Facebook Messenger #

Automatize as conversas do Messenger da sua Página de Facebook com a plataforma. Receba mensagens numa caixa de entrada unificada, responda com um Agente de IA e monitorize os comentários nas publicações para encontrar oportunidades de interação.

Pré-requisitos #

Antes de ligar o Facebook Messenger à plataforma, certifique-se de que tem:

• Uma Página de Facebook para a sua empresa
• Uma conta Meta Business (business.facebook.com) com acesso de administrador à Página
• Acesso de administrador ou editor à Página de Facebook

Antes de ligar: Atenção à ligação #

Desative qualquer saudação automática nativa ou “Mensagem de ausência” que a Meta lhe permita definir nas definições da Caixa de Entrada da sua Página de Facebook antes de ligar o canal. A Meta permite que apenas uma aplicação “seja proprietária” das mensagens automáticas numa determinada Página de cada vez, e as saudações nativas da Meta têm prioridade sobre as aplicações de terceiros. Se mantiver a saudação nativa ativa, as respostas da IA serão bloqueadas ou chegarão depois de a saudação automática da Meta ter sido enviada ao contacto.

Para a desativar, abra a sua Página de Facebook, aceda a Caixa de entrada > Automatizações (ou Meta Business Suite > Caixa de entrada > Respostas automáticas), e desative qualquer Resposta instantânea, Mensagem de ausência ou Saudação automática ativa. Assim que o canal estiver ligado, o seu Agente de IA tratará de todas as respostas automáticas por si. Estas são definições da Meta, pelo que deve alterá-las na Meta, e não em Your AI Connector: não existe nenhuma definição para as mesmas na aplicação.

Remova também o botão Começar da Página (nas definições da Caixa de entrada da sua Página no Meta Business Suite). Um chat que começa com um toque em Começar não recebe resposta da IA, pelo que as pessoas devem iniciar o chat escrevendo uma mensagem.

Ligar o Messenger à Aplicação #

O Facebook Messenger utiliza o mesmo processo de ligação que o Instagram. Se já ligou a sua conta de Instagram, o Messenger poderá já estar disponível.

1. Na barra lateral esquerda, clique em Definições perto da parte inferior.
2. Na barra lateral esquerda das Definições, em Canais, clique em Canais.
3. Encontre o cartão Instagram e Messenger e clique em Ligar.
4. Será redirecionado para a página de início de sessão do Facebook. Inicie sessão com a conta de Facebook que gere a sua Página.
5. Reveja e conceda as permissões solicitadas:
   • Mensagens da Página — permite que a plataforma leia e envie mensagens do Messenger
   • Gestão da Página — permite que a plataforma aceda às informações da sua Página
   • Mensagens do Instagram (opcional) — liga também as DMs do Instagram, caso tenha uma conta de Instagram ligada
6. Selecione as Páginas de Facebook que pretende ligar e conclua a autorização.

A página aparece como “Partilhada anteriormente” e não pode ser selecionada? Isso acontece porque a Meta recorda que a página já foi concedida à aplicação numa ligação anterior (por exemplo, noutra conta ou subconta sua). Não precisa de a selecionar novamente: desde que a página esteja ligada à conta de Instagram que escolher, ela será incluída. Conclua o processo e verifique o cartão Instagram & Messenger — o nome da página deverá aparecer como ligado. Se estiver a mover uma página de uma conta para outra, desligue-a primeiro na conta antiga para que as mensagens cheguem apenas a um local.

Como são processadas as mensagens recebidas #

Quando alguém envia uma mensagem para a sua Página de Facebook através do Messenger:

1. O Facebook notifica automaticamente a plataforma sobre a nova mensagem.
2. A plataforma cria ou atualiza o registo de contacto do remetente.
3. A mensagem aparece em Conversas em tempo real.
4. Se um Agente de IA estiver a gerir a conversa, este gera e envia uma resposta automaticamente.
5. Os recibos de leitura são registados quando o utilizador ou o contacto lê uma mensagem.

Tipos de mensagens recebidas suportados #

As mensagens que envia a partir da caixa de entrada da própria Página do Facebook (ou Meta Business Suite) continuam a aparecer na aplicação para que o seu histórico de conversas permaneça completo — e o envio de uma mensagem a partir daí pausa automaticamente a IA para esse contacto, para que esta não responda por cima de si. Apenas as mensagens enviadas pela própria IA são desduplicadas.

Configurar um Agente de IA para o Messenger #

1. Na barra lateral esquerda, em AI STUDIO, clique em AI Agents e crie ou abra um Agente.
2. Dê-lhe instruções que cubram a voz da marca e a forma como deve responder.
3. Adicione entradas relevantes à Knowledge Base — o conjunto de artigos e respostas que a IA utiliza ao responder.
4. Defina o seu horário de funcionamento (24/7 ou apenas fora do horário de expediente).
5. Atribua o Agente ao Messenger como um Entry Point — é isto que encaminha as novas conversas do Messenger para o mesmo. Consulte Entry Points e Moving from Campaigns to Broadcasts & Agents.

