Team-Verwaltung #

Laden Sie Teammitglieder zu Ihrem Konto ein und steuern Sie genau, was diese sehen und tun können. Egal, ob Sie einen Support-Mitarbeiter haben, der nur Zugriff auf Chats benötigt, oder einen Marketing-Manager, der Kampagnen verwaltet – Sie können für jede Person die passende Zugriffsebene festlegen.

Zugriff auf die Team-Verwaltung #

So gelangen Sie dorthin: Einstellungen → Gruppe Arbeitsbereich → Team.

Öffnen Sie die Einstellungen unten in der linken Seitenleiste und klicken Sie dann im Einstellungsmenü auf Team. Tippen Sie auf einem Smartphone zuerst auf das Menüsymbol (☰).

Der Bereich „Team“ zeigt Ihre aktuelle Mitgliederliste (wobei der Kontoinhaber immer oben fixiert ist) und, sobald ausstehende Einladungen vorhanden sind, eine separate Liste Einladungen darunter.

Funktionsweise #

Die Team-Verwaltung ermöglicht Ihnen:

• Laden Sie Personen per E-Mail ein, Ihrem Konto beizutreten
• Weisen Sie Rollen zu (Admin, Editor oder Viewer), um eine grundlegende Zugriffsebene festzulegen
• Feinabstimmung der Berechtigungen pro Mitglied — öffnen Sie den Berechtigungs-Editor eines Mitglieds, um dessen Zugriff auf jeden der 12 Bereiche individuell zu ändern (siehe Berechtigungen anpassen)
• Beschränken Sie jemanden auf seine eigenen Chats — derselbe Editor kann ein Mitglied auf die ihm zugewiesenen Konversationen und Kontakte beschränken (siehe Ein Mitglied auf seine eigenen Chats beschränken)
• Beschränken Sie jemanden auf bestimmte Agenten, Kanäle oder Abteilungen — unterteilen Sie das Team nach Bereich statt nach Arbeitslast (siehe Ein Mitglied auf bestimmte Agenten oder Kanäle beschränken)
• Gruppieren Sie das Team in Abteilungen — Vertrieb, Support, Personalwesen, wobei jede Abteilung ihre eigenen neuen Chats übernimmt und ihre eigene Rotation durchführt (siehe Abteilungen)
• Suspendieren oder entfernen Sie jederzeit Teammitglieder
• Wechseln Sie zwischen Konten mithilfe der tokenbasierten Kontowechselfunktion und kehren Sie dann zu Ihrem eigenen zurück

Jedes Teammitglied meldet sich mit seinem eigenen Konto an. Wenn es zu Ihrem Konto wechselt, sieht es Ihr Dashboard, Ihre Kampagnen, Kontakte und Chats – jedoch nur die Bereiche, für die Sie ihm Zugriff gewährt haben.

Rollen #

Jedes Teammitglied hat eine von drei Rollen, die seine Standardberechtigungen auf der gesamten Plattform festlegt.

Hinweis zur Benennung: Diese Rolle wird in diesem Leitfaden (und in der Berechtigungstabelle unten) durchgehend als Editor bezeichnet, aber die Rollenauswahl in der App selbst nennt sie Agent – es handelt sich um dieselbe Rolle mit denselben Berechtigungen, nur mit einem anderen Namen auf dem Bildschirm.

Berechtigungsbereiche #

Es gibt 12 Berechtigungsbereiche auf der Plattform. Jeder kann auf eine von vier Ebenen eingestellt werden:

Bereiche und ihr Umfang #

Standardberechtigungen nach Rolle #

Dies sind die Standardeinstellungen — jeder Bereich kann pro Mitglied im Berechtigungseditor weiter unten geändert werden.

Anpassen von Berechtigungen (Überschreibungen) #

Manchmal passt die Standardrolle nicht genau — vielleicht möchten Sie einen Bearbeiter, der auch Analytics vollständig einsehen kann, oder einen Administrator, der die Abrechnung nicht sehen sollte. Die Plattform unterstützt Berechtigungsüberschreibungen: granulare, bereichsspezifische Einstellungen, die Vorrang vor den Standardrollen eines Mitglieds haben.

So bearbeiten Sie die Berechtigungen eines Mitglieds:

1. Suchen Sie das Mitglied in der Mitglieder-Liste und klicken Sie auf das Schieberegler-Symbol in seiner Zeile (falls bereits Überschreibungen vorhanden sind, öffnet das Label „N Überschreibungen“ neben der Rolle denselben Editor).
2. Der Berechtigungs-Editor listet alle 12 Bereiche auf, jeweils mit den vier Stufen — Keine, Ansehen, Bearbeiten und Vollständig. Ein kleiner Punkt markiert die Stufe, die das Mitglied bereits durch seine Rolle hat, sodass Sie immer sehen können, was Standard ist und was individuell angepasst wurde. Über den Bereichen befinden sich zwei Beschränkungen, die festlegen, wie viel das Mitglied vom Konto überhaupt sehen kann: Chat- & Kontakt-Sichtbarkeit (siehe Ein Mitglied auf seine eigenen Chats beschränken) und Agenten, Kanäle & Abteilungen (siehe Ein Mitglied auf bestimmte Agenten oder Kanäle beschränken).
3. Ändern Sie die gewünschten Bereiche und klicken Sie auf Berechtigungen speichern. Nur die Bereiche, die von den Rollen-Standards abweichen, werden als Überschreibungen gespeichert, und die Mitgliederliste zeigt eine Anzahl neben jedem an, der solche hat.
4. Auf Rollen-Standards zurücksetzen (unten links im Editor) löscht alle Überschreibungen und versetzt das Mitglied zurück auf den Standardzugriff seiner Rolle.

