チーム管理 #

チームメンバーをアカウントに招待し、彼らが閲覧・実行できる操作を正確に制御できます。チャットへのアクセスのみが必要なサポート担当者から、AIエージェントの運用や配信を行うマーケティングマネージャーまで、各人に適切なアクセスレベルを設定可能です。

チーム管理へのアクセス #

アクセス方法: 設定 → ワークスペースグループ → チーム。

左サイドバーの下部付近にある設定を開き、設定メニュー内のチームをクリックします。スマートフォンの場合は、最初にメニューアイコン（☰）をタップしてください。

チームセクションには、現在のメンバーリスト（アカウント所有者は常に最上部に固定されます）が表示されます。保留中の招待がある場合は、その下に別の招待リストが表示されます。

仕組み #

チーム管理では以下の操作が可能です。

• ユーザーを招待して、メール経由でアカウントに参加してもらう
• 役割を割り当て（管理者、編集者、または閲覧者）て、アクセスの基準レベルを設定する
• メンバーごとに権限を微調整 — メンバーの権限エディターを開き、13個の各エリアへのアクセス権を個別に変更する（権限のカスタマイズを参照）
• 顧客情報を非表示にする — チャット対応は行うが顧客リストを持ち出させたくないメンバーに対して、すべての電話番号、メールアドレス、ハンドル名をマスクする（メンバーの顧客連絡先詳細を非表示にするを参照）
• 自分宛のチャットのみに制限する — 同じエディターを使用して、メンバーが閲覧できる会話や連絡先を自分に割り当てられたものだけに絞り込む（メンバーを自分宛のチャットのみに制限するを参照）
• 特定の担当者、チャネル、または部門に制限する — ワークロードではなくエリアごとにチームを分割する（メンバーを特定の担当者やチャネルに制限するを参照）
• チームを部門ごとにグループ化する — セールス、サポート、人事など、それぞれが独自の新規チャットを受け取り、独自のローテーションで運用する（部門を参照）
• チームメンバーをいつでも一時停止または削除する
• アカウントを切り替える — トークンベースのアカウント切り替えを使用してアカウント間を移動し、その後自分自身のアカウントに戻る

各チームメンバーは自分のアカウントでログインします。あなたのアカウントに切り替えると、ダッシュボード、AIエージェント、連絡先、チャットが表示されますが、アクセス権を与えられた部分のみが表示されます。

チームメンバーはそれぞれ独自のログイン情報を持ち、そのログイン情報はメンバー自身の空のアカウントとなります。 このアカウントにはプラン、クレジット、チャンネルは含まれておらず、あなたのデータやクライアントへのアクセス権もありません。メンバーがサインインすると自動的にあなたのワークスペースに移動するため、実際にはその空のアカウントを目にすることはありません。

チームメンバーはワークスペースにとどまります。 ログインがその空のアカウントのみであるメンバーには「自分のアカウントに戻る」オプションが表示されないため、クライアントアカウントに招待した閲覧者は、空のダッシュボードに移動することはできません。このオプションは、自身のアカウント（プラン、チャネル、または連絡先を持つもの）も運用しているメンバーにのみ表示され、そのアカウントに戻ることができます。これは、すべてのデバイスのすべてのメンバーに対して同様です。

役割 #

すべてのチームメンバーには3つのロールのいずれかが割り当てられ、プラットフォーム全体でのデフォルト権限が設定されます。

命名に関する注意: このロールは本ガイド（および以下の権限テーブル）全体を通してエディターと呼ばれていますが、アプリ内のロール選択画面ではエージェントと表記されています。同じロール、同じ権限であり、画面上の名称が異なるだけです。

権限エリア #

プラットフォーム全体で14の権限エリアがあります。各エリアは4つのレベルのいずれかに設定できます：

エリアと対象範囲 #

ロール別のデフォルト権限 #

これらはデフォルト設定です。各エリアは、以下の権限エディターでメンバーごとに変更できます。

権限のカスタマイズ（上書き） #

デフォルトのロールが状況に合わない場合があります。例えば、アナリティクスを完全に閲覧できる編集者や、請求情報（Billing）を表示できない管理者が必要になるかもしれません。本プラットフォームは権限のオーバーライドをサポートしており、ロールのデフォルト設定よりも優先される、エリアごとの詳細な設定が可能です。

メンバーの権限を編集するには：

1. メンバーリストから対象のメンバーを見つけ、その行にあるスライダーアイコンをクリックします（すでにオーバーライドが設定されている場合は、ロールの横にある「N件のオーバーライド」ラベルからも同じエディタを開けます）。
2. 権限エディタには14の領域すべてがリストされており、それぞれになし、閲覧、編集、フルの4つのレベルがあります。メンバーのロールによってすでに付与されているレベルには小さなドットが表示されるため、何がベースラインで何がカスタム設定なのかを常に確認できます。各領域の上部には、メンバーがアカウントのどの範囲まで閲覧できるかを決定する制限設定があります。チャットと連絡先の可視性（メンバーを自身のチャットのみに制限するを参照）、タスクの可視性（メンバーを自身のタスクのみに制限するを参照）、およびエージェント、チャネル、部門（メンバーを特定のエージェントやチャネルに制限するを参照）です。
3. 必要な領域を変更し、権限を保存をクリックします。ロールのデフォルトと異なる領域のみがオーバーライドとして保存され、メンバーリストではオーバーライドが設定されているメンバーの横に件数が表示されます。
4. ロールのデフォルトにリセット（エディタの左下）をクリックすると、すべてのオーバーライドがクリアされ、メンバーはロールの標準的なアクセス権に戻ります。

後からメンバーのロールを変更しても、オーバーライド設定は保持されます。カスタマイズされた各エリアはカスタムレベルのまま維持され、それ以外の項目は新しいロールのデフォルト設定に従います。

