Base de Conhecimento (FAQs) #

As FAQ (Perguntas Frequentes) são uma das formas mais fáceis e eficazes de tornar o seu bot de IA mais inteligente. Quando um contacto faz uma pergunta, o bot pesquisa nas suas FAQ para encontrar a melhor resposta e integra-a naturalmente na conversa.

Pense nas FAQ como uma cábula para o seu bot. Quanto melhor for a cábula, melhores serão as respostas do bot.

Por que razão as FAQ são importantes #

Sem FAQ, o seu bot depende apenas das instruções gerais e das informações da empresa que fornece. Isso funciona para conversas básicas, mas as FAQ dão ao bot respostas precisas e verificadas para perguntas específicas.

O que FAQ bem mantidas fazem por si:

• O seu bot dá respostas precisas e consistentes sempre
• O bot tem muito menos probabilidade de inventar informações
• Pode cobrir tópicos detalhados ou especializados sem sobrecarregar as instruções do seu bot
• O seu bot parece mais bem informado e fiável

Como o bot encontra a FAQ certa #

Quando um contacto envia uma mensagem, o bot não procura apenas palavras correspondentes. A plataforma utiliza um sistema de pesquisa inteligente híbrida que compreende o significado, e não apenas a redação exata.

Esta pesquisa baseada no significado só é ativada quando um Agente tem 3 ou mais FAQs associadas. Quando tem essa quantidade, o bot consegue corresponder pelo significado - por exemplo, um contacto que pergunte “Quanto custa?” encontrará a sua FAQ sobre “preços”, mesmo que a palavra “custa” nunca apareça nela.

Se um Agente tiver apenas 1 ou 2 FAQs, o bot recorre à correspondência por palavras-chave. Nesse caso, a mensagem do contacto e a sua FAQ precisam de partilhar palavras reais - o bot não consegue corresponder puramente pelo significado. Portanto, assim que tiver algumas FAQs configuradas, a pesquisa mais inteligente baseada no significado fica disponível.

Eis como funciona nos bastidores:

1. Pesquisa vetorial (baseada no significado) - O sistema converte a mensagem do contacto numa representação matemática do seu significado e, em seguida, encontra FAQ com significado semelhante, independentemente das palavras exatas utilizadas
2. Correspondência de palavras-chave BM25 - Um algoritmo comprovado de classificação de palavras-chave que deteta correspondências exatas de palavras e garante que nada de óbvio seja ignorado

Estas duas abordagens funcionam em conjunto como uma pesquisa híbrida para encontrar as 7 FAQ mais relevantes para cada conversa. Apenas estas FAQ relevantes são partilhadas com o bot, mantendo as suas respostas focadas e pertinentes.

Não precisa de compreender os detalhes técnicos. Basta escrever FAQ claras, em linguagem natural, e o sistema trata do resto.

Onde gerir as FAQs #

Todas as suas FAQs estão num único local: a página Base de Conhecimento, em AI Studio na barra lateral principal. Esta combina a sua biblioteca de FAQs com as fontes da base de conhecimento a partir das quais são geradas.

A página tem três partes:

• Fontes da base de conhecimento — os websites e documentos que importou. Cada fonte mostra a sua contagem de páginas e quantas FAQs gerou, com Atualizar para voltar a analisar alterações e um botão Agente para abrir o seletor e associar (ou desassociar) essa fonte a um Agente.
• Grupos de conhecimento — agrupam FAQs para que possa aplicar todo o conjunto a um Agente com um clique, em vez de associar FAQs uma a uma.
• Perguntas frequentes — a sua biblioteca completa de FAQs, pesquisável e filtrável, com ações de Encontrar contradições, Remover duplicados e Importar / Exportar no topo. Cada linha tem um número para que possa referir uma FAQ (“o número 7 precisa de uma resposta melhor”) ao rever a lista com um colega ou cliente. Os números seguem a ordem no ecrã e continuam a contar entre páginas, pelo que, com a ordenação predefinida Mais recentes primeiro, uma nova FAQ empurra tudo uma posição para baixo — altere a ordenação para Mais antigas primeiro ou Alfabética quando quiser números que se mantenham fixos.

Adicionar uma única FAQ #

1. Clique em AI Studio → Knowledge Base na barra lateral principal.
2. Clique em New FAQ no canto superior direito. Abrir-se-á uma janela pop-up.

3. Escreva a Question no primeiro campo.
4. Escreva a Answer no segundo campo.

5. Clique em Add FAQ na parte inferior da janela pop-up.

Também pode adicionar ou rever as FAQs de um Agente a partir do seu próprio editor: abra o Agente e clique no separador FAQs e Conhecimento. É a mesma biblioteca partilhada - uma FAQ que adicione aí é a mesma FAQ que aparece na página da Base de Conhecimento, apenas filtrada para as que estão associadas a esse Agente.

O que preencher #

Não existe um campo de Categoria ou um interruptor de Ativo por FAQ na janela pop-up New FAQ — uma FAQ está na sua biblioteca ou não está. Para organizar uma biblioteca em crescimento, utilize Knowledge groups (abaixo) para agrupar FAQs relacionadas.

Dicas para escrever excelentes FAQs #

• Escreva a pergunta da forma como um cliente a faria. Utilize linguagem natural. Em vez de “Política de Reembolso”, escreva “Posso obter um reembolso se não estiver satisfeito?”
• Mantenha as respostas completas, mas concisas. Inclua todos os factos de que o bot necessita. Ele reformulará a resposta naturalmente durante a conversação.
• Um tópico por FAQ. Não combine várias perguntas numa única entrada. Crie FAQs separadas para cada pergunta.
• Inclua detalhes específicos. Preços, prazos, dimensões, requisitos - o bot não consegue adivinhar estes dados.