Wenn Sie später die Rolle eines Mitglieds ändern, bleiben die Überschreibungen erhalten — jeder Bereich, der individuell angepasst wurde, behält seine benutzerdefinierte Stufe bei, während alles andere den Standardeinstellungen der neuen Rolle folgt.

Nur der Kontoinhaber kann Zugriff gewähren, der über seinen eigenen hinausgeht. Ein Teammitglied mit Zugriff auf die Teamverwaltung kann andere einladen und verwalten, darf jedoch niemandem Berechtigungen erteilen, die stärker sind als seine eigenen, und kann kein Teammitglied sperren oder entfernen, dessen Zugriffsberechtigungen umfassender sind als die eigenen.

Beispiel: Ihr Support-Mitarbeiter hat die Rolle „Agent“ (Bearbeiter). Standardmäßig hat diese Rolle nur Lesezugriff auf Analytics — der Mitarbeiter kann die Dashboards öffnen, aber nicht verwalten. Öffnen Sie den Berechtigungseditor, setzen Sie Analytics auf Vollständig und speichern Sie — alles andere bleibt bei den Standardeinstellungen der Rolle.

Ein Mitglied auf seine eigenen Chats beschränken #

Berechtigungsbereiche entscheiden darüber, womit ein Mitglied arbeiten kann — Chats, Kontakte, Kampagnen. Die Chat- & Kontakt-Sichtbarkeit entscheidet darüber, wie viel davon es sehen kann: alles auf dem Konto oder nur die Konversationen und Kontakte, die ihm zugewiesen sind.

Dies ist die richtige Einstellung für einen Freelancer, der ein einzelnes Segment betreut, einen externen Agenten oder einen Junior, der seine eigene Warteschlange bearbeiten soll, ohne Ihren gesamten Kundenstamm zu durchsuchen.

So gelangen Sie dorthin: Einstellungen → Team → das Regler-Symbol in der Zeile des Mitglieds → der Bereich Chat- & Kontakt-Sichtbarkeit oben im Berechtigungs-Editor.

Wählen Sie eine von zwei Optionen:

• Alle Kontakte — das Mitglied sieht jeden Chat und Kontakt auf dem Konto. Dies ist die Standardeinstellung und die Art und Weise, wie jedes bestehende Mitglied bereits arbeitet.
• Nur zugewiesene — das Mitglied sieht nur die Chats und Kontakte, die ihm zugewiesen sind, und sonst nichts.

Wenn Nur zugewiesene ausgewählt ist, erscheint eine zusätzliche Option:

• Auch nicht zugewiesene anzeigen — zusätzlich zu den eigenen sieht das Mitglied auch Chats und Kontakte, die noch niemand übernommen hat. Aktivieren Sie dies für jemanden, der die geteilte Warteschlange bearbeitet und Konversationen daraus übernimmt; lassen Sie es deaktiviert für jemanden, der nur sehen sollte, was Sie ihm explizit zuweisen.

Klicken Sie auf Berechtigungen speichern, wenn Sie fertig sind. Die Änderung wird wirksam, sobald das Mitglied Ihr Konto das nächste Mal lädt oder aktualisiert.

Was das Mitglied sieht #

Die Beschränkung gilt überall, nicht nur für die Chat-Liste: im Chats-Posteingang, in der Kontaktliste, bei Suchergebnissen, bei den Anzahlen und Badges in der Warteschlange, bei Exporten und bei eingehenden neuen Nachrichten. Es gibt keinen Filter, den das Mitglied löschen könnte, und keine Ansicht, die ihm mehr zeigt — es ist schlichtweg die Grenze dessen, was sein Login innerhalb Ihres Kontos erreichen kann.

Ein paar praktische Auswirkungen:

• Der Zuweisungs-Filter in Chats reduziert sich auf nur Sie (plus Nicht zugewiesen, falls Sie dies erlaubt haben), da es für das Mitglied keine anderen Filteroptionen gibt.
• Kontakte, die das Mitglied erstellt oder importiert, werden ihm automatisch zugewiesen, sodass es sehen kann, was es gerade hinzugefügt hat.
• Es kann weiterhin eine Konversation übergeben. Das Neuzuweisen eines Chats an einen Kollegen funktioniert wie gewohnt — der Chat verschwindet dann aus der Ansicht des Mitglieds, da er nicht mehr ihm gehört; es lohnt sich also, Chats bewusst zu übergeben.
• Ein Link zu einer Konversation, die nicht dem Mitglied gehört, lässt sich für dieses einfach nicht öffnen.

Funktionsweise bei der Zuweisung #

Die Sichtbarkeit ist die Grenze; die Zuweisung entscheidet, wer sich innerhalb dieser Grenze befindet. An der Zuweisung ändert sich nichts: Eingehende Kontakte automatisch zuweisen verteilt neue Kontakte weiterhin auf die gleiche Weise, und die manuelle Zuweisung über das ⋮-Menü eines Chats funktioniert ebenfalls weiterhin – siehe Chat-Zuweisungen. Es gibt also drei Wege, wie ein Chat einen eingeschränkten Mitarbeiter erreicht: Die automatische Zuweisung weist ihn zu, Sie oder ein Teammitglied weisen ihn manuell zu, oder der Mitarbeiter übernimmt ihn selbst aus der Warteschlange für nicht zugewiesene Chats (sofern Sie dies erlaubt haben).