アカウント所有者のみが、自分より高い権限を付与できます。 「チーム管理」権限を持つチームメンバーは他のメンバーを招待したり管理したりできますが、自分自身が持つ権限よりも強力な権限を他人に与えることはできず、自分より広範な権限を持つチームメイトを停止または削除することもできません。招待者が持つ権限よりも高い権限を新しいメンバーに付与しようとした場合（例：予約に対する「なし」の権限しか持たない管理者が、予約に対して「編集」権限を持つエディターとして招待する場合など）、その領域の権限は招待者自身のレベルまで自動的に引き下げられた状態で招待が送信されます。送信後、どの権限が引き下げられたかを示すメッセージが表示されます。権限エディターでは、自分より高いレベルの権限はグレーアウトされ、選択できません。

例: サポート担当者が「エージェント（編集者）」ロールを持っているとします。デフォルトでは、このロールのアナリティクス権限は「閲覧のみ」であり、ダッシュボードを開くことはできても管理はできません。権限エディターを開き、アナリティクスをフルに設定して保存すれば、それ以外の項目はロールのデフォルト設定のまま維持されます。

例（独自のFAQを保持するクライアントの場合）： クライアントにAIの回答元となるFAQの追加や修正を許可しつつ、エージェントの指示、パーソナリティ、設定には触れさせたくない場合。FAQを編集に、AIエージェントを閲覧に設定して保存します。これにより、クライアントは以下の操作が可能になります：

• ナレッジベースページでのFAQの追加、編集、削除、インポート、およびFAQグループやナレッジソースの管理。
• エージェントを開き、そのFAQとナレッジステップで、FAQやソースのリンク/リンク解除、およびFAQ自体の編集。

エージェントエディタ内のその他の項目は、すべて閲覧専用となります。FAQとナレッジステップにおいて、AIウェブ検索と追加のコンテキストもグレーアウトされます。これらはエージェント自体の設定であるためです。FAQも閲覧またはなしに設定すると、ナレッジベースページは閲覧専用になるか、非表示になります。AIエージェントに対して編集権限を持つユーザーは、FAQの設定に関係なく、引き続きFAQを編集できます。

例（ライブのオートメーションに触れさせてはいけないメンバー）： サポートエージェントがチャット対応のために連絡先の編集権限を必要とする一方で、オートメーションは決して変更させたくない場合。オートメーションを閲覧（変更はできず確認のみ）またはなし（メニューからオートメーションが消去される）に設定して保存します。連絡先へのアクセス権はそのまま維持されます。

例（代理店の場合）： チームメイトに一般設定、通知、Webhookを管理させたいが、ブランド設定は開かせたくない場合。設定を編集のままにし、ホワイトラベルをなしに設定します。すると、そのメンバーの設定メニューからホワイトラベルセクションが消え、ブランド設定の保存も拒否されますが、その他の設定は引き続き機能します。ホワイトラベルの行には「設定」と同じレベルを示すドットが表示されます。これは、変更を加えるまでは「設定」のレベルに従うためです。

メンバーのチャットを自分宛てのみに制限する #

権限領域は、メンバーが何を操作できるか（チャット、連絡先、AIエージェント）を決定します。チャットと連絡先の可視性は、そのうちのどれだけを見ることができるか（アカウント全体か、自分に割り当てられた会話や連絡先のみか）を決定します。

これは、特定のセグメントを担当するフリーランサー、外部委託のエージェント、または顧客ベース全体を閲覧させることなく自身のキューのみを処理させるべきジュニアスタッフなどに適しています。

アクセス方法: 設定 → チーム → メンバーの行にあるスライダーアイコン → 権限エディター上部のチャットと連絡先の表示範囲セクション。

以下の2つのオプションから選択します。

• すべての連絡先 — メンバーはアカウント内のすべてのチャットと連絡先を閲覧できます。これがデフォルトであり、既存のすべてのメンバーが現在この設定で動作しています。
• 自分に割り当てられたもののみ — メンバーは自分に割り当てられたチャットと連絡先のみを閲覧でき、それ以外は表示されません。

自分に割り当てられたもののみを選択すると、追加の選択肢が表示されます。

• 未割り当てのものも表示 — 自分宛てのものに加えて、まだ誰も担当していないチャットや連絡先も表示されます。共有キューを処理し、そこから会話を引き受ける担当者にはこれをオンにし、割り当てられたものだけを表示させるべき担当者にはオフのままにします。

完了したら権限を保存をクリックします。この変更は、次にメンバーがアカウントを読み込むか更新した際に適用されます。

メンバー側の表示 #

この制限はチャットリストだけでなく、あらゆる場所に適用されます：チャットの受信トレイ、連絡先リスト、タスク（閲覧可能な連絡先に関連するタスク、および自身が作成または割り当てられた連絡先のないタスクのみ）、検索結果、キューの件数やバッジ、エクスポートするすべてのデータ、そしてリアルタイムで届く新しいメッセージ。メンバーが解除できるフィルタや、より多くの情報を表示するビューは存在しません。これは、ログインしたメンバーがアカウント内で到達できる範囲の境界線です。

いくつかの実用的な影響:

• チャットの担当者フィルターは自分（許可した場合は未割り当てを含む）のみに絞り込まれます。それ以外にフィルターをかける対象が存在しないためです。
• メンバーが作成またはインポートした連絡先は自動的にそのメンバーに割り当てられるため、追加した内容をすぐに確認できます。
• 会話の引き継ぎは引き続き可能です。 チャットを同僚に再割り当てする操作は通常通り機能します。再割り当て後はそのチャットは自分の担当ではなくなるため表示から消えるため、意図的にチャットを引き継ぐ必要があります。
• 自分宛てではない会話へのリンクを開こうとしても、表示されません。

割り当ての仕組み #

可視性は境界線であり、誰がその範囲内に含まれるかを決定するのは割り当てです。割り当てに関する変更はありません。受信した連絡先を自動割り当ては引き続き新しい連絡先を同じ方法で分散させ、チャットの ⋮ メニューからの手動割り当て機能もそのまま利用できます。詳細はチャットの割り当てを参照してください。つまり、チャットが制限付きメンバーに届く方法は3つあります。自動割り当てによってメンバーに割り当てられるか、あなたやチームメイトが手動で割り当てるか、あるいは（許可している場合）未割り当てキューからメンバー自身が取得するかのいずれかです。

