Modelos do WhatsApp #

O que são modelos do WhatsApp? #

Os modelos do WhatsApp são formatos de mensagem pré-aprovados que lhe permitem iniciar ou reabrir conversas com contactos. Ao contrário das mensagens normais, cada modelo tem de ser revisto e aprovado pela Meta (a empresa-mãe do Facebook, que detém o WhatsApp) antes de poder ser utilizado.

Porque é que o WhatsApp exige aprovação? Para proteger os utilizadores contra spam. O WhatsApp é uma plataforma de mensagens pessoal e a Meta analisa todas as mensagens iniciadas por empresas para garantir que são relevantes e não abusivas. Este processo de aprovação mantém o WhatsApp fiável tanto para as empresas como para os seus clientes.

Os modelos são necessários porque o WhatsApp impõe uma janela de mensagens de 24 horas. Após a última mensagem de um contacto, tem 24 horas para responder livremente. Assim que essa janela fecha, a única forma de contactar novamente o utilizador é enviando um modelo aprovado.

Onde residem os modelos #

Os modelos têm agora a sua própria página de nível superior — clique em Modelos em AI STUDIO na barra lateral esquerda (antigamente estavam integrados nas Definições). Tudo o que se segue continua a funcionar da mesma forma; apenas o caminho de navegação foi alterado.

Porque precisa de modelos? #

• Iniciar conversas de saída — Quando inicia uma transmissão de saída, a primeira mensagem enviada a cada contacto tem de ser um modelo.
• Reabrir conversas fechadas — Se tiverem passado 24 horas desde a última mensagem de um contacto, precisa de um modelo para retomar a conversa.
• Sequências de seguimento — As mensagens de seguimento automatizadas utilizam modelos para voltar a envolver contactos que não responderam.
• Manter a conformidade — A Meta exige que todas as mensagens de WhatsApp iniciadas por empresas utilizem modelos aprovados. As mensagens enviadas sem modelos aprovados não serão entregues.

Exemplo real: Imagine que gere uma clínica dentária e um paciente lhe enviou uma mensagem ontem sobre branqueamento dentário. Hoje (mais de 24 horas depois), quer enviar-lhe os detalhes de preços. Não pode simplesmente escrever uma mensagem — precisa de enviar primeiro um modelo aprovado para reabrir a conversa.

Criar um modelo #

1. Na barra lateral esquerda, em AI STUDIO, clique em Modelos.
2. Clique no botão Novo modelo.

3. Abre-se uma janela pop-up intitulada Novo modelo de WhatsApp. Tem duas partes para preencher, com uma pré-visualização em tempo real ao lado:
   • Em Identidade: o Nome do modelo (o seu nome interno — não visível para os contactos), o Idioma e o Tipo de modelo — Geral (um modelo de envio padrão) ou Acompanhamento inteligente (um modelo utilizado para voltar a contactar utilizadores que não responderam — consulte Modelos de Acompanhamento Inteligente).
   • Em Corpo: escreva a mensagem real que os seus contactos irão ver. Máximo de 1.024 caracteres.

4. Adicione quaisquer variáveis, se necessário — marcadores de posição {{token}} que são preenchidos com os detalhes de cada contacto quando a mensagem é enviada, explicados em Variáveis de Modelo. O painel de pré-visualização tem dois separadores — Variáveis (a vista predefinida — destaca cada {{token}} no local, diretamente no seu texto não formatado) e Pré-visualizar preenchido (substitui os valores reais de um contacto de exemplo para que veja exatamente o que um contacto recebe).

5. Clique em Criar modelo. Os modelos são guardados primeiro como um rascunho — nada é enviado para a Meta até que o submeta.
6. A partir da lista de modelos, clique em Submeter para aprovação para o enviar para a Meta para análise.

Modelos de Seguimento Inteligente #

Um modelo de Acompanhamento inteligente permite que a IA preencha um marcador de posição com o tópico real da conversa, em vez de escrever uma linha de reativação fixa. Estes devem conter um marcador de posição {{personal_context|...}} com uma instrução após a barra vertical — por exemplo, {{personal_context|ask about their order}} — que indica à IA o que escrever aí. Uma etiqueta {{personal_context}} simples, sem instruções, permanece vazia no momento do envio. A aplicação avisa-o e bloqueia a aprovação se o marcador de posição estiver totalmente em falta, uma vez que a Meta rejeitará o envio sem ele.

