Team-Verwaltung #

Laden Sie Teammitglieder zu Ihrem Konto ein und steuern Sie genau, was diese sehen und tun können. Egal, ob Sie einen Support-Mitarbeiter haben, der nur Zugriff auf Chats benötigt, oder einen Marketing-Manager, der Ihre KI-Agenten und Broadcasts verwaltet – Sie können für jede Person die passende Zugriffsebene festlegen.

Zugriff auf die Team-Verwaltung #

So gelangen Sie dorthin: Einstellungen → Gruppe Arbeitsbereich → Team.

Öffnen Sie die Einstellungen unten in der linken Seitenleiste und klicken Sie dann im Einstellungsmenü auf Team. Tippen Sie auf einem Smartphone zuerst auf das Menüsymbol (☰).

Der Bereich „Team“ zeigt Ihre aktuelle Mitgliederliste (wobei der Kontoinhaber immer oben fixiert ist) und, sobald ausstehende Einladungen vorhanden sind, eine separate Liste Einladungen darunter.

Funktionsweise #

Die Team-Verwaltung ermöglicht Ihnen:

• Laden Sie Personen per E-Mail ein, Ihrem Konto beizutreten
• Weisen Sie Rollen zu (Administrator, Editor oder Betrachter), um eine grundlegende Zugriffsebene festzulegen
• Feinabstimmung der Berechtigungen pro Mitglied – öffnen Sie den Berechtigungseditor eines Mitglieds, um dessen Zugriff auf jeden der 13 Bereiche individuell zu ändern (siehe Berechtigungen anpassen)
• Verbergen Sie die Identität des Kunden – maskieren Sie jede Telefonnummer, E-Mail-Adresse und jeden Benutzernamen für ein Mitglied, das zwar Chats beantworten, aber niemals die Kundenliste einsehen soll (siehe Kundendaten vor einem Mitglied verbergen)
• Beschränken Sie jemanden auf seine eigenen Chats – derselbe Editor kann ein Mitglied auf die ihm zugewiesenen Konversationen und Kontakte einschränken (siehe Ein Mitglied auf seine eigenen Chats beschränken)
• Beschränken Sie jemanden auf bestimmte Agenten, Kanäle oder Abteilungen – unterteilen Sie das Team nach Bereich statt nach Arbeitslast (siehe Ein Mitglied auf bestimmte Agenten oder Kanäle beschränken)
• Gruppieren Sie das Team in Abteilungen – Vertrieb, Support, Personalwesen, wobei jede Abteilung ihre eigenen neuen Chats entgegennimmt und ihre eigene Rotation durchführt (siehe Abteilungen)
• Suspendieren oder entfernen Sie jederzeit Teammitglieder
• Wechseln Sie zwischen Konten mithilfe des tokenbasierten Kontowechsels und kehren Sie dann zu Ihrem eigenen zurück

Jedes Teammitglied meldet sich mit seinem eigenen Konto an. Wenn es zu Ihrem Konto wechselt, sieht es Ihr Dashboard, Ihre KI-Agenten, Kontakte und Chats – jedoch nur die Bereiche, für die Sie ihm Zugriff gewährt haben.

Jedes Teammitglied hat einen eigenen Login, und dieser Login ist ein eigenes, leeres Konto. Es hat keinen Plan, keine Credits, keine Kanäle und keinen Zugriff auf Ihre Daten oder Ihre Kunden. Wenn sie sich anmelden, landen sie automatisch in Ihrem Arbeitsbereich, sodass sie in der Praxis dieses leere Konto nie zu sehen bekommen.

Teammitglieder bleiben in Ihrem Arbeitsbereich. Ein Mitglied, dessen Login nur aus diesem leeren Konto besteht, erhält keine Option Zurück zu meinem eigenen Konto, sodass ein Betrachter, den Sie für ein Kundenkonto einladen, dieses nicht für ein leeres Dashboard verlassen kann. Die Option wird nur für Mitglieder angezeigt, die auch ein eigenes Konto (mit einem Plan, Kanälen oder Kontakten) führen, und führt sie dorthin zurück. Dies gilt für jedes Mitglied auf jedem Gerät.

Rollen #

Jedes Teammitglied hat eine von drei Rollen, die seine Standardberechtigungen auf der gesamten Plattform festlegt.

Hinweis zur Benennung: Diese Rolle wird in diesem Leitfaden (und in der Berechtigungstabelle unten) durchgehend als Editor bezeichnet, aber die Rollenauswahl in der App selbst nennt sie Agent – es handelt sich um dieselbe Rolle mit denselben Berechtigungen, nur mit einem anderen Namen auf dem Bildschirm.

Berechtigungsbereiche #

Es gibt 14 Berechtigungsbereiche auf der Plattform. Jeder kann auf eine von vier Stufen eingestellt werden:

Bereiche und ihr Umfang #

Standardberechtigungen nach Rolle #

Dies sind die Standardeinstellungen — jeder Bereich kann pro Mitglied im Berechtigungseditor weiter unten geändert werden.

Anpassen von Berechtigungen (Überschreibungen) #

Manchmal passt die Standardrolle nicht genau — vielleicht möchten Sie einen Bearbeiter, der auch Analytics vollständig einsehen kann, oder einen Administrator, der die Abrechnung nicht sehen sollte. Die Plattform unterstützt Berechtigungsüberschreibungen: granulare, bereichsspezifische Einstellungen, die Vorrang vor den Standardrollen eines Mitglieds haben.

So bearbeiten Sie die Berechtigungen eines Mitglieds:

1. Suchen Sie das Mitglied in der Mitglieder-Liste und klicken Sie auf das Regler-Symbol in der entsprechenden Zeile (falls bereits Überschreibungen vorhanden sind, öffnet das Label „N Überschreibungen“ neben der Rolle denselben Editor).
2. Der Berechtigungs-Editor listet alle 14 Bereiche auf, jeweils mit den vier Stufen — Keine, Ansehen, Bearbeiten und Vollständig. Ein kleiner Punkt markiert die Stufe, die das Mitglied bereits durch seine Rolle hat, sodass Sie jederzeit sehen können, was der Standard ist und was individuell angepasst wurde. Über den Bereichen befinden sich die Einschränkungen, die festlegen, wie viel das Mitglied vom Konto überhaupt sehen kann: Chat- & Kontaktsichtbarkeit (siehe Einschränken eines Mitglieds auf eigene Chats), Aufgabensichtbarkeit (siehe Einschränken eines Mitglieds auf eigene Aufgaben) und Agenten, Kanäle & Abteilungen (siehe Einschränken eines Mitglieds auf bestimmte Agenten oder Kanäle).
3. Ändern Sie die gewünschten Bereiche und klicken Sie auf Berechtigungen speichern. Nur die Bereiche, die von den Rollen-Standards abweichen, werden als Überschreibungen gespeichert, und die Mitgliederliste zeigt eine Anzahl neben jedem an, der solche hat.
4. Auf Rollen-Standard zurücksetzen (unten links im Editor) löscht alle Überschreibungen und versetzt das Mitglied zurück auf den Standardzugriff seiner Rolle.

Wenn Sie später die Rolle eines Mitglieds ändern, bleiben die Überschreibungen erhalten — jeder Bereich, der individuell angepasst wurde, behält seine benutzerdefinierte Stufe bei, während alles andere den Standardeinstellungen der neuen Rolle folgt.