Wenn ein eingeschränkter Mitarbeiter aus der Rotation für die automatische Zuweisung entfernt wird, sieht er einfach nur noch das, was ihm manuell zugewiesen wurde.

Gut zu wissen #

• Der Kontoinhaber kann niemals eingeschränkt werden. Der Inhaber sieht immer alles.
• Dies ist unabhängig von der Rolle. Jede Rolle kann eingeschränkt werden – sogar ein Administrator, obwohl dies eine ungewöhnliche Kombination ist, worauf der Editor beim Auswählen hinweist.
• Kontoweite Summen werden nicht aufgeteilt. Dashboard-Analysen, tägliche Zusammenfassungen und Kontaktlisten für Kampagnen sind Zahlen für das gesamte Konto. Ein eingeschränkter Mitarbeiter mit Zugriff auf diese Bereiche sieht dort also weiterhin die Zahlen auf Kontoebene. Wenn das ein Problem darstellt, setzen Sie Analysen, Tägliche Zusammenfassungen und Kampagnen für diesen Mitarbeiter im selben Editor auf Kein Zugriff.
• Mitglieder mit Zugriff auf die Teamverwaltung können die Mitgliederliste wie gewohnt sehen – die Einschränkung der Sichtbarkeit betrifft Chats und Kontakte, nicht Ihre Teamliste.

Ein Mitglied auf bestimmte Agenten oder Kanäle beschränken #

Der obige Abschnitt beschränkt jemanden auf die Chats, die ihm zugewiesen sind. Dieser hier beschränkt sie stattdessen darauf, wohin der Chat gehört: ein spezifischer KI-Agent, ein spezifischer Kanal, eine spezifische Abteilung oder eine beliebige Kombination.

Verwenden Sie dies für Teams, die nach Bereich statt nach Arbeitslast aufgeteilt sind — eine Support-Person, die nur Konversationen von Support-Agenten sehen sollte, ein WhatsApp-exklusiver Mitarbeiter, ein Vertriebsmitarbeiter, der die Vertriebs-Warteschlange bearbeitet, oder ein externes Team, das einen Kanal für Sie betreut.

So gelangen Sie dorthin: Einstellungen → Team → das Schieberegler-Symbol in der Zeile des Mitglieds → der Bereich Agenten, Kanäle & Abteilungen, direkt unter Chat- & Kontakt-Sichtbarkeit.

Markieren Sie die Agenten, an denen diese Person arbeitet, und/oder die Kanäle und/oder die Abteilungen. Lassen Sie eine Liste leer, um sie nicht danach zu beschränken. Markieren Sie gar nichts, und die Person sieht alles; dies ist die Standardeinstellung und die Arbeitsweise jedes bestehenden Mitglieds. (Die Abteilungsliste erscheint erst, nachdem Sie einige erstellt haben.)

Die beiden Beschränkungen addieren sich #

Chat- & Kontakt-Sichtbarkeit und Agenten, Kanäle & Abteilungen sind separate Beschränkungen, und beide gelten gleichzeitig:

• Agenten/Kanäle/Abteilungen für sich allein ergeben einen gemeinsamen Team-Posteingang — jeder im Support-Team sieht jeden Chat des Support-Agenten, egal wer ihn gerade bearbeitet.
• Dasselbe zusammen mit Nur ihnen zugewiesen ergibt die eingeschränkte Version — nur ihre eigenen Chats, auf ihrem Agenten und sonst nichts.

Alles, was die Beschränkung auf zugewiesene Chats abdeckt, wird auch hier abgedeckt: der Chat-Posteingang, Kontakte, Suche, die Zähler und Badges, Exporte und live eingehende Nachrichten. Es ist die Grenze dessen, was der Login erreichen kann, kein Filter, den das Mitglied selbst löschen kann.

Chats ohne Agenten #

Einige Konversationen werden von keinem Agenten bearbeitet — ältere aus der Zeit, bevor Sie Ihre Agenten eingerichtet haben, und jeder Chat, den das Mitglied selbst startet. Standardmäßig bleiben diese für ein auf Agenten beschränktes Mitglied verborgen.

Markieren Sie Auch Chats anzeigen, die von keinem Agenten bearbeitet werden, wenn Sie möchten, dass diese ebenfalls sichtbar sind. Es lohnt sich, dies zu aktivieren, wenn das Mitglied eigene Konversationen starten muss, da ein von ihm erstellter Chat noch keinen Agenten zugewiesen hat.

Gut zu wissen #

• Der Kontoinhaber kann niemals eingeschränkt werden. Der Inhaber sieht immer alles.
• Dies ist unabhängig von der Rolle. Jede Rolle kann auf diese Weise eingeschränkt werden, einschließlich Admin.
• Das Löschen eines Agenten macht nichts kaputt. Ein Mitglied, das auf einen Agenten beschränkt ist, der nicht mehr existiert, sieht einfach keine Chats mehr von diesem; es treten keine Fehler auf, und Sie können jederzeit eine neue Auswahl treffen. Das Löschen einer Abteilung ist sogar noch besser: Jeder, der darauf beschränkt war, wird automatisch freigeschaltet, sodass niemand mit einem leeren Posteingang zurückbleibt.
• Dieselbe kontoweite Ausnahme wie oben. Dashboard-Analysen, tägliche Zusammenfassungen und Kontaktlisten für Kampagnen bleiben kontoweite Zahlen. Setzen Sie diese Bereiche für das Mitglied auf Keine, falls das wichtig ist.

