Keskustelujen määrittäminen #

Yleiskatsaus #

Keskustelujen määrittämisen avulla voit päättää, kuka tiimisi jäsen vastaa tietystä keskustelusta. Kun keskustelu on määritetty jollekin, on selvää, kuka vastaa viesteihin, keneltä asiakkaat saavat vastauksen ja kenen puoleen kääntyä sisäisesti, jos jokin asia jää hoitamatta.

Käytä määrityksiä seuraaviin tarkoituksiin:

• Määritä vastuuhenkilö, jotta yksikään keskustelu ei jää odottamaan siksi, että kaikki olettivat jonkun muun hoitavan sen.
• Luo vastuullisuutta tekemällä näkyväksi, kuka on ottanut minkäkin keskustelun hoitaakseen.
• Jaa saapuneet-kansio tiimin jäsenten kesken sen sijaan, että kaikki tarkkailisivat samaa jaettua jonoa.
• Siirrä keskusteluja siististi, kun tiimin jäsen jää tauolle, lomalle tai vaihtaa painopistettä.

Määritykset näkyvät kahdessa paikassa: pienenä nimikirjainmerkkinä kunkin keskustelun rivillä saapuneet-kansiossa ja “Määritetty käyttäjälle {name}” -rivinä keskustelun yläpalkissa, kun keskustelu on auki.

Oletusarvoisesti määritys kertoo, kuka keskustelun omistaa; se ei piilota mitään keneltäkään muulta. Jos haluat, että tietty tiimin jäsen näkee vain omat keskustelunsa, se on asetettavissa hänen tiimipaikkansa kohdalla – katso Jäsenen rajoittaminen vain omiin keskusteluihin.

Missä saapuneet-kansio on? Kaikki tällä sivulla tapahtuu Keskustelut-kohdassa, joka löytyy sivupalkin Sitouttaminen-ryhmän alta. (Puhelimella napauta ensin valikkokuvaketta ☰ ja napauta sitten Keskustelut.)

Yksittäisen keskustelun määrittäminen tiimin jäsenelle #

1. Avaa keskustelu, jonka haluat määrittää, kohdassa Keskustelut.
2. Napsauta kolmen pisteen valikkoa (⋯) keskustelun otsikon oikeassa yläkulmassa.

3. Valitse Määritä tiimin jäsenelle….
4. Määrityksen valitsin avautuu ja näyttää luettelon kaikista tiimisi jäsenistä, joilla on pääsy tälle tilille.

5. Valitse henkilö, jonka haluat vastaavan keskustelusta.
6. Määritys tallentuu välittömästi. Keskustelun otsikko päivittyy näyttämään “Määritetty käyttäjälle {name}” ja keskustelulistan rivi näyttää määrityksen saaneen henkilön nimikirjainmerkin.

Voit määrittää keskustelun itsellesi valitsemalla oman nimesi. Tämä on hyödyllistä, kun aloitat keskusteluun vastaamisen manuaalisesti ja haluat ottaa sen hallintaasi ennen kuin kukaan muu ehtii väliin.

Huomautus: Vain tällä hetkellä aktiiviset tiimin jäsenet näkyvät valitsimessa. Keskeytetyt tai poistetut jäsenet on suodatettu pois, jotta keskustelua ei voi vahingossa määrittää henkilölle, jolla ei ole enää pääsyä saapuneet-kansioon.

Joukkomääritys #

Keskustelut tukee usean keskustelun valitsemista kerralla toimintoja, kuten tekoälyn keskeyttämistä, arkistointia tai tunnisteiden lisäämistä varten – katso Saapuneet-kansion joukkotoiminnot. Määritä on yksi näistä joukkotoiminnoista: valitse kaikki keskustelut, jotka haluat siirtää, napsauta Määritä ja valitse tiimin jäsen, jonka tulisi omistaa ne kaikki yhdellä kertaa.

Jos haluat mieluummin jakaa jonon usean eri tiimin jäsenen kesken sen sijaan, että määrittäisit kaiken yhdelle henkilölle, tyypillinen työnkulku on:

1. Napsauta Keskusteluissa (Chats) kohtaa Suodattimet (Filters), avaa Vastuuhenkilö-osio (Assignee) ja valitse Ei määritetty (Unassigned) nähdäksesi, mitkä keskustelut ovat vapaana.
2. Avaa kukin keskustelu, määritä se tiimin jäsenelle, jonka vastuulle se kuuluu, ja siirry seuraavaan.
3. Jokainen tiimin jäsen vaihtaa suodattimen omaan nimeensä keskittyäkseen omaan jonoonsa.

