Chat-Zuweisungen #

Übersicht #

Mit Chat-Zuweisungen können Sie festlegen, wer in Ihrem Team für eine bestimmte Unterhaltung verantwortlich ist. Wenn ein Chat jemandem zugewiesen ist, ist klar, wer für die Antwort zuständig ist, von wem Kunden eine Rückmeldung erhalten sollten und an wen man sich intern wenden muss, falls etwas untergeht.

Verwenden Sie Zuweisungen, um:

• Verantwortlichkeiten festzulegen, damit kein Chat liegen bleibt, weil jeder davon ausging, dass sich jemand anderes darum kümmert.
• Rechenschaftspflicht zu schaffen, indem sichtbar ist, wer welche Unterhaltung übernommen hat.
• Den Posteingang aufzuteilen, anstatt dass alle dieselbe gemeinsame Warteschlange überwachen müssen.
• Unterhaltungen sauber zu übergeben, wenn ein Teammitglied eine Pause macht, in den Urlaub geht oder den Arbeitsschwerpunkt wechselt.

Zuweisungen sind an zwei Stellen sichtbar: als kleines Initialen-Badge in jeder Chat-Zeile in der Posteingangsliste und als Zeile “Zugewiesen an {name}” im Chat-Header, wenn eine Unterhaltung geöffnet ist.

Standardmäßig gibt eine Zuweisung an, wer einen Chat besitzt; sie verbirgt nichts vor anderen. Wenn Sie möchten, dass ein bestimmtes Teammitglied nur seine eigenen Unterhaltungen sieht, können Sie dies in den Einstellungen für den Team-Platz festlegen – siehe Einschränken eines Mitglieds auf seine eigenen Chats.

Wo ist der Posteingang? Alles auf dieser Seite findet unter Chats statt, in der Seitenleiste unter der Gruppe Engage. (Tippen Sie auf einem Smartphone zuerst auf das Menüsymbol ☰ und dann auf Chats.)

Einen einzelnen Chat einem Teammitglied zuweisen #

1. Öffnen Sie in Chats die Unterhaltung, die Sie zuweisen möchten.
2. Klicken Sie auf das Drei-Punkte-Menü (⋯) oben rechts in der Kopfzeile der Unterhaltung.

3. Wählen Sie An Teammitglied zuweisen….
4. Die Auswahl für den Verantwortlichen öffnet sich mit einer Liste aller Personen in Ihrem Team, die Zugriff auf dieses Konto haben.

5. Wählen Sie die Person aus, die für den Chat verantwortlich sein soll.
6. Die Zuweisung wird sofort gespeichert. Die Chat-Kopfzeile wird aktualisiert und zeigt „Zugewiesen an {name}“ an, und die Zeile in der Chat-Liste erhält das Initialen-Abzeichen des Verantwortlichen.

Sie können sich selbst zuweisen, indem Sie Ihren eigenen Namen auswählen. Dies ist nützlich, wenn Sie manuell auf einen Chat antworten und ihn für sich beanspruchen möchten, bevor jemand anderes einspringt.

Hinweis: Nur Personen, die aktuell aktive Teammitglieder sind, erscheinen in der Auswahl. Gesperrte oder entfernte Mitglieder werden herausgefiltert, damit ein Chat nicht versehentlich jemandem zugewiesen wird, der keinen Zugriff mehr auf den Posteingang hat.

Massenzuweisung #

Chats unterstützt die Auswahl mehrerer Konversationen gleichzeitig für Aktionen wie das Pausieren der KI, Archivieren oder Taggen – siehe Massenaktionen im Posteingang. Zuweisen ist eine dieser Massenaktionen: Wählen Sie alle Chats aus, die Sie übergeben möchten, klicken Sie auf Zuweisen und wählen Sie das Teammitglied aus, das alle auf einmal übernehmen soll.

Wenn Sie eine Warteschlange lieber auf mehrere verschiedene Teammitglieder aufteilen möchten, anstatt alles einer Person zuzuweisen, ist dies der typische Arbeitsablauf:

1. Klicken Sie in Chats auf Filter, öffnen Sie den Bereich Zugewiesen an und wählen Sie Nicht zugewiesen, um zu sehen, welche Chats derzeit verfügbar sind.
2. Öffnen Sie jeden Chat, weisen Sie ihn dem Teammitglied zu, das dafür verantwortlich sein soll, und fahren Sie mit dem nächsten fort.
3. Jedes Teammitglied stellt den Filter dann auf seinen eigenen Namen um, um sich auf seine eigene Warteschlange zu konzentrieren.

