Puntos de entrada #

Un Punto de entrada es una regla de enrutamiento: indica “cuando esto ocurra en este canal, transfiere la conversación a este Agente”. Los Puntos de entrada son la forma en que un Agente de IA toma una conversación de la que aún no formaba parte: un nuevo contacto que envía un mensaje por primera vez, alguien que comenta una palabra clave en una publicación o una palabra específica que aparece en un mensaje entrante.

No es un generador de flujos de trabajo. Un Punto de entrada solo hace una cosa: hacer coincidir un evento y asignar un Agente. No hay retrasos, condiciones, acciones de etiquetas ni ramificaciones; ese nivel de automatización reside en las Automatizaciones, una parte independiente de la plataforma.

El enrutamiento de puntos de entrada está activo #

Los puntos de entrada deciden quién responde a una nueva conversación en cada cuenta. Un contacto que ya está en una conversación mantiene a su Agente asignado, con su historial. La única excepción es una regla de palabra clave: un contacto que ya está hablando con otro Agente se traslada al Agente de la palabra clave cuando su mensaje comienza con dicha palabra (una palabra clave que aparezca más adelante en el mensaje no lo traslada), a menos que un miembro del equipo haya asignado a su Agente manualmente. (Una regla de comentario sigue enviando su respuesta pública y su primer mensaje directo a un contacto que ya tiene un chat; el mensaje directo solo se omite cuando la IA está pausada en el chat de ese contacto, por ejemplo, porque una persona tomó el control o el Agente transfirió el chat a un humano). Para transferir un chat existente a un Agente diferente, utilice Asignar Agente de IA en el menú del chat, o la acción Asignar agente o campaña de IA en Automatizaciones cuando desee que suceda mediante una regla (un mensaje entrante que contenga una palabra clave, por ejemplo). Paso a paso: Cambiar de Agente de IA a mitad de la conversación. El panel Quién responde a las nuevas conversaciones en la página de Agentes de IA muestra una insignia verde de Activo cuando cada canal conectado tiene un Agente seleccionado, y un contador en color ámbar para cualquier canal que aún no tenga respuesta. Cuando tiene dos o más Agentes activos, un canal sin Punto de entrada y sin configuración predeterminada de canal no recibe respuesta automática (con exactamente un Agente activo, ese Agente responde a cada canal que no haya configurado como Nadie responde; vea abajo), y le enviamos una notificación cuando llega un mensaje que nada en su cuenta está configurado para responder.

Tipos de Punto de entrada #

Cada regla se aplica a uno o más canales y apunta exactamente a un agente. Las reglas de palabras clave y comentarios se comprueban primero, y un valor predeterminado de canal solo captura lo que no coincidió con ellas; por lo tanto, un valor predeterminado de canal es siempre su alternativa, nunca una regla que compita.

En la lista de reglas, cada chip de canal también nombra la identidad conectada a la que se aplica — “WhatsApp: +13128654312”, “Email: sales@example.com”, “Instagram: @yourshop” — para que pueda saber de un vistazo qué número, bandeja de entrada o cuenta protege una regla.

Las reglas de comentarios de Instagram y Facebook que supervisan publicaciones específicas también muestran miniaturas pequeñas de esas publicaciones en su tarjeta, con el título de la primera publicación al lado. Pase el cursor sobre una miniatura para leer su título, o haga clic en ella para abrir la publicación en Instagram o Facebook. Debajo de las miniaturas, la tarjeta muestra lo que envía la regla: el primer mensaje directo en modo de texto exacto, la respuesta pública cuando los mensajes directos están desactivados, o sus instrucciones de respuesta en modo IA. De esta manera, varias reglas de comentarios en la misma cuenta se ven diferentes, y puede encontrar la correspondiente a un reel determinado sin tener que abrir cada regla. Una publicación que se eliminó, o una regla en una cuenta cuya conexión de Instagram o Facebook ya no está activa, vuelve a mostrar el recuento de publicaciones.

Una regla de palabra clave también funciona como una puerta por sí sola: si un canal tiene una regla de palabra clave y no tiene un valor predeterminado de canal, los mensajes que no contienen una de las palabras clave no reciben una respuesta automática y simplemente llegan a su bandeja de entrada para que los atienda una persona, incluso cuando solo tiene un agente en la cuenta. Por lo tanto, “responder solo cuando digan AURUM” es simplemente una regla de palabra clave con AURUM como palabra clave y nada más configurado para ese canal.