Diretrizes para o corpo do modelo #

• Mantenha a sua mensagem clara, profissional e relevante para o seu negócio.
• O comprimento máximo do corpo é de 1.024 caracteres.
• Evite linguagem promocional agressiva que possa levar à rejeição (por exemplo, “GRÁTIS!!!”, excesso de letras maiúsculas ou frases de clickbait).
• Não inclua links para websites suspeitos ou não verificados.

Dica: Mantenha as suas mensagens de modelo curtas e pessoais para obter melhores taxas de aprovação. Uma mensagem concisa e amigável tem mais probabilidades de ser aprovada — e mais probabilidades de obter uma resposta dos seus contactos.

Variáveis de modelo #

As variáveis permitem-lhe personalizar modelos com conteúdo dinâmico. Utilizam o nome do campo dentro de chavetas duplas, por exemplo {{first_name}}, {{last_name}}, {{company}}, {{email}} e {{phone_number}}. Também pode utilizar qualquer campo de contacto personalizado pelo seu nome.

Algumas regras importantes:

• Os nomes distinguem maiúsculas de minúsculas e devem corresponder exatamente ao campo — utilize {{company}}, não {{Company}}.
• Não escreva marcadores de posição numerados como {{1}} ou {{2}}. A plataforma associa as variáveis pelo nome, por isso {{1}} não será preenchido e aparecerá literalmente na mensagem que o seu contacto receber.
• A exceção é o passo Enviar modelo de WhatsApp em Automatizações: aí, preenche cada variável manualmente com os dados da automatização (um número de encomenda, uma hora de reserva), e esse valor prevalece sobre o campo do próprio contacto. Isto também se aplica a modelos com variáveis numeradas que vieram da sua conta WhatsApp Business. Para modelos com a etiqueta Meta, o passo também lista a variável de cabeçalho do modelo e o final de qualquer ligação dinâmica de botão de website, para que também os possa preencher.

Exemplo:

Olá {{first_name}}, obrigado pelo seu interesse nos nossos serviços. Adoraríamos ajudá-lo a começar. Responda a esta mensagem e entraremos em contacto brevemente.

Quando o modelo é enviado, {{first_name}} é automaticamente substituído pelo nome próprio real de cada contacto. Portanto, se o nome do contacto for Sarah, a mensagem lê-se: “Olá Sarah, obrigado pelo seu interesse…”

O separador Pré-visualização mostra a mensagem preenchida com um contacto de exemplo (John Doe, Acme Corp) — as mensagens reais utilizam os dados reais do destinatário. Ao pré-visualizar a partir do registo de um contacto existente, mostra os seus detalhes reais em vez disso — exatamente o que receberiam; um campo para o qual não têm valor é enviado vazio.

Dica: Para reabrir conversas fechadas, pode criar modelos simples sem variáveis. Estes são frequentemente aprovados mais rapidamente porque são diretos.

Submissão para Aprovação #

Após criar o seu modelo, clique em Submeter para aprovação — a plataforma envia-o automaticamente para a Meta para revisão. A forma como chega lá depende da ligação WhatsApp em que o número funciona: numa ligação WhatsApp gerida, é submetido através do seu fornecedor de mensagens e, se o número funcionar na sua própria conta WhatsApp Business, o modelo é criado diretamente nessa conta (consulte Utilizar Modelos com a Sua Própria Conta Meta WhatsApp abaixo). De qualquer forma, é a Meta quem o revê.

O editor de modelos não possui um seletor de categorias — a Meta decide a categoria. Um modelo que cria aqui é submetido sem uma categoria declarada, o que significa que começa como Utilidade e a Meta reclassifica-o (normalmente para Marketing) se o conteúdo parecer promocional. As estimativas de custos na aplicação utilizam a taxa de Marketing quando a categoria de um modelo ainda não é conhecida, pelo que a estimativa é feita por precaução. Se precisar de declarar uma categoria específica, crie o modelo através da Templates API.

