Điểm truy cập #

Một Điểm truy cập (Entry Point) là một quy tắc định tuyến: nó cho biết “khi điều này xảy ra trên kênh này, hãy chuyển cuộc hội thoại cho Tác nhân (Agent) này.” Điểm truy cập là cách một Tác nhân AI tiếp nhận một cuộc hội thoại mà trước đó nó chưa tham gia — một liên hệ mới nhắn tin lần đầu, ai đó bình luận một từ khóa trên bài đăng, hoặc một từ cụ thể xuất hiện trong tin nhắn đến.

Không phải là trình xây dựng quy trình làm việc. Một Điểm truy cập chỉ thực hiện một việc duy nhất: khớp một sự kiện và chỉ định một Tác nhân. Không có độ trễ, điều kiện, hành động gắn thẻ hoặc phân nhánh — mức độ tự động hóa đó nằm trong Tự động hóa (Automations), một phần riêng biệt của nền tảng.

Định tuyến Điểm truy cập đã hoạt động #

Điểm truy cập (Entry Points) quyết định ai sẽ trả lời một cuộc hội thoại mới trên mỗi tài khoản. Một liên hệ đã có sẵn cuộc hội thoại sẽ giữ nguyên Tác nhân (Agent) được chỉ định cùng với lịch sử của họ. Ngoại lệ duy nhất là quy tắc Từ khóa: một liên hệ đang trò chuyện với Tác nhân khác sẽ được chuyển sang Tác nhân của từ khóa đó khi tin nhắn của họ bắt đầu bằng từ khóa (từ khóa nằm ở phần sau của tin nhắn sẽ không làm thay đổi điều này), trừ khi một thành viên trong nhóm đã chỉ định Tác nhân cho họ theo cách thủ công. (Quy tắc bình luận vẫn gửi phản hồi công khai và tin nhắn trực tiếp (DM) đầu tiên cho một liên hệ đã có sẵn cuộc trò chuyện; DM chỉ bị bỏ qua khi AI bị tạm dừng trên cuộc trò chuyện của liên hệ đó, ví dụ như khi một người đã tiếp quản hoặc Tác nhân đã chuyển cuộc trò chuyện cho con người.) Để chuyển một cuộc trò chuyện hiện có cho một Tác nhân khác, hãy sử dụng Chỉ định Tác nhân AI trong menu của cuộc trò chuyện, hoặc hành động Chỉ định Tác nhân hoặc chiến dịch AI trong Tự động hóa khi bạn muốn thực hiện việc này theo quy tắc (ví dụ: một tin nhắn đến chứa từ khóa). Hướng dẫn từng bước: Chuyển đổi Tác nhân AI giữa cuộc hội thoại. Bảng Ai trả lời các cuộc hội thoại mới trên trang Tác nhân AI hiển thị huy hiệu Trực tiếp màu xanh lá cây khi mọi kênh được kết nối đều đã chọn Tác nhân, và hiển thị số lượng màu vàng cho bất kỳ kênh nào chưa được trả lời. Khi bạn có từ hai Tác nhân hoạt động trở lên, một kênh không có Điểm truy cập và không có thiết lập mặc định cho kênh sẽ không nhận được phản hồi tự động (với đúng một Tác nhân hoạt động, Tác nhân đó sẽ trả lời mọi kênh mà bạn chưa đặt thành Không ai trả lời; xem bên dưới), và chúng tôi sẽ gửi thông báo cho bạn khi có tin nhắn đến mà không có thiết lập nào trong tài khoản của bạn được cấu hình để trả lời.

Các loại Điểm truy cập #

Mỗi quy tắc áp dụng cho một hoặc nhiều kênh và chỉ định cho đúng một Tác nhân. Các quy tắc về từ khóa và bình luận được kiểm tra trước, và Mặc định Kênh chỉ nhận những gì không khớp với các quy tắc đó — vì vậy, Mặc định Kênh luôn là lựa chọn dự phòng của bạn, không bao giờ là một quy tắc cạnh tranh.