Exemplos de FAQs #

Q: What are your shipping times?
A: Standard shipping takes 3-5 business days within the US. Express
   shipping (next day) is available for $12.99. International shipping
   takes 7-14 business days depending on the destination.

Q: Do you offer a free trial?
A: Yes, we offer a 14-day free trial with full access to all features.
   No credit card required. You can upgrade to a paid plan at any time.

Q: What happens if I cancel my subscription?
A: You can cancel at any time from your account settings. Your access
   continues until the end of your billing period. We do not offer
   prorated refunds for partial months.

Organizar FAQs com Grupos de Conhecimento (Knowledge Groups) #

A biblioteca de FAQs não possui um campo de categoria ou pasta — com uma pesquisa híbrida que corresponde pelo significado (ver acima), o bot não precisa de um, e o utilizador também não para encontrar uma FAQ mais tarde (a caixa de pesquisa na página Knowledge Base pesquisa tanto perguntas como respostas).

Grupos de conhecimento são a verdadeira ferramenta de organização: uma forma mais rápida de associar várias FAQs a um Agente de uma só vez. Agrupe FAQs relacionadas num grupo na página da Base de Conhecimento (+ Novo grupo) e, em seguida, associe todo o grupo a um Agente com um clique, em vez de associar cada FAQ individualmente. Bons grupos para criar: tudo sobre preços, tudo sobre envios, tudo específico de uma promoção.

Quando adiciona FAQs a um grupo, selecione uma FAQ para a adicionar e desmarque-a para a remover — as marcas de verificação são atualizadas à medida que clica. Para preencher um grupo rapidamente, escreva primeiro uma pesquisa e clique em Adicionar todas as apresentadas para adicionar todas as FAQs correspondentes de uma só vez (sem pesquisa, adiciona toda a sua biblioteca). O emblema numérico de um grupo conta as FAQs que ainda se encontram na sua biblioteca, pelo que eliminar ou remover duplicados de FAQs atualiza a contagem automaticamente.

FAQs Globais vs. FAQs Específicas do Agente #

Cada FAQ reside numa biblioteca partilhada, mas uma FAQ só é utilizada por um bot se essa FAQ estiver associada ao Agente que responde à conversa. A etiqueta “Global” significa apenas que a FAQ não está ligada a um único Agente, para que a possa reutilizar — não significa que o bot a aplique em todo o lado automaticamente.

Para utilizar uma FAQ da biblioteca, associe-a a partir do passo FAQs e Conhecimento no Agente — ou associe uma fonte de conhecimento completa de uma só vez. Não existe uma “substituição automática em caso de conflito” entre FAQs globais e específicas — o bot utiliza simplesmente as FAQs que estiverem associadas ao Agente com o qual está a responder.

Melhor prática: Mantenha informações gerais da empresa (horário de funcionamento, políticas gerais, detalhes de contacto) como FAQs de biblioteca reutilizáveis e associe-as a todos os Agentes que precisem delas. Coloque detalhes específicos de uma oferta, produto ou promoção em FAQs que associe apenas a esse Agente. Isto evita a duplicação de FAQs entre Agentes.

FAQs e Conhecimento no Agente #

O passo 4 do editor de agentes é onde se definem as respostas de um Agente. Abra o Agente e clique em FAQs e Conhecimento para associar FAQs e fontes de conhecimento sem sair do editor — é a mesma biblioteca partilhada, apenas com o âmbito limitado a este Agente.

Existe uma caixa de pesquisa acima da lista de fontes de Conhecimento: escreva parte do endereço de uma página para filtrar o website, as suas pastas e as suas páginas de uma só vez. Enquanto a pesquisa estiver ativa, Desassociar tudo torna-se Desassociar correspondências e apenas desassocia as páginas visíveis no ecrã.

FAQs Estruturadas vs. Texto Legado: Os Agentes herdados de um bot mais antigo podem conter um bloco de texto livre de FAQs em vez de perguntas individuais. Esses Agentes mostram um seletor FAQs Estruturadas / Texto Legado no topo do passo; os Agentes criados desde o lançamento do sistema estruturado são apenas estruturados e nunca mostram essa opção.

• FAQs Estruturadas — a vista predefinida. Perguntas e respostas individuais, pesquisáveis e reutilizáveis, tal como em qualquer outra parte deste guia.
• Texto legado — o antigo bloco de texto livre, enviado para a IA tal como está. Ainda pode editá-lo aqui, mas não é um conjunto de FAQs individuais — é um único bloco de texto.

Se o bloco de texto livre ainda estiver preenchido e não existirem FAQs estruturadas associadas, um banner oferece um botão Migrar agora. A migração converte automaticamente o bloco de texto livre em FAQs estruturadas individuais e altera o passo para a vista de FAQs Estruturadas — uma atualização de sentido único, que não precisa de ser feita pergunta a pergunta. #

Gerar FAQs Automaticamente a partir do seu Website #

Ao adicionar URLs de websites (como páginas de vendas ou páginas de produtos) durante a criação de um Agente, a plataforma pode gerar automaticamente FAQs a partir do conteúdo da página.

Todas as FAQ geradas desta forma lembram-se da página de onde provêm e a sua IA recebe esse endereço de página juntamente com a resposta. Assim, quando um cliente pede para ver algo que o conhecimento descreve — uma categoria de produto, os seus preços, uma página de política — a IA partilha a ligação real para essa página exata no seu site. A IA só tem permissão para partilhar ligações que existam genuinamente no seu conhecimento ou instruções; nunca irá construir ou adivinhar um endereço web.