制限付きメンバーが自動割り当てのローテーションから外された場合、そのメンバーは手動で割り当てられたもののみを表示します。

知っておくべきこと #

• アカウント所有者は制限されることはありません。 所有者は常にすべてを閲覧できます。
• これはロールとは別個のものです。 どのようなロールであっても制限をかけることができます。管理者であっても制限は可能ですが、通常そのような組み合わせは行われません。選択時にはエディター上でその旨が表示されます。
• アカウント全体の合計値は分割されません。 ダッシュボードの分析や日次サマリーはアカウント全体の数値であるため、それらの領域へのアクセス権を持つ制限付きメンバーであっても、アカウントレベルの数値が表示されます。これが問題となる場合は、同じエディターでそのメンバーの分析および日次サマリーをなしに設定してください。
• チーム管理権限を持つメンバーは、通常通り名簿を閲覧できます。 可視性の制限はチャットと連絡先を対象としており、チームリストは対象外です。
• これは「どの」連絡先を表示するかを制限するものであり、連絡先について「何」を表示するかを制限するものではありません。 会話内では、連絡先がなしに設定されていても（これは連絡先ページ、連絡先の編集、取引、タスクを削除するのみです）、メンバーはチャットヘッダーや連絡先パネルでその連絡先の電話番号、メールアドレス、メモ、カスタムフィールドを引き続き閲覧できます。メンバーが返信を続けつつこれらの情報を隠すには、そのメンバーに対して顧客の連絡先詳細を非表示にするをオンにしてください。プライバシーぼかし（設定 → セキュリティ）は画面共有用のブラウザごとのぼかし機能であり、ユーザー自身でオフにできるため、アクセス制御ではありません。

メンバーを自身のタスクのみに制限する #

タスクの可視性は、チャットや連絡先の可視性とは別の選択肢です。複数の担当者が同じ顧客に対応しているものの、それぞれが自分に割り当てられたタスクのみを処理すべき場合に使用します。2人の同僚が同じ顧客のチャットを開くことはできますが、それぞれが自分のタスクのみを閲覧するように設定できます。

アクセス方法: 設定 → チーム → メンバーの行にあるスライダーアイコン → 権限エディタ内のタスクの可視性セクション。

以下の2つのオプションから選択します。

• 閲覧可能な連絡先に関連するすべてのタスク — デフォルト設定です。メンバーは、アクセス権を持つ連絡先に関連するすべてのタスクを閲覧できます。
• 自分に割り当てられたタスクのみ — メンバーは、同僚と同じ顧客を開くことができる場合でも、自分に割り当てられたタスクのみを閲覧できます。

自分に割り当てられたタスクのみを選択すると、さらに2つのチェックボックスが表示され、閲覧範囲を広げることができます。

• 自分が作成したタスクも表示する — 本人が作成したタスクは、他の人に引き継いだ後でも引き続き閲覧可能です。
• 担当者が割り当てられていないタスクも表示する — AIエージェントが作成した新しいタスクなど、まだ誰も担当していないタスクが表示されるため、メンバーがそれらを引き受けることができます。

完了したら、権限を保存をクリックします。自分に割り当てられたタスクのみに設定されたメンバーには、メンバーリストに自分のタスクのみというバッジが表示されます。

メンバー側の表示 #

• タスクが表示されるすべての場所: タスクボード、検索、タスクへの直接リンク、および連絡先のタスクリスト。自分に割り当てられていないタスクへのリンクを開こうとしても、そのタスクは表示されません。
• タスクの担当者が自分以外に変更されると、そのタスクはボードから消えます。
• 通知ベルにはタスクの通知が表示されません。
• 連絡先の閲覧権限が優先されます。 自分のチャットのみに制限されているメンバーは、自分が閲覧できる連絡先のタスクのみを表示でき、さらに自分に割り当てられたタスクのみが設定されている場合は、その中で割り当てられたタスクのみが表示されます。
• アカウント所有者は制限されません。 また、デフォルト設定のままのメンバーには何も変更はありません。

メンバーを特定のAIエージェントやチャネルのみに制限する #

上記のセクションでは、自分に割り当てられたチャットのみに制限する方法を説明しました。ここでは、チャットの所属先（特定のAIエージェント、特定のチャネル、特定の部門、またはそれらの組み合わせ）に基づいて制限する方法を説明します。

ワークロードではなくエリアごとにチームが分かれている場合に適しています。例えば、サポート関連の会話のみを表示すべきサポート担当者、WhatsAppのみを担当する担当者、セールスキューを担当するセールス担当者、特定のチャネルを代行する外部チームなどに活用できます。

アクセス方法: 設定 → チーム → メンバーの行にあるスライダーアイコン → AIエージェント、チャネル、部門セクション（チャットと連絡先の表示範囲のすぐ下にあります）。

このメンバーが担当するAIエージェント、チャネル、または部門にチェックを入れます。制限をかけない場合はリストを空のままにします。何もチェックしない場合、デフォルト設定となり、すべてのメンバーが現在そうであるように、すべてを閲覧できるようになります。（部門リストは、部門を作成した後にのみ表示されます。）

チャネルは数ではなくタイプによって制限されます。 WhatsApp Web にチェックを入れると、メンバーにはアカウント上のすべての WhatsApp Web 番号が表示されます。特定のメンバーを1つの番号に限定するには、新しい会話への応答者でその番号に専用の AI エージェントを割り当て、そのメンバーをそのエージェントのみに制限してください。これは新しい会話に適用されます。すでに他のエージェントが対応している連絡先は、引き続きそのエージェントが担当します。

2つの制限の組み合わせ #

チャットと連絡先の表示範囲とAIエージェント、チャネル、部門は個別の制限であり、両方が同時に適用されます：

• AIエージェント/チャネル/部門のみで制限した場合：共有チームインボックスとなり、サポートチームの全員が、誰が対応中であってもすべてのサポートエージェントのチャットを閲覧できます。
• 上記と自分に割り当てられたもののみを組み合わせた場合：より限定的なバージョンとなり、自分に割り当てられたチャットかつ、指定されたAIエージェントに関連するもののみが表示されるようになります。