Monitorização de Comentários #

A plataforma pode monitorizar comentários nas publicações da sua Página de Facebook e responder automaticamente. Esta é uma funcionalidade avançada com o seu próprio guia dedicado — consulte Automação de Comentário para DM para o modo de Texto Exato e a discriminação completa de créditos. Os passos abaixo referem-se ao caminho específico do Messenger.

Como Funciona #

1. Um utilizador comenta uma das publicações da sua Página de Facebook.
2. A plataforma deteta o comentário automaticamente.
3. A plataforma responde ao comentário publicamente (um pequeno incentivo) e abre uma conversa no Messenger com o autor do comentário, onde o Agente de IA assume o controlo.

Antes de Começar #

Certifique-se de que a sua Página de Facebook e a sua conta de Instagram estão ligadas entre si no Meta Business Manager (business.facebook.com) antes de estabelecer a ligação. Se apenas uma delas aparecer quando se ligar, clique no botão + no Business Manager para ligar a outra. A funcionalidade de Comentário-para-Messenger depende desta ligação estar ativa.

Configurar a Monitorização de Comentários #

A monitorização de comentários está configurada no Agente de IA que deverá responder, como um Ponto de Entrada de Comentário do Facebook:

1. Na barra lateral principal, em AI Studio, clique em AI Agents.
2. Abra o Agente que pretende que responda a estas conversas, ou crie um.
3. Aceda ao separador Entry Points do Agente e clique em New Entry Point.
4. Escolha Facebook Comment como tipo. O canal está bloqueado para o Facebook (deve aparecer como ligado — consulte Ligar o Messenger à Aplicação acima).
5. Em Which posts, deixe All posts selecionado para monitorizar todas as publicações na sua Página, ou escolha Specific posts, clique em Choose posts e selecione as publicações que pretende a partir da lista — cada uma mostra a sua miniatura, legenda e data, pelo que não há nada a pesquisar. As publicações que escolher aparecem abaixo do botão; clique no x numa delas para a remover. Se uma publicação não estiver na lista (publicações muito antigas, ou uma publicação da qual apenas tem o ID), abra Or paste post IDs e cole o respetivo ID de Publicação, um por linha (consulte Encontrar um ID de Publicação abaixo).
6. Adicione uma ou mais Comment keywords (por exemplo: checklist). A plataforma utiliza correspondência inteligente, pelo que uma palavra-chave limpa é suficiente — não precisa de erros ortográficos ou formas plurais. Deixe o campo vazio e todos os comentários nas publicações monitorizadas receberão uma mensagem.
7. Escolha a First response: AI permite que o Agente escreva tanto a resposta pública ao comentário como a primeira mensagem no Messenger, ou Exact text envia o texto que escrever — uma Public comment reply e uma First DM message, um campo de texto para cada, enviadas exatamente como escritas. O texto exato custa 0 créditos; consulte Automação de Comentário para DM para a comparação completa.
8. Opcionalmente, defina um delay in minutes antes de a resposta pública e a mensagem serem enviadas, para que pareça mais natural.
9. Ative o Enabled do Ponto de Entrada, clique em Save e Publish o Agente.

Quando alguém comenta uma das suas palavras-chave numa publicação monitorizada, a plataforma responde publicamente ao comentário e inicia uma conversa no Messenger com essa pessoa — o Agente de IA trata então do seguimento tal como em qualquer outro chat.

Apenas os comentários novos acionam as automatizações. As edições e eliminações de comentários são ignoradas.

Encontrar o ID de uma Publicação #

Apenas precisa disto se uma publicação não aparecer na lista Choose posts. O ID da Publicação não é o URL da publicação:

1. Abra o Meta Business Suite (business.facebook.com).
2. Aceda a Conteúdo na barra lateral esquerda.
3. Encontre a publicação que pretende monitorizar e clique no menu de três pontos.
4. Escolha Copiar ID da publicação e cole-o no ponto de entrada.

Tipos de Mensagens Suportados para Envio #

Pode enviar qualquer um destes a partir de uma conversa com o ícone de clip na caixa de mensagem (até cerca de 10 MB por ficheiro). Um ficheiro e texto não podem ser enviados numa única mensagem do Messenger, pelo que o ficheiro é enviado isoladamente e o texto que escreveu permanece na caixa para ser enviado a seguir.

