Gerenciamento de Equipe #

Convide membros da equipe para sua conta e controle exatamente o que eles podem ver e fazer. Quer você tenha um agente de suporte que só precisa de acesso a chats ou um gerente de marketing que gerencia seus agentes de IA e transmissões, você pode definir o nível de acesso adequado para cada pessoa.

Acessando o Gerenciamento de Equipe #

Como chegar lá: Configurações → grupo Espaço de trabalho → Equipe.

Abra Configurações perto da parte inferior da barra lateral esquerda e clique em Equipe no menu de Configurações. Em um celular, toque primeiro no ícone de menu (☰).

A seção Equipe mostra sua lista de membros atual (com o proprietário da conta sempre fixado no topo) e, assim que você tiver convites pendentes, uma lista separada de Convites abaixo dela.

Como Funciona #

O gerenciamento de equipe permite que você:

• Convide pessoas para entrar na sua conta via e-mail
• Atribua funções (Administrador, Editor ou Visualizador) para definir um nível básico de acesso
• Ajuste as permissões por membro — abra o editor de Permissões de um membro para alterar o acesso dele a qualquer uma das 13 áreas individualmente (veja Personalizando Permissões)
• Oculte quem é o cliente — mascare todos os números de telefone, e-mails e identificadores para um membro que deve responder a chats, mas nunca sair com a lista de clientes (veja Ocultando Detalhes de Contato do Cliente de um Membro)
• Limite alguém aos seus próprios chats — o mesmo editor pode restringir um membro às conversas e contatos atribuídos a ele (veja Limitando um Membro aos Seus Próprios Chats)
• Limite alguém a determinados agentes, canais ou departamentos — divida a equipe por área em vez de por carga de trabalho (veja Limitando um Membro a Determinados Agentes ou Canais)
• Agrupe a equipe em departamentos — Vendas, Suporte, RH, cada um assumindo seus próprios novos chats e executando seu próprio rodízio (veja Departamentos)
• Suspenda ou remova membros da equipe a qualquer momento
• Alterne entre contas usando a troca de contas baseada em token e, em seguida, volte para a sua própria

Cada membro da equipe faz login com sua própria conta. Quando eles alternam para sua conta, eles veem seu painel, agentes de IA, contatos e chats — mas apenas as partes às quais você deu acesso.

Cada membro da equipe tem seu próprio login, e esse login é sua própria conta vazia. Ela não possui plano, créditos, canais e não tem acesso aos seus dados ou a qualquer um de seus clientes. Quando eles fazem login, eles acessam seu workspace automaticamente, então, na prática, eles nunca veem essa conta vazia.

Os membros da equipe permanecem no seu espaço de trabalho. Um membro cujo login é apenas aquela conta vazia não recebe a opção Voltar para minha própria conta, portanto, um visualizador que você convidar para uma conta de cliente não pode sair dela para um painel vazio. A opção só aparece para membros que também gerenciam sua própria conta (com um plano, canais ou contatos) e os leva de volta para ela. Isso é o mesmo para todos os membros em todos os dispositivos.

Funções #

Cada membro da equipe tem uma das três funções, que define suas permissões padrão em toda a plataforma.

Nota sobre nomenclatura: esta função é chamada de Editor ao longo deste guia (e na tabela de permissões abaixo), mas o seletor de funções no próprio aplicativo a rotula como Agente — é a mesma função, com as mesmas permissões, apenas com um nome diferente na tela.

Áreas de Permissão #

Existem 14 áreas de permissão em toda a plataforma. Cada uma pode ser definida como um dos quatro níveis:

Áreas e o que elas abrangem #

Permissões padrão por função #

Estes são os padrões — qualquer área pode ser alterada por membro no editor de Permissões abaixo.

Personalizando permissões (Substituições) #

Às vezes, a função padrão não se encaixa exatamente — você pode querer um Editor que também possa visualizar o Analytics na íntegra, ou um Administrador que não deva ver o Faturamento. A plataforma oferece suporte a substituições de permissão: configurações granulares por área que têm prioridade sobre os padrões da função de um membro.

Para editar as permissões de um membro:

1. Encontre o membro na lista de Membros e clique no ícone de controles deslizantes na linha dele (se ele já tiver substituições, o rótulo “N substituições” ao lado da função dele abre o mesmo editor).
2. O editor de Permissões lista todas as 14 áreas, cada uma com quatro níveis — Nenhum, Visualizar, Editar e Total. Um pequeno ponto marca o nível que a função do membro já oferece, para que você possa sempre ver o que é padrão e o que é personalizado. Acima das áreas, ficam os limites que decidem quanto da conta o membro pode ver: Visibilidade de chat e contato (veja Limitando um membro aos seus próprios chats), Visibilidade de tarefas (veja Limitando um membro às suas próprias tarefas) e Agentes, canais e departamentos (veja Limitando um membro a determinados agentes ou canais).
3. Altere as áreas que desejar e clique em Salvar permissões. Apenas as áreas que diferem dos padrões da função são armazenadas como substituições, e a lista de Membros mostra uma contagem ao lado de qualquer pessoa que as possua.
4. Redefinir para os padrões da função (canto inferior esquerdo do editor) limpa todas as substituições e retorna o membro ao acesso padrão da função dele.

Alterar a função de um membro posteriormente mantém suas substituições — cada área que foi personalizada permanece no nível personalizado, enquanto todo o restante segue os padrões da nova função.