Nur der Kontoinhaber kann Zugriffsrechte vergeben, die über seine eigenen hinausgehen. Ein Teammitglied mit der Berechtigung zur Teamverwaltung kann zwar andere einladen und verwalten, jedoch niemandem stärkere Berechtigungen zuweisen, als es selbst besitzt. Zudem kann es kein Teammitglied suspendieren oder entfernen, dessen Zugriffsberechtigungen umfassender sind als die eigenen. Wenn eine Rolle der neuen Person in einem Bereich mehr Rechte einräumen würde, als der Einladende selbst besitzt (z. B. wenn ein Administrator, dessen Berechtigungen für Termine auf Keine gesetzt sind, jemanden mit der Standardberechtigung Bearbeiten für Termine einlädt), wird dieser Bereich einfach auf das Niveau des Einladenden herabgestuft und die Einladung versendet; eine Nachricht nach dem Senden gibt an, welche Berechtigungen reduziert wurden. Im Berechtigungseditor sind Stufen, die über Ihre eigenen hinausgehen, ausgegraut.

Beispiel: Ihr Support-Mitarbeiter hat die Rolle „Agent“ (Bearbeiter). Standardmäßig hat diese Rolle nur Lesezugriff auf Analytics — der Mitarbeiter kann die Dashboards öffnen, aber nicht verwalten. Öffnen Sie den Berechtigungseditor, setzen Sie Analytics auf Vollständig und speichern Sie — alles andere bleibt bei den Standardeinstellungen der Rolle.

Beispiel (Kunden, die ihre eigenen FAQs pflegen): Sie möchten, dass ein Kunde die FAQs hinzufügt und korrigiert, aus denen seine KI antwortet, aber die Anweisungen, die Persönlichkeit oder die Einstellungen des Agenten nicht anrührt. Setzen Sie FAQs auf Bearbeiten und KI-Agenten auf Ansicht und speichern Sie. Sie können dann:

• FAQs auf der Seite Wissensdatenbank hinzufügen, bearbeiten, löschen und importieren sowie dort FAQ-Gruppen und Wissensquellen verwalten;
• einen Agenten öffnen und im Schritt FAQs & Wissen FAQs und Quellen verknüpfen oder die Verknüpfung aufheben sowie die FAQs selbst bearbeiten.

Alles andere im Agenten-Editor ist für sie nur im Ansichtsmodus verfügbar. Im Schritt FAQs & Wissen sind auch KI-Websuche und Zusätzlicher Kontext ausgegraut, da dies Einstellungen des Agenten selbst sind. Setzen Sie FAQs ebenfalls auf Ansicht oder Keine, wird die Seite der Wissensdatenbank schreibgeschützt oder verschwindet. Jeder mit Bearbeiten-Rechten für KI-Agenten kann weiterhin FAQs bearbeiten, unabhängig davon, worauf FAQs eingestellt ist.

Beispiel (Mitglieder, die keine Live-Automatisierungen anfassen dürfen): Ihr Support-Mitarbeiter benötigt Kontakte auf Bearbeiten, um seine Chats zu bearbeiten, sollte aber niemals eine Automatisierung ändern. Setzen Sie Automatisierungen auf Ansicht (sie können schauen, aber nicht ändern) oder Keine (Automatisierungen verschwindet aus ihrem Menü) und speichern Sie. Ihr Kontakt-Zugriff bleibt wie er war.

Beispiel (Agenturen): Sie möchten, dass ein Teamkollege allgemeine Einstellungen, Benachrichtigungen und Webhooks verwaltet, aber niemals Ihr Branding öffnet. Lassen Sie Einstellungen auf Bearbeiten und setzen Sie White Labeling auf Kein — der Abschnitt „White Labeling“ verschwindet aus dem Einstellungsmenü des Mitglieds und jedes Speichern von Branding-Änderungen wird für dieses Mitglied verweigert, während der Rest der Einstellungen weiterhin funktioniert. Die Zeile „White Labeling“ zeigt einen Punkt bei der Einstellung, die für „Einstellungen“ gewählt wurde, da sie dieser folgt, bis Sie sie ändern.

Ein Mitglied auf seine eigenen Chats beschränken #

Berechtigungsbereiche legen fest, womit ein Mitglied arbeiten kann – Chats, Kontakte, KI-Agenten. Die Chat- & Kontakt-Sichtbarkeit entscheidet, wie viel davon es sehen kann: alles im Konto oder nur die Unterhaltungen und Kontakte, die ihm zugewiesen wurden.

Dies ist die richtige Einstellung für einen Freelancer, der ein einzelnes Segment betreut, einen externen Agenten oder einen Junior, der seine eigene Warteschlange bearbeiten soll, ohne Ihren gesamten Kundenstamm zu durchsuchen.

So gelangen Sie dorthin: Einstellungen → Team → das Regler-Symbol in der Zeile des Mitglieds → der Bereich Chat- & Kontakt-Sichtbarkeit oben im Berechtigungs-Editor.

Wählen Sie eine von zwei Optionen:

• Alle Kontakte — das Mitglied sieht jeden Chat und Kontakt auf dem Konto. Dies ist die Standardeinstellung und die Art und Weise, wie jedes bestehende Mitglied bereits arbeitet.
• Nur zugewiesene — das Mitglied sieht nur die Chats und Kontakte, die ihm zugewiesen sind, und sonst nichts.

Wenn Nur zugewiesene ausgewählt ist, erscheint eine zusätzliche Option:

• Auch nicht zugewiesene anzeigen — zusätzlich zu den eigenen sieht das Mitglied auch Chats und Kontakte, die noch niemand übernommen hat. Aktivieren Sie dies für jemanden, der die geteilte Warteschlange bearbeitet und Konversationen daraus übernimmt; lassen Sie es deaktiviert für jemanden, der nur sehen sollte, was Sie ihm explizit zuweisen.

Klicken Sie auf Berechtigungen speichern, wenn Sie fertig sind. Die Änderung wird wirksam, sobald das Mitglied Ihr Konto das nächste Mal lädt oder aktualisiert.

Was das Mitglied sieht #

Das Limit gilt überall, nicht nur für die Chat-Liste: ihr Chat-Posteingang, ihre Kontaktliste, ihre Aufgaben (nur Aufgaben zu Kontakten, die sie sehen können, sowie Aufgaben ohne Kontakt, die sie erstellt haben oder die ihnen zugewiesen sind), Suchergebnisse, die Anzahlen und Badges in ihrer Warteschlange, alles, was sie exportieren, und neue Nachrichten, die live eingehen. Es gibt keinen Filter, den sie löschen könnten, und keine Ansicht, die ihnen mehr zeigt — es ist schlicht die Grenze dessen, was ihr Login innerhalb Ihres Kontos erreichen kann.

Ein paar praktische Auswirkungen:

• Der Zuweisungs-Filter in Chats reduziert sich auf nur Sie (plus Nicht zugewiesen, falls Sie dies erlaubt haben), da es für das Mitglied keine anderen Filteroptionen gibt.
• Kontakte, die das Mitglied erstellt oder importiert, werden ihm automatisch zugewiesen, sodass es sehen kann, was es gerade hinzugefügt hat.
• Es kann weiterhin eine Konversation übergeben. Das Neuzuweisen eines Chats an einen Kollegen funktioniert wie gewohnt — der Chat verschwindet dann aus der Ansicht des Mitglieds, da er nicht mehr ihm gehört; es lohnt sich also, Chats bewusst zu übergeben.
• Ein Link zu einer Konversation, die nicht dem Mitglied gehört, lässt sich für dieses einfach nicht öffnen.

Funktionsweise bei der Zuweisung #

Die Sichtbarkeit ist die Grenze; die Zuweisung entscheidet, wer sich innerhalb dieser Grenze befindet. An der Zuweisung ändert sich nichts: Eingehende Kontakte automatisch zuweisen verteilt neue Kontakte weiterhin auf die gleiche Weise, und die manuelle Zuweisung über das ⋮-Menü eines Chats funktioniert ebenfalls weiterhin – siehe Chat-Zuweisungen. Es gibt also drei Wege, wie ein Chat einen eingeschränkten Mitarbeiter erreicht: Die automatische Zuweisung weist ihn zu, Sie oder ein Teammitglied weisen ihn manuell zu, oder der Mitarbeiter übernimmt ihn selbst aus der Warteschlange für nicht zugewiesene Chats (sofern Sie dies erlaubt haben).

