Gestión de equipo #

Invite a los miembros de su equipo a su cuenta y controle exactamente lo que pueden ver y hacer. Ya sea que tenga un agente de soporte que solo necesita acceso a los chats o un gerente de marketing que gestiona sus agentes de IA y difusiones, puede establecer el nivel de acceso adecuado para cada persona.

Acceso a la gestión de equipo #

Cómo llegar: Configuración → grupo Espacio de trabajo → Equipo.

Abra Configuración cerca de la parte inferior de la barra lateral izquierda y, a continuación, haga clic en Equipo en el menú Configuración. En un teléfono, toque primero el icono de menú (☰).

La sección Equipo muestra su lista de miembros actual (con el propietario de la cuenta siempre fijado en la parte superior) y, una vez que tenga invitaciones pendientes, una lista de Invitaciones separada debajo.

Cómo funciona #

La gestión de equipo le permite:

• Invita a personas a unirse a tu cuenta por correo electrónico
• Asigna roles (Administrador, Editor o Visor) para establecer un nivel básico de acceso
• Ajusta los permisos por miembro: abre el editor de permisos de un miembro para cambiar su acceso a cualquiera de las 13 áreas individualmente (consulta Personalización de permisos)
• Oculta quién es el cliente: enmascara cada número de teléfono, correo electrónico y nombre de usuario para un miembro que deba responder chats pero nunca llevarse la lista de clientes (consulta Ocultar los datos de contacto del cliente a un miembro)
• Limita a alguien a sus propios chats: el mismo editor puede restringir a un miembro a las conversaciones y contactos que tiene asignados (consulta Limitar a un miembro a sus propios chats)
• Limita a alguien a ciertos agentes, canales o departamentos: divide el equipo por área en lugar de por carga de trabajo (consulta Limitar a un miembro a ciertos agentes o canales)
• Agrupa al equipo en departamentos: Ventas, Soporte, RR. HH., cada uno atendiendo sus propios chats nuevos y gestionando su propia rotación (consulta Departamentos)
• Suspende o elimina miembros del equipo en cualquier momento
• Cambia entre cuentas usando el cambio de cuenta basado en tokens, y luego vuelve a la tuya

Cada miembro del equipo inicia sesión con su propia cuenta. Cuando cambian a su cuenta, ven su panel de control, agentes de IA, contactos y chats, pero solo las partes a las que usted les ha dado acceso.

Cada miembro del equipo tiene su propio inicio de sesión, y ese inicio de sesión es su propia cuenta vacía. No tiene ningún plan, ni créditos, ni canales, ni acceso a tus datos o a ninguno de tus clientes. Cuando inician sesión, llegan automáticamente a tu espacio de trabajo, por lo que, en la práctica, nunca ven esa cuenta vacía.

Los miembros del equipo permanecen en su espacio de trabajo. Un miembro cuyo inicio de sesión sea solo esa cuenta vacía no obtiene la opción Volver a mi propia cuenta, por lo que un espectador que invite a una cuenta de cliente no puede abandonarla para ir a un panel vacío. La opción solo aparece para los miembros que también administran su propia cuenta (con un plan, canales o contactos) y los lleva de regreso a ella. Esto es igual para todos los miembros en todos los dispositivos.

Roles #

Cada miembro del equipo tiene uno de los tres roles, lo que establece sus permisos predeterminados en toda la plataforma.

Nota sobre la nomenclatura: este rol se denomina Editor a lo largo de esta guía (y en la tabla de permisos a continuación), pero el selector de roles en la propia aplicación lo etiqueta como Agente: es el mismo rol, los mismos permisos, solo que con un nombre diferente en pantalla.

Áreas de permisos #

Existen 14 áreas de permisos en toda la plataforma. Cada una puede configurarse en uno de cuatro niveles:

Áreas y qué cubren #

Permisos predeterminados por rol #

Estos son los valores predeterminados: cualquier área puede cambiarse por miembro en el editor de Permisos a continuación.

Personalización de permisos (anulaciones) #

A veces, el rol predeterminado no encaja exactamente; es posible que desee un Editor que también pueda ver Analytics por completo, o un Administrador que no deba ver la Facturación. La plataforma admite anulaciones de permisos: configuraciones granulares por área que tienen prioridad sobre los valores predeterminados del rol de un miembro.

Para editar los permisos de un miembro:

1. Busca al miembro en la lista de Miembros y haz clic en el icono de controles deslizantes en su fila (si ya tiene anulaciones, la etiqueta “N anulaciones” junto a su rol abre el mismo editor).
2. El editor de Permisos enumera las 14 áreas, cada una con cuatro niveles: Ninguno, Ver, Editar y Completo. Un pequeño punto marca el nivel que el rol del miembro ya le otorga, para que siempre puedas ver qué es la base y qué es personalizado. Sobre las áreas se encuentran los límites que deciden cuánto de la cuenta puede ver el miembro en absoluto: Visibilidad de chats y contactos (consulta Limitar a un miembro a sus propios chats), Visibilidad de tareas (consulta Limitar a un miembro a sus propias tareas) y Agentes, canales y departamentos (consulta Limitar a un miembro a ciertos agentes o canales).
3. Cambia las áreas que desees y haz clic en Guardar permisos. Solo las áreas que difieren de los valores predeterminados del rol se almacenan como anulaciones, y la lista de Miembros muestra un recuento junto a cualquier persona que las tenga.
4. Restablecer a los valores predeterminados del rol (abajo a la izquierda del editor) borra todas las anulaciones y devuelve al miembro al acceso estándar de su rol.

Cambiar el rol de un miembro más tarde mantiene sus anulaciones: cada área en la que se han personalizado permanece en su nivel personalizado, mientras que todo lo demás sigue los valores predeterminados del nuevo rol.