「自分に割り当てられたもののみ」という制限がカバーするすべての範囲（チャットインボックス、連絡先、検索、件数やバッジ、エクスポート、リアルタイムで届くメッセージ）が、この制限でも同様に適用されます。これはメンバーがログインして到達できる限界であり、メンバー自身が解除できるフィルターではありません。

AIエージェントが割り当てられていないチャット #

AIエージェントが割り当てられていない会話（AIエージェントを設定する前の古いチャットや、メンバー自身が開始したチャットなど）が存在する場合があります。デフォルトでは、AIエージェントで制限されたメンバーにはこれらのチャットは表示されません。

メンバーにこれらのチャットも表示させたい場合は、AIエージェントが割り当てられていないチャットも表示するにチェックを入れてください。メンバーが自分自身で会話を開始する必要がある場合は、チェックを入れることをお勧めします。作成されたチャットには、まだAIエージェントが割り当てられていないためです。

知っておくべきこと #

• アカウント所有者は制限されません。 所有者は常にすべてを閲覧できます。
• ロールとは別個のものです。 管理者を含め、どのロールでもこの方法で制限をかけることができます。
• エージェントを削除しても何も壊れません。 存在しなくなったエージェントに制限されたメンバーは、そのエージェントからのチャットが見えなくなるだけです。エラーは発生せず、いつでも再選択可能です。部門を削除するとさらに便利です。その部門に制限されていたメンバーは自動的に制限が解除されるため、受信トレイが空のままになることはありません。
• 上記と同じくアカウント全体の例外があります。 ダッシュボードの分析と日次サマリーはアカウント全体の数値のままです。これが問題となる場合は、そのメンバーのこれらの領域をなしに設定してください。

メンバーの顧客連絡先詳細を非表示にする #

上記の制限は、メンバーがどのチャットや連絡先を見ることができるかを決定します。この設定は、メンバーが顧客が誰であるかを確認できるかどうかを決定します。メンバーに対してこの設定をオンにすると、アカウント内のすべての電話番号、メールアドレス、ソーシャルハンドルがそのメンバーに対してマスクされます。チャットの閲覧や返信は引き続き可能ですが、持ち出せるような番号は一切表示されなくなります。 会話の対応は必要だが、顧客リストを持ち出させたくないサポート担当者や外部委託チームに対して使用してください。 アクセス方法: 設定 → チーム → メンバーの行にあるスライダーアイコン → 連絡先詳細（チャットと連絡先の表示設定の直下にあります）。

このメンバーの顧客連絡先詳細を非表示にするにチェックを入れ、権限を保存をクリックします。この変更は、メンバーが次にアカウントを読み込むか更新した際に適用されます。

メンバー側の表示 #

• 電話番号は +316 ••• ••• •78 のように表示されます。最初の3桁と最後の2桁が表示されるため、2人の「不明」な連絡先を区別できます。メールアドレスは h•••@•••.com、ソーシャルハンドルは d••• と表示されます。
• マスキングは、チャットの受信トレイとその会話ヘッダー、連絡先パネル、連絡先リストとレコード、検索結果、アポイントメント、タスクと取引、通知、アドレスバーなど、すべての場所に適用されます。チャットへのリンクにも番号は含まれません。
• 顧客がメッセージ内で入力した電話番号やメールアドレスもマスクされます。スレッド内やメッセージプレビューでも同様です。そのため、「06 12345678に電話して」というメッセージは「•••に電話して」と表示されます。ボイスメモの文字起こしも対象ですが、音声自体で話された番号や画像内に表示された番号は対象外です。
• 番号やメールアドレスで検索しても何もヒットせず、電話番号やメールアドレスフィールドでのリストやフィルタールールも拒否されます。名前での検索は引き続き可能です。
• 何もエクスポートできません。 連絡先のエクスポート、チャットの文字起こし、メールでの文字起こしは、アプリ内およびすべてのダウンロードにおいて、そのメンバーに対してオフになります。
• クリックして発信、この連絡先にメールを送信、「WhatsApp / SMSで継続」といったアクションは非表示になり、連絡先の電話番号やメールアドレスフィールドは読み取り専用になります。
• 返信はこれまで通りすべてのチャネルで機能します。送信時にメンバーが番号を知っている必要はないためです。

知っておくべきこと #

• アカウント所有者を非表示にすることはできません。 所有者は常にすべてを閲覧できます。
• これはロールとは別個の機能です。 管理者を含むどのロールでも非表示にすることができ、上記の2つの制限と組み合わせて適用されます。
• 非表示のメンバーは、他のメンバーの非表示を解除できません。 自身の連絡先詳細が非表示になっているメンバーは、他のメンバーの非表示設定をオンにすることはできますが（チームを管理している場合）、オフにすることはできません。これは同僚に対しても、自分自身に対しても同様です。設定の変更はすべて、アカウントの監査ログに記録されます。
• 7桁未満の数字（注文番号、価格、日付など）は、メッセージ内でも表示されたままになります。
• チームメンバーのメールアドレスを自身の通知メールに追加している場合、それらのメールはあなたと同様に相手にも届きます。設定が重要な場合は、そのリストから相手を削除してください。
• 「表示」ボタンや閲覧ごとのログはありません。非表示設定は完全に非表示となり、所有者のみがすべてを閲覧できます。
• 連絡先へのアクセス権が「なし」に設定されている場合、そのメンバーはピッカー内でも連絡先を確認できません。グローバル検索（Cmd+K）、予約フォーム、タスク、取引において、リストは空として表示されます。連絡先を選択する必要がある場合は、連絡先の閲覧権限を付与してください。その場合、リストにはマスクされた電話番号とメールアドレスが表示されます。

部門 #

部門とは、セールス、カスタマーサポート、人事など、チームに名前を付けたグループのことです。割り当てだけでは実現できない3つのメリットがあります。リードの所有者を明確にする名前、新規チャットを適切なチームに自動的に振り分ける仕組み、そしてそのチーム内でのみ機能するローテーションです。