Cómo se hace coincidir una palabra clave: cuando el mensaje completo es la palabra clave (las mayúsculas y los espacios adicionales no importan), la regla se activa de inmediato. Lo mismo ocurre cuando la palabra clave es la primera línea de un mensaje más largo, por lo que un mensaje prellenado como “DEMO” seguido de unas pocas líneas sobre la persona aún activa la regla DEMO; una palabra clave en una línea posterior, o dentro de una primera línea más larga, queda sujeta a la verificación de la IA. Para cualquier otro mensaje más largo, una verificación de IA decide si la persona se refería a su palabra clave, por lo que también coincide con la palabra clave dentro de una oración o con un error tipográfico, y normalmente no con una palabra más larga que solo la contenga (“rematch” no cuenta para MATCH). La aplicación no tiene un interruptor para desactivar esa verificación de IA; a través de la API puede configurar match_config.fuzzy_match en false solo para coincidencias exactas (el mensaje completo o su primera línea). Consejo: elija una palabra clave que la gente no escribiría en una oración normal.

Las reglas se aplican por canal de forma predeterminada: si tiene varios números de WhatsApp conectados a una cuenta, comparten las mismas reglas de enrutamiento. La única excepción es un valor predeterminado de canal limitado a un solo número: con dos o más números de WhatsApp o WhatsApp Web conectados, puede asignar a cada número su propio agente (consulte la sección por número a continuación). Para cualquier configuración más específica, utilice reglas de palabras clave; para mantener ramas o marcas completas totalmente separadas (sus propios agentes, contactos e informes), utilice subcuentas independientes.

Los dos tipos de comentarios tienen tres configuraciones propias: Palabras clave de comentario (qué comentarios cuentan; si está vacío, significa todos), Qué publicaciones (Todas las publicaciones o Publicaciones específicas; haga clic en Elegir publicaciones y márquelas de una lista de sus publicaciones y reels recientes; también puede pegar los ID de publicación para cualquier cosa que no aparezca en la lista) y Primera respuesta (IA o Texto exacto con su propia respuesta pública al comentario y el primer mensaje directo). También puede establecer un retraso en minutos antes de que se envíe cualquiera de los dos. Dos interruptores más: Enviar un mensaje directo (desmárquelo y el Agente solo dejará la respuesta pública debajo del comentario, nadie recibirá un mensaje privado y no se enviarán seguimientos) y Archivar después del primer mensaje directo (en cualquier modo, el chat se archiva tan pronto como se envía el primer mensaje directo y vuelve por sí solo cuando la persona responde). Con el mensaje directo desactivado en el modo de texto exacto, la respuesta pública es lo único que envía la regla, por lo que no se puede guardar vacía. El Agente también lee el pie de foto de la publicación en la que se dejó el comentario y lo conserva durante toda la conversación, por lo que la respuesta pública, el primer mensaje directo y cada mensaje directo posterior saben a qué publicación reaccionó la persona. Consulte Automatización de comentario a mensaje directo.

Creación de un Punto de entrada #

Los Puntos de entrada se gestionan desde la pestaña Puntos de entrada dentro del editor de un Agente:

1. Abre el Agente al que quieres que se dirija la regla.
2. Ve a la pestaña Puntos de entrada.
3. Haz clic en Nuevo punto de entrada.
4. Elige un tipo.

5. Elija el canal o los canales a los que se aplica (limitado a un solo canal para las reglas de Comentario de Instagram, Comentario de Facebook y Seguidor de Instagram).
6. Complete los detalles de coincidencia para ese tipo: palabras clave; las publicaciones que desea supervisar (márquelas en la lista Elegir publicaciones o deje seleccionada la opción Todas las publicaciones para supervisar todas); y, para las reglas de comentarios, cualquier retraso antes de que se envíe la respuesta automática.