Trong danh sách quy tắc, mỗi chip kênh cũng nêu tên danh tính được kết nối mà nó áp dụng — “WhatsApp: +13128654312”, “Email: sales@example.com”, “Instagram: @yourshop” — để bạn có thể biết ngay quy tắc đó bảo vệ số, hộp thư đến hoặc tài khoản nào.

Các quy tắc Bình luận trên Instagram và Facebook theo dõi các bài đăng cụ thể cũng hiển thị hình thu nhỏ của các bài đăng đó trên thẻ của chúng, cùng với chú thích của bài đăng đầu tiên bên cạnh. Di chuột qua hình thu nhỏ để đọc chú thích hoặc nhấp vào đó để mở bài đăng trên Instagram hoặc Facebook. Bên dưới các hình thu nhỏ, thẻ hiển thị nội dung mà quy tắc gửi: tin nhắn trực tiếp (DM) đầu tiên ở chế độ Văn bản chính xác, phản hồi công khai khi tắt DM hoặc hướng dẫn trả lời của bạn ở chế độ AI. Nhờ đó, một số quy tắc bình luận trên cùng một tài khoản sẽ trông khác nhau và bạn có thể tìm thấy quy tắc cho một thước phim (reel) nhất định mà không cần mở từng quy tắc. Một bài đăng đã bị xóa hoặc một quy tắc trên tài khoản có Instagram hoặc Facebook không còn được kết nối sẽ quay lại hiển thị số lượng bài đăng.

Quy tắc Từ khóa cũng hoạt động như một cổng chặn độc lập: nếu một kênh có quy tắc Từ khóa và không có Mặc định kênh, các tin nhắn không chứa một trong các từ khóa đó sẽ không nhận được phản hồi tự động và chỉ đơn giản là nằm trong hộp thư đến của bạn để con người xử lý — ngay cả khi bạn chỉ có một Tác nhân trong tài khoản. Vì vậy, “chỉ trả lời khi họ nói AURUM” chỉ là một quy tắc Từ khóa với AURUM là từ khóa và không có gì khác được thiết lập cho kênh đó.

Cách từ khóa được khớp: khi toàn bộ tin nhắn là từ khóa (chữ hoa và khoảng trắng thừa không quan trọng), quy tắc sẽ được kích hoạt ngay lập tức. Điều tương tự cũng áp dụng khi từ khóa là dòng đầu tiên của một tin nhắn dài hơn, vì vậy một tin nhắn được điền sẵn như “DEMO” theo sau bởi một vài dòng về người đó vẫn sẽ kích hoạt quy tắc DEMO; từ khóa nằm ở dòng sau, hoặc bên trong một dòng đầu tiên dài hơn, sẽ được để cho AI kiểm tra. Đối với bất kỳ tin nhắn dài nào khác, AI sẽ kiểm tra để quyết định xem người đó có ý nói đến từ khóa của bạn hay không, vì vậy nó cũng khớp với từ khóa nằm trong một câu hoặc có lỗi chính tả, và thông thường sẽ không khớp với một từ dài hơn chỉ chứa từ khóa đó (“rematch” không được tính cho MATCH). Ứng dụng không có công tắc để tắt tính năng kiểm tra AI đó; thông qua API, bạn có thể đặt match_config.fuzzy_match thành false để chỉ khớp chính xác (toàn bộ tin nhắn hoặc dòng đầu tiên của nó). Mẹo: hãy chọn một từ khóa mà mọi người sẽ không gõ trong một câu bình thường.

Các quy tắc được áp dụng theo từng kênh theo mặc định: nếu bạn có nhiều số WhatsApp được kết nối với một tài khoản, chúng sẽ chia sẻ cùng các quy tắc định tuyến. Ngoại lệ duy nhất là Kênh mặc định được giới hạn cho một số duy nhất — với hai hoặc nhiều số WhatsApp hoặc WhatsApp Web được kết nối, bạn có thể chỉ định cho mỗi số một Tác nhân riêng (xem phần theo từng số bên dưới). Đối với bất kỳ yêu cầu chi tiết hơn, hãy sử dụng các quy tắc Từ khóa; để giữ cho toàn bộ các nhánh hoặc thương hiệu hoàn toàn tách biệt (có Tác nhân, danh bạ và báo cáo riêng), hãy sử dụng các tài khoản phụ riêng biệt.