Wenn ein eingeschränkter Mitarbeiter aus der Rotation für die automatische Zuweisung entfernt wird, sieht er einfach nur noch das, was ihm manuell zugewiesen wurde.

Gut zu wissen #

• Der Kontoinhaber kann niemals eingeschränkt werden. Der Inhaber sieht immer alles.
• Dies ist unabhängig von der Rolle. Jede Rolle kann eingeschränkt werden – sogar ein Administrator, obwohl dies eine ungewöhnliche Kombination ist, worauf der Editor bei der Auswahl hinweist.
• Kontoweite Summen werden nicht aufgeteilt. Dashboard-Analysen und tägliche Zusammenfassungen sind Zahlen für das gesamte Konto. Ein eingeschränktes Mitglied mit Zugriff auf diese Bereiche sieht dort also weiterhin kontoweite Zahlen. Wenn das ein Problem darstellt, setzen Sie Analysen und Tägliche Zusammenfassungen für dieses Mitglied im selben Editor auf Keine.
• Mitglieder mit Zugriff auf die Teamverwaltung können die Mitgliederliste wie gewohnt sehen – die Einschränkung der Sichtbarkeit betrifft Chats und Kontakte, nicht Ihre Teamliste.
• Es wird eingeschränkt, welche Kontakte sie sehen, nicht was sie über diese sehen. Innerhalb einer Konversation sieht das Mitglied weiterhin die Telefonnummer, E-Mail-Adresse, Notizen und benutzerdefinierten Felder des Kontakts im Chat-Header und im Kontaktbereich, selbst wenn Kontakte auf Keine gesetzt ist (dies entfernt nur die Kontaktseiten, die Kontaktbearbeitung, Deals und Aufgaben). Um diese zu maskieren, während das Mitglied weiterhin antworten kann, aktivieren Sie Kundendaten ausblenden für dieses Mitglied. Datenschutz-Unschärfe (Einstellungen → Sicherheit) ist eine browserbasierte Unschärfe für die Bildschirmfreigabe, die die Person selbst ausschalten kann, und keine Zugriffskontrolle.

Einschränken eines Mitglieds auf eigene Aufgaben #

Aufgabensichtbarkeit ist eine separate Einstellung zur Chat- und Kontaktsichtbarkeit. Verwenden Sie diese, wenn mehrere Personen dieselben Kunden betreuen, aber jeder nur an den ihm zugewiesenen Aufgaben arbeiten soll. Zwei Kollegen können beide den Chat desselben Kunden öffnen, während jeder nur seine eigenen Aufgaben sieht.

So gelangen Sie dorthin: Einstellungen → Team → das Regler-Symbol in der Zeile des Mitglieds → der Bereich Aufgabensichtbarkeit im Berechtigungs-Editor.

Wählen Sie eine von zwei Optionen:

• Alle Aufgaben, die sie über ihre Kontakte sehen können — der Standard. Das Mitglied sieht jede Aufgabe bei den Kontakten, auf die es Zugriff hat.
• Nur ihnen zugewiesene Aufgaben — das Mitglied sieht eine Aufgabe erst, wenn sie ihm zugewiesen wurde, selbst wenn es denselben Kunden wie ein Kollege öffnen kann.

Wenn Nur ihnen zugewiesene Aufgaben ausgewählt ist, erweitern zwei zusätzliche Kontrollkästchen diese Einstellung:

• Auch von ihnen erstellte Aufgaben anzeigen — Aufgaben, die diese Person selbst erstellt hat, bleiben für sie sichtbar, auch nachdem sie diese an jemand anderen übergeben hat.
• Auch nicht zugewiesene Aufgaben anzeigen — Aufgaben, die noch niemand übernommen hat, wie z. B. neue Aufgaben, die Ihr KI-Agent erstellt, bleiben sichtbar, damit sie diese übernehmen können.

Klicken Sie auf Berechtigungen speichern, wenn Sie fertig sind. Mitglieder mit der Einstellung Nur ihnen zugewiesene Aufgaben erhalten ein Nur eigene Aufgaben-Abzeichen in der Mitgliederliste.

Was das Mitglied sieht #

• Überall dort, wo Aufgaben angezeigt werden: das Aufgaben-Board, die Suche, ein direkter Link zu einer Aufgabe und die Aufgabenliste bei einem Kontakt. Ein Link zu einer Aufgabe, die nicht ihre eigene ist, öffnet diese nicht für sie.
• Wenn eine Aufgabe von ihnen weg zugewiesen wird, verschwindet sie von ihrem Board.
• Ihre Benachrichtigungsglocke zeigt keine Aufgabenbenachrichtigungen an.
• Die Kontaktsichtbarkeit gilt zusätzlich. Ein Mitglied, das auf seine eigenen Chats beschränkt ist, sieht nur Aufgaben bei den Kontakten, die es sehen kann, und bei der Einstellung Nur ihnen zugewiesene Aufgaben nur die zugewiesenen Aufgaben innerhalb dieser Kontakte.
• Der Kontoinhaber ist niemals eingeschränkt, und für Mitglieder, die auf dem Standard belassen wurden, ändert sich nichts.

Ein Mitglied auf bestimmte Agenten oder Kanäle beschränken #

Der obige Abschnitt beschränkt jemanden auf die Chats, die ihm zugewiesen sind. Dieser hier beschränkt sie stattdessen darauf, wohin der Chat gehört: ein spezifischer KI-Agent, ein spezifischer Kanal, eine spezifische Abteilung oder eine beliebige Kombination.

Verwenden Sie dies für Teams, die nach Bereich statt nach Arbeitslast aufgeteilt sind — eine Support-Person, die nur Konversationen von Support-Agenten sehen sollte, ein WhatsApp-exklusiver Mitarbeiter, ein Vertriebsmitarbeiter, der die Vertriebs-Warteschlange bearbeitet, oder ein externes Team, das einen Kanal für Sie betreut.

So gelangen Sie dorthin: Einstellungen → Team → das Schieberegler-Symbol in der Zeile des Mitglieds → der Bereich Agenten, Kanäle & Abteilungen, direkt unter Chat- & Kontakt-Sichtbarkeit.

Markieren Sie die Agenten, an denen diese Person arbeitet, und/oder die Kanäle und/oder die Abteilungen. Lassen Sie eine Liste leer, um sie nicht danach zu beschränken. Markieren Sie gar nichts, und die Person sieht alles; dies ist die Standardeinstellung und die Arbeitsweise jedes bestehenden Mitglieds. (Die Abteilungsliste erscheint erst, nachdem Sie einige erstellt haben.)

Kanäle sind nach Typ begrenzt, nicht nach Anzahl. Wenn Sie WhatsApp Web aktivieren, sieht das Mitglied jede WhatsApp Web-Nummer im Konto. Um jemanden auf eine Nummer zu beschränken, weisen Sie dieser Nummer einen eigenen KI-Agenten unter Wer beantwortet neue Konversationen zu und beschränken Sie das Mitglied auf diesen Agenten. Dies gilt für neue Konversationen; Kontakte, die bereits von einem anderen Agenten bearbeitet werden, bleiben bei diesem.

Die beiden Beschränkungen addieren sich #

Chat- & Kontakt-Sichtbarkeit und Agenten, Kanäle & Abteilungen sind separate Beschränkungen, und beide gelten gleichzeitig:

• Agenten/Kanäle/Abteilungen für sich allein ergeben einen gemeinsamen Team-Posteingang — jeder im Support-Team sieht jeden Chat des Support-Agenten, egal wer ihn gerade bearbeitet.
• Dasselbe zusammen mit Nur ihnen zugewiesen ergibt die eingeschränkte Version — nur ihre eigenen Chats, auf ihrem Agenten und sonst nichts.

