Gestão de equipa #

Convide membros da equipa para a sua conta e controle exatamente o que podem ver e fazer. Quer tenha um agente de apoio que apenas precisa de acesso a conversas ou um gestor de marketing que gere os seus agentes de IA e transmissões, pode definir o nível de acesso certo para cada pessoa.

Aceder à Gestão de equipa #

Como chegar lá: Definições → grupo Espaço de trabalho → Equipa.

Abra as Definições perto da parte inferior da barra lateral esquerda e, em seguida, clique em Equipa no menu de Definições. Num telemóvel, toque primeiro no ícone do menu (☰).

A secção Equipa mostra a sua lista de membros atual (com o proprietário da conta sempre fixado no topo) e, assim que tiver convites pendentes, uma lista de Convites separada abaixo.

Como Funciona #

A gestão de equipa permite-lhe:

• Convide pessoas para se juntarem à sua conta por e-mail
• Atribua funções (Administrador, Editor ou Visualizador) para definir um nível base de acesso
• Ajuste as permissões por membro — abra o editor de Permissões de um membro para alterar o seu acesso a qualquer uma das 13 áreas individualmente (consulte Personalizar Permissões)
• Oculte quem é o cliente — mascare todos os números de telefone, e-mails e identificadores para um membro que deva responder a conversas, mas nunca sair com a lista de clientes (consulte Ocultar Detalhes de Contacto do Cliente de um Membro)
• Limite alguém às suas próprias conversas — o mesmo editor pode restringir um membro às conversas e contactos que lhe foram atribuídos (consulte Limitar um Membro às Suas Próprias Conversas)
• Limite alguém a determinados agentes, canais ou departamentos — divida a equipa por área em vez de por carga de trabalho (consulte Limitar um Membro a Determinados Agentes ou Canais)
• Agrupe a equipa em departamentos — Vendas, Apoio, RH, cada um assumindo as suas novas conversas e gerindo a sua própria rotação (consulte Departamentos)
• Suspenda ou remova membros da equipa a qualquer momento
• Alterne entre contas utilizando a alternância de contas baseada em tokens e, em seguida, volte à sua própria conta

Cada membro da equipa inicia sessão com a sua própria conta. Quando mudam para a sua conta, veem o seu painel, agentes de IA, contactos e conversas — mas apenas as partes às quais lhes deu acesso.

Cada membro da equipa tem o seu próprio início de sessão e esse início de sessão é a sua própria conta vazia. Não tem nenhum plano, nenhuns créditos, nenhuns canais e nenhum acesso aos seus dados ou a qualquer um dos seus clientes. Quando iniciam sessão, entram automaticamente no seu espaço de trabalho, pelo que, na prática, nunca veem essa conta vazia.

Os membros da equipa permanecem no seu espaço de trabalho. Um membro cujo início de sessão seja apenas essa conta vazia não obtém a opção Voltar à minha própria conta, pelo que um visualizador que convide para uma conta de cliente não pode sair da mesma para um painel vazio. A opção apenas aparece para membros que também gerem a sua própria conta (com um plano, canais ou contactos) e leva-os de volta à mesma. Isto é o mesmo para todos os membros em todos os dispositivos.

Funções #

Cada membro da equipa tem uma de três funções, que define as suas permissões predefinidas em toda a plataforma.

Nota sobre a nomenclatura: esta função é designada por Editor ao longo deste guia (e na tabela de permissões abaixo), mas o seletor de funções na própria aplicação identifica-a como Agente — é a mesma função, com as mesmas permissões, apenas com um nome diferente no ecrã.

Áreas de permissão #

Existem 14 áreas de permissão em toda a plataforma. Cada uma pode ser definida para um de quatro níveis:

Áreas e o que abrangem #

Permissões predefinidas por função #

Estas são as predefinições — qualquer área pode ser alterada por membro no editor de Permissões abaixo.

Personalizar permissões (Substituições) #

Por vezes, a função predefinida não é a ideal — pode querer um Editor que também possa ver a Análise na totalidade, ou um Administrador que não deva ver a Faturação. A plataforma suporta substituições de permissões: definições granulares, por área, que têm prioridade sobre as predefinições da função de um membro.

Para editar as permissões de um membro:

1. Encontre o membro na lista Membros e clique no ícone de cursores na respetiva linha (se já tiverem substituições, a etiqueta “N substituições” junto à sua função abre o mesmo editor).
2. O editor de Permissões lista todas as 14 áreas, cada uma com os quatro níveis — Nenhum, Ver, Editar e Total. Um pequeno ponto assinala o nível que a função do membro já lhes confere, para que possa sempre ver o que é a base e o que é personalizado. Acima das áreas encontram-se os limites que decidem quanto da conta o membro pode ver: Visibilidade de chat e contactos (consulte Limitar um membro aos seus próprios chats), Visibilidade de tarefas (consulte Limitar um membro às suas próprias tarefas) e Agentes, canais e departamentos (consulte Limitar um membro a determinados agentes ou canais).
3. Altere as áreas que desejar e clique em Guardar permissões. Apenas as áreas que diferem das predefinições da função são guardadas como substituições, e a lista de Membros mostra uma contagem junto a qualquer pessoa que as tenha.
4. Repor predefinições da função (no canto inferior esquerdo do editor) limpa todas as substituições e devolve o membro ao acesso padrão da sua função.

Alterar a função de um membro mais tarde mantém as suas substituições — cada área que foi personalizada permanece no seu nível personalizado, enquanto tudo o resto segue as predefinições da nova função.