Hai loại bình luận này có ba cài đặt riêng: Từ khóa bình luận (bình luận nào được tính — để trống nghĩa là tất cả), Bài viết nào (Tất cả bài viết, hoặc Bài viết cụ thể — nhấp vào Chọn bài viết và đánh dấu chọn từ danh sách các bài viết và thước phim gần đây của bạn; bạn vẫn có thể dán ID bài viết cho bất kỳ nội dung nào không hiển thị trong danh sách), và Phản hồi đầu tiên (AI, hoặc Văn bản chính xác với câu trả lời bình luận công khai và tin nhắn DM đầu tiên của riêng bạn). Bạn cũng có thể đặt độ trễ tính bằng phút trước khi gửi. Hai tùy chọn khác: Gửi DM (bỏ chọn tùy chọn này thì Tác nhân chỉ để lại câu trả lời công khai dưới bình luận, không ai nhận được tin nhắn riêng tư và không có tin nhắn tiếp theo nào được gửi đi) và Lưu trữ sau DM đầu tiên (ở cả hai chế độ, cuộc trò chuyện sẽ được lưu trữ ngay khi DM đầu tiên được gửi đi và tự động quay lại khi người đó trả lời). Khi tắt DM ở chế độ Văn bản chính xác, câu trả lời công khai là nội dung duy nhất mà quy tắc gửi đi, vì vậy bạn không thể để trống. Tác nhân cũng đọc chú thích của bài viết mà bình luận được để lại và lưu giữ nó trong suốt cuộc trò chuyện, vì vậy câu trả lời công khai, DM đầu tiên và mọi DM sau đó đều biết người đó đã phản ứng với bài viết nào. Xem Tự động hóa Bình luận-sang-DM.

Tạo Điểm truy cập #

Các Điểm truy cập được quản lý từ tab Điểm truy cập bên trong trình chỉnh sửa của Tác nhân:

1. Mở Agent mà bạn muốn quy tắc điều hướng đến.
2. Chuyển đến tab Entry Points (Điểm truy cập).
3. Nhấp vào New Entry Point (Điểm truy cập mới).
4. Chọn một loại.

5. Chọn (các) kênh áp dụng (bị khóa ở một kênh duy nhất đối với các quy tắc Bình luận Instagram, Bình luận Facebook và Người theo dõi Instagram).
6. Điền chi tiết khớp cho loại đó — từ khóa; các bài viết cần theo dõi (đánh dấu chúng từ danh sách Chọn bài viết, hoặc để chọn Tất cả bài viết để theo dõi mọi bài viết); và đối với các quy tắc bình luận, bất kỳ độ trễ nào trước khi phản hồi tự động được gửi đi.

Đối với các quy tắc bình luận, Từ khóa bình luận sẽ quyết định những bình luận nào được tính. Hãy thêm từ mà bạn muốn mọi người bình luận (“LINK”, “INFO”) và chỉ những bình luận đó mới nhận được tin nhắn trực tiếp (DM). Nếu để trống, mọi bình luận trên các bài đăng được theo dõi đều sẽ nhận được tin nhắn, đây là lựa chọn phù hợp cho một bài đăng tập trung vào một lời kêu gọi hành động duy nhất, nhưng sẽ gây tốn kém trên một bài đăng có lưu lượng tương tác cao nơi hầu hết các bình luận chỉ là trò chuyện thông thường.