Alles, was die Beschränkung auf zugewiesene Chats abdeckt, wird auch hier abgedeckt: der Chat-Posteingang, Kontakte, Suche, die Zähler und Badges, Exporte und live eingehende Nachrichten. Es ist die Grenze dessen, was der Login erreichen kann, kein Filter, den das Mitglied selbst löschen kann.

Chats ohne Agenten #

Einige Konversationen werden von keinem Agenten bearbeitet — ältere aus der Zeit, bevor Sie Ihre Agenten eingerichtet haben, und jeder Chat, den das Mitglied selbst startet. Standardmäßig bleiben diese für ein auf Agenten beschränktes Mitglied verborgen.

Markieren Sie Auch Chats anzeigen, die von keinem Agenten bearbeitet werden, wenn Sie möchten, dass diese ebenfalls sichtbar sind. Es lohnt sich, dies zu aktivieren, wenn das Mitglied eigene Konversationen starten muss, da ein von ihm erstellter Chat noch keinen Agenten zugewiesen hat.

Gut zu wissen #

• Der Kontoinhaber kann niemals eingeschränkt werden. Der Inhaber sieht immer alles.
• Dies ist unabhängig von der Rolle. Jede Rolle kann auf diese Weise eingeschränkt werden, auch Admins.
• Das Löschen eines Agenten führt zu keinen Problemen. Ein Mitglied, das auf einen Agenten beschränkt ist, der nicht mehr existiert, sieht einfach keine Chats mehr von diesem; es treten keine Fehler auf, und Sie können jederzeit eine neue Auswahl treffen. Das Löschen einer Abteilung ist sogar noch besser: Jeder, der darauf beschränkt war, wird automatisch von dieser Beschränkung befreit, sodass niemand mit einem leeren Posteingang zurückbleibt.
• Gleiche kontoweite Ausnahme wie oben. Dashboard-Analysen und tägliche Zusammenfassungen bleiben Zahlen für das gesamte Konto. Setzen Sie diese Bereiche für das Mitglied auf Kein, falls dies wichtig ist.

Kundendaten vor einem Mitglied verbergen #

Die oben genannten Einschränkungen bestimmen, welche Chats und Kontakte ein Mitglied sehen kann. Diese Einstellung bestimmt, ob es sehen kann, wer der Kunde ist. Aktivieren Sie diese Option für ein Mitglied, und jede Telefonnummer, E-Mail-Adresse und jeder Social-Media-Benutzername in Ihrem Konto wird für dieses Mitglied maskiert – es kann die Chats weiterhin lesen und beantworten, erhält aber niemals eine Nummer, die es mitnehmen könnte.

Verwenden Sie dies für einen Support-Mitarbeiter oder ein externes Team, das die Konversation führen, aber nicht mit der Kundenliste davonlaufen soll.

So gelangen Sie dorthin: Einstellungen → Team → das Schieberegler-Symbol in der Zeile des Mitglieds → Kontaktdetails, direkt unter Chat- & Kontakt-Sichtbarkeit.

Aktivieren Sie Kundendaten vor diesem Mitglied verbergen und klicken Sie auf Berechtigungen speichern. Die Änderung wird wirksam, sobald das Mitglied Ihr Konto das nächste Mal lädt oder aktualisiert.

Was das Mitglied sieht #

• Eine Telefonnummer wird als +316 ••• ••• •78 angezeigt: die ersten drei Ziffern und die letzten zwei, damit zwei „Unbekannte“ Kontakte weiterhin unterschieden werden können. Eine E-Mail wird als h•••@•••.com angezeigt, ein Social-Media-Benutzername als d•••.
• Die Maskierung wird überall angewendet: im Chat-Posteingang und dessen Konversationskopfzeile, im Kontaktbereich, in der Kontaktliste und im Datensatz, in Suchergebnissen, Terminen, Aufgaben und Deals, Benachrichtigungen und in der Adressleiste – der Link zu einem Chat enthält ebenfalls niemals die Nummer.
• Nummern und E-Mails, die ein Kunde innerhalb einer Nachricht eingibt, werden ebenfalls maskiert, sowohl im Thread als auch in der Nachrichtenvorschau, sodass „ruf mich unter 06 12345678 an“ als „ruf mich unter ••• an“ gelesen wird. Transkriptionen von Sprachnachrichten sind abgedeckt; eine Nummer, die im Audio selbst gesprochen oder in einem Bild gezeigt wird, jedoch nicht.
• Die Suche nach Nummer oder E-Mail liefert für diese Mitglieder keine Ergebnisse, und eine Listen- oder Filterregel für das Telefon- oder E-Mail-Feld wird verweigert. Sie können weiterhin nach Namen suchen.
• Sie können nichts exportieren. Kontaktexporte, Chat-Transkripte und per E-Mail versendete Transkripte sind für dieses Mitglied deaktiviert, sowohl in der App als auch bei jedem Download.
• Aktionen wie „Anrufen per Klick“, „Diesen Kontakt per E-Mail kontaktieren“ und „Auf WhatsApp / SMS fortfahren“ sind ausgeblendet; die Telefon- und E-Mail-Felder eines Kontakts sind für sie schreibgeschützt.
• Das Antworten funktioniert genau wie zuvor auf jedem Kanal, da das Senden nie erforderte, dass das Mitglied die Nummer kennt.

Gut zu wissen #

• Der Kontoinhaber kann niemals ausgeblendet werden. Der Inhaber sieht immer alles.
• Dies ist unabhängig von der Rolle. Jede Rolle kann ausgeblendet werden, einschließlich Admin, und dies gilt zusätzlich zu den beiden oben genannten Einschränkungen.
• Ein ausgeblendetes Mitglied kann niemanden einblenden. Jemand, dessen eigene Kontaktdaten ausgeblendet sind, kann diese für andere aktivieren (sofern er das Team verwaltet), aber niemals deaktivieren – weder für einen Kollegen noch für sich selbst. Jede Änderung an dieser Einstellung wird im Audit-Log des Kontos protokolliert.
• Zahlen mit weniger als sieben Stellen innerhalb einer Nachricht bleiben sichtbar (Bestellnummern, Preise, Daten).
• Wenn Sie die Adresse eines Teammitglieds zu Ihren eigenen Benachrichtigungs-E-Mails hinzugefügt haben, erreichen diese E-Mails die Person genauso wie Sie – entfernen Sie sie von dieser Liste, wenn die Einstellung wichtig ist.
• Es gibt keine „Einblenden“-Schaltfläche und kein Protokoll pro Ansicht: Ausgeblendet bedeutet ausgeblendet, und der Inhaber sieht alles.
• Kontozugriff auf „Keine“ gesetzt bedeutet, dass das Mitglied auch in den Auswahlmenüs keine Kontakte sieht: Die globale Suche (Cmd+K), das Formular zur Terminbuchung, Aufgaben und Deals zeigen für diese Person eine leere Liste an. Geben Sie ihnen die Berechtigung Ansicht für Kontakte, wenn sie dort einen Kontakt auswählen müssen; die Liste zeigt dann maskierte Nummern und E-Mails an.

Abteilungen #

Eine Abteilung ist eine benannte Gruppe Ihres Teams — Vertrieb, Kundensupport, Personalwesen. Sie bietet Ihnen drei Dinge, die eine Zuweisung allein nicht leisten kann: einen Namen dafür, wer für einen Lead verantwortlich ist, eine Möglichkeit für neue Chats, das richtige Team von selbst zu erreichen, und eine Rotation, die nur dieses Team abdeckt.

So gelangen Sie dorthin: Einstellungen → Team → die Abteilungen-Karte, direkt unter Auto-Zuweisung.