Apenas o proprietário da conta pode conceder um nível de acesso superior ao seu próprio. Um membro da equipa com acesso de Gestão de Equipa pode convidar e gerir outros, mas não pode atribuir a ninguém permissões mais elevadas do que as que possui, nem pode suspender ou remover um colega de equipa cujo acesso seja mais abrangente do que o seu. Se uma função atribuísse à nova pessoa mais permissões do que as do convidante numa determinada área (por exemplo, a permissão predefinida de Editar em Marcações de um editor, convidado por um administrador cujas Marcações estavam definidas como Nenhuma), essa área é simplesmente definida para o nível do próprio convidante e o convite é enviado; uma mensagem após o envio indica o que foi reduzido. No editor de permissões, os níveis acima do seu aparecem a cinzento.

Exemplo: O seu agente de suporte tem a função de Agente (Editor). Por predefinição, essa função tem apenas visualização da Análise — podem abrir os dashboards, mas não geri-los. Abra o seu editor de Permissões, defina Análise para Total e guarde — tudo o resto permanece nas predefinições da função.

Exemplo (clientes que mantêm as suas próprias FAQs): Pretende que um cliente adicione e corrija as FAQs a partir das quais a sua IA responde, mas que não altere as instruções, personalidade ou definições do agente. Defina FAQs como Editar e Agentes de IA como Ver, e guarde. Eles poderão então:

• adicionar, editar, eliminar e importar FAQs na página Base de Conhecimento, e gerir grupos de FAQ e fontes de conhecimento nessa página;
• abrir um agente e, no seu passo FAQs e Conhecimento, associar ou desassociar FAQs e fontes e editar as próprias FAQs.

Tudo o resto no editor do agente fica apenas em modo de visualização para eles. No passo FAQs e Conhecimento, a Pesquisa web da IA e o Contexto extra também aparecem a cinzento, porque são definições do próprio agente. Defina FAQs como Ver ou Nenhuma também e a página da Base de Conhecimento ficará apenas em modo de visualização ou desaparecerá. Qualquer pessoa com Editar em Agentes de IA pode continuar a editar FAQs, independentemente da definição de FAQs.

Exemplo (membros que não devem tocar em automações ativas): O seu agente de suporte precisa de Contactos em Editar para trabalhar nos seus chats, mas nunca deve alterar uma automação. Defina Automações como Ver (podem ver, não alterar) ou Nenhum (as Automações desaparecem do seu menu) e guarde. O seu acesso a Contactos permanece como estava.

Exemplo (agências): Pretende que um colega de equipa gere definições gerais, notificações e webhooks, mas que nunca abra o seu branding. Deixe Definições em Editar e defina White Labeling como Nenhuma — a secção de White Labeling desaparece do menu de Definições do membro e qualquer gravação de branding ser-lhe-á recusada, enquanto o resto das Definições continua a funcionar. A linha de White Labeling mostra um ponto no nível em que as Definições estiverem, porque é isso que segue até que o altere.

Limitar um Membro às Suas Próprias Conversas #

As áreas de permissão decidem com o que um membro pode trabalhar — conversas, contactos, agentes de IA. A visibilidade de conversas e contactos decide quanto disso podem ver: tudo na conta, ou apenas as conversas e contactos que lhes estão atribuídos.

Isto é o que pretende para um freelancer que gere um segmento, um agente subcontratado ou um júnior que deve gerir a sua própria fila sem navegar por toda a sua base de clientes.

Como chegar lá: Definições → Equipa → o ícone de cursores na linha do membro → a secção Visibilidade de conversas e contactos no topo do editor de Permissões.

Escolha uma das duas opções:

• Todos os contactos — o membro vê todas as conversas e contactos na conta. Esta é a predefinição e a forma como todos os membros existentes já trabalham.
• Apenas os atribuídos a eles — o membro vê apenas as conversas e contactos que lhes foram atribuídos, e nada mais.

Com a opção Apenas os atribuídos a eles selecionada, aparece uma escolha adicional:

• Mostrar também os não atribuídos — além das suas, o membro também vê conversas e contactos que ninguém ainda assumiu. Ative isto para alguém que trabalha na fila partilhada e assume conversas a partir dela; deixe desativado para alguém que apenas deve ver o que lhe é entregue.

Clique em Guardar permissões quando terminar. A alteração é aplicada na próxima vez que o membro carregar ou atualizar a sua conta.

O que o membro vê #

O limite aplica-se a todo o lado, não apenas à lista de chats: a sua caixa de entrada de Chats, a sua lista de Contactos, as suas Tarefas (apenas tarefas em contactos que podem ver, além de tarefas sem contacto que criaram ou que lhes foram atribuídas), resultados de pesquisa, as contagens e emblemas na sua fila, tudo o que exportam e novas mensagens que chegam em tempo real. Não existe nenhum filtro para limparem e nenhuma vista que lhes mostre mais — é simplesmente o limite do que o seu início de sessão pode alcançar dentro da sua conta.

Alguns efeitos práticos:

• O filtro de Responsável nas Conversas colapsa apenas para Si (mais Não atribuído se o tiver permitido), porque não há mais nada para eles filtrarem.
• Os contactos que criam ou importam são-lhes atribuídos automaticamente, para que possam ver o que acabaram de adicionar.
• Eles ainda podem passar uma conversa a outro. Reatribuir uma conversa a um colega funciona como habitualmente — a conversa sai então da sua vista, uma vez que já não é deles, por isso vale a pena passar as conversas de forma deliberada.
• Uma ligação para uma conversa que não é deles simplesmente não abre para eles.

Como funciona com a atribuição #

A visibilidade é o limite; a atribuição é o que decide quem fica dentro dele. Nada muda em relação à atribuição: a Atribuição Automática de Contactos Recebidos continua a distribuir novos contactos da mesma forma, e a atribuição manual a partir do menu ⋮ de uma conversa também continua a funcionar — veja Atribuições de Conversas. Portanto, existem três formas de uma conversa chegar a um membro limitado: a atribuição automática entrega-lha, você ou um colega de equipa atribui-lha manualmente, ou eles próprios reivindicam-na a partir da fila de não atribuídos (quando o permite).

Se um membro limitado for removido da rotação de atribuição automática, ele simplesmente verá apenas o que as pessoas lhe atribuírem manualmente.