Uudelleenmäärittäminen toiselle tiimin jäsenelle #

Uudelleenmäärittäminen tapahtuu samalla tavalla kuin ensimmäinen määritys:

1. Avaa keskustelu.
2. Napsauta kolmen pisteen valikkoa oikeassa yläkulmassa.
3. Valitse Määritä tiimin jäsenelle….
4. Valitse toinen tiimin jäsen.
5. Uusi määrityksen saaja korvaa edellisen. Keskustelun otsikko ja postilaatikon merkki päivittyvät välittömästi.

Voit poistaa määrityksen kokonaan ja palauttaa keskustelun määrittämättömien jonoon toimimalla näin:

1. Avaa keskustelu.
2. Napsauta kolmen pisteen valikkoa ja valitse Määritä tiimin jäsenelle….
3. Valitse valitsimesta Määrittelemätön.
4. Keskustelu ei ole enää kenenkään vastuulla, ja se näkyy, kun suodatat keskustelut tilaan Määrittelemätön.

Käyttöliittymässä ei ole lokia uudelleenmäärityksistä, joten jos vastuun siirrot ovat tiimissäsi kriittisiä, jätä lyhyt viesti keskusteluun (tai yhteystiedolle), jossa selität, miksi vastuuhenkilö vaihtui.

Saapuneet-kansion suodattaminen vastuuhenkilön mukaan #

Napsauta Suodattimet-painiketta (suppilo-kuvake suodatinrivin alussa) keskusteluluettelon yläpuolella ja valitse Vastuuhenkilö-osio — se sijaitsee Tila, Kampanja tai Agentti, Luettelo, Tunnisteet ja Kanava -kohtien rinnalla. Katso Keskustelukäyttöliittymä.

Vaihtoehdot ovat:

Oma nimesi on helppo tunnistaa: se on merkitty (you)-tekstillä ja sijaitsee suoraan Unassigned-kohdan alla, listan yläreunassa.

Vaihtoehdon valitseminen suodattaa listan välittömästi uudelleen, ja valinta näkyy suodatinrivillä tunnisteena. Napsauta tunnisteen ×-merkkiä palataksesi koko saapuneet-kansioon. Jos tarkistat saman jonon joka päivä, napsauta pin-kuvaketta nimesi vieressä Assignee-listassa, niin siitä tulee pysyvä yhden napsautuksen tunniste – katso Kiinnitä omat pikasuojaimesi. Ja jos haluat aina aloittaa omasta jonostasi, suodata nimesi mukaan ja napsauta Set as default Suodattimet-paneelin yläreunassa – Chats avautuu tästä eteenpäin valmiiksi suodatettuna omiin keskusteluihisi. Katso Tallenna oletusnäkymäsi.

Automaattiset määrityssäännöt #

Jotkin määritykset tapahtuvat automaattisesti, jotta keskustelut eivät jäisi ilman vastuuhenkilöä selkeissä tapauksissa. Tällä hetkellä ei ole käytössä tunniste- tai kanavakohtaista reititystä, ja automaattiset määritykset aktivoituvat vain, jos keskustelulla ei ole aiempaa vastuuhenkilöä. Voit halutessasi ottaa käyttöön myös vuoropohjaisen jakelun (round-robin) uusille yhteystiedoille (katso alta).

Kun keskustelu laukaisee ihmiselle suunnatun hälytyksen #

Jos tekoäly päättää, että keskustelu vaatii ihmisen huomiota ja merkitsee sen sellaiseksi, eikä keskustelulla ole sillä hetkellä määrityksen saajaa, järjestelmä määrittää sen automaattisesti tilin omistajalle. Tämä varmistaa, että hälytyksen saanut keskustelu näkyy jonkun jonossa sen sijaan, että se jäisi määrittämättä.

Jos keskustelu on jo määritetty tiimin jäsenelle hälytyksen tapahtuessa, aiempi määritys säilyy – automaattinen määritys ei koskaan korvaa manuaalista valintaa.

Hälytys myös keskeyttää tekoälyn kyseisessä keskustelussa, ja se pysyy keskeytettynä, kunnes joku kytkee sen takaisin päälle – katso Kun tekoäly keskeytti itsensä. Keskustelun määrittäminen jollekin toiselle ei jatka sitä.