Como fazer:

1. Crie um novo Agente ou edite um existente
2. Adicione os seus URLs de website na secção Páginas de Vendas
3. A plataforma lê o conteúdo da página
4. A IA analisa o conteúdo e gera FAQs relevantes
5. As FAQs geradas aparecem na página Base de Conhecimento (e no separador FAQs e Conhecimento do Agente) para revisão

Durante a integração: Se utilizar o assistente de integração guiada, a plataforma pode gerar automaticamente FAQs a partir do seu website como parte do processo de configuração. O assistente de integração analisa o seu website, avalia o seu conteúdo e cria automaticamente um conjunto inicial de FAQs para si — dando ao seu bot uma vantagem antes mesmo de terminar a configuração.

Reveja sempre as FAQs geradas automaticamente. A IA faz um bom trabalho, mas deve verificar a precisão, adicionar detalhes em falta e remover qualquer informação irrelevante.

Gerar FAQs Automaticamente a partir de Documentos (Fontes da Base de Conhecimento) #

Se tiver documentos existentes, como guias de produtos, documentos de políticas ou materiais de formação, pode carregá-los e deixar que a IA gere FAQs automaticamente. Esta é uma forma rápida de fornecer ao seu bot conhecimentos detalhados sem ter de escrever cada FAQ manualmente.

Tipos de ficheiros suportados: PDF, Word (.docx e .doc antigo), texto simples (.txt), Markdown (.md), CSV e Excel (.xlsx e .xls antigo). Tamanho máximo de ficheiro de 50 MB por ficheiro.

Como fazer:

1. Aceda a AI Studio → Base de Conhecimento.
2. Desloque-se até à secção Fontes da base de conhecimento.
3. Clique no botão verde Adicionar fonte.
4. Abre-se uma janela pop-up intitulada Adicionar fonte de conhecimento com dois separadores: Website (para extrair dados de um website — consulte Fontes de URL abaixo para saber como funciona o rastreio de várias páginas) e Documento (para carregar um ficheiro).

5. Clique no separador Documento.

6. Clique em Clicar para escolher um documento (ou arraste e largue um ficheiro na janela pop-up) para escolher um documento.
7. Clique em Adicionar documento. Aguarde que o estado de progresso do botão (“A carregar…” e depois “A ler documento…”) termine — isto pode demorar um minuto para ficheiros maiores.
8. As FAQs geradas aparecem na lista de FAQs acima com o documento como fonte.

Para adicionar mais documentos, repita a partir do passo 3 — uma fonte por cada abertura da janela modal.

Atualizar um documento que já carregou: o botão Atualizar aplica-se apenas a fontes de websites. Para atualizar um ficheiro, elimine a fonte antiga e carregue a nova versão do ficheiro — a plataforma lê-o da mesma forma que leu o primeiro.

Vai carregar um catálogo de produtos ou uma lista de preços? Utilize uma folha de cálculo ou um ficheiro CSV, com um produto por linha e uma linha de cabeçalho a nomear cada coluna (nome do produto, preço, URL do produto, disponibilidade, etc.). Esses ficheiros são lidos linha a linha: cada produto torna-se a sua própria entrada de conhecimento com todas as suas colunas mantidas exatamente como as escreveu, para que o bot possa indicar um preço e partilhar a ligação correta. Isto também lida com ficheiros reais: linhas de título acima do cabeçalho, uma folha de dados ao lado de uma folha de notas e outros esquemas desorganizados são detetados e processados automaticamente. Duas coisas a ter em conta: uma folha é lida linha a linha até 2000 linhas (divida um catálogo maior por vários ficheiros) e a linha de cabeçalho deve estar situada nas primeiras linhas com uma célula simples e não intercalada para cada nome de coluna. Um catálogo dentro de um documento PDF ou Word é lido como texto corrido, o que é muito menos fiável para números e ligações exatos, por isso verifique alguns produtos depois, caso opte por esse método.

Fontes de URL e Rastreio de Sitemaps #

As fontes de URL não se limitam a uma única página. Quando adiciona um URL como help.example.com, a plataforma lê o mapa do site (uma lista de todas as páginas desse website) e importa as páginas que encontra como parte dessa única fonte. Cada página torna-se uma entrada própria sob a fonte, mas são geridas em conjunto como um único “domínio”.

A plataforma rastreia o sitemap do site até 100 páginas por importação ou atualização. Sites muito grandes estão limitados a este limite — se o seu site tiver mais páginas, adicione as secções mais importantes como fontes separadas para que cada uma se mantenha abaixo do limite.

Isto torna as bases de conhecimento externas (os seus documentos de ajuda, a wiki do seu produto, qualquer coisa com um mapa do site) em fontes ideais: mantenha um documento externo atualizado e a plataforma reflete-o nas suas FAQs. Uma exceção que vale a pena conhecer: uma página de registo de alterações (changelog) é geralmente uma má fonte, apesar de parecer rica em informação — as suas entradas descrevem o que era verdade no momento em que cada uma foi escrita, pelo que ficam obsoletas por definição e podem acabar por contradizer as páginas que documentam as suas funcionalidades atuais. O seletor de páginas assinala os registos de alterações com uma etiqueta Ignorar (sugerido) precisamente por este motivo.

Tenha cuidado com qualquer conteúdo limitado pelo tempo na página que importa. Uma frase como “estamos totalmente reservados até setembro”, “encerrado para férias” ou “a oferta termina na sexta-feira” é lida como um facto simples e torna-se numa FAQ que continua a dizer o mesmo muito depois de ter alterado a página. Nada volta a verificar isso por si: uma FAQ importada é uma fotografia da página no dia em que a importou, e permanece assim até atualizar a fonte ou editar a FAQ. Isto é particularmente problemático numa página de reservas ou de contactos, onde uma linha desatualizada sobre disponibilidade faz com que o seu bot afaste pessoas que poderiam ter feito uma reserva. Ou mantenha essas frases fora das páginas que importa, ou crie o hábito de atualizar a fonte sempre que as alterar. Se o seu bot disser alguma vez algo sobre a sua disponibilidade que não reconhece, pesquise na sua biblioteca de FAQ — quase de certeza que está lá escrito.