É bom saber #

• O proprietário da conta nunca pode ser limitado. O proprietário vê sempre tudo.
• É independente da função. Qualquer função pode ser limitada — até mesmo um Administrador, embora seja uma combinação invulgar e o editor avise quando a seleciona.
• Os totais de toda a conta não são divididos. As análises do painel e os resumos diários são números referentes a toda a conta, pelo que um membro limitado com acesso a essas áreas continua a ver os valores ao nível da conta. Se isso for importante, defina Análises e Resumos Diários como Nenhum para esse membro no mesmo editor.
• Os membros com acesso à Gestão de Equipas podem ver a lista de membros como habitualmente — limitar a visibilidade abrange as conversas e os contactos, não a sua lista de equipa.
• Limita quais os contactos que veem, não o que veem sobre eles. Dentro de uma conversa, o membro continua a ver o número de telefone, endereço de e-mail, notas e campos personalizados desse contacto no cabeçalho da conversa e no painel de contacto, mesmo com Contactos definido como Nenhum (isso apenas remove as páginas de Contactos, a edição de contactos, negócios e tarefas). Para os ocultar enquanto o membro continua a responder, ative Ocultar detalhes de contacto do cliente para esse membro. O Desfoque de privacidade (Definições → Segurança) é um desfoque por navegador para partilha de ecrã que a própria pessoa pode desativar, não é um controlo de acesso.

Limitar um membro às suas próprias tarefas #

Visibilidade de tarefas é uma escolha separada da visibilidade de chat e contactos. Utilize-a quando várias pessoas respondem aos mesmos clientes, mas cada uma delas só deve trabalhar nas tarefas que lhe foram atribuídas. Dois colegas podem abrir o chat do mesmo cliente, enquanto cada um só vê as suas próprias tarefas.

Como chegar lá: Definições → Equipa → o ícone de cursores na linha do membro → a secção Visibilidade de tarefas no editor de Permissões.

Escolha uma das duas opções:

• Todas as tarefas que podem ver através dos seus contactos — a predefinição. O membro vê todas as tarefas dos contactos a que tem acesso.
• Apenas tarefas que lhes foram atribuídas — o membro só vê uma tarefa quando esta lhe é atribuída, mesmo que consiga abrir o mesmo cliente que um colega.

Com a opção Apenas tarefas que lhes foram atribuídas selecionada, duas caixas de verificação adicionais alargam esta definição:

• Mostrar também tarefas que criaram — as tarefas que esta pessoa criou permanecem visíveis para ela, mesmo depois de as passar a outra pessoa.
• Mostrar também tarefas sem ninguém atribuído — as tarefas que ainda ninguém assumiu, como as novas que o seu agente de IA cria, permanecem visíveis para que as possam assumir.

Clique em Guardar permissões quando terminar. Os membros com a opção Apenas tarefas que lhes foram atribuídas recebem uma etiqueta Apenas as suas tarefas na lista de Membros.

O que o membro vê #

• Onde quer que as tarefas apareçam: o quadro de tarefas, a pesquisa, uma ligação direta para uma tarefa e a lista de tarefas num contacto. Uma ligação para uma tarefa que não seja sua não a abre para eles.
• Quando uma tarefa lhes é retirada, esta sai do seu quadro.
• O seu sino de notificações não mostra notificações de tarefas.
• A visibilidade de contactos continua a aplicar-se por cima. Um membro limitado aos seus próprios chats só vê tarefas nos contactos que pode ver e, com a opção Apenas tarefas que lhes foram atribuídas, apenas as tarefas atribuídas entre esses.
• O proprietário da conta nunca é limitado, e nada muda para os membros que permanecem na predefinição.

Limitar um Membro a Determinados Agentes ou Canais #

A secção acima limita alguém às conversas atribuídas a eles. Esta limita-os pelo local a que a conversa pertence: um agente de IA específico, um canal específico, um departamento específico ou qualquer combinação.

Utilize-a para equipas divididas por área em vez de por carga de trabalho — um técnico de apoio que só deve ver conversas de agentes de apoio, um representante apenas de WhatsApp, um representante de Vendas que trabalha na fila de Vendas, uma equipa externa que gere um canal para si.

Como chegar lá: Definições → Equipa → o ícone de seletores na linha do membro → a secção Agentes, canais e departamentos, logo abaixo de Visibilidade de conversas e contactos.

Selecione os agentes em que esta pessoa trabalha e/ou os canais e/ou os departamentos. Deixe uma lista vazia para não limitar por ela. Não selecione nada e eles verão tudo, o que é a predefinição e como cada membro existente já funciona. (A lista de Departamentos só aparece depois de ter criado alguns.)

Os canais são limitados por tipo, não por número. Selecionar WhatsApp Web mostra ao membro todos os números de WhatsApp Web na conta. Para manter alguém num único número, atribua a esse número o seu próprio agente de IA em Quem responde a novas conversas e limite o membro a esse agente. Isto aplica-se a novas conversas; os contactos já tratados por outro agente permanecem com o mesmo.

Os dois limites acumulam-se #

Visibilidade de conversas e contactos e Agentes, canais e departamentos são limites separados, e ambos aplicam-se ao mesmo tempo:

• Agentes/canais/departamentos por si só dão-lhe uma caixa de entrada de equipa partilhada — todos na equipa de apoio veem todas as conversas do agente de apoio, independentemente de quem as esteja a tratar.
• O mesmo em conjunto com Apenas atribuídas a eles dá-lhe a versão restrita — as suas próprias conversas, no seu agente, e nada mais.

Tudo o que o limite de “apenas atribuídas” cobre, isto também cobre: a caixa de entrada de Conversas, Contactos, pesquisa, contagens e emblemas, exportações e mensagens que chegam em tempo real. É o limite do que o seu início de sessão pode alcançar, não um filtro que possam limpar.