Uusien yhteystietojen jakaminen tiimille (round-robin) #

Oletusarvoisesti keskusteluja ei jaeta tiimin jäsenten kesken kiertävällä periaatteella. Jos kuitenkin otat käyttöön Määritä uudet yhteystiedot automaattisesti kohdassa Asetukset → Tiimi (kohdassa Määritä uudet yhteystiedot automaattisesti), jokaisen uuden yhteystiedon ensimmäinen viesti ohjataan sille tiimin jäsenelle (sinut mukaan lukien), jolle on määritetty vähiten yhteystietoja viimeisen 30 päivän aikana. Tämä koskee vain täysin uusia yhteystietoja ja niiden ensimmäistä viestiä — olemassa olevat yhteystiedot ja ihmisen hälyttämät keskustelut pysyvät ennallaan.

Kaikkien ei tarvitse osallistua. Jokaisella tiimilistan henkilöllä – sinä mukaan lukien – on Include in auto-assignment -kytkin, joten tiimiläinen, joka on mukana vain valvomassa ja tarkistamassa keskusteluja, voidaan jättää pois kierrosta säilyttäen silti täyden pääsyn saapuneet-kansioon. Katso lisätietoja kohdasta Osallistujien valitseminen.

Mikä ei ole automaattista #

• Ei tunnisteisiin perustuvaa reititystä. Tunnisteet eivät käynnistä määritystä.
• Ei kanavakohtaista reititystä. Instagram-keskusteluja ei reititetä automaattisesti eri henkilölle kuin WhatsApp-keskusteluja.
• Tekoälyn keskeyttäminen ei ota keskustelua haltuusi. Tekoälyn poistaminen käytöstä keskustelussa vain estää bottia vastaamasta — se ei määritä keskustelua kenellekään. Jos haluat keskustelun omaan jonoon, määritä se itsellesi erikseen (katso yllä).

Jos haluat, että keskustelut jakautuvat tiimin kesken, ota käyttöön Määritä uudet yhteystiedot automaattisesti (yllä) uusille yhteystiedoille tai käytä manuaalista/joukkomääritystä kaikkeen muuhun.

Ilmoitukset, kun keskustelu määritetään sinulle #

Kun keskustelu päätyy jonoon — koska joku määritti sen sinulle manuaalisesti, ihmisen tekemä hälytys ohjasi sen sinulle tilin omistajana tai automaattinen kiertävä määritys valitsi sinut uudelle yhteystiedolle — se näkyy seuraavan kerran, kun suodatat Keskustelut oman nimesi mukaan.

Reaaliaikaisia ilmoituksia varten varmista, että ilmoituskanavasi ovat päällä. Uudet viestit määritetyissä keskusteluissa tavoittavat sinut samalla tavalla kuin uudet viestit missä tahansa keskustelussa, johon sinulla on pääsy – katso Ilmoitukset.

Jos olet esihenkilö, joka tarkistaa jonkun toisen jonoa, vaihda Vastuuhenkilö-suodatin kyseisen tiimin jäsenen nimeen nähdäksesi, mitä hän työstää.

Parhaat käytännöt #

• Yksi henkilö per keskustelu. Valitse yksi omistaja, jotta asiakkaat saavat johdonmukaisen palvelukokemuksen ja jotta tiimin jäsenet eivät vahingossa vastaa kahdesti. Jos keskustelu vaatii todella kaksi henkilöä, jätä keskustelun sisälle huomautus siitä, kuka hoitaa minkäkin osan.
• Ota haltuun ennen vastaamista. Kun alat auttaa asiakasta, määritä keskustelu ensin itsellesi. Se viestii muulle tiimille, että keskustelua hoidetaan.
• Käytä “Määrittämättömät”-näkymää tiimin jonona. Suodata säännöllisesti “Määrittämättömät”-näkymään nähdäksesi, mitä on vielä vapaana.
• Tee siirrot siististi. Ennen tauolle tai lomalle lähtöä määritä aktiiviset keskustelusi uudelleen tiimin jäsenelle (tai takaisin “Määrittämättömät”-tilaan, jotta kuka tahansa voi ottaa ne hoitaakseen). Älä jätä keskusteluja sellaiselle henkilölle, joka ei ole paikalla.
• Tarkista viikoittain. Suodata kerran viikossa kunkin tiimin jäsenen nimen mukaan varmistaaksesi, ettei kenelläkään ole vanhentuneita keskusteluja, jotka piti siirtää eteenpäin. Määritä uudelleen kaikki, mitä on jätetty huomiotta liian pitkäksi aikaa.
• Luota automaattisiin määrityksiin. Kun tekoäly hälyttää ihmisen huomiota vaativista asioista, keskustelu päätyy automaattisesti tilin omistajalle. Käytä tätä merkkinä siitä, että hoidat asian itse tai siirrät sen oikealle tiimin jäsenelle.

Tarvitsetko apua? #

If you have questions about chat assignments or run into issues, reach out via our email support.