Ao escolher páginas para importar, cada uma traz a mesma orientação sobre se vale a pena adicioná-las que o seletor de atualização de domínio: as páginas mais úteis são ordenadas para o topo, Recomendado marca as suas páginas principais (página inicial, preços, produtos, FAQ e semelhantes), e as páginas que raramente pertencem a uma base de conhecimento — textos legais, ecrãs de início de sessão, resultados de pesquisa, listagens de etiquetas, registos de alterações — indicam isso com uma razão em linguagem simples. Um botão Selecionar recomendadas marca o conjunto recomendado com um clique, e pode sempre selecionar qualquer outra manualmente.

Para ver as páginas que a plataforma descobriu, expanda a linha da fonte na lista de Fontes da Base de Conhecimento — cada URL rastreado está listado aí.

Encontrar e limpar fontes em massa. A lista de fontes tem uma caixa de pesquisa que procura dentro de cada site: escreva parte do endereço ou nome de uma página (por exemplo, “changelog”) e as páginas correspondentes surgirão com uma contagem de “3 de 227 páginas correspondem” no respetivo site. Cada linha de página e ficheiro tem uma caixa de verificação, e a caixa de verificação de um site seleciona todas as suas páginas de uma só vez — selecione o que pretende eliminar e clique em Eliminar selecionados; a confirmação indica exatamente quantas páginas e FAQs serão removidas, e a eliminação é executada em segundo plano, sendo enviado um e-mail quando terminar. Enquanto uma pesquisa estiver ativa, a caixa de verificação de um site seleciona apenas as páginas apresentadas, pelo que pesquisar e eliminar nunca poderá remover silenciosamente páginas que não estava a ver. Também pode selecionar vários sites completos e clicar em Atualizar selecionados para os voltar a analisar todos de uma vez — as páginas recentemente encontradas de cada site são apresentadas um site de cada vez, com a mesma orientação sobre o que vale a pena adicionar que numa atualização única.

Parar uma importação #

Uma importação grande é executada em segundo plano, página a página, e pode pará-la em qualquer momento. Enquanto as páginas estiverem à espera, a linha do domínio apresenta um botão Parar importação com o número de páginas ainda na fila. Parar a importação descarta essas páginas e não tem qualquer custo — uma página que ainda não foi lida nunca foi cobrada. As páginas já importadas permanecem exatamente como estão, e as páginas que estavam a ser lidas no momento em que carregou em parar serão concluídas (essas são cobradas, e a confirmação indica-lhe quantas).

As páginas paradas permanecem na lista marcadas como Paradas para que possa ver o que foi descartado. Elimine-as ou importe-as novamente mais tarde, se mudar de ideias.

Também pode eliminar páginas enquanto uma importação está em curso — os ícones de lixo permanecem disponíveis, e eliminar uma página que ainda está à espera impede que esta seja importada.

Se a sua própria chave de IA deixar de funcionar a meio de uma importação #

Isto aplica-se apenas se tiver ligado a sua própria chave de IA (BYOK). A importação de páginas com a sua própria chave não utiliza créditos de IA.

Se a sua chave deixar de funcionar a meio de uma importação grande — na maioria das vezes porque o saldo da sua conta do fornecedor de IA se esgotou — as páginas restantes são pausadas em vez de concluídas. São marcadas como Pausadas na lista e nada é cobrado enquanto aguardam. Fazemos isto porque concluí-las significaria mudar para os seus créditos de IA, e essa é uma decisão que deve tomar, não algo para descobrir mais tarde no seu saldo.

Tem duas opções:

1. Carregue ou corrija a sua chave de fornecedor de IA e, em seguida, prima Retomar nesse domínio. As páginas restantes continuam a ser processadas com a sua própria chave, sem custo de créditos.
2. Prima Retomar sem corrigir a chave. As páginas restantes são lidas utilizando os seus créditos de IA. A confirmação indica isso mesmo antes de qualquer processamento.

Em qualquer dos casos, as páginas já importadas são mantidas.

Antes de atualizar: Qual é a cópia principal? #

Uma base de conhecimento proveniente do seu site pode ser mantida atualizada de duas formas, e vale a pena decidir qual delas está a utilizar antes de clicar em Atualizar:

• O seu site é o principal. Mantém o seu site atualizado e, sempre que este sofre alterações, atualiza a fonte aqui. A plataforma reconstrói as FAQs dessa página para corresponderem ao site e, após uma atualização de domínio, consolida as respostas sobrepostas para que o seu bot não contenha quase duplicados. Este é o modo correto se o seu site for a fonte da verdade.
• A base de conhecimento aqui é a principal. Importou ou gerou um conjunto inicial uma vez e, depois, investiu tempo a editar, adicionar e organizar FAQs manualmente. Neste modo, faça as suas alterações diretamente na biblioteca de FAQs — e encare o botão Atualizar como um botão de “recomeçar a partir do site”, porque uma atualização reconstrói as FAQs geradas a partir da página em direto, e a limpeza que se segue a uma atualização de domínio pode fundir ou reformular FAQs que escreveu ou importou, caso estas abordem o mesmo tema que o site.

Misturar as duas opções — fazer a curadoria manual de FAQs e, depois, voltar a analisar o mesmo conteúdo — é o que surpreende as pessoas: a atualização faz o seu trabalho (fazer com que o conhecimento corresponda ao site e consolidar duplicados), mas esse trabalho inclui reformular FAQs escritas manualmente que se sobrepõem ao conteúdo da página. Os botões de atualização pedem-lhe confirmação antes de qualquer uma destas ações, pelo que nada começa por acidente. Se dedicou tempo real à curadoria, exporte primeiro a sua biblioteca de FAQs (consulte Importar e Exportar FAQs) — é uma cópia de segurança com um clique.