Abteilungen #

Eine Abteilung ist eine benannte Gruppe Ihres Teams — Vertrieb, Kundensupport, Personalwesen. Sie bietet Ihnen drei Dinge, die eine Zuweisung allein nicht leisten kann: einen Namen dafür, wer für einen Lead verantwortlich ist, eine Möglichkeit für neue Chats, das richtige Team von selbst zu erreichen, und eine Rotation, die nur dieses Team abdeckt.

So gelangen Sie dorthin: Einstellungen → Team → die Abteilungen-Karte, direkt unter Auto-Zuweisung.

Eine erstellen #

Klicken Sie auf Abteilung hinzufügen und füllen Sie dann Folgendes aus:

• Name — wie das Team heißt. „Vertrieb“, „Kundensupport“, „Personalabteilung“.
• Mitglieder — wählen Sie die Personen für dieses Team aus. Sie können selbst Mitglied sein.
• Neue Chats, die von diesen Agenten bearbeitet werden / Neue Chats auf diesen Kanälen — optional. Wählen Sie diese aus, damit neue passende Konversationen automatisch dieser Abteilung zugeordnet werden. Wenn Sie nichts auswählen, ist die Abteilung rein manuell: Leads landen dort, wenn jemand sie manuell zuweist.
• Außerdem jeden neuen Lead demjenigen in dieser Abteilung zuweisen, der aktuell die wenigsten hat — standardmäßig aktiviert. Deaktivieren Sie dies, wenn das Team aus einer gemeinsamen Warteschlange arbeitet und sich die Leads selbst nimmt. Dies erfordert zusätzlich die aktivierte Option Neue Kontakte automatisch zuweisen: Ohne diese werden die Leads zwar der Abteilung zugeordnet, aber niemandem direkt zugewiesen. In diesem Fall sehen Sie unter dem Kontrollkästchen einen entsprechenden Hinweis.

Wenn Sie sowohl einen Agenten als auch einen Kanal auswählen, muss ein Chat beidem entsprechen, um hier abgelegt zu werden – so können Sie einem Team „den Support-Agenten, aber nur auf WhatsApp“ zuweisen, während ein anderes Team den Rest übernimmt.

Einen Lead manuell ablegen #

Öffnen Sie einen beliebigen Chat, klicken Sie auf das ⋮-Menü und wählen Sie Unter einer Abteilung ablegen…. Wählen Sie die Abteilung aus (oder Keine Abteilung, um ihn aus einer Abteilung zu entfernen).

Sofern Sie dies nicht deaktivieren, wird ein Lead bei manueller Zuordnung automatisch demjenigen im Team zugewiesen, der aktuell die wenigsten Chats hat – dasselbe Rotationsprinzip wie bei der automatischen Zuweisung. (Die manuelle Zuordnung erfolgt unabhängig davon, ob die kontoweite automatische Zuweisung aktiviert ist; nur das automatische Routing hängt davon ab.) Zwei Dinge werden jedoch nie getan:

• Ein Chat wird niemals einer Person entzogen, die ihn bereits bearbeitet. Wenn der Chat bereits einen Bearbeiter hat, ändert das Ablegen unter einer Abteilung nur die Abteilung.
• Die Person, die antwortet, wird niemals geändert. Das ist der KI-Agent des Chats, den Sie über das Seitenpanel ändern.

Abteilungen und Zuweisung sind getrennt #

Ein Chat kann beides haben, und sie beantworten unterschiedliche Fragen:

• Bearbeiter – welche Person für den Chat zuständig ist.
• Abteilung – welches Team den Chat besitzt.

Das Ändern des einen löscht niemals das andere. Das ist beabsichtigt: Ein Lead kann die ganze Woche zwischen Personen im Vertrieb hin- und hergeschoben werden und bleibt dennoch ein Lead des Vertriebs.

Einschränkung einer Person auf ihre Abteilung #

Sobald Sie Abteilungen haben, erscheint eine dritte Option im Bereich Agenten, Kanäle & Abteilungen des Berechtigungseditors eines Mitglieds: Abteilungen. Markieren Sie eine oder mehrere, und diese Person sieht nur Leads, die unter diesen abgelegt sind.

• Für sich genommen ist das ein gemeinsamer Team-Posteingang – jeder im Vertrieb sieht jeden Vertriebs-Lead, egal wer ihn bearbeitet.
• Zusammen mit Nur ihnen zugewiesen ist es die eingeschränkte Version: nur ihre eigenen Vertriebs-Leads und sonst nichts.

Chats ohne Abteilung bleiben für ein auf Abteilungen eingeschränktes Mitglied verborgen. Markieren Sie Auch Chats anzeigen, die keiner Abteilung zugeordnet sind, wenn diese Person auch diese sehen soll – das ist sinnvoll, während Sie noch Ihren Bestand sortieren, da jeder bestehende Chat zunächst keiner Abteilung zugeordnet ist.