Conversas sem agente #

Algumas conversas não são tratadas por nenhum agente — as mais antigas, de antes de configurar os seus agentes, e qualquer conversa que o próprio membro inicie. Por predefinição, estas permanecem ocultas para um membro limitado a agentes.

Selecione Mostrar também conversas que não são tratadas por nenhum agente se preferir que eles também as vejam. Vale a pena selecionar se o membro precisar de iniciar as suas próprias conversas, uma vez que uma conversa criada por eles ainda não tem um agente atribuído.

É bom saber #

• O proprietário da conta nunca pode ser limitado. O proprietário vê sempre tudo.
• É separado da função. Qualquer função pode ser limitada desta forma, incluindo Administrador.
• Eliminar um agente não estraga nada. Um membro limitado a um agente que já não existe simplesmente deixa de ver as conversas desse agente; não ocorrem erros e pode voltar a selecionar a qualquer momento. Eliminar um departamento é ainda melhor: qualquer pessoa limitada a ele é automaticamente deslimitada, para que ninguém fique com uma caixa de entrada vazia.
• A mesma exceção de toda a conta acima. As análises do painel e os resumos diários permanecem números de toda a conta. Defina essas áreas como Nenhuma para o membro se isso for importante.

Ocultar Detalhes de Contacto do Cliente de um Membro #

Os limites acima determinam quais conversas e contactos um membro pode ver. Esta opção determina se eles podem ver quem é o cliente. Ative-a para um membro e todos os números de telefone, endereços de e-mail e identificadores sociais na sua conta serão mascarados para eles — eles continuam a ler e a responder às conversas, mas nunca obtêm um número que possam levar consigo.

Utilize-a para um agente de apoio ou uma equipa externa que deva tratar da conversa, mas não levar a lista de clientes.

Como chegar lá: Definições → Equipa → o ícone de cursores na linha do membro → Detalhes de contacto, diretamente abaixo de Visibilidade de conversas e contactos.

Selecione Ocultar detalhes de contacto do cliente deste membro e clique em Guardar permissões. A alteração é aplicada na próxima vez que o membro carregar ou atualizar a sua conta.

O que o membro vê #

• Um número de telefone aparece como +316 ••• ••• •78: os três primeiros dígitos e os dois últimos, para que dois contactos “Desconhecidos” ainda possam ser distinguidos. Um e-mail aparece como h•••@•••.com, um identificador social como d•••.
• O mascaramento é aplicado em todo o lado: na caixa de entrada de Conversas e no cabeçalho da conversa, no painel de contactos, na lista e registo de Contactos, nos resultados de pesquisa, compromissos, tarefas e negócios, notificações e na barra de endereços — a ligação para uma conversa também nunca contém o número.
• Números e e-mails que um cliente escreve dentro de uma mensagem também são mascarados, no tópico e na pré-visualização da mensagem, pelo que “ligue-me para o 06 12345678” aparece como “ligue-me para o •••”. As transcrições de notas de voz são abrangidas; um número falado no próprio áudio, ou mostrado numa imagem, não o é.
• Pesquisar por número ou e-mail não devolve resultados para eles, e uma regra de lista ou filtro no campo de telefone ou e-mail é recusada. Eles ainda podem pesquisar por nome.
• Eles não podem exportar nada. As exportações de contactos, transcrições de conversas e transcrições enviadas por e-mail estão desativadas para esse membro, na aplicação e em qualquer transferência.
• As ações de clicar para ligar, enviar e-mail a este contacto e “continuar no WhatsApp / SMS” estão ocultas; os campos de telefone e e-mail num contacto são apenas de leitura para eles.
• Responder funciona exatamente como antes, em todos os canais, porque o envio nunca exigiu que o membro soubesse o número.

É bom saber #

• O proprietário da conta nunca pode ser ocultado. O proprietário vê sempre tudo.
• É independente da função. Qualquer função pode ser ocultada, incluindo a de Administrador, e acumula com os dois limites acima.
• Um membro oculto não pode revelar ninguém. Alguém cujo próprio lugar tenha os detalhes de contacto ocultados pode ativar essa opção para outros (se gerir a equipa), mas nunca desativá-la — nem para um colega, nem para si próprio. Todas as alterações a esta definição são registadas no registo de auditoria da conta.
• Números com menos de sete dígitos dentro de uma mensagem permanecem visíveis (números de encomenda, preços, datas).
• Se adicionou o endereço de um membro da equipa aos seus próprios e-mails de notificação, esses e-mails chegarão a eles tal como chegam a si — remova-os dessa lista se a definição for importante.
• Não existe um botão “revelar” nem um registo por visualização: oculto significa oculto, e o proprietário vê tudo.
• O acesso a Contactos definido como Nenhum significa que o membro também não obtém contactos nos seletores: a pesquisa global (Cmd+K), o formulário de marcação de reuniões, as tarefas e os negócios mostram uma lista vazia para eles. Dê-lhes acesso de Visualização a Contactos se precisarem de selecionar um contacto; a lista mostrará então números e e-mails mascarados.

Departamentos #

Um departamento é um grupo nomeado da sua equipa — Vendas, Apoio ao cliente, RH. Dá-lhe três coisas que a atribuição por si só não consegue: um nome para quem é responsável por um potencial cliente, uma forma de as novas conversas chegarem à equipa certa por conta própria e uma rotação que cobre apenas essa equipa.

Como chegar lá: Definições → Equipa → o cartão Departamentos, logo abaixo de Atribuição automática.