Atualizar Domínio (Novo Rastreio de Várias Páginas) #

Para fontes de URL com várias páginas, a ação de Atualizar opera ao nível do domínio. Clique em Atualizar Domínio junto à fonte e a plataforma irá:

1. Ler novamente o sitemap e descobrir novas páginas que não existiam da última vez (vê-las-á aparecer na lista).
2. Atualizar as FAQs para as páginas cujo conteúdo foi alterado.
3. Remover ou fundir FAQs para conteúdos que já não existem ou que se tornaram irrelevantes.
4. Gerar novas FAQs para novas páginas e novas secções.

Se forem encontradas novas páginas, abre-se uma janela Novas páginas encontradas para que possa escolher quais importar — nada é pré-selecionado, uma vez que cada página importada custa créditos. Quando existem muitas páginas novas (por exemplo, um site com muitas versões linguísticas), estas são agrupadas em secções expansíveis por área do site (como /es/ ou /blog/): clique numa secção para expandir as suas páginas, ou utilize a caixa de verificação da secção para selecionar ou desselecionar todo o grupo de uma só vez. Confirmar sem nada selecionado apenas volta a analisar as páginas que já importou.

Cada página indica agora se vale a pena adicioná-la. A lista é ordenada com as páginas mais úteis no topo, e as páginas que normalmente não pertencem a uma base de conhecimento trazem uma etiqueta Ignorar (sugerido) com o motivo em linguagem simples — um registo de alterações é marcado como “Página de histórico — as suas entradas ficam obsoletas e as suas páginas atuais já cobrem as funcionalidades”, e textos legais, ecrãs de início de sessão, resultados de pesquisa e listagens de etiquetas recebem notas semelhantes. Páginas como a sua página inicial, preços, produtos e FAQ aparecem como Recomendado, e um botão Selecionar recomendadas marca exatamente essas com um clique (adiciona ao que já selecionou, nunca substitui). As etiquetas são conselhos, não regras: cada página continua a estar a um clique de distância, independentemente do que a etiqueta diga.

À medida que seleciona as páginas, a janela mostra o custo estimado em créditos da sua seleção e o seu saldo atual logo acima do botão de importação. Se a seleção for grande, ou se utilizar mais de metade dos seus créditos restantes, receberá um passo de confirmação antes de qualquer processamento iniciar.

Tenha atenção às versões de idioma. Se o seu site publica uma cópia de cada página em cada idioma, selecionar tudo importa o mesmo conteúdo várias vezes — um site de 200 páginas em 20 idiomas perfaz 4000 páginas, e ser-lhe-á cobrado por cada uma. Importe apenas o idioma de que realmente precisa. O seletor ajuda neste aspeto: uma página cujo endereço é igual ao de uma que já possui, exceto pela parte do idioma, é marcada como Opcional — cópia de idioma de uma página que já possui, e excluída da opção Selecionar recomendadas. Numa primeira importação, a original permanece recomendada e as suas traduções não, pelo que um clique obtém um idioma em vez de vinte.

As novas páginas juntam-se aos agentes que já utilizam todo o site. Se um agente estiver associado a todas as páginas de um domínio, as páginas encontradas numa atualização posterior são adicionadas a esse agente automaticamente — não precisa de voltar a associar o domínio após cada atualização. Os agentes associados apenas a algumas páginas do domínio permanecem inalterados, uma vez que selecionar apenas algumas páginas não é o mesmo que solicitar o site completo; associe o domínio a esse agente uma vez e este manter-se-á atualizado a partir daí.

Enquanto a atualização decorre, o domínio apresenta um contador A atualizar 40 de 249 junto ao seu nome, que aumenta à medida que as páginas são lidas novamente, mudando depois para A organizar duplicados… no último passo. Um site grande demora algum tempo e o botão Atualizar permanece desativado até que o processo termine — pode sair da página e voltar, o contador retomará a partir de onde parou. Receberá também um e-mail quando a atualização completa terminar.

Parar uma atualização que não pretendia iniciar. Enquanto um site está a ser atualizado, o botão Atualizar transforma-se em Cancelar. Clique nele e a atualização para onde estiver: as páginas já lidas mantêm o seu conteúdo atualizado, as páginas que ainda aguardam permanecem como estavam e não é enviado qualquer e-mail de conclusão. Assim que uma atualização atinge o seu último passo (limpeza de duplicados), já não pode ser interrompida — o botão Cancelar indica então que o processo já está a terminar, uma vez que essa fase final tem de ser concluída para manter as suas FAQs íntegras. Um site que está a ser atualizado não pode ser selecionado ou eliminado entretanto; termine ou cancele a atualização primeiro.

As contradições são verificadas automaticamente após uma atualização. Quando uma atualização termina, a plataforma volta a ler as páginas desse site em relação ao resto da sua base de conhecimento e abre a revisão Encontrar Contradições para tudo o que agora apresente divergências. Isto é importante porque uma página que atualizou pode ter alterado a sua posição sobre um preço ou um limite, enquanto outra página ainda indica o valor antigo. Já não precisa de se lembrar de executar a verificação manualmente após uma atualização.

Verá frequentemente a contagem de FAQs subir durante a obtenção e, depois, estabilizar — isso acontece porque a plataforma funde automaticamente as FAQs que abordam o mesmo tema no final da execução. Esta limpeza analisa toda a sua biblioteca de FAQs, não apenas o site atualizado, pelo que também pode integrar FAQs escritas manualmente ou importadas que dizem o mesmo que uma página (consulte Antes de atualizar acima). O objetivo é ter menos FAQs e consolidadas — respostas quase duplicadas pioram a pesquisa do bot, em vez de a melhorar.