O que acontece durante a revisão: #

1. O estado do seu modelo muda para Pendente.
2. A Meta revê o conteúdo para garantir que cumpre as suas políticas de mensagens.
3. O modelo é Aprovado ou Rejeitado.

Quanto tempo demora a aprovação? #

A aprovação pode demorar desde alguns minutos a vários dias — a maioria dos modelos é revista no prazo de uma hora. Eis o que afeta o tempo de espera:

• Contas empresariais verificadas tendem a obter aprovações mais rápidas.
• Modelos simples e diretos são aprovados mais rapidamente.
• Modelos com conteúdo promocional intenso ou links externos podem demorar mais tempo ou ser rejeitados.

Dica: Submeta os seus modelos alguns dias antes de planear iniciar uma transmissão, para não ficar à espera de aprovações à última hora.

Utilizar Modelos com a Sua Própria Conta Meta WhatsApp #

Se o seu número WhatsApp funcionar na sua própria conta WhatsApp Business — quer a tenha configurado com Ligar Através da Nossa Aplicação Meta ou Ligar a Sua Própria Aplicação Meta — a página de Modelos funciona exatamente como descrito acima, com algumas diferenças que vale a pena conhecer. Uma breve nota no topo da página indica-lhe quando esse é o caso, e os modelos que residem na sua conta WhatsApp Business apresentam uma pequena etiqueta Meta na lista.

• Os modelos são criados na sua própria conta WhatsApp Business. Quando submete um, este é criado nessa conta e revisto diretamente pela Meta — o mesmo modelo aparece no seu Gestor do WhatsApp.
• As aprovações vêm da Meta. Os estados Aprovado, Pendente e Rejeitado que vê aqui são decisões da própria Meta, e são atualizados nesta página assim que a Meta os toma (incluindo o motivo de uma rejeição).
• As regras de nomenclatura da Meta são aplicadas por si. A Meta apenas aceita letras minúsculas, números e sublinhados no nome de um modelo. Escreva o que for mais legível — a aplicação converte-o quando cria o modelo, pelo que agendar-01 se torna agendar_01.
• Os modelos que já possui aparecem automaticamente. Tudo o que já existe no seu Gestor do WhatsApp aparece na lista quando abre a página de Modelos, por isso não há nada a recriar. A lista sincroniza com a Meta sempre que abre a página de Modelos e uma vez por dia automaticamente. Se adicionar ou alterar um modelo no Gestor do WhatsApp enquanto trabalha, clique em Sincronizar da Meta para o importar imediatamente.
• As edições feitas na Meta são totalmente importadas. Uma sincronização recolhe o novo texto da mensagem e as variáveis de um modelo, não apenas o seu estado e categoria. Uma exceção: se criou o modelo aqui com nomes de variáveis legíveis como {{first_name}} e a Meta apenas mantém a versão numerada do mesmo texto ({{1}}), os seus nomes legíveis são mantidos. Quando as variáveis de um modelo mudam, abra todos os passos de automação Enviar modelo WhatsApp e transmissões que o utilizam e mapeie as variáveis novamente.
• Também tem um número WhatsApp gerido? Cada modelo é enviado a partir do tipo de número para o qual foi criado. Os modelos feitos antes de ligar a sua própria conta WhatsApp Business são enviados a partir do seu número gerido, e os modelos com a etiqueta Meta são enviados a partir do seu número Meta. Os novos modelos são criados na sua conta WhatsApp Business.
• Eliminar também o remove da Meta. Eliminar um modelo aqui também o elimina da sua conta WhatsApp Business, e a janela de confirmação indica isso mesmo. Aponte primeiro qualquer coisa que ainda o utilize para outro modelo. Tenha em atenção:
  • A Meta não restaura modelos eliminados.
  • Não pode criar um novo modelo com o mesmo nome e idioma durante cerca de 30 dias. Um idioma diferente (por exemplo, en_US em vez de en) conta como um modelo separado.
  • Não existe forma de remover um modelo apenas desta lista, porque a sincronização seguinte iria trazê-lo de volta diretamente da sua conta WhatsApp Business.
• Categoria: os modelos que cria na aplicação são submetidos sem uma categoria declarada — começam como Utilidade e a Meta reclassifica o conteúdo promocional (geralmente para Marketing) durante a revisão. Pode ser declarada uma categoria específica ao criar um modelo através da API de Modelos.
• O envio permanece inalterado. Os modelos aprovados são utilizados exatamente como antes — em transmissões, seguimentos e para reabrir uma conversa fora da janela de 24 horas. Apenas os modelos aprovados podem ser enviados.
• Os modelos enviados aparecem na íntegra na conversa. Um modelo enviado a partir da sua conta WhatsApp Business aparece na conversa com o seu cabeçalho, rodapé e botões em torno da mensagem, para que possa verificar na caixa de entrada o que o contacto recebeu. Clique num botão de ligação para abrir o seu endereço, com a parte que foi preenchida para esse contacto incluída. Um cabeçalho que seja uma imagem, vídeo ou documento aparece como uma pequena etiqueta.