Solo el propietario de la cuenta puede otorgar un acceso superior al suyo. Un miembro del equipo con acceso de Gestión de equipo puede invitar y gestionar a otros, pero no puede otorgar a nadie permisos más elevados que los que posee, ni puede suspender o eliminar a un compañero de equipo cuyo acceso sea más amplio que el suyo. Si un rol otorgara a la nueva persona más privilegios de los que tiene quien invita en alguna área (por ejemplo, el Editar predeterminado de un editor en Citas, invitado por un administrador cuyas Citas estaban configuradas en Ninguno), esa área simplemente se ajusta al nivel del propio invitador y se envía la invitación; un mensaje posterior a la acción indica qué se redujo. En el editor de permisos, los niveles superiores al suyo aparecen en gris.

Ejemplo: Su agente de soporte tiene el rol de Agente (Editor). De forma predeterminada, ese rol tiene acceso de solo lectura a Analytics: pueden abrir los paneles pero no administrarlos. Abra su editor de Permisos, establezca Analytics en Completo y guarde; todo lo demás permanece con los valores predeterminados del rol.

Ejemplo (clientes que mantienen sus propias FAQs): Desea que un cliente agregue y corrija las FAQs que responde su IA, pero que no toque las instrucciones, la personalidad o la configuración del agente. Establezca FAQs en Editar y Agentes de IA en Ver, y guarde. Entonces podrán:

• agregar, editar, eliminar e importar FAQs en la página de Base de conocimientos, y gestionar grupos de FAQ y fuentes de conocimiento allí;
• abrir un agente y, en su paso de FAQs y Conocimiento, vincular o desvincular FAQs y fuentes y editar las propias FAQs.

Todo lo demás en el editor del agente es de solo lectura para ellos. En el paso de FAQs y Conocimiento, la Búsqueda web de IA y el Contexto adicional también aparecen en gris, porque son configuraciones del propio agente. Establezca FAQs en Ver o Ninguno también y la página de Base de conocimientos se volverá de solo lectura o desaparecerá. Cualquier persona con Editar en Agentes de IA aún puede editar las FAQs, independientemente de cómo esté configurado FAQs.

Ejemplo (miembros que no deben tocar automatizaciones en vivo): Tu agente de soporte necesita Contactos en Editar para trabajar en sus chats, pero nunca debe cambiar una automatización. Configura Automatizaciones en Ver (pueden mirar, no cambiar) o Ninguno (Automatizaciones desaparece de su menú) y guarda. Su acceso a Contactos permanece como estaba.

Ejemplo (agencias): Quieres que un compañero gestione los ajustes generales, las notificaciones y los webhooks, pero que nunca abra tu marca. Deja Ajustes en Editar y establece Marca blanca en Ninguno: la sección de Marca blanca desaparecerá de su menú de Ajustes y se le denegará cualquier guardado de marca, mientras que el resto de los Ajustes seguirá funcionando. La fila de Marca blanca muestra un punto en lo que sea que esté configurado en Ajustes, porque eso es lo que sigue hasta que lo cambies.

Limitar a un miembro a sus propios chats #

Las áreas de permisos deciden con qué puede trabajar un miembro: chats, contactos, agentes de IA. La visibilidad de chats y contactos decide cuánto de ello pueden ver: todo en la cuenta, o solo las conversaciones y contactos que tienen asignados.

Esto es lo que necesitas para un profesional independiente que se ocupa de un segmento, un agente externo o un empleado junior que debe gestionar su propia cola sin navegar por toda tu base de clientes.

Cómo llegar: Configuración → Equipo → el icono de controles deslizantes en la fila del miembro → la sección Visibilidad de chats y contactos en la parte superior del editor de Permisos.

Elige una de las dos opciones:

• Todos los contactos — el miembro ve todos los chats y contactos de la cuenta. Esta es la opción predeterminada y como funciona cada miembro existente.
• Solo los asignados a ellos — el miembro ve solo los chats y contactos que le han sido asignados, y nada más.

Con Solo los asignados a ellos seleccionado, aparece una opción adicional:

• Mostrar también los no asignados — además de los suyos, el miembro también ve los chats y contactos que nadie ha tomado aún. Activa esto para alguien que trabaja en la cola compartida y reclama conversaciones de ella; déjalo desactivado para alguien que solo debería ver lo que tú le asignas.

Haz clic en Guardar permisos cuando hayas terminado. El cambio se aplica la próxima vez que el miembro cargue o actualice tu cuenta.

Lo que ve el miembro #

El límite se aplica en todas partes, no solo a la lista de chats: su bandeja de entrada de Chats, su lista de Contactos, sus Tareas (solo tareas sobre contactos que pueden ver, además de tareas sin contacto que ellos crearon o que tienen asignadas), resultados de búsqueda, los recuentos e insignias en su cola, cualquier cosa que exporten y los nuevos mensajes que llegan en vivo. No hay ningún filtro para que ellos borren ni ninguna vista que les muestre más: es simplemente el límite de lo que su inicio de sesión puede alcanzar dentro de tu cuenta.

Algunos efectos prácticos:

• El filtro de Asignado a en Chats se reduce solo a Tú (más No asignado si lo permitiste), porque no hay nada más que puedan filtrar.
• Los contactos que crean o importan se les asignan automáticamente, para que puedan ver lo que acaban de añadir.
• Todavía pueden transferir una conversación. Reasignar un chat a un colega funciona como de costumbre; el chat luego desaparece de su vista, ya que ya no es suyo, por lo que vale la pena transferir los chats de manera deliberada.
• Un enlace a una conversación que no es suya simplemente no se abrirá para ellos.

Cómo funciona con la asignación #

La visibilidad es el límite; la asignación es lo que decide quién queda dentro. Nada cambia respecto a la asignación: Asignación automática de contactos entrantes sigue distribuyendo los nuevos contactos de la misma manera, y la asignación manual desde el menú ⋮ de un chat también sigue funcionando; consulta Asignaciones de chat. Por lo tanto, hay tres formas en las que un chat llega a un miembro con acceso limitado: la asignación automática se lo entrega, tú o un compañero de equipo se lo asignan manualmente, o ellos mismos lo reclaman desde la cola de no asignados (cuando lo has permitido).