Atualizar uma Fonte (Atualização com um Clique) #

Quando o seu site ou documento for alterado, clique no ícone Atualizar junto a essa fonte na lista de Fontes da Base de Conhecimento. A plataforma:

1. Volta a analisar o URL (ou volta a ler o ficheiro).
2. Compara o novo conteúdo com o último instantâneo, secção a secção.
3. Regenera as FAQs para as partes da página que foram alteradas, juntamente com tudo o que foi gerado a par delas (além da passagem de síntese transversal em toda a fonte).

Uma atualização de página única reconstrói as FAQs geradas dessa página, mas não executa a limpeza de duplicados em toda a biblioteca — isso só acontece após uma atualização de domínio (ou pode executar Desduplicar manualmente, abaixo). Ser-lhe-á pedido que confirme antes de a atualização começar.

Não precisa de voltar a associar a fonte a nenhum Agente após uma atualização. Quando associa uma base de conhecimento a um Agente (com o botão Associar…), o sistema armazena uma referência à própria fonte — não a cada FAQ individual. Assim, após uma atualização, todos os Agentes que já tinham esta fonte associada utilizam automaticamente as novas FAQs da próxima vez que o bot responder a uma mensagem. Um clique em Atualizar é suficiente.

Verá um resumo após a atualização: quantas secções foram adicionadas / alteradas / removidas e quantas FAQs foram atualizadas. Uma atualização que não encontre alterações de conteúdo é gratuita (0 créditos); caso contrário, ser-lhe-á cobrado apenas pelas secções regeneradas.

Desduplicar entre origens #

Uma atualização de página única não funde duplicados de todo e, se tiver múltiplas fontes (por exemplo, um domínio de documentação de ajuda, um domínio de registo de alterações e um PDF carregado), a mesma FAQ pode acabar por ser gerada por mais do que uma delas.

Clique no botão Desduplicar no topo do cartão de Origens da Base de Conhecimento sempre que quiser limpar isto. A plataforma analisa todas as FAQs ativas em todas as origens, funde ou remove duplicados e mostra-lhe o resultado (“Nenhum duplicado encontrado” ou “X duplicados fundidos”). É seguro executar a qualquer momento — apenas afeta as FAQs que se sobrepõem.

Encontrar contradições #

As duplicatas não são o único problema que uma base de conhecimento grande desenvolve — por vezes, duas FAQs dão respostas contraditórias à mesma pergunta (uma página de blog antiga indica um preço, os seus documentos de ajuda indicam outro). O bot só pode ser tão consistente quanto o seu conhecimento, por isso, respostas contraditórias significam que os clientes podem receber informações incorretas.

Clique em Encontrar contradições na página da Base de Conhecimento para procurar por isto. A auditoria é executada em segundo plano (um indicador de progresso mostra os grupos verificados e os conflitos encontrados) e organiza o que encontra em três grupos:

• Auto-resolvida — quando uma resposta provém de uma fonte claramente mais fiável (os seus documentos de ajuda ou uma FAQ escrita manualmente) e a outra de uma página de marketing, registo de alterações ou página legal, a resposta fidedigna ganha automaticamente. Um registo de alterações conta como histórico em vez de verdade atual: um anúncio antigo perde para a página que documenta o assunto hoje. Duas versões do mesmo artigo de ajuda também contam — a versão mais recente ganha simplesmente. E quando duas páginas igualmente fiáveis discordam, a página cujo endereço é dedicado ao assunto em disputa ganha, automaticamente quando o revisor da auditoria chega independentemente à mesma resposta. A FAQ perdedora é mantida fora do conhecimento do bot.
• Recomendada — a auditoria propõe qual a resposta correta; aceite-as uma a uma ou clique em Aceitar tudo.
• Necessita de revisão — casos genuinamente ambíguos onde escolhe qual a resposta a manter.

Apenas sinaliza divergências sobre o seu próprio negócio. Duas páginas que citam um preço diferente para o produto de outra pessoa, um artigo que diz com que frequência é atualizado, ou dois guias que são desbloqueados com uma palavra-chave diferente não são contradições — são factos distintos que, por acaso, se leem de forma semelhante, e a auditoria não os altera. O que a auditoria procura é o seu próprio preçário, planos, limites, funcionalidades e políticas a serem descritos de duas formas diferentes.

Voltar a executar a auditoria também organiza o processo: tudo o que estiver na lista que já não apresente divergências — porque editou uma página, eliminou uma fonte ou voltou a importá-la — é fechado automaticamente, e qualquer FAQ que estivesse a ser excluída por esse motivo regressa ao conhecimento do seu bot.

Clique em Rever no indicador de resultados para abrir o painel de revisão. Manter uma resposta mantém as FAQs contraditórias fora do conhecimento do bot (não são eliminadas — resolver um conflito de outra forma restaura-as); Dispensar indica à auditoria que as duas respostas não se contradizem realmente e ambas permanecem ativas.

Isto também é executado automaticamente quando importa. Sempre que adiciona uma nova página de site, documento ou efetua uma importação em massa, a plataforma verifica as novas FAQs em relação ao seu conhecimento existente. As novas FAQs que contradizem o que o seu bot já sabe são retidas até que as reveja — uma página recém-importada nunca pode substituir silenciosamente as respostas que o seu bot fornece.

Ligar um site inteiro ou uma secção de uma só vez #

Quando clica em Ligar fontes no separador FAQs e Conhecimento de um Agente, o seletor mostra as suas fontes como uma árvore: cada site ao nível superior, as secções desse site como pastas no seu interior e as páginas individuais dentro destas. Cada nível tem a sua própria caixa de verificação — selecione o site para escolher todas as páginas importadas desse site com um clique, selecione uma pasta para escolher tudo nessa secção, ou expanda uma pasta e selecione páginas individuais. Um traço numa caixa de verificação significa que apenas algumas das páginas no seu interior estão selecionadas. Os documentos carregados são agrupados em Ficheiros com a sua própria caixa de verificação para selecionar tudo. Nada é alterado até clicar em Guardar seleção.