7. Đối với các quy tắc Bình luận Instagram, Bình luận Facebook và Từ khóa, hãy chọn Phản hồi đầu tiên: AI cho phép Tác nhân tự viết câu trả lời mở đầu, hoặc Văn bản chính xác sẽ gửi một tin nhắn cố định do bạn tự viết (cộng với một câu trả lời bình luận công khai riêng biệt, đối với các loại bình luận) — AI chỉ tiếp quản sau khi khách hàng phản hồi. Bạn có thể cá nhân hóa tin nhắn Văn bản chính xác bằng {{first_name}} — nó sẽ được thay thế bằng tên của người bình luận, hoặc bằng “bạn” khi không có tên của họ (Instagram thường không chia sẻ thông tin này).

   Đối với quy tắc Từ khóa, Văn bản chính xác là nội dung trả lời cho tin nhắn khớp với từ khóa đó, được gửi trên bất kỳ kênh nào mà tin nhắn đã đến. Nó tốn 0 tín dụng và được gửi đi nguyên văn từng chữ. Theo mặc định, nó vẫn được gửi ngay cả ngoài giờ hoạt động của Tác nhân — đó là cách diễn đạt của bạn, không phải của Tác nhân, vì vậy một tin nhắn ngoài giờ như “đã nhận, chúng tôi sẽ liên hệ với bạn vào buổi sáng” sẽ hoạt động đúng như những gì bạn đã viết. Tác nhân sẽ tiếp quản cuộc trò chuyện từ tin nhắn tiếp theo của khách hàng, và từ đó trở đi, giờ hoạt động của Tác nhân sẽ được áp dụng như bình thường. Nếu khách hàng không trả lời, các tin nhắn theo dõi tự động của Tác nhân sẽ chạy từ tin nhắn cố định đó giống như cách chúng hoạt động sau một câu trả lời do AI viết: tin nhắn theo dõi đầu tiên được lên lịch ngay khi tin nhắn được gửi đi, với độ trễ được thiết lập trên tab Theo dõi của Tác nhân (xem Theo dõi). Hãy để trống tin nhắn và quy tắc sẽ quay lại sử dụng câu trả lời đầu tiên do AI viết, vì vậy một quy tắc chưa hoàn thiện sẽ không bao giờ khiến khách hàng không nhận được phản hồi. Vì nó không tốn phí, nó cũng được gửi đi khi tài khoản đã hết tín dụng, vì vậy đây là câu trả lời duy nhất vẫn tiếp cận được mọi người khi số dư bằng không.

   Có năm điều sẽ ngăn chặn việc này: AI bị tạm dừng cho cuộc trò chuyện đó, liên hệ được đánh dấu là riêng tư, liên hệ đang ở chế độ Không làm phiền, cuộc trò chuyện đã được con người tiếp quản và Tạm dừng tất cả AI cho toàn bộ tài khoản. Trong mỗi trường hợp đó, sẽ không có gì được gửi đi cả, vì vậy việc tạm dừng mà bạn thiết lập thủ công sẽ vẫn là trạng thái tạm dừng.

   Tôn trọng giờ hoạt động. Đánh dấu vào ô này bên dưới tin nhắn Văn bản chính xác khi không có gì được gửi đi trong lúc bạn đóng cửa (ví dụ: một phòng khám cần giữ yên tĩnh vào ban đêm). Khi bật tính năng này, một từ khóa gửi đến ngoài giờ hoạt động của Tác nhân sẽ không được trả lời ngay lập tức: cuộc trò chuyện sẽ chờ trong bộ lọc Ngoài giờ trong phần Trò chuyện và Văn bản chính xác của bạn sẽ được gửi ngay khi cửa sổ hoạt động tiếp theo của Tác nhân bắt đầu. Nó sẽ không bị hủy bỏ. Nếu bạn hoặc một đồng nghiệp trả lời thủ công trong thời gian chờ đợi, tin nhắn đang chờ sẽ không được gửi đi. Nếu khách hàng viết lại trong khi chờ, Văn bản chính xác sẽ được gửi đi trước và sau đó Tác nhân sẽ trả lời các tin nhắn mới hơn của họ. Trong giờ hoạt động, ô này không thay đổi bất cứ điều gì. Nó bị tắt trên mọi quy tắc cho đến khi bạn đánh dấu vào đó.