Apenas o proprietário da conta pode conceder acesso superior ao seu próprio. Um membro da equipe com acesso de Gerenciamento de Equipe pode convidar e gerenciar outros, mas não pode dar a ninguém permissões mais fortes do que as que ele mesmo possui, e não pode suspender ou remover um colega de equipe cujo acesso seja mais amplo que o seu. Se uma função conceder à nova pessoa mais do que o convidante possui em alguma área (o Editar padrão de um editor em Agendamentos, por exemplo, convidado por um administrador cujos Agendamentos foram definidos como Nenhum), essa área é simplesmente definida para o nível do próprio convidante e o convite é enviado; uma mensagem após o envio indica o que foi reduzido. No editor de permissões, os níveis acima do seu aparecem em cinza.

Exemplo: Seu agente de suporte tem a função de Agente (Editor). Por padrão, essa função tem visualização apenas do Analytics — eles podem abrir os painéis, mas não gerenciá-los. Abra o editor de Permissões dele, defina Analytics como Total e salve — todo o restante permanece nos padrões da função.

Exemplo (clientes que mantêm suas próprias FAQs): Você deseja que um cliente adicione e corrija as FAQs que sua IA usa para responder, mas não altere as instruções, personalidade ou configurações do agente. Defina FAQs como Editar e Agentes de IA como Visualizar e salve. Eles poderão então:

• adicionar, editar, excluir e importar FAQs na página da Base de Conhecimento e gerenciar grupos de FAQ e fontes de conhecimento lá;
• abrir um agente e, na etapa FAQs e Conhecimento, vincular ou desvincular FAQs e fontes e editar as próprias FAQs.

Todo o restante no editor do agente fica apenas para visualização para eles. Na etapa FAQs e Conhecimento, a Pesquisa web da IA e o Contexto extra também ficam cinzas, pois são configurações do próprio agente. Defina FAQs como Visualizar ou Nenhum também e a página da Base de Conhecimento ficará apenas para visualização ou desaparecerá. Qualquer pessoa com Editar em Agentes de IA ainda pode editar FAQs, independentemente de como FAQs esteja definido.

Exemplo (membros que não devem tocar em automações ativas): Seu agente de suporte precisa de Contatos em Editar para trabalhar em seus chats, mas nunca deve alterar uma automação. Defina Automações como Visualizar (eles podem ver, não alterar) ou Nenhum (Automações desaparece do menu deles) e salve. O acesso a Contatos deles permanece como estava.

Exemplo (agências): Você deseja que um colega de equipe gerencie configurações gerais, notificações e webhooks, mas nunca abra seu branding. Deixe Configurações em Editar e defina White Labeling como Nenhum — a seção de White Labeling desaparece do menu de Configurações dele e qualquer salvamento de branding é recusado para ele, enquanto o restante das Configurações continua funcionando. A linha de White Labeling mostra um ponto no que quer que as Configurações estejam definidas, porque é isso que ela segue até que você a altere.

Limitando um Membro às Suas Próprias Conversas #

As áreas de permissão decidem com o que um membro pode trabalhar — chats, contatos, agentes de IA. A visibilidade de chat e contato decide quanto disso eles podem ver: tudo na conta ou apenas as conversas e contatos que lhes foram atribuídos.

Isso é o que você deseja para um freelancer que cuida de um segmento, um agente terceirizado ou um júnior que deve lidar com sua própria fila sem navegar por toda a sua base de clientes.

Como chegar lá: Configurações → Equipe → o ícone de controles deslizantes na linha do membro → a seção Visibilidade de conversas e contatos na parte superior do editor de Permissões.

Escolha uma das duas opções:

• Todos os contatos — o membro vê todas as conversas e contatos na conta. Este é o padrão e como cada membro existente já trabalha.
• Apenas atribuídos a eles — o membro vê apenas as conversas e contatos que foram atribuídos a ele, e nada mais.

Com a opção Apenas atribuídos a eles selecionada, uma escolha adicional aparece:

• Mostrar também os não atribuídos — além das suas próprias, o membro também vê conversas e contatos que ninguém assumiu ainda. Ative isso para alguém que trabalha na fila compartilhada e reivindica conversas dela; deixe desativado para alguém que deve ver apenas o que você entrega a ele.

Clique em Salvar permissões quando terminar. A alteração é aplicada na próxima vez que o membro carregar ou atualizar sua conta.

O que o membro vê #

O limite se aplica a todos os lugares, não apenas à lista de chats: a caixa de entrada de Chats, a lista de Contatos, as Tarefas (apenas tarefas em contatos que eles podem ver, além de tarefas sem contato que eles criaram ou que foram atribuídas a eles), resultados de pesquisa, as contagens e emblemas na fila, tudo o que exportarem e novas mensagens chegando em tempo real. Não há filtro para eles limparem e nenhuma visualização que mostre mais — é simplesmente o limite do que o login deles pode alcançar dentro da sua conta.

Alguns efeitos práticos:

• O filtro Responsável em Conversas é reduzido apenas para Você (mais Não atribuído, se você permitiu), porque não há mais nada para eles filtrarem.
• Contatos que eles criam ou importam são atribuídos a eles automaticamente, para que possam ver o que acabaram de adicionar.
• Eles ainda podem transferir uma conversa. Reatribuir uma conversa a um colega funciona como de costume — a conversa então sai da visualização deles, já que não é mais deles, por isso vale a pena transferir conversas de forma deliberada.
• Um link para uma conversa que não é deles simplesmente não abre para eles.

Como funciona com a atribuição #

A visibilidade é o limite; a atribuição é o que decide quem entra nele. Nada muda em relação à atribuição: a Atribuição Automática de Contatos Recebidos continua distribuindo novos contatos da mesma forma, e a atribuição manual a partir do menu ⋮ de um chat também continua funcionando — veja Atribuições de Chat. Portanto, existem três maneiras de um chat chegar a um membro com acesso limitado: a atribuição automática o entrega a ele, você ou um colega de equipe o atribui manualmente, ou ele mesmo o reivindica na fila de não atribuídos (quando você permite isso).