Zuweisung an ein anderes Teammitglied ändern #

Die Neuzuweisung folgt demselben Ablauf wie die erste Zuweisung:

1. Öffnen Sie den Chat.
2. Klicken Sie auf das Drei-Punkte-Menü oben rechts.
3. Wählen Sie An Teammitglied zuweisen….
4. Wählen Sie ein anderes Teammitglied aus.
5. Der neue Verantwortliche ersetzt den alten. Die Chat-Kopfzeile und das Posteingangs-Abzeichen werden sofort aktualisiert.

Um eine Zuweisung vollständig aufzuheben und den Chat in die Warteschlange für nicht zugewiesene Chats zurückzuschieben:

1. Öffnen Sie den Chat.
2. Klicken Sie auf das Drei-Punkte-Menü und wählen Sie An Teammitglied zuweisen….
3. Wählen Sie in der Auswahl Nicht zugewiesen aus.
4. Der Chat ist nun niemandem mehr zugewiesen und erscheint, wenn Sie nach Nicht zugewiesen filtern.

Es gibt in der Benutzeroberfläche keinen Prüfpfad für Neuzuweisungen. Wenn Übergaben in Ihrem Team sensibel sind, hinterlassen Sie kurz eine Notiz im Chat (oder beim Kontakt), warum die Zuständigkeit geändert wurde.

Posteingang nach Verantwortlichem filtern #

Klicken Sie auf die Schaltfläche Filter (das Trichter-Symbol am Anfang der Filterzeile) oberhalb der Chat-Liste und wählen Sie den Bereich Zugewiesen an — dieser befindet sich neben Status, Kampagne oder Agent, Liste, Tags und Kanal. Siehe Chat-Oberfläche.

Die Optionen sind:

Ihr eigener Name ist leicht zu finden: Er ist mit (Sie) markiert und steht direkt unter Nicht zugewiesen ganz oben in der Liste.

Durch Auswahl einer Option wird die Liste sofort neu gefiltert, und die Auswahl wird als Chip in der Filterzeile angezeigt. Klicken Sie auf das × auf diesem Chip, um zum vollständigen Posteingang zurückzukehren. Wenn Sie jeden Tag dieselbe Warteschlange überprüfen, klicken Sie auf das Pin-Symbol neben Ihrem Namen in der Liste der zugewiesenen Personen. Dadurch wird er zu einem permanenten Ein-Klick-Chip – siehe Eigene Schnellfilter anheften. Und wenn Sie immer mit Ihrer eigenen Warteschlange beginnen möchten, filtern Sie nach Ihrem Namen und klicken Sie oben im Filterbereich auf Als Standard festlegen – Chats werden von da an immer vorgefiltert auf Ihre Chats geöffnet. Siehe Standardansicht speichern.

Regeln für die automatische Zuweisung #

Einige Zuweisungen erfolgen automatisch, damit Chats in offensichtlichen Fällen nicht ohne Verantwortlichen bleiben. Es gibt derzeit kein Routing pro Tag oder pro Kanal, und die automatische Zuweisung greift nur, wenn noch kein Verantwortlicher zugewiesen ist. Optional können Sie auch die Round-Robin-Verteilung für brandneue Kontakte aktivieren (siehe unten).

Wenn ein Chat einen menschlichen Alarm auslöst #

Wenn die KI entscheidet, dass ein Chat eine echte Person benötigt und ihn für menschliche Aufmerksamkeit markiert, und der Chat zu diesem Zeitpunkt keinem Verantwortlichen zugewiesen ist, weist das System ihn automatisch dem Kontoinhaber zu. Dies stellt sicher, dass der markierte Chat in der Warteschlange von jemandem erscheint, anstatt nicht zugewiesen zu bleiben.

Wenn der Chat bereits einem Teammitglied zugewiesen ist, wenn der Alarm ausgelöst wird, bleibt die bestehende Zuweisung erhalten – die automatische Zuweisung überschreibt niemals eine manuelle Auswahl.

Die Warnung pausiert zudem die KI in dieser Unterhaltung, und sie bleibt pausiert, bis sie jemand wieder einschaltet – siehe Wenn die KI sich selbst pausiert hat. Das Zuweisen des Chats an eine andere Person setzt ihn nicht fort.