アクセス方法: 設定 → チーム → 部門カード（自動割り当てのすぐ下にあります）。

部門の作成 #

部門を追加をクリックし、以下の項目を入力します：

• 名前 — チームの名称です。「営業」、「カスタマーサポート」、「人事」など。
• メンバー — そのチームに所属するメンバーにチェックを入れます。自分自身をメンバーに加えることも可能です。
• これらのエージェントが処理する新しいチャット / これらのチャネルでの新しいチャット — オプションです。これらを選択すると、一致する新しい会話が自動的にこの部門に振り分けられます。何も選択しない場合、その部門は手動専用となり、誰かがリードをそこに割り当てた場合にのみリードが登録されます。
• 新しいリードをこの部門で現在最も担当数が少ないメンバーに割り当てる — デフォルトでオンになっています。チームが共有キューから各自でリードを取得して対応する場合は、オフにしてください。新しいリードに対してこれを行うには、新しい連絡先を自動的に割り当てるもオンにする必要があります。これがオフの場合、新しいリードは部門に振り分けられますが、誰にも割り当てられず、チェックボックスの下に注記が表示されます。AIエージェントがこの部門にエスカレーションした場合は、設定に関わらず担当者に割り当てられます（下記参照）。

エージェントとチャネルの両方を選択した場合、チャットはその両方に一致しないとここに振り分けられません。これを利用して、「サポートエージェントだがWhatsAppのみ」というチームと、それ以外を担当するチームを分けることができます。

手動でリードを振り分ける #

任意のチャットを開き、⋮ メニューをクリックして、部門に振り分け… を選択します。部門を選択します（部門から外す場合は 部門なし を選択します）。

オフにしない限り、手動でリードを振り分けると、そのチーム内で現在チャット数が最も少ないメンバーに自動的に割り当てられます。これは自動割り当てで使用されるものと同じローテーションです。（手動での振り分けは、アカウント全体の自動割り当てトグルのオン/オフに関わらずこれを行います。自動ルーティングのみがトグルの設定に依存します。）ただし、以下の2点は行われません：

• すでに担当者がいるチャットをその人から外すことはありません。チャットにすでに担当者が割り当てられている場合、部門を振り分けても部門が変わるだけです。
• 返信担当者を変更することはありません。それはチャットのAIエージェントであり、サイドパネルから変更します。

AIエージェントのエスカレーションを部門に送信する #

AIエージェントは、人間への通知（アラート）を直接部門に送信できます。エージェントを開き、「人間への通知」スイッチに移動して、エスカレーションの送信先で部門を選択してください（AIボットの設定を参照）。

エージェントがチャットを引き継ぐ際：

• チャットはその部門に振り分けられます。
• その部門の誰かがすでにそのチャットを担当している場合、担当者は変更されず、そのメンバーにアラートが届きます。
• それ以外の場合で、新しいリードをこの部門で現在最も担当数が少ないメンバーに割り当てるがオンであれば、そのメンバーにチャットが割り当てられ、アラートが届きます。アカウント全体の自動割り当て設定はここでは影響しません。
• そのスイッチがオフの場合、チャットは部門の共有キューで待機し、部門の全員にアラートが届くため、空いているメンバーが誰でも対応を開始できます。

各メンバーは、自身の通知設定に基づいてアラートを受け取ります。アカウント所有者であるあなたには、引き続き通知が届きます。部門が削除された場合、または部門内にアクティブなメンバーがいなくなった場合、そのエージェントのエスカレーションはアカウント所有者に送られます。

エージェントのエスカレーションを部門全体ではなく特定の1人に送信することも可能です。同じリストからその人を選択してください。

部門と割り当ては別物です #

チャットは両方を持つことができ、それぞれ異なる役割を果たします：

• 担当者 — どの 個人 が対応しているか。
• 部門 — どの チーム が所有しているか。

一方を変更しても、もう一方がクリアされることはありません。これは意図的な仕様です。リードは営業チーム内で週を通して担当者が変わっても、営業チームのリードであることに変わりはないからです。

特定の部門のみに制限する #

部門を作成すると、メンバーの権限エディターの エージェント、チャネル、部門 セクションに3つ目のオプション 部門 が表示されます。1つ以上の部門にチェックを入れると、そのメンバーは選択した部門に振り分けられたリードのみを表示できるようになります。

• 単独で使用すると、共有チームインボックスになります。営業チームの全員が、誰が対応しているかにかかわらず、すべての営業リードを見ることができます。
• 自分に割り当てられたもののみ と組み合わせると、より限定的な運用になります。自分自身の営業リードのみが表示され、それ以外は表示されません。

部門なし のチャットは、部門制限のあるメンバーには非表示になります。もしそれらのチャットも表示させたい場合は、部門に属していないチャットも表示する にチェックを入れてください。既存のすべてのチャットは最初は部門なしの状態であるため、過去のデータを整理している間は有効な設定です。

知っておくべきこと #

• 部門自体には権限を付与する機能はありません。 部門に所属していても、表示できるものや実行できる操作は変わりません。上記の制限設定のみがそれを制御します。
• メンバーが制限されている部門を削除することはできません。 誰が制限されているかが通知されるため、先にそのメンバーの権限を変更してください。これは意図的な仕様です。通知なしに制限を解除すると、誰にも気づかれずに顧客ベース全体がそのメンバーに公開されてしまう可能性があるためです。
• リードは削除後も機能し続けます。 削除された部門に振り分けられていた連絡先は、単に部門が表示されなくなるだけで、次に振り分けを行うと正しく設定されます。
• ローテーションは、実際に稼働しているメンバーのみを対象とします。 休止中のメンバー、自動割り当てから外れているメンバー、または自分自身をオフにしている場合、部門にリストされていてもリードは割り当てられません。
• 部門内に対応可能なメンバーがいない場合、リードはその部門に振り分けられたまま未割り当てとなり、チームが対応するのを待ちます。
• 部門制限のあるメンバーが作成した連絡先は、自動的にそのメンバーの部門に振り分けられるため、自分自身で追加したものがわからなくなることはありません。（部門が1つに制限されている場合のみです。複数ある場合は、どれに振り分けられるか特定できないためです。）