Eine erstellen #

Klicken Sie auf Abteilung hinzufügen und füllen Sie dann Folgendes aus:

• Name — wie das Team heißt. „Vertrieb“, „Kundensupport“, „Personalabteilung“.
• Wer gehört dazu — markieren Sie die Personen in diesem Team. Sie können selbst auch Teil eines Teams sein.
• Neue Chats, die von diesen Agenten bearbeitet werden / Neue Chats auf diesen Kanälen — optional. Wählen Sie diese aus, damit neue Konversationen, die übereinstimmen, automatisch dieser Abteilung zugeordnet werden. Wenn Sie nichts auswählen, erfolgt die Zuordnung zur Abteilung manuell: Leads landen dort, wenn sie jemand manuell zuweist.
• Zudem jeden neuen Lead an die Person in dieser Abteilung weiterleiten, die gerade am wenigsten hat — standardmäßig aktiviert. Deaktivieren Sie dies, wenn das Team über eine gemeinsame Warteschlange arbeitet und sich die Leads selbst nimmt. Für neue Leads muss hierfür auch Neue Kontakte automatisch zuweisen aktiviert sein: Ohne diese Einstellung werden neue Leads zwar der Abteilung zugeordnet, aber niemandem direkt zugewiesen, und Sie sehen einen Hinweis unter dem Kontrollkästchen. Eskalationen, die ein KI-Agent an diese Abteilung sendet, werden in jedem Fall weitergeleitet (siehe unten).

Wenn Sie sowohl einen Agenten als auch einen Kanal auswählen, muss ein Chat beidem entsprechen, um hier abgelegt zu werden – so können Sie einem Team „den Support-Agenten, aber nur auf WhatsApp“ zuweisen, während ein anderes Team den Rest übernimmt.

Einen Lead manuell ablegen #

Öffnen Sie einen beliebigen Chat, klicken Sie auf das ⋮-Menü und wählen Sie Unter einer Abteilung ablegen…. Wählen Sie die Abteilung aus (oder Keine Abteilung, um ihn aus einer Abteilung zu entfernen).

Sofern Sie dies nicht deaktivieren, wird ein Lead bei manueller Zuordnung automatisch demjenigen im Team zugewiesen, der aktuell die wenigsten Chats hat – dasselbe Rotationsprinzip wie bei der automatischen Zuweisung. (Die manuelle Zuordnung erfolgt unabhängig davon, ob die kontoweite automatische Zuweisung aktiviert ist; nur das automatische Routing hängt davon ab.) Zwei Dinge werden jedoch nie getan:

• Ein Chat wird niemals einer Person entzogen, die ihn bereits bearbeitet. Wenn der Chat bereits einen Bearbeiter hat, ändert das Ablegen unter einer Abteilung nur die Abteilung.
• Die Person, die antwortet, wird niemals geändert. Das ist der KI-Agent des Chats, den Sie über das Seitenpanel ändern.

Eskalationen eines Agenten an eine Abteilung senden #

Ein KI-Agent kann seine Benachrichtigungen für menschliche Mitarbeiter direkt an eine Abteilung senden: Öffnen Sie den Agenten, gehen Sie zum Schalter für menschliche Benachrichtigungen und wählen Sie die Abteilung unter Eskalationen senden an aus (siehe KI-Bot-Einrichtung).

Wenn dieser Agent einen Chat übergibt:

• Der Chat wird der Abteilung zugeordnet.
• Wenn bereits jemand aus der Abteilung den Chat bearbeitet, bleibt er bei dieser Person und sie erhält die Benachrichtigung.
• Andernfalls, wenn Zudem jeden neuen Lead an die Person in dieser Abteilung weiterleiten, die gerade am wenigsten hat aktiviert ist, geht er an diese Person und sie erhält die Benachrichtigung. Der kontoweite Schalter für die automatische Zuweisung spielt hier keine Rolle.
• Wenn dieser Schalter deaktiviert ist, wartet der Chat in der gemeinsamen Warteschlange der Abteilung und alle Mitglieder der Abteilung erhalten die Benachrichtigung, sodass jeder, der frei ist, ihn übernehmen kann.

Jede Person erhält die Benachrichtigung gemäß ihren eigenen Benachrichtigungseinstellungen. Sie als Kontoinhaber erhalten weiterhin Ihre eigenen. Wenn die Abteilung gelöscht wird oder niemand mehr in ihr aktiv ist, gehen die Eskalationen des Agenten zurück an den Kontoinhaber.

Sie können die Eskalationen eines Agenten auch an eine einzelne Person anstatt an eine ganze Abteilung senden; wählen Sie diese einfach aus derselben Liste aus.

Abteilungen und Zuweisung sind getrennt #

Ein Chat kann beides haben, und sie beantworten unterschiedliche Fragen:

• Bearbeiter – welche Person für den Chat zuständig ist.
• Abteilung – welches Team den Chat besitzt.

Das Ändern des einen löscht niemals das andere. Das ist beabsichtigt: Ein Lead kann die ganze Woche zwischen Personen im Vertrieb hin- und hergeschoben werden und bleibt dennoch ein Lead des Vertriebs.

Einschränkung einer Person auf ihre Abteilung #

Sobald Sie Abteilungen haben, erscheint eine dritte Option im Bereich Agenten, Kanäle & Abteilungen des Berechtigungseditors eines Mitglieds: Abteilungen. Markieren Sie eine oder mehrere, und diese Person sieht nur Leads, die unter diesen abgelegt sind.

• Für sich genommen ist das ein gemeinsamer Team-Posteingang – jeder im Vertrieb sieht jeden Vertriebs-Lead, egal wer ihn bearbeitet.
• Zusammen mit Nur ihnen zugewiesen ist es die eingeschränkte Version: nur ihre eigenen Vertriebs-Leads und sonst nichts.

Chats ohne Abteilung bleiben für ein auf Abteilungen eingeschränktes Mitglied verborgen. Markieren Sie Auch Chats anzeigen, die keiner Abteilung zugeordnet sind, wenn diese Person auch diese sehen soll – das ist sinnvoll, während Sie noch Ihren Bestand sortieren, da jeder bestehende Chat zunächst keiner Abteilung zugeordnet ist.

Gut zu wissen #

• Abteilungen gewähren für sich genommen keine Rechte. Einer Abteilung anzugehören ändert nichts daran, was jemand sehen oder tun kann – nur die oben genannte Einschränkung bewirkt dies.
• Das Löschen einer Abteilung, auf die jemand eingeschränkt ist, wird verweigert. Sie werden darüber informiert, wer betroffen ist, damit Sie zuerst deren Berechtigungen ändern können. Das ist beabsichtigt: Ein stillschweigendes Aufheben der Einschränkung würde der Person Zugriff auf Ihren gesamten Kundenstamm gewähren, ohne dass es jemand bemerkt.
• Leads funktionieren nach dem Löschen weiter. Kontakte, die unter einer gelöschten Abteilung abgelegt waren, zeigen einfach keine mehr an, und beim nächsten Ablegen bleibt die neue Zuordnung bestehen.
• Die Rotation umfasst nur Personen, die tatsächlich arbeiten. Ein suspendiertes Mitglied, jemand, der von der automatischen Zuweisung ausgeschlossen wurde, oder Sie selbst, falls Sie sich ausgeschaltet haben – niemand von ihnen erhält einen Lead, selbst wenn sie in der Abteilung aufgeführt sind.
• Wenn niemand in der Abteilung verfügbar ist, wird der Lead trotzdem unter ihr abgelegt und bleibt nicht zugewiesen, damit das Team ihn übernehmen kann.
• Ein Kontakt, der von einem auf eine Abteilung eingeschränkten Mitglied erstellt wurde, wird automatisch unter dessen Abteilung abgelegt, damit die Person nicht den Überblick über etwas verliert, das sie gerade selbst hinzugefügt hat. (Dies gilt nur, wenn die Person auf genau eine Abteilung eingeschränkt ist – bei mehreren gibt es keine Möglichkeit zu erraten, welche gemeint ist.)