Se a página lhe pedir para concluir a sua ligação, a sua conta WhatsApp Business ainda não está totalmente ligada — volte a Definições → Canais, conclua a ligação e os modelos ficarão disponíveis imediatamente.

Acompanhamento do Estado dos Modelos #

A página Modelos mostra todos os modelos com o seu estado atual, além de mosaicos de estatísticas para Total, Aprovado, Em revisão e Rejeitado. Pesquise e filtre por estado para encontrar um modelo específico.

Se um modelo for rejeitado, não se preocupe — pode editar o conteúdo e voltar a submetê-lo as vezes que forem necessárias.

Editar um Modelo Aprovado #

Um modelo aprovado não pode ser editado diretamente — a Meta bloqueia a versão aprovada. Para alterar um, Duplique-o, edite a cópia e submeta a cópia para aprovação; os seus envios continuam a utilizar o modelo aprovado antigo até que o novo seja aprovado. Os rascunhos e os modelos rejeitados podem ser editados livremente.

Enviar um Modelo Diretamente a um Contacto #

A partir da página de Modelos, clique na ação de envio em qualquer modelo Aprovado para o enviar diretamente para um dos seus contactos recentes — útil para uma reabertura pontual sem ter de criar uma difusão completa. Isto envia uma mensagem WhatsApp real, abre uma sessão de chat e utiliza créditos, pelo que a aplicação pede-lhe confirmação antes de enviar.

Reenviar uma Mensagem de Abertura de Difusão Rejeitada #

A primeira mensagem de uma Difusão de saída é um modelo, pelo que também passa pela aprovação da Meta. Se for devolvida como Rejeitada, pode corrigi-la e reenviá-la sem sair do assistente de difusão:

1. Abra a difusão.
2. Clique no passo Mensagem.
3. A mensagem de abertura mostra o motivo da rejeição da Meta.
4. Edite o texto sinalizado pela Meta.
5. Reenvie a partir desse passo. A mensagem de abertura volta a ficar Pendente enquanto a Meta a revê.

Geração de Modelos com IA #

A plataforma pode gerar automaticamente modelos para si utilizando IA. Isto poupa tempo e ajuda-o a escrever mensagens com maior probabilidade de serem aprovadas. Os modelos gerados por IA são especialmente úteis para:

• Mensagens de abertura — Quando cria uma Difusão e fornece o seu website ou páginas de vendas, a plataforma gera um modelo de abertura adequado com base no seu negócio.
• Sequências de seguimento — A IA cria uma série de modelos de seguimento concebidos para reinteragir com os contactos em diferentes intervalos (por exemplo, dia 1, dia 3 e dia 7).
• Otimização — Quando otimiza uma Difusão ou Agente existente, os modelos podem ser regenerados para corresponder à sua estratégia de mensagens atualizada.