Se um membro com acesso limitado for removido da rotação de atribuição automática, ele simplesmente verá apenas o que as pessoas atribuírem a ele manualmente.

É bom saber #

• O proprietário da conta nunca pode ser limitado. O proprietário sempre vê tudo.
• É separado da função. Qualquer função pode ser limitada — até mesmo um Administrador, embora essa seja uma combinação incomum e o editor avise quando você a seleciona.
• Os totais de toda a conta não são divididos. As análises do painel e os resumos diários são números referentes a toda a conta, portanto, um membro limitado com acesso a essas áreas ainda verá os números em nível de conta nelas. Se isso for importante, defina Análises e Resumos diários como Nenhum para esse membro no mesmo editor.
• Membros com acesso ao Gerenciamento de Equipe podem ver a lista de membros normalmente — limitar a visibilidade abrange chats e contatos, não a sua lista de equipe.
• Isso limita quais contatos eles veem, não o que eles veem sobre eles. Dentro de uma conversa, o membro ainda vê o número de telefone, endereço de e-mail, notas e campos personalizados desse contato no cabeçalho do chat e no painel de contato, mesmo com Contatos definido como Nenhum (isso apenas remove as páginas de Contatos, edição de contatos, negócios e tarefas). Para ocultá-los enquanto o membro continua respondendo, ative Ocultar detalhes de contato do cliente para esse membro. O Desfoque de privacidade (Configurações → Segurança) é um desfoque por navegador para compartilhamento de tela que a própria pessoa pode desativar, não um controle de acesso.

Limitando um membro às suas próprias tarefas #

Visibilidade de tarefas é uma escolha separada da visibilidade de chat e contato. Use-a quando várias pessoas atendem os mesmos clientes, mas cada uma deve trabalhar apenas nas tarefas que lhe foram atribuídas. Dois colegas podem abrir o chat do mesmo cliente, enquanto cada um vê apenas as suas próprias tarefas.

Como chegar lá: Configurações → Equipe → o ícone de controles deslizantes na linha do membro → a seção Visibilidade de tarefas no editor de Permissões.

Escolha uma das duas opções:

• Todas as tarefas que eles podem ver através de seus contatos — o padrão. O membro vê todas as tarefas dos contatos aos quais tem acesso.
• Apenas tarefas atribuídas a eles — o membro só vê uma tarefa depois que ela é atribuída a ele, mesmo quando pode abrir o mesmo cliente que um colega.

Com Apenas tarefas atribuídas a eles selecionado, duas caixas de seleção extras ampliam essa opção:

• Mostrar também tarefas que eles criaram — as tarefas que esta pessoa criou permanecem visíveis para ela, mesmo depois de passá-las para outra pessoa.
• Mostrar também tarefas que não foram atribuídas a ninguém — as tarefas que ninguém assumiu ainda, como as novas que seu agente de IA cria, permanecem visíveis para que eles possam assumi-las.

Clique em Salvar permissões quando terminar. Membros em Apenas tarefas atribuídas a eles recebem um selo Apenas tarefas próprias na lista de Membros.

O que o membro vê #

• Onde quer que as tarefas apareçam: o quadro de tarefas, a pesquisa, um link direto para uma tarefa e a lista de tarefas em um contato. Um link para uma tarefa que não é deles não a abre para eles.
• Quando uma tarefa é reatribuída para longe deles, ela sai do quadro deles.
• O sino de notificação deles não mostra notificações de tarefas.
• A visibilidade de contato ainda se aplica acima de tudo. Um membro limitado aos seus próprios chats só vê tarefas nos contatos que pode ver e, com Apenas tarefas atribuídas a eles, apenas as tarefas atribuídas entre esses contatos.
• O proprietário da conta nunca é limitado, e nada muda para os membros que permanecem no padrão.

Limitando um Membro a Determinados Agentes ou Canais #

A seção acima limita alguém aos chats atribuídos a ele. Esta limita por onde o chat pertence: um agente de IA específico, um canal específico, um departamento específico ou qualquer combinação.

Use-a para equipes divididas por área em vez de carga de trabalho — uma pessoa de suporte que só deve ver conversas de agentes de suporte, um representante exclusivo de WhatsApp, um representante de Vendas que trabalha na fila de Vendas, uma equipe terceirizada que gerencia um canal para você.

Como chegar lá: Configurações → Equipe → o ícone de controles deslizantes na linha do membro → a seção Agentes, canais e departamentos, logo abaixo de Visibilidade de chat e contato.

Marque os agentes nos quais esta pessoa trabalha e/ou os canais e/ou os departamentos. Deixe uma lista vazia para não limitar por ela. Não marque nada e a pessoa verá tudo, que é o padrão e como todo membro existente já trabalha. (A lista de Departamentos só aparece depois que você tiver criado alguns.)

Os canais são limitados por tipo, não por número. Marcar WhatsApp Web mostra ao membro todos os números de WhatsApp Web na conta. Para manter alguém em um único número, atribua a esse número seu próprio agente de IA em Quem responde a novas conversas e limite o membro a esse agente. Isso cobre novas conversas; contatos já tratados por outro agente permanecem com ele.

Os dois limites se acumulam #

Visibilidade de chat e contato e Agentes, canais e departamentos são limites separados, e ambos se aplicam ao mesmo tempo:

• Agentes/canais/departamentos por conta própria oferecem uma caixa de entrada de equipe compartilhada — todos na equipe de suporte veem cada chat de agente de suporte, quem quer que esteja lidando com ele.
• O mesmo, junto com Apenas atribuídos a eles, oferece a versão restrita — os próprios chats, no agente deles, e nada mais.

Tudo o que o limite de “apenas atribuídos” cobre, isso também cobre: a caixa de entrada de Chats, Contatos, pesquisa, contagens e emblemas, exportações e mensagens chegando em tempo real. É o limite do que o login dele pode alcançar, não um filtro que ele possa limpar.