Teammitglieder einladen #

1. Gehen Sie zu Team (oder Einstellungen → Team) und klicken Sie auf Teammitglied einladen.
2. Geben Sie die E-Mail-Adresse der Person ein.
3. Öffnen Sie das Dropdown-Menü Rolle und wählen Sie Admin, Agent (Editor) oder Betrachter aus.
4. Klicken Sie auf Einladung senden.

• Die Person erhält eine E-Mail-Einladung mit einem Link zur Annahme. Wenn sie noch kein Konto hat, wird automatisch eines für sie erstellt, wobei ein temporäres Passwort in der E-Mail enthalten ist.
• Die Einladung ist 7 Tage lang gültig; danach läuft sie ab und Sie müssen sie erneut senden.
• Ausstehende Einladungen erscheinen in einer eigenen Liste unter der Mitgliederliste, sodass Sie sehen können, wer noch nicht angenommen hat.

Limits für Teamplätze #

Ihr Plan legt fest, wie viele Teammitglieder Sie haben können. Ausstehende Einladungen werden auf Ihr Kontingent angerechnet, sodass eine Einladung, die noch niemand angenommen hat, bereits einen Platz belegt.

Die Team-Seite zeigt an, wie viele Plätze Sie nutzen und wie viele Sie insgesamt haben. Wenn Sie das Limit erreichen, wird eine Fehlermeldung angezeigt, wenn Sie versuchen, jemanden einzuladen. Stornieren Sie eine ungenutzte Einladung, um Platz zu schaffen, oder wechseln Sie über Einstellungen → Abrechnung zu einem Plan mit mehr Plätzen.

Wenn Ihr Konto von Ihrem Anbieter verwaltet wird, wird Ihr Kontingent an Benutzerplätzen von diesem festgelegt — es kann eine beliebige Anzahl sein, die er wählt. Wenn Teammitglieder nicht in Ihrem Plan enthalten sind, ist das Einladen deaktiviert; bitten Sie Ihren Kontobetreiber, dies zu aktivieren oder das Limit zu erhöhen.

Einladungen verwalten #

In der Liste der ausstehenden Einladungen können Sie:

• Senden Sie eine Einladung erneut, falls die Person sie nicht erhalten hat oder der Link abgelaufen ist.
• Stornieren Sie eine Einladung (über das Papierkorb-Symbol), wenn Sie die Person nicht mehr hinzufügen möchten. Dies funktioniert auch bei abgelaufenen Einladungen, sodass Sie alte Einträge aus der Liste entfernen können.

Eine Einladung annehmen #

1. Klicken Sie in der Einladungs-E-Mail auf Akzeptieren.
2. Wenn Sie neu auf der Plattform sind, melden Sie sich mit dem temporären Passwort aus der E-Mail an und legen Sie ein neues fest.
3. Wenn Sie bereits ein Konto haben, melden Sie sich mit Ihren bestehenden Zugangsdaten an.
4. Sobald die Einladung akzeptiert wurde, gelangen Sie nach der Anmeldung direkt in dieses Konto.

Sie können eine Einladung auch ablehnen, wenn Sie nicht beitreten möchten.

Wechseln zwischen Konten (Team-Modus) #

Teammitglieder arbeiten nicht ständig in Ihrem Konto – sie haben ihr eigenes Konto und wechseln bei Bedarf in Ihres.

1. Das Teammitglied meldet sich mit seiner eigenen E-Mail-Adresse und seinem Passwort an.
2. Es wird direkt in Ihr Konto weitergeleitet. Der Umschalter oben in der linken Seitenleiste nennt das Konto, in dem es gerade arbeitet.
3. Ihr Dashboard wird mit den Berechtigungen geladen, die Sie ihm zugewiesen haben – Bereiche, auf die es keinen Zugriff hat, sind in der Navigation vollständig ausgeblendet.
4. Wenn es fertig ist, meldet es sich einfach ab. Mitglieder, die auch ein eigenes Konto führen, sehen in diesem Umschalter die Option Zurück zu meinem eigenen Konto, um dorthin zurückzukehren.

Dieselbe E-Mail-Adresse kann gleichzeitig zu mehreren Konten gehören. Wenn Sie mit einer E-Mail-Adresse, die bereits anderswo Zugriff hat, zu einem zweiten Konto eingeladen werden, wird der neue Zugriff automatisch hinzugefügt – es muss nichts zusätzlich bestätigt werden und Ihr bestehender Zugriff bleibt erhalten.

Der Kontoumschalter oben in der linken Seitenleiste zeigt einem Teammitglied immer an, in welchem Konto es gerade arbeitet. Wenn es zu mehr als einem Konto gehört, werden durch Klicken darauf die anderen Konten aufgelistet, sodass es zwischen ihnen wechseln kann.

Alles, was ein Teammitglied tut – einen Kanal verbinden, Kontakte importieren, auf Chats antworten – geschieht in dem Konto, in dem es gerade arbeitet. Daher ist es für den Inhaber sichtbar und nutzt den Plan sowie die Credits dieses Kontos. Die eigene Anmeldung dient lediglich als Schlüssel; sie enthält selbst keine Kanäle, Kontakte oder Credits.

Da die Anmeldung ein Teammitglied immer in ein Konto führt, dem es angehört, laden Sie Personen mit einer E-Mail-Adresse ein, die noch kein eigenes, separates Konto auf der Plattform besitzt.

Was Teammitglieder sehen können #

• Sie sehen nur die Bereiche, für die Sie ihnen Zugriffsberechtigungen erteilt haben.
• Bereiche, die auf „Keine“ gesetzt sind, erscheinen überhaupt nicht in der Navigation.
• Wenn Sie deren Chat- und Kontakt-Sichtbarkeit eingeschränkt haben, sehen sie überall in der App nur die ihnen zugewiesenen Unterhaltungen und Kontakte. Dasselbe gilt für ein Agenten- oder Kanal-Limit.
• Wenn Sie Kundendaten für sie ausgeblendet haben, ist jede Telefonnummer, E-Mail-Adresse und jeder Handle maskiert, Exporte sind deaktiviert und sie können einen Kontakt nicht über die Nummer suchen.
• „Ansicht“-Bereiche erscheinen, aber jedes Bearbeitungssteuerelement ist deaktiviert.
• Guthaben und Abrechnungsdetails sind nur mit Abrechnungszugriff sichtbar.
• Ein Teammitglied sieht immer seine eigene E-Mail-Adresse unten in der linken Seitenleiste und unter Einstellungen → Profil (eigener Name und E-Mail), während der Rest des Profils (Einstellungen, Benachrichtigungen und andere Arbeitsbereich-Einstellungen) dem Kontoinhaber gehört. Das Label Arbeitet in oben in der Seitenleiste ist der Name des Kontos, in dem sie arbeiten, nicht ihres.
• Einstellungen → Sicherheit zeigt einem Teammitglied nur die Arbeitsbereich-Sitzung und Datenschutzpräferenzen. Die Anmelde-E-Mail, das Passwort, die Zwei-Faktor-Authentifizierung und die Kontolöschungs-Steuerelemente gehören zum Login des Kontoinhabers und werden Teammitgliedern nicht angezeigt.
• Der geführte Einrichtungsassistent wird nur Mitgliedern mit Bearbeiten oder Voll für Einstellungen und KI-Agenten angezeigt, da er geschäftliche Details, Kanäle und den Agenten ändert. Jeder andere, der ihn öffnet, wird zurück zum Dashboard geleitet.

Bearbeiten eines Teammitglieds #

1. Gehen Sie zu Team (oder Einstellungen → Team).
2. Suchen Sie die Zeile des Mitglieds und klicken Sie auf den Rollen-Chip (die aktuelle Rolle, dargestellt als farbige Pille), um ein kleines Menü mit Admin / Agent / Viewer zu öffnen, und wählen Sie dann die neue Rolle aus.