Para las reglas de comentarios, Palabras clave de comentario decide qué comentarios cuentan. Añada la palabra que se le indica a la gente que comente (“LINK”, “INFO”) y solo esos comentarios recibirán un mensaje directo. Déjelo vacío y cada comentario en las publicaciones vigiladas recibirá uno, que es lo que desea en una publicación creada en torno a una única llamada a la acción, y resulta costoso en una publicación con mucho movimiento donde la mayoría de los comentarios son solo conversación.

7. Para las reglas de Palabra clave, Comentario de Instagram y Comentario de Facebook, elija Primera respuesta: IA permite que el agente escriba su propia respuesta inicial, o Texto exacto envía un mensaje fijo que usted mismo escribe (además de una respuesta pública independiente en el comentario, para los tipos de comentario); la IA solo toma el control una vez que el cliente responde. Puede personalizar el mensaje de Texto exacto con {{first_name}}; se reemplaza por el nombre de pila de la persona que comenta, o por “there” cuando su nombre no está disponible (Instagram generalmente no lo comparte).

   En una regla de Palabra clave, el Texto exacto es la respuesta al mensaje que coincidió con la palabra clave, enviado a través del canal por el que llegó. Cuesta 0 créditos y se envía palabra por palabra. De forma predeterminada, se envía incluso fuera del horario activo del Agente; es su redacción, no la del Agente, por lo que un mensaje fuera de horario como “entendido, estaremos con usted por la mañana” se comporta tal como lo escribió. El Agente retoma la conversación a partir del siguiente mensaje del cliente y, a partir de ese momento, su horario activo se aplica como de costumbre. Si el cliente no responde, los seguimientos automáticos del Agente se ejecutan desde ese mensaje fijo de la misma manera que lo harían después de una respuesta escrita por IA: el primer seguimiento se programa en el momento en que se envía el mensaje, con los retrasos establecidos en la pestaña Seguimientos del Agente (consulte Seguimientos). Deje el mensaje vacío y la regla recurrirá a una primera respuesta escrita por IA, de modo que una regla a medio terminar nunca deje a alguien sin respuesta. Como no cuesta nada, también se envía cuando la cuenta se ha quedado sin créditos, por lo que es la única respuesta que sigue llegando a las personas con un saldo vacío.

   Cinco cosas lo detienen: la IA pausada para ese chat, un contacto marcado como privado, un contacto en No molestar, un chat que un humano ha tomado bajo su control y Pausar toda la IA para toda la cuenta. En cada uno de esos casos no se envía nada en absoluto, por lo que una pausa que usted establece manualmente sigue siendo una pausa.

   Respetar el horario activo. Marque esta casilla debajo del mensaje de Texto exacto cuando no deba enviarse nada mientras está cerrado (una clínica que debe permanecer en silencio por la noche, por ejemplo). Con ella activada, una palabra clave que llega fuera del horario activo del Agente no se responde de inmediato: el chat espera bajo el filtro Fuera de horario en Chats y su Texto exacto se envía tan pronto como comienza la siguiente ventana activa del Agente. No se descarta. Si usted o un compañero de equipo responden manualmente mientras tanto, el mensaje en espera no se envía. Si el cliente vuelve a escribir mientras espera, el Texto exacto se envía primero y luego el Agente responde a sus mensajes más recientes. Dentro del horario activo, la casilla no cambia nada. Está desactivada en todas las reglas hasta que usted la marca.

8. Activa el interruptor Habilitado.
9. Haz clic en Guardar.

Puede habilitar o deshabilitar una regla en cualquier momento sin eliminarla. Solo se puede habilitar un valor predeterminado de canal por canal; crear uno nuevo deshabilita automáticamente cualquier otro valor predeterminado habilitado ya configurado para ese mismo canal, ya sea que se haya configurado en este Agente o en otro.

Quién responde a las nuevas conversaciones #

Quién responde a las nuevas conversaciones es el panel en la parte superior de la página de Agentes de IA; es donde configuras el punto de entrada Predeterminado del canal para cada canal conectado en un solo lugar, en lugar de hacerlo uno por uno desde dentro de un Agente. Se contrae en un resumen de una línea cuando cada canal ya tiene una respuesta, y se abre automáticamente en el momento en que algún canal no la tiene.