Chats sem agente #

Algumas conversas não são tratadas por nenhum agente — as mais antigas, de antes de você configurar seus agentes, e qualquer chat que o próprio membro inicia. Por padrão, elas permanecem ocultas de um membro limitado a agentes.

Marque Também mostrar chats que não são tratados por nenhum agente se preferir que ele veja essas também. Vale a pena marcar se o membro precisar iniciar suas próprias conversas, já que um chat criado por ele ainda não possui um agente atribuído.

É bom saber #

• O proprietário da conta nunca pode ser limitado. O proprietário sempre vê tudo.
• É separado da função. Qualquer função pode ser limitada dessa forma, incluindo Admin.
• Excluir um agente não quebra nada. Um membro limitado a um agente que não existe mais simplesmente para de ver chats dele; nada gera erro, e você pode reatribuir a qualquer momento. Excluir um departamento é ainda melhor: qualquer pessoa limitada a ele é automaticamente deslimitada, para que ninguém fique com uma caixa de entrada vazia.
• Mesma exceção de toda a conta acima. As análises do painel e os resumos diários permanecem números de toda a conta. Defina essas áreas como Nenhum para o membro se isso for importante.

Ocultando Detalhes de Contato do Cliente de um Membro #

Os limites acima decidem quais chats e contatos um membro pode ver. Este decide se ele pode ver quem é o cliente. Ative-o para um membro e todos os números de telefone, endereços de e-mail e identificadores sociais em sua conta serão mascarados para ele — ele ainda lê e responde aos chats, mas nunca obtém um número que possa levar consigo.

Use-o para um agente de suporte ou uma equipe terceirizada que deve lidar com a conversa, mas não sair com a lista de clientes.

Como chegar lá: Configurações → Equipe → o ícone de controles deslizantes na linha do membro → Detalhes de contato, diretamente abaixo de Visibilidade de chat e contato.

Marque Ocultar detalhes de contato do cliente deste membro e clique em Salvar permissões. A alteração é aplicada na próxima vez que o membro carregar ou atualizar sua conta.

O que o membro vê #

• Um número de telefone aparece como +316 ••• ••• •78: os três primeiros dígitos e os dois últimos, para que dois contatos “Desconhecidos” ainda possam ser diferenciados. Um e-mail aparece como h•••@•••.com, um identificador social como d•••.
• O mascaramento é aplicado em todos os lugares: na caixa de entrada de Chats e seu cabeçalho de conversa, no painel de contato, na lista e registro de Contatos, resultados de pesquisa, agendamentos, tarefas e negócios, notificações e na barra de endereços — o link para um chat também nunca contém o número.
• Números e e-mails que um cliente digita dentro de uma mensagem também são mascarados, no tópico e na visualização da mensagem, então “me ligue no 06 12345678” é lido como “me ligue no •••”. Transcrições de notas de voz são cobertas; um número falado no próprio áudio, ou mostrado em uma imagem, não é.
• Pesquisar por número ou e-mail não encontra nada para eles, e uma lista ou regra de filtro no campo de telefone ou e-mail é recusada. Eles ainda podem pesquisar por nome.
• Eles não podem exportar nada. Exportações de contatos, transcrições de chat e transcrições enviadas por e-mail são desativadas para esse membro, no aplicativo e em cada download.
• Ações de clicar para ligar, enviar e-mail para este contato e “continuar no WhatsApp / SMS” ficam ocultas; os campos de telefone e e-mail em um contato são somente leitura para eles.
• Responder funciona exatamente como antes, em todos os canais, porque o envio nunca exigiu que o membro soubesse o número.

É bom saber #

• O proprietário da conta nunca pode ser ocultado. O proprietário sempre vê tudo.
• É separado da função. Qualquer função pode ser ocultada, incluindo Administrador, e isso se acumula com os dois limites acima.
• Um membro oculto não pode desocultar ninguém. Alguém que tenha os detalhes de contato do seu próprio assento ocultados pode ativá-los para outros (se gerenciar a equipe), mas nunca desativá-los — nem para um colega, nem para si mesmo. Cada alteração na configuração é registrada no log de auditoria da conta.
• Números com menos de sete dígitos dentro de uma mensagem permanecem visíveis (números de pedido, preços, datas).
• Se você adicionou o endereço de um membro da equipe aos seus próprios e-mails de notificação, esses e-mails chegarão a eles da mesma forma que chegam a você — remova-os dessa lista se a configuração for importante.
• Não existe um botão “revelar” e nenhum log por visualização: oculto é oculto, e o proprietário vê tudo.
• Acesso a contatos definido como Nenhum significa que o membro também não recebe contatos nos seletores: a pesquisa global (Cmd+K), o formulário de agendamento de compromissos, tarefas e negócios mostram uma lista vazia para eles. Dê a eles Visualização de Contatos se precisarem selecionar um contato lá; a lista então mostrará números e e-mails mascarados.

Departamentos #

Um departamento é um grupo nomeado da sua equipe — Vendas, Suporte ao cliente, RH. Ele oferece três coisas que a atribuição sozinha não consegue: um nome para quem é o responsável por um lead, uma maneira de novos chats chegarem à equipe certa por conta própria e um rodízio que cobre apenas aquela equipe.

Como chegar lá: Configurações → Equipe → o cartão Departamentos, logo abaixo de Atribuição automática.