Gut zu wissen #

• Abteilungen gewähren für sich genommen keine Rechte. Einer Abteilung anzugehören ändert nichts daran, was jemand sehen oder tun kann – nur die oben genannte Einschränkung bewirkt dies.
• Das Löschen einer Abteilung, auf die jemand eingeschränkt ist, wird verweigert. Sie werden darüber informiert, wer betroffen ist, damit Sie zuerst deren Berechtigungen ändern können. Das ist beabsichtigt: Ein stillschweigendes Aufheben der Einschränkung würde der Person Zugriff auf Ihren gesamten Kundenstamm gewähren, ohne dass es jemand bemerkt.
• Leads funktionieren nach dem Löschen weiter. Kontakte, die unter einer gelöschten Abteilung abgelegt waren, zeigen einfach keine mehr an, und beim nächsten Ablegen bleibt die neue Zuordnung bestehen.
• Die Rotation umfasst nur Personen, die tatsächlich arbeiten. Ein suspendiertes Mitglied, jemand, der von der automatischen Zuweisung ausgeschlossen wurde, oder Sie selbst, falls Sie sich ausgeschaltet haben – niemand von ihnen erhält einen Lead, selbst wenn sie in der Abteilung aufgeführt sind.
• Wenn niemand in der Abteilung verfügbar ist, wird der Lead trotzdem unter ihr abgelegt und bleibt nicht zugewiesen, damit das Team ihn übernehmen kann.
• Ein Kontakt, der von einem auf eine Abteilung eingeschränkten Mitglied erstellt wurde, wird automatisch unter dessen Abteilung abgelegt, damit die Person nicht den Überblick über etwas verliert, das sie gerade selbst hinzugefügt hat. (Dies gilt nur, wenn die Person auf genau eine Abteilung eingeschränkt ist – bei mehreren gibt es keine Möglichkeit zu erraten, welche gemeint ist.)

Teammitglieder einladen #

1. Gehen Sie zu Team (oder Einstellungen → Team) und klicken Sie auf Teammitglied einladen.
2. Geben Sie die E-Mail-Adresse der Person ein.
3. Öffnen Sie das Dropdown-Menü Rolle und wählen Sie Admin, Agent (Editor) oder Betrachter aus.
4. Klicken Sie auf Einladung senden.

• Die Person erhält eine E-Mail-Einladung mit einem Link zur Annahme. Wenn sie noch kein Konto hat, wird automatisch eines für sie erstellt, wobei ein temporäres Passwort in der E-Mail enthalten ist.
• Die Einladung ist 7 Tage lang gültig; danach läuft sie ab und Sie müssen sie erneut senden.
• Ausstehende Einladungen erscheinen in einer eigenen Liste unter der Mitgliederliste, sodass Sie sehen können, wer noch nicht angenommen hat.

Limits für Teamplätze #

Ihr Plan legt fest, wie viele Teammitglieder Sie haben können. Ausstehende Einladungen werden auf Ihr Kontingent angerechnet, sodass eine Einladung, die noch niemand angenommen hat, bereits einen Platz belegt.

Die Team-Seite zeigt an, wie viele Plätze Sie nutzen und wie viele Sie insgesamt haben. Wenn Sie das Limit erreichen, wird eine Fehlermeldung angezeigt, wenn Sie versuchen, jemanden einzuladen. Stornieren Sie eine ungenutzte Einladung, um Platz zu schaffen, oder wechseln Sie über Einstellungen → Abrechnung zu einem Plan mit mehr Plätzen.

Wenn Ihr Konto von Ihrem Anbieter verwaltet wird, wird Ihr Kontingent an Benutzerplätzen von diesem festgelegt — es kann eine beliebige Anzahl sein, die er wählt. Wenn Teammitglieder nicht in Ihrem Plan enthalten sind, ist das Einladen deaktiviert; bitten Sie Ihren Kontobetreiber, dies zu aktivieren oder das Limit zu erhöhen.

Einladungen verwalten #

In der Liste der ausstehenden Einladungen können Sie:

• Senden Sie eine Einladung erneut, falls die Person sie nicht erhalten hat oder der Link abgelaufen ist.
• Stornieren Sie eine Einladung (über das Papierkorb-Symbol), wenn Sie die Person nicht mehr hinzufügen möchten. Dies funktioniert auch bei abgelaufenen Einladungen, sodass Sie alte Einträge aus der Liste entfernen können.

Eine Einladung annehmen #

1. Klicken Sie in der Einladungs-E-Mail auf Akzeptieren.
2. Wenn Sie neu auf der Plattform sind, melden Sie sich mit dem temporären Passwort aus der E-Mail an und legen Sie ein neues fest.
3. Wenn Sie bereits ein Konto haben, melden Sie sich mit Ihren bestehenden Zugangsdaten an.
4. Sobald die Einladung akzeptiert wurde, gelangen Sie nach der Anmeldung direkt in dieses Konto.

Sie können eine Einladung auch ablehnen, wenn Sie nicht beitreten möchten.

Wechseln zwischen Konten (Team-Modus) #

Teammitglieder arbeiten nicht ständig in Ihrem Konto – sie haben ihr eigenes Konto und wechseln bei Bedarf in Ihres.

1. Das Teammitglied meldet sich mit der eigenen E-Mail-Adresse und dem Passwort an.
2. Es wird direkt in Ihr Konto weitergeleitet. Der Umschalter oben in der linken Seitenleiste zeigt den Namen des Kontos an, in dem es gerade arbeitet.
3. Ihr Dashboard wird mit den Berechtigungen geladen, die Sie zugewiesen haben – Bereiche, auf die das Mitglied keinen Zugriff hat, werden in der Navigation vollständig ausgeblendet.
4. Wenn das Mitglied fertig ist, öffnet es den Umschalter und klickt auf Zurück zu meinem eigenen Konto oder einfach auf Abmelden.

Dieselbe E-Mail-Adresse kann gleichzeitig zu mehreren Konten gehören. Wenn Sie mit einer E-Mail-Adresse, die bereits anderswo Zugriff hat, zu einem zweiten Konto eingeladen werden, wird der neue Zugriff automatisch hinzugefügt – es muss nichts zusätzlich bestätigt werden und Ihr bestehender Zugriff bleibt erhalten.