Para cada canal conectado, verá un selector para elegir qué agente debe responder a una conversación nueva y sin coincidencias allí. Si tiene exactamente un agente activo en la cuenta, ese agente se muestra automáticamente como la respuesta para cada canal (etiquetado como “su único agente”); el panel es honesto al indicar que responderá, sin dar a entender que todavía necesita configurar algo. La única excepción es un canal con una regla de palabra clave: allí, el agente solo responde a los mensajes que coinciden con una palabra clave, por lo que el panel muestra ese canal como solo de palabra clave. En el momento en que crea un segundo agente, cualquier canal sin una selección explícita se muestra como sin respuesta hasta que elija uno.

El selector también ofrece Nadie responde: selecciónelo y la IA se mantendrá completamente al margen de las nuevas conversaciones en ese canal; los mensajes simplemente llegarán a su bandeja de entrada para que su equipo los gestione. Esto funciona en todas las cuentas, incluida una con un solo agente: el canal permanece en silencio aunque ese agente responda en todas partes, por lo que puede mantener la IA en WhatsApp mientras un humano gestiona, por ejemplo, Instagram. Un canal que ha silenciado deliberadamente se muestra con calma con Nadie responde seleccionado; no cuenta como no respondido, no cambia el panel a color ámbar y nunca activa la notificación de “no hay nada configurado para responder”. Para devolver el canal a la IA, simplemente seleccione un agente de nuevo.

Un agente por número de WhatsApp #

Si tiene dos o más números conectados en WhatsApp Web o en la API de WhatsApp Business, el panel añade un bloque por número debajo de las filas del canal: una fila por cada número conectado, cada una con su propio selector. Elija un agente diferente para cada número y una nueva conversación será respondida por el agente que pertenece al número al que escribió el cliente. Así es como una empresa con varias sucursales, marcas o idiomas los gestiona todos desde una sola cuenta en lugar de una cuenta separada por sucursal: el número de Ámsterdam recibe al agente de Ámsterdam, el número de Róterdam al de Róterdam, cada uno con sus propias instrucciones, preguntas frecuentes y configuración de reservas.

Cada número comienza en Igual que WhatsApp (o Igual que WhatsApp Web): simplemente sigue lo que haya elegido para el canal anterior, por lo que nada cambia hasta que elija algo para un número específico. Un número también puede configurarse como Nadie responde por sí solo, lo que mantiene a la IA desactivada en ese número mientras los demás siguen respondiendo. Para devolver un número al agente del canal, vuelva a seleccionar Igual que…. Las respuestas siempre se envían desde el número al que el cliente envió el mensaje, por lo que un contacto que escribió a su segundo número sigue hablando con ese número y con ese agente.

La misma opción está disponible desde dentro de un Agente: en su pestaña Puntos de entrada, añada un Canal predeterminado para WhatsApp o WhatsApp Web y, cuando haya dos o más números conectados en ese canal, aparecerá un selector de Número: déjelo en Todos los números para el valor predeterminado de todo el canal, o elija un número para que este Agente responda únicamente a ese número. Una regla con ámbito de número muestra el número como una etiqueta en la lista, por lo que nunca parecerá idéntica al valor predeterminado de todo el canal.

La selección por número solo decide quién atiende una nueva conversación. Los contactos que ya están hablando con un Agente permanecen con él (a menos que su mensaje comience con la palabra clave de una regla de palabra clave, ver arriba), y una regla de Palabra clave o Difusión que coincida sigue teniendo prioridad, exactamente igual que para la selección a nivel de canal.

El Agente que elija para un canal aquí es el que responde a una conversación nueva y sin coincidencia en ese canal, y estas selecciones están activas. Cuando cada canal conectado tiene una respuesta, el panel se contrae a un resumen de una línea con una insignia verde de Activo; cualquier canal que se quede sin uno se muestra en color ámbar, y los nuevos contactos allí no reciben ninguna respuesta automática hasta que elija un Agente.

Si aún no tienes Agentes, crea uno primero desde la página AI Agents y luego regresa para configurar los valores predeterminados del canal.

Próximos pasos #

• Agentes de IA — qué es un Agente y cómo crear o editar uno.
• Automatización de comentarios a mensajes directos — convertir comentarios de Instagram y Facebook en mensajes directos. Configúrelos como puntos de entrada de Comentario de Instagram o Comentario de Facebook en el Agente que debería responder.