Criar um #

Clique em Adicionar departamento e preencha:

• Nome — como a equipa é chamada. “Vendas”, “Apoio ao cliente”, “RH”.
• Quem faz parte — selecione as pessoas nessa equipa. Pode incluir-se a si próprio.
• Novas conversas geridas por estes agentes / Novas conversas nestes canais — opcional. Selecione estas opções e as novas conversações que correspondam serão automaticamente arquivadas neste departamento. Se não selecionar nada, o departamento será apenas manual: os contactos são atribuídos quando alguém os coloca lá.
• Atribuir também cada novo contacto a quem, neste departamento, tiver menos trabalho no momento — ativado por predefinição. Desative se a equipa trabalhar a partir de uma fila partilhada e selecionar os seus próprios contactos. Para novos contactos, isto requer que Atribuir novos contactos automaticamente também esteja ligado: sem isto, os novos contactos são arquivados no departamento, mas não são atribuídos a ninguém, e verá uma nota por baixo da caixa de verificação. As escalações que um agente de IA envia para este departamento são atribuídas de qualquer forma (ver abaixo).

Se selecionar ambos, um agente e um canal, uma conversa tem de corresponder a ambos para ser arquivada aqui — é assim que atribui a uma equipa “o agente de suporte, mas apenas no WhatsApp”, enquanto outra fica com o resto.

Arquivar um Lead Manualmente #

Abra qualquer conversa, clique no menu ⋮ e escolha Arquivar num departamento…. Escolha o departamento (ou Sem departamento para o remover de um).

A menos que a desative, arquivar um lead manualmente também o atribui a quem nessa equipa tiver menos chats neste momento — a mesma rotação que a atribuição automática utiliza. (Arquivar manualmente faz isto independentemente de o interruptor de atribuição automática de toda a conta estar ligado ou não; apenas o encaminhamento automático depende disso.) Duas coisas que nunca faz:

• Nunca retira uma conversa a alguém que já a esteja a tratar. Se a conversa já tiver um responsável, arquivá-la num departamento apenas altera o departamento.
• Nunca altera quem responde. Esse é o agente de IA da conversa, que pode alterar no painel lateral.

Enviar as Escalações de um Agente para um Departamento #

Um agente de IA pode enviar os seus alertas humanos diretamente para um departamento: abra o agente, vá ao interruptor de Alertas humanos e selecione o departamento em Enviar escalações para (ver Configuração do Bot de IA).

Quando esse agente transfere uma conversa:

• A conversa é arquivada no departamento.
• Se alguém no departamento já tiver a conversa, esta permanece com essa pessoa e ela recebe o alerta.
• Caso contrário, com a opção Atribuir também cada novo contacto a quem, neste departamento, tiver menos trabalho no momento ativada, a conversa vai para essa pessoa e ela recebe o alerta. O interruptor de atribuição automática de toda a conta não é relevante aqui.
• Com esse interruptor desativado, a conversa aguarda na fila partilhada do departamento e todos os membros do departamento recebem o alerta, para que quem estiver livre a possa selecionar.

Cada pessoa recebe o alerta de acordo com as suas próprias definições de notificação. Você, como proprietário da conta, continua a receber os seus. Se o departamento for eliminado, ou se já não houver ninguém ativo nele, as escalações desse agente voltam para o proprietário da conta.

Também pode enviar as escalações de um agente para uma pessoa específica em vez de para um departamento inteiro; selecione-a a partir da mesma lista.

Departamentos e Atribuição São Separados #

Uma conversa pode ter ambos, e eles respondem a perguntas diferentes:

• Responsável — que pessoa está a tratar da mesma.
• Departamento — que equipa é responsável pela mesma.

Alterar um nunca limpa o outro. Isto é intencional: um lead pode passar entre pessoas dentro de Vendas durante toda a semana e continuar a ser um lead de Vendas.

Limitar Alguém ao Seu Departamento #

Assim que tiver departamentos, aparece uma terceira opção na secção Agentes, canais e departamentos do editor de Permissões de um membro: Departamentos. Selecione um ou mais e essa pessoa apenas verá leads arquivados nesses departamentos.

• Por si só, isso é uma caixa de entrada de equipa partilhada — todos em Vendas veem todos os leads de Vendas, independentemente de quem os esteja a tratar.
• Juntamente com Apenas atribuídos a eles, é a versão restrita: apenas os seus próprios leads de Vendas e nada mais.

As conversas sem departamento permanecem ocultas para um membro limitado a um departamento. Selecione Mostrar também conversas que não estão em nenhum departamento se preferir que eles também vejam essas — vale a pena fazer isto enquanto ainda está a arquivar o seu catálogo anterior, uma vez que todas as conversas existentes começam sem departamento.

É bom saber #

• Os departamentos não concedem nada por si só. Estar num não altera o que alguém pode ver ou fazer — apenas o limite acima o faz.
• A eliminação de um departamento ao qual alguém está limitado é recusada. Ser-lhe-á dito quem, para que possa alterar as suas permissões primeiro. Isto é intencional: remover o limite silenciosamente dar-lhes-ia acesso a toda a sua base de clientes sem que ninguém desse por isso.
• Os leads continuam a funcionar após uma eliminação. Os contactos arquivados num departamento eliminado simplesmente deixam de mostrar um, e da próxima vez que os arquivar, a alteração é aplicada.
• A rotação apenas abrange pessoas que estão efetivamente a trabalhar. Um membro suspenso, alguém removido da atribuição automática, ou você, se se tiver removido — nenhum deles recebe um lead, mesmo que esteja listado no departamento.
• Se ninguém no departamento estiver disponível, o lead é ainda assim arquivado no mesmo e permanece sem atribuição para a equipa recolher.
• Um contacto criado por um membro limitado a um departamento é arquivado automaticamente no seu departamento, para que não percam de vista algo que acabaram de adicionar. (Apenas quando estão limitados a exatamente um — com vários, não há forma de adivinhar qual.)

Convidar Membros da Equipa #

1. Aceda a Equipa (ou Definições → Equipa) e clique em Convidar membro da equipa.
2. Introduza o endereço de e-mail da pessoa.
3. Abra o menu pendente Função e escolha Administrador, Agente (Editor) ou Visualizador.
4. Clique em Enviar convite.

