# Mudar de Agente de IA a meio de uma conversa A maioria das contas utiliza mais do que um Agente de IA: um agente de vendas, um agente de apoio, um por produto, um por idioma. Os [Pontos de Entrada](../ai-agents/entry-points.md) decidem qual o agente que assume uma conversa **totalmente nova**. No entanto, as conversas mudam de rumo: o potencial cliente com quem o seu agente de vendas estava a falar tem agora uma questão de apoio, ou a pessoa que entrou através de uma palavra-chave para um produto pergunta sobre outro. Esta página trata da transferência de uma conversa **existente** para um agente diferente, de duas formas: manualmente a partir da conversa, ou automaticamente por regra com uma Automatização. --- ## O que faz a "mudança" Quando atribui um agente diferente a um contacto: - A partir da **próxima mensagem** do contacto, o novo agente responde. Utiliza as suas próprias instruções, base de conhecimentos, tom e capacidades. - O histórico da conversa permanece exatamente onde está. O novo agente lê toda a conversa, pelo que o contacto nunca tem de se repetir. - Nada é enviado no momento da mudança, a menos que o solicite (consulte **Deixar a IA responder imediatamente** abaixo). As regras de palavras-chave nos Pontos de Entrada nunca fazem isto por si só: apenas analisam a primeira mensagem de uma nova conversa. Alguém que já esteja a conversar com um agente permanece com esse agente até que você, ou uma Automatização, o mova. --- ## Opção 1: a partir da conversa (manualmente) 1. Abra a conversa em **Conversas**. 2. Abra o menu da conversa (os três pontos no topo da conversa). 3. Escolha **Atribuir agente de IA** e selecione o agente que deve assumir o controlo. É tudo: a próxima resposta virá do novo agente. Escolha **Sem agente (a equipa gere as respostas)** para devolver a conversa à sua equipa sem que a IA responda. --- ## Opção 2: por regra (Automatizações) A ação **Atribuir agente de IA ou campanha** em [Automatizações](automations.md) efetua a mesma transferência como um passo num fluxo de trabalho, pelo que pode acontecer automaticamente sempre que uma regra corresponda. O exemplo clássico é uma palavra-chave de apoio: qualquer pessoa que escreva "apoio" a meio de uma conversa é movida para o agente de apoio. **1. Criar a automatização.** Na barra lateral, em **AI Studio**, abra **Automatizações** e clique em **Nova automatização**. **2. Definir o gatilho.** Escolha **Mensagem recebida**. Nas suas definições: - **Contém texto (opcional)**: a palavra ou frase que deve desencadear a mudança, por exemplo `support`. - **Agente ou campanha (opcional)**: deixe em branco para monitorizar todas as conversas na conta, ou escolha um agente para que apenas as conversas desse agente possam ser transferidas. (Útil quando apenas o seu agente de vendas deve transferir para o apoio, e não o contrário.) **3. Adicione a ação.** Clique no **+** por baixo do acionador e selecione **Atribuir agente de IA ou campanha** (em **Contactos**). Preencha os campos: - **ID do contacto**: clique em **+** e insira o contacto do acionador. Não escreva um ID manualmente. - **Agente de IA ou campanha**: selecione na lista o agente que deve assumir o controlo. Os seus agentes de IA aparecem primeiro; as campanhas clássicas, caso a sua conta ainda tenha alguma, surgem por baixo. Se o agente dever vir de um passo anterior (uma pesquisa, por exemplo), utilize **Utilizar um valor de um passo anterior** e insira-o com **+**. - **Permitir que a IA responda imediatamente**: defina como `true` se o novo agente dever responder imediatamente à mensagem que acionou a mudança. Deixe vazio e o novo agente aguardará simplesmente pela próxima mensagem do contacto. - **Enviar a mensagem de abertura da campanha**: aplica-se apenas quando seleciona uma campanha clássica. Ignore esta opção para agentes. **4. Ative-a.** Ligue a automatização. A partir de agora, uma mensagem que contenha a sua palavra-chave transfere essa conversação para o agente escolhido. ### Ideias que utilizam o mesmo passo - **Escala por intenção**: permita que o agente de vendas chame uma Automatização com o acionador **Função de Agente de IA** quando decidir que a pessoa precisa de apoio, e coloque a transferência dentro dessa automatização. Não é necessária qualquer palavra-chave, o agente decide. - **Encaminhamento por idioma**: um passo de **Condição** num campo personalizado (por exemplo, `language`) seguido de um passo **Atribuir agente de IA ou campanha** por idioma. - **Regresso às vendas**: uma segunda automatização com a palavra-chave inversa, para que uma conversação de apoio que se transforme em "quanto custa?" volte a ser encaminhada para as vendas. --- ## Substituiu um agente antigo por um novo? Quando cria um novo agente e deixa de utilizar o antigo, as conversas existentes não são transferidas automaticamente. Todas as pessoas com quem o agente antigo falou permanecem atribuídas ao mesmo — deliberadamente, para que a criação de um novo agente nunca altere uma conversa que esteja em curso. No entanto, isto também significa que um contacto que regresse semanas mais tarde continuará a ser encaminhado para o agente antigo e, se esse agente antigo estiver desligado, ninguém responderá: a conversa ficará simplesmente marcada como **IA em pausa**. Uma automatização resolve isto definitivamente: 1. **Acionador**: **Mensagem recebida**, com **Agente ou campanha** definido para o agente **antigo**. Deixe **Contém texto** vazio para que todas as mensagens contem. 2. **Ação**: **Atribuir agente de IA ou campanha** — insira o contacto do acionador, escolha o **novo** agente e defina **Permitir que a IA responda imediatamente** como `true` para que a mensagem que acabou de chegar também seja respondida. 3. Ative-a. A partir desse momento, qualquer contacto que regresse e que ainda esteja no agente antigo será movido para o novo no momento em que lhe enviar uma mensagem, sendo respondido imediatamente. Os contactos que já estão no novo agente não são afetados — o acionador apenas corresponde a conversas que ainda pertencem ao antigo. Mantenha a automatização ativa durante o tempo em que conversas antigas possam ainda voltar a surgir. A lista de agentes do acionador inclui agentes que desativou, pelo que pode selecionar o agente antigo mesmo depois de o desativar. --- --- ## Relacionado - [Agentes de IA](../ai-agents/ai-agents.md) - [Pontos de entrada](../ai-agents/entry-points.md) para quem responde a novas conversações - [Automatizações](automations.md) para tudo o que o construtor pode fazer