Das ist das Einzige, was der Rollen-Chip ändert. Alles andere bezüglich des Zugriffs eines Mitglieds – bereichsspezifische Überschreibungen, Chat- und Kontaktsichtbarkeit sowie jegliche Agenten- oder Kanalbeschränkung – befindet sich hinter dem Schieberegler-Symbol in derselben Zeile.

Änderungen erreichen das Mitglied innerhalb weniger Sekunden, selbst wenn es Ihr Konto bereits geöffnet hat: Eine Seite, für die der Zugriff gesperrt wurde, öffnet sich von selbst, ohne dass eine Aktualisierung erforderlich ist.

Ändern des Namens eines Mitglieds #

Der Name eines Mitglieds wird bei dessen Beitritt aus dem eigenen Konto übernommen oder aus der E-Mail-Adresse, falls kein Name hinterlegt ist. Um ihn zu ändern, klicken Sie auf das Regler-Symbol in der entsprechenden Zeile, geben Sie den neuen Namen in das Feld Name oben im Editor ein und klicken Sie auf Berechtigungen speichern. Der neue Name wird ab diesem Zeitpunkt in der Mitgliederliste, bei der Zuweisung von Chats und bei gesendeten Antworten angezeigt. Sie (oder ein Teammitglied mit Berechtigung zur Teamverwaltung) legen den Namen hier fest; das Mitglied kann ihn nicht über das eigene Profil ändern.

Die E-Mail-Adresse kann hier nicht geändert werden – sie identifiziert das Mitglied. Um eine andere Person hinzuzufügen, senden Sie eine neue Einladung.

Suspendieren eines Teammitglieds #

1. Suchen Sie das Teammitglied in der Mitglieder-Liste.
2. Klicken Sie auf das Pause-Symbol neben der entsprechenden Zeile.

Ein pausiertes Mitglied kann nicht mehr auf Ihr Konto zugreifen, behält jedoch seine Rollen- und Berechtigungseinstellungen. Sie können es später mit einem Klick reaktivieren – ein Entfernen und erneutes Einladen ist nicht erforderlich.

Die Pausierung blockiert neue Sitzungen; falls die Person Ihr Konto bereits geöffnet hat, wird diese Sitzung möglicherweise nicht sofort unterbrochen.

Ein Teammitglied entfernen #

1. Suchen Sie das Teammitglied in der Mitglieder-Liste.
2. Klicken Sie auf das Papierkorb-Symbol und bestätigen Sie den Vorgang.

Nach dem Entfernen kann die Person nicht mehr auf Ihr Konto zugreifen (ihr eigenes Konto und ihre persönlichen Daten bleiben unberührt). Sie können die Person später mit einer neuen Einladung wieder hinzufügen.

Das Entfernen wird sofort wirksam. Wenn die Person gerade in Ihrem Konto arbeitet, wird sie kurz darauf abgemeldet.

Eingehende Kontakte automatisch zuweisen #

Standardmäßig wird ein Chat einer Person erst zugewiesen, wenn dies erzwungen wird – durch einen menschlichen Alarm oder eine manuelle Auswahl. Alles andere verbleibt in der Warteschlange „Nicht zugewiesen“.

So gelangen Sie dorthin: Aktivieren Sie oben auf der Team-Seite die Option Neue Kontakte automatisch zuweisen.

Funktionsweise #

Wenn diese Option aktiviert ist, wird jeder Kontakt, der Ihnen zum ersten Mal schreibt, dem Teammitglied (oder Ihnen als Kontoinhaber) zugewiesen, das in den letzten 30 Tagen die wenigsten Kontakte zugewiesen bekommen hat. Im Laufe der Zeit verteilt dies das eingehende Volumen gleichmäßig auf alle verfügbaren Personen.

Wer gehört zum Pool #

Jeder aktive Nutzer, der nicht deaktiviert wurde: Sie und jedes aktive Teammitglied. Suspendierte oder entfernte Mitglieder werden immer übersprungen, und Rollen spielen keine Rolle.

Wenn Sie Abteilungen verwenden, haben diese Vorrang. Ein neuer Chat, der einer Agenten- oder Kanalregel einer Abteilung entspricht, wird unter dieser Abteilung abgelegt, und die Rotation wird auf die Personen in dieser Abteilung eingeschränkt – so geht ein WhatsApp-Lead an jemanden im Vertrieb und nicht an die Person im gesamten Account, die gerade am wenigsten zu tun hat. Chats, die keiner Abteilung zugeordnet werden können, fallen auf die oben beschriebene accountweite Rotation zurück.

Die Ablage selbst hängt nicht von diesem Schalter ab: Die Routing-Regeln einer Abteilung ordnen Chats ihr zu, unabhängig davon, ob die automatische Zuweisung aktiviert ist oder nicht. Der Schalter entscheidet lediglich darüber, ob der Lead auch an eine Person übergeben wird.

Auswahl der Teilnehmer #

Nicht jeder im Team sollte zwangsläufig Konversationen zugewiesen bekommen. Ein Manager, der nur zur Aufsicht da ist, oder ein Spezialist, der nur gelegentlich Chats überprüft, kann aus der Rotation herausgehalten werden, ohne den Zugriff zu verlieren.

Jede Person in der Teamliste — einschließlich Ihnen, dem Kontoinhaber — hat in ihrer Zeile einen Schalter für In automatische Zuweisung einbeziehen. Jeder ist standardmäßig einbezogen; schalten Sie jemanden aus, erhalten diese Person einfach keine neuen Kontakte mehr, während alles andere an ihrem Platz genau gleich bleibt: Sie können weiterhin jeden Chat öffnen, antworten und Konversationen manuell zugewiesen bekommen.

Ein paar Details:

• Die Schalter sind nur relevant, solange Neue Kontakte automatisch zuweisen aktiviert ist — bei ausgeschaltetem Hauptschalter werden sie ausgegraut angezeigt, da ohnehin nichts verteilt wird.
• Jemanden auszuschließen hat keine Auswirkungen auf bereits zugewiesene Chats; es betrifft nur neue Kontakte ab diesem Zeitpunkt.
• Wenn Sie jeden ausschließen (einschließlich sich selbst), verbleiben neue Kontakte in der Warteschlange „Nicht zugewiesen“ — es geht nichts kaputt, es gibt nur niemanden, dem sie zugewiesen werden können.
• Menschliche Benachrichtigungen sind separat: Ein nicht zugewiesener Chat, der eine menschliche Benachrichtigung auslöst, geht weiterhin an den Kontoinhaber, selbst wenn der Inhaber hier aus der Rotation ausgeschlossen ist.

Was sich nicht ändert #

• Bestehende Zuweisungen werden niemals überschrieben.
• Nur die allererste eingehende Nachricht löst eine Zuweisung aus – spätere Nachrichten desselben Kontakts führen zu keiner Neuzuweisung.
• Die manuelle Zuweisung funktioniert weiterhin über das ⋮-Menü des Chats.
• Die automatische Zuweisung bei menschlichem Alarm bleibt unberührt – wenn der Schalter deaktiviert ist, geht ein nicht zugewiesener Chat, der einen menschlichen Alarm auslöst, weiterhin an den Kontoinhaber.
• Das 30-Tage-Fenster ist rollierend, sodass Personen, die in den Urlaub gehen und zurückkehren, nicht dauerhaft benachteiligt werden.