Si un miembro con acceso limitado es retirado de la rotación de asignación automática, simplemente verá solo lo que otras personas le asignen manualmente.

Es bueno saber #

• El propietario de la cuenta nunca puede estar limitado. El propietario siempre ve todo.
• Es independiente del rol. Cualquier rol puede estar limitado, incluso un administrador, aunque es una combinación inusual y el editor lo indica cuando la seleccionas.
• Los totales de toda la cuenta no se dividen. Las analíticas del panel y los resúmenes diarios son números de toda la cuenta, por lo que un miembro limitado con acceso a esas áreas sigue viendo las cifras a nivel de cuenta allí. Si eso es importante, configura Analíticas y Resúmenes diarios como Ninguno para ese miembro en el mismo editor.
• Los miembros con acceso a Gestión de equipos pueden ver la lista de miembros como de costumbre; limitar la visibilidad cubre los chats y contactos, no la lista de tu equipo.
• Limita qué contactos ven, no qué ven sobre ellos. Dentro de una conversación, el miembro sigue viendo el número de teléfono, la dirección de correo electrónico, las notas y los campos personalizados de ese contacto en el encabezado del chat y en el panel de contacto, incluso con Contactos configurado como Ninguno (eso solo elimina las páginas de Contactos, la edición de contactos, los tratos y las tareas). Para ocultarlos mientras el miembro sigue respondiendo, activa Ocultar detalles de contacto del cliente para ese miembro. El desenfoque de privacidad (Configuración → Seguridad) es un desenfoque por navegador para compartir pantalla que la persona puede desactivar por sí misma, no es un control de acceso.

Limitar a un miembro a sus propias tareas #

La visibilidad de tareas es una opción independiente de la visibilidad de chats y contactos. Úsala cuando varias personas atienden a los mismos clientes, pero cada una de ellas solo debe trabajar en las tareas que se le asignan. Dos colegas pueden abrir el chat del mismo cliente, mientras que cada uno solo ve sus propias tareas.

Cómo llegar: Configuración → Equipo → el icono de controles deslizantes en la fila del miembro → la sección Visibilidad de tareas en el editor de Permisos.

Elige una de las dos opciones:

• Todas las tareas que pueden ver a través de sus contactos — el valor predeterminado. El miembro ve todas las tareas de los contactos a los que tiene acceso.
• Solo las tareas asignadas a ellos — el miembro solo ve una tarea una vez que se le asigna, incluso cuando puede abrir el mismo cliente que un colega.

Con la opción Solo las tareas asignadas a ellos seleccionada, dos casillas de verificación adicionales amplían el alcance:

• Mostrar también las tareas que crearon — las tareas que esta persona creó por sí misma permanecen visibles para ella, incluso después de entregárselas a otra persona.
• Mostrar también las tareas que no tienen asignado a nadie — las tareas que nadie ha tomado aún, como las nuevas que crea tu agente de IA, permanecen visibles para que puedan hacerse cargo de ellas.

Haz clic en Guardar permisos cuando hayas terminado. Los miembros con Solo las tareas asignadas a ellos obtienen una insignia de Solo sus propias tareas en la lista de Miembros.

Lo que ve el miembro #

• En todas partes donde aparecen las tareas: el tablero de tareas, la búsqueda, un enlace directo a una tarea y la lista de tareas en un contacto. Un enlace a una tarea que no es suya no la abre para ellos.
• Cuando una tarea se reasigna fuera de ellos, desaparece de su tablero.
• Su campana de notificaciones no muestra notificaciones de tareas.
• La visibilidad de contactos sigue aplicándose por encima. Un miembro limitado a sus propios chats solo ve las tareas de los contactos que puede ver, y con Solo las tareas asignadas a ellos solo las asignadas entre esos.
• El propietario de la cuenta nunca está limitado, y nada cambia para los miembros que permanecen en la configuración predeterminada.

Limitar a un miembro a agentes o canales específicos #

La sección anterior limita a alguien a los chats asignados a ellos. Esta sección los limita según dónde pertenece el chat: un agente de IA específico, un canal específico, un departamento específico o cualquier combinación.

Úsalo para equipos divididos por área en lugar de por carga de trabajo: una persona de soporte que solo debería ver conversaciones de agentes de soporte, un representante exclusivo de WhatsApp, un representante de Ventas que trabaja en la cola de Ventas, un equipo subcontratado que gestiona un canal para ti.

Cómo llegar: Configuración → Equipo → el icono de deslizadores en la fila del miembro → la sección Agentes, canales y departamentos, justo debajo de Visibilidad de chats y contactos.

Marca los agentes en los que trabaja esta persona, y/o los canales, y/o los departamentos. Deja una lista vacía para no limitar por ella. Si no marcas nada, verán todo, que es el valor predeterminado y cómo funciona cada miembro existente. (La lista de Departamentos solo aparece una vez que hayas creado algunos).

Los canales están limitados por tipo, no por número. Al marcar WhatsApp Web, se le muestran al miembro todos los números de WhatsApp Web de la cuenta. Para mantener a alguien en un solo número, asígnele a ese número su propio agente de IA en Quién responde a las nuevas conversaciones y limite al miembro a ese agente. Esto cubre las nuevas conversaciones; los contactos que ya gestiona otro agente permanecen con él.

Los dos límites se acumulan #

Visibilidad de chats y contactos y Agentes, canales y departamentos son límites separados, y ambos se aplican a la vez:

• Los agentes/canales/departamentos por sí solos te dan una bandeja de entrada de equipo compartida: todos en el equipo de soporte ven cada chat de agente de soporte, quienquiera que lo esté manejando.
• Lo mismo junto con Solo asignados a ellos te da la versión restringida: sus propios chats, en su agente, y nada más.

Todo lo que cubre el límite de solo asignados, esto también lo cubre: la bandeja de entrada de Chats, Contactos, búsqueda, los recuentos e insignias, exportaciones y mensajes que llegan en vivo. Es el límite de lo que puede alcanzar su inicio de sesión, no un filtro que puedan borrar.