8. Bật Enabled (Đã bật).
9. Nhấp vào Save (Lưu).

Bạn có thể bật hoặc tắt quy tắc bất cứ lúc nào mà không cần xóa nó. Chỉ một Mặc định Kênh có thể được bật cho mỗi kênh — việc tạo một mặc định mới sẽ tự động tắt bất kỳ mặc định nào khác đã được bật cho cùng kênh đó, bất kể nó được thiết lập trên Tác nhân này hay Tác nhân khác.

Ai Trả lời Cuộc hội thoại Mới #

Who Answers New Conversations (Ai trả lời các cuộc trò chuyện mới) là bảng điều khiển ở đầu trang AI Agents — đây là nơi bạn thiết lập điểm truy cập Channel Default (Mặc định kênh) cho mọi kênh được kết nối tại một nơi, thay vì thực hiện từng cái một từ bên trong một Agent. Bảng này được thu gọn thành một bản tóm tắt một dòng khi mọi kênh đã có người trả lời và sẽ tự động mở ngay khi có bất kỳ kênh nào chưa có người trả lời.

Đối với mỗi kênh đã kết nối, bạn sẽ thấy một bộ chọn để quyết định Tác nhân nào sẽ trả lời một cuộc hội thoại mới chưa được khớp ở đó. Nếu bạn chỉ có đúng một Tác nhân đang hoạt động trong tài khoản, Tác nhân đó sẽ tự động được hiển thị là người trả lời cho mọi kênh (được gắn nhãn “tác nhân duy nhất của bạn”) — bảng điều khiển đang hiển thị trung thực rằng nó sẽ trả lời, chứ không ngụ ý rằng bạn vẫn cần phải cấu hình thêm gì đó. Ngoại lệ duy nhất là kênh có quy tắc Từ khóa: ở đó Tác nhân chỉ trả lời các tin nhắn khớp với từ khóa, vì vậy bảng điều khiển hiển thị kênh đó là chỉ dành cho từ khóa thay thế. Ngay khi bạn tạo Tác nhân thứ hai, bất kỳ kênh nào không có lựa chọn rõ ràng sẽ hiển thị là chưa được trả lời cho đến khi bạn chọn một Tác nhân.

Trình chọn cũng cung cấp tùy chọn Không có ai trả lời — hãy chọn tùy chọn này và AI sẽ hoàn toàn không tham gia vào các cuộc hội thoại mới trên kênh đó; tin nhắn sẽ chỉ đơn giản là chuyển đến hộp thư đến để nhóm của bạn xử lý. Tính năng này hoạt động trên mọi tài khoản, kể cả tài khoản chỉ có một Đại lý: kênh vẫn sẽ im lặng mặc dù Đại lý đó vẫn trả lời ở mọi nơi khác, vì vậy bạn có thể giữ AI trên WhatsApp trong khi con người xử lý, ví dụ như Instagram. Một kênh mà bạn đã cố tình tắt tiếng sẽ hiển thị một cách bình thường với tùy chọn Không có ai trả lời được chọn — nó không được tính là chưa trả lời, không làm bảng điều khiển chuyển sang màu hổ phách và không bao giờ kích hoạt thông báo “không có gì được thiết lập để trả lời”. Để bàn giao lại kênh cho AI, chỉ cần chọn lại một Đại lý.

Một Tác nhân cho mỗi số WhatsApp #

Nếu bạn có hai số điện thoại trở lên được kết nối trên WhatsApp Web hoặc WhatsApp Business API, bảng điều khiển sẽ thêm một khối theo từng số bên dưới các hàng kênh — mỗi số được kết nối một hàng, mỗi hàng có bộ chọn riêng. Hãy chọn một Tác nhân khác nhau cho mỗi số và một cuộc hội thoại mới sẽ được trả lời bởi Tác nhân thuộc về số mà khách hàng đã nhắn tin đến. Đó là cách một doanh nghiệp có nhiều chi nhánh, thương hiệu hoặc ngôn ngữ vận hành tất cả từ một tài khoản thay vì một tài khoản riêng cho mỗi chi nhánh: số điện thoại ở Amsterdam sẽ nhận được Tác nhân Amsterdam, số ở Rotterdam nhận Tác nhân Rotterdam, mỗi Tác nhân đều có hướng dẫn, câu hỏi thường gặp và thiết lập đặt chỗ riêng.