Der Kontoumschalter oben in der linken Seitenleiste zeigt einem Teammitglied immer an, in welchem Konto es gerade arbeitet. Wenn es zu mehr als einem Konto gehört, werden durch Klicken darauf die anderen Konten aufgelistet, sodass es zwischen ihnen wechseln kann.

Alles, was ein Teammitglied tut – einen Kanal verbinden, Kontakte importieren, auf Chats antworten – geschieht in dem Konto, in dem es gerade arbeitet. Daher ist es für den Inhaber sichtbar und nutzt den Plan sowie die Credits dieses Kontos. Die eigene Anmeldung dient lediglich als Schlüssel; sie enthält selbst keine Kanäle, Kontakte oder Credits.

Da die Anmeldung ein Teammitglied immer in ein Konto führt, dem es angehört, laden Sie Personen mit einer E-Mail-Adresse ein, die noch kein eigenes, separates Konto auf der Plattform besitzt.

Was Teammitglieder sehen können #

• Sie sehen nur die Bereiche, für die Sie ihnen Zugriff gewährt haben.
• Bereiche, die auf “Keine” gesetzt sind, erscheinen überhaupt nicht in der Navigation.
• Wenn Sie deren Chat- und Kontaktsichtbarkeit eingeschränkt haben, sehen sie überall in der App nur die ihnen zugewiesenen Unterhaltungen und Kontakte. Dasselbe gilt für eine Agenten- oder Kanalbeschränkung.
• “Ansicht”-Bereiche werden angezeigt, aber alle Bearbeitungsfunktionen sind deaktiviert.
• Guthabenstand und Abrechnungsdetails sind nur mit Zugriff auf die Abrechnung sichtbar.
• Ein Teammitglied sieht immer seine eigene E-Mail-Adresse unten in der linken Seitenleiste und unter Einstellungen → Profil (eigener Name und E-Mail-Adresse), während der Rest des Profils (Einstellungen, Benachrichtigungen und andere Arbeitsbereichseinstellungen) dem Kontoinhaber gehört. Das Label Arbeitet in oben in der Seitenleiste zeigt den Namen des Arbeitsbereichs an, in dem sie arbeiten, nicht ihren eigenen.
• Einstellungen → Sicherheit zeigt einem Teammitglied nur die Sitzungs- und Datenschutzeinstellungen des Arbeitsbereichs. Die Anmelde-E-Mail, das Passwort, die Zwei-Faktor-Authentifizierung und die Optionen zum Löschen des Kontos gehören zum Login des Kontoinhabers und werden Teammitgliedern nicht angezeigt.
• Der geführte Einrichtungsassistent folgt dem Zugriff auf Kampagnen – er wird nur Mitgliedern mit Bearbeitungs- oder Vollzugriff auf Kampagnen angezeigt.

Bearbeiten eines Teammitglieds #

1. Gehen Sie zu Team (oder Einstellungen → Team).
2. Suchen Sie die Zeile des Mitglieds und klicken Sie auf den Rollen-Chip (die aktuelle Rolle, dargestellt als farbige Pille), um ein kleines Menü mit Admin / Agent / Viewer zu öffnen, und wählen Sie dann die neue Rolle aus.

Das ist das Einzige, was der Rollen-Chip ändert. Alles andere bezüglich des Zugriffs eines Mitglieds – bereichsspezifische Überschreibungen, Chat- und Kontaktsichtbarkeit sowie jegliche Agenten- oder Kanalbeschränkung – befindet sich hinter dem Schieberegler-Symbol in derselben Zeile.

Änderungen werden wirksam, sobald das Mitglied Ihr Konto im Team-Modus das nächste Mal lädt oder aktualisiert.

Die E-Mail-Adresse kann hier nicht geändert werden – sie identifiziert das Mitglied. Um eine andere Person hinzuzufügen, senden Sie eine neue Einladung.

Suspendieren eines Teammitglieds #

1. Suchen Sie das Teammitglied in der Mitglieder-Liste.
2. Klicken Sie auf das Pause-Symbol neben der entsprechenden Zeile.

Ein pausiertes Mitglied kann nicht mehr auf Ihr Konto zugreifen, behält jedoch seine Rollen- und Berechtigungseinstellungen. Sie können es später mit einem Klick reaktivieren – ein Entfernen und erneutes Einladen ist nicht erforderlich.

Die Pausierung blockiert neue Sitzungen; falls die Person Ihr Konto bereits geöffnet hat, wird diese Sitzung möglicherweise nicht sofort unterbrochen.

Ein Teammitglied entfernen #

1. Suchen Sie das Teammitglied in der Mitglieder-Liste.
2. Klicken Sie auf das Papierkorb-Symbol und bestätigen Sie den Vorgang.

Nach dem Entfernen kann die Person nicht mehr auf Ihr Konto zugreifen (ihr eigenes Konto und ihre persönlichen Daten bleiben unberührt). Sie können die Person später mit einer neuen Einladung wieder hinzufügen.

Das Entfernen wird sofort wirksam. Wenn die Person gerade in Ihrem Konto arbeitet, wird sie kurz darauf abgemeldet.

Eingehende Kontakte automatisch zuweisen #

Standardmäßig wird ein Chat einer Person erst zugewiesen, wenn dies erzwungen wird – durch einen menschlichen Alarm oder eine manuelle Auswahl. Alles andere verbleibt in der Warteschlange „Nicht zugewiesen“.