Criando um #

Clique em Adicionar departamento e preencha:

• Nome — como a equipe é chamada. “Vendas”, “Suporte ao cliente”, “RH”.
• Quem faz parte — marque as pessoas nessa equipe. Você mesmo pode fazer parte de uma.
• Novos chats tratados por estes agentes / Novos chats nestes canais — opcional. Escolha estas opções e as novas conversas que corresponderem serão arquivadas automaticamente neste departamento. Se não escolher nada, o departamento será apenas manual: os leads são colocados nele quando alguém os encaminha para lá.
• Também encaminhar cada novo lead para quem estiver com menos leads no momento neste departamento — ativado por padrão. Desative se a equipe trabalha a partir de uma fila compartilhada e escolhe seus próprios leads. Para novos leads, isso também requer que Atribuir novos contatos automaticamente esteja ativado: sem isso, os novos leads ainda são arquivados no departamento, mas ninguém recebe um, e você verá uma nota abaixo da caixa de seleção. As escalações que um agente de IA envia para este departamento são encaminhadas de qualquer maneira (veja abaixo).

Se você escolher ambos, um agente e um canal, um chat precisa corresponder aos dois para ser arquivado aqui — é assim que você designa para uma equipe “o agente de suporte, mas apenas no WhatsApp”, enquanto outra assume o restante.

Arquivando um Lead Manualmente #

Abra qualquer chat, clique no menu ⋮ e escolha Arquivar em um departamento…. Escolha o departamento (ou Sem departamento para removê-lo de um).

A menos que você desative, arquivar um lead manualmente também o entrega para quem estiver nessa equipe com menos chats no momento — o mesmo rodízio que a atribuição automática usa. (Arquivar manualmente faz isso independentemente de a alternância de atribuição automática da conta estar ligada ou não; apenas o roteamento automático depende dela.) Duas coisas que ele nunca faz:

• Nunca retira um chat de alguém que já está lidando com ele. Se o chat já tiver um responsável, arquivá-lo em um departamento apenas altera o departamento.
• Nunca altera quem responde. Esse é o agente de IA do chat, que você altera no painel lateral.

Enviando as escalações de um agente para um departamento #

Um agente de IA pode enviar seus alertas humanos diretamente para um departamento: abra o agente, vá para a chave de alertas humanos e escolha o departamento em Enviar escalações para (veja Configuração do Bot de IA).

Quando esse agente transfere um chat:

• O chat é arquivado no departamento.
• Se alguém no departamento já estiver com o chat, ele permanece com essa pessoa e ela recebe o alerta.
• Caso contrário, com a opção Também encaminhar cada novo lead para quem estiver com menos leads no momento neste departamento ativada, ele vai para essa pessoa e ela recebe o alerta. O botão de alternância de atribuição automática de toda a conta não importa aqui.
• Com essa chave desativada, o chat aguarda na fila compartilhada do departamento e todos no departamento recebem o alerta, para que quem estiver livre possa atendê-lo.

Cada pessoa recebe o alerta de acordo com suas próprias configurações de notificação. Você, como proprietário da conta, ainda recebe os seus. Se o departamento for excluído ou ninguém nele estiver mais ativo, as escalações desse agente voltam para o proprietário da conta.

Você também pode enviar as escalações de um agente para uma pessoa específica em vez de um departamento inteiro; selecione-a na mesma lista.

Departamentos e Atribuição São Separados #

Um chat pode ter ambos, e eles respondem a perguntas diferentes:

• Responsável — qual pessoa está cuidando dele.
• Departamento — qual equipe é proprietária dele.

Alterar um nunca limpa o outro. Isso é intencional: um lead pode passar por várias pessoas dentro de Vendas durante a semana e ainda ser um lead de Vendas.

Limitando Alguém ao Seu Departamento #

Assim que você tiver departamentos, uma terceira opção aparece na seção Agentes, canais e departamentos do editor de Permissões de um membro: Departamentos. Marque um ou mais e essa pessoa verá apenas os leads arquivados neles.

• Por si só, isso é uma caixa de entrada de equipe compartilhada — todos em Vendas veem cada lead de Vendas, independentemente de quem esteja cuidando dele.
• Juntamente com Apenas atribuídos a eles, é a versão restrita: apenas os seus próprios leads de Vendas e nada mais.

Chats sem departamento permanecem ocultos para um membro limitado a um departamento. Marque Também mostrar chats que não estão em nenhum departamento se preferir que eles vejam esses também — vale a pena fazer isso enquanto você ainda está organizando seu catálogo antigo, já que todo chat existente começa sem departamento.

É bom saber #

• Departamentos não concedem nada por conta própria. Estar em um não altera o que alguém pode ver ou fazer — apenas o limite acima faz isso.
• Excluir um departamento ao qual alguém está limitado é impedido. Você será informado de quem é, para que possa alterar as permissões dessa pessoa primeiro. Isso é intencional: remover o limite silenciosamente entregaria toda a sua base de clientes a eles sem que ninguém percebesse.
• Os leads continuam funcionando após uma exclusão. Contatos arquivados em um departamento excluído simplesmente param de exibir um, e da próxima vez que você os arquivar, a alteração será aplicada.
• A rotação cobre apenas pessoas que estão realmente trabalhando. Um membro suspenso, alguém removido da atribuição automática, ou você, se tiver se removido — nenhum deles receberá um lead, mesmo que estejam listados no departamento.
• Se ninguém no departamento estiver disponível, o lead ainda será arquivado nele e permanecerá sem atribuição para que a equipe possa assumi-lo.
• Um contato criado por um membro limitado a um departamento é arquivado automaticamente no departamento dele, para que não percam de vista algo que acabaram de adicionar. (Apenas quando estão limitados a exatamente um — com vários, não há como adivinhar qual.)

Convidando Membros da Equipe #

1. Vá para Equipe (ou Configurações → Equipe) e clique em Convidar membro da equipe.
2. Insira o endereço de e-mail da pessoa.
3. Abra o menu suspenso Função e escolha Administrador, Agente (Editor) ou Visualizador.
4. Clique em Enviar convite.