• A pessoa recebe um convite por e-mail com uma ligação para aceitar. Se ainda não tiver uma conta, será criada uma automaticamente com uma palavra-passe temporária incluída no e-mail.
• O convite é válido por 7 dias; após esse período, expira e terá de o reenviar.
• Os convites pendentes aparecem na sua própria lista abaixo da lista de membros, para que possa ver quem ainda não aceitou.

Limites de Lugares na Equipa #

O seu plano define quantos membros de equipa pode ter. Os convites pendentes contam para o seu limite, pelo que um convite que ainda não foi aceite continua a ocupar um lugar.

A página Equipa mostra quantos lugares está a utilizar e quantos tem no total. Se atingir o limite, verá um erro ao tentar convidar alguém. Cancele um convite não utilizado para libertar espaço ou mude para um plano com mais lugares em Definições → Faturação.

Se a sua conta for gerida pelo seu fornecedor, o seu limite de lugares é definido por ele — pode ser qualquer número que este escolha. Se os membros da equipa não estiverem incluídos no seu plano, o convite está desativado; peça ao seu fornecedor de conta para o ativar ou para aumentar o limite.

Gerir Convites #

A partir da lista de convites pendentes, pode:

• Reenviar um convite se a pessoa não o recebeu ou se a ligação expirou.
• Cancelar um convite (o ícone do caixote do lixo) se já não pretender adicionar essa pessoa. Isto também funciona para convites expirados, para que possa limpar entradas antigas da lista.

Aceitar um Convite #

1. Clique em Aceitar no e-mail de convite.
2. Se é novo na plataforma, inicie sessão com a palavra-passe temporária do e-mail e defina uma nova.
3. Se já tiver uma conta, inicie sessão com as suas credenciais existentes.
4. Uma vez aceite, ao iniciar sessão será direcionado diretamente para essa conta.

Também pode recusar um convite se não quiser aderir.

Alternar entre Contas (Modo de Equipa) #

Os membros da equipa não trabalham dentro da sua conta a tempo inteiro — eles têm a sua própria conta e mudam para a sua quando necessário.

1. O membro da equipa inicia sessão com o seu próprio e-mail e palavra-passe.
2. É direcionado diretamente para a sua conta. O seletor perto do topo da barra lateral esquerda indica a conta em que está a trabalhar.
3. O seu painel é carregado com as permissões que lhe atribuiu — as áreas a que não tem acesso são totalmente ocultadas da navegação.
4. Quando terminar, basta Terminar sessão. Os membros que também gerem a sua própria conta veem Voltar à minha própria conta nesse seletor para regressarem à mesma.

O mesmo e-mail pode pertencer a várias contas ao mesmo tempo. Se for convidado para uma segunda conta com um e-mail que já tem acesso noutro local, o novo acesso é adicionado automaticamente — não há nada extra a aceitar e mantém o seu acesso existente.

O seletor de conta perto do topo da barra lateral esquerda mostra sempre ao membro da equipa em que conta está a trabalhar atualmente. Quando pertence a mais do que uma, clicar no mesmo lista as outras para que possa alternar entre elas.

Tudo o que um membro da equipa faz — ligar um canal, importar contactos, responder a conversas — acontece na conta em que está a trabalhar, pelo que é visível para o proprietário e utiliza o plano e os créditos dessa conta. O seu próprio início de sessão é apenas uma chave; não contém canais, contactos ou créditos próprios.

Como iniciar sessão leva sempre um membro da equipa para uma conta a que pertence, convide pessoas utilizando um e-mail que ainda não tenha a sua própria conta separada na plataforma.

O que os membros da equipa podem ver #

• Apenas veem as áreas a que lhes deu permissão de acesso.
• As áreas definidas como “Nenhum” não aparecem de todo na navegação.
• Se limitou a sua visibilidade de chat e contactos, eles veem apenas as conversas e contactos que lhes foram atribuídos, em toda a aplicação. O mesmo se aplica a um limite de agente ou canal.
• Se ocultou os detalhes de contacto do cliente para eles, todos os números de telefone, endereços de e-mail e identificadores são mascarados, as exportações estão desativadas e não podem procurar um contacto por número.
• As áreas “Ver” aparecem, mas todos os controlos de edição estão desativados.
• O saldo de crédito e os detalhes de faturação só são visíveis com acesso a Faturação.
• Um membro da equipa vê sempre o seu próprio e-mail na parte inferior da barra lateral esquerda e em Definições → Perfil (o seu próprio nome e e-mail), enquanto o resto do Perfil (preferências, notificações e outras definições da área de trabalho) pertence ao proprietário da conta. A etiqueta A trabalhar em perto do topo da barra lateral é o nome da conta em que estão a trabalhar, não a deles.
• Definições → Segurança mostra ao membro da equipa apenas a sessão da área de trabalho e as preferências de privacidade. O e-mail de início de sessão, a palavra-passe, a autenticação de dois fatores e os controlos de eliminação de conta pertencem ao início de sessão do proprietário da conta e não são mostrados aos membros da equipa.
• O Assistente de Configuração guiado é mostrado apenas aos membros com Editar ou Total tanto em Definições como em Agentes de IA, porque altera os detalhes da empresa, canais e o agente. Qualquer outra pessoa que o abra é enviada de volta para o painel.

Editar um Membro da Equipa #

1. Aceda a Equipa (ou Definições → Equipa).
2. Encontre a linha do membro e clique no chip da função (a sua função atual, apresentada como uma etiqueta colorida) para abrir um pequeno menu de Administrador / Agente / Visualizador e, em seguida, escolha a nova função.

Essa é a única coisa que o chip de função altera. Tudo o resto sobre o acesso de um membro — substituições por área, visibilidade de chat e contactos e qualquer limite de agente ou canal — encontra-se por detrás do ícone de cursores na mesma linha.