Verteilung neuer Kontakte im Team (Round-Robin) #

Standardmäßig werden Chats nicht unter den Teammitgliedern rotiert. Wenn Sie jedoch unter Einstellungen → Team (in der Karte Neue Kontakte automatisch zuweisen) die Option Neue Kontakte automatisch zuweisen aktivieren, wird die erste Nachricht jedes brandneuen Kontakts an das Teammitglied (einschließlich Ihnen) weitergeleitet, dem in den letzten 30 Tagen die wenigsten Kontakte zugewiesen wurden. Dies gilt nur für brandneue Kontakte bei ihrer allerersten Nachricht — bestehende Kontakte und Chats mit menschlichem Alarm sind davon nicht betroffen.

Nicht jeder muss teilnehmen. Jede Person in der Teamliste – einschließlich Ihnen – verfügt über einen Schalter In automatische Zuweisung einbeziehen. So kann ein Teammitglied, das nur zur Überwachung und Überprüfung von Chats da ist, aus der Rotation ausgeschlossen werden, während es weiterhin vollen Zugriff auf den Posteingang behält. Details finden Sie unter Auswahl der Teilnehmer.

Was nicht automatisch erfolgt #

• Kein tag-basiertes Routing. Tags lösen keine Zuweisung aus.
• Kein kanal-basiertes Routing. Instagram-Chats werden nicht automatisch an eine andere Person weitergeleitet als WhatsApp-Chats.
• Das Pausieren der KI beansprucht den Chat nicht für Sie. Das Deaktivieren der KI in einem Chat verhindert lediglich, dass der Bot antwortet — es weist den Chat niemandem zu. Wenn Sie ihn in Ihrer Warteschlange haben möchten, weisen Sie ihn sich explizit selbst zu (siehe oben).

Wenn Sie möchten, dass Chats im Team verteilt werden, aktivieren Sie Neue Kontakte automatisch zuweisen (siehe oben) für neue Kontakte oder verwenden Sie die manuelle/Massen-Zuweisung für alles andere.

Benachrichtigungen, wenn Ihnen ein Chat zugewiesen wird #

Wenn ein Chat in Ihrer Warteschlange landet — weil ihn Ihnen jemand manuell zugewiesen hat, ein menschlicher Alarm ihn Ihnen als Kontoinhaber zugewiesen hat oder das Round-Robin-System Sie für einen neuen Kontakt ausgewählt hat —, erscheint er, sobald Sie Chats nach Ihrem eigenen Namen filtern.

Stellen Sie für Echtzeit-Signale sicher, dass Ihre Benachrichtigungskanäle aktiviert sind. Neue Nachrichten in zugewiesenen Chats erreichen Sie auf die gleiche Weise wie neue Nachrichten in jedem anderen Chat, auf den Sie Zugriff haben – siehe Benachrichtigungen.

Wenn Sie als Manager die Warteschlange eines anderen Mitarbeiters überprüfen, wechseln Sie den Zuweisungsfilter auf den Namen dieses Teammitglieds, um zu sehen, woran es arbeitet.

Best Practices #

• Eine Person pro Chat. Wählen Sie einen einzelnen Verantwortlichen, damit Kunden eine konsistente Ansprechperson haben und Teammitglieder nicht versehentlich doppelt antworten. Wenn eine Unterhaltung tatsächlich zwei Personen erfordert, hinterlassen Sie eine Notiz im Chat, wer welchen Teil übernimmt.
• Übernehmen, bevor Sie antworten. Wenn Sie beginnen, einem Kunden zu helfen, weisen Sie den Chat zuerst sich selbst zu. Dies signalisiert dem Rest des Teams, dass der Chat bearbeitet wird.
• Nutzen Sie „Nicht zugewiesen“ als Team-Warteschlange. Filtern Sie regelmäßig nach „Nicht zugewiesen“, um zu sehen, welche Chats noch offen sind.
• Übergeben Sie Aufgaben sauber. Bevor Sie in die Pause oder in den Urlaub gehen, weisen Sie Ihre aktiven Chats einem Teammitglied zu (oder zurück zu „Nicht zugewiesen“, damit sie von jemand anderem übernommen werden können). Lassen Sie keine Unterhaltungen bei Personen liegen, die nicht online sind.
• Wöchentliche Überprüfung. Filtern Sie einmal pro Woche nach dem Namen jedes Teammitglieds, um sicherzustellen, dass niemand auf veralteten Chats sitzt, die eigentlich übergeben werden sollten. Weisen Sie alles neu zu, das zu lange ignoriert wurde.
• Vertrauen Sie den automatischen Zuweisungen. Wenn die KI auf menschliche Unterstützung hinweist, landet der Chat automatisch beim Kontoinhaber. Nutzen Sie dies als Signal, um den Chat entweder persönlich zu bearbeiten oder an das richtige Teammitglied weiterzuleiten.

Benötigen Sie Hilfe? #

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