Best Practices #

• Beginnen Sie mit Rollen. Wählen Sie die Rolle (Admin, Agent oder Viewer), die am besten passt – das ist die aktuell verfügbare Steuerungsebene.
• Verwenden Sie Viewer für Stakeholder, die den Fortschritt nur überwachen müssen, ohne versehentlich etwas zu ändern.
• Beschränken Sie die Sichtbarkeit für externe Hilfe. Freiberufler und externe Agenten benötigen selten Zugriff auf Ihren gesamten Kundenstamm – stellen Sie deren Chat- und Kontaktsichtbarkeit auf ihre eigenen zugewiesenen Konversationen ein.
• Verwenden Sie Abteilungen, sobald Sie mehr als ein Team haben. Abteilungen sorgen dafür, dass neue Chats automatisch das richtige Team erreichen, halten die Rotation innerhalb dieses Teams und ermöglichen Ihnen die Übergabe eines Leads mit nur einem Klick.
• Beschränken Sie den Zugriff auf die Teamverwaltung auf Kontoinhaber und vertrauenswürdige Admins – ein Teammitglied kann niemals höhere Zugriffsrechte vergeben, als es selbst besitzt.
• Verwenden Sie „Suspendieren“, um den Zugriff vorübergehend zu pausieren, und reaktivieren Sie ihn mit einem Klick, wenn die Person zurückkehrt.
• Überprüfen Sie die Berechtigungen regelmäßig, wenn sich Rollen innerhalb Ihrer Organisation ändern.

FAQ #

Kann ein Teammitglied mehreren Konten angehören? Ja – sie können über den Kontowechsler oben in der Seitenleiste zwischen den Konten wechseln.

Kann ein Teammitglied Chats beantworten, ohne die Telefonnummer oder E-Mail-Adresse des Kunden zu sehen? Ja. Öffnen Sie den Berechtigungseditor des Mitglieds und aktivieren Sie Kundendaten vor diesem Mitglied verbergen. Nummern, E-Mails und Benutzernamen werden für sie überall maskiert (einschließlich innerhalb des Nachrichtentextes), Exporte sind deaktiviert und sie können nicht nach Nummern suchen – aber sie können wie gewohnt lesen und antworten. Siehe Kundendaten vor einem Mitglied verbergen.

Können Teammitglieder einander sehen? Nur, wenn sie die Berechtigung zur Teamverwaltung auf „Anzeigen“ oder höher eingestellt haben.

Was passiert, wenn eine Einladung abläuft? Senden Sie sie erneut aus der Einladungsliste – die neue Einladung ist für weitere 7 Tage gültig. Wenn Sie die Person doch nicht einladen möchten, verwenden Sie das Papierkorb-Symbol, um die abgelaufene Einladung aus der Liste zu entfernen.

Verbrauchen Teammitglieder meine Credits? Ja. Aktionen, die Credits verbrauchen, während Sie in Ihrem Konto (im Team-Modus) arbeiten, werden Ihrem Konto belastet.

Kann ich die Rolle einer Person ändern, nachdem sie beigetreten ist? Ja – bearbeiten Sie das Mitglied jederzeit direkt über die Mitgliederliste; es ist nicht erforderlich, die Person zu entfernen und erneut einzuladen.

Kann ich den Namen eines Teammitglieds ändern? Ja. Klicken Sie auf das Regler-Symbol in der entsprechenden Zeile, bearbeiten Sie das Feld Name oben und speichern Sie. Siehe Ändern des Namens eines Mitglieds.

Kann ich ein Teammitglied auf einen Kanal beschränken – nur WhatsApp und nicht die Social-Media-Posteingänge? Ja. Öffnen Sie den Berechtigungseditor und aktivieren Sie unter Agenten, Kanäle & Abteilungen die Option WhatsApp – die Person sieht dann überall in der App nur WhatsApp-Konversationen. Siehe Einschränken eines Mitglieds auf bestimmte Agenten oder Kanäle. Derselbe Bereich beschränkt eine Person auf bestimmte KI-Agenten oder eine Abteilung. Beachten Sie, dass dies pro Kanaltyp gilt, nicht pro verbundener Nummer: Jemand, der auf WhatsApp beschränkt ist, sieht alle WhatsApp-Konversationen des Kontos, nicht nur die einer bestimmten Nummer.

Kann ich die Telefonnummer und E-Mail-Adresse eines Kontakts vor einem Teammitglied verbergen, das weiterhin auf dessen Chats antwortet? Ja. Öffnen Sie den Berechtigungs-Editor und aktivieren Sie Kundendaten vor diesem Mitglied verbergen unter Kontaktdetails. Telefonnummern, E-Mail-Adressen und Social-Media-Handles werden dann überall für das Mitglied maskiert, während es weiterhin lesen und antworten kann. Die Einstellung Kontakte auf Keine zu setzen, bewirkt dies allein nicht: Sie entfernt die Kontaktseiten und die Kontaktbearbeitung, aber die Details im Chat bleiben sichtbar. Siehe Kundendaten vor einem Mitglied verbergen. Die Datenschutz-Unschärfe (Einstellungen → Sicherheit) ist eine browserbasierte Unschärfe für die Bildschirmfreigabe, die die Person selbst ausschalten kann, und keine Zugriffskontrolle.

Kann ich jemanden auf nur die ihm zugewiesenen Konversationen beschränken? Ja. Öffnen Sie den Berechtigungs-Editor und setzen Sie Chat- & Kontaktsichtbarkeit auf Nur zugewiesene – die Person sieht dann überall in der App nur ihre eigenen Chats und Kontakte, und Sie können optional zulassen, dass sie auch nicht zugewiesene Chats sieht. Siehe Einschränkung eines Mitglieds auf seine eigenen Chats. Wenn die Standardeinstellung Alle Kontakte beibehalten wird, bleibt die Zuweisung rein ein Workflow-Tool: Sie entscheidet, wer für einen Chat verantwortlich ist und wer darüber benachrichtigt wird, und jeder mit Zugriff auf Nachrichten sieht weiterhin den gesamten Posteingang.

Kann ich mein Team in Abteilungen wie Vertrieb und Support organisieren? Ja. Einstellungen → Team → Abteilungen. Eine Abteilung ist eine benannte Gruppe von Personen, die neue Chats automatisch entgegennehmen kann (durch einen KI-Agenten oder einen Kanal), jeden Chat an das am wenigsten ausgelastete Teammitglied weiterleitet und dazu verwendet werden kann, die Sichtbarkeit der Mitglieder einzuschränken. Sie können jeden einzelnen Lead auch über das ⋮-Menü des Chats einer Abteilung zuordnen. Siehe Abteilungen.

Kann ich einem ganzen Team einen eigenen Posteingang geben? Ja, auf zwei Arten. Wenn die Arbeit des Teams über einen eigenen Agenten oder Kanal eingeht, beschränken Sie die Mitglieder unter Agenten, Kanäle & Abteilungen darauf. Wenn es darum geht, wer den Lead besitzt und nicht, woher er stammt, erstellen Sie eine Abteilung, beschränken Sie die Mitglieder darauf und ordnen Sie Leads dieser Abteilung zu – entweder automatisch über eine Routing-Regel oder manuell über das Chat-Menü.

Gibt es eine Round-Robin-Verteilung für eingehende Chats? Es gibt etwas Besseres als Round-Robin: Aktivieren Sie Neue Kontakte automatisch zuweisen. Jeder neue Kontakt geht an die Person, der in den letzten 30 Tagen die wenigsten Kontakte zugewiesen wurden, sodass sich die Arbeitslast ausgleicht, anstatt nur zu rotieren. Sie können einzelne Personen aus der Rotation herausnehmen, ohne deren Zugriff zu ändern, und mit Abteilungen können Sie die Rotation innerhalb des richtigen Teams halten, anstatt sie über das gesamte Konto laufen zu lassen.

Wird ein Chat automatisch zugewiesen, wenn jemand darauf antwortet? Nein. Die Zuweisung erfolgt bei der ersten eingehenden Nachricht eines Kontakts, wenn die automatische Zuweisung aktiviert ist, bei einer manuellen Benachrichtigung oder wenn jemand manuell eine zugewiesene Person auswählt. Das Antworten auf einen Chat beansprucht diesen nicht automatisch für sich.

Nächste Schritte #

• Kontoeinstellungen — Verwalten Sie Ihr Profil und Ihre Sicherheit.
• Abrechnungssystem — Informationen zu Credits und Abrechnung.