As alterações chegam ao membro em poucos segundos, mesmo que já tenham a sua conta aberta: uma página a que não tinham acesso abre-se automaticamente, sem necessidade de atualizar.

Alterar o nome de um membro #

O nome de um membro é retirado da sua própria conta quando se junta, ou do seu endereço de e-mail quando não tem um. Para o alterar, clique no ícone de cursores na respetiva linha, escreva o novo nome no campo Nome no topo do editor e clique em Guardar permissões. O novo nome aparece na lista de Membros, onde quer que as conversas sejam atribuídas e nas respostas que envia a partir desse momento. Você (ou um colega de equipa que possa gerir a equipa) define-o aqui; o membro não o pode alterar a partir do seu próprio perfil.

O seu endereço de e-mail não pode ser alterado aqui — este identifica o membro. Para adicionar uma pessoa diferente, envie um novo convite.

Suspender um membro da equipa #

1. Encontre o membro da equipa na lista Membros.
2. Clique no ícone de pausa junto à respetiva linha.

Um membro suspenso fica impedido de mudar para a sua conta, mas mantém as suas definições de função e permissões, pelo que pode reativá-lo com um clique mais tarde — não é necessário remover e voltar a convidar.

A suspensão bloqueia novas sessões; se a pessoa já tiver a sua conta aberta, poderá não interromper essa sessão imediatamente.

Remover um membro da equipa #

1. Encontre o membro da equipa na lista Membros.
2. Clique no ícone do lixo e confirme.

Uma vez removidos, deixam de poder mudar para a sua conta (a sua própria conta e dados pessoais não são afetados). Adicione-os novamente mais tarde com um novo convite.

A remoção entra em vigor imediatamente. Se a pessoa estiver a trabalhar na sua conta, será terminada a sessão pouco depois.

Atribuição automática de contactos recebidos #

Por predefinição, uma conversa só é atribuída a uma pessoa quando algo a obriga a isso — um alerta humano ou uma seleção manual. Tudo o resto permanece na fila Não atribuídas.

Como chegar lá: No topo da página Equipa, ative Atribuir novos contactos automaticamente.

O que faz #

Quando ativado, cada contacto que lhe envia uma mensagem pela primeira vez é atribuído ao membro da equipa (ou a si, o proprietário da conta) com o menor número de contactos atribuídos nos últimos 30 dias. Com o tempo, isto distribui o volume de entrada uniformemente por quem estiver disponível.

Quem faz parte do grupo #

Todos os membros ativos que não foram excluídos: você e todos os membros ativos da equipa. Os membros suspensos ou removidos são sempre ignorados e as funções não são relevantes.

Se utilizar departamentos, estes têm prioridade. Uma nova conversa que corresponda à regra de agente ou canal de um departamento é arquivada nesse departamento, e a rotação é restringida às pessoas nele — assim, um lead do WhatsApp vai para alguém em Vendas em vez de ir para quem estiver mais livre em toda a conta. As conversas que nenhum departamento reclama revertem para a rotação de toda a conta descrita acima.

O arquivamento em si não depende deste interruptor: as regras de encaminhamento de um departamento arquivam as conversas que lhe correspondem, independentemente de a atribuição automática estar ou não ligada. O interruptor apenas decide se o contacto é também atribuído a uma pessoa.

Escolher quem participa #

Nem todas as pessoas na equipa devem necessariamente receber conversas. Um gestor que está lá apenas para supervisionar, ou um especialista que apenas analisa conversas ocasionalmente, pode ficar fora da rotação sem perder qualquer acesso.

Cada pessoa na lista da equipa — incluindo você, o proprietário da conta — tem um interruptor Incluir na atribuição automática na sua linha. Todos começam incluídos; se desativar alguém, os novos contactos simplesmente deixam de ser atribuídos a essa pessoa, enquanto tudo o resto sobre o seu lugar permanece exatamente igual: continuam a poder abrir todas as conversas, responder e receber conversas atribuídas manualmente.

Alguns detalhes:

• Os interruptores só são relevantes enquanto a opção Atribuir novos contactos automaticamente estiver ligada — com o interruptor principal desligado, aparecem a cinzento, uma vez que nada está a ser distribuído de qualquer forma.
• Excluir alguém não altera as conversas que já lhe foram atribuídas; apenas afeta os novos contactos a partir desse momento.
• Se excluir todos (incluindo a si próprio), os novos contactos permanecem na fila de Não atribuídos — nada falha, simplesmente não há ninguém a quem os atribuir.
• Os alertas humanos são separados: uma conversa não atribuída que gera um alerta humano continua a ser enviada para o proprietário da conta, mesmo que o proprietário esteja excluído da rotação aqui.

O que não muda #

• As atribuições existentes nunca são substituídas.
• Apenas a primeira mensagem recebida aciona uma atribuição — as mensagens posteriores do mesmo contacto não alteram a atribuição de ninguém.
• A atribuição manual continua a funcionar a partir do menu ⋮ da conversa.
• A atribuição automática de alerta humano não é afetada — com o interruptor desligado, uma conversa não atribuída que gera um alerta humano continua a ir para o proprietário da conta.
• A janela de 30 dias é contínua, pelo que as pessoas que entram de licença e regressam não ficam permanentemente em desvantagem.

Melhores práticas #

• Comece pelas funções. Escolha a função (Administrador, Agente ou Visualizador) que melhor se adequa — esse é o nível de controlo disponível atualmente.
• Utilize Visualizador para partes interessadas que apenas precisam de monitorizar o progresso sem alterar nada acidentalmente.
• Limite a visibilidade para ajuda externa. Freelancers e agentes externos raramente precisam de aceder a toda a sua base de clientes — defina a sua visibilidade de conversas e contactos apenas para as suas próprias conversas atribuídas.
• Utilize departamentos assim que tiver mais do que uma equipa. Os Departamentos permitem que novas conversas cheguem automaticamente à equipa certa, mantêm a rotação dentro dessa equipa e oferecem uma forma de atribuir um contacto com um clique.
• Limite o acesso à Gestão de Equipa aos proprietários da conta e a Administradores de confiança — um membro da equipa nunca pode conceder um nível de acesso superior ao seu.
• Suspenda para pausar o acesso temporariamente e reative com um clique quando regressarem.
• Reveja as permissões regularmente à medida que as funções mudam dentro da sua organização.