チームメンバーの招待 #

1. チーム（または設定 → チーム）に移動し、チームメイトを招待をクリックします。
2. その人のメールアドレスを入力します。
3. ロールのドロップダウンを開き、管理者、エージェント（エディター）、または閲覧者を選択します。
4. 招待を送信をクリックします。

• 招待された相手には、承諾用リンクが記載された招待メールが届きます。まだアカウントを持っていない場合は、メールに含まれる一時パスワードを使用してアカウントが自動的に作成されます。
• 招待の有効期限は7日間です。期限を過ぎると無効になるため、再送する必要があります。
• 保留中の招待はメンバーリストの下に個別のリストとして表示されるため、誰がまだ承諾していないかを確認できます。

チームシートの制限 #

プランによって、チームメンバーの人数制限が決まります。保留中の招待も許容人数に含まれるため、まだ承認されていない招待も1枠分としてカウントされます。

「チーム」ページでは、現在使用しているシート数と合計シート数を確認できます。上限に達している場合、メンバーを招待しようとするとエラーが表示されます。使用していない招待をキャンセルして空きを作るか、**「設定」→「請求」**からより多くのシートが含まれるプランへ変更してください。

アカウントがプロバイダーによって管理されている場合、シート数はプロバイダーによって設定されます。プロバイダーは任意の数を設定できます。チームメンバーがプランに含まれていない場合、招待機能は無効になります。アカウントプロバイダーに連絡して、機能を有効にするか、上限を引き上げてもらってください。

招待の管理 #

保留中の招待リストから、以下の操作が可能です。

• 招待を受け取っていない場合やリンクの有効期限が切れた場合は、招待を再送します。
• そのユーザーを追加する必要がなくなった場合は、招待をキャンセル（ゴミ箱アイコン）します。これは期限切れの招待にも有効なため、リストから古いエントリーを削除できます。

招待の承諾 #

1. 招待メールの Accept をクリックします。
2. プラットフォームを初めて利用する場合は、メールに記載されている仮パスワードでログインし、新しいパスワードを設定してください。
3. すでにアカウントをお持ちの場合は、既存の認証情報でログインしてください。
4. 承認が完了すると、ログイン時にそのアカウントへ直接アクセスできるようになります。

参加したくない場合は、招待を辞退することもできます。

アカウントの切り替え（チームモード） #

チームメンバーは常にあなたのアカウント内で作業するわけではありません。彼らは自身のアカウントを持っており、必要なときにあなたのアカウントに切り替えて作業します。

1. チームメンバーは自身のメールアドレスとパスワードでログインします。
2. メンバーは直接あなたのアカウントに移動します。左サイドバーの上部付近にあるスイッチャーに、現在作業中のアカウント名が表示されます。
3. あなたが割り当てた権限でダッシュボードが読み込まれます。アクセス権のない領域は、ナビゲーションから完全に非表示になります。
4. 作業が完了したら、メンバーは「サインアウト」するだけです。自身のアカウントも運用しているメンバーは、そのスイッチャー内に「自分のアカウントに戻る」が表示され、元のアカウントに戻ることができます。

同じメールアドレスで複数のアカウントに所属できます。すでにアクセス権を持つメールアドレスで別のアカウントに招待された場合、新しいアクセス権が自動的に追加されます。追加の承諾は不要で、既存のアクセス権も維持されます。

左サイドバー上部付近にある アカウントスイッチャー には、チームメンバーが現在どのアカウントで作業しているかが常に表示されます。複数のアカウントに所属している場合は、クリックすると他のアカウントが一覧表示され、それらの間を切り替えることができます。

チームメンバーが行うすべての操作（チャネルの接続、連絡先のインポート、チャットへの返信など）は、作業中のアカウント内で行われます。そのため、それらの操作は所有者から確認でき、そのアカウントのプランとクレジットが使用されます。チームメンバー自身のログイン情報は単なる鍵のようなものであり、それ自体にはチャネル、連絡先、クレジットは含まれません。

ログインすると常に所属するアカウントに移動するため、プラットフォーム上に個別の独立したアカウントをまだ持っていないメールアドレスを使用して招待してください。

チームメンバーに表示される内容 #

• 権限を与えられたエリアのみが表示されます。
• 「なし」に設定されたエリアはナビゲーションに一切表示されません。
• チャットと連絡先の可視性を制限している場合、アプリ内のどこであっても、自分に割り当てられた会話と連絡先のみが表示されます。エージェントやチャネルの制限も同様です。
• 顧客の連絡先詳細を非表示にしている場合、すべての電話番号、メールアドレス、ハンドル名はマスクされ、エクスポートは無効になり、番号で連絡先を検索することもできません。
• 「閲覧」エリアは表示されますが、すべての編集コントロールは無効になります。
• クレジット残高と請求詳細は、請求権限がある場合のみ表示されます。
• チームメンバーは、左サイドバーの下部および設定 → プロフィールで常に自分自身のメールアドレス（および名前）を確認できます。プロフィールのその他の部分（環境設定、通知、その他のワークスペース設定）はアカウント所有者のものです。サイドバー上部の「作業中」ラベルは、現在作業しているアカウント名であり、メンバー自身のものではありません。
• 設定 → セキュリティでは、チームメンバーはワークスペースのセッションとプライバシー設定のみを確認できます。サインイン用のメールアドレス、パスワード、2要素認証、アカウント削除のコントロールはアカウント所有者のログインに属しており、チームメンバーには表示されません。
• ガイド付きセットアップウィザードは、設定とAIエージェントの両方で編集またはフル権限を持つメンバーにのみ表示されます。これはビジネス詳細、チャネル、エージェントを変更するためです。それ以外のメンバーが開いた場合は、ダッシュボードに戻されます。

チームメンバーの編集 #

1. チーム（または設定 → チーム）に移動します。
2. メンバーの行を見つけてロールチップ（色付きのピルとして表示される現在のロール）をクリックし、管理者 / エージェント / 閲覧者の小さなメニューを開いてから、新しいロールを選択します。

ロールチップで変更されるのはその点のみです。メンバーのアクセス権に関するその他の設定（エリアごとの上書き、チャットと連絡先の表示範囲、およびエージェントまたはチャネルの制限）は、すべて同じ行にあるスライダーアイコンから設定できます。