Chats sin agente #

Algunas conversaciones no son manejadas por ningún agente: las más antiguas de antes de que configuraras tus agentes, y cualquier chat que el propio miembro inicie. De forma predeterminada, estos permanecen ocultos para un miembro limitado a agentes.

Marca Mostrar también los chats que no son manejados por ningún agente si prefieres que también los vean. Vale la pena marcarlo si el miembro necesita iniciar sus propias conversaciones, ya que un chat que ellos crean aún no tiene un agente asignado.

Es bueno saber #

• El propietario de la cuenta nunca puede ser limitado. El propietario siempre ve todo.
• Es independiente del rol. Cualquier rol puede ser limitado de esta manera, incluido el Administrador.
• Eliminar un agente no rompe nada. Un miembro limitado a un agente que ya no existe simplemente deja de ver los chats de él; no hay errores y puede volver a elegir en cualquier momento. Eliminar un departamento es aún mejor: cualquiera que esté limitado a él deja de estarlo automáticamente, por lo que nadie se queda con una bandeja de entrada vacía.
• La misma excepción de toda la cuenta que la anterior. Los análisis del panel de control y los resúmenes diarios siguen siendo números de toda la cuenta. Establezca esas áreas en Ninguno para el miembro si eso es importante.

Ocultar los datos de contacto del cliente a un miembro #

Los límites anteriores deciden qué chats y contactos puede ver un miembro. Este decide si pueden ver quién es el cliente. Actívalo para un miembro y cada número de teléfono, dirección de correo electrónico y nombre de usuario social en tu cuenta se enmascarará para ellos; seguirán leyendo y respondiendo los chats, pero nunca obtendrán un número que puedan llevarse consigo.

Úsalo para un agente de soporte o un equipo externo que deba gestionar la conversación pero no llevarse la lista de clientes.

Cómo llegar: Configuración → Equipo → el icono de controles deslizantes en la fila del miembro → Datos de contacto, directamente debajo de Visibilidad de chat y contactos.

Marca Ocultar los datos de contacto del cliente a este miembro y haz clic en Guardar permisos. El cambio se aplica la próxima vez que el miembro cargue o actualice tu cuenta.

Lo que ve el miembro #

• Un número de teléfono se muestra como +316 ••• ••• •78: los primeros tres dígitos y los últimos dos, para que dos contactos “Desconocidos” aún puedan distinguirse. Un correo electrónico se muestra como h•••@•••.com, un nombre de usuario social como d•••.
• El enmascaramiento se aplica en todas partes: la bandeja de entrada de Chats y su encabezado de conversación, el panel de contactos, la lista y el registro de Contactos, los resultados de búsqueda, las citas, las tareas y los tratos, las notificaciones y la barra de direcciones; el enlace a un chat tampoco contiene nunca el número.
• Los números y correos electrónicos que un cliente escribe dentro de un mensaje también se enmascaran, en el hilo y en la vista previa del mensaje, por lo que “llámame al 06 12345678” se lee como “llámame al •••”. Las transcripciones de notas de voz están cubiertas; un número pronunciado en el audio mismo, o mostrado en una imagen, no lo está.
• Buscar por número o correo electrónico no arroja resultados para ellos, y una regla de lista o filtro en el campo de teléfono o correo electrónico es rechazada. Aún pueden buscar por nombre.
• No pueden exportar nada. Las exportaciones de contactos, las transcripciones de chat y las transcripciones enviadas por correo electrónico están desactivadas para ese miembro, en la aplicación y en cada descarga.
• Las acciones de hacer clic para llamar, enviar correo electrónico a este contacto y “continuar en WhatsApp / SMS” están ocultas; los campos de teléfono y correo electrónico en un contacto son de solo lectura para ellos.
• Responder funciona exactamente igual que antes, en todos los canales, porque el envío nunca requirió que el miembro conociera el número.

Es bueno saber #

• El propietario de la cuenta nunca puede ocultarse. El propietario siempre ve todo.
• Es independiente del rol. Cualquier rol puede ocultarse, incluido el de administrador, y se suma a los dos límites anteriores.
• Un miembro oculto no puede dejar de ocultar a nadie. Alguien cuyos propios datos de contacto estén ocultos puede activarlos para otros (si gestiona el equipo), pero nunca desactivarlos, ni para un colega ni para sí mismo. Cada cambio en la configuración se registra en el registro de auditoría de la cuenta.
• Los números de menos de siete dígitos dentro de un mensaje permanecen visibles (números de pedido, precios, fechas).
• Si añadió la dirección de un miembro del equipo a sus propios correos electrónicos de notificación, esos correos les llegarán tal como le llegan a usted; elimínelos de esa lista si la configuración es importante.
• No hay ningún botón de “revelar” ni registro por visualización: lo oculto permanece oculto, y el propietario ve todo.
• El acceso a contactos establecido en Ninguno significa que el miembro tampoco obtiene contactos en los selectores: la búsqueda global (Cmd+K), el formulario de reserva de citas, las tareas y los negocios muestran una lista vacía para ellos. Asígneles Ver en Contactos si necesitan seleccionar un contacto allí; la lista mostrará entonces números y correos electrónicos enmascarados.

Departamentos #

Un departamento es un grupo nombrado de tu equipo: Ventas, Atención al cliente, RR. HH. Te da tres cosas que la asignación por sí sola no puede: un nombre para saber quién es el propietario de un cliente potencial, una forma de que los nuevos chats lleguen al equipo correcto por sí solos y una rotación que solo cubre a ese equipo.

Cómo llegar: Configuración → Equipo → la tarjeta Departamentos, justo debajo de Asignación automática.

