một cuộc hội thoại mới, chưa được khớp trên kênh đó, và các lựa chọn này có hiệu lực ngay lập tức. Khi mọi kênh được kết nối đều đã có câu trả lời, bảng điều khiển sẽ thu gọn thành một bản tóm tắt một dòng với huy hiệu Đang hoạt động màu xanh lá cây; bất kỳ kênh nào chưa được chọn sẽ hiển thị màu hổ phách, và các liên hệ mới tại đó sẽ không nhận được phản hồi tự động cho đến khi bạn chọn một Tác nhân.

Nếu bạn chưa có bất kỳ Agent nào, hãy tạo một Agent từ trang AI Agents trước, sau đó quay lại để thiết lập mặc định cho kênh.

Các bước tiếp theo #

• AI Agents — Tác nhân là gì và cách tạo hoặc chỉnh sửa Tác nhân.
• Tự động hóa Bình luận thành Tin nhắn trực tiếp — chuyển đổi các bình luận trên Instagram và Facebook thành tin nhắn trực tiếp (DM). Thiết lập các mục này dưới dạng Điểm truy cập Bình luận Instagram hoặc Bình luận Facebook trên Tác nhân chịu trách nhiệm trả lời.