Janela de 24 horas. O Facebook apenas permite que envie mensagens a um contacto durante 24 horas após a sua última mensagem para si. Isto também se aplica a conversas existentes — se passarem 24 horas sem uma nova mensagem do contacto, a sua próxima resposta ou seguimento não será entregue até que este lhe envie uma mensagem novamente. Quando isto acontece, a mensagem aparece como falhada, com o motivo indicado na mensagem no chat.

Isto é especialmente importante para seguimentos. Quando agenda um seguimento num chat do Messenger ou Instagram, a aplicação verifica a janela por si:

• Se o contacto já não responde há mais de 24 horas, o agendamento é bloqueado e a caixa de diálogo explica o motivo — a mensagem não poderia ser entregue de qualquer forma.
• Se a janela ainda estiver aberta, verá quanto tempo resta, para que possa saber se um “seguimento em 2 dias” será realmente recebido.

Os seguimentos automáticos seguem a mesma regra: se a janela tiver fechado quando chegar a altura de um seguimento, este é ignorado em vez de ser enviado e falhar. Se um contacto deixou de responder no Messenger há mais de um dia, tente contactá-lo através de outro canal. As DMs do Instagram funcionam da mesma forma; o WhatsApp Business permite reabrir uma janela fechada com um modelo aprovado, e o WhatsApp Web não tem qualquer janela.

Diferenças em relação às DMs do Instagram #

Resolução de Problemas #

A Página de Facebook não aparece após a ligação #

• Verifique se tem sessão iniciada com uma conta de Facebook que tenha acesso de administrador à Página.
• Certifique-se de que a Página de Facebook está publicada (não em estado de rascunho/não publicada).
• Verifique se selecionou a Página durante o passo de início de sessão e autorização do Facebook.
• Tente desligar e voltar a ligar através de Definições → Canais → Canais → Instagram & Messenger.

Não recebo mensagens recebidas #

• Confirme se o seu Agente/Ponto de Entrada para o Messenger está ativo.
• Envie uma mensagem de teste de uma conta pessoal de Facebook para a sua Página via Messenger.
• Verifique se a Página está ligada nas Definições.
• Verifique se não existe outra aplicação de chatbot ou automatização ainda ligada à Página. O Facebook entrega as mensagens recebidas a apenas uma aplicação de cada vez. Remova qualquer outra aplicação em business.facebook.com → Definições do Negócio → Aplicações / integrações de negócio ligadas para a Página. Um sinal revelador é uma resposta automática genérica que continua a ser enviada e que não corresponde à voz do seu Agente de IA.
• Se tudo parecer estar ligado, mas as mensagens continuarem a não chegar, desligue e volte a ligar a Página. Em casos raros, o Facebook mostra a Página como ligada enquanto parou silenciosamente de entregar mensagens. Voltar a ligar através de Definições → Canais → Canais → Instagram & Messenger força uma nova ligação e restaura a entrega. O Facebook nunca volta a entregar mensagens antigas: tudo o que foi recebido enquanto a entrega estava interrompida permanece na caixa de entrada da sua Página de Facebook e precisa de ser respondido lá, mas todas as novas mensagens chegarão à plataforma normalmente.

IA Não Responde #

• Verifique se um Entry Point cobre este canal e se o seu agente foi publicado. Abra o Agente, confirme que tem um Entry Point para o Messenger e utilize Publish para que as alterações fiquem ativas — um agente que não seja publicado não responde a mensagens reais, independentemente do aspeto completo da configuração.
• Confirme que o Agente está ativo e que o seu horário de funcionamento inclui a hora atual.
• Verifique se o contacto é encaminhado para o Agente correto.
• Verifique o seu saldo de créditos — as respostas da IA requerem créditos.
• Respondeu pessoalmente a partir do Messenger? Responder a uma conversa a partir da aplicação Messenger ou da caixa de entrada do Meta Business Suite pausa automaticamente a IA nessa conversa, para que esta não se sobreponha a si. Abra a conversa em Chats e utilize o botão de alternância no topo — este indica “AI paused” quando a IA está desligada, e selecioná-lo volta a ligar a IA.

Comentários não estão a ser detetados #

• Verifique se o Ponto de Entrada de Comentários do Facebook está ativado e se o Agente está publicado. Abra o Agente, vá ao separador Pontos de Entrada, confirme se a regra está definida como Ativado e utilize Publicar — um Agente que não seja publicado não reage a comentários.
• Se o Ponto de Entrada monitoriza Publicações específicas, confirme se a publicação em que as pessoas estão a comentar se encontra nas publicações selecionadas na regra.
• Se os problemas persistirem, tente desligar e voltar a ligar a sua Página de Facebook.
• Verifique se o comentário corresponde às palavras-chave de gatilho configuradas (se ativou o filtro por palavras-chave).
• Apenas os novos comentários acionam as automatizações — as edições de comentários não são detetadas.