Crear uno #

Haz clic en Añadir departamento, luego completa:

• Nombre — cómo se llama el equipo. “Ventas”, “Atención al cliente”, “RR. HH.”.
• Quién lo forma — marca a las personas que pertenecen a ese equipo. Tú mismo puedes formar parte de uno.
• Nuevos chats gestionados por estos agentes / Nuevos chats en estos canales — opcional. Selecciónalos y las nuevas conversaciones que coincidan se archivarán automáticamente en este departamento. Si no seleccionas nada, el departamento será solo manual: los clientes potenciales se asignarán a él cuando alguien los archive allí.
• Asignar también cada nuevo cliente potencial a quien tenga menos en este departamento en este momento — activado por defecto. Desactívalo si el equipo trabaja desde una cola compartida y recoge sus propios clientes potenciales. Para los nuevos clientes potenciales, esto requiere que Asignar nuevos contactos automáticamente también esté activado: sin esto, los nuevos clientes potenciales se siguen archivando en el departamento pero no se asignan a nadie, y verás una nota debajo de la casilla de verificación. Las derivaciones que un agente de IA envía a este departamento se asignan de cualquier manera (ver más abajo).

Si seleccionas tanto un agente como un canal, un chat debe coincidir con ambos para ser archivado aquí; así es como le asignas a un equipo “el agente de soporte, pero solo en WhatsApp” mientras otro se encarga del resto.

Archivar un lead manualmente #

Abre cualquier chat, haz clic en el menú ⋮ y elige Archivar en un departamento…. Selecciona el departamento (o Sin departamento para retirarlo de uno).

A menos que lo desactive, archivar un cliente potencial manualmente también se lo asigna a quien en ese equipo tenga menos chats en ese momento: la misma rotación que utiliza la asignación automática. (Archivar manualmente hace esto independientemente de si el interruptor de asignación automática de toda la cuenta está activado; solo el enrutamiento automático depende de él). Dos cosas que nunca hace:

• Nunca le quita un chat a alguien que ya lo está gestionando. Si el chat ya tiene un responsable, archivarlo en un departamento solo cambia el departamento.
• Nunca cambia quién responde. Eso lo hace el agente de IA del chat, el cual puedes cambiar desde el panel lateral.

Envío de las derivaciones de un agente a un departamento #

Un agente de IA puede enviar sus alertas a humanos directamente a un departamento: abre el agente, ve a su interruptor de Alertas a humanos y selecciona el departamento en Enviar derivaciones a (consulta Configuración del bot de IA).

Cuando ese agente transfiere un chat:

• El chat se archiva en el departamento.
• Si alguien del departamento ya tiene el chat, este permanece con esa persona y recibe la alerta.
• De lo contrario, con la opción Asignar también cada nuevo cliente potencial a quien tenga menos en este departamento en este momento activada, se asigna a esa persona y recibe la alerta. El interruptor de asignación automática de toda la cuenta no influye aquí.
• Con ese interruptor desactivado, el chat espera en la cola compartida del departamento y todos los miembros del departamento reciben la alerta, por lo que quien esté libre puede recogerlo.

Cada persona recibe la alerta según su propia configuración de notificaciones. Tú, como propietario de la cuenta, sigues recibiendo las tuyas. Si se elimina el departamento o ya no hay nadie activo en él, las derivaciones de ese agente vuelven al propietario de la cuenta.

También puedes enviar las derivaciones de un agente a una sola persona en lugar de a todo un departamento; selecciónala de la misma lista.

Los departamentos y la asignación son independientes #

Un chat puede tener ambos, y responden a preguntas diferentes:

• Responsable — qué persona está a cargo.
• Departamento — qué equipo es el propietario.

Cambiar uno nunca borra el otro. Esto es intencional: un lead puede pasar de una persona a otra dentro de Ventas durante toda la semana y seguir siendo un lead de Ventas.

Limitar a alguien a su departamento #

Una vez que tienes departamentos, aparece una tercera opción en la sección Agentes, canales y departamentos del editor de permisos de un miembro: Departamentos. Marca uno o más y esa persona solo verá los leads archivados en ellos.

• Por sí sola, esto es una bandeja de entrada de equipo compartida: todos en Ventas ven cada lead de Ventas, sin importar quién lo esté gestionando.
• Junto con Solo asignados a ellos, es la versión restringida: solo ven sus propios leads de Ventas y nada más.

Los chats sin departamento permanecen ocultos para un miembro limitado a un departamento. Marca Mostrar también los chats que no están en ningún departamento si prefieres que también los vean; es recomendable hacerlo mientras aún estás organizando tu catálogo anterior, ya que todos los chats existentes comienzan sin departamento.

Es bueno saber #

• Los departamentos no otorgan nada por sí solos. Estar en uno no cambia lo que alguien puede ver o hacer; solo el límite anterior lo hace.
• Se rechaza la eliminación de un departamento al que alguien está limitado. Se te informará quién es, para que puedas cambiar sus permisos primero. Esto es intencional: eliminarles el límite silenciosamente les daría acceso a toda tu base de clientes sin que nadie se diera cuenta.
• Los leads siguen funcionando después de una eliminación. Los contactos archivados en un departamento eliminado simplemente dejan de mostrar uno, y la próxima vez que los archives, el cambio se aplicará.
• La rotación solo cubre a las personas que están trabajando realmente. Un miembro suspendido, alguien desactivado de la asignación automática, o tú mismo si te has desactivado, no recibirán ningún lead, incluso si figuran en el departamento.
• Si nadie en el departamento está disponible, el lead se archiva bajo ese departamento y permanece sin asignar para que el equipo lo tome.
• Un contacto creado por un miembro limitado a un departamento se archiva automáticamente en su departamento, para que no pierdan de vista algo que ellos mismos acaban de añadir. (Solo cuando están limitados a exactamente uno; si tienen varios, no hay forma de adivinar en cuál).

Invitar a miembros del equipo #

1. Ve a Equipo (o Configuración → Equipo) y haz clic en Invitar a un compañero de equipo.
2. Introduce la dirección de correo electrónico de la persona.
3. Abre el menú desplegable Rol y selecciona Administrador, Agente (Editor) o Visualizador.
4. Haz clic en Enviar invitación.