So gelangen Sie dorthin: Aktivieren Sie oben auf der Team-Seite die Option Neue Kontakte automatisch zuweisen.

Funktionsweise #

Wenn diese Option aktiviert ist, wird jeder Kontakt, der Ihnen zum ersten Mal schreibt, dem Teammitglied (oder Ihnen als Kontoinhaber) zugewiesen, das in den letzten 30 Tagen die wenigsten Kontakte zugewiesen bekommen hat. Im Laufe der Zeit verteilt dies das eingehende Volumen gleichmäßig auf alle verfügbaren Personen.

Wer gehört zum Pool #

Jeder aktive Nutzer, der nicht deaktiviert wurde: Sie und jedes aktive Teammitglied. Suspendierte oder entfernte Mitglieder werden immer übersprungen, und Rollen spielen keine Rolle.

Wenn Sie Abteilungen verwenden, haben diese Vorrang. Ein neuer Chat, der einer Agenten- oder Kanalregel einer Abteilung entspricht, wird unter dieser Abteilung abgelegt, und die Rotation wird auf die Personen in dieser Abteilung eingeschränkt – so geht ein WhatsApp-Lead an jemanden im Vertrieb und nicht an die Person im gesamten Account, die gerade am wenigsten zu tun hat. Chats, die keiner Abteilung zugeordnet werden können, fallen auf die oben beschriebene accountweite Rotation zurück.

Die Ablage selbst hängt nicht von diesem Schalter ab: Die Routing-Regeln einer Abteilung ordnen Chats ihr zu, unabhängig davon, ob die automatische Zuweisung aktiviert ist oder nicht. Der Schalter entscheidet lediglich darüber, ob der Lead auch an eine Person übergeben wird.

Auswahl der Teilnehmer #

Nicht jeder im Team sollte zwangsläufig Konversationen zugewiesen bekommen. Ein Manager, der nur zur Aufsicht da ist, oder ein Spezialist, der nur gelegentlich Chats überprüft, kann aus der Rotation herausgehalten werden, ohne den Zugriff zu verlieren.

Jede Person in der Teamliste — einschließlich Ihnen, dem Kontoinhaber — hat in ihrer Zeile einen Schalter für In automatische Zuweisung einbeziehen. Jeder ist standardmäßig einbezogen; schalten Sie jemanden aus, erhalten diese Person einfach keine neuen Kontakte mehr, während alles andere an ihrem Platz genau gleich bleibt: Sie können weiterhin jeden Chat öffnen, antworten und Konversationen manuell zugewiesen bekommen.

Ein paar Details:

• Die Schalter sind nur relevant, solange Neue Kontakte automatisch zuweisen aktiviert ist — bei ausgeschaltetem Hauptschalter werden sie ausgegraut angezeigt, da ohnehin nichts verteilt wird.
• Jemanden auszuschließen hat keine Auswirkungen auf bereits zugewiesene Chats; es betrifft nur neue Kontakte ab diesem Zeitpunkt.
• Wenn Sie jeden ausschließen (einschließlich sich selbst), verbleiben neue Kontakte in der Warteschlange „Nicht zugewiesen“ — es geht nichts kaputt, es gibt nur niemanden, dem sie zugewiesen werden können.
• Menschliche Benachrichtigungen sind separat: Ein nicht zugewiesener Chat, der eine menschliche Benachrichtigung auslöst, geht weiterhin an den Kontoinhaber, selbst wenn der Inhaber hier aus der Rotation ausgeschlossen ist.

Was sich nicht ändert #

• Bestehende Zuweisungen werden niemals überschrieben.
• Nur die allererste eingehende Nachricht löst eine Zuweisung aus – spätere Nachrichten desselben Kontakts führen zu keiner Neuzuweisung.
• Die manuelle Zuweisung funktioniert weiterhin über das ⋮-Menü des Chats.
• Die automatische Zuweisung bei menschlichem Alarm bleibt unberührt – wenn der Schalter deaktiviert ist, geht ein nicht zugewiesener Chat, der einen menschlichen Alarm auslöst, weiterhin an den Kontoinhaber.
• Das 30-Tage-Fenster ist rollierend, sodass Personen, die in den Urlaub gehen und zurückkehren, nicht dauerhaft benachteiligt werden.

Best Practices #

• Beginnen Sie mit Rollen. Wählen Sie die Rolle (Admin, Agent oder Viewer), die am besten passt – das ist die aktuell verfügbare Steuerungsebene.
• Verwenden Sie Viewer für Stakeholder, die den Fortschritt nur überwachen müssen, ohne versehentlich etwas zu ändern.
• Beschränken Sie die Sichtbarkeit für externe Hilfe. Freiberufler und externe Agenten benötigen selten Zugriff auf Ihren gesamten Kundenstamm – stellen Sie deren Chat- und Kontaktsichtbarkeit auf ihre eigenen zugewiesenen Konversationen ein.
• Verwenden Sie Abteilungen, sobald Sie mehr als ein Team haben. Abteilungen sorgen dafür, dass neue Chats automatisch das richtige Team erreichen, halten die Rotation innerhalb dieses Teams und ermöglichen Ihnen die Übergabe eines Leads mit nur einem Klick.
• Beschränken Sie den Zugriff auf die Teamverwaltung auf Kontoinhaber und vertrauenswürdige Admins – ein Teammitglied kann niemals höhere Zugriffsrechte vergeben, als es selbst besitzt.
• Verwenden Sie „Suspendieren“, um den Zugriff vorübergehend zu pausieren, und reaktivieren Sie ihn mit einem Klick, wenn die Person zurückkehrt.
• Überprüfen Sie die Berechtigungen regelmäßig, wenn sich Rollen innerhalb Ihrer Organisation ändern.