Remover várias fontes ligadas de um Agente #

No separador FAQs e Conhecimento de um Agente, o cartão Bases de Conhecimento Ligadas agrupa as fontes ligadas por domínio (ou “Ficheiros” para documentos carregados). Cada linha de domínio mostra a contagem de páginas e um botão Remover tudo do Agente — um clique desliga todas as páginas desse domínio de uma só vez. Clique num cabeçalho de domínio para expandir e ver as páginas individuais se pretender remover apenas algumas; cada linha tem o seu próprio botão Remover.

Também pode selecionar e remover páginas de qualquer parte da lista de uma só vez: cada linha de página tem uma caixa de verificação, e cada cabeçalho de site ou pasta tem uma opção de selecionar tudo que marca tudo o que está no seu interior (um traço significa que apenas parte está selecionada). Selecione as páginas que pretende remover — de um ou vários sites — e aparecerá uma barra na parte inferior do ecrã com um botão Desassociar que desliga toda a seleção após uma única confirmação.

Se removeu fontes da sua base de conhecimento anteriormente e um Agente continua a mostrar um grupo de “Fontes eliminadas”, essa é uma referência residual a uma fonte que já não existe. Clique em Remover tudo nesse grupo para limpar — a plataforma agora também limpa essas referências automaticamente da próxima vez que eliminar uma fonte.

Eliminar uma fonte mantém as suas FAQs por predefinição. Eliminar uma fonte da base de conhecimento remove a própria fonte, mas, por predefinição, mantém as FAQs que esta gerou (para que nada do que editou manualmente ou reutilizou se perca) — estas permanecem na sua biblioteca e em quaisquer Agentes ligados. Escolha a opção “eliminar também as suas FAQs” se pretender que as FAQs geradas sejam removidas e desligadas de todo o lado.

O que acontece nos bastidores:

• A IA analisa o conteúdo completo de cada documento
• Identifica tópicos, factos e detalhes fundamentais sobre os quais os clientes provavelmente perguntarão
• Gera perguntas com um som natural e respostas precisas
• As FAQs duplicadas (aquelas que se sobrepõem às suas FAQs existentes) são filtradas automaticamente
• O processo utiliza créditos de IA e o custo depende da quantidade de conteúdo. A geração da base de conhecimento custa 1 crédito por bloco de conteúdo, ou 0,25 em contas com a tarifa Max/Mini. Isto segue a sua conta, não a definição de Qualidade de IA no Agente. A plataforma divide cada página ou documento em blocos, pelo que as fontes mais longas custam mais, e a estimativa apresentada antes de confirmar já reflete isto.
• Se ligou a sua própria chave Anthropic (BYOK), a geração da base de conhecimento é executada na sua chave — o trabalho é faturado diretamente na sua conta Anthropic e não são cobrados créditos. A exceção são as contas com a tarifa Max/Mini, que pagam a taxa de 0,25 créditos por bloco, independentemente do BYOK. Consulte Modelo de IA e BYOK para obter a lista completa do que a sua chave cobre.

Dicas para obter os melhores resultados:

• Carregue documentos que contenham informações factuais e específicas (tabelas de preços, especificações de produtos, políticas). Estes produzem as melhores FAQ.
• Reveja cada FAQ gerada antes de a ativar. Remova quaisquer perguntas que sejam irrelevantes ou imprecisas.
• Documentos com uma estrutura clara (títulos, listas com marcas, tabelas) produzem melhores resultados do que texto sem formatação.
• Cada carregamento adiciona um documento como a sua própria fonte. Para cobrir vários tópicos, adicione os documentos um de cada vez — cada um torna-se uma fonte separada que pode atualizar ou remover individualmente.

Importar e Exportar FAQs #

Ambas as opções encontram-se sob o mesmo botão: clique em Importar / Exportar no topo da lista de Perguntas Frequentes na página da Base de Conhecimento. Abre-se uma única janela pop-up com uma secção de Exportação e uma secção de Importação sobrepostas — não existem botões separados de Importar e Exportar.

Importar #

Se já tiver FAQs (de uma folha de cálculo, centro de ajuda ou outra ferramenta):

1. Prepare um CSV com as colunas question (pergunta), answer (resposta) e, opcionalmente, category (categoria) (um ficheiro JSON com os mesmos campos também funciona)
2. Aceda a AI Studio → Knowledge Base e clique em Import / Export
3. Na secção de importação, clique em Choose a file… e selecione o seu ficheiro CSV ou JSON
4. Opcional: se tiver Grupos de Conhecimento, aparecerá um seletor Import into Knowledge Group — escolha um grupo e as FAQs importadas serão adicionadas a esse grupo, bem como à sua biblioteca. Deixe em Main library (no group) para importar sem grupo. (Importar um ficheiro por conjunto de conhecimento e escolher o respetivo grupo de cada vez é a forma mais rápida de criar conhecimento agrupado.)

As perguntas duplicadas e as linhas em branco são ignoradas automaticamente, e a janela pop-up indica quantas FAQs foram importadas versus ignoradas. As duplicadas ignoradas não são adicionadas ao grupo selecionado — permanecem exatamente onde já estavam.

Exportar #

Para criar uma cópia de segurança ou partilhar as suas FAQs:

1. Aceda a AI Studio → Knowledge Base e clique em Import / Export
2. Na secção Export, clique em Export CSV ou Export JSON para transferir toda a sua biblioteca de FAQs (pergunta, resposta, categoria)

Edição em massa de FAQs via Importação/Exportação #

Quando tem muitas FAQs para corrigir de uma só vez — reescrever, ajustar o tom ou adicionar uma declaração de exoneração consistente em todas as respostas — o fluxo de trabalho mais rápido é exportar a lista de FAQs para um ficheiro de texto/CSV, editá-lo externamente e voltar a importar.