• La persona recibe una invitación por correo electrónico con un enlace para aceptar. Si aún no tiene una cuenta, se creará una automáticamente para ella con una contraseña temporal incluida en el correo.
• La invitación es válida durante 7 días; después de ese plazo, caduca y tendrá que volver a enviarla.
• Las invitaciones pendientes aparecen en su propia lista debajo de la lista de miembros, para que pueda ver quién no ha aceptado todavía.

Límites de plazas del equipo #

Su plan establece cuántos miembros de equipo puede tener. Las invitaciones pendientes cuentan para su límite, por lo que una invitación que nadie ha aceptado todavía sigue ocupando un asiento.

La página de Equipo muestra cuántos asientos estás usando y cuántos tienes en total. Si alcanzas el límite, verás un error al intentar invitar a alguien. Cancela una invitación no utilizada para hacer espacio o cambia a un plan con más asientos desde Configuración → Facturación.

Si su cuenta es administrada por su proveedor, su asignación de puestos la establece él; puede ser cualquier número que elija. Si los miembros del equipo no están incluidos en su plan, la invitación estará deshabilitada; pídale a su proveedor de cuenta que la habilite o que aumente el límite.

Gestión de invitaciones #

Desde la lista de invitaciones pendientes puede:

• Reenviar una invitación si la persona no la recibió o el enlace caducó.
• Cancelar una invitación (el icono de la papelera) si ya no desea añadir a esa persona. Esto también funciona para invitaciones caducadas, por lo que puede eliminar entradas antiguas de la lista.

Aceptar una invitación #

1. Haz clic en Aceptar en el correo electrónico de invitación.
2. Si eres nuevo en la plataforma, inicia sesión con la contraseña temporal del correo electrónico y establece una nueva.
3. Si ya tienes una cuenta, inicia sesión con tus credenciales existentes.
4. Una vez aceptada, al iniciar sesión accederás directamente a esa cuenta.

También puede rechazar una invitación si no desea unirse.

Cambio entre cuentas (Modo equipo) #

Los miembros del equipo no trabajan dentro de su cuenta todo el tiempo; tienen su propia cuenta y cambian a la suya cuando es necesario.

1. El miembro del equipo inicia sesión con su propio correo electrónico y contraseña.
2. Se les dirige directamente a su cuenta. El selector cerca de la parte superior de la barra lateral izquierda indica la cuenta en la que están trabajando.
3. Su panel se carga con los permisos que les ha asignado; las áreas a las que no tienen acceso están completamente ocultas en la navegación.
4. Cuando terminan, simplemente Cierran sesión. Los miembros que también administran su propia cuenta ven Volver a mi propia cuenta en ese selector para regresar a ella.

El mismo correo electrónico puede pertenecer a varias cuentas a la vez. Si le invitan a una segunda cuenta con un correo electrónico que ya tiene acceso a otra parte, el nuevo acceso se añade automáticamente; no hay nada adicional que aceptar y usted mantiene su acceso existente.

El selector de cuenta situado cerca de la parte superior de la barra lateral izquierda siempre muestra al miembro del equipo en qué cuenta está trabajando actualmente. Cuando pertenecen a más de una, al hacer clic en él se enumeran las demás para que puedan moverse entre ellas.

Todo lo que hace un miembro del equipo (conectar un canal, importar contactos, responder a chats) ocurre en la cuenta en la que está trabajando, por lo que es visible para el propietario y utiliza el plan y los créditos de esa cuenta. Su propio inicio de sesión es solo una llave; no contiene canales, contactos ni créditos propios.

Debido a que al iniciar sesión siempre se lleva al miembro del equipo a una cuenta a la que pertenece, invita a las personas usando un correo electrónico que no tenga ya su propia cuenta independiente en la plataforma.

Qué pueden ver los miembros del equipo #

• Solo ven las áreas a las que les has dado permiso de acceso.
• Las áreas configuradas en “Ninguno” no aparecen en la navegación en absoluto.
• Si has limitado su visibilidad de chat y contacto, solo ven las conversaciones y contactos asignados a ellos, en todas partes de la aplicación. Lo mismo ocurre con un límite de agente o canal.
• Si has ocultado los detalles de contacto del cliente para ellos, cada número de teléfono, dirección de correo electrónico y nombre de usuario está enmascarado, las exportaciones están desactivadas y no pueden buscar un contacto por número.
• Las áreas de “Ver” aparecen, pero todos los controles de edición están deshabilitados.
• El saldo de crédito y los detalles de facturación solo son visibles con acceso de Facturación.
• Un miembro del equipo siempre ve su propio correo electrónico en la parte inferior de la barra lateral izquierda y en Configuración → Perfil (su propio nombre y correo electrónico), mientras que el resto del Perfil (preferencias, notificaciones y otras configuraciones del espacio de trabajo) pertenece al propietario de la cuenta. La etiqueta Trabajando en cerca de la parte superior de la barra lateral es el nombre de la cuenta en la que están trabajando, no la suya.
• Configuración → Seguridad muestra a un miembro del equipo solo la sesión del espacio de trabajo y las preferencias de privacidad. El correo electrónico de inicio de sesión, la contraseña, la autenticación de dos factores y los controles de eliminación de cuenta pertenecen al inicio de sesión del propietario de la cuenta y no se muestran a los miembros del equipo.
• El Asistente de configuración guiada se muestra solo a los miembros con Editar o Completo tanto en Configuración como en Agentes de IA, porque cambia los detalles comerciales, los canales y el agente. Cualquier otra persona que lo abra es enviada de regreso al panel.

Edición de un miembro del equipo #

1. Ve a Equipo (o Configuración → Equipo).
2. Busca la fila del miembro y haz clic en el chip de rol (su rol actual, que se muestra como una píldora de color) para abrir un pequeño menú de Administrador / Agente / Visualizador, luego elige el nuevo rol.

Eso es lo único que cambia el chip de rol. Todo lo demás sobre el acceso de un miembro (anulaciones por área, visibilidad de chat y contactos y cualquier límite de agente o canal) se encuentra detrás del icono de controles deslizantes en la misma fila.