Falhas no envio de mensagens ou seguimentos #

• Verifique quando é que o contacto lhe enviou uma mensagem pela última vez. O Facebook bloqueia qualquer envio feito mais de 24 horas após a última mensagem do contacto — consulte a nota sobre a janela de 24 horas acima. Esta é a causa mais comum de falha numa mensagem do Messenger e é uma regra do Facebook, não uma definição na aplicação.
• O motivo da falha é apresentado na própria mensagem em Conversas — abra a conversação e selecione o estado da mensagem falhada para ver o que o Facebook devolveu.
• Se receber uma notificação por e-mail de “falha no envio” para vários contactos ao mesmo tempo, verifique se todos eles deixaram de responder há mais de um dia. As mensagens para contactos que ainda se encontram dentro da janela de 24 horas são enviadas normalmente.
• Agendar um seguimento agora avisa-o antecipadamente quando a janela tiver encerrado, pelo que isto já não deverá apanhá-lo de surpresa.
• Meta desligado? Os seguimentos para os seus contactos do Messenger e Instagram param enquanto o Meta estiver desligado: os que já estavam planeados são descartados quando chega a altura, não é cobrado nada por eles e, ao agendar um novo, ser-lhe-á pedido que volte a ligar primeiro. Volte a ligar em Definições → Canais → Instagram e Messenger; os seguimentos são planeados novamente após a resposta seguinte.

“Os seguintes ativos empresariais não receberam as permissões solicitadas” #

A Meta apresenta esta mensagem, com um número de identificação e um código de erro 1349246, quando a conta de Facebook com a qual está a iniciar sessão não tem controlo total da Página de Facebook que está a tentar partilhar. Isto acontece mais frequentemente quando configura uma Página para um cliente: o cliente deu-lhe acesso à conta de Instagram, mas não à Página, ou deu-lhe acesso parcial (apenas Mensagens, apenas Anúncios) em vez de controlo total.

O sinal revelador é que o Instagram é aceite e a Página não. Em facebook.com, em Definições > Integrações empresariais > Your AI Connector, verá uma secção de Contas do Instagram, sem secção de Páginas, e uma linha a indicar que a aplicação não consegue gerir informações sobre a empresa.

O número de ID na mensagem é a Página que a Meta recusou. Se o seletor de ativos da Meta mostrar essa Página tanto em Pessoal como num portefólio empresarial, trata-se de uma única Página listada duas vezes (o seu início de sessão tem acesso direto à mesma e o portefólio é o proprietário), e não de duas Páginas: não há nada para fundir ou mover, apenas o nível de acesso da conta que está a efetuar a ligação é que importa.

Corrija primeiro do lado da Meta e, em seguida, volte a ligar:

1. O proprietário da Página abre business.facebook.com > Definições > Ativos empresariais (ou Páginas), seleciona a Página, abre o separador Pessoas, encontra a conta que está a efetuar a ligação e ativa o Controlo total. O acesso parcial não é suficiente.
2. Essa conta também precisa de estar no portefólio empresarial que detém a Página. Se o proprietário preferir não adicionar ninguém, pode efetuar a ligação ele próprio.
3. Ainda em facebook.com, abra Definições > Integrações empresariais, encontre Your AI Connector e remova-o, para que a Meta peça permissões novamente em vez de reutilizar as antigas.
4. Na aplicação, vá a Definições > Canais > Canais, clique em Ligar no cartão Instagram e Messenger e, no ecrã de permissões da Meta, selecione a Página de Facebook, bem como a conta de Instagram.

“Erro de permissões” durante a ligação #

• Certifique-se de que está a iniciar sessão com a conta de Facebook que tem acesso de administrador à conta Meta Business.
• Verifique se a sua Página de Facebook está em boa situação, sem violações de políticas.
• Volte a autorizar a ligação e certifique-se de que concede todas as permissões solicitadas.

Melhores práticas #

• Responda prontamente. O Facebook monitoriza o tempo de resposta da sua Página e exibe-o publicamente. Respostas rápidas com IA ajudam a manter um bom selo de taxa de resposta.
• Configure uma Base de Conhecimento completa para que a IA possa tratar das questões mais comuns sem intervenção humana.
• Utilize a monitorização de comentários estrategicamente para converter o envolvimento nas publicações em conversas no Messenger.
• Mantenha as conversas relevantes. Apenas envie mensagens aos utilizadores sobre tópicos relacionados com o motivo pelo qual contactaram a sua Página.
• Monitorize as conversas regularmente. Reveja as respostas da IA para garantir a qualidade e intervenha quando for necessária interação humana.
• Respeite as preferências do utilizador. Se um utilizador pedir para deixar de receber mensagens, respeite o seu pedido imediatamente.