FAQ #

Kann ein Teammitglied mehreren Konten angehören? Ja – sie können über den Kontowechsler oben in der Seitenleiste zwischen den Konten wechseln.

Können Teammitglieder einander sehen? Nur, wenn sie die Berechtigung zur Teamverwaltung auf „Anzeigen“ oder höher eingestellt haben.

Was passiert, wenn eine Einladung abläuft? Senden Sie sie erneut aus der Einladungsliste – die neue Einladung ist für weitere 7 Tage gültig. Wenn Sie die Person doch nicht einladen möchten, verwenden Sie das Papierkorb-Symbol, um die abgelaufene Einladung aus der Liste zu entfernen.

Verbrauchen Teammitglieder meine Credits? Ja. Aktionen, die Credits verbrauchen, während Sie in Ihrem Konto (im Team-Modus) arbeiten, werden Ihrem Konto belastet.

Kann ich die Rolle einer Person ändern, nachdem sie beigetreten ist? Ja – bearbeiten Sie das Mitglied jederzeit direkt über die Mitgliederliste; es ist nicht erforderlich, die Person zu entfernen und erneut einzuladen.

Kann ich ein Teammitglied auf einen Kanal beschränken – nur WhatsApp und nicht die Social-Media-Posteingänge? Ja. Öffnen Sie den Berechtigungseditor und aktivieren Sie unter Agenten, Kanäle & Abteilungen die Option WhatsApp – die Person sieht dann überall in der App nur WhatsApp-Konversationen. Siehe Einschränken eines Mitglieds auf bestimmte Agenten oder Kanäle. Derselbe Bereich beschränkt eine Person auf bestimmte KI-Agenten oder eine Abteilung. Beachten Sie, dass dies pro Kanaltyp gilt, nicht pro verbundener Nummer: Jemand, der auf WhatsApp beschränkt ist, sieht alle WhatsApp-Konversationen des Kontos, nicht nur die einer bestimmten Nummer.

Kann ich jemanden auf nur die ihm zugewiesenen Konversationen beschränken? Ja. Öffnen Sie den Berechtigungs-Editor und setzen Sie Chat- & Kontaktsichtbarkeit auf Nur zugewiesene – die Person sieht dann überall in der App nur ihre eigenen Chats und Kontakte, und Sie können optional zulassen, dass sie auch nicht zugewiesene Chats sieht. Siehe Einschränkung eines Mitglieds auf seine eigenen Chats. Wenn die Standardeinstellung Alle Kontakte beibehalten wird, bleibt die Zuweisung rein ein Workflow-Tool: Sie entscheidet, wer für einen Chat verantwortlich ist und wer darüber benachrichtigt wird, und jeder mit Zugriff auf Nachrichten sieht weiterhin den gesamten Posteingang.

Kann ich mein Team in Abteilungen wie Vertrieb und Support organisieren? Ja. Einstellungen → Team → Abteilungen. Eine Abteilung ist eine benannte Gruppe von Personen, die neue Chats automatisch entgegennehmen kann (durch einen KI-Agenten oder einen Kanal), jeden Chat an das am wenigsten ausgelastete Teammitglied weiterleitet und dazu verwendet werden kann, die Sichtbarkeit der Mitglieder einzuschränken. Sie können jeden einzelnen Lead auch über das ⋮-Menü des Chats einer Abteilung zuordnen. Siehe Abteilungen.

Kann ich einem ganzen Team einen eigenen Posteingang geben? Ja, auf zwei Arten. Wenn die Arbeit des Teams über einen eigenen Agenten oder Kanal eingeht, beschränken Sie die Mitglieder unter Agenten, Kanäle & Abteilungen darauf. Wenn es darum geht, wer den Lead besitzt und nicht, woher er stammt, erstellen Sie eine Abteilung, beschränken Sie die Mitglieder darauf und ordnen Sie Leads dieser Abteilung zu – entweder automatisch über eine Routing-Regel oder manuell über das Chat-Menü.

Gibt es eine Round-Robin-Verteilung für eingehende Chats? Es gibt etwas Besseres als Round-Robin: Aktivieren Sie Neue Kontakte automatisch zuweisen. Jeder neue Kontakt geht an die Person, der in den letzten 30 Tagen die wenigsten Kontakte zugewiesen wurden, sodass sich die Arbeitslast ausgleicht, anstatt nur zu rotieren. Sie können einzelne Personen aus der Rotation herausnehmen, ohne deren Zugriff zu ändern, und mit Abteilungen können Sie die Rotation innerhalb des richtigen Teams halten, anstatt sie über das gesamte Konto laufen zu lassen.

Wird ein Chat automatisch zugewiesen, wenn jemand darauf antwortet? Nein. Die Zuweisung erfolgt bei der ersten eingehenden Nachricht eines Kontakts, wenn die automatische Zuweisung aktiviert ist, bei einer manuellen Benachrichtigung oder wenn jemand manuell eine zugewiesene Person auswählt. Das Antworten auf einen Chat beansprucht diesen nicht automatisch für sich.

Nächste Schritte #

• Kontoeinstellungen — Verwalten Sie Ihr Profil und Ihre Sicherheit.
• Abrechnungssystem — Informationen zu Credits und Abrechnung.