• A pessoa recebe um convite por e-mail com um link para aceitar. Se ela ainda não tiver uma conta, uma será criada automaticamente para ela com uma senha temporária incluída no e-mail.
• O convite é válido por 7 dias; após esse período, ele expira e você precisará reenviá-lo.
• Convites pendentes aparecem em sua própria lista abaixo da lista de membros, para que você possa ver quem ainda não aceitou.

Limites de Assentos da Equipe #

Seu plano define quantos membros de equipe você pode ter. Convites pendentes contam para o seu limite, portanto, um convite que ninguém aceitou ainda ocupa uma vaga.

A página Equipe mostra quantas vagas você está usando e quantas tem no total. Se você atingir o limite, verá um erro ao tentar convidar alguém. Cancele um convite não utilizado para abrir espaço ou mude para um plano com mais vagas em Configurações → Cobrança.

Se a sua conta for gerenciada pelo seu provedor, o seu limite de licenças é definido por ele — pode ser qualquer número que eles escolherem. Se os membros da equipe não estiverem incluídos no seu plano, o convite estará desativado; peça ao provedor da sua conta para ativá-lo ou aumentar o limite.

Gerenciando Convites #

A partir da lista de convites pendentes, você pode:

• Reenvie um convite caso a pessoa não o tenha recebido ou o link tenha expirado.
• Cancele um convite (ícone de lixeira) caso você não queira mais adicionar essa pessoa. Isso também funciona para convites expirados, permitindo que você limpe entradas antigas da lista.

Aceitando um Convite #

1. Clique em Aceitar no e-mail de convite.
2. Se você é novo na plataforma, faça login com a senha temporária do e-mail e defina uma nova.
3. Se você já possui uma conta, faça login com suas credenciais existentes.
4. Uma vez aceito, o login leva você diretamente para essa conta.

Você também pode recusar um convite se não quiser participar.

Alternando entre contas (Modo de Equipe) #

Os membros da equipe não trabalham dentro da sua conta o tempo todo — eles têm sua própria conta e alternam para a sua quando necessário.

1. O membro da equipe faz login com seu próprio e-mail e senha.
2. Eles são levados diretamente para a sua conta. O seletor próximo ao topo da barra lateral esquerda nomeia a conta em que estão trabalhando.
3. Seu painel é carregado com as permissões que você atribuiu a eles — áreas às quais eles não têm acesso são ocultadas completamente da navegação.
4. Quando terminarem, eles simplesmente fazem Sair. Membros que também gerenciam sua própria conta veem Voltar para minha própria conta nesse seletor para retornar a ela.

O mesmo e-mail pode pertencer a várias contas ao mesmo tempo. Se você for convidado para uma segunda conta com um e-mail que já tem acesso em outro lugar, o novo acesso é adicionado automaticamente — não há nada extra para aceitar, e você mantém seu acesso existente.

O seletor de conta próximo ao topo da barra lateral esquerda sempre mostra ao membro da equipe em qual conta ele está trabalhando no momento. Quando ele pertence a mais de uma, clicar nele lista as outras para que ele possa alternar entre elas.

Tudo o que um membro da equipe faz — conectar um canal, importar contatos, responder a chats — acontece na conta em que ele está trabalhando, portanto, é visível para o proprietário e utiliza o plano e os créditos dessa conta. O login dele é apenas uma chave; ele não possui canais, contatos ou créditos próprios.

Como o login sempre leva um membro da equipe para uma conta à qual ele pertence, convide pessoas usando um e-mail que ainda não possua sua própria conta separada na plataforma.

O que os membros da equipe podem ver #

• Eles veem apenas as áreas às quais você deu permissão de acesso.
• Áreas definidas como “Nenhum” não aparecem na navegação.
• Se você limitou a visibilidade de chat e contato deles, eles veem apenas as conversas e contatos atribuídos a eles, em todo o aplicativo. O mesmo vale para um limite de agente ou canal.
• Se você ocultou os detalhes de contato do cliente para eles, cada número de telefone, endereço de e-mail e identificador é mascarado, as exportações são desativadas e eles não podem procurar um contato por número.
• Áreas de “Visualizar” aparecem, mas todos os controles de edição são desativados.
• O saldo de crédito e os detalhes de faturamento só ficam visíveis com acesso a Faturamento.
• Um membro da equipe sempre vê seu próprio e-mail na parte inferior da barra lateral esquerda e em Configurações → Perfil (seu próprio nome e e-mail), enquanto o restante do Perfil (preferências, notificações e outras configurações do espaço de trabalho) pertence ao proprietário da conta. O rótulo Trabalhando em próximo ao topo da barra lateral é o nome da conta em que estão trabalhando, não a deles.
• Configurações → Segurança mostra ao membro da equipe apenas a sessão do espaço de trabalho e as preferências de privacidade. O e-mail de login, senha, autenticação de dois fatores e controles de exclusão de conta pertencem ao login do proprietário da conta e não são mostrados aos membros da equipe.
• O Assistente de Configuração guiado é mostrado apenas para membros com Editar ou Total em Configurações e Agentes de IA, porque ele altera detalhes comerciais, canais e o agente. Qualquer outra pessoa que o abrir será enviada de volta ao painel.

Editando um Membro da Equipe #

1. Vá para Equipe (ou Configurações → Equipe).
2. Encontre a linha do membro e clique no chip de função (sua função atual, exibida como uma pílula colorida) para abrir um pequeno menu de Administrador / Agente / Visualizador e, em seguida, escolha a nova função.

Essa é a única coisa que o chip de função altera. Todo o restante sobre o acesso de um membro — substituições por área, visibilidade de chat e contatos e qualquer limite de agente ou canal — fica atrás do ícone de controles deslizantes na mesma linha.