変更は数秒以内にメンバーに反映されます。メンバーがすでにアカウントを開いている場合でも、アクセスが制限されたページは自動的に閉じられ、更新の必要はありません。

メンバーの名前を変更する #

メンバーの名前は、参加時にそのメンバーのアカウントから取得されるか、アカウントがない場合はメールアドレスから取得されます。名前を変更するには、該当する行のスライダーアイコンをクリックし、エディター上部の名前フィールドに新しい名前を入力して、権限を保存をクリックします。新しい名前は、メンバーリスト、チャットの割り当て先、およびその後の返信に表示されます。この設定はあなた（またはチームを管理できるチームメイト）が行うもので、メンバー自身が自分のプロフィールから変更することはできません。

メールアドレスはメンバーを識別するものであるため、ここでは変更できません。別のユーザーを追加する場合は、新しく招待を送信してください。

チームメンバーの停止 #

1. メンバーリストからチームメンバーを探します。
2. その行の横にある一時停止アイコンをクリックします。

メンバーを一時停止すると、そのメンバーはアカウントへの切り替えができなくなりますが、ロールや権限設定は保持されるため、後でワンクリックで再有効化できます。削除して再招待する必要はありません。

一時停止によって新しいセッションはブロックされますが、その人物がすでにアカウントを開いている場合、そのセッションが直ちに中断されないことがあります。

チームメンバーの削除 #

1. メンバーリストからチームメンバーを探します。
2. ゴミ箱アイコンをクリックして確定します。

削除されると、そのメンバーはアカウントに切り替えることができなくなります（そのメンバー自身のアカウントや個人データには影響しません）。後で新しい招待を送ることで、再度追加できます。

削除は即座に反映されます。 その人物が現在アカウント内で作業している場合、短時間のうちにサインアウトされます。

受信した連絡先の自動割り当て #

デフォルトでは、チャットは人間によるアラートや手動での選択など、何らかのきっかけがある場合にのみ担当者が割り当てられます。それ以外はすべて「未割り当て」キューに残ります。

アクセス方法: チームページの上部にある新しい連絡先を自動的に割り当てるをオンにします。

機能の概要 #

これをオンにすると、初めてメッセージを送ってきたすべての連絡先は、過去30日間に割り当てられた連絡先が最も少ないチームメンバー（またはアカウント所有者であるあなた）に割り当てられます。これにより、時間の経過とともに、利用可能なメンバー間で受信ボリュームが均等に分散されます。

対象となるメンバー #

除外されていないアクティブな全員：あなたおよびすべてのアクティブなチームメンバー。停止中または削除済みのメンバーは常にスキップされ、ロールは関係ありません。

部門を使用している場合、部門が優先されます。部門のエージェントまたはチャネルルールに一致する新しいチャットは、その部門に振り分けられ、ローテーションはその部門のメンバーに限定されます。そのため、WhatsAppのリードは、アカウント全体でたまたま手が空いている人ではなく、営業チームの誰かに割り当てられます。どの部門にも属さないチャットは、前述のアカウント全体のローテーションに戻ります。

ファイリング自体は、このトグルスイッチには依存しません。部門のルーティングルールは、自動割り当てがオンかオフかに関わらず、その下のチャットをファイルします。このトグルは、リードを担当者に割り当てるかどうかのみを決定します。

参加者の選択 #

チームの全員に必ずしも会話を割り当てる必要はありません。監督のみを行うマネージャーや、時折チャットを確認するだけのスペシャリストは、アクセス権を失うことなくローテーションから外すことができます。

チームリスト内の各メンバー（あなた自身やアカウント所有者を含む）の行には、自動割り当てに含めるスイッチがあります。デフォルトでは全員が含まれています。スイッチをオフにすると、そのメンバーには新しい連絡先が割り当てられなくなりますが、それ以外のシートに関する設定はすべてそのまま維持されます。つまり、引き続きすべてのチャットを開いたり、返信したり、手動で会話を割り当てられたりすることは可能です。

いくつかの詳細：

• スイッチは、新しい連絡先を自動的に割り当てるがオンになっている間のみ有効です。マスターの切り替えがオフの場合、何も割り当てられないため、スイッチはグレーアウトして表示されます。
• 誰かをローテーションから外しても、すでにそのメンバーに割り当てられているチャットには影響しません。その時点以降の新しい連絡先にのみ影響します。
• 全員をローテーションから外した場合（自分自身を含む）、新しい連絡先は「未割り当て」キューに残ります。システムが壊れることはありませんが、割り当て先がいなくなるだけです。
• 人間へのアラートは別扱いです。人間へのアラートが発生した未割り当てのチャットは、たとえ所有者がこのローテーションから外れていても、アカウント所有者に送信されます。

変更されない点 #

• 既存の割り当てが上書きされることはありません。
• 最初の受信メッセージのみが割り当てをトリガーします — 同じ連絡先からのその後のメッセージで担当者が入れ替わることはありません。
• 手動割り当ては引き続き機能します — チャットの**⋮**メニューから行えます。
• 人間によるアラートの自動割り当ては影響を受けません — このトグルがオフの場合でも、人間によるアラートが発生した未割り当てのチャットは、引き続きアカウント所有者に送信されます。
• 30日間のウィンドウはローリング方式であるため、休暇から復帰したメンバーが永続的に不利になることはありません。

ベストプラクティス #

• ロールから始めましょう。 最も適したロール（管理者、エージェント、または閲覧者）を選択してください。それが現在利用可能な制御レベルです。
• ステークホルダーには「閲覧者」を使用してください。 誤って何かを変更することなく、進捗状況を監視する必要がある場合に適しています。
• 外部の協力者には可視性を制限してください。 フリーランサーや外部委託のエージェントが顧客ベース全体を必要とすることは稀です。チャットと連絡先の可視性を、彼ら自身に割り当てられた会話のみに設定してください。
• チームが複数になったら「部門」を使用してください。 部門を使用すると、新しいチャットが適切なチームに自動的に振り分けられ、そのチーム内でのローテーションが維持され、ワンクリックでリードを引き継ぐことができます。
• 「チーム管理」へのアクセスを制限してください。 アカウント所有者と信頼できる管理者に限定しましょう。チームメンバーが自分自身の権限を超えるアクセス権を付与することはできません。
• 一時停止するには「停止」を使用してください。 復帰した際にはワンクリックで再有効化できます。
• 権限を定期的に見直してください。 組織内での役割が変わるたびに確認が必要です。