Los cambios llegan al miembro en pocos segundos, incluso si ya tienen tu cuenta abierta: una página a la que no tenían acceso se abre por sí sola, sin necesidad de actualizar.

Cambiar el nombre de un miembro #

El nombre de un miembro se toma de su propia cuenta cuando se une, o de su dirección de correo electrónico cuando no tiene ninguna. Para cambiarlo, haga clic en el icono de controles deslizantes en su fila, escriba el nuevo nombre en el campo Nombre en la parte superior del editor y haga clic en Guardar permisos. El nuevo nombre aparecerá en la lista de miembros, dondequiera que se asignen chats y en las respuestas que envíen a partir de ese momento. Usted (o un compañero de equipo que pueda administrar el equipo) lo establece aquí; el miembro no puede cambiarlo desde su propio perfil.

Su dirección de correo electrónico no se puede cambiar aquí; identifica al miembro. Para agregar a una persona diferente, envíe una nueva invitación.

Suspensión de un miembro del equipo #

1. Busca al miembro del equipo en la lista de Miembros.
2. Haz clic en el icono de pausa junto a su fila.

Un miembro suspendido tiene bloqueado el acceso a tu cuenta, pero conserva su rol y sus ajustes de permisos, por lo que puedes reactivarlo con un solo clic más tarde; no es necesario eliminarlo y volver a invitarlo.

La suspensión bloquea las sesiones nuevas; si la persona ya tiene tu cuenta abierta, es posible que la sesión no se interrumpa de inmediato.

Eliminar a un miembro del equipo #

1. Busca al miembro del equipo en la lista de Miembros.
2. Haz clic en el icono de la papelera y confirma.

Una vez eliminado, ya no podrá acceder a tu cuenta (su propia cuenta y sus datos personales no se verán afectados). Puedes volver a añadirlo más tarde con una nueva invitación.

La eliminación tiene efecto inmediato. Si la persona está trabajando actualmente en tu cuenta, se cerrará su sesión poco después.

Asignación automática de contactos entrantes #

De forma predeterminada, un chat solo se asigna a una persona cuando algo lo requiere: una alerta humana o una selección manual. Todo lo demás permanece en la cola de No asignados.

Cómo llegar: En la parte superior de la página Equipo, activa Asignar nuevos contactos automáticamente.

Qué hace #

Cuando está activado, cada contacto que te envía un mensaje por primera vez se asigna al miembro del equipo (o a ti, el propietario de la cuenta) con la menor cantidad de contactos asignados en los últimos 30 días. Con el tiempo, esto distribuye el volumen de mensajes entrantes de manera uniforme entre todos los que están disponibles.

Quién está en el grupo #

Todas las personas activas que no hayan sido excluidas: usted y cada miembro activo del equipo. Los miembros suspendidos o eliminados siempre se omiten, y los roles no importan.

Si utilizas departamentos, estos tienen prioridad. Un chat nuevo que coincida con la regla de agente o canal de un departamento se archiva en ese departamento, y la rotación se limita a las personas que pertenecen a él; así, un lead de WhatsApp va a alguien de Ventas en lugar de a quien esté más libre en toda la cuenta. Los chats que ningún departamento reclama vuelven a la rotación general de la cuenta descrita anteriormente.

El archivo en sí no depende de este interruptor: las reglas de enrutamiento de un departamento archivan los chats que coinciden con él, independientemente de si la asignación automática está activada o no. El interruptor solo decide si el lead también se asigna a una persona.

Elegir quién participa #

No es necesario que todas las personas del equipo reciban conversaciones. Un gerente que solo está allí para supervisar, o un especialista que solo revisa chats de vez en cuando, puede mantenerse fuera de la rotación sin perder ningún acceso.

Cada persona en la lista del equipo, incluido usted, el propietario de la cuenta, tiene un interruptor de Incluir en la asignación automática en su fila. Todos comienzan incluidos; desactive a alguien y los nuevos contactos simplemente dejarán de asignársele, mientras que todo lo demás sobre su puesto permanece exactamente igual: aún pueden abrir todos los chats, responder y recibir conversaciones asignadas manualmente.

Algunos detalles:

• Los interruptores solo importan mientras Asignar nuevos contactos automáticamente esté activado; con el interruptor principal desactivado, se muestran atenuados, ya que no se está distribuyendo nada de todos modos.
• Excluir a alguien no afecta los chats que ya tienen asignados; solo afecta a los nuevos contactos a partir de ese momento.
• Si excluye a todos (incluido usted mismo), los nuevos contactos permanecerán en la cola de No asignados; no se rompe nada, simplemente no hay nadie a quien entregárselos.
• Las alertas humanas son independientes: un chat no asignado que genera una alerta humana aún se dirige al propietario de la cuenta, incluso si el propietario está excluido de la rotación aquí.

Qué no cambia #

• Las asignaciones existentes nunca se sobrescriben.
• Solo el primer mensaje entrante activa una asignación; los mensajes posteriores del mismo contacto no reasignan a nadie.
• La asignación manual sigue funcionando desde el menú ⋮ del chat.
• La asignación automática por alerta humana no se ve afectada; con el interruptor desactivado, un chat no asignado que genera una alerta humana sigue yendo al propietario de la cuenta.
• La ventana de 30 días es móvil, por lo que las personas que se van de vacaciones y regresan no quedan en desventaja permanente.

Mejores prácticas #

• Empiece por los roles. Elija el rol (Administrador, Agente o Visor) que mejor se adapte; ese es el nivel de control disponible actualmente.
• Utilice Visor para las partes interesadas que solo necesitan supervisar el progreso sin cambiar nada accidentalmente.
• Limite la visibilidad para ayuda externa. Los freelancers y los agentes subcontratados rara vez necesitan ver toda su base de clientes; configure su visibilidad de chats y contactos para que solo vean sus propias conversaciones asignadas.
• Utilice departamentos cuando tenga más de un equipo. Los departamentos permiten que los nuevos chats lleguen al equipo correcto por sí solos, mantienen la rotación dentro de ese equipo y le ofrecen una forma de transferir un lead con un solo clic.
• Limite el acceso a la Gestión de equipos a los propietarios de la cuenta y a los administradores de confianza; un miembro del equipo nunca puede otorgar un nivel de acceso superior al suyo.
• Suspenda para pausar el acceso temporalmente y reactívelo con un clic cuando regresen.
• Revise los permisos periódicamente a medida que cambien los roles dentro de su organización.