As alterações chegam ao membro em poucos segundos, mesmo que ele já esteja com sua conta aberta: uma página à qual ele não tinha acesso abre sozinha, sem necessidade de atualizar.

Alterando o nome de um membro #

O nome de um membro é obtido da sua própria conta quando ele entra, ou do seu endereço de e-mail quando não possui um. Para alterá-lo, clique no ícone de controles deslizantes na linha correspondente, digite o novo nome no campo Nome na parte superior do editor e clique em Salvar permissões. O novo nome será exibido na lista de Membros, onde quer que os chats sejam atribuídos e nas respostas que eles enviarem a partir de então. Você (ou um colega de equipe que possa gerenciar a equipe) define isso aqui; o membro não pode alterá-lo a partir do seu próprio perfil.

O endereço de e-mail dele não pode ser alterado aqui — ele identifica o membro. Para adicionar uma pessoa diferente, envie um novo convite.

Suspendendo um membro da equipe #

1. Encontre o membro da equipe na lista Membros.
2. Clique no ícone de pausa ao lado da linha correspondente.

Um membro suspenso é impedido de alternar para sua conta, mas mantém suas configurações de função e permissão, para que você possa reativá-lo com um clique mais tarde — sem a necessidade de remover e convidar novamente.

A suspensão bloqueia novas sessões; se a pessoa já estiver com sua conta aberta, isso pode não interromper a sessão imediatamente.

Removendo um membro da equipe #

1. Encontre o membro da equipe na lista Membros.
2. Clique no ícone de lixeira e confirme.

Uma vez removido, ele não poderá mais alternar para sua conta (a conta própria e os dados pessoais dele não são afetados). Adicione-o novamente mais tarde com um novo convite.

A remoção entra em vigor imediatamente. Se a pessoa estiver trabalhando dentro da sua conta no momento, ela será desconectada logo em seguida.

Atribuição automática de contatos recebidos #

Por padrão, um chat só é atribuído a uma pessoa quando algo força essa ação — um alerta humano ou uma seleção manual. Todo o restante permanece na fila de Não atribuídos.

Como chegar lá: Na parte superior da página Equipe, ative Atribuir novos contatos automaticamente.

O que isso faz #

Quando ativado, cada contato que envia uma mensagem pela primeira vez é atribuído ao membro da equipe (ou a você, o proprietário da conta) com o menor número de contatos atribuídos nos últimos 30 dias. Com o tempo, isso distribui o volume de entrada uniformemente entre todos os disponíveis.

Quem está no grupo #

Todos os ativos que não foram removidos: você e cada membro ativo da equipe. Membros suspensos ou removidos são sempre ignorados, e as funções não importam.

Se você usa departamentos, eles têm prioridade. Um novo chat que corresponda à regra de agente ou canal de um departamento é arquivado nesse departamento, e a rotação é restrita às pessoas nele — assim, um lead do WhatsApp vai para alguém em Vendas em vez de ir para quem estiver mais livre em toda a conta. Chats que nenhum departamento reivindica voltam para a rotação de toda a conta descrita acima.

O arquivamento em si não depende desta opção: as regras de roteamento de um departamento arquivam chats sob ele, independentemente de a atribuição automática estar ativada ou não. A opção apenas decide se o lead também será atribuído a uma pessoa.

Escolhendo quem participa #

Nem todos na equipe precisam necessariamente receber conversas. Um gerente que está lá apenas para supervisionar, ou um especialista que apenas revisa chats de vez em quando, pode ficar fora do rodízio sem perder nenhum acesso.

Cada pessoa na lista da equipe — incluindo você, o proprietário da conta — tem um botão Incluir na atribuição automática em sua linha. Todos começam incluídos; desative alguém e novos contatos simplesmente param de ser direcionados a essa pessoa, enquanto todo o resto sobre sua licença permanece exatamente igual: eles ainda podem abrir todos os chats, responder e ter conversas atribuídas manualmente.

Alguns detalhes:

• Os botões só importam enquanto Atribuir novos contatos automaticamente estiver ativado — com o botão principal desativado, eles são exibidos esmaecidos, já que nada está sendo distribuído de qualquer maneira.
• Remover alguém do rodízio não afeta os chats já atribuídos a essa pessoa; isso só afeta novos contatos a partir desse momento.
• Se você remover todos (incluindo você mesmo), novos contatos permanecerão na fila Não atribuídos — nada quebra, simplesmente não há ninguém para quem encaminhá-los.
• Alertas humanos são separados: um chat não atribuído que gera um alerta humano ainda vai para o proprietário da conta, mesmo que o proprietário esteja fora do rodízio aqui.

O que não muda #

• Atribuições existentes nunca são sobrescritas.
• Apenas a primeira mensagem recebida aciona uma atribuição — mensagens posteriores do mesmo contato não alteram a atribuição de ninguém.
• A atribuição manual ainda funciona a partir do menu ⋮ do chat.
• A atribuição automática por alerta humano não é afetada — com o botão desativado, um chat não atribuído que gera um alerta humano ainda vai para o proprietário da conta.
• A janela de 30 dias é contínua, portanto, as pessoas que saem de licença e retornam não ficam permanentemente em desvantagem.

Melhores práticas #

• Comece pelas funções. Escolha a função (Administrador, Agente ou Visualizador) que melhor se adapta — esse é o nível de controle disponível hoje.
• Use Visualizador para partes interessadas que apenas precisam monitorar o progresso sem alterar nada acidentalmente.
• Limite a visibilidade para ajuda externa. Freelancers e agentes terceirizados raramente precisam de toda a sua base de clientes — defina a visibilidade de chat e contato deles para suas próprias conversas atribuídas.
• Use departamentos quando tiver mais de uma equipe. Departamentos permitem que novos chats cheguem à equipe certa automaticamente, mantêm o rodízio dentro dessa equipe e oferecem uma maneira de transferir um lead com um clique.
• Limite o acesso ao Gerenciamento de Equipe aos proprietários da conta e Administradores de confiança — um membro da equipe nunca pode conceder um nível de acesso superior ao seu próprio.
• Suspenda para pausar o acesso temporariamente e reative com um clique quando eles retornarem.
• Revise as permissões regularmente à medida que as funções mudam dentro da sua organização.