Reabrir Conversas Fechadas #

Quando a janela de mensagens de 24 horas do WhatsApp fecha, a interface de chat em Chats mostra uma notificação de que a conversa foi encerrada. Para a reabrir:

1. No chat, verá uma mensagem a indicar que a janela de conversação foi fechada e que o envio de uma resposta normal está bloqueado.
2. Clique em Enviar modelo na área de introdução de mensagens para abrir o seletor de modelos. Não existe um botão “Reabrir” separado: enviar um modelo aprovado é a forma de reabrir o chat.
3. Escolha um modelo aprovado da lista.
4. O modelo é enviado ao contacto, reabrindo a conversação. O chat mostra a mensagem com as suas variáveis preenchidas, exatamente como o contacto a recebeu.
5. Assim que o contacto responder, a janela de 24 horas é reiniciada e poderá voltar a enviar mensagens livremente.

Os passos completos, incluindo a escolha de quem gere as respostas, encontram-se em Reabrir Chats Fechados com Modelos.

Modelos de Seguimento #

Os modelos de acompanhamento reativam automaticamente os contactos que não responderam a um envio efetuado. A plataforma suporta até 9 modelos de acompanhamento, enviados em intervalos que pode configurar (por exemplo, 1 dia, 3 dias e 7 dias após a mensagem inicial).

• Os modelos de seguimento são configurados no separador Seguimentos do Agente de IA que gere o canal. Cada espaço de seguimento aí existente, incluindo os espaços para leads frios, possui um seletor que lista a sua biblioteca de modelos do WhatsApp, pelo que um modelo que criou na página Modelos é atribuído a um agente nesse separador, espaço a espaço. Não quer escrevê-los? Ative os seguimentos e clique em Gerar modelos de IA e a plataforma redige o conjunto a partir das próprias instruções do agente e submete-os ao WhatsApp para aprovação. Consulte Seguimentos Automatizados.
• Fora dos seguimentos, os modelos não estão associados a nenhum agente. Não existe uma lista geral de “modelos para este agente”. Os seus modelos aprovados são utilizados em transmissões, quando envia um manualmente a partir de uma conversa, e no passo Enviar modelo do WhatsApp em Automações.
• Cada seguimento é um modelo aprovado separado.
• A IA adapta cada seguimento para criar uma progressão natural de mensagens — para que os seus contactos não recebam a mesma mensagem repetidamente.

Dica: Espaçar os seus seguimentos ao longo de vários dias tende a ser mais eficaz do que enviá-los seguidos. Dê tempo aos contactos para responderem antes de enviar o seguimento seguinte.

Melhores Práticas para Obter a Aprovação de Modelos #

1. Seja direto — Escreva mensagens claras e profissionais. Evite linguagem de vendas agressiva como “Compre já!” ou “Oferta por tempo limitado!!!”
2. Mantenha a relevância — Os modelos devem estar diretamente relacionados com uma interação esperada com o contacto. Se alguém se inscreveu na sua newsletter, um seguimento sobre os seus serviços faz sentido. Uma mensagem promocional aleatória não faz.
3. Use gramática correta — Mensagens bem escritas têm maior probabilidade de passar na revisão.
4. Evite formatação excessiva — Não utilize todas as letras em maiúsculas, pontos de exclamação excessivos ou filas de emojis.
5. Limite links externos — Se incluir links, certifique-se de que conduzem a páginas legítimas e verificadas.
6. Comece de forma simples — Se é novo nos modelos, comece com uma saudação ou seguimento simples antes de tentar conteúdos promocionais complexos.
7. Corresponda ao seu negócio — Certifique-se de que o conteúdo do modelo se alinha com a categoria da sua conta Meta Business verificada.

O WhatsApp Web não tem modelos #

Os modelos pertencem à API do WhatsApp Business. O WhatsApp Web não tem uma janela de 24 horas nem mensagens de modelo, pelo que não há nada a submeter à Meta nem nada por que esperar. Uma transmissão no WhatsApp Web envia a sua mensagem como uma mensagem comum da sua própria conta de WhatsApp e, num chat, pode sempre responder livremente.

Se a sua conta tiver apenas o WhatsApp Web ligado e guardar uma mensagem na página de Modelos, esta é marcada imediatamente como aprovada, uma vez que não se aplica qualquer revisão. Continua a ser enviada como uma mensagem comum, e não como um modelo do WhatsApp.

Precisa de ajuda? #

Se os seus modelos estiverem a ser constantemente rejeitados ou se precisar de orientação sobre a criação de modelos, entre em contacto através do nosso suporte por e-mail.