よくある質問 #

チームメンバーは複数のアカウントに所属できますか？ はい。サイドバー上部近くにあるアカウントスイッチャーからアカウントを切り替えることができます。

チームメンバーは、顧客の電話番号やメールアドレスを見ずにチャットに応答できますか？ はい。メンバーの権限エディターを開き、このメンバーの顧客連絡先詳細を非表示にするにチェックを入れてください。番号、メールアドレス、ハンドル名はすべての場所（メッセージテキスト内を含む）でマスクされ、エクスポートはオフになり、番号での検索もできなくなりますが、通常通りチャットの閲覧と返信は可能です。メンバーの顧客連絡先詳細を非表示にするを参照してください。 チームメンバーはお互いを見ることができますか？ チーム管理権限が「閲覧」以上に設定されている場合にのみ可能です。

招待の有効期限が切れたらどうなりますか？ 招待リストから再送してください。新しい招待はさらに7日間有効になります。そのユーザーを招待しないことにした場合は、ゴミ箱アイコンを使用して、期限切れの招待をリストから削除してください。

チームメンバーは私のクレジットを使用しますか？ はい。チームモードでアカウント内での作業中にクレジットを消費するアクションは、あなたのアカウントに請求されます。

メンバーが参加した後で役割を変更できますか？ はい。いつでもメンバーリストから直接メンバーを編集できます。削除して再度招待する必要はありません。

チームメンバーの名前を変更できますか？ はい。該当する行のスライダーアイコンをクリックし、上部の名前フィールドを編集して保存してください。詳細はメンバーの名前を変更するを参照してください。

チームメンバーを特定のチャネル（WhatsAppのみで、ソーシャルインボックスは不可など）に制限できますか？ はい。権限エディターを開き、「エージェント、チャネル、部門」の下にある WhatsApp にチェックを入れてください。そうすれば、アプリ内のどこでもWhatsAppの会話のみが表示されるようになります。メンバーを特定のエージェントやチャネルに制限するを参照してください。同じセクションで、特定のAIエージェントや部門へのアクセス制限も可能です。これは接続された番号ごとではなく、チャネルのタイプごとであることに注意してください。WhatsAppに制限されたメンバーは、特定の番号だけでなく、アカウント上のすべてのWhatsApp会話を見ることができます。

チャットへの返信を許可しつつ、チームメンバーから連絡先の電話番号やメールアドレスを隠すことはできますか？ はい、可能です。メンバーの権限エディターを開き、連絡先の詳細の下にあるこのメンバーから顧客の連絡先詳細を非表示にするにチェックを入れてください。これにより、電話番号、メールアドレス、ソーシャルハンドルは、メンバーがチャットを読み書きできる状態であっても、すべての場所でマスクされます。連絡先をなしに設定するだけではこれを行うことはできません。その設定は連絡先ページと連絡先の編集を削除するのみで、チャット内の詳細は表示されたままとなります。メンバーから顧客の連絡先詳細を非表示にするを参照してください。プライバシーぼかし（設定 → セキュリティ）はブラウザごとの画面共有用ぼかし機能であり、ユーザー自身でオフにできるため、アクセス制御ではありません。

自分に割り当てられた会話のみに制限できますか？ はい。メンバーの権限エディターを開き、チャットと連絡先の可視性 を 自分に割り当てられたもののみ に設定してください。これにより、メンバーはアプリ内のどこでも自分自身のチャットと連絡先のみを表示できるようになります。オプションで、未割り当てのチャットも表示させるように設定することも可能です。詳細はメンバーを自分のチャットのみに制限するを参照してください。デフォルトの すべての連絡先 のままにした場合、割り当ては純粋にワークフローツールとして機能します。つまり、誰がチャットの責任者であり、誰に通知が届くかを決定するものであり、メッセージへのアクセス権を持つ全員が引き続きインボックス全体を表示できます。

チームを「営業」や「サポート」のような部門に整理できますか？ はい。「設定」→「チーム」→「部門」から可能です。部門とは、新しいチャットを自動的に（AIエージェントやチャネルによって）受け取り、そのチーム内で最も忙しくないメンバーに割り当て、メンバーの閲覧範囲を制限するために使用できるグループのことです。個々のリードをチャットの ⋮ メニューから部門にファイルすることもできます。部門を参照してください。

チーム全体に独自のインボックスを持たせることはできますか？ はい、2つの方法があります。チームの業務が独自のエージェントやチャネルに届く場合は、「エージェント、チャネル、部門」の設定でメンバーのアクセスをそこに制限してください。リードの発生源ではなく誰がリードを所有するかが重要な場合は、部門を作成してメンバーをそこに制限し、ルーティングルールによる自動割り当て、またはチャットメニューからの手動操作でリードをファイルしてください。

受信チャットのラウンドロビン（順番）割り当てはありますか？ ラウンドロビンよりも優れた機能があります。新しい連絡先を自動的に割り当てるをオンにすると、過去30日間に割り当てられた連絡先が最も少ない担当者に新しい連絡先が割り当てられるため、単なる順番待ちではなく負荷が均等化されます。アクセス権を変更することなく個々のメンバーをローテーションから外すことも可能です。また、部門を使用すれば、アカウント全体ではなく適切なチーム内だけでローテーションを維持することができます。

誰かが返信したときにチャットは自動的に割り当てられますか？ いいえ。割り当ては、自動割り当てがオンになっている場合の連絡先からの最初のインバウンドメッセージ、ヒューマンアラート、または誰かが手動で担当者を選択したときに行われます。チャットに返信しても、そのチャットが自動的に割り当てられることはありません。

次のステップ #

• アカウント設定 — プロフィールとセキュリティを管理します。
• 課金システム — クレジットと請求について理解します。