Perguntas frequentes #

Um membro da equipe pode pertencer a várias contas? Sim — eles alternam entre elas no seletor de contas próximo ao topo da barra lateral.

Um membro da equipe pode responder a chats sem ver o número de telefone ou e-mail do cliente? Sim. Abra o editor de Permissões dele e marque Ocultar detalhes de contato do cliente deste membro. Números, e-mails e identificadores são mascarados para eles em todos os lugares (incluindo dentro do texto da mensagem), as exportações são desativadas e eles não podem pesquisar por número — mas eles leem e respondem normalmente. Veja Ocultando Detalhes de Contato do Cliente de um Membro.

Os membros da equipe podem ver uns aos outros? Somente se tiverem a permissão de Gerenciamento de Equipe definida como Visualizar ou superior.

O que acontece se um convite expirar? Reenvie-o a partir da lista de convites — o novo convite será válido por mais 7 dias. Se você preferir não convidar mais essa pessoa, use o ícone de lixeira para remover o convite expirado da lista.

Os membros da equipe usam meus créditos? Sim. Ações que consomem créditos enquanto trabalham dentro da sua conta (no modo de equipe) são cobradas na sua conta.

Posso alterar a função de alguém depois que a pessoa entrar? Sim — edite o membro diretamente da lista de Membros a qualquer momento; não há necessidade de removê-lo e convidá-lo novamente.

Posso alterar o nome de um membro da equipe? Sim. Clique no ícone de controles deslizantes na linha correspondente, edite o campo Nome na parte superior e salve. Veja Alterando o nome de um membro.

Posso restringir um membro da equipe a um canal — apenas WhatsApp, e não às caixas de entrada sociais? Sim. Abra o editor de Permissões dele e marque WhatsApp em Agentes, canais e departamentos — ele verá apenas conversas de WhatsApp em todo o aplicativo. Veja Limitando um Membro a Determinados Agentes ou Canais. A mesma seção limita alguém a agentes de IA específicos ou a um departamento. Observe que é por tipo de canal, não por número conectado: alguém limitado ao WhatsApp vê todas as conversas de WhatsApp na conta, não apenas as de um dos seus números.

Posso ocultar o número de telefone e o endereço de e-mail de um contato de um membro da equipe que ainda responde aos seus chats? Sim. Abra o editor de Permissões dele e marque Ocultar detalhes de contato do cliente deste membro em Detalhes de contato. Números de telefone, endereços de e-mail e identificadores sociais são então mascarados para ele em todos os lugares, enquanto ele ainda pode ler e responder. Definir Contatos como Nenhum por si só não faz isso: ele remove as páginas de Contatos e a edição de contatos, mas os detalhes no chat permanecem visíveis. Veja Ocultando detalhes de contato do cliente de um membro. O desfoque de privacidade (Configurações → Segurança) é um desfoque de compartilhamento de tela por navegador que a pessoa pode desativar, não um controle de acesso.

Posso limitar alguém apenas às conversas atribuídas a ele? Sim. Abra o editor de Permissões dele e defina Visibilidade de chat e contato como Apenas atribuídos a eles — eles verão apenas seus próprios chats e contatos, em todo o aplicativo, e você pode opcionalmente permitir que eles vejam os não atribuídos também. Veja Limitando um membro aos seus próprios chats. Se deixado no padrão, Todos os contatos, a atribuição permanece puramente uma ferramenta de fluxo de trabalho: ela decide quem é responsável por um chat e quem é notificado sobre ele, e todos com acesso a Mensagens ainda veem toda a caixa de entrada.

Posso organizar minha equipe em departamentos como Vendas e Suporte? Sim. Configurações → Equipe → Departamentos. Um departamento é um grupo nomeado de pessoas que pode receber novos chats automaticamente (por agente de IA ou por canal), encaminha cada um para quem estiver menos ocupado na equipe e pode ser usado para limitar o que seus membros veem. Você também pode arquivar qualquer lead individual em um departamento através do menu ⋮ do chat. Veja Departamentos.

Posso dar a uma equipe inteira sua própria caixa de entrada? Sim, de duas maneiras. Se o trabalho da equipe chega por seu próprio agente ou canal, limite seus membros a isso em Agentes, canais e departamentos. Se for sobre quem é o proprietário do lead em vez de de onde ele veio, crie um departamento, limite seus membros a ele e arquive leads sob ele — seja automaticamente com uma regra de roteamento ou manualmente pelo menu do chat.

Existe distribuição round-robin de chats recebidos? Existe algo melhor que round-robin: ative Atribuir novos contatos automaticamente e cada novo contato vai para quem recebeu o menor número de contatos nos últimos 30 dias, para que a carga seja equilibrada em vez de apenas rotacionada. Você pode remover pessoas individuais do rodízio sem alterar o acesso delas e, com departamentos, você pode manter o rodízio dentro da equipe certa em vez de executá-lo em toda a conta.

Um chat é atribuído automaticamente quando alguém responde a ele? Não. A atribuição ocorre na primeira mensagem recebida de um contato quando a atribuição automática está ativada, em um alerta humano ou quando alguém escolhe um responsável manualmente. Responder a um chat não significa reivindicá-lo.

Próximos passos #

• Configurações da Conta — Gerencie seu perfil e segurança.
• Sistema de Cobrança — Entenda os créditos e o faturamento.