Mỗi số bắt đầu ở chế độ Giống như WhatsApp (hoặc Giống như WhatsApp Web) — nó chỉ đơn giản là tuân theo bất cứ điều gì bạn đã chọn cho kênh ở trên, vì vậy sẽ không có gì thay đổi cho đến khi bạn chọn một tùy chọn cụ thể cho một số nhất định. Một số cũng có thể được đặt thành Không ai trả lời một cách độc lập, điều này giúp tắt AI trên số đó trong khi các số khác vẫn tiếp tục trả lời. Để chuyển lại số đó cho Tác nhân của kênh, hãy chọn Giống như… một lần nữa. Các câu trả lời luôn được gửi đi từ số mà khách hàng đã nhắn tin, vì vậy một liên hệ đã nhắn tin đến số thứ hai của bạn sẽ tiếp tục trò chuyện với số đó và Tác nhân đó.

Lựa chọn tương tự cũng khả dụng từ bên trong một Tác nhân: trên tab Điểm truy cập (Entry Points) của nó, hãy thêm một Kênh mặc định (Channel Default) cho WhatsApp hoặc WhatsApp Web và khi có hai số trở lên được kết nối trên kênh đó, bộ chọn Số (Number) sẽ xuất hiện — hãy để ở chế độ Tất cả các số (All numbers) cho mặc định trên toàn kênh, hoặc chọn một số để Tác nhân này chỉ trả lời số đó. Một quy tắc được xác định theo số sẽ hiển thị số đó dưới dạng một thẻ trong danh sách, vì vậy nó sẽ không bao giờ trông giống hệt với mặc định trên toàn kênh.

Lựa chọn theo từng số chỉ quyết định ai sẽ tiếp nhận một cuộc hội thoại mới. Các liên hệ đang trò chuyện với một Tác nhân sẽ tiếp tục với Tác nhân đó (trừ khi tin nhắn của họ bắt đầu bằng từ khóa của quy tắc Từ khóa, xem ở trên), và quy tắc Từ khóa hoặc Phát sóng khớp với tin nhắn vẫn sẽ được ưu tiên trước, giống hệt như lựa chọn ở cấp độ kênh.

Tác nhân bạn chọn cho một kênh tại đây là người sẽ trả lời một cuộc hội thoại mới, chưa được khớp trên kênh đó, và các lựa chọn này có hiệu lực ngay lập tức. Khi mọi kênh được kết nối đều đã có câu trả lời, bảng điều khiển sẽ thu gọn thành một bản tóm tắt một dòng với huy hiệu Đang hoạt động màu xanh lá cây; bất kỳ kênh nào chưa được chọn sẽ hiển thị màu hổ phách, và các liên hệ mới tại đó sẽ không nhận được phản hồi tự động cho đến khi bạn chọn một Tác nhân.

Nếu bạn chưa có bất kỳ Agent nào, hãy tạo một Agent từ trang AI Agents trước, sau đó quay lại để thiết lập mặc định cho kênh.

Các bước tiếp theo #

• AI Agents — Tác nhân là gì và cách tạo hoặc chỉnh sửa Tác nhân.
• Tự động hóa Bình luận thành Tin nhắn trực tiếp — chuyển đổi các bình luận trên Instagram và Facebook thành tin nhắn trực tiếp (DM). Thiết lập các mục này dưới dạng Điểm truy cập Bình luận Instagram hoặc Bình luận Facebook trên Tác nhân chịu trách nhiệm trả lời.