Preguntas frecuentes #

¿Puede un miembro del equipo pertenecer a varias cuentas? Sí, pueden cambiar entre ellas desde el selector de cuentas situado cerca de la parte superior de la barra lateral.

¿Puede un miembro del equipo responder chats sin ver el número de teléfono o correo electrónico del cliente? Sí. Abre su editor de permisos y marca Ocultar los datos de contacto del cliente a este miembro. Los números, correos electrónicos y nombres de usuario se enmascaran para ellos en todas partes (incluso dentro del texto del mensaje), las exportaciones están desactivadas y no pueden buscar por número, pero leen y responden con normalidad. Consulta Ocultar los datos de contacto del cliente a un miembro.

¿Pueden los miembros del equipo verse entre sí? Solo si tienen el permiso de Gestión de equipos configurado en Ver o superior.

¿Qué sucede si una invitación caduca? Reenvíela desde la lista de invitaciones; la nueva invitación será válida por otros 7 días. Si prefiere no invitar a esa persona después de todo, utilice el icono de la papelera para eliminar la invitación caducada de la lista.

¿Los miembros del equipo usan mis créditos? Sí. Las acciones que consumen créditos mientras se trabaja dentro de su cuenta (en modo equipo) se cargan a su cuenta.

¿Puedo cambiar el rol de alguien después de que se una? Sí: edite al miembro directamente desde la lista de Miembros en cualquier momento; no es necesario eliminarlo y volver a invitarlo.

¿Puedo cambiar el nombre de un miembro del equipo? Sí. Haga clic en el icono de controles deslizantes en su fila, edite el campo Nombre en la parte superior y guarde. Consulte Cambiar el nombre de un miembro.

¿Puedo restringir a un miembro del equipo a un solo canal, por ejemplo, solo WhatsApp y no las bandejas de entrada de redes sociales? Sí. Abra su editor de Permisos y marque WhatsApp en Agentes, canales y departamentos; entonces solo verán las conversaciones de WhatsApp en toda la aplicación. Consulte Limitar a un miembro a ciertos agentes o canales. La misma sección limita a una persona a agentes de IA específicos o a un departamento. Tenga en cuenta que es por tipo de canal, no por número conectado: alguien limitado a WhatsApp ve todas las conversaciones de WhatsApp en la cuenta, no solo las de uno de sus números.

¿Puedo ocultar el número de teléfono y la dirección de correo electrónico de un contacto a un miembro del equipo que sigue respondiendo a sus chats? Sí. Abre su editor de Permisos y marca Ocultar detalles de contacto del cliente a este miembro en Detalles de contacto. Los números de teléfono, las direcciones de correo electrónico y los perfiles sociales se ocultarán para ellos en todas partes, mientras siguen leyendo y respondiendo. Configurar Contactos como Ninguno por sí solo no hace esto: elimina las páginas de Contactos y la edición de contactos, pero los detalles en el chat permanecen visibles. Consulta Ocultar detalles de contacto del cliente a un miembro. El desenfoque de privacidad (Configuración → Seguridad) es un desenfoque de pantalla compartida por navegador que la persona puede desactivar, no es un control de acceso.

¿Puedo limitar a alguien solo a las conversaciones asignadas a ellos? Sí. Abre su editor de Permisos y establece Visibilidad de chats y contactos en Solo asignados a ellos; entonces verán solo sus propios chats y contactos, en toda la aplicación, y opcionalmente puedes permitirles ver también los no asignados. Consulta Limitar a un miembro a sus propios chats. Si se deja en el valor predeterminado, Todos los contactos, la asignación sigue siendo puramente una herramienta de flujo de trabajo: decide quién es responsable de un chat y quién recibe notificaciones sobre él, y todos los que tienen acceso a Mensajes siguen viendo toda la bandeja de entrada.

¿Puedo organizar a mi equipo en departamentos como Ventas y Soporte? Sí. Configuración → Equipo → Departamentos. Un departamento es un grupo de personas con nombre que puede recibir nuevos chats automáticamente (por agente de IA o por canal), asigna cada uno a quien esté menos ocupado en ese equipo y puede usarse para limitar lo que ven sus miembros. También puede archivar cualquier lead individual en uno desde el menú ⋮ del chat. Consulte Departamentos.

¿Puedo darle a todo un equipo su propia bandeja de entrada? Sí, de dos maneras. Si el trabajo del equipo llega a su propio agente o canal, limite a sus miembros a eso en Agentes, canales y departamentos. Si se trata de quién es el propietario del lead en lugar de de dónde vino, cree un departamento, limite a sus miembros a él y archive los leads allí, ya sea automáticamente con una regla de enrutamiento o manualmente desde el menú del chat.

¿Existe una distribución equitativa (round-robin) de los chats entrantes? Existe algo mejor que la distribución equitativa: active Asignar nuevos contactos automáticamente y cada nuevo contacto irá a quien haya tenido asignado el menor número de contactos en los últimos 30 días, de modo que la carga se equilibra en lugar de simplemente rotar. Puede sacar a personas individuales de la rotación sin cambiar su acceso, y con los departamentos puede mantener la rotación dentro del equipo correcto en lugar de ejecutarla en toda la cuenta.

¿Se asigna un chat automáticamente cuando alguien responde a él? No. La asignación ocurre en el primer mensaje entrante de un contacto cuando la asignación automática está activada, mediante una alerta humana o cuando alguien elige un responsable manualmente. Responder a un chat no implica tomar posesión del mismo.

Próximos pasos #

• Configuración de la cuenta — Administre su perfil y seguridad.
• Sistema de facturación — Comprenda los créditos y la facturación.