FAQ #

Um membro da equipa pode pertencer a várias contas? Sim — eles alternam entre elas a partir do seletor de contas perto do topo da barra lateral.

Pode um membro da equipa responder a conversas sem ver o número de telefone ou e-mail do cliente? Sim. Abra o seu editor de Permissões e selecione Ocultar detalhes de contacto do cliente deste membro. Números, e-mails e identificadores são mascarados para eles em todo o lado (incluindo dentro do texto da mensagem), as exportações estão desativadas e eles não podem pesquisar por número — mas leem e respondem normalmente. Consulte Ocultar Detalhes de Contacto do Cliente de um Membro.

Os membros da equipa podem ver-se uns aos outros? Apenas se tiverem a permissão de Gestão de Equipa definida como Ver ou superior.

O que acontece se um convite expirar? Reenvie-o a partir da lista de convites — o novo convite é válido por mais 7 dias. Se preferir não convidar essa pessoa, utilize o ícone do caixote do lixo para remover o convite expirado da lista.

Os membros da equipa utilizam os meus créditos? Sim. As ações que consomem créditos enquanto trabalha na sua conta (em modo de equipa) são cobradas à sua conta.

Posso alterar a função de alguém depois de se juntar? Sim — edite o membro diretamente a partir da lista de Membros em qualquer altura; não é necessário removê-lo e voltar a convidá-lo.

Posso alterar o nome de um membro da equipa? Sim. Clique no ícone de cursores na respetiva linha, edite o campo Nome no topo e guarde. Consulte Alterar o nome de um membro.

Posso restringir um membro da equipa a um canal — apenas WhatsApp, e não às caixas de entrada de redes sociais? Sim. Abra o editor de Permissões e selecione WhatsApp em Agentes, canais e departamentos — a partir daí, apenas verão conversas de WhatsApp em toda a aplicação. Consulte Limitar um Membro a Determinados Agentes ou Canais. A mesma secção limita uma pessoa a agentes de IA específicos ou a um departamento. Tenha em atenção que isto é por tipo de canal, não por número ligado: alguém limitado ao WhatsApp vê todas as conversas de WhatsApp na conta, não apenas as de um dos seus números.

Posso ocultar o número de telefone e o endereço de e-mail de um contacto a um membro da equipa que continua a responder aos seus chats? Sim. Abra o editor de Permissões e selecione Ocultar detalhes de contacto do cliente deste membro em Detalhes de contacto. Os números de telefone, endereços de e-mail e identificadores de redes sociais ficam então ocultos para eles em todo o lado, enquanto continuam a ler e a responder. Definir Contactos como Nenhum por si só não faz isto: remove as páginas de Contactos e a edição de contactos, mas os detalhes no chat permanecem visíveis. Consulte Ocultar detalhes de contacto do cliente de um membro. O desfoque de privacidade (Definições → Segurança) é um desfoque de partilha de ecrã por navegador que a pessoa pode desativar, não é um controlo de acesso.

Posso limitar alguém apenas às conversas que lhe foram atribuídas? Sim. Abra o seu editor de Permissões e defina a Visibilidade de conversas e contactos para Apenas atribuídas a eles — eles verão apenas as suas próprias conversas e contactos, em toda a aplicação, e pode opcionalmente permitir que vejam também as não atribuídas. Veja Limitar um Membro às Suas Próprias Conversas. Se for deixado na predefinição, Todos os contactos, a atribuição permanece puramente uma ferramenta de fluxo de trabalho: decide quem é responsável por uma conversa e quem é notificado sobre ela, e todos com acesso a Mensagens continuam a ver toda a caixa de entrada.

Posso organizar a minha equipa em departamentos como Vendas e Apoio? Sim. Definições → Equipa → Departamentos. Um departamento é um grupo nomeado de pessoas que pode receber novas conversas automaticamente (por agente de IA ou por canal), atribui cada uma a quem estiver menos ocupado nessa equipa e pode ser utilizado para limitar o que os seus membros veem. Também pode arquivar qualquer contacto individual num departamento a partir do menu ⋮ da conversa. Consulte Departamentos.

Posso dar a uma equipa inteira a sua própria caixa de entrada? Sim, de duas formas. Se o trabalho da equipa chegar através do seu próprio agente ou canal, limite os seus membros a esse canal em Agentes, canais e departamentos. Se se tratar de quem é o responsável pelo contacto em vez de onde este veio, crie um departamento, limite os seus membros a esse departamento e arquive os contactos nele — seja automaticamente com uma regra de encaminhamento ou manualmente a partir do menu da conversa.

Existe distribuição por rotação (round-robin) de conversas recebidas? Existe algo melhor do que a rotação: ative a opção Atribuir novos contactos automaticamente e cada novo contacto será atribuído a quem tiver recebido menos contactos nos últimos 30 dias, para que a carga seja equilibrada em vez de apenas rotativa. Pode retirar pessoas individuais da rotação sem alterar o seu acesso e, com os departamentos, pode manter a rotação dentro da equipa certa em vez de a executar em toda a conta.

Uma conversa é atribuída automaticamente quando alguém responde à mesma? Não. A atribuição ocorre na primeira mensagem recebida de um contacto quando a atribuição automática está ativa, através de um alerta humano, ou quando alguém escolhe um responsável manualmente. Responder a uma conversa não implica a sua reivindicação.

Próximos Passos #

• Definições da Conta — Gere o seu perfil e segurança.
• Sistema de Faturação — Compreenda os créditos e a faturação.