• Abra o ficheiro exportado no seu editor preferido (aplicação de folha de cálculo, editor de texto) ou cole o conteúdo num assistente de IA e peça-lhe para fazer a reescrita por si.
• Isto é drasticamente mais rápido do que clicar em dezenas de formulários de edição individuais, um a um.
• A reimportação nunca altera as FAQs existentes. Uma linha cuja pergunta corresponda a uma FAQ existente é ignorada (não atualiza a resposta); apenas as linhas com novas perguntas são adicionadas. A importação também nunca elimina nada.
• Portanto, o fluxo de trabalho de edição em massa é: exportar → editar o ficheiro → selecionar e eliminar as FAQs antigas na lista (selecione-as e utilize a eliminação em massa) → importar o seu ficheiro editado. Mantenha o ficheiro de exportação original intacto como cópia de segurança antes de começar, caso precise de reverter.
• Se apenas reformular perguntas, uma simples reimportação funciona — as linhas reformuladas contam como novas perguntas — mas as versões antigas permanecem até que as elimine.

Monitorizar o Desempenho das FAQs #

A aplicação mostra-lhe o desempenho das suas FAQs:

• Usage Count - Quantas vezes cada FAQ foi utilizada pelo bot, apresentada em cada linha de FAQ assim que for utilizada pelo menos uma vez
• Ordene a lista de FAQs por Most used (a partir do menu pendente de ordenação) para ver primeiro as suas FAQs mais utilizadas

Utilize estes números para:

• Identificar as suas FAQs mais valiosas
• Encontrar FAQs que nunca são utilizadas (considere reformulá-las ou removê-las)
• Detetar lacunas onde os clientes fazem perguntas para as quais não tem FAQs (verifique as suas conversas em direto à procura de padrões e adicione novas FAQs)

Melhores práticas #

1. Comece com 10-20 FAQs. Cubra primeiro as perguntas mais comuns. Pode sempre adicionar mais à medida que descobre o que os clientes estão a perguntar.

2. Reveja as conversas em direto semanalmente. Procure perguntas com as quais o bot teve dificuldades e crie novas FAQs para preencher as lacunas.

3. Mantenha as FAQs atualizadas. Se os seus preços ou políticas mudarem, atualize a FAQ imediatamente. Uma FAQ desatualizada é pior do que não ter FAQ nenhuma.

4. Não duplique as instruções do seu bot. As FAQs destinam-se a factos e detalhes específicos. O comportamento geral e a personalidade pertencem às Instruções de IA.

5. Escreva de forma natural. Escreva as FAQ da forma como um cliente as perguntaria e da forma como responderia numa conversa real.

6. Teste após adicionar novas FAQs. Utilize o separador Experimentar do Agente para verificar se o bot utiliza corretamente as suas novas FAQs quando surgem perguntas relevantes.

Perguntas frequentes sobre a Base de Conhecimento #

Liguei um grupo de conhecimento ao meu Agente — continuo a ver as FAQs individuais na página da Base de Conhecimento? Sim. Os grupos são apenas um atalho para ligar muitas FAQs de uma só vez; cada FAQ continua a existir na biblioteca principal de FAQs, onde pode ser editada.

Uma FAQ que editei parece não estar a ser utilizada pelo bot — porquê? Verifique se está efetivamente associada ao Agente que responde a essa conversação (ou se o Agente está configurado para utilizar toda a sua base de conhecimentos). Uma FAQ não associada, por muito bem escrita que esteja, é invisível para o bot desse Agente. (A única exceção: uma FAQ retida por Find Contradictions permanece associada, mas é excluída do conhecimento do bot até que resolva o conflito.)

Preciso de 3+ FAQs para que a pesquisa inteligente valha a pena ser configurada? Não — mesmo 1-2 FAQs ajudam imediatamente através da correspondência de palavras-chave. A pesquisa baseada no significado é uma vantagem que entra em funcionamento automaticamente assim que ultrapassar as 3, sem necessidade de configuração adicional.

Existe um limite para a quantidade de FAQs que a minha base de conhecimento pode conter? Não. Não existe um limite para o número de entradas, nem uma quota de armazenamento — as maiores contas na plataforma gerem bem mais de cem mil entradas sem qualquer problema. Os limites que existem são por importação, não por biblioteca: 50 MB por ficheiro carregado, 2.000 linhas por folha de cálculo e 100 páginas por importação ou atualização de website.

Então, uma base de conhecimento maior torna sempre o bot mais inteligente? Não, e esta é a parte que vale a pena interiorizar. O seu Agente não lê a biblioteca toda em cada mensagem — ele pesquisa-a e entrega à IA apenas as entradas que correspondem à pergunta. Adicionar entradas quase duplicadas ou contraditórias torna essa pesquisa pior, e é por isso que existem as funcionalidades Deduplicar entre Fontes e Encontrar Contradições. Menos entradas, mas mais organizadas, superam sempre um maior número de entradas.

Existe um limite para o que posso escrever nas instruções do Agente? Sim, e esse é um limite real: é o Orçamento de contexto no separador Definições do Bot do Agente, e varia consoante o plano. Consulte Configurar o seu Bot de IA.

Próximos Passos #

• Agentes de IA — onde as FAQs se ligam ao resto da configuração de um Agente.
• Configurar o seu Bot de IA — o guia completo para escrever instruções e playbooks.
• Agentes de IA — a página principal do grupo AI Studio onde reside a Base de Conhecimento, juntamente com Modelos, Biblioteca de Multimédia, Funções Personalizadas e Servidores MCP.